三級(jí)甲等醫(yī)院眼科門(mén)診流程圖(共12頁(yè))

1、眼科門(mén)診(mnzhn)服務(wù)流程圖關(guān)注(gunzh)微信：平臺(tái)型醫(yī)療 pingtaiyiliao（北京平臺(tái)(pngti)型醫(yī)療項(xiàng)目包打聽(tīng)）開(kāi)特殊檢查單診室內(nèi)檢查交與跟診護(hù)士協(xié)助患者就診分診臺(tái)分診屬專(zhuān)科專(zhuān)家門(mén)診的的屬于綜合門(mén)診的病人到院前臺(tái)客服接待咨詢接待視光行醫(yī)學(xué)驗(yàn)光配鏡掛號(hào)屬于視光范疇的填寫(xiě)掛號(hào)、病歷經(jīng)查屬眼疾的屬于白內(nèi)障范疇的測(cè)視力驗(yàn)光眼壓診斷性處置單（或插片）治療室處置或插片繳費(fèi)繳費(fèi)特殊檢查室 開(kāi)處方（或有治療單）進(jìn)入入院流程開(kāi)住院證治療性處置繳費(fèi)取藥離院第二(d r)部分 流程(lichng)分解一、到院迎賓宗旨熱情接待患者，讓患者感到受歡迎與重視前臺(tái)客服崗位職責(zé)：主動(dòng)上前詢問(wèn)患者，耐心

2、、專(zhuān)業(yè)解答患者咨詢。登記信息過(guò)程中與患者打好關(guān)系。指引過(guò)程中應(yīng)通過(guò)交談了解患者對(duì)醫(yī)院情況的感受，了解患者真正需求，加深患者對(duì)醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)驗(yàn)光的了解，以及醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)等滿意印象。（2）服務(wù)禮儀、工作時(shí)間：上午提前10分鐘到崗，中午輪休，（按班表作息時(shí)間輪班）。、著裝和儀表：上班時(shí)間著工作服，佩戴工作牌，化淡妝。、服務(wù)程序：準(zhǔn)備階段清潔辦公環(huán)境，桌面整潔，檢查飲水機(jī)及飲水用品，檢查交接班記錄和有關(guān)工作記錄本并備齊。了解當(dāng)日開(kāi)診門(mén)診和專(zhuān)家門(mén)診的變化情況。了解當(dāng)日有關(guān)收費(fèi)、醫(yī)保、促銷(xiāo)政策等規(guī)定的變化情況。工作階段在沒(méi)有就醫(yī)者走近時(shí)，可以坐在座位上休息。接待時(shí)：普通就醫(yī)者當(dāng)就醫(yī)者走入大廳，距服務(wù)臺(tái)3米左右

3、時(shí)要注視來(lái)人，雙目平視，同時(shí)準(zhǔn)備站起。當(dāng)就醫(yī)者繼續(xù)走近12米時(shí)，需要站立起來(lái)，同時(shí)面帶微笑繼續(xù)注視。并準(zhǔn)備問(wèn)候。當(dāng)就醫(yī)者離服務(wù)臺(tái)11.5米時(shí)，如果就醫(yī)者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)前臺(tái)客服的工作人員在注意自己，可以直接發(fā)出問(wèn)候，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？”如果就醫(yī)者沒(méi)有注意到需要加上稱呼引起對(duì)方注意，可以在您好前直接加稱呼。標(biāo)準(zhǔn)稱呼如下：年輕女性：稱小姐。中年以上稱女士。男性稱先生。特殊就醫(yī)者的服務(wù)老年人行動(dòng)不便的或是急診患者發(fā)現(xiàn)起立即站起，并快速走近就醫(yī)者，對(duì)行走不便的老人應(yīng)及時(shí)攙扶，并幫助完成掛號(hào)等工作，對(duì)急癥的患者要簡(jiǎn)單詢問(wèn)分診后立即送往科室?？梢苑Q呼其為：奶奶、老師。服務(wù)用語(yǔ)：a.詢問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)需

4、要什么幫助嗎？您眼睛哪里不舒服呢？ 經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單了解確認(rèn)患者病情進(jìn)行初次分診。b.登記信息：老師您好，請(qǐng)先在我這邊填寫(xiě)病歷后掛號(hào)然后到綜合門(mén)診看診。您好，為了讓節(jié)省您的就診時(shí)間，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)完整個(gè)人信息。二、初次分診宗旨了解患者需求，為患者提供準(zhǔn)確分診服務(wù)2.流程分解初次分診視光中心綜合門(mén)診3.前臺(tái)客服工作職責(zé)：本階段前臺(tái)客服應(yīng)該在咨詢過(guò)程中了解患者的需求以及患病情況，若是視光配鏡或白內(nèi)障直接指引至兩個(gè)專(zhuān)科，若是綜合眼病應(yīng)根據(jù)門(mén)診情況進(jìn)行合理分流。推薦專(zhuān)家介紹專(zhuān)科特色服務(wù)禮儀您好，根據(jù)您的情況，可以到綜合門(mén)診看*專(zhuān)家，他是這方面的權(quán)威。您好，您是需要配眼鏡嗎？請(qǐng)跟我這走。三、登記、指引宗旨為患者建立完善

5、檔案的開(kāi)始，為患者指明就診的正確方向。2.前臺(tái)客服崗位職責(zé)：a.用合適的服務(wù)與技巧，引導(dǎo)患者填寫(xiě)掛號(hào)預(yù)填單，確保填寫(xiě)資料完整與準(zhǔn)確。b.客服人員安撫患者坐下等候，遞水。通過(guò)了解患者的基本信息，與患者攀談，從而了解患者的需求。（2）服務(wù)禮儀填寫(xiě)掛號(hào)預(yù)填單您好，請(qǐng)您在這里登記個(gè)人信息與填寫(xiě)病歷，可以節(jié)省您的就診時(shí)間。耐心、詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整登記倒水您好，請(qǐng)喝點(diǎn)水，稍休息一會(huì)，一會(huì)我會(huì)喊您的名字。雙手端杯子，70彎腰，語(yǔ)氣溫柔引導(dǎo)至電梯處時(shí)您好，請(qǐng)您乘電梯下一樓，左轉(zhuǎn)診室找*主任一手指引，一手按電梯，指引患者四、測(cè)視力宗旨提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的測(cè)視力服務(wù)。2. 護(hù)士崗位職責(zé)：確認(rèn)檢查患者名字，注意患者的視力

6、情況，如若義眼即可不用測(cè)該眼視力。交代測(cè)視力配合的注意事項(xiàng)，確保測(cè)視力快速準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)。服務(wù)禮儀患者遞來(lái)病歷您好，請(qǐng)把您的病歷給我，我們先進(jìn)行測(cè)視力的檢查，您稍等一會(huì)，等一下我會(huì)喊您名字的。 主動(dòng)迎接，把病歷順序排好。測(cè)視力大家好，請(qǐng)自覺(jué)排好隊(duì)，我會(huì)按先后順序給每一位正確測(cè)視力，請(qǐng)大家配合，謝謝！您好！請(qǐng)往前站，請(qǐng)拿好擋眼板遮住右眼，用左眼看我手指的“E”字開(kāi)口方向，好嗎？謝謝配合！您好！請(qǐng)拿好病歷本，信息卡就診， 慢走，走好您好！請(qǐng)您測(cè)一下視力好嗎？這是就診前眼科醫(yī)生的 第一參考數(shù)據(jù)，請(qǐng)您配合，謝謝！3.前臺(tái)客服崗位職責(zé)：做好秩序維護(hù)的工作，安撫候診患者。服務(wù)禮儀您好，請(qǐng)坐下耐心等候，一會(huì)護(hù)士會(huì)

7、喊您測(cè)視力。五、眼壓、電腦驗(yàn)光宗旨提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的電腦驗(yàn)光以及眼壓檢查的服務(wù)2.護(hù)士崗位職責(zé)：確認(rèn)檢查患者名字，告知患者此項(xiàng)檢查的名稱與注意事項(xiàng)，調(diào)整儀器，協(xié)助患者做檢查。服務(wù)禮儀：您好，請(qǐng)您坐下，下巴放在下托上，我現(xiàn)在要給您做的檢查是測(cè)眼壓，這個(gè)過(guò)程會(huì)有氣體噴入你的眼里，請(qǐng)你不要害怕，睜大眼睛，看著紅色的燈光。好的，非常好，謝謝您的配合。 “請(qǐng)您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做的檢查是電腦驗(yàn)光，請(qǐng)您看著鏡頭里面的小房子。好的，檢查已經(jīng)完成了，謝謝您的配合?！绷?、分診宗旨提供快速準(zhǔn)確分診服務(wù)。分診過(guò)程中應(yīng)留意醫(yī)生的接診情況。指引患者到相應(yīng)的診室。服務(wù)禮儀分診1) 您好！您在501

8、診室就診，請(qǐng)稍坐，現(xiàn)排號(hào)第四，請(qǐng)稍坐，您的就診醫(yī)師是王醫(yī)生。2）您好！對(duì)不起，今就診人較多，您前面還有兩位病人未看，讓您久等了。3）您好！造影檢查在505，請(qǐng)走好。4）您好！主任的坐診時(shí)間為，周三、四、日上午。5）您好！今天王主任病人較多，能否讓劉主任看？謝謝您,請(qǐng)到*診室。行動(dòng)不便者，主動(dòng)聯(lián)系導(dǎo)診，攙扶上樓，正確手勢(shì)指引，了解專(zhuān)家坐診時(shí)間，主動(dòng)向病人介紹專(zhuān)家情況3.前臺(tái)客服崗位職責(zé)：前臺(tái)客服在此過(guò)程中應(yīng)該起到維護(hù)秩序的作用。主動(dòng)指引患者到相關(guān)科室，并將病人連同病歷單據(jù)交接給跟診護(hù)士。服務(wù)禮儀您好，您是看*專(zhuān)家的嗎？現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您耐心等候。/您前面還有*個(gè)人看診，請(qǐng)您耐心等候。4.驗(yàn)光師崗

9、位職責(zé)：此處針對(duì)一樓診室，驗(yàn)光師在此過(guò)程中因充當(dāng)跟診護(hù)士的角色，幫助叫號(hào)，維持診室門(mén)口的秩序。服務(wù)禮儀：請(qǐng)您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做的檢查是電腦驗(yàn)光，請(qǐng)您看著鏡頭里面的小房子。好的，檢查已經(jīng)完成了，謝謝您的配合。七、診室就診宗旨耐心了解患者需求，為患者提供專(zhuān)業(yè)的檢查、治療技術(shù)以及解答，正確開(kāi)處方。2.流程分解：診室就診了解主訴裂隙燈檢查開(kāi)具單據(jù)3.跟診護(hù)士崗位職責(zé)：維持診室秩序，按序就診，依次叫號(hào)。協(xié)助患者做好相關(guān)檢查。服務(wù)禮儀患者遞病歷1）您好！請(qǐng)把您的門(mén)診病歷及信息卡拿好，讓我告訴您我院的就診的基本情況。耐心解答安撫病人2) 您好！請(qǐng)坐，把病歷本，信息卡放在桌上，按順

10、序排號(hào)就診。協(xié)助病人檢查4）請(qǐng)配合醫(yī)生，現(xiàn)給您進(jìn)行眼底檢查。小心扶病人坐好，協(xié)助患者把下巴放在下托上開(kāi)檢查單5) 您好！醫(yī)生已給您開(kāi)“眼底造影”檢查，請(qǐng)拿上信息卡，到收費(fèi)臺(tái)交費(fèi)。麻煩您做完造影,拿上結(jié)果來(lái)原處讓醫(yī)生看檢查結(jié)果,謝謝您的配合。.聯(lián)系導(dǎo)診，引導(dǎo)去做造影，并告知其事項(xiàng)。講解診斷結(jié)果6) 您好!您的幾項(xiàng)檢查,除了眼壓偏高,其余一切正常,醫(yī)生開(kāi)的眼藥水請(qǐng)按時(shí)去點(diǎn),請(qǐng)定期來(lái)復(fù)查,謝謝您!再見(jiàn)。主動(dòng)給患者解釋診斷說(shuō)明并提醒患者正確滴眼藥水的方法4.醫(yī)生崗位職責(zé)：根據(jù)患者主訴，通過(guò)裂隙燈檢查初步診斷眼病，填寫(xiě)病歷，開(kāi)具診斷性處置單或治療檢查單據(jù)。服務(wù)禮儀患者遞病歷1）您好！您眼睛有什么不舒服的

11、呢？迎接患者。裂隙燈檢查2) 您好！請(qǐng)您不用緊張，我在給您做裂隙燈檢查。小心扶病人坐好，協(xié)助患者把下巴放在下托上，調(diào)整儀器開(kāi)檢查單5) 您好！我建議您進(jìn)行*檢查，可以幫助我更清楚了解您眼睛眼底的情況。聯(lián)系跟診護(hù)士，引導(dǎo)去檢查室做檢查八、檢查、治療宗旨提供準(zhǔn)確快速專(zhuān)業(yè)的檢查1.診斷性處置單流程治療室處置（或插片）交費(fèi)開(kāi)具診斷性處置單（或插片）治療室護(hù)士：負(fù)責(zé)當(dāng)日所有的門(mén)診治療工作，嚴(yán)格按照治療室工作制度和無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)程操作，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)禮儀項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為患者來(lái)就診（稱呼）、請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去室。主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么

12、病？跟我來(lái)，我?guī)结t(yī)生那兒讓我告訴您本院的就診流程微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門(mén)口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。接待詢問(wèn)患者時(shí)（稱呼），您好！（回答相應(yīng)的詢問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答患者的疑問(wèn)和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門(mén)外等候。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)（將可能的癥壯和感覺(jué)告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備）。扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺(jué)得冷嗎？很快就好請(qǐng)別緊張。拉好屏風(fēng)，窗簾

13、，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。做完治療后（稱呼），您好！治療做完了，您有什么感覺(jué)？如果您需要繼續(xù)治療，請(qǐng)時(shí)間再來(lái)，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見(jiàn)。手持各種檢查單詢問(wèn)護(hù)士時(shí)（稱呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的檢驗(yàn)單、處方代分類(lèi)）。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對(duì)病人辦理入院手續(xù)和對(duì)病人前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖。2.開(kāi)特殊檢查單流程流程開(kāi)特殊檢查單繳費(fèi)特殊檢查檢查醫(yī)生：負(fù)責(zé)接待檢查患者，耐心提供專(zhuān)業(yè)檢查，檢查前應(yīng)介紹檢查項(xiàng)目以及注意事項(xiàng)。掌握各種檢驗(yàn)分布和出

14、結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見(jiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的正常值，以便向患者解釋?zhuān)瑢?duì)于某些結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到專(zhuān)科醫(yī)生處咨詢。服務(wù)禮儀A超：你好，即將為你做A超，即眼軸測(cè)量的檢查，請(qǐng)你全身放松平躺在床上，檢查過(guò)程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動(dòng)，眼睛固視檢查眼的對(duì)側(cè)手。檢查完畢，你可以起來(lái)了。在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)不要用手揉眼睛，然后在門(mén)口稍等片刻，馬上為你出報(bào)告。B超：你好，即將為你做B超，請(qǐng)你全身放松平躺在床上，輕輕的把眼睛閉好，不要緊張。檢查完畢，你可以起來(lái)了。在門(mén)口稍等片刻，馬上為你出報(bào)告。角膜內(nèi)皮：你好，即將為你做角膜內(nèi)皮檢查。請(qǐng)你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。

15、睜大眼睛注視里面閃爍的綠燈。檢查過(guò)程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動(dòng)。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報(bào)告。IOL-Master：你好，即將為你做IOL-Master檢查。請(qǐng)你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面閃爍的綠燈。檢查過(guò)程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動(dòng)。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報(bào)告。OCT：你好，即將為你做OCT檢查，請(qǐng)你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面綠色的米字視標(biāo)。檢查過(guò)程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動(dòng)。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報(bào)告。視野：你好，即將為你做視野的檢查，首

16、先我們先矯正你的屈光狀態(tài)。請(qǐng)你坐到凳子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在額托里，額頭貼好額托。眼睛一直注視中間的黃色燈。眼睛不轉(zhuǎn)動(dòng)，待會(huì)周邊會(huì)有像星星一樣閃的燈出現(xiàn)，看到之后就按操作柄。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報(bào)告。電生理：你好，即將為你做電生理的檢查，首先為你的皮膚進(jìn)行消毒，然后連接電極。檢查的時(shí)候眼睛一直注視圖象中央的綠色視標(biāo)或者閃爍的燈。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報(bào)告。3.開(kāi)處方（或治療單）流程/開(kāi)住院證流程流程治療室處置或插片開(kāi)處方（或有治療單）診室檢查特殊檢查開(kāi)住院證進(jìn)入入院流程治療室處置流程方向分解診室檢查開(kāi)處方（或治療單）此部分患者于醫(yī)生看診完成后，

17、由醫(yī)生直接開(kāi)處方或治療單后到取藥或者到治療室治療后直接離院。診室檢查治療室處置或插片后/特殊檢查后回診室此部分患者于之前的治療室處置或插片、特殊檢查后，帶結(jié)果回到診室，醫(yī)生就檢查結(jié)果或治療結(jié)果開(kāi)處方或開(kāi)入院證。診室檢查開(kāi)入院證交費(fèi)進(jìn)入入院流程此部分患者在醫(yī)生診室處，醫(yī)生就病情與患者溝通后開(kāi)入院證，患者交費(fèi)后進(jìn)入入院流程。崗位職責(zé)前臺(tái)客服工作職責(zé)：在此過(guò)程中，前臺(tái)客服需要提高服務(wù)的警惕心理，做到準(zhǔn)確快速指引患者就診路線的作用，確保每一個(gè)患者都就診完畢后離院。護(hù)士崗位職責(zé)：在這個(gè)過(guò)程中要求全體在崗護(hù)士做到有疑必解，有難必幫。對(duì)流程熟悉，在接待過(guò)程中看到患者要主動(dòng)上前解疑、幫忙。服務(wù)禮儀患者來(lái)就診（

18、稱呼）、請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去室。主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向。患者東張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么?。扛襾?lái)，我?guī)结t(yī)生那兒讓我告訴您本院的就診次序微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門(mén)口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。接待詢問(wèn)患者時(shí)（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答患者的疑問(wèn)和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門(mén)外等候。醫(yī)生職責(zé)：給予患者詳細(xì)講解檢查結(jié)果，根據(jù)患者的消費(fèi)情況準(zhǔn)確、快速開(kāi)處方。如若患者需要入院，應(yīng)跟患者及家人耐心講解后給予住院的建議。服務(wù)禮儀項(xiàng)目語(yǔ)言行為病人擁擠時(shí)請(qǐng)大家不要擁擠，按照護(hù)士喊號(hào)的順序就診，謝謝大家的合作站起來(lái)身來(lái)，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示意護(hù)士前來(lái)協(xié)助）病人之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱呼），排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有宜健康站起身來(lái)將爭(zhēng)執(zhí)的患者分開(kāi)，讓他們心情平靜病人則進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐目光示意患者坐在何處問(wèn)診過(guò)程中1、初診2、復(fù)診1、（稱呼），您好！您是第一次來(lái)就