麥肯錫公司做的某公司內(nèi)部客戶滿意度評估表ppt課件

1、內(nèi)部客戶綜合滿意度的評估表（1/2）指標含義：與本崗位有重要直接合作和往來的其它部門和單位對本崗位人員在合作中的表現(xiàn)進行評估相關(guān)部門評估評估方面相關(guān)部門的評估細分分值評估項目與相關(guān)部門配合的及時性與相關(guān)部門合作的成效解決問題的成效對相關(guān)部門反饋的接受程度1（需重大改進）對相關(guān)部門提出需配合的工作，很多沒有在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，需幾經(jīng)催促才得到回復；當臨時發(fā)生問題時，找不到相關(guān)人員溝通2（需相當改進）對相關(guān)部門提出需配合的工作，時有延遲回復的現(xiàn)象發(fā)生；在臨時發(fā)生問題時，難以找到相關(guān)人員溝通3（尚可）對相關(guān)部門提出需配合的工作，大部分在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，特殊情況下延遲回復；在臨時發(fā)生問題時，有時

2、可以找到相關(guān)人員溝通4（完全達到期望）對相關(guān)部門提出所有需配合的工作，都在規(guī)定時間內(nèi)進行回復；在臨時發(fā)生問題時，容易找到相關(guān)人員，及時溝通問題5（特別優(yōu)異）對相關(guān)部門提出需配合的工作，經(jīng)常在比規(guī)定時間更短的時間內(nèi)進行回復；在臨時發(fā)生問題時，隨時可以找到相關(guān)人員，及時解決問題該部門的合作成效不佳，對整個公司的價值創(chuàng)造沒有貢獻，甚至破壞了價值該部門的合作對整個公司的價值創(chuàng)造有一定的貢獻度，但未達到預期標準該部門的合作對整個公司的價值創(chuàng)造基本達到預期的貢獻度；但未對相關(guān)部門的工作提出建設(shè)性的意見該部門積極而有效的合作對整個公司的價值創(chuàng)造有達到預期的貢獻度；而且在合作中提出了對改善相關(guān)部門有一定參考價

3、值的建設(shè)性意見該部門積極而有效的合作對整個公司的價值創(chuàng)造有遠遠超過預期的貢獻度；而且在合作中主動提出了對改善相關(guān)部門卓有成效的建設(shè)性意見對合作中出現(xiàn)的問題,消極回避或僅從本位主義的角度提出不具操作性的解決辦法對合作中出現(xiàn)的問題，有時提出一些解決辦法，但操作性不強對合作中出現(xiàn)的問題，積極地提出具有操作性的解決辦法對合作中出現(xiàn)的問題，積極地提出具有操作性的解決辦法，并且取得了一定的成效對合作中一貫難以解決的問題，有創(chuàng)造性的加以解決，并且取得了省公司所公認的卓越成效不聽取相關(guān)部門對合作的意見和建議，在今后的合作中沒有改進在聽取相關(guān)部門對合作的意見和建議時，抵觸情緒大，在今后的合作中改進不大聽取相關(guān)部

4、門對合作的意見和建議，并在今后的合作中開始逐步改進主動聽取相關(guān)部門對合作的意見和建議，并在下一次的合作中有明顯的改進主動、定期征求相關(guān)部門對合作的意見和建議，并在下一次的合作中全面、有效的加以改進 平均分：資料來源：麥肯錫分析.內(nèi)部客戶綜合滿意度的評估表（2/2）指標含義：與本崗位有重要直接合作和往來的其它部門和單位對本崗位人員在合作中的表現(xiàn)進行評估下級公司相關(guān)部門評估評估方面地市公司的評估細分分值評估項目對地市公司回復的及時性管理制度的可操作性技術(shù)指導及培訓的成效對地市公司反饋的接受程度1（需重大改進）對地市公司提出需配合的工作，很多沒有在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，需幾經(jīng)催促才得到回復；當臨時發(fā)生

5、問題時，找不到相關(guān)人員溝通2（需相當改進）對地市公司提出需配合的工作，時有延遲回復的現(xiàn)象發(fā)生；在臨時發(fā)生問題時，難以找到相關(guān)人員溝通3（尚可）對地市公司提出需配合的工作，大部分在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，特殊情況下延遲回復；在臨時發(fā)生問題時，有時可以找到相關(guān)人員溝通4（完全達到期望）對地市公司提出所有需配合的工作，都在規(guī)定時間內(nèi)進行回復；在臨時發(fā)生問題時，容易找到相關(guān)人員，及時溝通問題5（特別優(yōu)異）對地市公司提出需配合的工作，經(jīng)常在比規(guī)定時間更短的時間內(nèi)進行回復；在臨時發(fā)生問題時，隨時可以找到相關(guān)人員，及時解決問題該部門所制定的政策、制度以及流程沒有考慮地市公司的實際情況，不具可操作性管理的可操作性

6、在1和3之間該部門所制定的政策、制度以及流程比較切合地市公司實際，基本具有可操作性該部門所制定的政策、制度以及流程切合地市公司實際，具有可操作性，并切實的幫助地市公司提高業(yè)務(wù)水平該部門所制定的政策、制度以及流程切合地市公司實際，具有可操作性，并卓有成效的幫助地市公司提高業(yè)績沒有為地市公司提供有效的技術(shù)指導和充分的培訓為地市公司提供了一定的技術(shù)指導和培訓，但成效不顯著為地市公司持續(xù)提供比較有效的技術(shù)指導和充分的培訓，取得了一定的成效為地市公司持續(xù)提供有效的技術(shù)指導和充分的培訓，并切實的幫助地市公司提高業(yè)務(wù)水平為地市公司持續(xù)提供有效的技術(shù)指導和充分的培訓，并卓有成效的幫助地市公司提高業(yè)績不聽取地市

7、公司對該部門的意見和建議，在今后的工作中沒有改進在聽取地市公司對該部門的意見和建議時，抵觸情緒大，在今后的工作中改進不大聽取地市公司對該部門的意見和建議，并在今后的工作中開始逐步改進主動聽取地市公司對該部門的意見和建議，并在下一次的工作中有明顯的改進主動、定期征求地市公司對該部門的意見和建議，并在下一次的工作中全面、有效的加以改進 平均分：資料來源：麥肯錫分析.團隊建設(shè)和員工發(fā)展的評估表指標含義：本崗位所直管的下屬員工和直管本崗位的領(lǐng)導對本崗位人員在團隊建設(shè)和員工發(fā)展方面的工作業(yè)績進行評估評估項目團隊建設(shè)1（需重大改進）直接上級和下屬普遍認為沒有進行部門的管理和建設(shè)，或效果非常差2（需相當改進

8、）介于1和3之間3（尚可）積極主動地管理和建設(shè)本部門；直接上級認為效果基本達到公司平均值，但存在少量較明顯的改進余地4（完全達到期望）積極主動地管理和建設(shè)本部門；效果得到直接上級和多數(shù)員工的認可，達到公司平均值5（特別優(yōu)異）投入巨大的時間和精力管理和建設(shè)本部門；該部門的建設(shè)和管理在公司被公認為最為成功本部門員工不很團結(jié)，缺乏信任，相互支持和協(xié)作較少介于1和3之間本部門員工比較團結(jié)、信任，基本能相互支持和協(xié)作，但存在少量較明顯的改進余地本部門員工十分團結(jié)，相互信任，能夠相互支持，協(xié)作本部門員工高度團結(jié)和信任，彼此高度支持和協(xié)作；效果公認為公司最佳細分分值員工發(fā)展沒有發(fā)掘有潛能的下屬及其發(fā)展方向發(fā)掘了有潛能的下屬，但沒有制定相應的中短期發(fā)展計劃發(fā)掘了有潛能的下屬，并制定相應的中短期發(fā)展計劃，但執(zhí)行力度不夠及時準確地發(fā)掘了有潛能的下屬，制定并執(zhí)行了中短期發(fā)展計劃，效果良好及時準確地發(fā)掘了有潛能的下屬，制定并執(zhí)行了中短期發(fā)展計劃，效果優(yōu)異，如很多部門都想調(diào)入該部門的人員沒有為員工提供培訓和在工作中的發(fā)展和學習對員工的培訓數(shù)量和工