電器有限公司文件服務(wù)月活動(dòng)策劃方案

1、華凌（廣州）電器有限公司文件華電發(fā)2003第196 號(hào) 服務(wù)月活動(dòng)方案（2004年1月）目的通過(guò)開(kāi)展服務(wù)月活動(dòng)，增強(qiáng)全員的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，關(guān)心大區(qū)真正實(shí)現(xiàn)向運(yùn)作中心轉(zhuǎn)變，理順大區(qū)與本部各部門(mén)間、本部各部門(mén)間的合作和相互服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)提高全公司的內(nèi)部協(xié)作能力，為大區(qū)提供更高效率的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和支持。 服務(wù)月時(shí)刻：2004年1月1日31日各服務(wù)層的服務(wù)內(nèi)容和差不多要求服務(wù)層服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)方式、方法服務(wù)要求1、本部各部門(mén)之間的服務(wù) 加強(qiáng)溝通，解決問(wèn)題達(dá)到相互了解；營(yíng)造部門(mén)間良好的合作氛圍；提高為內(nèi)部顧客服務(wù)的意識(shí)；解決在部門(mén)溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題：至少（科數(shù)*3）個(gè)問(wèn)題/部門(mén)；令您的客戶(hù)部門(mén)、職員客戶(hù)中

2、意（1）部門(mén)間溝通會(huì)：部門(mén)主管以上人員參加，至少一次全員參加會(huì)議。（2）部門(mén)間團(tuán)隊(duì)融練活動(dòng)（3）日常溝通協(xié)作（1）主題：了解、合作、進(jìn)步（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)（3）問(wèn)題要求：體現(xiàn)兩部門(mén)的合作；體現(xiàn)部門(mén)提供服務(wù)水平的提升（4）形成溝通會(huì)議紀(jì)要各部門(mén)到其它部門(mén)的輸入/輸出信息的梳理和信息渠道的建立理順各個(gè)部門(mén)之間的輸入、輸出信息，并建立起相應(yīng)的信息渠道；使客戶(hù)部門(mén)、職員客戶(hù)中意部門(mén)之間的討論會(huì)：部門(mén)間相互提出信息需求，討論、梳理、形成暢順的信息渠道各部門(mén)服務(wù)工作流程、制度的梳理和完善建立完善的部門(mén)間協(xié)作的流程、制度編制流程，由相關(guān)部門(mén)討論通過(guò)客戶(hù)部門(mén)和職員客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的工作表示中意并認(rèn)為完善2、各部門(mén)

3、對(duì)大區(qū)的服務(wù)按本部各專(zhuān)業(yè)治理模式，關(guān)心大區(qū)制訂各專(zhuān)業(yè)治理的流程和制度差不多搭建起大區(qū)在各個(gè)專(zhuān)業(yè)治理方向上的運(yùn)作制度和流程體系并正式實(shí)施本部各部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助大區(qū)編寫(xiě)，本部審核和公司審批后組織實(shí)施大區(qū)與本部之間的信息流的梳理：大區(qū)對(duì)本部的信息要求、本部對(duì)大區(qū)的信息要求理順大區(qū)與本部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)間的信息并建立起暢順的信息渠道大區(qū)與本部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)相互提出信息需求，本部各部門(mén)負(fù)責(zé)梳理，企管部匯總和監(jiān)督實(shí)施權(quán)限下放大區(qū)打算的整理和細(xì)化使大區(qū)明確自己的治理權(quán)限，并嚴(yán)格按權(quán)限執(zhí)行與大區(qū)溝通，結(jié)合大區(qū)的實(shí)際治理情況制訂關(guān)心大區(qū)按此流程執(zhí)行依照大區(qū)治理的能力和完善性逐步下放權(quán)限關(guān)心大區(qū)真正開(kāi)始按“運(yùn)作治理中

4、心”運(yùn)作 按制度、流程、信息流、下放的權(quán)限，使大區(qū)真正按“區(qū)域運(yùn)作中心”模式運(yùn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)解決在大區(qū)運(yùn)作中碰到的問(wèn)題和困難快速響應(yīng)，及時(shí)糾正運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題梳理和形成文件：本部各部門(mén)對(duì)大區(qū)的支持內(nèi)容；大區(qū)對(duì)本部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的負(fù)責(zé)內(nèi)容使大區(qū)明確與本部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作支持和負(fù)責(zé)關(guān)系與大區(qū)溝通；本部各部門(mén)負(fù)責(zé)全程組織，大區(qū)配合，形成文件3、大區(qū)本身應(yīng)做好的服務(wù)建立和強(qiáng)化大區(qū)運(yùn)作治理的意識(shí)大區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心要建立大區(qū)治理意識(shí)本部組織的服務(wù)培訓(xùn)；大區(qū)組織傳播培訓(xùn)和掌握。明確大區(qū)治理的職責(zé)、治理目標(biāo)和權(quán)限大區(qū)要了解大區(qū)治理的職責(zé)、治理目標(biāo)和權(quán)限本部組織的培訓(xùn)；本部下發(fā)文件，大區(qū)組織宣貫和掌握。加強(qiáng)與本部

5、的溝通，全面參與大區(qū)制度和流程的創(chuàng)建，理順與本部各部門(mén)的信息流和協(xié)作內(nèi)容全面建立大區(qū)運(yùn)行的信息體系和制度流程體系本部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)全面提供指導(dǎo)和支持，由本部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)創(chuàng)建或指導(dǎo)大區(qū)創(chuàng)建，大區(qū)提出意見(jiàn)、審核和組織實(shí)施按大區(qū)治理職責(zé)和以上的制度、流程、信息流正式運(yùn)作全面按大區(qū)運(yùn)作治理中心模式運(yùn)作大區(qū)組織實(shí)施、及時(shí)反饋運(yùn)行中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題；本部監(jiān)督、指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題。嚴(yán)格執(zhí)行制度流程和信息流，遇到困難和問(wèn)題及時(shí)與本部溝通和解決4、職員層面在本職崗位上，我為服務(wù)月做了什么？ （1）強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)和為大區(qū)、一線服務(wù)的意識(shí)；（2）提高執(zhí)行力：積極投入服務(wù)月工作，按服務(wù)月的要求和本部門(mén)的要求，高效完成工作，

6、向客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（3）積極向公司提出合理化建議（1）口號(hào)：從我做起，服務(wù)大區(qū)溝通、合作，樹(shù)立個(gè)人服務(wù)形象溝通，進(jìn)步，讓您的內(nèi)部顧客中意（2）為改善公司的治理和本部門(mén)的服務(wù)提出合理化建議；（3）積極、主動(dòng)參與部門(mén)的各項(xiàng)服務(wù)月活動(dòng)；（4）服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)5、公司層面組織本部各部門(mén)下大區(qū)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、服務(wù)了解大區(qū)困難、問(wèn)題，關(guān)心大區(qū)真正按運(yùn)作治理模式運(yùn)行將總經(jīng)理理熱線和總經(jīng)理郵箱作為“服務(wù)月聯(lián)系專(zhuān)線”，需公司配合解決的問(wèn)題等內(nèi)容都能夠通過(guò)服務(wù)月專(zhuān)線向公司反饋及時(shí)解決大區(qū)、各部門(mén)和職員反饋的問(wèn)題，改善服務(wù)企管部派專(zhuān)人組織處理公司層面問(wèn)題并及時(shí)向客戶(hù)反饋，各部門(mén)按時(shí)刻表要求優(yōu)先處理和解決問(wèn)題6、公

7、司各部門(mén)、大區(qū)、辦事處、全體職員服務(wù)承諾“8小時(shí)工作響應(yīng)制度”：8小時(shí)內(nèi)受理客戶(hù)的服務(wù)需求并將具體解決打算反饋客戶(hù)，保證在打算時(shí)刻內(nèi)處理完成各部門(mén)（大區(qū)）制訂服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)工作推進(jìn)打算各部門(mén)（大區(qū)）依照本次服務(wù)月活動(dòng)的重點(diǎn)、目的、整體目標(biāo)和以上各服務(wù)層的服務(wù)要求，按附表1要求提出本部門(mén)細(xì)化的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)從本部門(mén)在各個(gè)職能方向上對(duì)內(nèi)、外部客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考慮，以滿(mǎn)足其它部門(mén)的需求和實(shí)現(xiàn)大區(qū)向運(yùn)作治理中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟康?，并與每項(xiàng)服務(wù)的客戶(hù)部門(mén)/大區(qū)全面溝通和討論，同時(shí)提出為提高服務(wù)水平所采納的措施和時(shí)刻表。附表1：服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表服務(wù)意識(shí)和大區(qū)治理意識(shí)培訓(xùn)1、企管部組織服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)培訓(xùn)由

8、企管部組織對(duì)本部各部門(mén)人員和大區(qū)人員進(jìn)行有關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。內(nèi)容包括：宣貫服務(wù)月活動(dòng)工作內(nèi)容；建立為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)；建立大區(qū)運(yùn)作治理的意識(shí)，進(jìn)一步明確大區(qū)運(yùn)作治理的職責(zé)、治理目標(biāo)。2、各部門(mén)、大區(qū)組織內(nèi)部傳播培訓(xùn)依照本次活動(dòng)的服務(wù)要求和服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)培訓(xùn)的精神，組織本部門(mén)/本大區(qū)人員進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和如何有效開(kāi)展服務(wù)月活動(dòng)各項(xiàng)工作培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識(shí)，并積極投身到服務(wù)月活動(dòng)中去。要求1次/周。服務(wù)宣傳1、服務(wù)口號(hào)為大區(qū)/辦事處服務(wù)的“三個(gè)一”工程：每日本部各部向大區(qū)、大區(qū)各部向大區(qū)/辦事處打一個(gè)溝通電話；每日為大區(qū)/辦事處解決一個(gè)困難/解答一個(gè)疑難問(wèn)題；每日檢查一次我們的服務(wù)效果。

9、電話溝通記錄表見(jiàn)附表4。2、服務(wù)之星的評(píng)選每?jī)蓚€(gè)星期各評(píng)選2名服務(wù)之星，在公司0A上、華凌報(bào)和宣傳欄中給予通報(bào)表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（1）條件：具有高度的服務(wù)意識(shí)；積極參與服務(wù)月活動(dòng)，高效完成本部門(mén)下達(dá)的服務(wù)工作任務(wù)；受到職員客戶(hù)或客戶(hù)部門(mén)的高度評(píng)價(jià)；在服務(wù)月中有突出的服務(wù)事跡。（2）評(píng)選方法：每?jī)蓚€(gè)星期評(píng)選一次，每次評(píng)選由各部門(mén)各推舉1名服務(wù)突出的人員參選，按規(guī)定格式填寫(xiě)評(píng)選資料，各部門(mén)（大區(qū)）對(duì)其它部門(mén)（大區(qū)）的選手進(jìn)行評(píng)分，各選手的平均得分則為該選手的最終得分，最終得分最高的前兩名選手則為當(dāng)次評(píng)選出的服務(wù)之星。3、合理化建議獎(jiǎng)：按公司合理化建議制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，充分發(fā)揮總經(jīng)理熱線和總經(jīng)理特不郵箱的

10、作用，宣傳并收集內(nèi)部投訴、合理化建議。各部門(mén)（大區(qū)）指定專(zhuān)人跟進(jìn)服務(wù)月中本部門(mén)各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)工作在服務(wù)月期間，各部門(mén)（大區(qū)）指定專(zhuān)門(mén)人員全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通的接口，所有需要該部門(mén)（大區(qū)）實(shí)施或配合的服務(wù)工作內(nèi)容統(tǒng)一交該人員組織落實(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向客戶(hù)部門(mén)（公司內(nèi)部客戶(hù)）反饋結(jié)果。各部門(mén)/大區(qū)服務(wù)工作評(píng)估、考核、獎(jiǎng)罰由企管部、大區(qū)行政治理部全面組織對(duì)本部各部門(mén)/大區(qū)服務(wù)工作的考核、評(píng)估和獎(jiǎng)罰，本部其它各部門(mén)配合?？己艘o依照服務(wù)目標(biāo)的完成情況，并重點(diǎn)參考客戶(hù)部門(mén)、職員客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的中意度和對(duì)本部門(mén)在各服務(wù)工作的完善性的評(píng)價(jià)結(jié)果，綜合進(jìn)行評(píng)分。在2月5日前評(píng)出各部門(mén)綜合得分和公布結(jié)果，對(duì)服務(wù)突出的

11、部門(mén)將進(jìn)行通報(bào)表彰，并給予總經(jīng)理特不獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)各部門(mén)（大區(qū)）的服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估各部門(mén)每星期按附表1對(duì)本部門(mén)提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一次自評(píng)，編制服務(wù)問(wèn)題解決情況報(bào)表，所有評(píng)估信息在每周一前反饋企管部，由評(píng)估監(jiān)督部門(mén)組織抽查，如發(fā)覺(jué)虛報(bào)或不報(bào)則該項(xiàng)不得分。本部各部門(mén)由企管部負(fù)責(zé)組織抽查和監(jiān)督問(wèn)題的落實(shí)解決和服務(wù)改善；大區(qū)由銷(xiāo)售治理部負(fù)責(zé)組織評(píng)估抽查和問(wèn)題的監(jiān)督落實(shí)。附表2：*部（大區(qū)）第*周服務(wù)工作評(píng)估表 2、各部門(mén)（大區(qū)）月度服務(wù)效果的評(píng)估各部門(mén)（大區(qū)）本月服務(wù)得分=各周服務(wù)得分之和/周數(shù)八、服務(wù)月工作推進(jìn)時(shí)刻表要緊工作推進(jìn)時(shí)刻表（以下各部門(mén)是指本部各部門(mén)）工作項(xiàng)目完成時(shí)刻責(zé)任部門(mén)配合部門(mén)執(zhí)行人公布

12、服務(wù)月活動(dòng)方案12月30日前企管部市場(chǎng)推廣部、銷(xiāo)售治理部楊青、張昀、謝少峰服務(wù)培訓(xùn)1月2日前企管部各部門(mén)各大區(qū)部門(mén)溝通時(shí)刻表發(fā)各部門(mén)12月30日企管部各部門(mén)駱瑞波服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表交企管部1月2日前各部門(mén)本部與大區(qū)的信息輸入/輸出表1月10日各部門(mén)各大區(qū)本部各部門(mén)間輸入/輸出時(shí)刻表1月15日各部門(mén)對(duì)口部門(mén)向客戶(hù)部門(mén)、職員客戶(hù)提供服務(wù)流程、制度的創(chuàng)建1月15日各部門(mén)相關(guān)部門(mén)大區(qū)流程、制度清單1月8日大區(qū)流程、制度的創(chuàng)建1月15日各部門(mén)各大區(qū)大區(qū)權(quán)限下放時(shí)刻表1月10日各部門(mén)各大區(qū)大區(qū)全面按新建的流程、制度、信息流和下放權(quán)限進(jìn)行運(yùn)作2月1日各大區(qū)各部門(mén)服務(wù)月宣傳打算12月31日企管部市場(chǎng)推廣部陳旭各部門(mén)（大區(qū)）服務(wù)的考評(píng)按以上時(shí)刻要求，2月2日前完成企管部市場(chǎng)推廣部高林各部門(mén)間的服務(wù)月溝通會(huì)議時(shí)刻表：見(jiàn)附表6。以上為服務(wù)月工作實(shí)施的指導(dǎo)方案，各部門(mén)（大區(qū)）應(yīng)依照以