論星級酒店的收益管理問題與優(yōu)化措施

1、論皇姆店M幗徵11礴與優(yōu)儡醐摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷加快，酒店行業(yè)若想適應(yīng)當(dāng)前市場競爭，就必須結(jié)合實際進行優(yōu)化，充分結(jié)合現(xiàn) 代化管理理念深入分析，如收益管理便是其中之一，其最初被美國的各類酒店引進，現(xiàn)如今我國部分星級酒店也逐漸開 始以比模式運行，在一定程度上提高了整體效拉。下面將細化分析當(dāng)前星級酒店收益管理中存在的問題，并結(jié)合實際提 出了具體的優(yōu)化措彪。關(guān)犍詞：星級酒店;收益管理;優(yōu)化前言：收費管理始于20世紀(jì)70年代的末期，起初被應(yīng)用于美國的航空業(yè)，在當(dāng)時起到了較好的效果，后在21 世紀(jì)初期美國的價格管制制度取消，收益管理模式逐漸被開發(fā)和利用于多個行業(yè)，且在酒店行業(yè)中取得了較好的效果。

2、世界上著名的酒店多采用收益管理模式進行運營，如希爾頓、萬豪等皆在此模式下迅速發(fā)展，不僅提高了經(jīng)濟效益，且 保障了自身的持犢推進，下面將結(jié)合我國星級酒店的情況進行分析論述，并提出了相應(yīng)的措施解決現(xiàn)存問題。1星級酒店的收益管理概述收益管理又稱收入管理、實時管理，其本質(zhì)是通過調(diào)節(jié)供需平衡提高行業(yè)收入，在開展中需要預(yù)先對客戶的需求 及當(dāng)前市場情況進行分析，對同樣的產(chǎn)品或服務(wù)呆取不同的銷售價格，將其應(yīng)用在星級酒店中，可以從客戶的心理活動 及行動方面入手，以此決定客房價格升降，從而實現(xiàn)收益最大化。收益管理是用來的一系列的需求預(yù)測技術(shù)，需要基于 細分市場與盈利識別，通過濾效益與實施監(jiān)控來優(yōu)化酒店的銷售價格和

3、銷售粢道的組合，以此完成價格設(shè)置, 折扣生成、 用戶過濾等相關(guān)工作，以“最大化”的方式將服務(wù)出售給對應(yīng)的消費者，最大限度提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售總量和單位 銷售價格，最終獲得酒店經(jīng)營最大收益。細化酒店收獲管理的本質(zhì)不難看出，其全過程執(zhí)行的任何計劃與方案目的梆是提高合理性與有效性，通過需求預(yù) 測構(gòu)造收益管理系統(tǒng)流程，整合觀察外部環(huán)境、分析風(fēng)險，利用定價和存量控制手段約束，在分析后決定酒店的定價和 客房分配，即在某一時間內(nèi)將客房與服務(wù)有效供給于房客，此時價格調(diào)整必須御當(dāng)，從而實現(xiàn)酒店收益最大化。收益管 理的基礎(chǔ)是策珞，但當(dāng)前大部分國內(nèi)酒店的收益管理仍然局限于客戶體臉層面，自身思想在本質(zhì)上與發(fā)達國家

4、存在差異， 為此需要在后續(xù)結(jié)合實際進行優(yōu)化，積極探索的行業(yè)動機和市場氛圍1。2星級酒店收益管理的需求預(yù)測與實施條件筆求預(yù)測需求預(yù)測是酒店收益管理的重要組成部分，在實際執(zhí)行中需要以一定的歷史資料為基礎(chǔ)，其結(jié)果可以作為實踐活 動的總結(jié)和指導(dǎo)，但如果資料存在缺失則可能出現(xiàn)一定偏差，影響預(yù)測的精確度，為此在后續(xù)仍然需要結(jié)合市場變化對 數(shù)據(jù)進行調(diào)整，以此解決新型市場環(huán)境下經(jīng)營的問題，切實提高星級酒店的效益。需求茯測是對未來一段時間內(nèi)市場的 估計與推測，其準(zhǔn)確率提高10%則收益將會相對提升50%,但預(yù)測會隨著周期的延長而受到影響，為此在當(dāng)前信息化 時代背景下，需求預(yù)測可以從綜合性、動杰性方面入手，結(jié)合相關(guān)

5、大數(shù)據(jù)做出判斷，最終得出更加精確的預(yù)測結(jié)果。酒 店需求預(yù)測更具復(fù)雜性，不僅需要考慮當(dāng)前市場情況，且需要考慮顧客行為，以此進行動態(tài)定價、客房分配、越額預(yù)訂 等，為此在工作中還需要建立具體計劃最大化模型，分析價格在動態(tài)中的效力，后根據(jù)市場細分、產(chǎn)品特征等進行分配， 爭取在不影響顧客滿意度的條件下增加酒店收益。同時，還需要警惕市場宏觀環(huán)境變化，結(jié)合現(xiàn)狀對消費者行為習(xí)慣進行預(yù)測，優(yōu)化客房分配、定價、超售量，最 終提供酒店的粽合效益。實施條件星級酒店收益管理需要確定實施條件，首先要知道行業(yè)本身是一種不具可存儲性的“產(chǎn)品，因此無法通過存貨手段 緩解供需矛盾，為此必須通過各種有效的措施，把空余的客房銷售出去

6、，如果當(dāng)天酒店客房的入住率為“零”，則其價值 與效益也為零。酒店客房的生產(chǎn)能力相對固定，在現(xiàn)成投入使用后其本身的生產(chǎn)能力便已經(jīng)定型，除后續(xù)擴容與優(yōu)化 改造外，基本不會出現(xiàn)任何變動的情況，且由于星級酒店本身體量較大，建成投入使用后在短時間內(nèi)不可能出現(xiàn)大幅度 的動作。酒店的運營在很大程度上受市場控制，消費者對酒店的窈求可能因季節(jié)、氣候等出現(xiàn)上下波動的態(tài)勢，為此在 收益管理中必須將此列為重點，如在每年的藝考期間，各星級酒店的房間入住率也會隨之提高;在旅游旺季的5-10月也 可能出現(xiàn)入住率暴增的情況;在寒冷的冬季或其他惡劣天氣情況下，則相應(yīng)的入住率也會隨之降低，此時酒店會適當(dāng)降低 客房價格吸引消費者前

7、來入住，以此避免出現(xiàn)價值與效益為“零”的情況。隨著信息技術(shù)的普及，消費者在選擇酒店時會 通過網(wǎng)絡(luò)、電話、代辦等方式進行預(yù)訂，而酒店則需要結(jié)合當(dāng)前市場情況進行分析，對所有的信息進行區(qū)分，針對不同 類型的消費者進行細分市場,如通過推廣銷售等手段使酒店獲得最大程度上的收益2。應(yīng)用分析收益管理通過將目標(biāo)客戶進行細分，盡可能的使客房效益鼓大化，為此在應(yīng)用中需要綜合多方面因素進行考慮. 以此保證其能夠切實發(fā)揮出實際作用。如可以結(jié)合收梵管理進行差異化客房定價，以消費者的簾求為基礎(chǔ)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，在 當(dāng)前市場經(jīng)濟下只要價格能夠被接受即為合理，為此后續(xù)應(yīng)加大對差異化定價策咯的使用，如通過“團購”的方式進行客 房價格標(biāo)

8、定，通過減少單價增加訂房數(shù)量，使整體收蘢能夠不斷提高。在超額預(yù)訂中需要認真計算風(fēng)險，如超額數(shù)量難 以把握，則在超出最大標(biāo)準(zhǔn)時準(zhǔn)以處理，如消費者在到店后無法準(zhǔn)時入住，則可能會出現(xiàn)退訂或投訴，不僅損失了一定 的經(jīng)濟，且可能降低酒店本身的品牌力，情況嚴重則可能會失去市場。同時，在收藍管理中還需注重容量控制，參考以 往美國航空的售票機制，臨近飛機起飛的時間票價也演之提高，客房也可以在銷售中采取這一策略，可以提前預(yù)留出一 定的房間，但需要做好對區(qū)域消費者及市場的預(yù)測，通過進行細分制定出合理方案，避免收益管理失去效果。酒店的收益管理相關(guān)內(nèi)容財務(wù)星級酒店的收益管理也與財務(wù)息息相關(guān)，為此需要注重財務(wù)部門數(shù)據(jù)智

9、能化管理、酒店前臺信息錄入智能化管理 等。酒店運行過程中每天都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)信息，為此可以使用信息系統(tǒng)進行詳細記錄，有利于支持員工發(fā)放工資及成 本控制，如利用有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、圖文和圖像的轉(zhuǎn)化，在財務(wù)管理中優(yōu)化數(shù)據(jù)的收集、整理和匯 總分析，從而得到準(zhǔn)確的員工信息，節(jié)省大量的人力資源，提高管理效率。此外，通過軟件進行數(shù)據(jù)分析，可對日常工 作進行合理推算，以數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)經(jīng)營狀況，管理人員可以針對數(shù)據(jù)的較弱之處，進行完善與修改，進而促進酒店管 理更加人性化，提高整體財務(wù)水平【3客房客房是星級酒店收益管理的核心，其作為產(chǎn)品本身必須從多方面入手，為此可積極引進先進的管理系統(tǒng)，并擴大

10、建設(shè)規(guī)模，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如利用酒店客房控側(cè)系統(tǒng)，針對客房內(nèi)的有線電視、空調(diào)、燈光、電話、無線網(wǎng)絡(luò) 等實施智能化控制，為客人提供良好的股務(wù)體驗。在控制系統(tǒng)中即是在系統(tǒng)管理中心設(shè)置一層網(wǎng)絡(luò)機房，合理配置系統(tǒng) 服務(wù)器、管理軟件等，基于大堂總臺、房務(wù)部和工程都分別設(shè)置控制中心，進而滿足不同權(quán)限的管理需求。除此之外， 建設(shè)智能化客房系統(tǒng)時，還可在各個功能區(qū)設(shè)置相應(yīng)的定制面板，對照明開關(guān)，調(diào)光以及場景控制等，并能夠?qū)崿F(xiàn)空調(diào) 開關(guān)、檔位控制進和電動窗控制等，通過開放軟件對接口，有助于聯(lián)動控制客房,提高長期效益4。安防星級酒店的安防是當(dāng)前市場競爭的重要組成部分，在收益管理前需要將此列為重點，可采用全數(shù)

11、字監(jiān)控模式，電 梯內(nèi)設(shè)置廣角鏡頭專用攝像機、配置摟層殼加器.為貴重物品寄存區(qū)、前臺等直接面對賓客的區(qū)域采用拾音器,保證音 頻和視頻信號同步傳輸?shù)絻Υ嬷行?。緊急求助和報警系統(tǒng)則需要由酒店消防控制室統(tǒng)一管理，在酒店頂層出入口、財務(wù) 室、檔案室、前臺等區(qū)域設(shè)置前端紅外探測器或報警按鈕，保證緊急求助和報警系統(tǒng)管理與計算機進行有效通信，且有 助于在計算嵌的動態(tài)顯示屏中顯示各個報警點的確切電子坨圖位置，準(zhǔn)確傳遞視頻監(jiān)控系統(tǒng)，記錄異常事件，避免出現(xiàn) 安全事故而導(dǎo)致酒店失去市場。人員星級酒店更加注重品質(zhì)和服務(wù)，為此對比其他行業(yè)工作人員相對較多，對收益管理也會產(chǎn)生影響。為保障酒店服 務(wù)質(zhì)量能夠得到有效提升，應(yīng)當(dāng)

12、建立完善的系統(tǒng)，注重開發(fā)應(yīng)用員工智能化管理平臺，引進先進的智能化管理軟件，保 證酒店管理人員實時監(jiān)測員工工作狀態(tài)，實現(xiàn)對員工實施有效管控，優(yōu)化服務(wù)水平。通過應(yīng)用智能化管理軟件，有助于 開展線上會議、進行線上服務(wù)培訓(xùn)等，也可以在軟件上發(fā)布工作內(nèi)容及工作要求，促進酒店良好服務(wù)品牌的創(chuàng)建。酒店的收益管理問題宏觀層面一些經(jīng)營良好的星級酒店滿足于營業(yè)狀況，誤認為收益管理專屬于國際，且在經(jīng)濟體制的保護下也悟于實施，在 收集整理、分析研究、商定決策、計劃實施和效果反饋的過程中難以找到未來發(fā)展方向。實施收技管理需要完善而先進 的計算機系統(tǒng)，速立在長期的枳累上，不能急功近利出現(xiàn)“夭折”，但當(dāng)前我國大部分星級酒店

13、缺乏此類專業(yè)人才，阻礙 苒收益管理的順利實施。市場層面當(dāng)前星級酒店對自身的市場定位模糊，都想尋找“風(fēng)口”涌入來提高自身的效益，但在風(fēng)口上價格無法與連鎖酒店比 拼;市場份額無法與傳統(tǒng)酒店比拼，人與一味的追求同步協(xié)調(diào)，劃后續(xù)只會偏離正確路線。為此當(dāng)前星級酒店必須要進行 為例預(yù)測判斷，但當(dāng)前大量星級酒店并不注重市場數(shù)據(jù)的收梟、積累，倚重第三方渠道使酒店流失部分利潤，最終也會 影響客房出租率和利潤率。經(jīng)濟層面客源不足星級酒店客房過剩就會降價，但如某一酒店價格調(diào)整至更低則也會連鎖影響到其他星級酒店，最終可能 出現(xiàn)“價格戰(zhàn)”，市場當(dāng)前的固有體系也會逐漸南潰。我國一線城市的五星級酒店客房日單價在500-15

14、00元，某些四星級 酒店的市場行情基本在400600元，市場的競爭空前激烈，且由于住房價格相對連鎖酒店更貴，部分原有客源轉(zhuǎn)移到 了相對特色的酒店，經(jīng)濟收益出現(xiàn)斷層。5星皴酒店的收益管理水平分析收益管理決策在對高星級的酒店調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)影響收益管理決策行為的因素較多，如地理位置便是其中之一，雖然星級的高低 和客房的數(shù)量會影響整體效益，但觀察效益好的星級酒店大多地理位置與周邊環(huán)境十分良好。酒店的收益管理決策行包 括市場細分，如星級酒店也分為奢侈豪華型、經(jīng)濟適用型等，不同星級的酒店所面對的消費群體不同，為此需要從自身 定位方面入手，借助收益管理設(shè)定出相關(guān)銷售策略，通過細分市場對自身的后續(xù)發(fā)展進一步明確

15、61收益管理績效收益管理績效也是主要影響因素之L,酒店的星級越高則實施收益管理的效果越好，如果對這些高星級的酒店進 行收益管理，可以充分挖掘固定成本的最大值。星級酒店深刻影響著中國酒店收益管理決策行為，國際酒店連鎖集團更 加愿意接受收益管理方法，但較低星級的酒店可能會受到體制原因難以有效調(diào)整自身架構(gòu)，為此在后續(xù)低星級酒店仍然 褥要從自身入手，結(jié)合市場細化進行調(diào)整。收益管理執(zhí)行消費者市場細分后會使得需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，且后續(xù)根據(jù)結(jié)果可以制定相應(yīng)的動態(tài)策略，提升酒店收益能力。酒 店收益管理需要貫穿實施全過程，在不同情況下構(gòu)造細分市場，注意收益管理績效貢獻的變量，明確非定價類決策行為， 不斷加大收益管

16、理組織決策行為的投入，以此帶動組織和技術(shù)兩種決策行為的相互作用，促進酒店后續(xù)經(jīng)營發(fā)展行為的 優(yōu)化，切實提高整體水平7。6星級酒店的收益管理優(yōu)化措施執(zhí)行宏觀調(diào)控酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視收益管理的工作，定期召開會議制定管理策略，速立以人為本的商素質(zhì)人才隊伍，營造良好 的收益管理文化氛圍，高層人員可以從酒店內(nèi)部選拔,采取合理有效的用人政策防止員工流失。收益管理工作不是一個 部門能夠完成的，而是需要酒店各個部門的大力支持與相互配合。涉及酒店收益管理的其他人員必須要做好相關(guān)培訓(xùn)工 作，協(xié)調(diào)各部門與收益管理部之間的關(guān)系，結(jié)合全局意識齊心協(xié)力創(chuàng)發(fā)展，使行業(yè)能夠在當(dāng)前時代不斷前進。開拓競爭市場收益管理速立在需求預(yù)測

17、之上，因此需要加強市場調(diào)查工作，對市場環(huán)境精準(zhǔn)調(diào)研，收集各方面的數(shù)據(jù)信息，建 立起詳細、準(zhǔn)確的客戶資料數(shù)據(jù)庫，檢測巳經(jīng)收桀數(shù)據(jù)的質(zhì)量，對自身的人力物力財力進行評估，把握市場的可進入性 和穩(wěn)定性。酒店想要做好分析技測工作，要求必須做到“事無巨細，從大到小、由繁到簡做好備份和分析，對諸多因素 進行系統(tǒng)地分析和判斷，結(jié)合本酒店的實際情況分析市場上各種影響因素，使酒店在市場上具有核心競爭力。優(yōu)化管理理念星級酒店在經(jīng)營管理過程中沒有認識到收益管理的核心，為此需要從基本概念方面入手，將經(jīng)營管理重點放在如 何利用現(xiàn)有資源上，在經(jīng)營成本不變、不增加投入的前提下提高5%7%效益。同時，要站在戰(zhàn)略的高度上，一切經(jīng)

18、營 活動都要服務(wù)于收益管理，包括內(nèi)部核算機制、內(nèi)梯收益管理機制等方面，以此提升收益管理在酒店運營中的地位出完善結(jié)構(gòu)設(shè)置收益管理需要酒店層面的運作，最高層必須100%地支持，建立一套管理系統(tǒng)并保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)，在實 際執(zhí)行中可以設(shè)置收益管理總監(jiān)職位，對收益管理活動做出決策和指揮，提高業(yè)務(wù)的決策速度。同時，要加強部門之間 的溝通協(xié)調(diào)，整頓不良的部門間關(guān)系,包括銷售部、客房部、財務(wù)部門等，要求以統(tǒng)籌協(xié)作的方式完成工作，為收益管 理的實施提供良好的運行環(huán)境。開發(fā)管理系統(tǒng)收益管理是一項系蛻.爍合的管理工程，要求努力開發(fā)出符合自己特色的收釜管理系蜿，對歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析， 使酒店更有針對性地制定價格以及合理分配客房資源。收益管理并不是簡單的折扣價，應(yīng)在細分市場.分析消費者行為 模式的基礎(chǔ)上，優(yōu)化酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，通過最