第2章----電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備ppt課件

1、第 2 章 電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備 第 1 節(jié) 熟悉商品 第 2 節(jié) 熟悉常用交流、支付工作 第 3 節(jié) 熟悉網(wǎng)購(gòu)客戶 第 4 節(jié) 熟悉客服工作流程第 1 節(jié) 熟悉商品 客戶選擇購(gòu)買(mǎi)一件商品所考慮的因素有很多，如商品的質(zhì)量、外觀、款式、型號(hào)、包裝、品牌，以及是否提供保修服務(wù)、禮品贈(zèng)送等，客服人員對(duì)商品特征的熟悉程度是順利與客戶進(jìn)行溝通的前提和基礎(chǔ)，只有在熟悉商品屬性之后才能更恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻暨M(jìn)行商品的描述和推銷(xiāo)。一、商品屬性 描述一件商品的規(guī)格主要是說(shuō)明物體的體積、大小、形狀、輕重、精密度、性能、型號(hào)等方面的內(nèi)容，一般會(huì)用相應(yīng)的編號(hào)進(jìn)行表述，以方便對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)和識(shí)別。1. 商品規(guī)格 在向客戶介紹商

2、品詳細(xì)情況時(shí)，除了對(duì)商品的規(guī)格進(jìn)行描述外，還需要對(duì)商品的材質(zhì)進(jìn)行介紹。材質(zhì)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是指商品的質(zhì)地，它是商品表面各可視屬性的結(jié)合，如表面紋理、光滑度、透明度等，是客戶選擇商品時(shí)考慮的重要因素。因材質(zhì)的分類(lèi)過(guò)多，這里主要以服飾類(lèi)商品的材質(zhì)構(gòu)成為例進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。 例如：客戶在選購(gòu)服飾時(shí)除了考慮顏色、款式等因素，服飾的面料也是決定其是否購(gòu)買(mǎi)的重要因素。2. 商品材質(zhì) 商品功能是指商品所具有的特定職能，客戶購(gòu)買(mǎi)某件商品是希望其能夠做什么或能夠提供某種功效。 例如：客戶購(gòu)買(mǎi)空調(diào)是希望調(diào)節(jié)所處環(huán)境的溫度使生活工作更舒適，購(gòu)買(mǎi)掃地機(jī)器人是希望打掃衛(wèi)生更方便、更干凈。3. 商品功能 包括基本功能、心理功能與附加

3、功能。二、描述商品的方法（FAB分析法） “F”（Feature）代表屬性或功效，是指商品具有哪些特點(diǎn)，即告訴客戶“它是什么”。 “A”（Advantage）代表優(yōu)點(diǎn)，是指與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有何不同，告訴客戶“它有什么用”。 “B”（Benefit）代表利益，是指商品的優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)怎樣與其相關(guān)的益處，告訴客戶的是“它能給客戶帶來(lái)什么好處”。1. FAB 分析法的含義 FAB 的運(yùn)用關(guān)鍵之處在于：客戶看到的往往只是“F”，這也是會(huì)明確寫(xiě)在商品介紹頁(yè)面的內(nèi)容，而作為客服人員，需要更進(jìn)一步看到“A”，但最重要的是還要看到“B”，將商品與客戶的需求相結(jié)合，找到商品能給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)。2. FAB 的

4、實(shí)際運(yùn)用三、與同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)商品進(jìn)行比較 案例： 客戶：“ 品牌這種功能的熱水器價(jià)格比你們低得多?！?客服人員：“是的，他們的商品價(jià)格具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不過(guò)商品價(jià)格不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，如果商品的使用壽命更長(zhǎng)、性能更優(yōu)良，雖然看似您多花了一點(diǎn)錢(qián)，但您的購(gòu)買(mǎi)成本實(shí)際上是大大降低了，這一點(diǎn)，還是建議您在選擇商品時(shí)加以考慮?！?. 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 很多商品有好的銷(xiāo)量并不僅僅因?yàn)榭吹靡?jiàn)的外觀和功能，還因?yàn)槠渚哂心承┍蝗藶橘x予的寓意與文化價(jià)值。所以客服人員在進(jìn)行商品介紹與描述時(shí)應(yīng)該做好知識(shí)的儲(chǔ)備工作，讓客戶的消費(fèi)決策上升到精神層面，從而激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。 2. 知識(shí)性的細(xì)節(jié)描述 決定商品是否暢銷(xiāo)的關(guān)鍵因素是商

5、品的賣(mài)點(diǎn)，客服人員應(yīng)將詳細(xì)的商品賣(mài)點(diǎn)牢記于心，如商品融入了哪些高新科技、能夠達(dá)到哪些與眾不同的效果等。 例如：作為網(wǎng)店客服人員，當(dāng)與同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)商品進(jìn)行比較時(shí)，比貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的方式是向客戶介紹商品的獨(dú)特之處。 3. 強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)第 2 節(jié) 熟悉常用交流、支付工具 客服人員在線服務(wù)常用的溝通交流工具是即時(shí)通信軟件，而大部分電商平臺(tái)也為客戶提供了多種支付工具，客服人員應(yīng)掌握這兩類(lèi)工具的使用方法，從而為客戶提供更好的服務(wù)。一、即時(shí)通信軟件的定義 即時(shí)通信（IM）是“Instant Messager”的簡(jiǎn)稱(chēng)。以各種IM 軟件為平臺(tái)，通過(guò)文字、圖片、動(dòng)畫(huà)、視頻等形式進(jìn)行即時(shí)通信，為客戶解決問(wèn)題或

6、者答疑。常用的即時(shí)通信軟件有千牛工作臺(tái)、QQ、微信。二、即時(shí)通信軟件的使用 千牛工作臺(tái)是在阿里旺旺賣(mài)家版的基礎(chǔ)上升級(jí)而來(lái)的，是阿里巴巴集團(tuán)官方出品的供淘寶賣(mài)家、天貓商家、1688 客戶使用的工作軟件，可以幫助商家輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，客戶也可以通過(guò)阿里旺旺向商家咨詢(xún)商品情況，隨時(shí)洽談生意。1. 千牛工作臺(tái)介紹2. 千牛工作臺(tái)的基本操作下載安裝千牛軟件設(shè)置千牛頭像設(shè)置千牛簽名設(shè)置千牛機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)新建、修改千?？旖荻陶Z(yǔ) （1）通過(guò)輸入文字、表情、圖片、動(dòng)畫(huà)、視頻等，發(fā)送即時(shí)消息與客戶進(jìn)行溝通。 （2）免費(fèi)語(yǔ)音聊天，即通過(guò)語(yǔ)音設(shè)備進(jìn)行交談。 （3）視頻聊天，當(dāng)交流雙方都擁有視頻設(shè)備（攝像

7、頭）時(shí)，還可以進(jìn)行視頻聊天，更加詳細(xì)形象地進(jìn)行交易洽談。 （4）阿里旺旺還可以接收離線消息，客服人員處于離線狀態(tài)時(shí)也可以不錯(cuò)過(guò)任何消息，確保商家與客戶的交流得到良好的承接。 （5）文件傳輸功能，即通過(guò)即時(shí)通信軟件發(fā)送商品資料給客戶。3. 千牛工作臺(tái)常見(jiàn)功能介紹 （1）界面簡(jiǎn)潔、友好。 （2）擁有更多的好友（上限2000人）。 （3）具有靈活的桌面工作條。 4. 千牛工作臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)三、常用支付工具及使用 支付工具是用于資金清算和結(jié)算過(guò)程中的一種載體，它是記錄和授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機(jī)構(gòu)賬戶證件，也是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展

8、，支付工具也越來(lái)越多，如支付寶、網(wǎng)上銀行、財(cái)付通、百付寶、微信支付、快錢(qián)等。 （1）轉(zhuǎn)賬服務(wù)。 （2）信用卡還款服務(wù)。 （3）生活繳費(fèi)服務(wù)。1. 支付寶 網(wǎng)上銀行包含兩個(gè)層次的含義: 一個(gè)是機(jī)構(gòu)概念，指通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的銀行；另一個(gè)是業(yè)務(wù)概念，指銀行通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)提供的金融服務(wù)，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和因信息技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的新興業(yè)務(wù)。 在電子商務(wù)交易的過(guò)程中，這里的網(wǎng)上銀行主要是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行賬款支付交易方面的金融服務(wù)，即網(wǎng)上銀行服務(wù)的概念。2. 網(wǎng)上銀行第 3 節(jié) 熟悉網(wǎng)購(gòu)客戶 網(wǎng)購(gòu)客戶是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)端網(wǎng)絡(luò)）在線購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，滿足其某種需求的群體，包括與本企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)

9、人或企業(yè)。一、網(wǎng)購(gòu)客戶資料收集 企業(yè)網(wǎng)站、新聞報(bào)道、行業(yè)評(píng)論等均可作為客戶資料收集的途徑，但因網(wǎng)絡(luò)上信息量大，覆蓋面廣泛，收集到的客戶資料準(zhǔn)確性、可參考性不高，需要經(jīng)過(guò)篩選方可放心使用。1. 網(wǎng)絡(luò)搜索 某個(gè)國(guó)家或者國(guó)際上對(duì)行業(yè)信息或者企業(yè)信息的權(quán)威統(tǒng)計(jì)和分析，是可供參考的重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售具有重要的指導(dǎo)作用。2. 權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù) 各行業(yè)內(nèi)部或者行業(yè)之間為了促進(jìn)發(fā)展和交流，往往設(shè)立有行業(yè)網(wǎng)站或者行業(yè)技術(shù)性專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。在這類(lèi)網(wǎng)站中可以尋找到不少客戶資源。3. 專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站 各行業(yè)或者地區(qū)定期或不定期舉辦的展覽會(huì)有很多企業(yè)參展。通過(guò)參加展覽可以開(kāi)發(fā)新客戶，挖掘潛在客戶。4. 展覽 可以通過(guò)老客戶介紹新客戶的方式

10、，給新老客戶一定的消費(fèi)優(yōu)惠，促進(jìn)客戶群體的擴(kuò)張。5. 老客戶介紹二、網(wǎng)購(gòu)客戶類(lèi)型與特點(diǎn) 直接型客戶通常購(gòu)物目的明確，當(dāng)對(duì)某件商品有需求并且有欲望購(gòu)買(mǎi)時(shí)，會(huì)立即登錄購(gòu)物網(wǎng)站搜索此種商品，如果對(duì)找到的商品感到滿意會(huì)果斷進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 *直接型客戶有較為明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，所以與其進(jìn)行接觸時(shí)無(wú)須提供過(guò)多的其他信息，快速地告訴其想了解的內(nèi)容以及其他購(gòu)物者的使用體驗(yàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)會(huì)更有效。1. 直接型 消遣型客戶不同于直接型客戶，他們不在乎是否花費(fèi)了較多的時(shí)間在購(gòu)物網(wǎng)站上進(jìn)行沖浪，他們認(rèn)為這種行為能帶來(lái)愉悅，在乘坐公交車(chē)、地鐵時(shí)拿出手機(jī)打開(kāi)購(gòu)物網(wǎng)站似乎成為了一種習(xí)慣，他們?cè)L問(wèn)網(wǎng)站的頻率較高，訪問(wèn)的網(wǎng)站頁(yè)面也較多。

11、*消遣型客戶不一定買(mǎi)下許多商品甚至沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)行為，但他們享受購(gòu)物瀏覽的快感。2. 消遣型 議價(jià)型客戶仿佛擁有討價(jià)還價(jià)的本能，無(wú)論商品的原本價(jià)格是多少，都想要得到價(jià)格上的一些減免，如果討價(jià)失敗，仍會(huì)靠著強(qiáng)烈的意愿在之后較長(zhǎng)的時(shí)間中繼續(xù)對(duì)賣(mài)方進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。 *對(duì)于將價(jià)格擺在第一位進(jìn)行考慮的客戶，客服人員可以?xún)?yōu)先推薦折扣商品以及正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)，以“節(jié)省”為主要宣傳點(diǎn)來(lái)刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。3. 議價(jià)型 這類(lèi)客戶在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不多，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程、規(guī)則不是很熟悉，甚至在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)帶有緊張不安的心情。他們會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的年輕品牌、創(chuàng)新型商品、新穎活動(dòng)持懷疑態(tài)度，但他們依然較為相信知

12、名品牌和傳統(tǒng)的宣傳方式。4. 新手型 這類(lèi)客戶有自己經(jīng)常購(gòu)物的固定網(wǎng)站和店鋪，當(dāng)他們有需求時(shí)會(huì)優(yōu)先去自己熟悉的網(wǎng)店進(jìn)行購(gòu)物，他們喜歡因?yàn)樽銐蚨啻螖?shù)的購(gòu)買(mǎi)行為而產(chǎn)生的積分、客戶升級(jí)，進(jìn)而享受貴賓客戶、白金客戶等頭銜帶來(lái)的特殊折扣。 *忠誠(chéng)型客戶更在意其在這家店鋪或網(wǎng)站所享有的權(quán)利，而權(quán)利是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的。5. 忠誠(chéng)型 這類(lèi)客戶常常下好訂單后卻因未付款而沒(méi)有完成購(gòu)買(mǎi)，他們常常在購(gòu)物的同時(shí)還在處理其他的事務(wù)或者在做出購(gòu)買(mǎi)決定后突然又改變。 *對(duì)于此類(lèi)客戶，客服人員可以通過(guò)優(yōu)惠承諾、倉(cāng)儲(chǔ)不足提醒等方式刺激客戶完成購(gòu)買(mǎi)，而對(duì)于多次出現(xiàn)此類(lèi)行為的客戶，可以禮貌地向其表示對(duì)方的行為會(huì)給店鋪、網(wǎng)站甚至企

13、業(yè)帶來(lái)的一些負(fù)面影響，希望對(duì)方表示理解，在確定購(gòu)買(mǎi)意向后，再提交訂單完成支付。6. “心不在焉”型三、網(wǎng)購(gòu)客戶購(gòu)物心理 當(dāng)今社會(huì)生活與工作節(jié)奏越來(lái)越快，人們把大量時(shí)間放在工作上，當(dāng)需要通過(guò)購(gòu)物來(lái)滿足各種需求時(shí)，他們希望能在最短的時(shí)間內(nèi)耗費(fèi)最少的精力達(dá)成交易，所以他們會(huì)看重店鋪、網(wǎng)站導(dǎo)航的明確指引性以及物流服務(wù)方面的快捷性。 1. 追求方便、快捷的消費(fèi)心理 擁有這種心理的客戶在選購(gòu)商品時(shí)優(yōu)先考慮的是該商品能否滿足其某些實(shí)際的需要，相比漂亮、時(shí)尚，他們更喜歡耐用、牢固等字眼，為了確保所購(gòu)買(mǎi)的商品是最實(shí)用的，求實(shí)的消費(fèi)心理會(huì)促使他們?cè)诓煌唐分g進(jìn)行再三的比較，所以擁有此種心理的客戶很有可能是深思熟

14、慮型客戶。2. 追求實(shí)際的消費(fèi)心理 不同于追求實(shí)際的消費(fèi)心理，追求個(gè)性化的消費(fèi)心理會(huì)促使客戶因?yàn)楠?dú)特、創(chuàng)意、新穎等商品特點(diǎn)做出購(gòu)買(mǎi)決定，他們看重的不僅僅是商品的實(shí)際使用功能，他們會(huì)被好奇、渴望變化的心理驅(qū)使著去關(guān)注所購(gòu)商品的與眾不同之處，相比經(jīng)典、實(shí)用的商品描述語(yǔ)言，時(shí)尚、有趣、個(gè)性化等字眼更能打動(dòng)他們。3. 追求個(gè)性化的消費(fèi)心理 隨著收入的提高，人們?cè)谖镔|(zhì)上的需求越來(lái)越多地得到滿足。過(guò)去更多關(guān)注的是商品的使用情況，而現(xiàn)在客戶開(kāi)始關(guān)注商品的包裝、設(shè)計(jì)等方面帶來(lái)的美的感受。客戶希望收到的商品能有漂亮的造型設(shè)計(jì)、精美的包裝，體現(xiàn)商品設(shè)計(jì)者、出售商品者的誠(chéng)懇心意。4. 追求美觀的消費(fèi)心理第 4 節(jié)

15、熟悉客服工作流程 為了更好地了解客戶在購(gòu)物過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并為其提供耐心的解答，客服人員需要了解電商平臺(tái)的交易規(guī)則，熟悉物流配送的相關(guān)知識(shí)，并要站在客戶的角度熟悉完整的購(gòu)物流程，進(jìn)一步明確電商客服的工作流程（尤其是訂單處理流程），從而為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則 為了促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康快速發(fā)展，商務(wù)部起草了網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行），并于2015 年4 月開(kāi)始實(shí)施。 （1）淘寶會(huì)員注冊(cè)規(guī)則 （2）交易超時(shí)注意事項(xiàng) （3）退換貨規(guī)定 （4）淘寶交易評(píng)價(jià)1. 淘寶網(wǎng)買(mǎi)家交易規(guī)則 （1）創(chuàng)建淘寶店鋪的條件 （2）禁止出售的商品 （3）賣(mài)家的違規(guī)處理

16、（4）虛假交易2. 淘寶網(wǎng)賣(mài)家交易規(guī)則二、網(wǎng)購(gòu)交易流程1. 注冊(cè)與登錄 在商品搜索框中輸入想要購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)后單擊搜索，即可開(kāi)始瀏覽商品并進(jìn)行商品對(duì)比，對(duì)于有興趣的商品可單擊“進(jìn)入”，進(jìn)一步了解商品詳情。2. 查看商品 當(dāng)找到滿意的商品并決定購(gòu)買(mǎi)后，可直接單擊商品主圖旁的“立即購(gòu)買(mǎi)”，若還想繼續(xù)瀏覽其他商品，可單擊“立即購(gòu)買(mǎi)”旁的“加入購(gòu)物車(chē)”將該商品先加入購(gòu)物車(chē)內(nèi)，待所有瀏覽、對(duì)比行為結(jié)束后，再進(jìn)入購(gòu)物車(chē)一齊購(gòu)買(mǎi)選中的商品。3.加入購(gòu)物車(chē) 商品瀏覽結(jié)束后，可單擊進(jìn)入購(gòu)物車(chē)查看已加入購(gòu)物車(chē)中的商品并選擇想要購(gòu)買(mǎi)的商品，選擇好后單擊購(gòu)物車(chē)頁(yè)面下端的“結(jié)算”按鈕。4. 商品結(jié)算 單擊“結(jié)算”后，頁(yè)

17、面跳轉(zhuǎn)至提交訂單頁(yè)面，首先需要填寫(xiě)或選擇正確的收貨地址，然后檢查核對(duì)商品名稱(chēng)、型號(hào)、顏色、大小、價(jià)格等是否有誤，若有其他特殊要求可在賣(mài)家留言框內(nèi)進(jìn)行填寫(xiě)。以上步驟完成后則可單擊頁(yè)面底部的“提交訂單”按鈕。5. 提交訂單 訂單提交后將進(jìn)入支付頁(yè)面，選擇想要的支付方式，可通過(guò)銀行卡進(jìn)行支付，也可選擇支付寶進(jìn)行支付，支付方式確認(rèn)后輸入支付密碼，單擊“確定”按鈕。6. 支付 付款后賣(mài)家通常會(huì)在72 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，客戶收到商品后進(jìn)行檢查，檢查無(wú)誤后對(duì)商品進(jìn)行簽收，并再次進(jìn)入淘寶網(wǎng)登錄賬號(hào)，在“我的淘寶已買(mǎi)到寶貝”中找到該商品，單擊“確認(rèn)收貨”。7. 查詢(xún)訂單狀態(tài) 此時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方交易完成，買(mǎi)家可以再次進(jìn)入

18、“我的淘寶已買(mǎi)到的寶貝”，找到之前確認(rèn)付款的商品，單擊“評(píng)價(jià)”對(duì)該商品進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蓪?duì)商品描述、賣(mài)家服務(wù)、物流服務(wù)給出星級(jí)評(píng)分，也可將評(píng)價(jià)文字輸入評(píng)價(jià)欄內(nèi)，完成后單擊頁(yè)面下方的“提交評(píng)價(jià)”按鈕。8. 購(gòu)物評(píng)價(jià)三、網(wǎng)購(gòu)物流知識(shí) 客戶在網(wǎng)上下訂單，客服受理訂單后將訂單計(jì)劃發(fā)送至供應(yīng)商，由供應(yīng)商供貨并及時(shí)將訂貨信息傳輸給配送中心。配送中心接到訂單后打印分揀清單并將清單交至庫(kù)存管理部門(mén)，庫(kù)存管理部門(mén)確定供應(yīng)訂貨的倉(cāng)庫(kù)，并向倉(cāng)庫(kù)發(fā)出出貨指示，倉(cāng)庫(kù)接到通知后開(kāi)始對(duì)貨物進(jìn)行分揀、包裝、貼標(biāo)簽等工作。1. 訂單處理 貨物完成分揀、包裝等工作后將會(huì)被交至運(yùn)輸部門(mén)或委托運(yùn)輸商進(jìn)行送貨，通常會(huì)結(jié)合考慮費(fèi)用、時(shí)效、網(wǎng)點(diǎn)等因素選擇合適的快遞企業(yè)，貨物進(jìn)入運(yùn)輸階段后遞交發(fā)貨確認(rèn)信息會(huì)反饋至客服人員，客服人員可通知客戶并在系統(tǒng)中更新物流信息。2. 送貨處理 貨物發(fā)出后客服人員需要及時(shí)跟蹤物流信息，如遇惡劣天氣等特殊原因?qū)е仑浳镞\(yùn)送延誤應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，盡量減少客戶的不滿。3. 物流信息跟蹤 派送員將貨物派送至客戶手中后，客戶可能因?yàn)樨浳镔|(zhì)量、物流運(yùn)輸或自身原因需要對(duì)商品進(jìn)行退換貨。客服人員受理時(shí)，應(yīng)核實(shí)商品退換貨原因，若原因?qū)賹?shí)將退換貨地址告知客戶，客戶將商品退至該地址，商家收到貨物并