營銷人員的核心競爭力之禮儀ppt課件

1、營銷人員的中心競爭力之禮儀我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我置信他人也這樣。 -Jack Welch反復被傳播的商業(yè)故事 銷售業(yè)績要素分析要素勤勞/方向正確 產(chǎn)品知識銷售技巧競爭產(chǎn)品知識執(zhí)著度效力涵養(yǎng)比重%2520201010105營銷禮儀的涵義 禮儀在營銷活動中的運用即為營銷禮儀，也就是營銷人員在營銷活動中為表示尊崇、好心、友好等一系列品德、規(guī)范、行為及一系列慣用方式。營銷禮儀的作用 禮儀有助于提高營銷人員的本身涵養(yǎng)。營銷禮儀有助于塑造良好的營銷籠統(tǒng)。營銷禮儀是塑造企業(yè)籠統(tǒng)的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。 營銷禮儀有助于促進營銷人員的社會交往，改善人們的人際關系。 營銷禮儀的準那么

2、 認清主客立場。 接待 以右為尊 遵守時間及珍惜生命。自重與尊重他人 。多用商量語氣。防止驚嚇他人。尊重他人隱私。 孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜,禮多人不怪“三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容交流目的領會禮儀的根本特點。掌握禮儀的根本要求。將正確的禮儀規(guī)范運用到我們的營銷任務之中。菜 單儀表儀態(tài)禮節(jié)言語禮儀儀表男職員女職員男職員短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神豐滿，面帶淺笑每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡領帶緊貼領口，系得美觀大方顏色、長短、領帶夾西裝平

3、整、清潔扣子、商標西裝口袋不放物品筆西褲平整，有褲線短指甲，堅持清潔皮鞋光亮，深色襪子全身3種顏色以內(nèi)女職員發(fā)型文雅、嚴肅，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；化淡妝，面帶淺笑；著正規(guī)套裝，大方、得體；指甲不宜過長，并堅持清潔。涂指甲油時須自然色裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞備用襪；鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)。儀態(tài)站姿坐姿蹲姿淺笑站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 坐姿 悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。對坐說話時，身體稍向前傾，表

4、示尊重和謙虛。假設長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？淺笑淺笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成淺笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？ 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯乘車握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間：35秒為宜。力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。握手時，應目視對方并面帶淺笑。切不可帶著手套與人握手。問候早晨上班見面時，相互問候。 “早晨好！ 、“早上好！等上午10點鐘前。因公外出應

5、向部門的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶淺笑自動上前打招呼。下班時也應打招呼后再分開，如“明天見、“再見等。訪問客戶訪問前應與對方約定訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。訪問時，要留意遵時守約。到訪問單位前臺時，應先自我引見。見到被訪問者時，應鞠躬問候初次見面，遞上名片。如遇到被訪問者的上司，應自動起立問候遞上名片，談判重新開場。談判盡能夠在約定時間內(nèi)完成。告辭時，要與被訪問者打招呼道別。引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。本人走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。與客人的步伐堅持一致，并適當做些引見。 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),本人走在左側(cè)。遇拐彎或

6、有樓梯臺階的地方應運用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓梯等。 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在客人上司之前進入電梯，按住“開的按 鈕，再請客人進入。 到達目的地后，按住“開的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人上司優(yōu)先。電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。言語1請對不起 費事您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司言語2請問哪一位 請稍等 負疚沒關系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多照顧 拜托再見再會非常贊賞謝謝接1、及時。超越3聲要致歉。2、淺笑。3、規(guī)范用語：您好！浙江

7、蘇嘉醫(yī)療器械XX(部門XX人。4、聲音大小適中。5、預備好紙、筆。6、讓對方先掛筒。打 預備提綱簡明扼要淺笑規(guī)范用語：您好！我是蘇嘉公司XXX，請問。 如何訪問陌生客戶和后期跟蹤。首先，他要確信：客戶只需熟與不熟，沒有什么陌生與不陌生?，F(xiàn)實上熟與不熟，今天見到了談一談就熟了。第二，他對他的產(chǎn)品要有百分之一萬的自信心，置信這對顧客一定有所協(xié)助。 第三、當然在陌生訪問之前，他一定要了解這個顧客究竟有哪些問題？他的產(chǎn)品究竟能幫他處理哪些問題？可以協(xié)助他滿足什么樣的需求與期望？ 第四、熱忱是個性的原動力。案例2小張做為一名剛?cè)腴T的新手，其實他的焦慮能夠來自“三怕：一是行業(yè)知識不熟，怕本人不懂行規(guī)；二是

8、業(yè)務流程不熟，怕被客戶訕笑；三是沒有什么業(yè)務技巧，怕本人空手而歸；業(yè)務新手面臨的“三怕也正是營銷人員身上常見的三塊業(yè)務“短板。 訪前預備-訪問前/后方案訪問前方案訪問后方案“查、訪、記讓本人摸著石頭過河查：就是經(jīng)過查企業(yè)資料或行業(yè)雜志，讓本人對行業(yè)內(nèi)部的情況或動態(tài)有更多的了解；訪：本人在當?shù)厥袌鲛D(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，先看看公司產(chǎn)品的行業(yè)競爭情況及找到競爭品牌； 記：下市場前與一些專業(yè)人士交流，記下他們的觀念和忠告； 訪前預備-設定目的的五大原那么 S M A R T原那么SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable詳細的可衡量的有挑戰(zhàn)性的現(xiàn)實的有時限的訪前預備-

9、建立信譽禮節(jié)技巧平易性共同點誠摯良好的志愿掌握好業(yè)務流程的四步曲整理：將本公司的產(chǎn)品知識、產(chǎn)品闡明書、上市備查資料、銷售政策、銷售合同、銷售樣品、名片、號碼簿整理成冊，以備急需。討教：向公司銷售經(jīng)理及老業(yè)務員討教業(yè)務要點及下市場的留意要點。 設計：根據(jù)本人的習慣和優(yōu)勢，如公司沒有規(guī)范業(yè)務流程，可自行設計業(yè)務流程。設計業(yè)務流程包括四部分：怎樣尋覓客戶、如何訊問客戶、如何展現(xiàn)公司的產(chǎn)品資料、站在客戶的利益上如何壓服客戶。 演練：找同單位的新手或利用休憩時間讓朋友扮演客戶角色，用本人設計的業(yè)務流程來幾次模擬訓練。 訪前預備-訪問工具的運用名片：雙手，面對客戶.單頁：左手展現(xiàn)，右手用筆指示重點，不用時

10、扣下，防止對方走神，留意目光的運用。記錄本：客戶講到重要內(nèi)容時要快速記下。禮物：把握送的時機.訪問-開場白講好開場白的目的設定訪問目的偏重于產(chǎn)品的某一個特性能為醫(yī)生帶來的利益作為產(chǎn)品引見的開場以醫(yī)生的需求為話題導向訪問-開場白開場白的步驟第一步：提出一個知的或假設的客戶需求。第二步：指出產(chǎn)品的某一個特性和帶給醫(yī)生的相應利益來滿足該需求。訪問-探詢探詢的目的引導醫(yī)生，以發(fā)現(xiàn)其需求。經(jīng)過有效的探詢獲得訪問的控制權(quán)。操之在我訪問-傾聽反響式傾聽是的對是這樣.覺得式傾聽您的意思是讓我試試能不能這樣了解您的意思換句話說.您是說.訪問-產(chǎn)品引見引見產(chǎn)品的目的協(xié)助醫(yī)生了解公司的產(chǎn)品，建立其運用產(chǎn)品的自信心，

11、并且壓服其開場/添加運用。訪問-產(chǎn)品引見特性 利益訪問-加強印象目的-再次告知醫(yī)消費品的用途-在此加強醫(yī)生已獲得的正面印象訪問-成交成交的時機當醫(yī)生重述他提供的利益或稱譽他的產(chǎn)品時當醫(yī)生的異議得到稱心的回答時當感到醫(yī)生預備用此產(chǎn)品時(問及運用方法或表現(xiàn)出積極的身體言語)訪問-成交2成交的步驟1.對方有接受信號時: A 重述對方已接受的利益 B 要求對方處方2.對方未表達出接受信號時 A 重述對方已接受的利益 B 探詢接受信號 C 要求對方處方還記得訪問的全過程嗎?開場白探詢/傾聽 尋覓需求產(chǎn)品引見 特性-利益 加強印象處置異議？自動成交市場銷售技巧開場白探詢傾聽特性利益處置異議加強印象自動成交

12、搜集/反響信息訪問前/后方案產(chǎn)品知識應留意的幾個根本銷售技巧 見客戶時，穿著整潔、大方自信、跟客戶打招呼時，聲音要宏亮；見到客戶時，要利用從大到小的“問題漏斗方式訊問客戶的需求，不要馬上向客戶灌輸本公司產(chǎn)品情況，由于這樣無異于向客戶灌輸“信息渣滓。 向客戶引見產(chǎn)品和公司銷售政策時，一定要先談要點，然后圍繞要點再展開談，讓客戶一直覺得到他說得有條有理；要擅長開掘客戶關注的利益點，并根據(jù)他所關注的利益點來凸現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品所帶來的價值； 業(yè)務成交或簽署合同后，要在非常鐘內(nèi)找“借口分開客戶，防止客戶簽約后出現(xiàn)常見的“吃虧、懊悔情結(jié)，防止節(jié)外生枝； 百煉成鋼的奇妙 防止客戶只用“是或“否 。向用戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。 開放式問題，比如“您要采購怎樣的產(chǎn)品？“您的購買目的是什么？等等 。問題轉(zhuǎn)移到他的目的上來 ?！胺怄i式的提問方式，最大的益處就在于可以確認客戶對某一事件的態(tài)度和看法，從而協(xié)助銷售人員真正了解