南農(nóng)食品安全導(dǎo)論第八章ISO9000ppt課件

1、第八章 ISO9000：2000.一 What is ISO？International Organizationfor Standardization國(guó)際規(guī)范化組織 .1. ISO簡(jiǎn)介成立于1947年2月23日成員國(guó)：128；總部：瑞士日內(nèi)瓦擔(dān)任范圍：除電工、電子領(lǐng)域之外的一切其他領(lǐng)域規(guī)范化活動(dòng)最高權(quán)益機(jī)構(gòu) ：每年一次的“全體大會(huì)日常辦事機(jī)構(gòu) ：中央秘書(shū)處 . ISO的目的：在世界上促進(jìn)規(guī)范化及其相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展，以便于商品和效力的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展協(xié)作 。2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu) 技術(shù)委員會(huì)TC共185個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC共611個(gè)任務(wù)組WG2022個(gè)特別任務(wù)組38個(gè) 1. I

2、SO簡(jiǎn)介.“ISO不是指一個(gè)規(guī)范，而是一族規(guī)范的統(tǒng)稱(chēng) 。ISO9000規(guī)范初版發(fā)布于1987年，第二版于1994年修訂，現(xiàn)行版本是第三版于2000年12月15日發(fā)布 。目的：建立“以客戶為中心的質(zhì)量管理體系，達(dá)成客戶稱(chēng)心。 1. ISO簡(jiǎn)介.序號(hào)編 號(hào)結(jié)構(gòu)名 稱(chēng)1ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2ISO9001質(zhì)量管理體系要求3ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南4ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南5ISO10012支持性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量控制系統(tǒng)6ISO/TR10006技術(shù)報(bào)告項(xiàng)目管理指南7ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南8ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南9ISO/TR1

3、0014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南10ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南11ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南小冊(cè)子：質(zhì)量管理原理選擇和使用指南、小型企業(yè)應(yīng)用指南2000版ISO9000系列規(guī)范.2. ISO9000：2000版規(guī)范特點(diǎn)適用范圍廣任何組織操作性強(qiáng)滿足各個(gè)行業(yè)要求易于運(yùn)用、翻譯和了解，言語(yǔ)明確靈敏性強(qiáng)減少?gòu)?qiáng)迫性采用過(guò)程方法.2.ISO9000：2000版規(guī)范特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的繼續(xù)改良繼續(xù)滿足顧客需求要求兼容性好ISO14000一致性好ISO9001與ISO14000照顧各方利益.二 ISO 9000：2000 80條術(shù)語(yǔ)，共分10部分；八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么；.質(zhì)量:一組固有特性滿足要求

4、的程度。特性指“可區(qū)分的特征。1質(zhì)量物的特性(如：機(jī)械性能)；感官的特性(如：氣味、噪音、顏色等)；行為的特性(如：穿著、禮貌)；時(shí)間的特性(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如：生理的特性或有關(guān)人身平安的特性)功能的特性(如：手機(jī)的待機(jī)時(shí)間) .特性的了解特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機(jī)器的消費(fèi)率，手機(jī)的峰值相位誤差、平均功率、峰值功率等技術(shù)特性。 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所添加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后效力要求(如:保修時(shí)間)等特性

5、。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性能夠是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸效力而言，就屬于固有特性。. “組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)備。 例如：公司、集團(tuán)、商號(hào)、企事業(yè)單位、研討構(gòu)造、慈悲機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。 注1：安排通常是有條理的。 注2：組織可以是公有的或私有的。 注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系規(guī)范，術(shù)語(yǔ)“組織在ISO/IEC 國(guó)際電工委員會(huì)指南中有不同的定義。2組織. 過(guò)程的結(jié)果。 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別； 效力(如運(yùn)輸)； 軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)； 硬件(如

6、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)； 流程性資料(如光滑油)。 注2：效力通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需求完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。效力的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品所完成的活動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)教授方面的信息提供)； 為顧客發(fā)明氣氛(如在賓館和飯店)。 注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 3產(chǎn) 品.二 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理八大原那么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 系統(tǒng)管理指點(diǎn)作用 繼續(xù)改善全員參與 基于現(xiàn)實(shí)的決策方法過(guò)程方法 互利供方關(guān)系.原那么一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)了解如今和未來(lái)顧客的需求滿足顧客的需求爭(zhēng)取超越顧客的期望企業(yè)應(yīng)1.平衡顧客和

7、其他利益相關(guān)者的需求2.使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分溝通和協(xié)調(diào)3.丈量顧客的稱(chēng)心度4.對(duì)與顧客的關(guān)系進(jìn)展管理組織存在的根本目的.“顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 例如：消費(fèi)者、委托人、最終運(yùn)用者、零售商、收益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 顧客.討論：顧客的含義我們的供貨對(duì)象- 外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商， 中間商，最終消費(fèi)者。內(nèi)部的部門(mén)間/工序間- 內(nèi)部顧客.顧客的含義ABC外部顧客可以了解為部門(mén)間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客 外部顧客D.處置部門(mén)間、工序間任務(wù)關(guān)系的原那么下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個(gè)部門(mén)既是供應(yīng)商又是顧客 內(nèi)部顧客稱(chēng)心度測(cè)評(píng).顧客稱(chēng)心顧客

8、對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客報(bào)怨是一種稱(chēng)心程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有埋怨并不一定闡明顧客很稱(chēng)心。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很稱(chēng)心。.案例審核員想了解商店對(duì)顧客稱(chēng)心的調(diào)查情況。經(jīng)理拿出掛在大廳的顧客意見(jiàn)本說(shuō):“他看，我們這里反映意見(jiàn)的顧客并不多，平均下來(lái)一天也就兩、三個(gè)。以每天到我們商店購(gòu)物的顧客1000人計(jì)，可以說(shuō)顧客的不稱(chēng)心率也就是千分之二、三吧。 .顧客的需求有那些？一訂單/合同上規(guī)定的要求明示的要求： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價(jià)錢(qián) 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式 包裝要求/標(biāo)識(shí)要求/可追溯性要求等 還能夠有：檢驗(yàn)要求、質(zhì)量體系要求、質(zhì)量

9、保證書(shū)、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨要求等Customer Focus.顧客的需求有那些？二隱含的要求知的用途或知的預(yù)期用途所必需的要求如食品的平安性，營(yíng)養(yǎng)性等。 Customer Focus.某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳。飯店門(mén)口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞、“白公館、“秦城等監(jiān)獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓制的覺(jué)得。剛開(kāi)張時(shí)還真來(lái)了不少獵奇的客人，后來(lái)客人越來(lái)越少。 教學(xué)案例.飯店西餐宴會(huì)廳，某政府擔(dān)任人宴請(qǐng)西藏一位高僧。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個(gè)餃子放到口里品味，但很快就吐了出來(lái)。高僧面色依然很溫暖地問(wèn)道:“這

10、是什么餡的 ?三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。教學(xué)案例.顧客的需求有那些？三與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 運(yùn)用時(shí)不適或不溫馨的 危害運(yùn)用者的人身平安的 危害社會(huì)公眾的 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標(biāo)識(shí) *食品的保質(zhì)期標(biāo)識(shí) *有害化學(xué)毒物的含量限制 *有害微生物的個(gè)數(shù)等等Customer Focus.顧客的需求有那些？四企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)沒(méi)有國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)規(guī)范時(shí) 當(dāng)顧客提供的規(guī)范不充分時(shí) 如：食品獨(dú)特的外觀款式 獨(dú)特的風(fēng)味 為特定消費(fèi)群而設(shè)計(jì)的食品等Customer Focus.霍利菲爾德的耳朵20世紀(jì)末世界拳擊史上的一

11、場(chǎng)鬧劇在泰森與霍利菲爾德之間展開(kāi)，泰森的“世紀(jì)之咬使老霍損失了少半個(gè)耳朵。競(jìng)賽后的第二天，在美國(guó)的各大型超市內(nèi)竟然出現(xiàn)了許多叫“霍利菲爾德之耳的巧克力，其栩栩如生的耳朵外形，使獵奇幽默的美國(guó)市民們爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)，將老霍的“耳朵帶回家中“一咬為快。.案例馬來(lái)西亞人林先生任務(wù)之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與效力員都很熟習(xí)。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。 .案例商場(chǎng)服裝柜臺(tái)售貨員小李向柜臺(tái)經(jīng)理反映:“外面有個(gè)顧客要退20套運(yùn)動(dòng)服，您看怎樣辦?經(jīng)理皺著眉頭說(shuō):“我們

12、這個(gè)月退貨額曾經(jīng)超越商場(chǎng)規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。要不他試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢(qián)? .原那么二：指點(diǎn)作用Leadership) -質(zhì)量管理體系繼續(xù)有效運(yùn)作的根本保證.指點(diǎn)的作用重要的是堅(jiān)持：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的目的.指點(diǎn)者如何發(fā)揚(yáng)指點(diǎn)作用？作好企業(yè)的領(lǐng)路人預(yù)測(cè)環(huán)境的未來(lái)變化思索相關(guān)方的需求包括員工及社會(huì) 為企業(yè)的未來(lái)制定明確的目的制定具有挑戰(zhàn)性的目的和目的制定戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目的和目的.指點(diǎn)者如何發(fā)揚(yáng)指點(diǎn)作用？與員工建立互信的關(guān)系正確評(píng)價(jià)企業(yè)的各階層的員工，對(duì)員工的奉獻(xiàn)給予充分的一定建立彼此的信任及排除員工的恐懼心思促進(jìn)老實(shí)開(kāi)放的溝通方式.銷(xiāo)售科長(zhǎng):“A產(chǎn)品的

13、銷(xiāo)量怎樣才是其他產(chǎn)品的五分之一?小張說(shuō):“我沒(méi)有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷(xiāo)，由于我想A并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精神放在推銷(xiāo)產(chǎn)品B上了，而且成果也很突出，這個(gè)月銷(xiāo)售額比上個(gè)月添加了20，他為什么還批判我呢?。小張:他從來(lái)就沒(méi)有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過(guò)它的重要性，他只是說(shuō)要下點(diǎn)工夫推銷(xiāo)，并沒(méi)有把公司的整體規(guī)劃及時(shí)通知我們。 教學(xué)案例.在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名效力員一同值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐終了就走了。三個(gè)效力員都以為他人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，合計(jì)100多元。三個(gè)效力員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很焦急，領(lǐng)班決議將跑單的100多元

14、平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并通知三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。 教學(xué)案例.可以聽(tīng)取員工的意見(jiàn)為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其本身任務(wù)與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性提供必需的資源與員工建立互信的關(guān)系.原那么三：全員參與實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本。只需他們的充分參與，才干充分發(fā)揚(yáng)他們的才干，為企業(yè)帶來(lái)最大的收益。如何參與質(zhì)量管理？.人人知道滿足顧客和法律法規(guī)的重要性人人知道組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的人人具有滿足本人任務(wù)的教育、培訓(xùn)、技藝和經(jīng)驗(yàn)人人知道本人任務(wù)的重要性和相關(guān)性，知道怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)全員參與人人具有滿足顧客要求的

15、意識(shí).1)過(guò)程和過(guò)程方法的概念和定義: (1) 過(guò)程Process：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 注：A一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出。 B組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)展謀劃并使其在受控條件下運(yùn)轉(zhuǎn)。 C過(guò)程的資源通常包括：人員、資金、設(shè)備、設(shè)備、資料、技術(shù)和方法。 原那么四：過(guò)程方法提高管理效率的有效手段輸入輸出.(2) 過(guò)程方法Process approach： 組織內(nèi)諸多過(guò)程的系統(tǒng)的運(yùn)用,連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理,稱(chēng)之為“過(guò)程方法。2). 過(guò)程方法的目的： 在于獲取繼續(xù)改良的動(dòng)態(tài)循環(huán)，使組織在產(chǎn)品、組織績(jī)效和業(yè)績(jī)、有效性和效率方面獲得更大的收益。 .3).

16、過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn): 對(duì)諸多過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)之間的聯(lián)絡(luò)以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)展延續(xù)的控制。4)過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用時(shí)，須特別強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： (1) 了解并滿足要求； (2) 需求從增值的角度思索過(guò)程； (3) 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； (4) 基于客觀的丈量，繼續(xù)改良過(guò)程。.過(guò)程方法概念的導(dǎo)入與運(yùn)用 過(guò)程方法例如1: 期望需求 具有需求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出 管理者活動(dòng)過(guò)程促進(jìn)者顧客稱(chēng)心輸出輸入步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟N.原那么五：管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)設(shè)定的目的，識(shí)別、了解并管理一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。.系統(tǒng)的管

17、理方法要求。1. 任何的組織必需有他的追求，即設(shè)立目的。2.目的有賴(lài)于組織同仁的支持和努力，所以必需把目的分解到部 門(mén)，甚至個(gè)人。3.定出目的完成的期限4.必需把目的的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各個(gè)階層 的人員均了解，并為之努力斗爭(zhēng)。5.制定達(dá)成目的的可行的措施，并予以實(shí)施。6.設(shè)定目的的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。7.經(jīng)過(guò)目的的檢討，尋覓差距，制定新措施，再實(shí)施，再檢討， 直至達(dá)成目的。8.達(dá)成了目的，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目的，更 上一層樓。.XXX球隊(duì)的系統(tǒng)處理方案使命：讓足球文娛群眾，讓群眾掏錢(qián)文娛戰(zhàn)略：短期-進(jìn)入甲B中期-進(jìn)入甲A長(zhǎng)期-豪門(mén)俱樂(lè)部戰(zhàn)術(shù)終極

18、目的：進(jìn)球-不讓對(duì)方入球-贏球常規(guī)：長(zhǎng)傳中掉、防守還擊非常規(guī)：搞掂裁判、球監(jiān)構(gòu)造：前鋒-中場(chǎng)-后衛(wèi)陣型:442-352人員：根本素質(zhì)、才干鼓勵(lì)：進(jìn)球有賞、贏球集體桑拿訓(xùn)練：從娃娃抓起不同時(shí)期戰(zhàn)略不同不同對(duì)手戰(zhàn)術(shù)不同不同戰(zhàn)役構(gòu)造不同不同構(gòu)造流程不同不同流程要求不同在一定規(guī)那么下，“秀出他本人他就是場(chǎng)上明星！流程：左右開(kāi)攻、交叉配合串聯(lián)并聯(lián).原那么六：繼續(xù)改善繼續(xù)改善是組織的永久目的！ISO9001：2000規(guī)范就是根據(jù)繼續(xù)改善的原那么編寫(xiě)的.繼續(xù)改善管理的靈魂系統(tǒng)性的改善： *對(duì)質(zhì)量方針、目的的評(píng)審與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評(píng)審日常性的改善： *糾正與預(yù)防措施的實(shí)施 *質(zhì)量例會(huì).案例企業(yè)名言再有實(shí)力的企業(yè)假設(shè)不能不斷有效的改良本人的任務(wù)，都將象婦孺皆知的故事“龜兔賽跑中那只傲慢自傲、不思進(jìn)取的兔子一樣，被本人那本來(lái)可憐的對(duì)手趕上甚至超越。 步步高的“我們不斷在努力，奧克榪冰柜的“沒(méi)有最好，只需更好闡明，不是我們做錯(cuò)了什么，而是我們可以做得更好。.WPS是中國(guó)人最熟習(xí)的文字處置軟件，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS由于簡(jiǎn)單易用，很快獲得了較大的市場(chǎng)份額，成為文字處置方面的老大。但是隨著美國(guó)微軟推出了WINDOWS視窗操作系統(tǒng)，金山公司沒(méi)有對(duì)本人的WPS進(jìn)展必要的改良，沒(méi)有跟上開(kāi)展的潮流，推出基于視窗的系統(tǒng)，同時(shí)微軟公司的辦公軟