護士服務(wù)禮儀-PPT課件

1、護理專業(yè)要求的描述知識 技能 愛心始于需求 終于滿意 愛心被排斥！始于需求 終于滿意護士服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容 護士的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對護理對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。護士的儀容、護士的儀態(tài) 護士語言規(guī)范電話禮儀非語言行為始于需求 終于滿意一、護士的儀容儀態(tài) 儀容儀態(tài)是一個人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)； 服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文 化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現(xiàn)代護理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。始于需求 終于滿意 護士的儀容儀態(tài)護士的儀容原則： “美觀、整潔

2、、衛(wèi)生、得體”護士的著裝原則： “整潔、莊重、大方、適體、 方便工作。”始于需求 終于滿意 頭面部的修飾 1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。 青春年少的女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真； 絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩(wěn)重，失去對護士的信賴。始于需求 終于滿意2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽： 頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起始于需求 終于滿意始于需求 終于滿意圓帽： 前達眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑

3、斑，帽子歪斜不正始于需求 終于滿意不正確的戴帽方法：始于需求 終于滿意始于需求 終于滿意口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。始于需求 終于滿意 著裝護士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開的紐扣。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色） 飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。始于需求 終于滿意始于需求 終于滿意始于需求 終于滿意護士的基

4、本姿態(tài) “站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。 要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重與友善。始于需求 終于滿意站 姿正確的站姿： 抬頭、頸直、下頜微收、目視前方； 挺胸、收腹、立腰、提臀、雙肩外展； 雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側(cè)，或雙手相握于腹部； 雙腿并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“八”字形，或雙腳成“丁”字形站立，重心落于兩腿間始于需求 終于滿意 室內(nèi)：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15分鐘也可在室外廣場或道路旁人多的地方面

5、帶微笑站立站姿訓(xùn)練始于需求 終于滿意坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。正確的坐姿態(tài)： 在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）； 兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）； 左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點；背部挺直，腿姿健美始于需求 終于滿意始于需求 終于滿意始于需求 終于滿意 走姿走姿始于需求 終于滿意彎腰拾物始于需求 終于滿意禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人 雙腿平行叉開始于需求 終于滿意端治療盤： 托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，

6、雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前510cm。 雙手托盤開門時，應(yīng)以肘部或肩部將門推開始于需求 終于滿意推護理車： 在端正行姿的基礎(chǔ)上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。始于需求 終于滿意 用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：始于需求 終于滿意二、護士的語言規(guī)范 語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術(shù)水平的高低。 良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙?/p>

7、暖，惡語傷人六月寒”。 護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務(wù)人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關(guān)心。始于需求 終于滿意（一）護理用語的要求1語言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道 德原則，具有科學(xué)性； 語詞清晰、溫和、措辭適中； 語義簡潔，通俗易懂。2語言的情感性： 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。3語言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又 要遵守保護性醫(yī)療原則； 同時還要尊重患者的隱私權(quán)。始于需求 終于滿意 護士絕不能講傷害病人的語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”

8、“你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。” 護士還要注意自我保護，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。 護士還應(yīng)注意，不在工作場所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長。始于需求 終于滿意接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲文明用語：問候語：早，您好！ 感謝語：謝謝！ 抱歉語：不好意思，讓您久等了！ 對不起，請稍等！ 道別語：您慢走！ （二）符合禮儀要求的日常護理用語始于需求 終于滿意護理常用服務(wù)用語1打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：

9、老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。2介紹用語：如“您好，我叫 ，是負(fù)責(zé)您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹。”始于需求 終于滿意臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來”這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院

10、，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”始于需求 終于滿意3迎送用語患者入院時：護士應(yīng)主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名?；颊叱鲈簳r：護士應(yīng)送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，請走好等”給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。 避免使用“再見，歡迎再來”等話語。始于需求 終于滿意 晨間護理用語可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M行一些必要的囑咐，如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，

11、不要著涼了”“大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎” 始于需求 終于滿意 給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關(guān)門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。 如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定時來看望您的.謝謝您的配合！”始于需求 終于滿意 征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您對我們的服?wù)有什么好的意見和建議”安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依

12、靠感和希望感，而且感到合情合理。始于需求 終于滿意 巡視病房時主動巡視床前問：“你有要我?guī)椭龅氖虑閱幔恳灰人?？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！”始于需求 終于滿意9. 門診治療護士用語“您好，請坐。”“麻煩您，我核對一下您的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！”“請稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）?！薄罢埬谶@兒坐20分鐘，不要離開，20分鐘后我們要看皮試結(jié)果”“請您按壓5 分鐘，防止出血。”“剛注射完畢，請您稍坐10 分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣?，請及時告訴我?！?/p>

13、始于需求 終于滿意10.導(dǎo)醫(yī)臺護士服務(wù)禮儀您好，請問您有什么需要幫助嗎？“您好，您應(yīng)掛XX專家的號“XX科室在XX樓，您請慢走 。始于需求 終于滿意 （三）護理操作中的解釋用語 1操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見。 2操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者 3操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。始于需求 終于滿意如給病人輸液輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同

14、時注意拉好床簾。輸液時“阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點?！痹樓霸俅尾閷?，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。扎針、固定始于需求 終于滿意輸液后擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項?！澳缬惺抡埌粹?，我會定時來看您的，謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關(guān)門。注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針始于需求 終于滿意 三、電話禮儀接電話：接聽及時，應(yīng)對謙和 電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則） 在任何時候接起電話，請一定

15、說：“您好，我是病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。 接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？” 當(dāng)再次與對方 通話時，一定要說：“非常抱歉，讓 您久等了。” 始于需求 終于滿意 打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明 選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內(nèi)打電話。 控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對方的意見。 通話內(nèi)容簡明扼要始于需求 終于滿意四、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然

16、語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。始于需求 終于滿意 傾聽 不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。 目光：護士應(yīng)注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。 ： 應(yīng)避免 一直盯著對方失禮或挑釁 從頭看到腳審察 斜視對方鄙視 四處張望心不在焉始于需求 終于滿意社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍色三角）始于需求 終于滿意面部表情：護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不

17、發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。始于需求 終于滿意專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢始于需求 終于滿意 沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。始于需求 終于滿意人際距離：是指人與人之間的空間距離 1親密區(qū)：0.5m以內(nèi) 2熟人區(qū)：0.51.2m 3社交區(qū)：1.23.6m 4公眾區(qū)：3.6m以上始于需求 終于滿意 其他：輔助語言、類語言： 說話時的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。始于需求 終于滿意如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？始于需求 終于滿意1.樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念 心中有病人始于需求 終于滿意做事不

18、找借口沒有任何借口西點精神始于需求 終于滿意態(tài)度決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。 拿破侖希爾始于需求 終于滿意我們常常認(rèn)為只要準(zhǔn)時上班，按點下班，不遲到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去領(lǐng)工資了。其實，工作首先是一個態(tài)度問題，工作需要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。自動自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給予的更多的獎賞。 始于需求 終于滿意工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工

19、作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。 始于需求 終于滿意 有趣的計算 如果令A(yù)、B、C、DX、Y、Z這26個英文字母，分別等于百分之1、2、3、424、25、26這26個數(shù)值，那么我們就能得出如下有趣的結(jié)論 始于需求 終于滿意 Hard work（努力工作） H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%始于需求 終于滿意 Knowledge（知識） K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%始于需求 終于滿意 Love（愛情） Luck（好運） L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%始于需求 終于滿意 這些我們通常非?？粗氐臇|西都不是最完滿的，雖然它們非常重要，那么，究竟什么能使得生活變得圓滿？ Then始于需求 終于滿意M+O