三級甲等醫(yī)院眼科門診流程圖(共12頁)

1、眼科門診(mnzhn)服務流程圖關注(gunzh)微信：平臺型醫(yī)療 pingtaiyiliao（北京平臺(pngti)型醫(yī)療項目包打聽）開特殊檢查單診室內(nèi)檢查交與跟診護士協(xié)助患者就診分診臺分診屬?？茖＜议T診的的屬于綜合門診的病人到院前臺客服接待咨詢接待視光行醫(yī)學驗光配鏡掛號屬于視光范疇的填寫掛號、病歷經(jīng)查屬眼疾的屬于白內(nèi)障范疇的測視力驗光眼壓診斷性處置單（或插片）治療室處置或插片繳費繳費特殊檢查室 開處方（或有治療單）進入入院流程開住院證治療性處置繳費取藥離院第二(d r)部分 流程(lichng)分解一、到院迎賓宗旨熱情接待患者，讓患者感到受歡迎與重視前臺客服崗位職責：主動上前詢問患者，耐心

2、、專業(yè)解答患者咨詢。登記信息過程中與患者打好關系。指引過程中應通過交談了解患者對醫(yī)院情況的感受，了解患者真正需求，加深患者對醫(yī)學醫(yī)學驗光的了解，以及醫(yī)院環(huán)境、服務等滿意印象。（2）服務禮儀、工作時間：上午提前10分鐘到崗，中午輪休，（按班表作息時間輪班）。、著裝和儀表：上班時間著工作服，佩戴工作牌，化淡妝。、服務程序：準備階段清潔辦公環(huán)境，桌面整潔，檢查飲水機及飲水用品，檢查交接班記錄和有關工作記錄本并備齊。了解當日開診門診和專家門診的變化情況。了解當日有關收費、醫(yī)保、促銷政策等規(guī)定的變化情況。工作階段在沒有就醫(yī)者走近時，可以坐在座位上休息。接待時：普通就醫(yī)者當就醫(yī)者走入大廳，距服務臺3米左右

3、時要注視來人，雙目平視，同時準備站起。當就醫(yī)者繼續(xù)走近12米時，需要站立起來，同時面帶微笑繼續(xù)注視。并準備問候。當就醫(yī)者離服務臺11.5米時，如果就醫(yī)者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)前臺客服的工作人員在注意自己，可以直接發(fā)出問候，說：“您好，請問需要什么幫助嗎？”如果就醫(yī)者沒有注意到需要加上稱呼引起對方注意，可以在您好前直接加稱呼。標準稱呼如下：年輕女性：稱小姐。中年以上稱女士。男性稱先生。特殊就醫(yī)者的服務老年人行動不便的或是急診患者發(fā)現(xiàn)起立即站起，并快速走近就醫(yī)者，對行走不便的老人應及時攙扶，并幫助完成掛號等工作，對急癥的患者要簡單詢問分診后立即送往科室?？梢苑Q呼其為：奶奶、老師。服務用語：a.詢問：您好，請問需

4、要什么幫助嗎？您眼睛哪里不舒服呢？ 經(jīng)過簡單了解確認患者病情進行初次分診。b.登記信息：老師您好，請先在我這邊填寫病歷后掛號然后到綜合門診看診。您好，為了讓節(jié)省您的就診時間，請?zhí)顚懲暾麄€人信息。二、初次分診宗旨了解患者需求，為患者提供準確分診服務2.流程分解初次分診視光中心綜合門診3.前臺客服工作職責：本階段前臺客服應該在咨詢過程中了解患者的需求以及患病情況，若是視光配鏡或白內(nèi)障直接指引至兩個?？?，若是綜合眼病應根據(jù)門診情況進行合理分流。推薦專家介紹?？铺厣斩Y儀您好，根據(jù)您的情況，可以到綜合門診看*專家，他是這方面的權(quán)威。您好，您是需要配眼鏡嗎？請跟我這走。三、登記、指引宗旨為患者建立完善

5、檔案的開始，為患者指明就診的正確方向。2.前臺客服崗位職責：a.用合適的服務與技巧，引導患者填寫掛號預填單，確保填寫資料完整與準確。b.客服人員安撫患者坐下等候，遞水。通過了解患者的基本信息，與患者攀談，從而了解患者的需求。（2）服務禮儀填寫掛號預填單您好，請您在這里登記個人信息與填寫病歷，可以節(jié)省您的就診時間。耐心、詳細、準確、完整登記倒水您好，請喝點水，稍休息一會，一會我會喊您的名字。雙手端杯子，70彎腰，語氣溫柔引導至電梯處時您好，請您乘電梯下一樓，左轉(zhuǎn)診室找*主任一手指引，一手按電梯，指引患者四、測視力宗旨提供專業(yè)、準確的測視力服務。2. 護士崗位職責：確認檢查患者名字，注意患者的視力

6、情況，如若義眼即可不用測該眼視力。交代測視力配合的注意事項，確保測視力快速準確專業(yè)。服務禮儀患者遞來病歷您好，請把您的病歷給我，我們先進行測視力的檢查，您稍等一會，等一下我會喊您名字的。 主動迎接，把病歷順序排好。測視力大家好，請自覺排好隊，我會按先后順序給每一位正確測視力，請大家配合，謝謝！您好！請往前站，請拿好擋眼板遮住右眼，用左眼看我手指的“E”字開口方向，好嗎？謝謝配合！您好！請拿好病歷本，信息卡就診， 慢走，走好您好！請您測一下視力好嗎？這是就診前眼科醫(yī)生的 第一參考數(shù)據(jù)，請您配合，謝謝！3.前臺客服崗位職責：做好秩序維護的工作，安撫候診患者。服務禮儀您好，請坐下耐心等候，一會護士會

7、喊您測視力。五、眼壓、電腦驗光宗旨提供專業(yè)、準確的電腦驗光以及眼壓檢查的服務2.護士崗位職責：確認檢查患者名字，告知患者此項檢查的名稱與注意事項，調(diào)整儀器，協(xié)助患者做檢查。服務禮儀：您好，請您坐下，下巴放在下托上，我現(xiàn)在要給您做的檢查是測眼壓，這個過程會有氣體噴入你的眼里，請你不要害怕，睜大眼睛，看著紅色的燈光。好的，非常好，謝謝您的配合。 “請您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做的檢查是電腦驗光，請您看著鏡頭里面的小房子。好的，檢查已經(jīng)完成了，謝謝您的配合。”六、分診宗旨提供快速準確分診服務。分診過程中應留意醫(yī)生的接診情況。指引患者到相應的診室。服務禮儀分診1) 您好！您在501

8、診室就診，請稍坐，現(xiàn)排號第四，請稍坐，您的就診醫(yī)師是王醫(yī)生。2）您好！對不起，今就診人較多，您前面還有兩位病人未看，讓您久等了。3）您好！造影檢查在505，請走好。4）您好！主任的坐診時間為，周三、四、日上午。5）您好！今天王主任病人較多，能否讓劉主任看？謝謝您,請到*診室。行動不便者，主動聯(lián)系導診，攙扶上樓，正確手勢指引，了解專家坐診時間，主動向病人介紹專家情況3.前臺客服崗位職責：前臺客服在此過程中應該起到維護秩序的作用。主動指引患者到相關科室，并將病人連同病歷單據(jù)交接給跟診護士。服務禮儀您好，您是看*專家的嗎？現(xiàn)在人比較多，請您耐心等候。/您前面還有*個人看診，請您耐心等候。4.驗光師崗

9、位職責：此處針對一樓診室，驗光師在此過程中因充當跟診護士的角色，幫助叫號，維持診室門口的秩序。服務禮儀：請您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做的檢查是電腦驗光，請您看著鏡頭里面的小房子。好的，檢查已經(jīng)完成了，謝謝您的配合。七、診室就診宗旨耐心了解患者需求，為患者提供專業(yè)的檢查、治療技術以及解答，正確開處方。2.流程分解：診室就診了解主訴裂隙燈檢查開具單據(jù)3.跟診護士崗位職責：維持診室秩序，按序就診，依次叫號。協(xié)助患者做好相關檢查。服務禮儀患者遞病歷1）您好！請把您的門診病歷及信息卡拿好，讓我告訴您我院的就診的基本情況。耐心解答安撫病人2) 您好！請坐，把病歷本，信息卡放在桌上，按順

10、序排號就診。協(xié)助病人檢查4）請配合醫(yī)生，現(xiàn)給您進行眼底檢查。小心扶病人坐好，協(xié)助患者把下巴放在下托上開檢查單5) 您好！醫(yī)生已給您開“眼底造影”檢查，請拿上信息卡，到收費臺交費。麻煩您做完造影,拿上結(jié)果來原處讓醫(yī)生看檢查結(jié)果,謝謝您的配合。.聯(lián)系導診，引導去做造影，并告知其事項。講解診斷結(jié)果6) 您好!您的幾項檢查,除了眼壓偏高,其余一切正常,醫(yī)生開的眼藥水請按時去點,請定期來復查,謝謝您!再見。主動給患者解釋診斷說明并提醒患者正確滴眼藥水的方法4.醫(yī)生崗位職責：根據(jù)患者主訴，通過裂隙燈檢查初步診斷眼病，填寫病歷，開具診斷性處置單或治療檢查單據(jù)。服務禮儀患者遞病歷1）您好！您眼睛有什么不舒服的

11、呢？迎接患者。裂隙燈檢查2) 您好！請您不用緊張，我在給您做裂隙燈檢查。小心扶病人坐好，協(xié)助患者把下巴放在下托上，調(diào)整儀器開檢查單5) 您好！我建議您進行*檢查，可以幫助我更清楚了解您眼睛眼底的情況。聯(lián)系跟診護士，引導去檢查室做檢查八、檢查、治療宗旨提供準確快速專業(yè)的檢查1.診斷性處置單流程治療室處置（或插片）交費開具診斷性處置單（或插片）治療室護士：負責當日所有的門診治療工作，嚴格按照治療室工作制度和無菌技術操作規(guī)程操作，規(guī)范服務用語。服務禮儀項 目語 言行 為患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去室。主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么

12、病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒讓我告訴您本院的就診流程微笑熱情，領患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者時（稱呼），您好！（回答相應的詢問內(nèi)容）主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)（將可能的癥壯和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備）。扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好請別緊張。拉好屏風，窗簾

13、，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴肅。做完治療后（稱呼），您好！治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請時間再來，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見。手持各種檢查單詢問護士時（稱呼），您好！我來一項一項教您怎么做。熱情耐心指導患者預約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（幫助患者將手中的檢驗單、處方代分類）。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和對病人前往科室進行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。2.開特殊檢查單流程流程開特殊檢查單繳費特殊檢查檢查醫(yī)生：負責接待檢查患者，耐心提供專業(yè)檢查，檢查前應介紹檢查項目以及注意事項。掌握各種檢驗分布和出

14、結(jié)果的時間，熟悉常見檢驗結(jié)果的正常值，以便向患者解釋，對于某些結(jié)果，自己不能做詳細解釋的，介紹患者到專科醫(yī)生處咨詢。服務禮儀A超：你好，即將為你做A超，即眼軸測量的檢查，請你全身放松平躺在床上，檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動，眼睛固視檢查眼的對側(cè)手。檢查完畢，你可以起來了。在半個小時之內(nèi)不要用手揉眼睛，然后在門口稍等片刻，馬上為你出報告。B超：你好，即將為你做B超，請你全身放松平躺在床上，輕輕的把眼睛閉好，不要緊張。檢查完畢，你可以起來了。在門口稍等片刻，馬上為你出報告。角膜內(nèi)皮：你好，即將為你做角膜內(nèi)皮檢查。請你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。

15、睜大眼睛注視里面閃爍的綠燈。檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報告。IOL-Master：你好，即將為你做IOL-Master檢查。請你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面閃爍的綠燈。檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報告。OCT：你好，即將為你做OCT檢查，請你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面綠色的米字視標。檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報告。視野：你好，即將為你做視野的檢查，首

16、先我們先矯正你的屈光狀態(tài)。請你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在額托里，額頭貼好額托。眼睛一直注視中間的黃色燈。眼睛不轉(zhuǎn)動，待會周邊會有像星星一樣閃的燈出現(xiàn)，看到之后就按操作柄。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報告。電生理：你好，即將為你做電生理的檢查，首先為你的皮膚進行消毒，然后連接電極。檢查的時候眼睛一直注視圖象中央的綠色視標或者閃爍的燈。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報告。3.開處方（或治療單）流程/開住院證流程流程治療室處置或插片開處方（或有治療單）診室檢查特殊檢查開住院證進入入院流程治療室處置流程方向分解診室檢查開處方（或治療單）此部分患者于醫(yī)生看診完成后，

17、由醫(yī)生直接開處方或治療單后到取藥或者到治療室治療后直接離院。診室檢查治療室處置或插片后/特殊檢查后回診室此部分患者于之前的治療室處置或插片、特殊檢查后，帶結(jié)果回到診室，醫(yī)生就檢查結(jié)果或治療結(jié)果開處方或開入院證。診室檢查開入院證交費進入入院流程此部分患者在醫(yī)生診室處，醫(yī)生就病情與患者溝通后開入院證，患者交費后進入入院流程。崗位職責前臺客服工作職責：在此過程中，前臺客服需要提高服務的警惕心理，做到準確快速指引患者就診路線的作用，確保每一個患者都就診完畢后離院。護士崗位職責：在這個過程中要求全體在崗護士做到有疑必解，有難必幫。對流程熟悉，在接待過程中看到患者要主動上前解疑、幫忙。服務禮儀患者來就診（

18、稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去室。主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么??？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒讓我告訴您本院的就診次序微笑熱情，領患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者時（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳脑儐杻?nèi)容）主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。醫(yī)生職責：給予患者詳細講解檢查結(jié)果，根據(jù)患者的消費情況準確、快速開處方。如若患者需要入院，應跟患者及家人耐心講解后給予住院的建議。服務禮儀項目語言行為病人擁擠時請大家不要擁擠，按照護士喊號的順序就診，謝謝大家的合作站起來身來，點頭示意，面帶微笑。（并示意護士前來協(xié)助）病人之間爭執(zhí)時（稱呼），排隊候診不要爭吵，心情平和，有宜健康站起身來將爭執(zhí)的患者分開，讓他們心情平靜病人則進入診室時（稱呼），您好，請坐目光示意患者坐在何處問診過程中1、初診2、復診1、（稱呼），您好！您是第一次來就