上市公司客戶接待管理制度[頁]

1、作者：ZHANGJIAN僅供個人學習，勿做商業(yè)用途上市公司客戶接待管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司客戶接待的工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，堅持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特制訂本制度。個人收集整理勿做商業(yè)用途第二條客戶的分類1、按來訪目的分類(1)考察類客戶：分為工程專項考察類（對某一工程進行專項考察）客戶和其他考察類客戶（如驗貨等）。(2)培訓(xùn)類客戶2、按級別分類A級：合同額600萬以上B級：400萬合同額600萬C級：100萬合同額400萬D級：合同額100萬第三條管理部門1、行政部是公司接待客戶的主管部門，負責協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動。2公司

2、其他職能部門應(yīng)予以必要的協(xié)助。第二章客戶接待管理第四條接待人員要求接待人員需真誠熱情，注重文明用語，做到規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條接待場地環(huán)境標準1、物品擺放整齊，且表面無灰塵。2、地面干凈無污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。1/10第六條費用分解直接費用間接費用第三章費用控制1、酒店2、吃飯（1）請客戶（2）客戶自己吃完報銷3、娛樂4、景區(qū)門票5、禮品1、車輛2、油費3、過路費4、停車費5、司機工資6、陪同人員工資注：注：以上費用除娛樂工程由銷售人員負責申請、報銷外，其它費用均由行政部申請、報銷。第六條各級別客戶接待規(guī)格1、接待費的使用遵循勤儉節(jié)約

3、，效能優(yōu)先的原則。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標準，不得奢華浪費。詳情如下表所示：個人收集整理勿做商業(yè)用途A級套餐：工程酒店星級價格費用人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、停車費奔馳景區(qū)門票價格油費、損耗司機工資合計數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計2/10總計人數(shù)人均B級套餐：工程酒店費用星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、油費、損耗司機工資合計停車費景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計總計人數(shù)人均C級套餐：工程酒店星級價格費用人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、停車費油費、損

4、耗司機工資合計3/10景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計總計人數(shù)人均D級套餐：工程酒店星級價格費用人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、油費、損耗司機工資合計停車費景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計總計人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標準應(yīng)提前向主管副總申請。超出未經(jīng)批準而超出標準的接待費，由接待申報人自負。第七條各級別客戶審批手續(xù)4/10A級：B級：C級：D級：第八條陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)工程中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。個人收集整理勿做商業(yè)用途第四章附則第九條行政部部對本制

5、度擁有解釋權(quán)。第十條本制度自公布之日起實施?？蛻艚哟鞒桃唬毫鞒虉D二、流程核心步驟說明（一）接待準備階段文件相關(guān)表單序號1核心流程步驟接待申請工作內(nèi)容描述銷售人員詳細填寫客戶接現(xiàn)狀及問題相關(guān)的制度/客戶接待通知表2銷售經(jīng)理審批待通知表及相應(yīng)的工程梳理，向銷售經(jīng)理申請征得同意可通過郵件的方式345按來訪目的和級別分類總經(jīng)理/副總審批聯(lián)系銷售人員和客戶分為A、B、C、D四級了解客戶行程、航班號、客戶接待制度表喜好、習慣等制定接待行程表6接待行程與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容7訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技術(shù)部門聯(lián)系。如需和高層見面，須提5/10前和高層確認時間（二）接待執(zhí)行階段序號1234

6、核心流程步驟接車北山考察總部考察或培訓(xùn)送禮工作內(nèi)容描述提前半小時在機場等候提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員提前準備PPT，預(yù)約培訓(xùn)室禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單（二）接待反饋階段序號12核心流程步驟客戶滿意度調(diào)查電話回訪工作內(nèi)容描述考察類客戶接待由銷售人員填寫，培訓(xùn)類客戶接待由客戶填寫接待人員按送來訪人員走的航班號相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單客戶滿意度調(diào)查表（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見附表1客戶接待通知表客戶名稱歡迎詞名稱工程編號出發(fā)時間到達深圳時間交通工具飛機或火車班次人數(shù)客戶姓

7、名及職位聯(lián)系人及聯(lián)系方式住宿標準預(yù)計在深天數(shù)房間數(shù)量來訪目的及內(nèi)容6/10費用情況往返路費：公司出客戶自付住宿費：公司出客戶自付餐費：公司出客戶自付景點門票：公司出客戶自付其他說明：負責接待的銷售工程師合同中是否包含培訓(xùn)費客戶是否提供單獨培訓(xùn)費用是否否是培訓(xùn)金額：元其它要求編制：審核：批準：說明：編制人可以為客戶代表或銷售人員；審核人可以為二級銷售經(jīng)理或一級銷售經(jīng)理；批準人可以為一級銷售經(jīng)理或總經(jīng)理。審核和批準可以通過郵件的方式。個人收集整理勿做商業(yè)用途附表2客戶接待行程安排表客戶名稱客戶類別來訪目的及內(nèi)容歡迎詞名稱工程編號行政部負責接待人員工廠負責接待人員軟件演示負責部門及人員技術(shù)培訓(xùn)負責部

8、門及人員接待行程大致安排（月日）此欄主要是針對培訓(xùn)類客戶1、8：30-10：30參觀北山工廠2、10：30-11：30到海邊參觀3、11：30-13：30午餐4、13：30-15：30到公司8樓參觀交流5、15：30-18：30世界之窗參觀6、18：30-送客戶到火車站，他們?nèi)V州接待行程大致安排（月日）備注編制：審核：批準：附表3客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶，您好！衷心感謝貴公司多年來對中電技術(shù)的關(guān)注和支持，為了更好地為您提供服務(wù)，希望通過以下方面的調(diào)查了解您對我們客戶接待工作的真實看法與評價，以便我們持續(xù)改進接待服7/10務(wù)質(zhì)量。個人收集整理勿做商業(yè)用途姓名：單位名稱：職務(wù)：電話：手機：傳真

9、：郵箱：地址：1、接待人員的語言、行為的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差2、對酒店的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差3、對培訓(xùn)老師講解的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差4、對接待工作的整體評價A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差5、對于中電技術(shù)的客戶接待工作，您還希望我們做出哪些改進？8/10版權(quán)申明本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計等在網(wǎng)上搜集整理。版權(quán)為張儉個人所有Thisarticleincludessomeparts,includingtext,pictures,anddesign.CopyrightisZhangJia

10、nspersonalownership.個人收集整理勿做商業(yè)用途用戶可將本文的內(nèi)容或服務(wù)用于個人學習、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時應(yīng)遵守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律的規(guī)定，不得侵犯本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人的合法權(quán)利。除此以外，將本文任何內(nèi)容或服務(wù)用于其他用途時，須征得本人及相關(guān)權(quán)利人的書面許可，并支付報酬。個人收集整理勿做商業(yè)用途Usersmayusethecontentsorservicesofthisarticleforpersonalstudy,researchorappreciation,andothernon-commercialornon-profitpurposes,b

11、utatthesametime,theyshallabidebytheprovisionsofcopyrightlawandotherrelevantlaws,andshallnotinfringeuponthelegitimaterightsofthiswebsiteanditsrelevantobligees.Inaddition,whenanycontentorserviceofthisarticleisusedforotherpurposes,writtenpermissionandremunerationshallbeobtainedfromthepersonconcernedandtherelevantobligee.個人收集整理勿做商業(yè)用途9/10轉(zhuǎn)載或引用本文內(nèi)容必須是以新聞性或資料性公共免費信息為使用目的的合理、善意引用，不得對本文內(nèi)容原意進行曲解、修改，并自負版權(quán)等法律責任。個人收集整理勿做商業(yè)用途Reproductionorquotationofthecontentofthisarticlemustbereasonableandgood-faithcitationf