12131汽車維修企業(yè)管理試卷1

1、姓名 學(xué)號 學(xué)院 專業(yè) 座位號 ( 密 封 線 內(nèi) 不 答 題 )密封線線 華南理工大學(xué)廣州汽車學(xué)院2012 - 2013 學(xué)年第 一 學(xué)期期末09 汽車維修企業(yè)管理 大作業(yè)一、名詞解釋與簡答1、4S模式4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）2、ISO9000ISO9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一種標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。是由TC176（TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。是ISO發(fā)布之12000多個標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。3、技術(shù)革新指

2、生產(chǎn)技術(shù)上的改進(jìn)，如工藝規(guī)程、機(jī)器部件等的改進(jìn)。也叫技術(shù)改革。4、汽車維修質(zhì)量考核指標(biāo) 1、質(zhì)量保證體系2、維修配件（1）采購配件（2）舊件處理（3）配件明示3、質(zhì)量保證4、出廠合格證5、竣工質(zhì)量檢驗6、維修合同5、汽車維修設(shè)備怎樣分類? 1.汽車維修通用設(shè)備：主要分機(jī)械冷加工設(shè)備（車、銑、刨、磨）和機(jī)械熱加工設(shè)備（鍛、壓、焊、鑄）兩類 ； 2.汽車維修專用設(shè)備：可分為汽車清洗設(shè)備、汽車舉升移動設(shè)備、汽車拆裝設(shè)備、汽車整形設(shè)備、汽車噴烤漆設(shè)備、各類檢測設(shè)備、各類輔助設(shè)備、維修機(jī) 具和量具等。二、問答題1、什么是汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略 答：是指在激烈的市場競爭環(huán)境里，為汽車維修企業(yè)確定目標(biāo)并選擇

3、實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑和取得競爭優(yōu)勢的方針對策所進(jìn)行的謀劃2、什么是汽車修理？試述各級各級修理的作業(yè)類別作業(yè)范圍及作業(yè)要求 答：所謂汽車修理，就是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 汽車修理的類別是按修理對象、作業(yè)深度形式來劃分。按修理對象和作業(yè)深度劃分為：汽車大修、總成修理、汽車小修、零件修理和視情修理等。 汽車大修：用修理或更換汽車零部件（包括基礎(chǔ)件）的方法，恢復(fù)汽車的完好技術(shù)狀況或完全（或接近完全）恢復(fù)汽車壽命的恢復(fù)性修理。汽車大修是對整車進(jìn)行解體，對所有零部件進(jìn)行檢驗、修理或更換。汽車大修的期限隨著汽車產(chǎn)品質(zhì)量、使用條件和平時維護(hù)狀況的不同有很大差異，車輛

4、技術(shù)管理部門應(yīng)對接近大修定額里程的車輛加強(qiáng)狀態(tài)監(jiān)控，結(jié)合維護(hù)進(jìn)行定期檢測，做好技術(shù)鑒定工作，根據(jù)汽車大修的送修條件及時送修?？偝尚蘩恚嚎偝尚蘩硎菫榱嘶謴?fù)汽車某一總成的技術(shù)狀況、工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。也就是總成經(jīng)過一定使用期限后，其基礎(chǔ)件和主要零部件破裂、磨損、老化等，需要拆散進(jìn)行徹底修理，以恢復(fù)其技術(shù)狀況。主要總成包括發(fā)動機(jī)、車架、車身、變速器、后橋、前橋等。送修前要進(jìn)行技術(shù)鑒定，達(dá)到送修條件的按規(guī)定送修。 汽車小修：汽車小修是用修理或更換個別零件的方法，保證或恢復(fù)車輛工作能力的運(yùn)行性修理。 主要是為了消除車輛在運(yùn)行過程中和維護(hù)作業(yè)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的故障和隱患。零件修理：零件修理是對因磨損、

5、變形、損傷等不能繼續(xù)使用的零件進(jìn)行修復(fù)，以恢復(fù)其性能和壽命。它是節(jié)約原材料、降低維修費(fèi)用的一個重要措施。當(dāng)然，零件修理必須考慮是否有修復(fù)價值和是否符合經(jīng)濟(jì)性原則。 視情修理：視情修理是指按技術(shù)文件規(guī)定對汽車技術(shù)狀況進(jìn)行診斷或檢測后，決定修理的內(nèi)容和實施時間的修理，也就是根據(jù)鑒定結(jié)果決定修理的級別和項目3、試述業(yè)務(wù)人員的接待規(guī)范，如何做好汽車維修的后續(xù)工作，如何處理客戶投訴 答：在與客戶電話聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)按員工形象規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。仔細(xì)傾聽用戶預(yù)約要求，并予以記錄；與用戶協(xié)商時要全面考慮用戶要求，并向用戶講清可能出現(xiàn)的情況。在預(yù)約后，倘若出現(xiàn)不能滿足用戶要求時應(yīng)提前告訴用戶。在用戶車輛進(jìn)廠報修時，前臺

6、業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)熱情接待、微笑服務(wù)，與客戶建立良好關(guān)系，還應(yīng)與客戶一起清點物件，檢查送修車輛的裝備和車況，并由此確定 維修項目。最后根據(jù)車主的報修單填寫派工單和汽車維修合同，估算維修費(fèi)用，承諾交車時間，并完成車輛交接等。 維修竣工車輛在出廠后1-3 天內(nèi)，前臺業(yè)務(wù)人員應(yīng)用電話與客戶聯(lián)系，做好跟蹤回訪工作。了解車輛使用狀況，征詢維修意見，提供技術(shù)咨詢服務(wù)，并認(rèn)真做好記錄。以后每隔一定時間，定期征詢用戶意見包括服務(wù)態(tài)度、修理質(zhì)量、修理費(fèi)用等，并預(yù)約下次維修；每月定期召開工作例會，以報告客戶意見反饋情況及投訴意見，并檢討維修服務(wù)情況、提出改進(jìn)措施。倘若發(fā)生客戶抱怨或投訴時，不要接力搪塞，而應(yīng)熱情接待、

7、并認(rèn)真聽取和記錄 用戶要求，而且還應(yīng)許諾予以認(rèn)真處理。處理客戶投訴：穩(wěn)定客戶的情緒，想客戶表達(dá)出愿意解決問題，服務(wù)到底的意愿，體諒客戶的心情，向客戶表示承擔(dān)責(zé)任。傾聽、檢查客戶投訴，不厭其煩地詳細(xì)傾聽客戶投訴，做好記錄。處理客戶投訴時對客戶不合理要求，要有原則、有依據(jù)、有禮貌地以事實根據(jù)婉轉(zhuǎn)拒接，或承諾今后給予老客戶適當(dāng)優(yōu)惠的待遇，竭力使客戶心服，起碼也要使其口頭不服而心服，知難而退，平息風(fēng)波。對客戶合理的要求，一定要設(shè)身處地地為客戶著想，達(dá)成雙方都能接受的方案，立即行動，及時妥當(dāng)處理，不留后遺癥。評估投訴事項的責(zé)任，重大投訴應(yīng)及時上報，必要時由主管經(jīng)理親自處理。投訴處理結(jié)束，不論責(zé)任如何，都

8、應(yīng)熱情送客出門，表示歉意。投訴跟蹤隨訪，采用電話或信函跟蹤隨訪投訴客戶，追求對處理的結(jié)果是否滿意，若不滿意則應(yīng)退回到適當(dāng)步驟，重新處理。最后將投訴記入檔案。 4、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)過程管理包括哪些內(nèi)容 答：包括生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)調(diào)度、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計、生產(chǎn)資料管理、生產(chǎn)安全以及勞動管理等。5、試述汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 答：預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗及交接、維修與過程檢驗、竣工檢驗、結(jié)算轎車、跟蹤回訪6、什么是汽車維修工藝？什么是工藝紀(jì)律、工藝規(guī)程、工藝規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？ 答：汽車維修工藝：是指在一定的人員素質(zhì)、工藝裝備的條件下，汽車維修過程中所必須遵守的工藝紀(jì)律、工藝規(guī)范。工藝紀(jì)律：是指為了達(dá)到規(guī)定工藝規(guī)

9、范和質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)而必須遵守的制度和紀(jì)律。工藝規(guī)程：是指從原材料到制成成品各項工序安排的程序。工藝規(guī)范：是指為了達(dá)到規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范了的工藝方法。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：是指衡量竣工車輛及其維修作業(yè)的技術(shù)準(zhǔn)則。7、汽車維修質(zhì)量檢驗分類與內(nèi)容 答：（1）按維修程序分類：進(jìn)廠檢驗、零件分類檢檢驗、過程檢驗、出廠竣工檢驗。 （2）按檢驗職責(zé)分類：自檢、互檢、專檢。 汽車維修質(zhì)量檢驗：是指借助檢查、測試手段，對維修的整車、總成、零部件、工序等進(jìn)行質(zhì)量特性的測定，并將測定結(jié)果與相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做比 較，判斷其是否合格的活動及其過程。8、汽車維修企業(yè)技術(shù)管理基本任務(wù)有哪些答：建立技術(shù)管理組織機(jī)構(gòu)；建立技術(shù)管理制度及技術(shù)

10、責(zé)任制度； 堅持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)的原則；搞好汽車維修的機(jī)具設(shè)備管理；搞好修舊利廢與技術(shù)革新；搞好技術(shù)教育與技術(shù)培訓(xùn)；做好技術(shù)基礎(chǔ)工作。9、什么是技術(shù)責(zé)任事故？處理技術(shù)責(zé)任事故的基本原則是什么？答：由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事故； 處理技術(shù)責(zé)任事故必須堅持四不放過原則。即事故原因不查清不放過；事故責(zé)任 者未得到處理不放過；事故整改措施不落實不放過；事故教訓(xùn)未吸取不放過。10、怎樣合理選擇購置、合理使用與維修汽車維修設(shè)備？ 答：汽車維修設(shè)備合理選擇購置：(1)選購設(shè)備的一般原則：1)生產(chǎn)上適用，所選購設(shè)備應(yīng)與所維修的主流車型、企業(yè)規(guī)模與發(fā)展、使維修能力，以 及動力和原

11、材料供應(yīng)等相適應(yīng)，并具有較高的生產(chǎn)率和利用率。 2)技術(shù)上先進(jìn)，所選購設(shè)備的基本性能應(yīng)能滿足提高工效和保證質(zhì)量的基本要求。 3)經(jīng)濟(jì)上合理，售價低、性價比高。 4)具有較好的安全性、可靠性、維修性、環(huán)保性和較長的使用壽命。 5)盡可能就近購置 優(yōu)先選購國產(chǎn)設(shè)備或本地設(shè)備，且要求設(shè)備供應(yīng)商具有良好的售后服務(wù)。 (2)設(shè)備購置的基本程序：選購設(shè)備的基本程序一般可分為預(yù)選、細(xì)選、決策三步。即首先根據(jù)所選設(shè)備的生產(chǎn)適用 性、技術(shù)先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)合理性等由設(shè)備管理部門進(jìn)行綜合性評價和粗選；再經(jīng)過企業(yè)各業(yè) 務(wù)部門對設(shè)備的投資和效益進(jìn)行綜合性的評議和細(xì)選，最后由企業(yè)主管評定和決策，由設(shè) 備管理部門統(tǒng)一訂貨購置。

12、 (3)設(shè)備的安裝調(diào)試和交付使用 外購設(shè)備在選型并購置后，應(yīng)由設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)運(yùn)輸、保管、開箱檢查和安裝調(diào)試。 自制裝備也應(yīng)參照外購設(shè)備管理辦法，須經(jīng)鑒定驗收及試用合格后移交設(shè)備管理部門驗收 并實行統(tǒng)一管理。 所有設(shè)備在交付使用并投產(chǎn)后，均應(yīng)由設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)立卷歸檔、建立臺賬卡片及統(tǒng)一 登記編號等；并制定該設(shè)備的安全技術(shù)操作規(guī)程、使用紀(jì)律及維修制度，以及規(guī)定該設(shè)備 的使用年限和折舊費(fèi)率等。汽車維修設(shè)備的合理使用：(1)開展愛護(hù)設(shè)備的宣傳教育 (2)遵守設(shè)備的合理使用規(guī)定 (3)實施設(shè)備安全技術(shù)操作規(guī)程 (4)搞好設(shè)備使用環(huán)境的清潔文明，延長使用壽命、保證設(shè)備的正常運(yùn)行和安全生產(chǎn)。汽車維修設(shè)備的維護(hù)：維修設(shè)備同車輛一樣，也要實施“定期檢測、定期檢測、定期檢測強(qiáng)制維護(hù)、視情修