PM核心知識體系(4)REV1.0

1、IT項目的質(zhì)量（1）在世界計算機博覽會COMDEX上，比爾.蓋茨說“如果通用汽車像計算機行業(yè)那樣跟得上技術的發(fā)展，我們將駕駛每加侖行使1000英里的25美元的汽車。”杰克.韋爾奇回應道“如果通用汽車開發(fā)了像微軟那樣的技術，我們今天將駕駛有以下特征的汽車：1、無論怎樣，你的汽車都會毫無理由的一天碰撞兩次；2、每次從劃公路上的交通線時，你都不得不買量新車；3、偶爾地，你的車會毫無理由地“死”在高速公路上，你不得不接受這種狀況，“再發(fā)動”，然后繼續(xù)駕駛；4、偶爾地，實施一個控制命令如向左轉，會導致你的汽車莫名其妙地熄火，并拒絕再發(fā)動，在這種情況下你將不得不重裝發(fā)動機；1IT項目的質(zhì)量（2）5、每次只

2、能有一個人使用這輛汽車，除非你買輛“汽車95”或“汽車NT”，但那樣你將不得不買更多座位；6、蘋果公司將制造一輛汽車，太陽能驅動，可靠，速度快5倍，駕駛起來兩倍之容易，但它只能在5%的路段上行駛；7、油、水溫和交流發(fā)電機的報警燈將被單一的“一般汽車故障”報警燈代替；8、新座位將迫使每個人有同樣大小的臀部；9、氣囊系統(tǒng)在停止運行前將不斷詢問“你確定要關閉嗎？”；2IT項目的質(zhì)量（3）10、偶爾，毫無理由地你的車會將你拒之門外，除非你在轉動鑰匙時，同時打開門把手，并迅速抓起無線電天線；11、GM要求所有汽車買主同時購買一套華麗的Rancl公司的道路交通圖（現(xiàn)是GM的附屬公司），即使他們既不需要也不

3、想要。欲刪除此選擇將立即導致汽車功能減少50%或更多。而且，GM將變成司法部的調(diào)查對象。12、GM每介紹一款新車，消費者將不得不從頭學習如何駕駛，因為新車控制方式與舊車大相徑庭。13、你將按開始鍵，然后關掉發(fā)動機。3質(zhì)量質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。與要求的一致性意味著項目的過程和產(chǎn)品滿足書面規(guī)范的要求。4不同的質(zhì)量觀質(zhì)量是能夠確認但不能定義的（哲學）。質(zhì)量是目標的滿足度（用戶）。質(zhì)量是規(guī)范書的符合度（制造）。質(zhì)量與產(chǎn)品的內(nèi)在特性緊密相關（產(chǎn)品）。質(zhì)量取決于客戶愿意支付的費用的多少（基于價值的觀點）5質(zhì)量觀我們至少要從三個不同的角度考慮質(zhì)量：1、產(chǎn)品的質(zhì)量。2、過程的質(zhì)量（

4、生產(chǎn)產(chǎn)品）。3、商業(yè)環(huán)境的質(zhì)量（使用產(chǎn)品）。6項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理 的主要目的是確保項目滿足它所應滿足的需要。1、質(zhì)量計劃編制包括確認與項目有關的質(zhì)量標準以及實現(xiàn)方式（性能指標）。2、質(zhì)量保證包括對整體項目績效進行預先的評估以及確保項目能夠滿足相關的質(zhì)量標準。3、質(zhì)量控制包括監(jiān)控特定的項目結果，確保他們遵循了相關質(zhì)量標準，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。7現(xiàn)代質(zhì)量管理 現(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預防而不是檢查，并承認管理層對質(zhì)量的責任。8戴明（Deming）統(tǒng)計學家，紐約大學前教授，因其對日本有關質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名。戴明改進循環(huán)（PDCA）計劃、執(zhí)行、檢查和處理。9戴明樹立提高產(chǎn)品

5、和服務質(zhì)量的堅定目標；采用新哲學；停止依靠檢查來獲得質(zhì)量；放棄僅僅依靠價格決定業(yè)務往來的習慣。取而代之，通過與單個供應商合作來減少總成本；不斷并永遠改進設計、生產(chǎn)和服務的每個過程；設立職業(yè)培訓；采用和設立領導責任；驅除恐懼；打破職員領域間的界限；消除對員工的口號、訓詞和定額目標；消除對員工的數(shù)字定額和對管理層的數(shù)字目標；消除那些剝奪職業(yè)精神的障礙；消除年度評級和獎賞制度；為每個人建立富于活力的教育機制和自我改進的計劃；是公司里的每個人都投入工作以實現(xiàn)轉變。10朱蘭（Juran）朱蘭三步曲 質(zhì)量提高，質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制。強調(diào)制造商和顧客對質(zhì)量看法的不同。制造商經(jīng)常關注對規(guī)范的堅持，但顧客關注適用

6、性。11朱蘭質(zhì)量改進的10個步驟建立對改進需要和改進機會的認識；設置改進目標；組織達到目標（成立質(zhì)量委員會，確認問題，選擇項目，委派團隊，指派協(xié)調(diào)員）提供培訓；開展項目以解決問題；報道進步；給予認可；傳達結果；保持分數(shù)；通過每年對公司的常規(guī)系統(tǒng)和過程進行部分改進來維持發(fā)展動力。12克魯斯比1979年 質(zhì)量是免費的以建議組織向零缺陷努力而著名。強調(diào)低劣質(zhì)量的成本應當包括第一次沒有做對這件事的所有成本。如廢料、返工。13克魯斯比明確管理層對質(zhì)量的承諾；建立由各個部門代表共同組成的質(zhì)量改進團體；決定現(xiàn)在的和潛在的質(zhì)量問題所在；評估質(zhì)量成本和解釋它作為一個管理工具的用途；喚醒全體員工的質(zhì)量意識；采取行

7、動糾正先前幾步確認的問題；建立零缺陷計劃委員會；培訓監(jiān)督人來積極實施與他們相關部分的質(zhì)量提高計劃；設立“零缺陷日”來讓所有員工認識到已經(jīng)有所改變；鼓勵個人為自己和團隊建立改進目標；鼓勵員工向管理部門傳達他們在向改進目標努力時面臨的障礙；承認和重視那些參與者；建立質(zhì)量委員會以經(jīng)常溝通；從頭循環(huán)以強調(diào)質(zhì)量改進計劃永不停息。14石川馨1972年 質(zhì)量控制指南質(zhì)量圈是在公司一個單獨部門中由非監(jiān)督人和領導人組成的團組，他們自發(fā)研究如何改進他們部門工作的有效性。魚刺圖有時也叫石川圖，由有關質(zhì)量問題的抱怨追朔到負有責任的生產(chǎn)行為。15田口宏一設計實驗過程優(yōu)化的方法質(zhì)量應當被設計進產(chǎn)品而非檢查進產(chǎn)品，取得質(zhì)量

8、的最好方法是把離目標值的偏差減至最小。16菲根堡姆1983年 全面質(zhì)量管理：工程和管理質(zhì)量的責任應當依賴做這項工作的人。17馬爾科姆-鮑威治獎和ISO90001987年起 對通過質(zhì)量管理取得了世界級競爭水平的公司的承認ISO9000是由國際標準化組織開展的質(zhì)量系統(tǒng)標準，由質(zhì)量的規(guī)劃、控制和歸檔的三部分構成的連續(xù)循環(huán)。18質(zhì)量計劃編制現(xiàn)代質(zhì)量管理的要點是：通過選擇合適的材料、培訓與教導人們的質(zhì)量觀念、計劃一個確保產(chǎn)生相應結果的過程來預防缺陷。在項目質(zhì)量的計劃編制中，重要的是確定每個獨特項目的相關質(zhì)量標準、把質(zhì)量規(guī)劃到項目的產(chǎn)品和管理項目所涉及的過程之中。實驗設計（質(zhì)量技術）用以幫助確認哪個變量對

9、一個過程的整體影響最大。還包括以一種能理解的完整的形式傳達為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。19質(zhì)量計劃編制I：關于質(zhì)量的組織政策、特定的項目范圍說明書和產(chǎn)品描述以及相關標準和準則。O：質(zhì)量管理計劃和確保整個項目生命周期質(zhì)量的各種檢查表。20IT項目影響質(zhì)量的范圍功能性和特色系統(tǒng)輸出性能可靠性21質(zhì)量保證質(zhì)量保證包括與滿足一個項目相關的質(zhì)量標準有關的所有活動。質(zhì)量保證的另一個目的是不斷地質(zhì)量改進。22質(zhì)量控制I：接受決策、返工和過程調(diào)整。23質(zhì)量控制的工具和過程帕羅托分布統(tǒng)計抽樣質(zhì)量控制圖 IT項目中廣泛使用質(zhì)量檢測來確保質(zhì)量。24帕羅托分布帕羅托分析指確認造成系統(tǒng)質(zhì)量問題的諸多因素中最為重要的幾個

10、因素。它有時稱為80-20法則，意思是，80%的問題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。帕羅托圖是用于幫助確認問題和對問題進行排序的柱狀圖。25統(tǒng)計抽樣和標準差項目團隊中主要負責質(zhì)量控制的成員必須對統(tǒng)計有深刻的理解。包括統(tǒng)計抽樣、可信度因子、標準差和變異性。統(tǒng)計抽樣包括選擇樣本總體的部分來檢查。樣本大小取決于你想要的樣本有多大的代表性。 樣本大小=0.25*(可信度因子/可接受 誤差)26標準差正態(tài)分布，關于樣本的平均值對稱。在任何正態(tài)分布中，總體有68.3%分布在均值左右兩側的1個標準差內(nèi)。有95.5%的總體分布在均值左右兩側的2個標準差內(nèi)。有99.7%的總體分布在3個標準差內(nèi)。標準差是一個決定有

11、缺陷個體的可接受數(shù)目的關鍵因素。27 和有缺陷的單位數(shù) 規(guī)范范圍在范圍內(nèi)的樣本百分比每10億中有缺陷的單位數(shù) 1 2 3 4 5 6 68.27 95.45 99.73 99.9937 99.999943 99.9999998317300000 45000000 2700000 63000 57 228質(zhì)量控制圖，6和7點運行法則控制圖是數(shù)據(jù)的圖形表示，表明一個過程隨時間的結果。主要用途是為了預防缺陷，而不是檢測或拒絕缺陷。質(zhì)量的重要目標是減少缺陷和過程可變性。通過減少過程可變性，過程分布的標準差將變得更小。七點運行法則是指如果一排中的7個數(shù)據(jù)點都在平均值以下、以上或都在上升或下降，那么需要檢查這個過程是否有非隨機問題。29測試 在產(chǎn)品開發(fā)生命周期中的幾乎每個階段中都需要檢驗，而不是在一個產(chǎn)品被運送或交付顧客之前。30提高IT項目的質(zhì)量領導質(zhì)量成本組織影響、工作環(huán)境因素和質(zhì)量成熟度模型31質(zhì)量成本 質(zhì)量成本是一致成本加上不一致成本。一致意味著交付滿足要求的和適用性的產(chǎn)品。不一致成本意味著對故障或沒有滿足質(zhì)量期望負責。1、預防成本2、評估成本3、內(nèi)部故障成本4、外部故障成本5、測量和測試設備成本許多行業(yè)只容許一個相當?shù)偷牟灰恢鲁杀?，IT行業(yè)卻不是這樣。60%花在維護上，50%的開發(fā)成本被用于軟件測試和排錯。32不一致成本不一致成本意味著對故障或沒有滿足質(zhì)