服務禮儀教材ppt課件

1、學員須知1、共同維持教室次序和環(huán)境清潔，制止在教室內吸煙。2、上間期間請將挪動封鎖。3、嚴厲遵守作息時間，請勿遲到、早退、特殊情況請向任務人員請假。 . 根本禮儀.一、禮儀綜述禮儀：指的是人們在長期社會交流活動中構成的共同遵照 的行為準那么和規(guī)范。表現為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮 俗、儀式等；儀表：指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；禮貌：多指一種態(tài)度；禮節(jié)：那么是人們共同遵照的慣用行為方式；禮俗：指民間民俗的風俗習慣；儀式：指特定場所的程序化活動。.禮儀的靈魂： 熱愛美，追求美，發(fā)明美。禮儀的精華： 尊重他人，也尊重本人； 給他人方便，也給本人方便； 令他人溫馨，也令本人溫馨。.儀容儀表. “三

2、秒鐘印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 說話內容.1.儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體一切未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等內容構成。 儀容不僅僅是個人籠統(tǒng)問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的詳細表達。在對外效力中，在人際交往中，整潔的儀容是勝利的必要條件。 與效力任務的關系：“以貌取人二、禮儀細那么.儀容儀表著裝的TPO原那么：著裝要和時間TIME相協調；著裝要和地點PLACE相協調：著裝要和場所OCCASION相協調；其它：著裝要和年齡相協調；著裝要和體形相協調；著裝要和職業(yè)相協調.男員工的儀容儀表要求.儀表要求：假設他每天早起5分鐘對本人的儀表進展檢查的話，有能

3、夠使他一天的任務添加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應留意以下事項：男士儀表精神豐滿、面帶淺笑正確佩戴工號牌衣領整潔、無污跡西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵經常刮胡須領帶緊貼領口系得美觀大方黑色或深色襪子袖口無污跡指甲不超越1毫米并堅持清潔短發(fā)，堅持頭發(fā)的清潔、整齊西裝平整、干凈得體.領帶的質地領帶的圖案領帶的長度打領帶不用領帶夾關于領帶的問題.女員工的儀容儀表要求.女士儀表發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶淺笑套裝得體指甲不超越2毫米并堅持清潔、涂指甲油時須用自然色裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光

4、亮清潔領帶緊貼領口系得美觀大方蝴蝶結系得美觀大方衣領整潔、無污跡袖口無污跡正確佩戴工號牌.儀容 頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。 面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 過長，男士胡需求刮干凈，女士要化淡妝。 口腔：堅持清潔，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。 指甲：指甲不長于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請 用淡色。 體味：勤洗澡，無不雅體味?？捎们宓闼?。. 姿態(tài)規(guī)范 .形體儀態(tài) 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿態(tài)的總稱。 人們經過各種姿態(tài)的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體魅力。 對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的察看和概括，因此，在面對客

5、戶的效力過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享用。 .規(guī)范站姿： 眼平、頜收，頸直、肩松平 挺胸、收腹、垂臂、右握左 跟攏，尖分 、 V丁字、或平行 .規(guī)范坐姿： 入座、離座、座姿忌諱。 頭正，目平，頜內收 體端，肩松，身微傾 中坐 、椅面、2/3 .坐姿闡明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐 姿錯誤的坐姿.女職員闡明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿

6、交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿： .規(guī)范行姿：行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 方向明、身姿穩(wěn)雅、 步伐從容 步態(tài)平、步幅中、走成直線 臂自然、視前方、抬頭挺胸.根本蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 .鞠躬禮15度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對方交流 淺笑！.鞠躬禮30度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對方交流 淺笑！.欠身禮 頭、頸、背成一條直線身體悄然前傾15度目光凝視對方淺笑！.1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的

7、鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 【鞠躬】 鞠躬是表達敬意、尊重、贊賞的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示贊賞、尊重的意念，從而表達于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要留意以上事項：.一、遞送禮儀遞送時上身略向前傾。眼睛凝視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。常用禮節(jié)遞送禮儀.常用禮節(jié)遞交名片遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌訊問.遞交名片應留意： 假設是坐著，盡能夠起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處訪問時，經上司引見后，

8、再遞知名片 * 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內袋，防止由褲子后方的口袋掏出 * 盡量防止在對方的名片上書寫不相關的東西 * 不要無認識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片 .上下樓梯禮儀 步輕靠右、遇人右側禮讓 進出電梯應先出后進出入房間禮儀 先敲門 有間隔 得允許 再入內 出門時 面向內， 退兩步，門輕關 以手開關 為人拉門 后入后出常用禮儀指引.當客人認識路時：普通來講，走在前面的人，位置應高。請客人走在前面，讓客人先進

9、先出，先坐先起。所以在指點、貴客認路時，我們請指點、貴客走在前面；當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導普通是靠右行走。規(guī)律： 對于橫向來講，內側高于外側；對于縱向來講，前排高于后排。尊者優(yōu)先常用禮節(jié)指引.【握手】握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要凝視對方并面帶淺笑。 以上是握手時應留意的幾個方面：交叉握手與第三者說話目視他人戴手套或手不清潔擺動幅度過大常用禮節(jié)握手.【對指點的問候】來有迎聲，自動打招呼，去有送聲?；螯c頭淺笑致以問候?！九c同事間的問候】一天任務的良好開端應從相互打招呼、

10、問候時開場。公司員工早晨見面時相互問候“早晨好！、“早上好！等上午10點鐘前。下班時也應相互打招呼后再分開。如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。【與客戶間的問候】在公司或外出時遇見客人，應面帶淺笑自動上前打招呼。常用禮節(jié)問候.常用禮節(jié)接鈴響的時候，心中淺笑著去接在鈴響第一聲后，第二聲時再接起先報公司大名，再報個人姓名交談中，停頓手中一切活動，右手持筆記錄重要信息后，贊賞對方打等待對方放下后他再掛斷 .常用禮節(jié)打中聲音一定要熱情、暖和通知對方他是誰及來電目的訊問對方能否方便接，假設不方便，通知對方他在他方便時會再來不要在商業(yè)中羅嗦，要用精練的職業(yè)言語以祝愿對方的友好言語終了.表情神態(tài).淺笑他

11、的第一張名片淺笑是世界通用的言語， 淺笑可以給他帶來很多收獲！ 讓他的嘴角UP、UP、UP！.淺笑 淺笑是一種體態(tài)的言語，有時比說話更能表達友好的目的，淺笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質同價的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。 淺笑的主要特征： 面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等愉快的情感。 淺笑=和氣生財.淺笑的三結合與眼睛的結合與言語的結合與身體的結合.經常堅持淺笑.眼神 1.看對方的雙眼： 時機：在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、 表示誠意、向人道賀或與人道別時 原那么：時間上不宜過久，否那么雙方都會比較難堪。 2.看對方的面部： 時機：在任務崗位上接待效力對象時或與效力對象較長時間交談時，以整個面部為凝視區(qū)域。