《酒店管理概論》(酒店管理)教案及抽考要點

1、湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院管理系教案教 師： 莊 軍 班 級： 10酒店管理專業(yè) 課 程： ?酒店管理? 總課時數(shù)： 40 理論課時： 38 實驗課時： 無 復(fù) 習(xí)： 0 考 試： 2 機 動： 無 2011年4月10日引 論一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)?酒店管理?是旅游管理專業(yè)或旅游英語、酒店管理的專業(yè)必修課程，通過該課程的教學(xué)，使學(xué)生在了解管理學(xué)原理根底上，掌握酒店管理的具體內(nèi)容，以到達酒店管理者所具備的根本素質(zhì)和要求，同時對我國酒店業(yè)現(xiàn)狀、存在問題及開展趨勢有正確的認識。本課程介紹了酒店管理的根本原理和架構(gòu)，闡述了酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對酒店管理形成比擬完整、系統(tǒng)的

2、認識。設(shè)置本課程，是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的根本理論和專業(yè)知識，以便他們能夠運用所學(xué)的理論和知識了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領(lǐng)。二、本課程與相關(guān)課程的關(guān)系本課程的內(nèi)容，是在運用管理學(xué)的原理研究酒店管理特殊性的根底之上形成的，屬于專業(yè)根底理論，對其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺與客房管理等具有指導(dǎo)意義。因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)其他的酒店管理專業(yè)課之前，應(yīng)該先學(xué)習(xí)本課程，而了解一些管理學(xué)的知識對學(xué)好本課程那么有一定的幫助。1、先學(xué)課程：管理學(xué)；旅游學(xué)等。2、后續(xù)課程：酒店前廳與客房管理，酒店餐飲管理，酒店財務(wù)管理，酒店人力資源管理等。三、教學(xué)手段根據(jù)本課程

3、的性質(zhì)和特點，在采用文字教材的根底上，通過使用PPT課件和教學(xué)錄像，使課程內(nèi)容完善和豐富。同時，組織典型案例研討，酒店培訓(xùn)游戲。此外，在條件許可的情況下，聘請武漢酒店星級評定員作專題講座。1、講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代酒店管理的根本知識。2、影像：利用少量的課堂時間，組織學(xué)生觀看酒店管理方面的影像資料。3、游戲：利用現(xiàn)代酒店培訓(xùn)中經(jīng)典的培訓(xùn)游戲活潑課堂。4、講座：在條件許可的情況下，聘請武漢酒店經(jīng)理人作專題講座。5、作業(yè)：結(jié)合課堂所學(xué)以及當前酒店的實際情況答復(fù)下列問題。四、參考教材1、何建明，?現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典?，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，19962、谷惠敏，?世界著名酒店集團管理精要?，遼寧科學(xué)技術(shù)出版

4、社，20013、江英軍，?現(xiàn)代旅游酒店籌建實務(wù)?，中國旅游出版社，20034、余炳炎，?現(xiàn)代酒店管理?，上海人民出版社，1999 5、王大悟，?世紀酒店趨勢?， 華夏出版社，19996、蔣丁新，?酒店管理?，高等教育出版社，20027、朱承強，?現(xiàn)代酒店管理?，高等教育出版社，20028、黎潔、肖忠東，?酒店管理概論?，南開大學(xué)出版社，2003五、進度安排本課程的課內(nèi)學(xué)時為48學(xué)時，各章教學(xué)內(nèi)容和周次安排如下：第一章、酒店管理概述6課時第二章、酒店組織管理6課時第三章、酒店方案管理與控制6課時第四章、酒店戰(zhàn)略管理6課時第五章、酒店人力資源管理6課時第六章、酒店效勞質(zhì)量管理6課時第七章、酒店建筑

5、、設(shè)備、物質(zhì)管理6課時第八章、酒店信息管理6課時第九章、酒店環(huán)境管理6課時第一章、酒店管理概述【教學(xué)目的】1、了解酒店的根本概念；2、了解中外酒店業(yè)的開展歷史；3、熟悉酒店的類型及酒店產(chǎn)品的特點；4、知曉酒店業(yè)的開展趨勢；5、認識酒店集團?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频觊_展的歷史時期進行比擬分析；2、要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的根本特征；3、要求學(xué)生能夠了解世界酒店開展的根本趨勢；4、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊木频昙瘓F有所認識?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店涵義、類型及特點2、中外酒店開展歷史3、現(xiàn)代酒店開展趨勢4、酒店集團化【課時安排】 本章共8課時，每一節(jié)2個課時【教學(xué)方法】講授法、視頻賞析【

6、教學(xué)手段】多媒體【重點難點】1、世界酒店業(yè)開展的歷史時期難點；2、世界酒店業(yè)開展的根本趨勢重點；3、酒店集團化經(jīng)營重點、難點。酒店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現(xiàn)在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而開展變化。酒店管理學(xué)是指對酒店的經(jīng)營和管理，是以管理學(xué)的一般原理為根底的一門獨特的綜合性管理學(xué)科。第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點一、酒店的涵義1、定義酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他效勞的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經(jīng)營、獨立核算、具有法人資格的根本經(jīng)濟組織。2、要素：酒店的功能要素和企業(yè)要素。3、性質(zhì)：既有企業(yè)性，又有效勞性。二、酒

7、店的類型與等級一類型1、按照酒店的效勞對象分類，可分為：1商務(wù)型酒店Commercial Hotels2度假型酒店Resort Hotels3長住型酒店Resident Hotels4汽車酒店Motel2、按照酒店的規(guī)模分類，可分為：1大型酒店600間以上客房 2中型酒店300至600間客房3小型酒店300間客房以下3、按照酒店的地理位置分類, 可分為：1中心城市酒店 2風(fēng)景區(qū)酒店 3汽車酒店4機場酒店 5郊區(qū)酒店4、按照酒店的經(jīng)營方式分類，可分為：1集團經(jīng)營酒店2獨立經(jīng)營酒店 3聯(lián)合經(jīng)營酒店5、按照擁有權(quán)分類，可將酒店分為：1國有酒店2合資酒店3獨資酒店4個體酒店6、現(xiàn)代酒店新類型1經(jīng)濟型酒

8、店作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖、“漢庭酒店集團、“七天酒店集團的資料，比擬他們的異同點和聯(lián)系。2全套房酒店3卡仙奴酒店4會議中心二等級1、星級制把酒店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號“表示出來，以區(qū)別其等級的制度。 2、字母表示法將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。 3、數(shù)字表示法用數(shù)字表示酒店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。 三、酒店產(chǎn)品的特點一物質(zhì)產(chǎn)品+感覺享受+心里感受二具體內(nèi)容酒店的位置、酒店的設(shè)施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價格三酒店產(chǎn)品的特征1、知識、勞動復(fù)合密集型的特

9、性2、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無形效勞的結(jié)合3、酒店產(chǎn)品的評價存在差異4、酒店產(chǎn)品的價值具有不可存儲性5、生產(chǎn)、效勞和消費具有同時性6、酒店產(chǎn)品具有人性化特征7、酒店產(chǎn)品具有個性化特征8、酒店產(chǎn)品存在脆弱性第二節(jié)、中外酒店開展歷史一、世界酒店業(yè)的開展歷史一古代客棧時期12世紀-18世紀客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店?？蜅Ｔ?5世紀-18世紀最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國已相當普遍，但在以英國的客棧最為著名。1、英國早期客棧1從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡陋，住宿處無非是一幢房子，內(nèi)有幾間房，每個房間擺一些床。2從效勞上來講，客人在客棧往往擠在一起睡覺，吃的也是和主人差不多的家

10、常飯。當時的這些住所，只是個歇腳的地方，除滿足睡覺吃飯之外，無其他效勞而言，價格也很低廉。3在管理上，客棧是獨立的家庭生意，客棧的房舍一般是家庭住宅的一局部，家庭成員是客棧的擁有者和經(jīng)營者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。4到15世紀，有些客棧已擁有20間到30間客房，當時比擬好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老客棧還都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會廳和舞廳。當時英國客棧已是人們聚會并相互交往、交流信息的地方。2、美國早期客棧1美國約在1750年以后，受英國客棧的影響，開始有了不同類型的客棧。2美國客棧當時大多是由鐵路公司沿途建立的，因為那時還沒有臥鋪車廂，這樣游客就可以住在路邊的客棧

11、里養(yǎng)足精神后再踏上行程。318世紀末美國的客棧已經(jīng)成為世界上最為著名的客棧。4最具有時代創(chuàng)新意義的客棧是溫泉療養(yǎng)地，他們可能是美國最早的旅游勝地。二大酒店時期19世紀初-20世紀初又稱為“豪華酒店時期。19世紀，在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店命名的住宿設(shè)施。該時期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還是效勞和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。1、19世紀初，歐洲第一個真正可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國的巴登建起的der ba

12、dische Hof巴典國別墅。2、此后，許多國家大興土木爭相修建了許多豪華酒店以歐洲為主。如下：1826年在美國波士頓建成的特里蒙特酒店Tremont house, Boston特里蒙特酒店在管理和設(shè)計上的創(chuàng)新：第一次在客房設(shè)計盥洗室，免費提供肥皂；第一次把170間客房分為單人間和雙人間；第一次設(shè)前廳把鑰匙留給客人；第一次設(shè)門廳效勞員；第一次使用菜單；第一次開展對員工的培訓(xùn)。特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達特集團。2006年更名為“溫德姆酒店集團，又譯為“萬哈姆酒店集團 Wyndham 1850年建成的法國巴黎大酒店crand hotel1874年在柏林開業(yè)的凱撒大酒店Kaisehof Hotel1

13、876年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大酒店Frankfurt Hotel1889年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店Savoy Hotel3、19世紀末20世紀初，美國又出現(xiàn)了一些豪華酒店，如紐約的廣場酒店至今非常有名。4、在這一個時期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒里茲Caesar Ritz。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級、時髦的代名詞。名言：The guest is never wrong.里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團，1995年被馬里奧特集團收購。“里茲又譯為“麗嘉、“麗茲成為該集團一個頂級品牌?！榜R里奧特集團又譯為“萬豪集團 。三、商業(yè)酒店時期20世紀初-20世紀中葉豪華酒店的價格

14、高，而客棧又過于簡陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時期，最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯米爾頓斯塔特勒Ellsworth Milton Statler,1863-1928。1907年斯塔特勒在美國建造了第一個由他親自設(shè)計并用他名字命名的斯塔特勒酒店300間。斯塔特勒的奉獻：1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房效勞、室內(nèi)無線電和酒店之間預(yù)訂效勞的酒店。2、他的酒店是第一家全部客房附有衛(wèi)生間的酒店，同時，一間客房有一部 ，電燈開關(guān)安在屋門旁邊，門鎖與門把手裝在一起。3、他的酒店還設(shè)有通宵洗衣、自動冰水供給、消毒馬桶座圈、送飯上門等標準化效勞工程。4、他提出，酒店經(jīng)營成功的

15、根本要素是“地點，地點，地點。5、名言：“客人永遠是對的。6、經(jīng)營最早的酒店聯(lián)號即酒店集團。到1928年斯塔特勒去世時，他的聯(lián)號已經(jīng)擁有了7250間客房。四現(xiàn)代新型酒店時期20世紀50年代至今科學(xué)技術(shù)的開展推動了世界酒店朝著新的方向開展。酒店接待對象群眾化，酒店功能多樣化，酒店經(jīng)營國際化。這一時期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德希爾頓Conrad Hilton和凱蒙斯威爾遜Kemmons Wilson最為典型。二、中國酒店業(yè)的開展歷史中國現(xiàn)代酒店開展階段：119801988年起步階段酒店始終處于高速增長狀態(tài)，但是由于開展基數(shù)比擬小，所以每年增長包含的絕對量并不大。219891991年起伏階段政

16、局波動，資產(chǎn)階級自由化思潮泛濫，市場競爭殘酷。319921996年起飛階段中國旅游酒店業(yè)開展的黃金時期，速度迅猛，效益逐步上升。419972003年又一下滑階段經(jīng)濟效益持續(xù)下滑，經(jīng)營艱難。97年亞洲金融風(fēng)暴，98年中國洪澇災(zāi)害，03年的非典型肺炎。52003現(xiàn)在調(diào)整恢復(fù)階段競爭趨向理性，投資走向合理化。第三節(jié)、現(xiàn)代酒店開展趨勢一、酒店行業(yè)政策導(dǎo)向一大力推進以節(jié)約能源為中心的綠色酒店開展倡導(dǎo)酒店節(jié)能，推廣綠色酒店是酒店業(yè)開展的方向。在國外，上世紀70年代至90年代初，主要推廣星級標準。90年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標準。綠色酒店以平安、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導(dǎo)綠色消費，創(chuàng)

17、造綠色效益，摒棄了傳統(tǒng)的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低效率、低價格的競爭模式，是循著國際酒店業(yè)的開展模式，引導(dǎo)正確的、良性的酒店業(yè)的競爭路徑，是支持開發(fā)與節(jié)約并重，逐步構(gòu)建節(jié)約型的我國住宿產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)的根本途徑，更是貫徹“以人為本，全面開展的科學(xué)開展觀，開展循環(huán)經(jīng)濟在酒店業(yè)的具體表達和實踐創(chuàng)新。在我國，綠色酒店標準明確分為A級到5A級共5個等級，分別用具有中國特色的“銀杏葉作為標志。開展綠色酒店，擴大綠色消費，每年一個主題。二大力推進經(jīng)濟型連鎖酒店的健康開展經(jīng)濟型酒店不同于星級酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住宿業(yè)的新產(chǎn)品。它主要有三個特點：一是有限效勞，一般只提供簡潔干凈的客房和早餐BB，不象其

18、他星級酒店有配套的娛樂設(shè)施、西餐和寬敞的大廳。二是比擬適合的性價比。三是資源節(jié)約型。經(jīng)濟型酒店一般是總臺、客房、餐廳三要素組成，復(fù)印、打字、 等商務(wù)活動由總臺代勞。規(guī)模都在100到120間，人員控制在100個房間配備3035人，一般管理人員根本上也擔當一線效勞員，運營本錢比擬經(jīng)濟。為此，今后國家將大力扶持經(jīng)濟型酒店開展。二、酒店行業(yè)開展趨勢隨著知識經(jīng)濟時代的到來和中國參加WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機遇，當然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下開展趨勢：一酒店的國際化經(jīng)營趨勢1、世界酒店逐步向中國擴張2、中國

19、酒店逐漸走向世界二酒店管理向人性化開展在知識經(jīng)濟時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)珍貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以標準員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主開展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓(xùn)上，將會以一種“投資觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學(xué)的鼓勵機制，在企業(yè)內(nèi)部

20、做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。三酒店工作人員的職業(yè)化目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之假設(shè)鶩的追求目標。為強化從業(yè)人員的責(zé)任意識和風(fēng)險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入

21、的上下和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才。四酒店開展的可持續(xù)化目前，在酒店業(yè)的開展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)開展的道路。它要求酒店企業(yè)在開展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的

22、利益與整個社會的長期利益作為酒店開展的最終目標?？沙掷m(xù)開展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責(zé)任?？梢灶A(yù)見：本世紀內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費，提供綠色效勞，將成為我國酒店業(yè)開展的重要戰(zhàn)略。五酒店市場競爭的品牌化隨著酒店效勞對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨標準化，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目

23、中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化到達市場份額和經(jīng)濟效益的最大化。品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的根底，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。六酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，通過“人工網(wǎng)絡(luò)和“電子網(wǎng)絡(luò)的互補，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統(tǒng)的營

24、銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購置酒店的產(chǎn)品或效勞。它注重穩(wěn)固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標。可見，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來。“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營銷的根底是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價值的時機，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總本錢的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣本錢、時間本錢、體力本錢和精神本錢等。七酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化在傳統(tǒng)的酒店組

25、織體系中，顯要特征之一是層級清楚、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因為酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機構(gòu)其特點是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深變得“扁平。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點，直接決定酒店的效勞質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當擴大了一線員工的權(quán)限。通過這

26、樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的效勞。因此，酒店應(yīng)加強內(nèi)部改革，精簡人事、適當放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的開展趨勢。八酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團化多年以來，我國酒店業(yè)的開展一直走互不干擾、各自為政的開展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)開展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整

27、體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團以“聯(lián)合艦隊的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團化開展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之效用。九酒店設(shè)施設(shè)備的科技化在知識經(jīng)濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和開展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適的需求，酒店企業(yè)將會更多地應(yīng)用各類新科技、新知識，強化現(xiàn)代企業(yè)的智能個性。首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū)動力量的現(xiàn)代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客

28、對信息的強烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的效勞能力。十酒店效勞的定制化所謂定制化效勞模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和效勞來贏得市場的效勞模式。這種效勞模式的根本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為效勞的起點和終點，既要掌握客人共性的、根本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在效勞過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性效勞。第三，人性化，即強

29、調(diào)用心效勞，真正表達一種真誠的人文關(guān)心精神。第四，極致化，即在效勞結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化效勞模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一局部作為主攻對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處的效勞；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的根底上，追求用心極致的效勞，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。第四節(jié)、酒店集團化一、酒店集團的根本內(nèi)涵一定義酒店集團又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)

30、聯(lián)的企業(yè)集團。一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理標準與效勞標準聯(lián)合經(jīng)濟實體。二特征1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營管理權(quán)但也有專門從事特許經(jīng)營的酒店集團，如勝騰集團；2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和效勞標準，便于酒店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣；3、是酒店的聯(lián)合經(jīng)營體。各酒店之間可實行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時可互薦客源、互為預(yù)訂等。二、酒店集團的經(jīng)營形式一直接經(jīng)營酒店集團同時擁有和經(jīng)營數(shù)家酒店，各酒店所有權(quán)都屬于同一個酒店集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于

31、同一集團中的各酒店資源共享，有利于酒店節(jié)約本錢。管理上更容易到位并容易形成獨立的風(fēng)格。同時，由于酒店集團各酒店隸屬于同一法人，在集團的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團投資經(jīng)營風(fēng)險較大。然而，由于數(shù)家酒店同屬于同一公司，在計算所得稅時假設(shè)采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。 二租賃經(jīng)營1、直接租賃直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設(shè)備等，負責(zé)經(jīng)營管理，每個月交納定額租金。酒店要經(jīng)營成功需要一段較長時間，因而集團采取租賃的形式時，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護經(jīng)營公司的利益，防止在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財產(chǎn)收回。2、盈利分享租賃在酒店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險經(jīng)營成果

32、的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種：按營業(yè)總收入的一定比例作為租金按經(jīng)營利潤的一定百分比作為租金按營業(yè)總收入和經(jīng)營利潤混合百分比計算三管理合同是酒店集團或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店集團的經(jīng)營管理標準和標準，接受業(yè)主委托，經(jīng)營管理業(yè)主的酒店。在這種形式下，酒店集團無須對酒店建設(shè)進行投資，只負責(zé)酒店的經(jīng)營管理工作，并根據(jù)經(jīng)營合同向酒店擁有者收取管理費。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的酒店使用該酒店集團的名稱、標識參加該集團的市場推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。合同經(jīng)營中，酒店集團收取經(jīng)營管理費的方法很多。一般由根本報酬和獎金兩局部組成。根本酬金按全

33、年經(jīng)營收入2-5%或凈利潤的一定比例收取10-25%。四特許經(jīng)營是指國際著名的酒店集團向有需要的其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團的特許經(jīng)營權(quán)。一般情況下，酒店集團必須有強大實力及良好的知名度和聲譽，才有可能向其他酒店出售特許經(jīng)營權(quán)。購置酒店即獲得特許經(jīng)營權(quán)的酒店可以使用酒店集團或公司的名稱、標記、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、效勞標準、并參加該預(yù)訂系統(tǒng)和市場營銷網(wǎng)，成為該集團的一員。酒店集團有責(zé)任對酒店建設(shè)前選址、設(shè)計、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。酒店有責(zé)任確保企業(yè)到達酒店集團所要求的經(jīng)營標準，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、效勞工程和效勞質(zhì)量標準等。酒店許向酒店集團交納

34、特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費及時使用費。五合作聯(lián)營指一些獨立經(jīng)營的酒店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認的標記，統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標準，與那些龐大的集團相抗衡。合作聯(lián)營形式是一種較為松散的集團形式，酒店之間保持獨立，各個企業(yè)在經(jīng)營管理上、財務(wù)上互不相關(guān)。聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯(lián)合行動所需的費用按一定比例由各成員酒店分攤。三、酒店集團的優(yōu)勢一市場優(yōu)勢 可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時。二財務(wù)優(yōu)勢參加酒店集團，可使金融機構(gòu)對酒店的經(jīng)營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團還能為所屬酒店提供金融機構(gòu)的信息，并幫助

35、推薦貸款機構(gòu)。三經(jīng)營管理優(yōu)勢酒店集團一般具有較為先進完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標準的標準。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的建筑設(shè)計、內(nèi)部裝飾布局提供效勞。為酒店的效勞和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店管理到達所要求的水平，同時根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保酒店集團經(jīng)營管理的先進性。酒店集團定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營管理水平。酒店集團為所屬的酒店進行員工培訓(xùn)。四人才優(yōu)勢酒店集團可以從整個酒店集團的實際需要出發(fā)，集中聘請各方面的專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專

36、家，為酒店集團內(nèi)的各酒店效勞，他們有專門技術(shù)，了解集團整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況，處理事故快，解決問題合理。五采購優(yōu)勢酒店集團內(nèi)標準化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。酒店設(shè)備標準化，便于維修，酒店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標準化，便于更換與補給，這兩方面的標準化，使酒店集團可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟得多。六預(yù)訂優(yōu)勢酒店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹酒店的

37、客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費預(yù)訂 。七技術(shù)優(yōu)勢酒店集團有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的效勞和幫助，這些效勞和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件 。八抗風(fēng)險優(yōu)勢酒店集團，特別是大型的國際酒店集團，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團有較強的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險能力?！颈菊聟⒖嘉墨I】1、李力，?現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理總論?，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，19992、蔣丁新，?酒店管理?，高等教育出版社，20023、朱承強，?現(xiàn)代酒店管理?，高等教育出版社，20024、黎潔、肖忠東，?酒店管理概論?，南開大學(xué)出版社，2003【本章思考題】1、闡述世界酒店業(yè)

38、的開展趨勢。2、簡要說明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。第二章、酒店組織方案管理【教學(xué)目的】1、了解酒店的組織機構(gòu)；2、了解酒店的組織制度；3、熟悉酒店方案及其制定。【教學(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)形式；2、要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系；3、要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作方案?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店組織機構(gòu)的設(shè)置原那么和評價標準；2、酒店組織機構(gòu)的設(shè)置；3、酒店組織管理制度；4、酒店方案概述；5、酒店組織管理制度?！菊n時安排】 本章共4課時，其中1-3節(jié)2課時，第4-5節(jié)2課時【教學(xué)方法】講授法、游戲互動法【教學(xué)手段】多媒體【重點難點】1、常見酒店的組織結(jié)構(gòu)類型難點；2、酒店的組織

39、制度體系重點；3、酒店方案的制定程序重點。第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原那么和評價標準一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的根底上的一種組織形式。二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)1、投資結(jié)構(gòu)舉例：1以如家例，它由風(fēng)險基金、自有資本、機構(gòu)投資基金等，這對其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。2、酒店規(guī)模舉例：大型酒店都會有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。3、效勞工程的多少舉例：如經(jīng)濟型酒店就不太會有餐飲部。4、星級上下舉例：?星級酒店評定標準?規(guī)定五星級酒店一般要有網(wǎng)球場、花店，那么

40、那么在相應(yīng)部門下面就會有這個管理崗位。三、酒店的組織原那么一滿足經(jīng)營需要的原那么1、組織形式要為經(jīng)營效勞2、組織形式要為組織目標效勞3、組織形式要為效率效勞二等級連和指揮統(tǒng)一的原那么1、權(quán)力和責(zé)任原那么2、服從命令原那么舉例：國外管理者一般犯有重要的決策性錯誤，都會在該行業(yè)受到從業(yè)限制。3、命令統(tǒng)一原那么注意：上下級之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級傳到達執(zhí)行者都只會20%的信息保存，這會導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。三管理幅度和授權(quán)原那么1、管理幅度原那么2、授權(quán)原那么四團結(jié)一致原那么五適應(yīng)環(huán)境原那么舉例：市場環(huán)境對酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比方，1在揚州的酒店，沒有洗浴中心是不可想象的。因為

41、揚州人搓背是比擬有名的。這就是一種市場環(huán)境。2如大連由于韓國客人較多，一般好點的酒店都會有專門針對韓國人的業(yè)務(wù)部門。四、酒店組織的評價標準一酒店組織的個性特征外部特征：賓客對酒店的感覺和印象；內(nèi)部特征：員工對酒店的感覺和印象。舉例說明：兩者之間有差距，賓客對酒店的感覺和印象往往不是最為真實的，只有員工對酒店的感覺和印象才最具有說服力。如，海港酒樓的員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯。二酒店組織的評價標準1、創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨立和主開工作的環(huán)境。舉例：酒店應(yīng)該有這樣一種氣氛：員工都以酒店為家，員工可以獨立而主動地去工作，而不是需要制度和管理者的強制。這與員工的素質(zhì)和整個酒店的環(huán)境是分不開

42、的。如，04級旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實習(xí)工作中就非常認真地獨立工作，這是他個人的能力和素質(zhì)的表達。2、主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境。舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時候，居然干起打荷的活廚房小工，這是不對的。3、獎勵和懲罰4、積累知識和經(jīng)驗第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置一、酒店常規(guī)部門一酒店營業(yè)部門前廳部Front Office 客房部Housekeeping Department餐飲部Food & Beverage Department 康樂部Recreation Department 商品部Shopping A

43、rcade旅游部Tourism Department二酒店職能部門人事部Personnel Department 銷售部Sales Department工程部Engineering Department平安部Security Department 財務(wù)部Financial Department三其他機構(gòu)設(shè)置黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)工會、共青團、婦女組織機構(gòu)二、酒店組織機構(gòu)類型一直線制組織結(jié)構(gòu)1、優(yōu)點第一，機構(gòu)簡單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。2、缺點 第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合

44、協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。二直線職能制組織結(jié)構(gòu)1、優(yōu)點第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水平；第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四， 有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。2、缺點第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)

45、指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。三事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。如：海爾的冰箱部、洗衣機部、電視機部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事業(yè)部、北美事業(yè)部等。1、優(yōu)點第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營開展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二， 有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高酒店經(jīng)營管理效率，增強酒店的應(yīng)變能力，提高服效勞質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比擬和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持酒店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。2、缺點一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部

46、門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。四矩陣式組織結(jié)構(gòu)1、優(yōu)點第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性；第三，加快工作進度；第四，防止各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減本錢開支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。2、缺點一是任務(wù)負責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故

47、沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比擬難于有效實施的原因。第三節(jié)、酒店組織制度一、酒店組織管理的要求一產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化二職權(quán)別離，職責(zé)標準制度化三等級清楚，管理幅度合理化四機構(gòu)精簡，管理工作效率化二、酒店組織的制度概述一酒店組織制度的概念簡稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為標準和準那么，是酒店各方共同達成的有關(guān)行為標準的協(xié)議。二酒店制度的特性1、制度的目標性2、制度的標準性3、制度的共同性4、制度的強制性和公平性5、制度的靈活性6、制度的開展性三、酒店制度體系一酒店根本制度1、酒店管理方案2、經(jīng)

48、濟責(zé)任制3、崗位責(zé)任制4、員工手冊5、效勞規(guī)程二部門制度1、業(yè)務(wù)運行責(zé)任制2、設(shè)備設(shè)施管理制度3、效勞質(zhì)量管理制度4、部門紀律5、物品管理制度6、勞動考核制度7、財務(wù)制度三專業(yè)管理制度1、行政性制度2、人事制度3、平安保衛(wèi)制度4、財務(wù)制度四酒店工作制度1、會議制度2、酒店考評總結(jié)制度3、決策和方案制度4、效勞監(jiān)督制度 第四節(jié)、酒店方案概述引例：“錦江之星的拓展方案“到2021年，我們的開業(yè)酒店將達400家。外鄉(xiāng)經(jīng)濟型酒店巨頭錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談工程。 錦江之星高層宣布，作為錦江酒店2006.HK核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計到

49、2021年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達600家，投入運行超過400家，其中，直營與加盟比例約3：7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會擴大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠景目標是簽約酒店數(shù)量到達1000家。目前錦江之星全國門店約200家。 “我們目前還在洽談一些海外工程。錦江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運營模式方案是輸出管理，由當?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門開展。同時有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績記者會上表示，集團今年資本開支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星業(yè)務(wù)，每年會

50、有數(shù)十家酒店開業(yè)，另亦有局部用作裝修和平酒店以及用作收購。錦江酒店集團方案于內(nèi)地西北部及南方物色收購工程，西北部包括西安，南方那么包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些工程，未有落實，希望今年內(nèi)可成功收購一至兩個工程。陳灝還表示，該集團不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購目標的管理合同，亦會考慮將有關(guān)工程的負債帶過來。另外，該集團也方案于海外進行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標為管理，錦江酒店長遠也會著重開展管理業(yè)務(wù)。通過該案例，你對酒店方案有了何種認識？一、酒店方案管理的概念酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標管理的方法，通過對方案的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標

51、，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動。二、酒店方案的類型一按各種標準劃分1、戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)術(shù)方案和作業(yè)方案2、長期方案、中期方案和短期方案3、酒店綜合方案、部門分類方案和基層作業(yè)方案4、指導(dǎo)性方案和具體性方案二酒店方案體系酒店長期方案、年度綜合方案和短期業(yè)務(wù)方案，組成了酒店的方案體系。這些方案在方案期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著酒店本身的開展和酒店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)。1、長期方案體系1酒店目標2酒店建設(shè)與投資方案3酒店經(jīng)營管理方案4酒店規(guī)模規(guī)劃5職工培訓(xùn)方案2、年度綜合方案1市場推銷方案2前廳部接待方案3客房部接待方案4餐飲部接待方案5商品部方案6勞開工資方案7設(shè)備與維修方案8物資方案9

52、財務(wù)方案10基建與改造方案3、短期業(yè)務(wù)方案1月方案2重要任務(wù)接待方案例：金鑰匙周全的接待方案擁有金鑰匙的高星級酒店在制定接待任務(wù)方案時，都會考慮的非常的周全。第五節(jié)、酒店方案的編制與實施一、酒店方案的編制一三種類型的方案編制1、長期方案：確定長遠規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。2、年度綜合方案：提出方案設(shè)想， 召集酒店店務(wù)會議擬定方案，方案集中， 編制方案草案。3、接待業(yè)務(wù)方案：確定目標和任務(wù)，重要接待任務(wù)方案的編制，方案審核，部門編制接待業(yè)務(wù)方案。二酒店方案的編制步驟第一步，估量時機第二步，確定目標第三步，確定前提條件第四步，制定備選方案第五步，評價備選方案第六步，挑選可行方案第七步，制定輔助

53、方案第八步，編制預(yù)算三編制方案的方法方案編制方法可以有多種，但在目前的市場經(jīng)濟開展中，酒店市場變化快，為了適應(yīng)酒店的開展，防止方案與經(jīng)營實際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動式方案編制法是酒店實行全面方案管理的一種科學(xué)方法。二、酒店方案的實施執(zhí)行方案是方案管理的關(guān)鍵。執(zhí)行方案要有一個強有力的高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。酒店以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)是執(zhí)行方案的有力保證，在這一系統(tǒng)的指揮下，各層次各部門按照本身的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍具體領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行方案，落實并實踐方案中各項任務(wù)和指標。一方案的執(zhí)行 1、建立強有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)2、建立和健全經(jīng)濟責(zé)任制 3、建立和健全檢查制度 二方案的控制1、明確標準2

54、、反響、分析偏差3、方案調(diào)整本章參考文獻1、余炳炎，?現(xiàn)代酒店管理?，上海人民出版社，1999 2、蔣丁新，?酒店管理?，高等教育出版社，20023、朱承強，?現(xiàn)代酒店管理?，高等教育出版社，20024、黎潔、肖忠東，?酒店管理概論?，南開大學(xué)出版社，2003本章思考題1、請簡述事業(yè)部制酒店組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點。2、請簡述酒店制度體系的構(gòu)成及其內(nèi)容。第三章、酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略【教學(xué)目的】1、了解酒店經(jīng)營理念的開展過程； 2、熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程；3、掌握酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法。【教學(xué)要求】 1、要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)； 2、要求學(xué)生能夠增強酒店經(jīng)營風(fēng)險管理方

55、面的意識?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店的經(jīng)營理念2、酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3、酒店的經(jīng)營思想和方針【課時安排】 本章共4課時，其中第1、2節(jié)計2.5課時，第3節(jié)計1.5課時【教學(xué)方法】講授法【教學(xué)手段】多媒體【重點難點】1、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法重點；2、酒店經(jīng)營的十大觀念創(chuàng)新重點；2、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程難點。第一節(jié)、酒店的經(jīng)營理念一、從“CI到“CS的演變一從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化1、“CI到“CS“CI( Corporate Identity )即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進行設(shè)計，有方案地將企業(yè)自己的各種鮮

56、明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標準化、差異化的形象的活動。它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于20世紀50年代，70年代風(fēng)行全球，80年代中后期導(dǎo)人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接受。經(jīng)營理念 “企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么“CSCustomer Satisfaction)即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改良產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改良的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念。“CS經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤

57、。經(jīng)營理念 “顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么2、顧客滿意的內(nèi)涵在“CS理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和效勞滿意。在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。二“CS理念在酒店中的運用1、“讓客價值理論的提出“讓客價值(Customer Delivered Value，簡稱“CDV)美國菲力普科特勒主要含義：顧客購置一種商品或效勞，要付出的是一筆“顧客總本錢，獲得的是一筆“顧客總價值，而“顧客總價值與“顧客總本錢的差值就是“讓客價值。讓客價值=顧客總價值顧客總本錢酒店可從兩方面改良自己的工作：一是通過提高酒店的產(chǎn)品

58、、效勞、人員及形象的價值從而提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售本錢，減少顧客購置產(chǎn)品或效勞的時間、精神和體力的消耗，從而降低顧客總本錢。2、提高“讓客價值的途徑1確定目標顧客2降低顧客本錢3理順效勞流程4重視內(nèi)部顧客5改良績效考核二、從“CS到“CL的開展一從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 “CL(Customer Loyal)，即“顧客忠誠。1、“CL理念的根本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈。 企業(yè)的首要目標:以顧客忠誠度為標志的市場份額的質(zhì)量取代了市場份額的規(guī)模。 經(jīng)營

59、思想：“顧客不全是忠誠的。2、顧客忠誠度的衡量標準 顧客重復(fù)購置的次數(shù)、顧客購置挑選的時間、顧客對價值的敏感程度、顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、購置周期、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。二“CL理論在酒店中的運用1、“消費者非常滿意 (Customer Delight)2、顧客關(guān)系管理簡稱“CRMCustomer Relationship Management經(jīng)營思想：“顧客關(guān)系是需要培養(yǎng)的三、從“CS到“ES的升華20世紀末，隨著“效勞利潤鏈理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變“ES戰(zhàn)略Employee Satisfaction) 即“員工滿意戰(zhàn)略)的實施。一從顧客滿意到員工滿意的拓展

60、贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目的。但越來越多的研究說明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS理念又向“ES理念升華。1、“ES理念的根本含義現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。因為面向效勞的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評估效勞質(zhì)量的直接依據(jù)。效勞企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和鼓勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。2、員工滿意的內(nèi)涵所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比擬后所形成的感覺狀態(tài)