物流快運(yùn)貨運(yùn)運(yùn)營管理培訓(xùn)新員工培訓(xùn)專業(yè)教材系列－－營銷

1、新員工培訓(xùn)專業(yè)教材系列營銷一、市場簡介及主營產(chǎn)品二、目標(biāo)客戶收集三、報價技巧四、保險理賠知識五、客戶溝通技巧六、談判技巧目錄一、市場簡介及主營產(chǎn)品市場定位社會零散貨物全國 Door to Door 市場層次貨物特性行業(yè)選擇高層次、精益化客戶群體高附加值、高時效、小體積、小重量、多批次電子、電訊、醫(yī)藥、IT、汽配等國內(nèi)外知名企業(yè)、良好品牌的制造企業(yè)市場定位產(chǎn)品門到門門到港異地調(diào)貨區(qū)域速遞2D10、2D17代收貨款包裝/倉儲/分揀到付運(yùn)費(fèi)簽單返回24小時送達(dá)主營產(chǎn)品二、目標(biāo)客戶收集如何尋找客戶信息按行業(yè)劃分按運(yùn)輸方式劃分按競爭對手分按客戶性質(zhì)分按行業(yè)劃分醫(yī)藥行業(yè)-諾華、西安楊森、IT行業(yè)-聯(lián)想、方

2、正、愛普生通訊行業(yè)-華松派普、鷹泰數(shù)碼、諾基亞廣告行業(yè)-電通、超凡共創(chuàng)金融（基金）-華夏基金、博實基金按運(yùn)輸方式劃分航空鐵路公路按競爭對手分大田大通民航快遞中鐵快運(yùn)（CRE）中國郵政特快專遞（EMS）按客戶性質(zhì)分外企中外合資國資企業(yè)個人 目標(biāo)市場選擇標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)有能力進(jìn)入的市場競爭者未完全控制市場中的潛在客戶有一定的購買力市場上存在需求縫隙尋找目標(biāo)客戶的方法一、自己尋找二、公司提供一、自己尋找1、上網(wǎng) 2、媒體廣告 3、競爭對手4、陌生拜訪 5、實地考查（庫房） 6、新興行業(yè)7、按行業(yè)挖掘8、客戶介紹 9、展會10、駐京500強(qiáng) 11、黃頁12、供應(yīng)鏈的挖掘二、公司提供1、受理 2、網(wǎng)絡(luò)派送3、其

3、他子公司駐京辦事處4、公司領(lǐng)導(dǎo)提供的信息5、公司流失的客戶目標(biāo)客戶的篩選114企業(yè)查詢企業(yè)性質(zhì)鑒定上網(wǎng)搜尋陌生拜訪 電話拜訪三、報價技巧第一部分：總公司統(tǒng)一價格1、獨立城市營業(yè)所全國門到門價格索引表；2、全國小件價格表；3、其它主要地級城市中轉(zhuǎn)運(yùn)價表；4、輔助業(yè)務(wù)價格表；第二部分：各公司價格1、各地始發(fā)至全國主要城市運(yùn)價表；2、各地始發(fā)至周邊地市運(yùn)價表。價格體系分為兩大部分：新綠皮書的主要內(nèi)容1、各公司至區(qū)域外主要城市（內(nèi)網(wǎng)）的最低運(yùn)費(fèi) （1）一天到門的最低運(yùn)費(fèi)為100元/票； （2）二至四天到門的最低運(yùn)費(fèi)為50元/票；2、各公司至區(qū)域內(nèi)所有城市（含外網(wǎng)）的最低運(yùn)費(fèi) （1） 至省內(nèi)城市的最低運(yùn)

4、費(fèi)為30元/票； （2） 至區(qū)域內(nèi)（除省內(nèi)）城市的最低運(yùn)費(fèi)為40元/票；3、各公司至全國主要城市（外網(wǎng)）的最低運(yùn)費(fèi) （1）限一天至中轉(zhuǎn)地的最低運(yùn)費(fèi)為130元/票； （2）一天以上至中轉(zhuǎn)地的最低運(yùn)費(fèi)為80元/票； 最低運(yùn)費(fèi)說明最低運(yùn)費(fèi)舉例北京發(fā)至浙江麗水的最低運(yùn)費(fèi)： 運(yùn)輸由兩部分組成：北京至杭州杭州至麗水 其中杭州至麗水的運(yùn)輸時限是固定的（1天），那么可變時間只有北京至杭州（14天）1、如北京發(fā)至浙江麗水2天到門（即限一天至中轉(zhuǎn)口岸 ）， 最低運(yùn)費(fèi)為130元；2、如北京發(fā)至浙江麗水3天到門（即一天以上至中轉(zhuǎn)口岸 ）， 最低運(yùn)費(fèi)為80元；備注：杭州為中轉(zhuǎn)口岸；1、所有小件貨物不計泡；2、除小件貨物

5、外，所有輕泡貨物都計泡； 體積重量(kg)長(m)寬(m)高(m)1673、單件貨物在120公斤以內(nèi)的不再計收超重費(fèi)用 超過此范圍加收10%的超重費(fèi) ；備注：超重貨物每公斤單價正常單價*110%特殊貨物說明單票重量郊區(qū)（小于30km）3080km81150km說明20kg以（含）15元/票40元/票80元/票20kg以上+1.5元/kg+2.0元/kg+3.0元/kg不足80元按80元計算1、超范圍地區(qū)是指收貨地距宅急送最近網(wǎng)點10公里以外的地區(qū)；2、或價格表到達(dá)城市中未列明的市、縣、鎮(zhèn)等；3、收貨地距宅急送最近網(wǎng)點150公里以上的，價格與派送方協(xié) 商確認(rèn)（書面）；4、此標(biāo)準(zhǔn)同樣適用于超范圍提

6、貨，但費(fèi)用需加收一倍。超范圍遞送收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限補(bǔ)充說明法定節(jié)假日（包括周六、日）對外不承諾送 貨，送貨時限順延；如有特殊要求，預(yù)先在工作單重要提示欄內(nèi) 注明。例： 1、客戶周四委托，要求2日到門，正常派送 時間為下周一；2、如客戶要求周六送貨，必須在工作單重要 提示欄內(nèi)注明。項目手續(xù)費(fèi)最低收費(fèi)周期現(xiàn)金100萬/月以下100萬/月以上10元/筆30天2%1%支票10元/張項目手續(xù)費(fèi)最低收費(fèi)周期現(xiàn)金100萬/月以下100萬/月以上10元/筆30天2%1%支票10元/張項目手續(xù)費(fèi)最低收費(fèi)周期現(xiàn)金100萬/月以下100萬/月以上10元/筆30天2%1%支票10元/張全國統(tǒng)一價格說明1、其中小件、市內(nèi)

7、運(yùn)輸、倉儲、包裝、特殊物品運(yùn)輸、代收款等價格與04年綠皮書基本一致；2、保險服務(wù)中增加倉儲險費(fèi)率，具體條款見客服部下發(fā)的服務(wù)指南。3、其它主要地級城市中轉(zhuǎn)運(yùn)價表中價格沒有變動，個別城市進(jìn)行了調(diào)整；4、統(tǒng)一了獨立城市營業(yè)所的制價原則，建立了此類城市全國門到門發(fā)貨索引表。1、內(nèi)網(wǎng)是指宅急送內(nèi)部的分支機(jī)構(gòu)；2、外網(wǎng)是指與宅急送合作的運(yùn)輸伙伴；3、口岸城市是指宅急送分支機(jī)構(gòu)中同時具備航 空、鐵路、公路三種運(yùn)輸方式的城市；4、周邊城市是指區(qū)域內(nèi)（含省內(nèi)）所轄城市；5、中轉(zhuǎn)口岸是指為便于價格計算在各大省會城 市虛擬的中轉(zhuǎn)發(fā)貨城市；價格中概念解釋1、城市為宅急送內(nèi)網(wǎng)時，在全國主要城市運(yùn)價表 中檢索對應(yīng)的中心

8、城市，然后根據(jù)重量和到達(dá)時限 查找相應(yīng)單價； 報價單價重量（結(jié)果對比最低運(yùn)費(fèi)） 舉例：1月1日從上海發(fā)12公斤貨物至北京，要求1月2日下午17點前到門，費(fèi)用如下： 上海至北京一天的單價8.0元*12公斤=96元 而1天到門最低運(yùn)費(fèi)100元，即最終收取100元。價格計算說明2、到達(dá)城市是宅急送外網(wǎng)時，在其它主要地級城市運(yùn)價表中查找相應(yīng)的報價和中轉(zhuǎn)點，然后在全國主要城市運(yùn)價表中檢索到中轉(zhuǎn)點對應(yīng)的報價； 總報價中轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)+至中轉(zhuǎn)點運(yùn)費(fèi)時限至中轉(zhuǎn)點的時限中轉(zhuǎn)時間 舉例：150公斤貨物從北京發(fā)至吉林省四平市，三天到門； 需要從長春中轉(zhuǎn)。運(yùn)費(fèi)由2個部分組成： 北京至長春的運(yùn)費(fèi)+ 長春至四平的中轉(zhuǎn)費(fèi) （15公

9、斤*10.2元/公斤）+（15公斤*1.0元/公斤） =168元價格計算說明3、異地調(diào)貨（從異地始發(fā)的貨物）： （1）貨物從異地調(diào)回委托地時，按照委托方的綠皮書價格上浮10%進(jìn)行報價； （2）貨物從異地調(diào)至多個地點時（含委托地），按照操作方的綠皮書價格上浮10%進(jìn)行報價； 舉例：如北京委托廣州調(diào)一票貨物或多票貨物到北京，價格按照北京始發(fā)至廣州的價格上浮10%計算； 如北京委托廣州調(diào)貨至全國多個城市，價格按照廣州始發(fā)至全國的價格上浮10%計算； 備注：上浮價格的分配參見總公司下發(fā)的有關(guān)異地調(diào)貨文件；價格計算說明價格計算說明4.1、獨立城市營業(yè)所的全國門到門價格是在最近口岸城市的價格基礎(chǔ)上進(jìn)行上浮

10、或下降；到貨時限是根據(jù)到最近口岸城市的距離來進(jìn)行計算；周邊價格參照最近口岸城市的周邊價格執(zhí)行； 舉例：東勝發(fā)貨（空運(yùn)）至廣州1、東勝的發(fā)貨口岸為呼和浩特；2、運(yùn)費(fèi)東勝至呼市的費(fèi)用（0.3元/kg）呼市至廣州的費(fèi)用（根據(jù)時限定）；3、時限呼市至廣州的時限天。 備注：陸運(yùn)價格表是指在新價格表中最后一檔時限的價格，其它則為空運(yùn)價格。 4.2、獨立城市營業(yè)所的全國門到門價格是在最近口岸城市的價格基礎(chǔ)上進(jìn)行上浮或下降；到貨時限是根據(jù)到最近口岸城市的距離來進(jìn)行計算；周邊價格參照最近口岸城市的周邊價格執(zhí)行； 舉例：秦皇島發(fā)貨（陸運(yùn)）至沈陽1、秦皇島的發(fā)貨口岸為天津；2、但秦皇島可以通過鐵路發(fā)貨至沈陽；3、運(yùn)

11、費(fèi)天津至沈陽的費(fèi)用天津至秦皇島的費(fèi)用（0.5元/kg）；4、時限天津至沈陽的時限。 備注：陸運(yùn)價格表是指在新價格表中最后一檔時限的價格，其它則為空運(yùn)價格。 價格計算說明四、保險理賠知識美亞保險公司(全球最大貨險商)宅急送公司快速理賠的前提：貨物運(yùn)輸預(yù)約保險 MOP81022以世界市場為目標(biāo)以本地業(yè)務(wù)為基礎(chǔ) 最高信譽(yù)等級。如：標(biāo)準(zhǔn)普爾AAA觸及130多個國家和全國各大中城市的全球性網(wǎng)絡(luò)固定資產(chǎn)逾5000億美金，雄厚的資產(chǎn)能承擔(dān)幾乎所有巨額風(fēng)險市場部人員將為 您提供高質(zhì)量的、面對面的客戶服務(wù)周全、細(xì)致的防損勘察和風(fēng)險管理服務(wù) 廣泛的保障范圍，合理的費(fèi)率快捷、靈活的理賠服務(wù)運(yùn)營風(fēng)險規(guī)避兩種方式：一是

12、客戶自保，二是委托宅急送通過美亞投保，費(fèi)率0.3%；保險減免在沒有特殊情況時，晚點24小時，按服務(wù)費(fèi)9折收費(fèi)， 晚點二天，按8折收費(fèi)；晚點三天按7折收費(fèi)；晚點四天，服務(wù)費(fèi)全免。投保的按實際價值賠付，賠付時限：8000元以下3日內(nèi)賠付，8000元以上7日內(nèi)賠付?？蛻糇约和侗５?，我們將提供理賠所需的證明材料，并協(xié)助理賠。未投保的參照行業(yè)規(guī)定，按最高20元/GK賠付。理賠事故賠付承諾1 發(fā)貨AIU4 通知索賠準(zhǔn)備資料6 勘查報告7 賠償3 報 告2 出 險5 獨立公證行宅急送理賠部門索賠程序介紹五、客戶溝通技巧公關(guān)的目的？了解客戶的快運(yùn)需求如果可能，使之成為我們的客戶客戶公關(guān)的流程？與客戶建立一個良

13、好的溝通，了解客戶的快運(yùn)需要判斷是否符合我們的市場定位，是否能成為我們的實際客戶如果不可能，讓其了解宅急送如果可能，促其成為我們的客戶公關(guān)第一步： 與客戶建立良好的溝通雙方相互正確的認(rèn)識建立平等的交流氣氛建立最基本的信任 （讓客戶認(rèn)可自己、認(rèn)可公司）了解客戶的基本需求針對客戶的需求提出一些意見成為客戶的物流顧問！建立良好溝通的方法： 微 笑 打 天 下 ， 贊 美 第 一 招 ， 傾 聽 價 連 城 ， 人 品 作 后 盾 。一個容易被忽略的關(guān)鍵：熱情 始終如一的熱情！ 有感染力的熱情！ 100%真誠的熱情！必要的提醒： 溝通 永遠(yuǎn)是雙向的、互相的交流，切忌成為單向的演講！ 針對客戶負(fù)責(zé)人的性格特點，盡量了解其本人在工作中對快運(yùn)的需求，而不能僅僅局限于其公司對快運(yùn)的需求！公關(guān)第二步： 判斷目標(biāo)客戶變現(xiàn)的可能性 對服務(wù)人員的要求 對到達(dá)時間的要求 對運(yùn)輸安全的要求 對代辦保險的要求 對派送網(wǎng)絡(luò)的要求 對貨物跟蹤的要求 對企業(yè)形象的要求 對自身成本的要求根據(jù)目標(biāo)客戶結(jié)合宅急送的市場定位進(jìn)行判斷公關(guān)第三步： 促使其成為實際客戶 找出客戶的實際需要 以客戶角度協(xié)助分析 促使其盡快發(fā)貨試用強(qiáng)調(diào)對客戶的好處！“強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的一萬個優(yōu)勢，不如給客戶一個購買的理由！” 提問： 如何將電冰箱推銷給北極附近