關(guān)于超市客戶服務(wù)管理的研究(共6頁)

1、PAGE 6 關(guān)于(guny)超市(cho sh)客戶服務(wù)管理的研究(ynji)客戶服務(wù)猶如電影，是由一個個場景組成的。人們對一企業(yè)“好”或者“不好”的評價，是根據(jù)不同場景的印象做出評價的?，F(xiàn)在隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費者對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望越來越高了。隨著顧客在個人收入、教育程度、見識經(jīng)歷、生活方式等方面的變化和企業(yè)競爭的加劇，顧客不僅期望獲得產(chǎn)品本身，舒適的消費環(huán)境以及服務(wù)的高效率、個性化、人性化、方便性等方面也已成為消費者更加重視和關(guān)注的因素。那么面對這種情況，對于當(dāng)前的超市企業(yè)來講，它的客戶服務(wù)還存在著那些方面的問題，可以說，解決這些問題是它長遠發(fā)展的目標(biāo)之一。一、 客戶服務(wù)

2、的理論概述（一）客戶服務(wù)的概念總體上從市場方面分析客戶服務(wù)是指對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者（以下統(tǒng)稱為客戶）的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。有許多人認為客戶服務(wù)是售后服務(wù)，其實這種說法不全面，但實際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實它應(yīng)從不同角度劃分，按銷售過程分為售前、售中、售后三方面；而從投入的資源劃分有物質(zhì)性、人員性、信息性服務(wù)；通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您企業(yè)獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與企業(yè)合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。（二）客戶服務(wù)的特點1、不確定性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不精確

3、。由于服務(wù)是無形的，所以既不能實現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不像有形產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化。對服務(wù)的內(nèi)容也是因人而異，如對某些人來說是滿意的服務(wù)，而另一些人可能并不會滿意，服務(wù)的質(zhì)量往往比物質(zhì)產(chǎn)品變化更大，客戶不滿意的情況也會增大。對于消除不確定性的唯一方法是溝通，再溝通。2、無形性服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的。服務(wù)不是物質(zhì)的東西，而是一種精力的支出，雖然有些服務(wù)項目包括一些物質(zhì)產(chǎn)品（如汽車修理服務(wù)的收入中包括汽車零件的價值），但服務(wù)的中心內(nèi)容是向客戶提供有價值的活動，并非轉(zhuǎn)移某種產(chǎn)品的所有權(quán)。3、不可分割(b k fn )性典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是同時完成的，客戶參與其中。服務(wù)不能存儲，提供服務(wù)的過程，

4、往往(wngwng)也是消費的過程，并且在很大程度上有臨時性質(zhì)。因此，服務(wù)在可以利用的時候如果不被購買和利用，它就會消失。4、服務(wù)(fw)的個性化越來越多的客戶要求提供更多的個別服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)聲譽與服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)，如服務(wù)人員的個人技能、技巧和態(tài)度等。（三）超市客戶服務(wù)的功能1、對現(xiàn)有商品銷售起到強有力的促進作用超市在銷售商品時，需要提供給消費者各種各樣的服務(wù)，比如解答客戶的疑問，為客戶講述有關(guān)商品的制作，使用方法或保養(yǎng)知識等，這些服務(wù)會在一定程度上幫助實現(xiàn)銷售。2、能將消費者潛在需求轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實需求 每天到超市購物的消費者不計其數(shù)，但究竟實在的消費者又是多少呢？我看到過有一家權(quán)威機構(gòu)針對消

5、費者購買行為的調(diào)研報告這樣顯示：到超市購物的消費者中，只有40%的顧客是預(yù)先有購物計劃的，而另外60%的顧客沒有預(yù)先計劃，就只憑記憶或者嘗試性購買，或者喜歡就買要么只對特價折扣的商品產(chǎn)生欲望。由此可見充分刺激消費者的潛在購物欲望，能夠大幅增加超市的銷售額，而服務(wù)所起到的作用不可小視。3、對消費者形成強有力的吸引作用，增強回頭率 超市通過熱情周到的服務(wù)為消費者提供購物的方便性，節(jié)省消費者的購物時間，從而提高超市的形象。對于現(xiàn)在的零售業(yè)，再次光臨的顧客能為它們帶來很大的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身，最后才是價格。4、增強超市的核心競爭力服務(wù)是新時期的一個熱

6、潮，在科技發(fā)達的今天，價格空間在競爭的狀態(tài)下逐漸縮小，而服務(wù)在蒸蒸日上的發(fā)展，甚至成為一個獨立的服務(wù)行業(yè)，它的作用能為超市企業(yè)在競爭的時期發(fā)揮很重要的作用。甚至西方國家吧服務(wù)稱為零售業(yè)的第二次競爭熱潮。二、超市客戶服務(wù)存在(cnzi)問題及原因?qū)τ谙M者來說，一些服務(wù)存在的問題對他們的消費有直接的影響，可能會導(dǎo)致消費購買產(chǎn)品的是的心情或者購買的欲望，超市現(xiàn)階段在客戶服務(wù)方面存在哪些問題，通過一些的調(diào)查可以(ky)不難發(fā)現(xiàn)這些問題。（一）客戶服務(wù)存在(cnzi)的問題1、超市服務(wù)人員服務(wù)方式、態(tài)度問題顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細節(jié)和服

7、務(wù)態(tài)度。如不顧顧客的反應(yīng)，一味的推薦；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色。銷售方式不當(dāng)，硬性推銷，強迫顧客購買；對于商品的相關(guān)知識介紹不足，無法滿足顧客的提問等等2、超市環(huán)境、設(shè)施問題一些超市缺乏安全感，地板太滑，導(dǎo)致小孩摔跤，老年人無法行走。超市的一些燈光太暗，不通風(fēng)。夏天空調(diào)少太熱，而冬天又太冷；服務(wù)設(shè)施不合理；有的把商品擺在過道中間，道路太窄，購物車過不去；有的還沒有購物工具，如購物車或者購物筐之類的，非常不方便；購物環(huán)境不便利，比如，一些超市顧客必須先上二樓的百貨區(qū)域，才能下到一樓的生鮮區(qū)域；存包的地方又太少，沒有試衣間等等3、商品擺放問題合理的商品擺放是吸引顧

8、客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候，存在系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品條碼設(shè)置太多，貨架高度設(shè)計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。 4、收銀問題收銀臺工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會影響顧客的購物情緒, 降低顧客對超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。5、投訴問題 產(chǎn)品的質(zhì)量差，有的有破損、污損、瑕疵以及業(yè)務(wù)人員的不良態(tài)度等，當(dāng)顧客投訴希望得到溝通協(xié)調(diào)時，接待服務(wù)投訴的人員就會站在企業(yè)的立場，不考慮顧客的感受，怠慢，不道歉也不予以及

9、時處理等。另外, 超市商品種類不全、顧客意見處理(chl)不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。（二）產(chǎn)生問題(wnt)的原因超市是一個非常大的賣場，它包括的產(chǎn)品和服務(wù)(fw)非常廣，因此它的管理也需要一定的技巧，一個大的超市企業(yè)管理不是紙上談兵，很多因為沒有良好的管理而導(dǎo)致超市利潤低，沒有營業(yè)額。那么導(dǎo)致客戶服務(wù)存在的問題的原因究竟是什么？1、“硬件”不完善。它不能代替“軟件”的不足，軟件就是指客戶服務(wù)人員，他們由于沒有經(jīng)過正式或者系統(tǒng)的訓(xùn)練，就會出現(xiàn)很多服務(wù)方面的問題；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如在超市提供飲水機，或放個沙發(fā)以供疲憊的顧客休息，為客戶提供方便。2、客戶

10、服務(wù)人員缺少專業(yè)的服務(wù)技巧。這一原因很重要，它不是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都能彌補的，管理人員對員工必須注重培訓(xùn)，加強各方面的能力，比如規(guī)劃商品的擺放，怎樣能吸引顧客眼球；解決顧客投訴，徹底的消除不滿。3、客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)的精神。很多服務(wù)人員都不是站在客戶的立場上來思考，而是站在自己或企業(yè)的立場上來考慮，往往他們把自己的不滿的情緒表現(xiàn)出來，會使顧客見而遠之。4、超市的制度不完善。超市在選拔合適的服務(wù)人員時，沒有經(jīng)過正當(dāng)?shù)耐緩?，沒有規(guī)定一定的制度進行嚴格的挑選，一般必須經(jīng)過證實的考核，各方面素質(zhì)的培養(yǎng)及綜合能力判斷的。三、提高超市客戶服務(wù)管理的對策在社會經(jīng)濟發(fā)展迅猛的時代，超市企

11、業(yè)發(fā)展有著非常多的機會，如何把握市場機會是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場中站穩(wěn)，就必須了解市場，了解客戶需求。客戶就是企業(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業(yè)就有發(fā)展的機會。因此提高客戶服務(wù)管理是一個非常重要的任務(wù)。 （一）提高員工素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度對業(yè)務(wù)人員定期進行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平；加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表。 首先在工作中應(yīng)嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃

12、。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。 將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。（二）改變(gibin)環(huán)境及設(shè)施問題一個良好的環(huán)境可以改變?nèi)说男那?。超市環(huán)境的改善是增加顧客、增加收入的一個重要來源，有句話說環(huán)境可以改變一切，一個超市的建立有許多物質(zhì)在支撐(zh chng)，超市要明亮，看著干凈又不顯凌亂；地板統(tǒng)一使顧客走在上面有安全感；在夏天超市要有空調(diào)開放，而冬天要開放暖氣，在設(shè)施方面，增加購物車、增加存包的柜子、衣飾的地方增加試衣間、有樓層的設(shè)置電梯，為顧客提供更大的方便。（三）規(guī)劃

13、商品(shngpn)擺放超市要培養(yǎng)有策劃能力的人才，專門負責(zé)商品設(shè)施的擺放，例如：經(jīng)常會賣掉的東西不能都集中放一起，如果都放外面，顧客買完需要的就走了，都放里面，顧客又會因為一時找不到或者沒看見就走掉了，應(yīng)該最外面和最里面各放有常用品或者銷售較多的商品，這樣在顧客來回走的過程中也會看到其他東西。另外，貨架距離可以適當(dāng)縮小，拉進顧客與商品的距離，更容易引起顧客的購買欲（四）提高收銀員工作效率消費者一般抱怨最多的是在購物交款時等待的時間長。一是收銀員速度慢，要對他們增強培訓(xùn)；二就是收銀臺少，為此超市的管理者要采取措施，比如減少平均隊伍的長度和分散消費者的注意力來減少顧客的等待的時間，用于減少平均隊

14、伍的措施有，增設(shè)收銀臺；分散消費者注意力的方式有，使用廣告、宣傳畫等視覺刺激將消費者的注意力從當(dāng)前排隊煩惱中轉(zhuǎn)移出來。（五）正確對待投訴問題無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須做好客戶投訴服務(wù)。首先必須真誠的道歉，保持心情平靜，虛心聽取客戶反映，分析原因正確對待，要站在顧客的立場上為對方設(shè)想，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，是顧客覺得受到

15、尊重，將投訴的影響減到最低度，也充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。（六）做好客戶檔案管理一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料(zlio)。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好(b ho)的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使超市企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠超市企業(yè)的每一位營銷