商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理培訓教材課件

1、1商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理培訓教材2目錄銀行柜員培訓銀行大堂經(jīng)理培訓銀行新員工培訓銀行客戶經(jīng)理培訓3銀行柜員培訓4銀行柜員一般指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。這是因為顧客進入銀行第一類人就是柜員。他們負責偵察與及停止錯誤的交易以防止銀行有所損失。該職位一般要求受雇者對顧客態(tài)度親切誠懇，為顧客提供銀行效勞及有關他們戶口的資訊。因此銀行柜員的培訓也尤為重要。5綜合柜員的主要職責：1領發(fā)、登記和保管儲蓄所的有價單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領用、上交；2負責各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內部調劑和儲蓄所現(xiàn)金的領用、上繳，并做好登記；3處理與管轄行會計部門的內部往來業(yè)務

2、；4監(jiān)督柜員辦理儲蓄掛失、查詢、托收、凍結與沒收等特殊業(yè)務，并辦理儲蓄所年度結息；65監(jiān)督柜員工作班軋帳；6.銀行科技風險識別與控制7辦理儲蓄所結帳、對帳，編制憑證整理單和科目日結單；打印儲蓄所流水帳，定期打印總帳、明細帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會計資料，負責將原始憑證、帳、表和備份盤交事后監(jiān)督；8編制營業(yè)日、月、季、年度報表。7柜員的主要職責1對外辦理存取款、計息業(yè)務，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；2辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；3辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領用與保管，登記重要空白

3、憑證和有價單證登記簿；84掌管本柜臺各種業(yè)務用章和個人名章；5辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當班庫存現(xiàn)金和結存重要空白憑證和有價單證，收檢業(yè)務用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會計資料交綜合柜員。9新進柜員的培訓第一步，學習掌握銀行的資料,主要是本銀行的開展歷史另外就是柜員柜員本身應該要做的業(yè)務，和區(qū)分真?zhèn)渭垘?。第二步，學怎么數(shù)錢。要快,要精確。學打計算器.一連串的數(shù)字要求快和準。第三步，學習記代碼?，F(xiàn)在銀行根本上的業(yè)務都要靠電腦完成.所以不同的業(yè)務類型(如存錢和取錢)有不同的數(shù)字代碼。能夠進行實地操作。10銀行柜員幾種類別現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)

4、務的復核、零鈔清點、大額現(xiàn)金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任，是繼續(xù)從事其他柜臺工作的根底。 11普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務，包括各類對公、對私業(yè)務的經(jīng)辦。當日帳務的核對、結帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。 12綜合柜員會計主管：主要是負責對普通柜員當日的各類帳務進行核對、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時候也會辦理具體的業(yè)務。 13低柜柜員或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務全面的營業(yè)網(wǎng)點設的。主要經(jīng)辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財基金業(yè)務、銀行代理保險業(yè)務等非現(xiàn)金業(yè)務的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個人貸款

5、類的根本知識和技能以及個人金融理財知識。14銀行大堂經(jīng)理培訓15銀行大堂經(jīng)理通常負責對銀行業(yè)務進行宣傳、對網(wǎng)點客戶進行分類引導、對于客戶的各類業(yè)務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調解和疏導等工作。在銀行營業(yè)網(wǎng)點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融效勞、咨詢指引和營銷宣傳。通常由具有較長時間工作經(jīng)驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網(wǎng)點負責人兼任。16銀行大堂經(jīng)理的重要作用：主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。17銀行大堂經(jīng)理培訓

6、的收益:通過學習獲得在大堂經(jīng)理專業(yè)領域的效勞根本觀念。 建立正確的客戶效勞心態(tài)和效勞意識 。真正了解了大堂經(jīng)理效勞領域的根本知識和技能。 建立專業(yè)效勞人士的價值觀和職業(yè)態(tài)度 。學習掌握了專業(yè)效勞過程中根本禮儀標準 。通過模擬訓練，掌握工作中必備的效勞知識和技巧 。培養(yǎng)了良好的工作習慣。 有利于提升并開展專業(yè)素質，做好職業(yè)開展規(guī)劃。18大堂經(jīng)理的崗位職責： 一效勞管理。嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質效勞情況進行管理和督導，及時糾正違反標準化效勞標準的現(xiàn)象。 二迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行

7、相應的業(yè)務引導。 三業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。 四差異效勞。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓效勞，為一般客戶提供根底效勞。 19五產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷銀行行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。 六低柜效勞。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。 七收集信息。利用大堂效勞陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶效勞信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。 八調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，防止客戶與柜

8、員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。 20九維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身平安。 十工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶可坐下與客戶談業(yè)務，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效勞于客戶之間；要記載好工作日志履行根本職責情況和客戶資源信息簿重點客戶情況；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得

9、空崗。 十一 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質效勞等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次遇重大問題隨時報告。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。21銀行新員工培訓22銀行新員工的培訓主要對新入職員工進行業(yè)務知識指導、禮儀培訓。讓新員工了解銀行的根本背景情況和自己所要從事的工作的根本內容和方法，通過培訓使他們明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸銀行及其部門所期望的態(tài)度、標準、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應銀行環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角

10、色。23銀行對新員工培訓的內容主要有：1.介紹銀行的經(jīng)營歷史、宗旨、規(guī)模和開展前景，鼓勵員工積極工作，為銀行的繁榮作奉獻； 2.介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)那么、標準、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調動、交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)標準、績效標準、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。 243.介紹銀行內部的組織結構、權力系統(tǒng)，各部門之間的效勞協(xié)調網(wǎng)絡及流程，有關部門的處理反響機制。使新員工明確在銀行中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個

11、部門的職能，以便在今后工作中能準確地與各個有關部門進行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴； 4.業(yè)務培訓，使新員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關信息，從而迅速勝任工作； 255.介紹銀行的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標顧客、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識； 6.介紹銀行的平安措施，讓員工了解平安工作包括哪些內容，如何做好平安工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理平安工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的平安意識； 7.銀行的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道銀行反對什么、鼓勵什么、追求什么； 8.介紹銀行以員工行為和舉止的標準。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和

12、效勞用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。26銀行新員工培訓的意義：1.通過將銀行的開展歷史、開展戰(zhàn)略、經(jīng)營特點及銀行文化和管理制度介紹給新員工時，對員工進入工作崗位有很大的鼓勵作用，新員工明確了銀行的各項規(guī)章制度后，員工可以實現(xiàn)自我管理，節(jié)約管理本錢。 2.通過崗位要求的培訓，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業(yè)績，起到事半功倍的效果。 3.通過銀行新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下了根底。 274.通過對銀行的進一步熟悉和了解，一方面可以緩解新員工對新環(huán)境的陌生感和由此產(chǎn)生的心理壓力，另一方面可以降低新員工對銀行不切合實際的想法，正確看待銀行的工作

13、標準、工作要求和待遇，順利通過磨合期，在銀行長期工作下去。 5.銀行新員工培訓是新員工職業(yè)生涯的新起點，銀行新員工培訓意味著新員工必須放棄原有的與現(xiàn)在的銀行格格不入的價值觀、行為準那么和行為方式，適應新組織的行為目標和工作方式。28銀行客戶經(jīng)理培訓29銀行客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關系的代表，又是銀行對外業(yè)務的代表。全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務，同時協(xié)調和組織全行各有關專部門及機構為客戶提供全方位的金融效勞，在主動防范金融風險的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系。30銀行客戶經(jīng)理的職責： (1)聯(lián)系客戶 客戶經(jīng)理是全權代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)

14、理應積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式效勞。 31(2)開發(fā)客戶 對現(xiàn)有的客戶，要保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，要積極主動地去開發(fā)。 32(3)營銷產(chǎn)品根據(jù)銀行的經(jīng)營原那么、經(jīng)營方案和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)方案；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場

15、公關和產(chǎn)品推銷。 33(4)內部協(xié)調 客戶經(jīng)理是銀行對外效勞的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理 握住的每筆業(yè)務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務在銀行中順暢、準確地完成?？蛻艚?jīng)理搞好內部協(xié)調主要有以下四個方面： (1)前臺業(yè)務窗口與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調；(3)上下級部門之間的協(xié)調；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調。內部協(xié)調可以采用建立專門工作小組、健全一體化效勞體系、及時反響相關信息等方式進行。34客戶經(jīng)理的素質要求：具備良好的社會交際和組織協(xié)調能力。具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管

16、理意識。性格上要熱情開朗，負有責任感。熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。應具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行與客戶的秘密。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。工作目標明確實際，方案方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。 善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。35客戶經(jīng)理的工作內容： 1訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。 2細分客戶。確立目標市場和潛在

17、客戶。 3風險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風險。 4客戶關系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調動客戶的資源。 5客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。 6溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。 7談判。與客戶進行業(yè)務談判。 8辦理業(yè)務。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務。36銀行客服培訓在當今企業(yè)中，銷售雖仍占主導地位，但是企業(yè)也越來越重視售后效勞，也就是我們今天所說的客戶效勞。企業(yè)成功和職業(yè)成就的時機，在客戶效勞領域表現(xiàn)得最為顯著?？蛻粜谑瞧髽I(yè)生存的核心問題。對客戶效勞，可以使企業(yè)更為市場接受、為企業(yè)帶來巨大利潤，同時還可以真正實現(xiàn)員工的滿意。37知識鏈接：提高客戶滿意度的方法和途徑：1.

18、降低客戶期望值客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個公式：滿意度=感受值/期望值。在這個公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或人別處攻取的信息而建立的對某一事務目標狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認識。 期望值的大小決定了滿意度的上下，感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度那么越低，相應地，期望值越小那么滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個重要途徑。382.增加客戶的感受值依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意最務實的一

19、種做法，它代表超值效勞，許多企業(yè)的開展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。393.主動為客戶效勞要提高核心客戶的滿意度，商家的效勞行為應當盡量采取主動。日本推銷之神原一平就說過：“主動詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法。 一般來說，生意興隆的企業(yè)在銷售上用盡心思，在效勞上，也會給予更多的關心。而在產(chǎn)品缺乏或發(fā)生障礙時所做的效勞，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時，不妨問問客戶：“去年生產(chǎn)的電扇有沒有什么毛??？或“我們的商品是否令你滿意？ 這就是所謂“招呼式的效勞。 這種完全屬于問候性質的效勞雖然不可能馬上就有什么結果，但對于需要的人來說，聽起來會比什么都快樂，且會覺得公司值得信賴。當然，如有問題那么馬上處理其效果也將事半功倍。 40 4、適時幫助客戶 中國人有“禮尚往來的傳統(tǒng)，中國人同樣有“患難見真情的古訓。在我們同客戶交往中，這些都可以為我所用。一個非常淺白的道理就是，假設你能夠在適當?shù)臅r機，即在