第10章沖突與談判ppt課件

1、第10章 沖突與談判10.1 沖突概述10.2 沖突構(gòu)成分析10.3 沖突的管理10.4 談判 本章 學(xué)習(xí)目的 預(yù)習(xí)案例東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 馬新建 : mxjsx3163.第一節(jié) 沖突概述 一、沖突的概念 一沖突的定義 沖突是一種過程，當(dāng)一方感知到另一方對本人關(guān)懷的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時，這個過程就開場了。 在任何一個社會環(huán)境或過程中，兩個以上的一致體被至少一種方式的敵對心思關(guān)系或敵對互動所銜接的景象。芬克 沖突發(fā)生的條件： 雙方存在不同的利益(目的、關(guān)系、行動等; 雙方均以為對方會損害本人的利益(目的、關(guān)系等 覺察到/預(yù)測到對方正在采取不利于本人的行為。.二沖突的不同觀念1傳

2、統(tǒng)觀念沖突是群體內(nèi)功能失調(diào)的結(jié)果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現(xiàn)沖突是一件壞事，因此，必需盡量減少沖突，最理想的情況是防止沖突2人際關(guān)系觀念對于任何組織和群體，沖突是與生俱來、不可防止的客觀存在。該當(dāng)接納沖突，使沖突的存在合理化。3相互作用觀念 融洽、和平、安寧、協(xié)作的組織容易變得靜止、冷漠并對變革與革新反響愚鈍。因此，組織和管理者要鼓勵沖突維持低程度的沖突；要管理好沖突限制破壞性沖突和促進(jìn)建立性沖突。. 二、沖突的分類一沖突過于猛烈或頻繁的沖突程度、類型適當(dāng)?shù)臎_突 破壞性沖突功能失調(diào)沖突 建立性沖突功能正常沖突過于稀少或沒有沖突二沖突義務(wù)/目的沖突；與任務(wù)內(nèi)容和目的有關(guān) 關(guān)系沖突，著重

3、于人際間的關(guān)系 過程/程序沖突，指向任務(wù)如何完成 認(rèn)識沖突/情感沖突. 論辯性沖突 競爭性沖突 戰(zhàn)斗性沖突三沖突四沖突 人際沖突 群際沖突 組織間沖突 個人與群體之間的沖突 個人與組織之間的沖突 群體與組織之間的沖突 組織與環(huán)境之間的沖突.三、沖突的特性與影響一沖突的特性1沖突的客觀存在性 2沖突的客觀知覺性3沖突作用的兩重性質(zhì)二沖突的影響1沖突的消極影響 沖突會在人們心情和心思上產(chǎn)生宏大的壓力 會沖擊組織制度和規(guī)范，離間人際關(guān)系和組織關(guān)系，降低人們的任務(wù)稱心度。 繼續(xù)的沖突和難以很益處理的沖突，對組織資源浪費極大而且會極大地“殺傷組織績效，損害組織整體實力。.2沖突的積極影響 其一，可以暴露

4、被人們忽視的問題和矛盾。 其二，可以使沖突各方發(fā)泄內(nèi)在的不滿心情。 其三，適當(dāng)?shù)臎_突，可以呵斥一個組織內(nèi)部相互約束、相互制衡的組織體系。 其四，適當(dāng)?shù)臎_突可以促進(jìn)競爭，給組織帶來活力和動力。 其五，組織或群體間的沖突，可以降低組織內(nèi)部矛盾的重要性，添加組織內(nèi)部凝集力。 其六，沖突可以促進(jìn)結(jié)合，共求生存。 其七，當(dāng)沖突各方實力相近，并堅持一定程度的沖突時，可求得沖突各方的長期相對的穩(wěn)定。.3.沖突對組織績效的影響. 第二節(jié) 沖突構(gòu)成分析一、沖突的構(gòu)成過程.沖突過程的五個階段階段1:潛在的對立或失調(diào)潛在沖突/沖突埋伏期能夠產(chǎn)生沖突的潛在條件 溝通: 溝通妨礙、溝經(jīng)過少或過多、 溝統(tǒng)統(tǒng)道、溝通偏向。

5、構(gòu)造：群體規(guī)模、義務(wù)分配詳細(xì)化程度、權(quán)責(zé)范 圍明晰度、群體目的差別、指點風(fēng)格、 獎罰系統(tǒng)、群體間相互依賴程度 個人：人格、心情、價值觀階段2: 認(rèn)知和人格化知覺沖突/沖突認(rèn)知期 認(rèn)識程度上的沖突情感程度上的沖突.階段3:行為意向意向沖突/沖突行為意向期行為意向要以某種方式從事活動的決策競爭自我一定但互不協(xié)作處置沖突行為意向協(xié)作/協(xié)作自我一定并相互協(xié)作處置沖突的 行為意向；折衷/妥協(xié)相互協(xié)作與自我一定程度均處于中 等程度的處置沖突行為意向；逃避自我不一定且不相互協(xié)作的處置沖突的 行為意向；遷就自我不一定但相互協(xié)作的處置沖突的行 為意向.。圖8-6 沖突處置的主要行為意向相互協(xié)作程度.階段4:行為

6、公開沖突行為或沖突的顯在期 當(dāng)事者沖突行為相互作用的動態(tài)過程 沖突強(qiáng)度的延續(xù)體階段5:結(jié)果沖突結(jié)果或沖突后果影響期 功能正常的結(jié)果功能失調(diào)的結(jié)果徹底的沖突無沖突公開有損對方挑釁性的身體攻擊要挾和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問或疑心輕度的意見分歧或誤解.二、沖突的分析方式一龐迪的沖突分析方式.二杜布林的沖突分析方式輸入沖突的根源人的個性對有限資源的爭奪角色沖突追逐權(quán)益職責(zé)規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不佳干涉變量處置沖突的手段恰當(dāng)?shù)睦纾航M織方面的改動不恰當(dāng)?shù)睦纾禾幹貌患皶r輸出沖突的結(jié)果有益的如：添加鼓勵提高才干有害的如：組織效能達(dá)不到最正確化，組織目的被歪曲.*三、沖突的根源一杜布林沖突根源

7、 分類1. 人的個性 2有限資源的爭奪3價值觀/利益不一致 4角色矛盾5. 追逐權(quán)益6職責(zé)規(guī)定不清7. 組織出現(xiàn)變化 8. 組織風(fēng)氣不正二比斯諾對沖突 根源分類 1.生物社會型根源 2.個性和交往型 根源。 3.構(gòu)外型根源。 4.文化和觀念形狀 型根源。 5.復(fù)合型根源。.第三節(jié) 沖突的管理一、沖突管理的根本概念一沖突管理的根本含義 廣義的沖突管理 狹義的沖突管理二沖突管理的根本原那么 1倡導(dǎo)建立性沖突，防止破壞性沖突，把沖突控制于適當(dāng)程度的原那么。 2實行全面系統(tǒng)的沖突管理，而不是局限于事后的沖突控制和處理沖突的原那么。 3不走極端，持中、貴和的處置沖突原那么。 4詳細(xì)問題詳細(xì)分析，隨機(jī)制宜

8、處置沖突的原那么。.二、沖突管理的根本戰(zhàn)略一沖突管理的五種根本戰(zhàn)略武斷不武斷 競爭 協(xié)作 逃避 遷就 妥協(xié)不協(xié)作 協(xié)作關(guān)懷本人圖8-7 托馬斯沖突管理方式關(guān)懷他人.1競爭戰(zhàn)略強(qiáng)迫戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略又被稱為強(qiáng)迫戰(zhàn)略，是一種“我贏他輸，武斷而不協(xié)作的沖突管理戰(zhàn)略。 競爭戰(zhàn)略處置沖突的常見表現(xiàn)情形有 產(chǎn)生“贏輸局勢； 敵對爭斗； 迫使對方認(rèn)輸； 運用權(quán)益等優(yōu)勢以到達(dá)本身目的。 選擇競爭戰(zhàn)略行為意向管理組織內(nèi)部沖突的適宜情景p448).2逃避戰(zhàn)略既不協(xié)作又不武斷，既不滿足本身利益又不滿足對方利益的沖突管理戰(zhàn)略。逃避戰(zhàn)略的常見表現(xiàn)情形有忽略沖突并希望沖突消逝；以緩慢的程序節(jié)拍來平抑沖突；思索問題，該問題不作為

9、主要思索對象或 將此問題束之高閣；以嚴(yán)密手段或言行控制來防止正面沖突；以官僚制度的政策規(guī)那么作為處理沖突的 方式方法。 選擇逃避戰(zhàn)略行為意向管理組織內(nèi)部沖突的適宜情景p448).3協(xié)作戰(zhàn)略指在高度協(xié)作精神和武斷的情況下，盡能夠地滿足沖突主體各方利益的沖突管理戰(zhàn)略方式。協(xié)作戰(zhàn)略的常見表現(xiàn)情形有處理問題的姿態(tài)；正視差別并進(jìn)展思想與信息的交流；尋求整合性處理方式；尋覓“雙贏的局面；把沖突問題看作一種挑戰(zhàn)。 選擇協(xié)作/協(xié)作戰(zhàn)略行為意向管理組織內(nèi)部沖突的適宜情景p448).4遷就戰(zhàn)略抑制戰(zhàn)略又被稱為抑制戰(zhàn)略或迎和戰(zhàn)略，指的是一種高度協(xié)作且武斷程度較低，當(dāng)事者主要思索或屈服于對方的利益、要求，或犧牲本人的

10、利益及志愿的沖突管理戰(zhàn)略。遷就戰(zhàn)略的常見表現(xiàn)情形有退讓或退讓；屈服或依從；贊揚、恭維對方；情愿改良關(guān)系，提供協(xié)助。 選擇遷就/抑制戰(zhàn)略行為意向管理組織內(nèi)部沖突的適宜情景p449).5妥協(xié)折衷戰(zhàn)略妥協(xié)本質(zhì)上是一種買賣，也有人稱之為談判戰(zhàn)略。它是經(jīng)過一系列的談判、退讓，防止墮入僵局，“討價討價的部分滿足雙方要求和利益的沖突管理戰(zhàn)略。妥協(xié)戰(zhàn)略的常見表現(xiàn)情形談判；尋求買賣；尋覓稱心或可接受的處理方案。 選擇妥協(xié)折衷戰(zhàn)略行為意向管理組織內(nèi)部沖突的適宜情景p449) 二沖突管理戰(zhàn)略的有效性 表8-2 .續(xù)表8-2.三、沖突管理的方法一沖突管理的過程、環(huán)節(jié)認(rèn)知環(huán)節(jié)診斷環(huán)節(jié)處置環(huán)節(jié)效果環(huán)節(jié)反響環(huán)節(jié)常用方法:

11、協(xié)商調(diào)解仲裁激發(fā)協(xié)作.二沖突管理的技術(shù)方法1預(yù)防有害沖突的方法 1合理選人，優(yōu)化構(gòu)造。 2共同利益導(dǎo)向，把“蛋糕做大。 3建立組織文化，誘導(dǎo)組織風(fēng)氣。 4信息共享，加強(qiáng)交流。5推行任務(wù)分析，責(zé)權(quán)益界定明晰。6強(qiáng)化整體觀念，建立系統(tǒng)考評體系。7實行任務(wù)輪換，提高換位思索才干。8加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高人際關(guān)系處置技藝。.2激發(fā)功能正常沖突的方法1改動組織文化來激發(fā)沖突。2強(qiáng)調(diào)差別和利害比較來激發(fā)沖突。3改革組織構(gòu)造，突破現(xiàn)狀來激發(fā)沖突。4利用信息和信息溝通渠道來激發(fā)沖突。5利用“鯰魚效應(yīng)激發(fā)沖突。6強(qiáng)調(diào)群體間界限，倡導(dǎo)“內(nèi)和外爭來激 發(fā)群體間沖突。.3處置有害沖突的方法1熟知沖突處置風(fēng)格，理性對待/處

12、理沖突。2區(qū)分沖突，謹(jǐn)慎選擇所要處置的沖突。3評價沖突根源和當(dāng)事人。4選擇與沖突特點相適宜的沖突處理方式。 a沖突雙方自助式處理。 b沖突雙方代理式處理。 c第三方調(diào)停處理沖突。 d第三方強(qiáng)迫處理沖突。5轉(zhuǎn)移目的或目的晉級。6教育和訓(xùn)導(dǎo)。7改革組織構(gòu)造重組群體。8選擇最適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略方法。9緩解法。 10正視法。.第四節(jié) 談判一、談判的根本概念 一談判的定義 1談判是雙方或多方對能否達(dá)成一個彼此都可接受協(xié)議的決策過程，它實踐上是一個信息處置過程。 2談判是“雙方或多方互換商品或效力并試圖對他們的交換比率達(dá)成協(xié)議的過程。 談判在沖突管理中有著重要位置，是最具建立性的沖突管理方法之一。.二談判的目的1

13、挑釁性目的試圖使對方蒙受損失的談判目的。2競爭性目的試圖獲取比對方更大收益的談判目的。3協(xié)作性目的試圖達(dá)成使雙方都能獲益協(xié)議的談判目的。4維護(hù)性目的試圖防止某種特定結(jié)果的談判目的。5自我中心目的一味謀求本身利益而不顧及對方利益的談判目的。6綜合性目的包含有多種工程和目的的談判目的。.三談判的條件 1選擇進(jìn)展談判的條件 沖突各方存在利益沖突； 尚無固定或現(xiàn)成的處理沖突問題的規(guī)那么存在； 沖突各方既不情愿公開爭斗，加劇沖突，兩敗俱傷；也不情愿訴諸外部或高層來處理問題。2談判勝利的必備條件1沖突各方存在著相互依賴關(guān)系。2沖突各方之間具有相互影響的手段和方法。3沖突主體遭到壓力，沖突處理具有緊迫性。4

14、沖突各方都清楚和擔(dān)憂問題延誤所呵斥的不利后果。. 二、談判類型一按照談判中的整合程度分類1跨越式談判。2深化式談判。3平衡式談判。4棄取式談判。二按照討價討價的結(jié)果分類1分配性談判 它是指在零和條件有輸有贏下的談判，也就是說它是一種不變和(fixed-sum)結(jié)局的談判，一方在經(jīng)過談判的所得就是另一方經(jīng)過談判的所失。.2整合性談判它是指談判雙方并不局限于固定利益的討價討價，而是雙方本著“合那么兩利的認(rèn)知，相互思索對方的需求和利益，確認(rèn)共同的利益所在，整合雙方的利益和目的，使之結(jié)合或服從于共同的更大利益和更多目的。A方希望范圍B方希望范圍和解范圍A方目的點B方抵觸點B方目的點A方抵觸點圖8-9 談判區(qū)表示圖.表8-3 分配性談判與整合性談判的區(qū)別.三、談判過程與步驟預(yù)備與方案終了與實施討價討