第一章質(zhì)量概論ppt課件

1、 質(zhì)量管理 Quality Management 褚玉靜 :1014384194 : .課程內(nèi)容及時(shí)間安排. 關(guān)于教材.可以關(guān)注的一些質(zhì)量管理網(wǎng)站： 6西格瑪質(zhì)量網(wǎng) 質(zhì)量世界 質(zhì)量九千 中國(guó)計(jì)量在線 質(zhì)量中國(guó) 中國(guó)質(zhì)量網(wǎng).為啥學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？. 學(xué)院的辦學(xué)目的經(jīng)過(guò)教育協(xié)作工程將德國(guó)的運(yùn)用技術(shù)大學(xué)的辦學(xué)方式引入中國(guó)的高校體系，以此確保面向?qū)嵺`的培育工程師，使他們具有跨學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，跨文化溝通才干以及處理問(wèn)題的才干，以便未來(lái)為中德兩國(guó)的工商企業(yè)效力。.質(zhì)量的重要性1、質(zhì)量是翻開市場(chǎng)的金鑰匙2、質(zhì)量是企業(yè)的生命線3、質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才干的根底4、質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的條件.北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理

2、學(xué)院 李曉輝18質(zhì)量與質(zhì)量管理生活在質(zhì)量堤壩后美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士人類社會(huì)質(zhì)量、本錢、交貨期、效力及呼應(yīng)速度，是決議市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件。 人類社會(huì)質(zhì)量堤壩.1. 質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義1. 質(zhì)量管理開展歷史1. 質(zhì)量管理開展趨勢(shì) 第一講 質(zhì)量管理概論.質(zhì)量的定義ISO 90002000：質(zhì)量是一組固有的特性，如：物理的如機(jī)械的、電的、化學(xué)的、或生物學(xué)的特性；感官的如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺行為的如禮貌、老實(shí)、耿直；時(shí)間的如準(zhǔn)確性，可靠性、可用性；人體工效的如生理的特性或有關(guān)人身平安的特性；功能的如飛機(jī)的最高速度等滿足在文件

3、中闡明的，組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或普通做法所思索到需求或期望的程度。.幾個(gè)根本術(shù)語(yǔ)的了解質(zhì)量 quality 一組固有特性滿足要求的程度注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量可運(yùn)用描畫詞如差、好、優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的其反義是“賦予的就是指在某事或某 物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。.要求 requirement明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望注1：“通常隱含是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或普通做法，所思索的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可運(yùn)用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。.顧客稱心

4、customer satisfaction顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客埋怨是一種稱心程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有埋怨并不一定闡明顧客稱心。注2；即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客稱心。.一、質(zhì)量的定義請(qǐng)判別下述說(shuō)法的對(duì)錯(cuò)價(jià)錢貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的質(zhì)量是制造出來(lái)的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的 一組固有特性滿足要求的程度 1.1質(zhì)量管理開展歷史.質(zhì)量開展的三個(gè)階段1、符合規(guī)范質(zhì)量 2、符合運(yùn)用質(zhì)量3、符合需求質(zhì)量. 質(zhì)量管理的研討對(duì)象 一門研討和提示質(zhì)量產(chǎn)生、 構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的客觀規(guī)律的科學(xué) .第一階段： 世紀(jì)初年代質(zhì)量檢驗(yàn)階段 第二階段:年代年

5、代統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段第三階段： 年代至今 全面質(zhì)量管理階段 二、質(zhì)量管理的歷程三個(gè)階段.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前 l經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)來(lái)控制和保證 l事后把關(guān).統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段： 二戰(zhàn)始20世紀(jì)50年代 l消除異常情況，堅(jiān)持工序穩(wěn)定l由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防l廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法.全面質(zhì)量管理階段： 20世紀(jì)60年代始l不僅關(guān)注消費(fèi)過(guò)程，還關(guān)注質(zhì)量 構(gòu)成的一切環(huán)節(jié) l預(yù)防為主，不斷改良.二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前 產(chǎn)質(zhì)量量由各個(gè)工匠或手藝人本人控制 年 泰勒制誕生科學(xué)管理的開端 最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分別 出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 年 美國(guó)貝爾研討所的休哈特W.A.Shewha

6、rt) 運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC實(shí)際，經(jīng)濟(jì)控制消費(fèi)過(guò)程產(chǎn)質(zhì)量量的“6法。 年 道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了論文，提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。.22.年代 美國(guó)貝爾公司運(yùn)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)獲得效果；美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的運(yùn)用；美國(guó) 軍方制定了戰(zhàn)時(shí)規(guī)范Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的質(zhì)量管理規(guī)范。年代 戴明提出質(zhì)量改良的觀念在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)展質(zhì)量和消費(fèi)力的繼續(xù)改良；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。最終構(gòu)成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生艱苦影響的“戴明十四法。 . 年 美國(guó)軍方

7、制定了MILQ9858A等系列軍用質(zhì)量管理規(guī)范在MILQ9858A中提出了“質(zhì)量保證的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。年初 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了消費(fèi)具有合理本錢和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以順應(yīng)市場(chǎng)的要求，只留意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需求對(duì)履蓋一切職能部門的質(zhì)量活動(dòng)謀劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理實(shí)際在日本被普遍接受。日本企業(yè)發(fā)明了全面質(zhì)量控制TQC的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù),特別是“因果圖、“流程圖、“直方圖、“檢查單、“散點(diǎn)圖“陳列圖、“控制圖等被稱為“老七種工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改良。.年 英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理規(guī)范BS5750。菲利浦克羅斯比提出“零缺陷

8、的概念。他指出， “質(zhì)量是免費(fèi)的。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低本錢為代價(jià)的觀念,他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)報(bào)答。年代 質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，質(zhì)量管理不僅被引入消費(fèi)企業(yè)，而且被引入效力業(yè)，甚至、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層指點(diǎn)開場(chǎng)關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理方式進(jìn)入企業(yè)。.年 ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理規(guī)范問(wèn)世。年 ISO9000系列規(guī)范改版新的ISO9000規(guī)范更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展。朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。年代末 全面質(zhì)量管理TQM成為許多“世界級(jí)企業(yè)的勝利閱歷證

9、明是一種使企業(yè)獲得中心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范開展到以“顧客稱心為目的。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與效力的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深化的影響，使企業(yè)獲得耐久的競(jìng)爭(zhēng)才干。. 年 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高包括消費(fèi)和效力的質(zhì)量、任務(wù)質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的實(shí)際和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的開展。 2000年12月15日，ISO9001：2000規(guī)范發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系開展到一個(gè)新的階段 。.三、質(zhì)量管理的開展趨勢(shì)1、質(zhì)量創(chuàng)新2、質(zhì)量人才3、質(zhì)量戰(zhàn)略4、質(zhì)量系統(tǒng)5、個(gè)

10、性質(zhì)量6、質(zhì)量文化. 1、質(zhì)量創(chuàng)新 在傳統(tǒng)要素中，曾經(jīng)或必將注入最具活力的創(chuàng)新知識(shí)，與之相順應(yīng)的是質(zhì)量觀念以及質(zhì)量管理理念將發(fā)生深化的變化。. 2、質(zhì)量人才 掌握質(zhì)量管理知識(shí)和技藝，具有創(chuàng)新精神的人。質(zhì)量的不斷創(chuàng)新對(duì)質(zhì)量人才提出了更高的要求。. 3、質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量戰(zhàn)略處于決策的中心位置，推進(jìn)產(chǎn)品和效力質(zhì)量、任務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新。. 4、質(zhì)量系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的組織方式和管理機(jī)制產(chǎn)生了深化的影響，質(zhì)量管理的重要使命和職責(zé)將是建立一個(gè)富有知識(shí)經(jīng)濟(jì)氣味和經(jīng)濟(jì)全球化特征的新的質(zhì)量管理體系。. 5、個(gè)性質(zhì)量 需求的多元化、個(gè)性化必將引發(fā)質(zhì)量管理理念及方式的深化變革。. 6、質(zhì)量文化 質(zhì)量文化是一

11、個(gè)企業(yè)質(zhì)量及質(zhì)量管理的實(shí)際和實(shí)際的歷史沉淀和環(huán)境氣氛的產(chǎn)物，質(zhì)量文化的中心思想與企業(yè)的中心價(jià)值規(guī)范親密相關(guān)，這種價(jià)值規(guī)范對(duì)企業(yè)的質(zhì)量決策與行為將產(chǎn)生艱苦影響。.第二章管理體系ISO9000族規(guī)范一、 ISO9000族規(guī)范的開展史二、2000版ISO9000族規(guī)范的構(gòu)造三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么. 第一節(jié) ISO9000族規(guī)范的開展史隨著工業(yè)技術(shù)的迅速開展，產(chǎn)品的復(fù)雜程度顯著添加，產(chǎn)質(zhì)量量已不能僅靠檢驗(yàn)把關(guān)來(lái)到達(dá)。不少內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題是無(wú)法依托常規(guī)的檢驗(yàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)的，還有不少質(zhì)量問(wèn)題只需經(jīng)過(guò)運(yùn)用后才干逐漸暴露。因此，各國(guó)紛紛制定本國(guó)的質(zhì)量管理、質(zhì)量保證規(guī)范。1959年，美國(guó)國(guó)防部發(fā)布MILQ9858A197

12、9年，英國(guó)制定BS57501979年，加拿大制定CAN3Z29980年代，澳大利亞、法國(guó)、挪威、瑞士、南非也相繼制定了規(guī)范日本開展了全面質(zhì)量管理，效果顯著。.1980年，成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)TC1761987年，TC176改名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)TC176SC1質(zhì)量術(shù)語(yǔ)分技術(shù)委員會(huì)SC2質(zhì)量術(shù)語(yǔ)分技術(shù)委員會(huì)SC3質(zhì)量技術(shù)與方法 分技術(shù)委員會(huì) WG 任務(wù)組 WG 任務(wù)組 WG 任務(wù)組.TC176于1986年和1987年發(fā)布了質(zhì)量術(shù)語(yǔ)和質(zhì)量管理、質(zhì)量保證的系列規(guī)范，即：ISO8402 1986 ；ISO9000 1987 ；ISO9001 1987 ； ISO9002 1987 ；IS

13、O9003 1987 ；ISO9004 1987 。.一、 修訂背景 87版及94版ISO9000族規(guī)范的缺乏1、以加工制造業(yè)為主體方式2、現(xiàn)代管理的勝利閱歷強(qiáng)調(diào)不夠3、方式選擇4、規(guī)范間難以協(xié)調(diào).ISO/TC176決議對(duì)87版規(guī)范分兩個(gè)階段修正： 第一階段 發(fā)布94版，保管87版的根本構(gòu)造和思想，作技術(shù)性部分修正亦稱有限修正； 第二階段發(fā)布2000版，對(duì)ISO9000族規(guī)范在構(gòu)造、原那么和技術(shù)內(nèi)容等方面作艱苦變卦，是一次戰(zhàn)略性換版。.二 、修訂要求適用于不同類型和規(guī)模的組織與其他體系兼容以過(guò)程方式為根底允許刪減強(qiáng)化繼續(xù)改良和預(yù)防不合格促進(jìn)組織的自我評(píng)定和自我完善各方都獲益方便運(yùn)用使顧客稱心和

14、提高組織業(yè)績(jī)使ISO9001與ISO9004協(xié)調(diào)一致.三、修訂過(guò)程2000版9000族規(guī)范修訂任務(wù)由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)擔(dān)任，采用課題管理的方法，進(jìn)展用戶調(diào)查，確定課題闡明和預(yù)達(dá)目的。修訂進(jìn)度： 1997年第四季度 WD1任務(wù)組草案一稿1998年第一季度 WD2稿1998年第三季度 CD1稿委員會(huì)草案1999年第四季度 DIS稿規(guī)范草案2000年第三季度 FDIS稿2000年第四季度 正式規(guī)范發(fā)布2000年12月15日. 四、修訂思緒 吊銷，以使規(guī)范數(shù)量減少 合并、簡(jiǎn)化 以技術(shù)報(bào)告、小冊(cè)子等方式發(fā)布 轉(zhuǎn)入其他委員會(huì)處置.五、修訂所基于的質(zhì)量管理原那么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)指點(diǎn)作用全員參與過(guò)程

15、方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實(shí)的決策方法與供方的互利關(guān)系.第二節(jié)2000版ISO9000族規(guī)范的構(gòu)成一、94版ISO9000族規(guī)范的構(gòu)成ISO8402術(shù)語(yǔ)ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證規(guī)范選用或?qū)嵤┲改螴SO9001至9003質(zhì)量管理和保證要求ISO9004質(zhì)量管理指南審核規(guī)范支持性技術(shù)指南 .二、2000版ISO9000族規(guī)范的構(gòu)成中心規(guī)范四個(gè)；其它規(guī)范一個(gè)；技術(shù)報(bào)告假設(shè)干份；小冊(cè)子假設(shè)干份.1、中心規(guī)范4個(gè)ISO9000:2000 根底和術(shù)語(yǔ)ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改良指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南.ISO90

16、00:2000質(zhì)量管理體系根底與術(shù)語(yǔ)ISO8402:1994標(biāo) 準(zhǔn)ISO9001-1:1994第四章、第五間部分內(nèi)容ISO9001:2000.ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求采用過(guò)程方式模型取代20個(gè)要素添加了刪減的要求標(biāo)題不再包括“質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)包含產(chǎn)品的質(zhì)量保證和顧客稱心供組織證明才干時(shí)運(yùn)用認(rèn)證根據(jù)ISO9001:2000ISO9002:1994ISO9001:1994ISO9003:1994.ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改良指南超越了ISO9001:2000規(guī)范的要求使一切相關(guān)方受害不是ISO9001:2000規(guī)范的實(shí)施指南與ISO9001:2000可一同運(yùn)用，也可獨(dú)立

17、運(yùn)用ISO9004:2000ISO9004-1:1994.ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南 ISO10011-1ISO10011-2ISO10011-3ISO14010ISO14011ISO14012ISO19011:2000.2、其它規(guī)范1個(gè)ISO10012 丈量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 3、技術(shù)報(bào)告假設(shè)干份，現(xiàn)已列入方案的有：ISO/TR10006 工程管理指南ISO/TR10007 技術(shù)形狀管理指南ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015 教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中 的運(yùn)用指南

18、.4、小冊(cè)子假設(shè)干份，現(xiàn)已列入方案的有：質(zhì)量管理原理選擇和運(yùn)用指南ISO9001在小型企業(yè)中的運(yùn)用指南.ISO9000族2000規(guī)范的主要特點(diǎn)一、區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使規(guī)范更具通用性過(guò)程方式替代20個(gè)要素某些條款替代如8.2.3和8.2.4替代 4.10 ， 7.5 替代4.9等弱化了某些條款如4.11，4.15強(qiáng)化了某些條款如5，8.4，8.5.二、更加強(qiáng)調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用管理職責(zé)條款添加(36)指點(diǎn)作用明確質(zhì)量管理原那么之一三、更加強(qiáng)調(diào)資源配置的重要性由一小條款(4.1.2.2)變?yōu)樗拇蟀鍓K中一項(xiàng)人力、根底設(shè)備、任務(wù)環(huán)境.四、對(duì)質(zhì)量目的要求更加明確可丈量可分解、各層次上建

19、立繼續(xù)改良五、主張文件化適度六個(gè)程序文件方式不限不強(qiáng)調(diào)文件制約，更強(qiáng)調(diào)執(zhí)行要求的效果和實(shí)踐控制才干.六、強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想質(zhì)量管理原那么之一多個(gè)條款表達(dá)顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(如5.2，5.3，5.4，5.6，7.2，8.2.1等)七、強(qiáng)調(diào)繼續(xù)改良，不斷追求的思想質(zhì)量管理原那么之一方針、目的表達(dá)需謀劃、分析、證明繼續(xù)改良的根據(jù)是數(shù)據(jù)和信息需經(jīng)過(guò)文件和記錄來(lái)證明，驗(yàn)證其有效性.八、充分思索與其它管理體系的兼容性定義和術(shù)語(yǔ)一致、根本思想方法一致管理原那么、管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)方式一致審核規(guī)范一致ISO19011九、允許刪減刪減的控制緣由清楚局限于部分第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn).十、強(qiáng)調(diào)了法律、法規(guī)要求94版只在4.4

20、.4中涉及2000版1.1，1.2，5.1，5.2，7.2.1，7.3.2等條款中多次提及8.3退讓處置中需思索十一、強(qiáng)調(diào)了溝通內(nèi)部溝通5.5.3)與顧客的溝通(7.2.3).第三節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么的產(chǎn)生和作用二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么的了解.一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么的產(chǎn)生和作用產(chǎn)生：ISO/TC176 1995年成立專門任務(wù)組總結(jié)吸納各國(guó)質(zhì)量管理閱歷用高度概括、易于了解的言語(yǔ)表述質(zhì)量管理的規(guī)律作用：指點(diǎn)ISO/TC176編制2000版ISO9000族規(guī)范指點(diǎn)學(xué)習(xí)、了解和掌握規(guī)范指點(diǎn)組織完善質(zhì)量管理.一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么的產(chǎn)生和作用戴明的十四句箴言：1最高管理層必需把改良

21、質(zhì)量和效力作為公司的目的2絕不允許同習(xí)以為常的拖沓、過(guò)失、劣質(zhì)原資料和次品共處3摒棄大任務(wù)量的檢驗(yàn)，主要抓好過(guò)程的控制和改良4突破根據(jù)最低本錢價(jià)的選擇慣例，必要時(shí)應(yīng)思索質(zhì)量規(guī)范.一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么的產(chǎn)生和作用5不斷地尋覓消費(fèi)系統(tǒng)中的問(wèn)題6制定現(xiàn)代化的培訓(xùn)方法7制定現(xiàn)代化的監(jiān)控方法8排除畏懼心思，使人人都能有效地為公司任務(wù)9突破部門間的壁壘10取消那些不能處理實(shí)踐問(wèn)題的數(shù)字目的11取消在方案任務(wù)和數(shù)字定額根底上衡量任務(wù)的準(zhǔn)那么12取消計(jì)時(shí)工的妨礙13制定強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)方案14建立起不斷推行上述要點(diǎn)的管理體制這就是戴明博士所總結(jié)的由上而下雙向平行的以質(zhì)量為中心的質(zhì)量實(shí)際。.二、八項(xiàng)質(zhì)量管理

22、原那么的了解1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織該當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 為此，組織應(yīng)：識(shí)別顧客包括潛在的顧客了解顧客的需求和期望將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求傳送這些要求到組織的各個(gè)層面改良組織的一切過(guò)程，為顧客提供稱心的產(chǎn)品.組織遵守本原那么就可以： 經(jīng)過(guò)顧客稱心添加信任感，招來(lái)回頭客。 了解顧客的需求期望，抓住市場(chǎng)機(jī)遇， 擴(kuò)展市場(chǎng)占有率。 .2、指點(diǎn)作用 指點(diǎn)者確立組織一致的目的及方向。他們?cè)摦?dāng)發(fā)明并堅(jiān)持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。 為建立并堅(jiān)持和實(shí)施符合國(guó)際規(guī)范的質(zhì)量管理體系最終使顧客和相關(guān)方稱心，最高管理者應(yīng)：制定并堅(jiān)持組織的

23、質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；經(jīng)過(guò)加強(qiáng)員工的認(rèn)識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客需求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的確保建立、實(shí)施和堅(jiān)持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目的.2、指點(diǎn)作用 指點(diǎn)者確立組織一致的目的及方向。他們?cè)摦?dāng)發(fā)明并堅(jiān)持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。 為建立并堅(jiān)持和實(shí)施符合國(guó)際規(guī)范的質(zhì)量管理體系最終使顧客和相關(guān)方稱心，最高管理者應(yīng)：制定并堅(jiān)持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；經(jīng)過(guò)加強(qiáng)員工的認(rèn)識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客需求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程以

24、滿足顧客要求和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的確保建立、實(shí)施和堅(jiān)持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目的.2、指點(diǎn)作用 確保獲得必要的資源；定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；決議有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的措施；決議改良質(zhì)量管理體系的措施.3、全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 組織應(yīng)經(jīng)過(guò)以下方式鼓勵(lì)全員參與：識(shí)別過(guò)程活動(dòng)的才干要求選擇人員，進(jìn)展職業(yè)謀劃和培訓(xùn)規(guī)定職責(zé)和權(quán)限建立個(gè)人和部門目的，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)展管理并評(píng)價(jià)其結(jié)果促進(jìn)員工參與時(shí)機(jī)，發(fā)揚(yáng)個(gè)人潛力制定并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度推進(jìn)公開的雙向交流發(fā)明條件，鼓勵(lì)創(chuàng)新、建議和觀念的交流 應(yīng)充分思索分包或暫時(shí)雇傭人員的參與.4、

25、過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 任何運(yùn)用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必需識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所運(yùn)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法。采用過(guò)程方法：必需識(shí)別和管理大量相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程識(shí)別過(guò)程之間的接口重點(diǎn)管理能改良組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種要素如資源方法和資料.5、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。 任何組織都是過(guò)程和活動(dòng)的集合，大量過(guò)程相互關(guān)聯(lián)和作用，構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)組織內(nèi)運(yùn)用的過(guò)程及其接口進(jìn)展系統(tǒng)識(shí)別和管理，強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程，優(yōu)化陳列過(guò)程，使各過(guò)程相互協(xié)調(diào)和相容，構(gòu)成一個(gè)相互促進(jìn)的整體，能有效地利用已有資源，清楚地了解輸入能否滿足輸出的要求從而保證體系能被清楚的了解、管理和改良，提高組織質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的有效性和效率。.運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法原那么，組織應(yīng)采取如下措施：建立一個(gè)體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目的；了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系；確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目的以及這些活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作；經(jīng)過(guò)丈量和評(píng)價(jià)并繼續(xù)改良體系.6、繼續(xù)改良 繼續(xù)改良總體業(yè)績(jī)?cè)摦?dāng)是組織的一個(gè)永久目的。 確保實(shí)施繼續(xù)