《導(dǎo)購員銷售的十個(gè)步驟》珠寶營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)課件(35頁P(yáng)PT)

1、珠寶營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)深圳市雅諾信集團(tuán)/雅諾信集團(tuán)/ 水貝珠寶/ 培訓(xùn)用材料第1頁，共35頁。深圳雅諾信集團(tuán)是一家以珠寶產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)覆蓋產(chǎn)業(yè)平臺商業(yè)運(yùn)營、珠寶產(chǎn)銷及房地產(chǎn)投資等多個(gè)領(lǐng)域的大型綜合性企業(yè)集團(tuán)。自2000年9月成立以來，已廣泛涉及珠寶專業(yè)市場平臺運(yùn)營、珠寶設(shè)計(jì)生產(chǎn)、珠寶批發(fā)貿(mào)易、珠寶商業(yè)連鎖及珠寶金融投資、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、建筑裝飾等多領(lǐng)域發(fā)展項(xiàng)目，形成獨(dú)有的以產(chǎn)業(yè)鏈為中軸的多元化集團(tuán)發(fā)展模式。目前集團(tuán)已擁有深圳市雅諾信珠寶首飾有限公司、水貝國際珠寶交易中心、水貝珠寶彩寶基地、深圳明泰潤投資發(fā)展有限公司、雅諾信（香港）珠寶首飾有限公司、雅諾信裝飾工程有限公司等眾多下屬企業(yè)。 依靠先

2、入為主的品牌優(yōu)勢，中國老字號珠寶專業(yè)平臺“水貝珠寶”品牌經(jīng)過時(shí)間的積淀，具有無法比擬的號召力，無法撼動的歷史地位。為集團(tuán)以產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈為中軸的鏈條式發(fā)展戰(zhàn)略提供了支撐。 通過鏈條式的業(yè)務(wù)推進(jìn)拓展，形成相互促進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，集團(tuán)在打造珠寶產(chǎn)業(yè)鏈的過程中，逐步確立企業(yè)愿景：以清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，用獨(dú)特的經(jīng)營理念，提供卓越的平臺服務(wù)，打造立足珠寶產(chǎn)業(yè)的國際品牌企業(yè)，成就世界級的專業(yè)珠寶平臺營運(yùn)商地位。集團(tuán)概況第2頁，共35頁。導(dǎo)購員銷售的十個(gè)步驟深圳市雅諾信集團(tuán)/第3頁，共35頁。一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因1、等待顧客2、打招呼3、定睛注視4、接近顧客5、詢問顧客需求6、選擇顧客要的商品7

3、、商品介紹說明8、讓顧客選取商品（成交）9、收款10、包裝商品交給顧客11、行禮，目送或禮貌用語送客人離開。深圳市雅諾信集團(tuán)/第4頁，共35頁。個(gè)人銷售前準(zhǔn)備 “臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。導(dǎo)購員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作第5頁，共35頁。 1、備齊商品和商品伸報(bào) 導(dǎo)購員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱等的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。個(gè)人銷售前準(zhǔn)備第6頁

4、，共35頁。個(gè)人銷售前準(zhǔn)備2、熟悉價(jià)格 營業(yè)員必須對你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”或思考很久，這樣顧客會有上當(dāng)或被宰的懷疑。3、商品整理有些貨品在銷售或清理的過程中會離開原展架，一定要在銷售準(zhǔn)備的過程中再檢查一遍。第7頁，共35頁。4、準(zhǔn)備銷售工具 商場或?qū)Ｙu店必要的銷售工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時(shí)、甚至銷售過程中找不到而慌神。那么，請大家想想一般要準(zhǔn)備的工具都有哪些？個(gè)人銷售前準(zhǔn)備第8頁，共35頁。 5、整理環(huán)境 每天開始銷售之前一定要將銷售區(qū)域，尤其是柜臺的環(huán)境整理清楚，再將收銀臺、走道、顧客休息、接待區(qū)等處的衛(wèi)生搞好。個(gè)人

5、銷售前準(zhǔn)備第9頁，共35頁。 根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。1、接近顧客 顧客上門之前，導(dǎo)購員因耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段需要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精力十足，不可出現(xiàn)無精打采的現(xiàn)象。 容易出現(xiàn)的問題：導(dǎo)購員擅自四處走動離開崗位，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪彎腰駝背。 在準(zhǔn)備迎接顧客的階段，應(yīng)該精神飽滿，站姿挺拔，各人員堅(jiān)守各自崗位。第10頁，共35頁。 顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為“上帝”的榮耀。一定要避免使用請隨便看看這樣太過隨意的詞匯，因?yàn)檫@是給客人的一個(gè)心理暗示，請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。

6、 如果是熟悉的顧客，打招呼的方式就可以輕松一些，最好不要一句“歡迎光臨*”草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。如果知道顧客的姓氏，可以加上。 根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，導(dǎo)購員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。第11頁，共35頁。有時(shí)，每位導(dǎo)購員一天要接待幾十、上百位顧客，這就要求導(dǎo)購員接待不同的顧客時(shí)，要有較大的靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象、接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺、接待性子急或有及事的顧客要簡單快捷，不要耽誤時(shí)間、接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩要讓顧客覺得你贊同他/她、接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品、

7、接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在、接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子、接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他，到他需要時(shí)再開口。接待顧客第12頁，共35頁。顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，導(dǎo)購員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。分寸比較難以掌握。最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客長時(shí)間注視產(chǎn)品時(shí) 2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)； 4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會，需要謹(jǐn)記，這些行為一般表

8、示客人需要幫助或參謀。2、初步接觸顧客第13頁，共35頁。第一印象：微笑、傾聽、良好的肢體語言尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時(shí)的贊美，要顯得真誠了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家，顧客才會信任接觸的要領(lǐng)第14頁，共35頁。接觸方法： 1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您的嗎？或者請問你想要哪一種類型的首飾？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時(shí)，應(yīng)該主動上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款戒指的風(fēng)格是時(shí)下最流行的雙戒拼接，有兩種顏色和佩戴方式；很新穎，許多潮流雜志都有介紹，非常適合您這種時(shí)尚的年輕人

9、。第15頁，共35頁。 又如：這是最新款的水晶項(xiàng)鏈，不但好打理，而且方便搭配吊墜，和常見的吊墜款式都能完美搭配。 3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法：利用演示示范展示首飾的特點(diǎn)，結(jié)合一定的語言，接近顧客，讓顧客對產(chǎn)品好奇、喜歡、有興趣。第16頁，共35頁。3、產(chǎn)品提示 “商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從

10、低擋到高檔的順序拿商品給顧客 （或因顧客所表露需求的檔次不同而改變介紹順序） 第17頁，共35頁。4、揣摩顧客的需要 不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以導(dǎo)購員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡、需要什么樣的產(chǎn)品，這樣才能抓住切入點(diǎn)，順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動作和表情，來揣摩顧客的需要望 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切將揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動作分開。只要顧客不表示厭惡，就可以適當(dāng)?shù)亩嘟榻B他感興趣的產(chǎn)品。第18頁，

11、共35頁。5、商品介紹說明 顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個(gè)過程，導(dǎo)購員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求導(dǎo)購員對商品知識、款式、基本性能和保養(yǎng)方法等要充分了解。這是每個(gè)導(dǎo)購人員的基本功。第19頁，共35頁。 商品展示是導(dǎo)購員將商品的全貌、款式和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。是銷售人員的基本功。商品展示時(shí)商品最大化的優(yōu)勢開發(fā)第20頁，共35頁。（一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)，介紹的機(jī)

12、會和銷售的機(jī)遇； 2、積極配合，鼓勵(lì)參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是將產(chǎn)品展示給顧客看，尤其是讓顧客也參與進(jìn)來，直觀的接觸和觀察產(chǎn)品； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。第21頁，共35頁。（二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以 練習(xí)，要做到解說流利，不能支支吾吾； 2、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到使顧客決定購買的效果，這樣 展示的一定要是商品最核心的價(jià)值；如黃金的保值性。 3、抓住顧

13、客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。第22頁，共35頁。（三）商品展示的要點(diǎn)1、讓顧客了解商品的佩戴方式： 為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價(jià)；3、讓顧客了解商品的價(jià)值你在對商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。第23頁，共35頁。產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的產(chǎn)品：有低檔、高檔。不同檔次的產(chǎn)品

14、可以互相作為對比，如客人喜歡高檔則低檔產(chǎn)品可以顯示其高檔。動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體，不要急急忙忙，給人沒有準(zhǔn)備的感覺。讓顧客親自感受：如試戴，觸摸，如果帶有功能還要讓客人感受功能。盡量出示各種有利的材料如：鑒定證書、保修卡等。第24頁，共35頁。 商品介紹是導(dǎo)購員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品特性、使用方法、保養(yǎng)注意事項(xiàng)。以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。對顧客的購買決定起著決定性的作用。第25頁，共35頁。介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如保值性、款式新穎、保養(yǎng)方便、可更換附件等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對于某款

15、產(chǎn)品來說，其優(yōu)點(diǎn)是既可以做陳設(shè)件，可以做掛件，功能比較多。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？比如購買投資金條可以保值等。第26頁，共35頁。 語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要 姿態(tài)優(yōu)美、注意禮貌 神態(tài)溫和、關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德、注重解說內(nèi)容。產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)第27頁，共35頁。一位珠寶銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國的珠寶與奢侈品類銷售冠軍，他銷售的產(chǎn)品是美國70年代最流行的幾種首飾。他成功的原因是（他總結(jié)了他所售產(chǎn)品的數(shù)十個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說與客人聽，客人在被他的激情和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，所以接受了產(chǎn)品。） 他在保持了5年當(dāng)?shù)刂閷氼惍a(chǎn)品銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會，他的一位朋

16、友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了時(shí)的小吊墜給他，并且告訴他這個(gè)小吊墜的優(yōu)點(diǎn)。他頓時(shí)覺得他的產(chǎn)品很不好，不再喜歡他的產(chǎn)品，而且他再也無法找到他以前那樣喜歡他產(chǎn)品的感覺，從此再也沒有賣出去一件產(chǎn)品，最終他被開除。 這個(gè)故事告訴我們，想要讓客人接受你的產(chǎn)品，首先是要愛這些產(chǎn)品，并相信它們是最好的！ 第28頁，共35頁。6、勸說購買 優(yōu)秀導(dǎo)購員勸說購買方式的5個(gè)特點(diǎn)： 1、實(shí)事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達(dá) 4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、和優(yōu)勢說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說。第29頁，共35頁。如何處理價(jià)格異議錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：這樣的價(jià)格還嫌貴？ 顧客：這個(gè)手鐲的價(jià)格好像偏貴，能不能

17、再便宜點(diǎn)呢？ 導(dǎo)購員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？ 顧客：這款手鐲你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？ 導(dǎo)購員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個(gè)價(jià)。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！ 顧客：你好，你們的手鐲打幾折??？ 導(dǎo)購員：我們這里從不打折！這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。第30頁，共35頁。如何處理價(jià)格異議1.退緩法緩兵之計(jì) 顧客：這是什么牌子的戒指??？都不是名牌，價(jià)錢多少？ 營業(yè)員：您先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看戒指怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？2.說理比

18、較法 顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款戒指，可是你們這邊價(jià)格高好多哦，到底值不值得啊？ 營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方同樣是戒指產(chǎn)品3.價(jià)格分?jǐn)偡?顧客：怎么你們的戒指價(jià)格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價(jià)格。 營業(yè)員：我們的這款戒指采用的是意大利工藝，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時(shí)間長。也就是說，以前都是不到一年就褪色了，而現(xiàn)在我們這款戒指基本上四五年都沒有問題。第31頁，共35頁。7、掌握銷售要點(diǎn) 顧客對商品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時(shí)候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明；5、投顧客所好進(jìn)行說明。第32頁，共35頁。8、成交時(shí)機(jī)與方法 在收款時(shí)，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，