現(xiàn)代酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范ppt課件

1、酒店效力禮儀及員工行為規(guī)范司機位前排右座后排右座后排中座后排左座司機位副主賓隨從主人主賓一、籠統(tǒng)禮儀(一)儀表的含義： 儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在涵養(yǎng)的顯露。(二)酒店員工堅持整潔個人衛(wèi)生的規(guī)范：頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味；面容：面容清潔，化口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃淡妝；有刺激性氣味食物；身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲鞋襪：清潔，無異味。油；(三)酒店員工的著裝規(guī)范：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，規(guī)范一致，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、無褶皺，無漏縫，堅持衣扣齊全且領(lǐng)帶及

2、飄帶，名牌佩戴于左胸上方； 鞋：穿酒店一致工鞋，皮鞋干凈 光亮，布鞋干凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪， 女員工著肉色絲襪。 (四)酒店員工的飾物規(guī)范：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物餐飲部員工不得戴戒指。(五)酒店員工的發(fā)型規(guī)范：女員工長發(fā)：前額留海不超越酒店一致的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；眉毛，腦后長發(fā)盤起，并運用男員工：前不遮眉，女員工短發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)型；側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。1、規(guī)范的站姿： 根本要求：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說的“ 站如松 。 要領(lǐng)：上身耿直，頭正目平，臉帶淺笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩

3、平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感。男生、女生站姿坐姿酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿態(tài)。要領(lǐng)：腳掌分開呈“V字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿態(tài)。要領(lǐng)：腳掌分開呈“V字形， 腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿態(tài)。要領(lǐng)：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間間隔比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式：丁字式站姿是只限女性運用的站立姿態(tài)。要領(lǐng)：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，構(gòu)成斜寫的一個“丁字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。2、優(yōu)雅的坐姿：根本要求：“

4、坐如鐘 要領(lǐng)： 入座輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后悄然地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身耿直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶淺笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的間隔以一拳為宜，女子那么以不分開為好。A、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超越肩寬；凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左

5、腳外側(cè)。酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為規(guī)范是怎樣的？ 應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，淺笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的間隔時，應(yīng)行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后，方可分開。禮貌禮儀規(guī)范： 1、撥打的程序與規(guī)范：1) 問候，闡明部門、稱謂；2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途假設(shè)需與人交談，應(yīng)首先向受另一聽筒或按下音樂鍵； 話人致歉，并用手捂住3)主題明晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容；4)假設(shè)在中不能馬上回答，應(yīng)請對方等待或稍候回電，告知其等待的詳細(xì)時間，記錄客人聯(lián)絡(luò)與姓名，輕放話筒， 打過去時，先向客人致歉。2、接聽的

6、程序與規(guī)范：1)接聽前預(yù)備好筆、紙，以便隨時記錄相關(guān)信息。2)鈴響一聲接聽，超越三聲接聽 應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了。 3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ剑瑘笊蠉徫幻Q，先英文后中文兩次闡明。4)語速適中，語音明晰，語氣委婉，語調(diào)平和熱情，防止隨意的言語，不可發(fā)出刺耳的聲音。5)留意傾聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌請客人反復(fù)，以免弄錯；回答客人需準(zhǔn)確，不可模糊不清。6)假設(shè)本人不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，假設(shè)要找的人正 忙，要照實通知客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷前須反復(fù)一次。7)如需轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動通知對方“這是的需求何種

7、協(xié)助，然后悄然掛上。8)終了時，自動向?qū)Ψ奖硎举澷p或?qū)Ρ救宋茨芴峁﹨f(xié)助表示歉意。9)待對方掛斷，輕聲掛斷。 無論撥打或接聽都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場所，堅持正確的姿態(tài)，不得喜形于色。初次見面三步曲：1、引見1為他人引見，首先要了解雙方能否有結(jié)識的愿望2引見人應(yīng)留意禮節(jié)。 3引見的順序普通是：把先生先引見給女士；把晚輩先引見給長輩；把職位低的先引見給職位高的；后被引見的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。4引見某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q謂。2、握手1正確的握手姿態(tài) 面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，略微用力上下擺動幾下。 2握手的順序 男女之間，男士要等女士先伸手才干

8、伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手留意不要交叉，待他人握完后再伸手，以示尊重。多人同時握手留意不要交叉，待他人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其他的人點頭致意即可。 3、遞換名片遞、接名片時要留意： 1應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一2接名片也要雙手接，接過名片后要句：“請多照顧!“請多指教!字的正面朝向客人?？匆槐?，表示對對方的尊重。3看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。普通雙手遞送。假設(shè)一手有任務(wù)如端飲料，那么不用雙手遞送。送茶水之類普通是漸漸送到賓客位