溫泉度假旅游區(qū)管理辦法

1、（9）收銀主管崗位講明書崗位名稱收銀主管所屬部門財務(wù)部崗位編號HS-GL-AD-009直接上級財務(wù)總監(jiān)直接下屬收銀領(lǐng)班崗位級不主管級晉升方向崗位簡述督導(dǎo)溫泉區(qū)收銀員、前廳收銀員、餐廳收銀員、康樂收銀員做好收銀和來賓服務(wù)工作。任職條件= 自然條件：女，軀體健康，相貌端正，精力充沛，2230歲。= 工作經(jīng)歷：有兩年以上旅游旅游區(qū)業(yè)收銀基層治理工作經(jīng)驗，熟悉前廳及各收銀點運(yùn)作程序。= 文化程度：具有大專學(xué)歷，具有一年以上旅游區(qū)收銀治理經(jīng)驗。 = 語言水平：國語流利，中等水平英語知識，要求有熟練的英語會話能力。= 能力要求：精通溫泉旅游區(qū)收銀工作程序和職員培訓(xùn)，熟悉收銀各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，并把發(fā)覺收銀

2、治理中的問題，及時分析其緣故，提出解決問題的方法。具有較強(qiáng)的組織能力和良好的人際關(guān)系，并善于協(xié)調(diào)收銀、夜審、部門和客戶的關(guān)系，及時催收帳款，防止和減少拖欠現(xiàn)象發(fā)生；同時要求掌握電腦記帳結(jié)算的工作程序。= 差不多素養(yǎng)：老實可靠，廉潔奉公，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，有較強(qiáng)的責(zé)任心和職業(yè)操守。 收銀主管崗位職責(zé)=負(fù)責(zé)財務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)財務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào)，以及處理一般性疑難問題。= 配合審計解決掛帳客戶結(jié)算，并將處理結(jié)果反饋給核數(shù)部。負(fù)責(zé)收帳的帳單復(fù)查工作。= 負(fù)責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄，檢查所屬職員的儀表儀容和日常工作的預(yù)備及工作程序的執(zhí)行情況，不定時抽查收銀

3、員的備用金。= 為收銀員、外幣兌換員安排工作班次，檢查考勤記錄。向財務(wù)總監(jiān)報告所屬職員的工作表現(xiàn)，評定職員獎懲和晉升情況，解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。= 經(jīng)常與前廳接待主管、審計主管、房務(wù)經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系，掌握客人的動向及付帳結(jié)算情況，以幸免發(fā)生跑帳、漏帳及壞帳損失。= 解決財務(wù)收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生的故障，負(fù)責(zé)與電腦維護(hù)員聯(lián)系，隨時檢查清除電腦病毒，幸免停機(jī)事故。= 及時向總辦和財務(wù)總監(jiān)報告客人拖欠帳項的余額、時刻，結(jié)算明細(xì)帳和解決措施。= 負(fù)責(zé)各收銀點POS機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)POS機(jī)更新菜單價格。= 配合資產(chǎn)財務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種帳單查詢，解決收銀

4、員長、短款問題。= 處理各崗位收銀員的交班記錄本、交班本所記錄的問題。= 當(dāng)班時不斷巡查各收銀崗位，及時處理運(yùn)作中的各項事宜，做好工作筆記。= 負(fù)責(zé)收銀崗位所有單據(jù)、辦公用品、信用卡紙等日常用品檢查及申購。（10）收銀領(lǐng)班崗位講明書崗位名稱收銀領(lǐng)班所屬部門財務(wù)部崗位編號HS-GL-AD-010直接上級收銀主管直接下屬收銀員崗位級不領(lǐng)班級晉升方向崗位簡述負(fù)責(zé)分管區(qū)域或當(dāng)班期間收銀事務(wù)處理。任職條件= 自然條件：女，軀體健康，相貌端正，精力充沛，2130歲。= 工作經(jīng)歷：有一年以上旅游旅游區(qū)業(yè)收銀職員作經(jīng)驗，熟悉前廳及各收銀點運(yùn)作程序。= 文化程度：中專畢業(yè)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上旅游區(qū)計

5、算機(jī)治理經(jīng)驗。要求有熟練的英語會話能力，英語達(dá)中級以上水平， = 語言水平：國語流利，中等水平英語知識。= 能力要求：精通溫泉旅游區(qū)各收銀點工作程序和職員培訓(xùn)，熟悉收銀各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，并把發(fā)覺收銀治理中的問題，及時分析其緣故，提出解決問題的方法，具備一定的來賓服務(wù)能力。= 差不多素養(yǎng)：老實可靠，廉潔奉公，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，有較強(qiáng)的責(zé)任心和職業(yè)操守。 收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)= 直接對收銀主管負(fù)責(zé)，協(xié)助完成本部門各項工作任務(wù)。= 每日處理核數(shù)審核所記錄的事項，并將處理結(jié)果反饋給核數(shù)部。= 積極地按期完成上司規(guī)定的其他工作。對不能處理的問題要于當(dāng)日及時向上司匯報，情況緊急的事項可直接呈財務(wù)總監(jiān)或總辦

6、處理。= 負(fù)責(zé)收銀崗位內(nèi)部公文的收發(fā)，對收銀及時進(jìn)行操作講解、跟進(jìn)落實。= 負(fù)責(zé)收銀崗位所有單據(jù)、辦公用品、信用卡紙等日常用品檢查及申購。= 新入職的收銀員進(jìn)行一次系統(tǒng)全面的入職培訓(xùn)，包括旅游區(qū)統(tǒng)一的規(guī)章制度、各營業(yè)部門的規(guī)章制度、收銀員規(guī)章和相關(guān)財務(wù)制度、電腦操作技術(shù)、信用卡結(jié)算技術(shù)、收銀員報表編制方法、相應(yīng)的崗位工作程序等，做到先培訓(xùn)合格、后上崗工作。= 對本部門薄弱的方面反復(fù)培訓(xùn)，直至達(dá)到要求。對個不職員薄弱方面強(qiáng)化培訓(xùn)，直至達(dá)到要求。= 對新的收銀員，通過入職培訓(xùn)及上崗工作三個月后，準(zhǔn)時作出評價并及時呈交財務(wù)總監(jiān)。= 每月綜合各收銀員的實際表現(xiàn)，對優(yōu)秀的和較差的分不作出書面報告并于每月

7、3號前交給經(jīng)理。= 編制收銀員排班和考勤，結(jié)合職員休假申請，公正、合理、安全有效地編制每月的收銀員排班理更期表。準(zhǔn)確、真實地編制每月收銀員考勤表。所有排班表、考勤表一經(jīng)財務(wù)總監(jiān)簽字，不得變更。= 對本部電腦和POS機(jī)等設(shè)備、用具進(jìn)行經(jīng)常性檢查和維護(hù)，以保證正常運(yùn)作。= 對收銀電腦程序要經(jīng)常檢查，以保證達(dá)到原來的設(shè)計要求和正常動作，并按旅游區(qū)要求將操作系統(tǒng)中所存在的問題反映電腦維護(hù)員跟進(jìn)。同時做好對收銀員各項任務(wù)的檢查監(jiān)督工作。= 對本部運(yùn)作必須予以防范的安排和監(jiān)控、復(fù)查，做好職員思想道德教育，杜絕任何作弊行為的發(fā)生，如發(fā)覺有作弊嫌疑，要立即向經(jīng)理匯報。= 每日做好本部工作所需的各項單據(jù)和散鈔的

8、供應(yīng)工作，以保證各崗位正常運(yùn)作。= 每日做好本部所收的信用卡予以復(fù)核并按時上交，使應(yīng)收的信用卡金額及時，全部地入帳。= 定期召開本部工作會議，不斷檢討和完善本部運(yùn)作，提高工作質(zhì)量和效率，并定期向上司作書面匯報。帶頭遵守并督促屬下遵守旅游區(qū)和財務(wù)部的各項規(guī)章制度，倡導(dǎo)職員爭做優(yōu)秀職員。（11）收銀員崗位講明書崗位名稱收銀員所屬部門財務(wù)部崗位編號HS-GL-AD-011直接上級收銀領(lǐng)班直接下屬崗位級不職員級晉升方向崗位簡述負(fù)責(zé)各班次收銀工作任職條件= 自然條件：女，軀體健康，相貌端正，精力充沛，1828歲。= 工作經(jīng)歷：有一年以上旅游旅游區(qū)業(yè)服務(wù)員等工作經(jīng)驗或其它行業(yè)收銀工作經(jīng)驗。= 文化程度：高

9、中以上學(xué)歷。= 語言水平：國語流利，具備一定的英語會話能力。= 能力要求：來賓服務(wù)能力，應(yīng)急事件處理，假幣識不等。= 差不多素養(yǎng)：老實可靠，廉潔奉公，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，有較強(qiáng)的責(zé)任心和職業(yè)操守。 收銀員崗位職責(zé)（通用）= 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。= 全面負(fù)責(zé)各經(jīng)營點的收款結(jié)算工作，負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。= 正確打印各種收費賬單，嚴(yán)格執(zhí)行賓館各項價格和收費標(biāo)準(zhǔn)，及時準(zhǔn)確收妥客人各項應(yīng)付費用。= 每天收入的現(xiàn)金、票據(jù)必須與賬單和對相符，并按規(guī)定交清各種款項。= 不得擅自取長補(bǔ)短，長短款應(yīng)如實反映。結(jié)算款項及營業(yè)收入不得拖欠，客離賬清。= 工作時刻不帶私人款項上崗，不擅自套換外幣。= 按規(guī)定妥善處

10、理現(xiàn)金、支票、信用卡的結(jié)賬，并與報表相符。并與手工單據(jù)核對相符。= 天天核對備用金，不得以白條抵現(xiàn)。班班交接。= 不得向無關(guān)人員泄漏經(jīng)營收入情況及資料數(shù)據(jù)，以及客人的來源和單位。= 未經(jīng)財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，任何人不得將營業(yè)款外借，如有專門情況應(yīng)立即報告經(jīng)理做出決定，違者視同違紀(jì)處理。= 任何人不得挪用、貪污營業(yè)款，如發(fā)覺有此行為，將立即開除。賬目清晰。= 虛心聽取客人的建議和意見，認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，以及客人關(guān)于酒店的意見和建議并致謝。= 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)。提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。= 自覺注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌，熱情周到地為客人服務(wù)。= 正確使用收款設(shè)備，并做好清潔

11、保養(yǎng)工作。= 認(rèn)真按時完成上司交給的其他工作。附一：房務(wù)前臺收銀員各班次崗位職責(zé)早班：早班的要緊任務(wù)是退房= 查看記事本、做好交班工作。交班要緊內(nèi)容：備用金、有效券、帳單、押金、特不跟進(jìn)、注意事項。= 當(dāng)客人來到前臺時，收銀首先要問候客人（早上好！/中午好），并詢問客人是否要退房或者有什么需要幫忙的。= 當(dāng)了解客人是要退房后，請客人出示房卡和押金收據(jù)。（注：有的客人的房卡可能會留在房間里，報退房時通知服務(wù)中心查房注意房卡是否在房內(nèi)）= 把所要退房的房號記錄在退房記錄本上并通知總機(jī)。= 樓層通知前臺查房完畢后，收銀員和樓層服務(wù)員互報工號。如客人一開始講房卡在房內(nèi)，收銀員要詢問樓層服務(wù)員房卡是否在

12、房內(nèi)，以便確定是否要客人對房卡做賠償。= 客人在房內(nèi)的酒水消費要一一輸入電腦，然后打印賬單，把賬單給客人過目，并告訴客人他的總消費額是多少，然后詢問客人的付款方式。- 客人付現(xiàn)：第一種情況，客人在入住時差不多交了押金（現(xiàn)金），應(yīng)收或應(yīng)找要向客人講清晰應(yīng)收您多少或應(yīng)找回您多少。切記收銀要將入住時所開押金單收回。第二種情況，客人在入住時刷卡作押金。收取相應(yīng)的現(xiàn)金后，把授權(quán)單交給客人。假如客人要求快速將資金返還到帳戶，可做授權(quán)完成1元。- 客人刷卡：第一種情況，入住時刷卡作為入住押金的結(jié)賬時先請客人出示信用卡（注意：客人所出示的是否同張卡），然后依照客人的實際消費在POS機(jī)上做“離線”，離線單打印出

13、來后，請客人簽名并核對客人的簽名模式（簽名模式必須相符），確定相符后把離線單的第一聯(lián)退給客人。第二種情況，客人入住時交現(xiàn)金人民幣或港幣退房時改用信用卡結(jié)賬，直接用信用卡作消費，輸入客人消費金額后確認(rèn)，核對簽名把第一聯(lián)給客人，把客人押金全部退還。切記收銀要將入住時所開押金單收回。- 來賓是簽單掛帳的：客人直接到前臺來退房，收銀員把賬單打印出來，然后讓客人在賬單上簽名，核對簽名模式（依據(jù)信貸申請表上簽名），在電腦上把相應(yīng)金額轉(zhuǎn)入其旅游區(qū)帳戶。- 客人是簽走結(jié)的。必須依據(jù)相關(guān)公函/備忘錄/大堂副理擔(dān)保為依據(jù)，否則收銀員不得辦理走結(jié)。第一種情況，客人直接到前臺來買單，直接收取客人相應(yīng)的消費款。第二種情

14、況，客人自動退房的把賬單打印出來，以“直接退房”/“街帳”/“非平離店”退出電腦，待查核實后追討客賬。 = 所有已結(jié)帳的房按正確的付款方式退出電腦。必須保證在11：30分前對所有已結(jié)帳的房間進(jìn)行批結(jié)。= 早班在13：30分左右把當(dāng)天應(yīng)退房的房號及續(xù)住應(yīng)補(bǔ)交多少押金告知前臺接待，由前臺接待催房。= 在經(jīng)接待催房后，若客人下來辦理續(xù)住的，收取相應(yīng)的續(xù)住押金，同時開出押金收據(jù)給客人或者增加授權(quán)。假如客人以后辦理續(xù)住/退房手續(xù)的，必須在14：30前報告大堂副理處理。= 把當(dāng)班的收到的現(xiàn)金、信用卡刷卡紙、繳款單及本班次報表一并裝入信封，在相關(guān)人員的監(jiān)督下投入投幣箱。整理好本班所經(jīng)手的帳單，并為下一班預(yù)備

15、好備用零鈔票。= 寫好交班，把需下一班跟進(jìn)的所有事項都一一寫下交班本上。= 跟下一班交接好。中班：中班的要緊任務(wù)是為客人辦理入住= 交班完畢。讓上一班退出電腦，進(jìn)入自己的工號。= 打印“在住客人統(tǒng)計表”，依照在住客人名單和客人所在房間床位開出續(xù)住早餐券，如有專門情況需多開的可經(jīng)前臺主管或大堂副理同意多開一張至兩張，然后將早餐券裝入信封交由行李生送去房務(wù)中心。= 每日18：00前核查高消費客人（累計金額在5000元以上）名單，及時告知大堂副理哪些補(bǔ)交押金，如客人是刷卡的或者是付現(xiàn)的，應(yīng)告知大堂副理通知客人還需授權(quán)一次或補(bǔ)交多少押金（要緊是早班未跟進(jìn)完成的），如大堂副理同意免交押金請其在入住單上簽

16、名擔(dān)保。= 核查房務(wù)中心開下來的續(xù)住酒水單、洗衣單，核對該房是不是在住后簽名確認(rèn)，有消費的先入電腦，然后把酒水單、洗衣單放入相應(yīng)的房間資料里面。= 接著跟進(jìn)已續(xù)住房未補(bǔ)交押金的房間，每天18：00前必須完成。未完成者請大堂副理處理。= 客人入住時收取相應(yīng)的押金，或刷卡作為客人入住的押金。免押必須有相關(guān)批準(zhǔn)文件。= 輸入電腦：- 客人付現(xiàn)的，收銀在輸入電腦時選擇付款方式“人民幣押金”或“港幣押金”兩種對應(yīng)輸入。原則上不能收取美金、日元作為押金在客人堅持要押美金時，收銀員要向上（前廳主管或副理）請示，得到批準(zhǔn)后并要上司在入住單上簽名以確認(rèn)此房的暫付款方式為美金。收銀還要在入住單上把美金的號碼抄上，

17、以防假幣。收到美金押金是不輸入電腦的，但一定要在交班本上注明。-刷卡押金：在輸入電腦時選擇相對應(yīng)信用卡,在備注欄上輸入授權(quán)號碼、金額。如幾間房一起的還要把房號輸入備注欄內(nèi)。= 中班有退房的，按早班退房的程序操作。= 提早半小時做好交班預(yù)備，把所要交待下班跟進(jìn)的所有事項都詳細(xì)寫在交班本上。= 把當(dāng)班的收到的現(xiàn)金、信用卡刷卡紙、繳款單及本班次報表一并裝入信封，在相關(guān)人員的監(jiān)督下投入投幣箱。整理好本班所經(jīng)手的帳單，并為下一班預(yù)備好備用零鈔票。= 和下班做好交班。夜班：夜班的要緊任務(wù)是入帳及檢查、復(fù)核= 和中班交好班，有客人入住或者退房時，操作方式和早班中班差不多是一樣的。= 整理所有住客的資料，長住

18、客的消費單太多要按日期排好并檢查帳單。對沒有的要做好交班。= 夜班要在接待對完租之后，在大概三點鐘客人沒退房的時候過租和作夜間審核。夜審對象要緊內(nèi)容從早班到夜審前所有帳務(wù)。要緊內(nèi)容：1入住單是否正確；房價是否正確；傳真；洗衣單；雜項收費單；電話費。= 打印夜班所有要打的報表。（詳見前臺收銀夜審流程及打印報表）= 提早作好交班預(yù)備、同樣要把所要下一班跟進(jìn)的所有理項清晰地寫下交班本上。= 打印當(dāng)班收銀班結(jié)帳報表和填寫繳款單，并把現(xiàn)金和信用卡刷卡紙打包封好，投入保險箱。= 統(tǒng)計當(dāng)日發(fā)票登記表上所開發(fā)票總額并核所開發(fā)票一起上交財務(wù)。= 和下一班做好交班所需工作。= 打掃收銀臺衛(wèi)生，包括打印機(jī)和POS機(jī)

19、擦拭、電腦、計算機(jī)。4.9信用業(yè)務(wù)工作流程將所有的應(yīng)收賬（包括所有旅行社的掛賬、職員賬、公司賬、新增信貸客戶的保證金、公司所有外租商鋪的租金及其職員在本公司就餐的餐費進(jìn)行書面整理和審核，送到旅行社、公司及客戶手上，并作款項回收工作）（1）每日工作程序= 審核掛賬公司的回款是否與本公司發(fā)生的掛賬款項相符（因經(jīng)常有某筆款項的拒付），如屬本公司有誤，就與銷售部、前廳和相關(guān)的部門溝通，將該作的REBATE分相應(yīng)的部門簽扣；如屬對方的，就與對方的財務(wù)溝通，再核查追收；= 跟進(jìn)掛賬的付款情況，與對方財務(wù)電話和會面溝通，盡早將款項收回；= 處理本公司長住客C/I的押金和C/O的消費折扣問題；= 到建行打印V

20、IP卡及回收；= 到租約到期的商場收租金及他們的職員餐費；= 每日下午到前臺收銀處做公司的超信用報表，審核并作相應(yīng)的跟進(jìn)；= 針對遲付、拖付的公司進(jìn)行電話接洽，了解該公司的資金周轉(zhuǎn)情況，必要時進(jìn)行訪問，跟進(jìn)付款情況。（2）每月工作程序= 月初整理好掛賬賬單并于每月10日前交于客戶手中。= 跟進(jìn)賬單發(fā)出后客戶在對賬過程中出現(xiàn)的問題，給予合理的答復(fù)和及時解決。= 每月20日左右對尚未付款的客戶，進(jìn)行不失禮貌的催收。= 每月25日對未付款客戶再次催收，了解情況后發(fā)出催收信，必要時注銷不合格客戶。= 編制每日的高余額報表。= 整理好被批準(zhǔn)掛賬客戶的資料及時送到相關(guān)部門。= 對收款過程中出現(xiàn)的問題和客戶

21、反饋的信息向上級匯報。4.11溫泉度假旅游區(qū)營運(yùn)治理系統(tǒng)功能模塊（1）預(yù)訂子系統(tǒng)= 散客預(yù)訂：新建預(yù)訂、復(fù)制預(yù)訂、修改預(yù)訂、取消預(yù)訂、恢復(fù)預(yù)訂、空房查詢、可分房查詢、信用限額操縱、專門檔案客人識不、自動計算房價折扣、留房、自動轉(zhuǎn)熟客、預(yù)設(shè)付款方式、分帳、VIP接待方案、專門服務(wù)。= 團(tuán)體預(yù)訂：新建預(yù)訂、修改預(yù)訂、取消預(yù)訂、恢復(fù)預(yù)訂、空房查詢、可分房查詢、信用限額操縱、自動計算房價折扣、留房、預(yù)設(shè)付款方式、團(tuán)付/個付設(shè)定、VIP接待方案。= 公司/旅行社預(yù)訂：對合約公司及旅行社預(yù)訂單，不管團(tuán)體散客，均可設(shè)事實上其所屬公司/旅行社，方便快捷地查詢問公司/旅行社合約，確定房價及付款方式。= 熟客預(yù)訂

22、：散客預(yù)訂時，系統(tǒng)可自動搜尋熟客檔案庫，如確認(rèn)為熟客，可自動調(diào)入該客人資料，并可查詢該熟客歷次駐店情況及消費情況。對熟客，只需給出抵達(dá)日期、離店日期，便可快速完成預(yù)訂。= 會員預(yù)訂：通過刷卡或輸入客人卡號，可快速調(diào)入會員資料，完成會員預(yù)訂。對公司會員或個人會員均可用會員卡結(jié)帳。= 預(yù)訂單選取：中文名、英文名、公司、人數(shù)、團(tuán)名、團(tuán)代碼、抵達(dá)日期、離店日期、訂單號碼等多種條件組合進(jìn)行模糊查詢，選取要處理的預(yù)訂單，快捷方便。= 留房：可對預(yù)訂單預(yù)先分配房間。通過圖形化的房態(tài)表（模擬水牌），系統(tǒng)自動給出針對該訂單位的可分配房間，快速留房。= 專門檔案治理：可建立通緝犯、黑名單客人或其它任何需引起特不關(guān)

23、注客人的檔案，預(yù)訂或登記時，遇到同名或證件號碼相同的客人，系統(tǒng)自動提示操作員注意。= 查詢：包含房間查詢、客人查詢、綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”= 特點：- 無限期訂房：絕大多數(shù)酒店治理系統(tǒng)都對預(yù)訂期限有一定的限制，例如可接收一年或二年內(nèi)的預(yù)訂單，系統(tǒng)對預(yù)訂期限無任何限制，可接收處理以后任何時刻的預(yù)訂單。- 圖形化選房：充分利用視窗的特點，模擬傳統(tǒng)的水牌，用不同的顏色表明不同的房態(tài)，提供圖形的選房界面，自動判不房間在指定的時刻段內(nèi)是否可賣，方便快捷。- 時區(qū)房態(tài)表：通過圖形化的界面，給出任何一間房在任何一個時刻段內(nèi)每一天的狀態(tài)。- 代碼化數(shù)據(jù)錄入：國籍、地區(qū)、租金因由、預(yù)訂方式等許多數(shù)據(jù)

24、均為代碼數(shù)據(jù)，無需經(jīng)歷，數(shù)據(jù)錄入方便快捷。但與其它系統(tǒng)的代碼有本質(zhì)的不同。第一，代碼輸入，但用戶看到的是名稱（許多系統(tǒng)客人資料界面上顯示的也是代碼，難于理解）。第二，不需經(jīng)歷代碼。系統(tǒng)在輸入字段旁自動顯示代碼名稱對比表，可用鼠標(biāo)選取。（2）接待子系統(tǒng)= 自來散客登記：正常登記、快速入住、選房、同來房處理= 預(yù)訂散客登記：訂單查詢、正常登記、快速入住、選房、超額選房、選取非預(yù)訂房類。= 團(tuán)體登記：訂單查詢、正常登記、團(tuán)體快速入住、選房、超額選房、選取非預(yù)訂房類。= 房間選?。喝址繎B(tài)表、局房態(tài)表、留房確認(rèn)、留房調(diào)整、分房確認(rèn)、分房調(diào)整、留/分房沖突處理、時區(qū)房態(tài)查詢。= 客人資料：團(tuán)體資料錄入、

25、散客資料錄入、熟客資料調(diào)入、會員資料調(diào)入、資料修改、增加同來房、增加同房人、續(xù)住、信用限額操縱、同來房/同房人切換、公安資料、專門服務(wù)、選擇分帳/團(tuán)帳、專門檔案客人識不。= 客人選?。和ㄟ^中文名、英文名、團(tuán)名、團(tuán)代碼、房號等選取客人。也可通過模擬小鍵盤快速客人。= 分房：通過圖形化的分房界面，可對當(dāng)日行將抵達(dá)的預(yù)訂客人預(yù)先分配房間，以確保預(yù)訂客人的房間及客房格局的操縱。= 換房：圖形化的換房界面，簡捷明了地完成散客、團(tuán)員的換房操作，換房可在住房與空房之間進(jìn)行，也可在住房與住房之間進(jìn)行。通過換房功能，也可重新設(shè)定房間主人。= 自動制卡：登記時，系統(tǒng)自動制作客房鑰匙卡（磁卡或IC卡）。不必在專門的

26、發(fā)卡機(jī)上重復(fù)輸入資料進(jìn)行發(fā)卡。= 自動開啟IDD：房間登記時，自動向交換機(jī)發(fā)命令開啟客房IDD。= 手工開關(guān)IDD：依照客人的要求，可在前臺手工發(fā)命令開啟/關(guān)閉客房IDD。=查詢：包含房間本詢、客人查詢、綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”= 特點：- 快速入?。喝胱「叻迤?，不必輸入任何資料，只要選定房間即可快速完成入住（check in）操作，客人即可在任何消費點掛房帳，以后再補(bǔ)入客人資料。如此，可大大提高入住登記的速度，提高前臺服務(wù)質(zhì)量。- 同來房/人：引入同來人的概念，可將一批同時登記且相互熟識或有關(guān)聯(lián)的客人指定為同來人。調(diào)入其中任何一個人的資料，屏幕上同時會顯示其同來房的房號列表，點擊房

27、號即可快速完成資料切換。同一團(tuán)體的房間均為同來房。- 圖形化選房：充分利用視窗的特點，模擬傳統(tǒng)的水牌，用不同的顏色表明不同的房態(tài)，提供圖形化選房的選房界面，自動判不房間在指定的時刻段內(nèi)是否可賣，方便快捷。- 時區(qū)房態(tài)表：通過圖形化的界面，給出任何一間房在任何一個時刻段內(nèi)每一天的狀態(tài)。- 代碼化數(shù)據(jù)錄入：國籍、地區(qū)、租金因由、預(yù)訂方式等許多數(shù)據(jù)均為代碼化數(shù)據(jù)，無需經(jīng)歷，數(shù)據(jù)錄入方便快捷。但與其它系統(tǒng)的代碼化有本質(zhì)的不同。第一，代碼輸入，但用戶看到的是名稱（許多系統(tǒng)客人資料界面上顯示的也是代碼，難于理解）。第二，不需經(jīng)歷代碼。系統(tǒng)在輸入字段旁自動顯示代碼名稱對比表，可用鼠標(biāo)選取。- 快速查詢：多數(shù)

28、查詢界面都設(shè)有模擬小鍵盤，點擊相關(guān)字母，即可列出以該字母為首字母的所有客人的資料供選取。（3）收銀子系統(tǒng)= 帳目選?。和ㄖ形拿⒂⑽拿?、團(tuán)名、團(tuán)代碼、房號等選取帳目。也可通過模擬小鍵盤快速選取帳目。= 帳務(wù)處理：散客/團(tuán)體/非住客/預(yù)訂單帳務(wù)處理。入單、打單、結(jié)帳、收取押金、訂金、報房、離店、退房、會員折扣查詢。已結(jié)帳單/未結(jié)帳單、A帳頁/B帳頁（對散客）、個付帳頁/團(tuán)付帳頁（對團(tuán)體）、在住客人/離店客人、在住團(tuán)體/離店團(tuán)體等各種情況的帳務(wù)處理。= 帳單打?。喊l(fā)票/分類明細(xì)/分類匯總/匯總/明細(xì)（話單可選擇明細(xì)或匯總），中文打單/英文打單，打印當(dāng)前帳單/打印全部帳單，選擇打印帳單的起止日期。

29、= 入帳/調(diào)單：在大堂，可錄入任何消費的帳單，可指定錄入到客人的A帳/B帳（個帳/團(tuán)帳），可錄入負(fù)數(shù)進(jìn)行沖減。= 取消帳目：入帳、結(jié)帳等產(chǎn)生誤操作時，系統(tǒng)同意取消帳目，但有兩個條件限制，只能取消本人操作且為當(dāng)天錄入（未過夜審）的帳單，同時系統(tǒng)自動產(chǎn)生取消帳單記錄。= 會員卡結(jié)帳：這答在酒店可實行一卡通消費，可用會員卡結(jié)帳。會員卡分個人會員卡及公司會員卡，會員卡上可設(shè)定信用限額，也可設(shè)定折扣類不。公司會員卡帳戶既是該公司的應(yīng)收帳戶。= 轉(zhuǎn)帳：系統(tǒng)可在再住客人、離店客人、散客、團(tuán)體、非住客等任何帳頁之間進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，可轉(zhuǎn)明細(xì)，也可轉(zhuǎn)一筆金額。系統(tǒng)自動記錄轉(zhuǎn)帳軌跡。= 查房/報房/退房：通過電腦網(wǎng)絡(luò)通知

30、總管部進(jìn)行查房，點擊查房鍵即可將一間或一個團(tuán)體的所有房間至治理部，也可手工輸入房號進(jìn)行報房?？偣懿康牟榉拷Y(jié)果可即時在帳目處理界面顯示。團(tuán)體快速退房。= 恢復(fù)入?。寒?dāng)日退房的房間可恢復(fù)入住。= 自動關(guān)閉IDD：退房時，系統(tǒng)自動向交換機(jī)發(fā)命令，關(guān)閉客人IDD電話。= 非住客帳頁：對非住店客人，建立非住客帳頁，進(jìn)行入單，結(jié)帳等帳務(wù)處理。= 查詢：包含房間查詢、客人查詢、帳務(wù)查詢綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”。= 特點：- 功能集中：帳務(wù)處理一個畫面上幾乎可完成大堂收銀的所有功能：入帳、打單、結(jié)帳、離店、退房、恢復(fù)入住等。同來房/人之間可快速切換。- 快速結(jié)帳：可快速打印團(tuán)體或同來人的全部帳單，進(jìn)

31、行快速結(jié)帳。系統(tǒng)自動提示未結(jié)清帳頁數(shù)，到指定時刻自動提示收取日租/半日租。- 快速報房：點擊查房鍵即可將一間或一個團(tuán)體的所有房間報至總管部，一秒一次的刷新保證將總管部的查房結(jié)果即時反映到前臺。- 一卡通消費：客人持磁卡或IC卡可在所有消費點計帳消費，統(tǒng)一結(jié)帳。會員可用會員卡結(jié)帳。（4）總管子系統(tǒng)= 總管查房：待查房間處理，OK房/問題房設(shè)定。= 房態(tài)治理：清潔空房、不潔空房、清潔住房、不潔住房房態(tài)設(shè)定，沖突房（走房或占房）處理，維修（起止日期、維修緣故）設(shè)定/取消。= 酒水單：錄入酒水單、洗衣單。= 查詢：包含房間查詢、客人查詢、綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”= 特點：- 查房：大堂收銀退

32、房時，通過電腦快速報房，總管部通知樓面查房，樓面服務(wù)員將查房結(jié)果通知總管部，總管部通過電腦通知大堂收銀查房結(jié)果。優(yōu)點如下，第一節(jié)約時刻；第二，幸免糾紛。- 消費項目統(tǒng)計報表= 特點：- 圖形化的菜譜：配合觸摸屏可用手指在屏幕上直接點菜。- 與前臺系統(tǒng)的無縫連接：房帳可直接計入客人前臺帳頁，無需任何接口。- 即可單機(jī)運(yùn)行又可聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行：網(wǎng)絡(luò)正常時可聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，可進(jìn)行掛房帳及數(shù)據(jù)匯總等聯(lián)網(wǎng)操作；網(wǎng)絡(luò)故障時可脫網(wǎng)運(yùn)行，不阻礙消費點正常的營業(yè)。（14）電話計費系統(tǒng)= 電話計費：可與各種類型的交換機(jī)連接進(jìn)行電話計費。已連接的機(jī)型包括國內(nèi)外幾十種類型的交換機(jī)。= Internet 計費：酒店如向客人提供Int

33、ernet 接入服務(wù)，可利用電話計費系統(tǒng)進(jìn)行Internet計費。= 自動轉(zhuǎn)客帳：所有酒店規(guī)定需收費的項目（如長話、信息費、Internet 上網(wǎng)費等）均可實時轉(zhuǎn)至客人前臺帳頁。= 商務(wù)中心營業(yè)電話：具備營業(yè)電話治理功能，對營業(yè)電話可實時打單、結(jié)帳。= 系統(tǒng)維護(hù)：- 部門及辦公室治理：設(shè)定分機(jī)所屬辦公室，辦公室所屬部門。可按分機(jī)/辦公室/部門進(jìn)行電話費用統(tǒng)計分析。- 假日類不：分平日、休息日（周六、周日）、固定假日（五一、十一、元旦）、法定假日或自定義假日等。用來設(shè)定折扣時區(qū)。- 固定假日：設(shè)定周六、周日是否為休息日，五一、十一、元旦是否為固定假日。- 其它假日：可將任何日期進(jìn)行設(shè)定為指定類型

34、的假日。- 電話類不：用戶可將電話自行分類。常見的有國際長途、港澳臺長途、國內(nèi)長途、信息臺、農(nóng)話、市內(nèi)電話、對方付費、免費電話等?？煞植辉O(shè)定每類電話的計費等級、服務(wù)費率、附加時長、起計時長、起價時長、計費單位、實時打印、原始帳單打印等。- 折扣時區(qū)：依照假日類不、電話類不、起始時刻、終止時刻等設(shè)定折扣表，差不多中適應(yīng)任何計費規(guī)則。- 費率治理：區(qū)號、局名、費率（每計費單位費用）、郵電附加費、酒店附加費等。- 分機(jī)治理：設(shè)定分機(jī)類不（客房、辦公、營業(yè)）、所屬房號或辦公室、轉(zhuǎn)帳帳號、轉(zhuǎn)帳級不、是否收取服務(wù)費。- 系統(tǒng)參數(shù)：口令及一些系統(tǒng)開關(guān)量治理。- 通訊參數(shù)：通訊端口參數(shù)設(shè)定。= 數(shù)據(jù)備份：當(dāng)前

35、庫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)歷史庫及數(shù)據(jù)清理。= 手工話單：人工錄入原始話單。= 話單查詢：依照主叫號碼、被叫號碼、起始時刻、終止時刻、電話類不、分機(jī)類不、房號、部門等組合條件進(jìn)行模糊查詢。= 統(tǒng)計報表：各種明細(xì)及匯總報表。= 客人查詢：聯(lián)網(wǎng)查詢前臺客人資料。4.12收銀工作流程（通用）= 閱讀記事本每日在交接班時應(yīng)先閱讀工作記事本，掌握記事本記載的各項事宜。= 讀記事本后將跟需要跟進(jìn)的有關(guān)問題，進(jìn)行逐一跟進(jìn)解決。= 按工作要求展開各項工作。（詳見崗位職責(zé)）= 對電腦系統(tǒng)與所有單據(jù)進(jìn)行核對，保證所有帳目入帳，資金正確。= 核對當(dāng)班所有信用卡同POS機(jī)相符，并將卡紙整理完好同報表一同上交財務(wù)核數(shù)。= 打印班結(jié)帳報表

36、、填寫繳款單、投單。= 交接班，重點交接備用金、發(fā)票、有效單據(jù)、押金單等。= 填寫記事本，將本班次未完成事項、專門事項詳細(xì)記錄。4.13前臺收銀職員作流程：前臺收款要緊負(fù)責(zé)客人的結(jié)賬服務(wù)，前臺收款服務(wù)員以禮貌、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)，給客人以良好的印象，將是十分重要的。（1）預(yù)備工作= 提早10分鐘到達(dá)收銀辦公室簽到、看公函、LOG-BOOK（登記本），接著到崗位與上班收銀員交接備用金、外幣押金、發(fā)票及各營業(yè)點的鑰匙，做好交接并簽收；查看FRONT OFFICE CASHIER LOG-BOOK（前廳收銀登記本），有無交本班完成的工作。= 預(yù)備好所需的各種單據(jù)（押金單、酒水單、雜項收入單、現(xiàn)金支出單

37、、折扣單），以及各種文具，調(diào)好信用卡壓卡機(jī)之日期，清理柜臺的清潔。（2）押金= 入?。–HECK IN ）：由接待處通知收銀收取客人的押金，金額一般是含所有房費及附加房費50%為雜費押金。- 若客人付現(xiàn)金，則開“保證金記錄”，填上開據(jù)日期、房號、客人姓名、入住、離店日期、預(yù)付何費用，客人、收銀員均要簽名；如開的是外幣押金，須寫明幣種，抄下銀碼，需與備用金一起交接。注：不同幣種不能開在同一張“保證金記錄”上。保證金記錄一式四聯(lián)并蓋相應(yīng)的收款章，第一聯(lián)（白聯(lián)）給客人；第二聯(lián)（紅聯(lián)）收銀憑單入機(jī)，人民幣入按金處理，外幣入簽單抵押，最后跟報表一起上交；所謂“簽單抵押”確實是：當(dāng)天不入賬的，但在電腦里會

38、體現(xiàn)的一筆虛數(shù)，不直接阻礙賬面金額的；第三聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）暫交接待處確定付款方式，后跟住客資料即RC給收銀簽收，經(jīng)收銀審核后簽收，放在住客資料袋即FILE里；第四聯(lián)存檔。- 若客人刷信用卡做押金：押金只同意信用卡，借記卡只能做消費，不能直接做押金；處理方式如下：向客人索取信用卡，檢查該卡是否完整、是否過期卡；本公司接的卡有：外卡DINERS、VISA、JCB、MASTER、AE等，內(nèi)卡長城卡、牡丹卡、龍卡、金穗卡、太平洋卡等。五種外卡都可在POS機(jī)上拿授權(quán)，DC、JCB只能拿授權(quán)號碼，POS機(jī)可不能打印出卡紙，在刷這兩種卡時，除了在POS機(jī)上拿授權(quán)，還應(yīng)用相應(yīng)的手工卡紙，手工刷卡，然后記下授權(quán)金額和

39、授權(quán)號碼；因銀聯(lián)機(jī)只能做銷售，因此內(nèi)卡在做押金時一律手工刷卡，同樣拿出相應(yīng)的卡紙手工刷卡，長城卡、牡丹卡、龍卡都有消費限額，在消費限額內(nèi)只須查詢止付，超限額須拿授權(quán)；而金穗卡、太平洋卡則需筆筆授權(quán)；長城卡可不記下客人證件號碼，其它四種卡都要記下，同時所有信用卡都須核對簽名式樣。- 若客人用支票做押金：則預(yù)算好客人的消費金額，征得客人同意在支票上填上金額，一定要準(zhǔn)確無誤的填寫好，后入機(jī)按金處理，須當(dāng)天入賬與現(xiàn)金一起上交；若客人有疑問，則跟客人解釋，因支票須當(dāng)天入賬，一定要填金額，到退房時如有余額，再退回給客人；注：只同意公司商務(wù)客人及?？偷闹?，若有內(nèi)部經(jīng)理擔(dān)保也可受理，同時能隨時聯(lián)系付款人；支

40、票有效期為10天，所有支票須有開出行名稱及公司開戶行賬號；公章須清晰完整，須有電腦打印賬號；金額須填寫清晰，不能涂改；辯清幣種，關(guān)于外幣支票兌換為人民幣；索取客人有效地址及電話，核對公司名稱，電話；支票須完整、平坦跟現(xiàn)金一起上交。- 若入住的客人是可簽單掛賬公司的有效簽單人，而所有費用都可掛賬，則不須交押金，一定要簽名式樣一致。- 若為旅行社的房：A：如傳真、訂單有注明差價月結(jié)，所有費用客人自付，則與散客入住一樣交所有費用的押金，客人所知的房價是旅行社定的，旅行社底價是保密的；B：房費由旅行社付，雜費客人自付的，旅行社需在客人入住前結(jié)清所有房費，如只住一天，則在電腦里做提早結(jié)賬，如住幾天的則開

41、押金單位，當(dāng)房費收據(jù)，做按金入機(jī)，客人須交雜費押金；C：房費月結(jié)，客人須憑旅行社VOUCHER單入住，結(jié)賬時收銀憑VOUCHER（憑證）單掛旅行社賬，客人須交雜費押金。- DAY USE 房：當(dāng)日入住房稱日租房，一般情況差不多上凌晨過日截后入住，接待處過RC時會過一張DAY USE 房費的雜費收入單，稱DAY USE 單，若客人當(dāng)天12：00PM退房，電腦會提示當(dāng)日入住退房收房費，可直接按電腦上結(jié)，DAY USE 單直接上交；若客人續(xù)住，收銀須按DAY USE 單手工入一筆房費。- 交接RC：接待處在客人入住后，會把客人的資料（RC）連同押金單或信用卡一起交接給收銀處，RC單附有接待處相應(yīng)人員

42、的簽字，收銀要認(rèn)真核對每一間房的入住、離店日期及付款方式與電腦是否一致，如不一致，此RC就不能收、由接待處處理。= 訂房押金、宴會押金：與正常收押金程序一樣，只是處理方式有些不同，須建立新的掛賬號，把押金輸?shù)侥莻€賬號里，后打印賬單，把保證金記錄的第三聯(lián)與賬單釘在一起，放在預(yù)訂金FILE里，第一、二聯(lián)做法照舊；若是宴會訂金，第四聯(lián)交相應(yīng)的餐廳收銀；訂房押金，在客人入住時，征求客人意見，把押金退了或是轉(zhuǎn)入到住房的賬里；宴會訂金，宴會結(jié)束后若客人的宴會費用已用其它款項付清，客人需退回押金的，則須到前臺收銀處憑押金第一聯(lián)退回押金，前臺收銀致電餐廳收銀，確認(rèn)一下此筆押金是否可退回，以用其它款項結(jié)清宴會費

43、用的才能退，保證金記錄第四聯(lián)餐廳收銀也要交回前臺收銀；若客人用來沖減宴會費用，由餐廳收銀收回保證金記錄的第一聯(lián)，并致電前臺收銀，前臺的此筆押金就可掛賬致后臺。= 若客人交了一筆押金，現(xiàn)客人要求退回一部分，因電腦不能輸整筆押金只退一部份，則須把電腦里的整筆押金做退款全退出來，重新開保證金記錄，金額=原押金退回客人的押金，記得收回原保證金記錄的第一聯(lián)。（3）入賬程序= 將客人在本會所的消費單據(jù)，需手工入賬的，立即按賬面數(shù)輸入其本人房間之賬項內(nèi)，且需檢核一次輸入是否正確，后把單據(jù)的一聯(lián)存入FILE里，另一聯(lián)與當(dāng)班報表一起上交（洗衣費、交通費、迷你吧費等）= 將客人所有付款數(shù)對準(zhǔn)房號輸入電腦（現(xiàn)金收入

44、、信用卡收入、掛賬等）；= 扣減單：關(guān)于一些已入賬的消費，因某種專門緣故大堂副理同意做扣減不用客人支付的或是給予折扣的，首先需開一張扣減單，后在電腦里輸入一筆負(fù)數(shù)，但入賬時須把電腦的日期改為前一天的日期才入輸入負(fù)數(shù)；扣減單必須要寫清晰扣減緣故，還要有經(jīng)辦人、批準(zhǔn)人的簽名。（4）退房程序：熱情主動問候客人，面帶微笑，向客人索取公司歡迎卡及鑰匙，請客人稍等，報總管部后立即拿出客人資料，禮貌詢問客人是否使用了房間迷你吧，總管部給收銀反饋時若有消費立即開單入機(jī)，印出賬單，金額面朝客人雙手遞去并講“某先生/小姐，這是您的賬單，總金額為”，如客人有疑問，立即耐心解釋，必要時核對每一筆賬項，如客人無疑問，則

45、詢問付款方式“某先生/小姐，請問您用什么方式付款？”并要求客人在賬單右下角簽名確認(rèn)。（5）結(jié)賬方式 = 現(xiàn)金付款：A：正確找補(bǔ)零鈔票，若客人需要發(fā)票時，開取發(fā)票，并將賬單第一聯(lián)與發(fā)票一起裝入信封，雙手交客人向其道不“某先生/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請收好，歡迎下次光臨！”如客人需要出租車或行李服務(wù)，還應(yīng)主動聯(lián)系行李生；B：如賬單顯示為負(fù)數(shù)，證明需退款，則向客人索取保證金第一聯(lián)，開出PAID OUT（付出）單，若客人用外幣付款，先將外幣按當(dāng)日牌價兌換為人民幣，填寫水單，讓客人簽名，所找補(bǔ)的零鈔票是人民幣，把水單和外幣放在一起算作收入，其它同上。= 信用卡付款：如客人在入住時用信用卡做押金，外卡

46、，而結(jié)賬時也用此卡（授權(quán)金額和消費金額相差不大），那么則在POS機(jī)上直接做離線交易；如客人用現(xiàn)金做押金，而結(jié)賬時刷卡，則先將現(xiàn)金退給客人，后在POS機(jī)上直接消費；如入住時用內(nèi)卡簽購單做抵押，而結(jié)賬時也用此簽購單，則在確認(rèn)后可直接在簽購單上填寫金額，如有授權(quán)的，必須填上授權(quán)號碼（DC、JCB）也用此種方法。= 掛賬：公司有一些客人是可簽名掛賬的，如該客為有效簽單人，讓客人在賬單上簽名，確認(rèn)此筆消費后，掛賬交后臺處理。= 支票：與入住時收支票的程序一樣，若客人在入住時已用支票做押金，電腦上顯示負(fù)數(shù)時則直接把賬掛致后臺。（6）做報表：下班前，按當(dāng)班所發(fā)生的賬項打出每種報表，認(rèn)真核對每筆消費，分不按“

47、現(xiàn)金收訖”，“現(xiàn)金支出”，內(nèi)卡，外卡幾種付款方式分開核對金額；相應(yīng)單據(jù)與相應(yīng)報表金額要相符，填寫前臺收銀現(xiàn)金報告，填寫收銀袋金額，把相應(yīng)金額的款項放入收銀袋投入保險箱（需有見證人簽名）。（7）發(fā)票交接：每班用的發(fā)票數(shù)要和賬單開動身票數(shù)相符，開動身票要在賬單上蓋“已開發(fā)票”章，每班要填寫收銀員發(fā)票銷存報告，做好治理和交接，只有現(xiàn)金、支票、信用卡付款才可開發(fā)票，掛賬、公司賬和職員賬、宴請不可開發(fā)票。（8）簽退下班：每班下班前，應(yīng)和來接班的同事做好每一項交接，交接清晰后，投報表且簽退下班。4.14房務(wù)前臺收銀操作程序及規(guī)范程序規(guī)范備注（1）客人入住收預(yù)付金= 現(xiàn)金預(yù)付：驗鈔時至少正反面均過一次點鈔機(jī)

48、，同時由收銀員電腦錄入收款金額。= 人民幣信用卡預(yù)付：將信用卡過POS機(jī)，查“止付”，手工壓信用卡簽購單，請客人在簽購單上簽名。= 外幣預(yù)付：將信用卡過EDC機(jī)，將支票保管好，作“預(yù)取授權(quán)”。= 收取支票：開據(jù)收條給客人，將支票保管好并作好交接班記錄。= 現(xiàn)金收款開預(yù)付款憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交客人保管，并告知結(jié)帳時退回，另一聯(lián)連同R/C單放入客人帳夾中，其余收款方式由收銀員在電腦中作財務(wù)備注。= 先問好，再詢問客人用何種方式付款。= 不可向前臺接待詢問房價，應(yīng)在預(yù)定時留意所確定的房價，以免因不同客人房價不同而引起的顧客投訴。（2）住客消費為客記帳= 房費在夜審后由電腦自動生成，不需收

49、銀員操作，但如屬當(dāng)日住當(dāng)日離客人，則應(yīng)手工輸入房費。= POS消費轉(zhuǎn)入：由POS點錄入，并由其先詢問前臺可否掛帳，再操作。= 客房消費：客房掛帳送單前臺；或前臺開綜合收據(jù)記入房帳。（3）客人退房為客結(jié)帳= 接退房通知后即從客人帳夾中取出客人原始消費記帳單，與電腦核對先自查一遍，為退房作預(yù)備。= 通知房間有消費或損壞，應(yīng)立即告知客人。如屬實，應(yīng)開具綜合收據(jù)并輸入電腦。= 如查房OK，帳務(wù)正確，即打印帳單，請客人簽字確認(rèn)。= 現(xiàn)金結(jié)帳：收回預(yù)付款憑據(jù)，按消費余額找補(bǔ)零鈔票。= 信用卡結(jié)帳：刷“消費”并請客人簽字。= 支票結(jié)帳：檢查支票的真?zhèn)?，正確填寫支票。= 應(yīng)收帳：查協(xié)議單位和簽字權(quán)限，填寫記帳

50、單，請客人簽字確認(rèn)。= 為客開具發(fā)票= 客史檔案處理：= 待客走后將所退房間從電腦內(nèi)結(jié)帳并退房。= 將登記表及原始消費記帳單附在結(jié)帳單后，送夜審。如有矛盾請大堂副理處理。如當(dāng)班的發(fā)覺操作錯誤，應(yīng)及時沖調(diào)并使用正確的方法進(jìn)行操作。4.15餐飲收銀工作流程（1）崗前：需提早到辦公室簽到，看LOG-BOOK（登記本）并簽名。在用筆記本記下要點，領(lǐng)收銀點鑰匙，在有見證人的情況下清點備用金，有團(tuán)隊入住時查看團(tuán)隊相關(guān)資料。（2）到崗：= 準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，檢查各種文具、賬單、報表紙、發(fā)票、香煙、信用卡簽購單等是否足夠；若以上物品不夠則應(yīng)及時CALL主管領(lǐng)取。= 做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，對電腦進(jìn)行日常清潔維

51、護(hù)。= 按正確程序開電腦，檢查POS機(jī)是否正常，檢查上一班是否已清POS機(jī)，檢查手工壓卡機(jī)是否正常。= 查看交接班本，處理交本班上未完成的工作。（3）客人買單：（餐廳）接到點菜單，進(jìn)入相應(yīng)的臺號和房間，首先檢查菜單的價鈔票與電腦輸入的消費是否一致，其次手算金額對電腦，打單時需加上服務(wù)費或折扣方可打印。（4）印單：當(dāng)服務(wù)員通知買單時，檢查服務(wù)員是否有開“茶位單”；正確后立立即空白賬單插入打印機(jī)，并迅速檢查一遍后開始打印，打印完畢將賬單交服務(wù)員買單。（5）結(jié)賬（按具體付款方式結(jié)賬）= 現(xiàn)金結(jié)賬：點清款項，找回零鈔票，注意識不假鈔。= 信用卡結(jié)賬：- 核實是否可在本公司使用，檢查有效期。- 找到相應(yīng)

52、簽購單據(jù)后手工壓卡或POS機(jī)結(jié)賬。- 同時需在賬單上壓印卡號，簽購單及賬單交客人簽字。- 所有內(nèi)卡如未超限額查止付，超限額則需通過銀行取授權(quán)，將授權(quán)號碼登記在簽購單上。- 最后核準(zhǔn)客人簽購單，賬單上簽名與信用卡是否一致。= 住店客人簽單：- 核對與歡迎卡上簽名是否一致，核對電腦姓名是否一致，如有不符則向前臺收銀查詢。- 單筆金額超過標(biāo)準(zhǔn)房半天房價也需先查詢前臺收銀（自動掛房收前應(yīng)問詢前臺是否可掛入）。- 迅速在電腦中結(jié)賬打單。- 假如是“手工房賬”則需立立即整單送至前臺收銀手工入賬，注意不要不記得將此筆收入做入當(dāng)班報表。= 公司掛賬：依照簽名迅速推斷是何公司客人，給出相應(yīng)消費折扣，簽單人是否有

53、效，有無單筆消費金額限制。= 兌抵消費：查詢其余額是否足夠，然后掛入相應(yīng)掛賬號；在報表上注明“兌抵消費”，將整單送至后臺處理。= 支票制度：收取支票時須讓主管或總出納核查，如經(jīng)理擔(dān)保也可；注意支票填寫金額須正確，大小寫必須相同，票面不能有皺折，問清客人是否有密碼，并需背書客人身份證號、電話號碼及姓名。= 職員掛賬：B級以上經(jīng)理私人宴會可掛職員賬，折扣由后臺處理；如為現(xiàn)付，則請經(jīng)理在客單上親筆簽名，給予相應(yīng)折扣。= 宴請：如全單均已作為G單輸入電腦后，買單時才明白是宴請時，可直接打印出來，簽字后用此項結(jié)賬做宴請報表，不必再逐項取消轉(zhuǎn)O/C單。（6）正確使用、保管賬單、發(fā)票：= 賬單必須連號使用，

54、不能缺號；每班結(jié)束時，必須將已使用的賬單按順序填寫于餐廳收銀報表上，同時在交接班本上寫清晰。= 發(fā)票必須如實連號開出，手寫發(fā)票第三聯(lián)訂于賬單后備查。= 發(fā)生作廢的賬單、發(fā)票，不能隨便撕毀、丟棄，賬單作廢必須將兩聯(lián)一起作廢，連同報表一起交夜審審核；手寫發(fā)票作廢必須將發(fā)票三聯(lián)全部保留并注明作廢字樣。（7）做報表：= 分不打出結(jié)賬明細(xì)表及轉(zhuǎn)更電腦報表。= 整理已使用的賬單，分不按食品、海鮮、酒水、香煙、雜項等類不填寫“每日收入及餐廳人數(shù)操縱表”、“餐廳收銀報告”；做好后與電腦報表核對是否一致，如不相符需緣故，并做好其它規(guī)定的報表。（8）下班時：= 當(dāng)班發(fā)生的有關(guān)情況及所用賬單、發(fā)票號碼寫在交接班本上

55、，同時寫明下班需處理或注意的事項。= 打掃收銀點區(qū)域衛(wèi)生、倒垃圾，交班時需交待有關(guān)事項之后方可下班。= 清點現(xiàn)金、信用卡、支票等收款賬單數(shù)，與各相關(guān)報表核對無誤后寫到收銀袋上，分不注明姓名、班次、地點、時刻、款項內(nèi)容，在“總出納報表”中登記繳款金額，在前臺收銀見證下簽名并由其投入保險箱；現(xiàn)金、信用卡等賬單及報表放入報表箱內(nèi)。= 假如最后一班，則需將備用金放回備用金保險柜，將鑰匙封好交回前臺，并在鑰匙交接本上簽字（需有見證人簽名），方可簽退下班。（9）電腦操作及各式報表= 電腦操作：- 菜單的分類及快速查找，并要求熟記菜牌編號。- 不同意私自重印賬單，必須有經(jīng)理（或收銀主管）操作方可重印。- 注

56、意開關(guān)電腦的正確程序及保養(yǎng)，打印機(jī)的正確使用。- 各類電腦報表的查詢及打印。= 各式報表：- 正確劃分各菜式所屬類不：食品、海鮮、酒水、香煙、雜項等。雜項需注明是什么雜項，包括：餐巾紙、破損、鮮花、開瓶費、稅金等。- 所需報表：每日收入及餐廳人數(shù)操縱表、香煙報表、職員餐單匯總表、餐廳收銀報告、折扣表、宴請報表。= 報表的正確做法：- 必須上下相加及左右合計相等。- 與電腦報表相對比，不符之處找出緣故。- 收入與報表數(shù)目一致，假如不一致，找出緣故。- O/C單要注明地點、餐飲及人數(shù)。- 正楷填寫餐廳地點、時刻、日期、姓名及已使用賬單號碼。桑拿需統(tǒng)計房間數(shù)。4.16餐廳（以中餐為例）收銀操作程序及

57、規(guī)范程 序規(guī) 范備 注（1）開新單= 正確錄入臺號及服務(wù)生號（2）消費記帳= 熟練掌握菜品類不及編碼= 準(zhǔn)確輸入菜品類不和數(shù)量= 沖減菜品以服務(wù)員開具的紅色退為準(zhǔn)。= 酒水、海鮮及加菜另行開單，由收銀員簽字確認(rèn)。= 菜品打折及改動必須由主管或經(jīng)理簽字確認(rèn)。如包房費定額計收，則應(yīng)先錄入包房費，以免漏收。（3）對單= 錄入菜單、菜品完畢及時整理核對菜單。= 結(jié)帳前與服務(wù)員核對單據(jù)。（4）結(jié)帳= 現(xiàn)金結(jié)帳：收款時將現(xiàn)金正反兩面均過一次點鈔機(jī)。= 信用卡結(jié)帳：刷“消費”并請客人簽字。= 支票結(jié)帳：檢查支票真?zhèn)?，正確填寫支票。= 轉(zhuǎn)應(yīng)收帳：查協(xié)議單位和簽字權(quán)限，填寫記帳單，請客人簽字確認(rèn)。= 為客人出具

58、發(fā)票。4.17溫泉收銀工作流程4.18溫泉收銀操作程序及規(guī)范4.19旅游區(qū)信用卡結(jié)帳程序= 客人以信用卡結(jié)帳時，收款員將計算好的客單交與服務(wù)員，服務(wù)員將客人的信用卡拿到收款處，交收款員。= 收款員收客人的信用卡后，首先檢查是否是本旅游區(qū)可同意的信用卡。= 確認(rèn)可同意后，依照信用卡黑名單記錄確認(rèn)其信用卡確實有效。= 檢查信用卡的有效使用日期是否正確。= 檢查客人消費金額是否超限，若超限額電話授權(quán)。= 若授權(quán)確認(rèn)后方可壓印信用卡帳單，并在壓好的信用卡帳單填寫客單的金額，交服務(wù)員送客人簽字。= 若授權(quán)沒有批準(zhǔn)，就請客人改換其他信用卡或其他結(jié)算方式。= 收銀員收到客人簽字的信用卡帳單要復(fù)核簽字帳單和信

59、用卡的簽名是否相符。= 若相符，將信用卡帳單的其中一聯(lián)附在客人帳單上同信用卡一起退還客人。= 收款員把信用卡付帳的存根聯(lián)和兩聯(lián)信用卡帳單放在一起作為編制收款員營業(yè)收入報告的附件。4.20旅游區(qū)信用卡壓卡程序= 檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。= 把簽購單放在信用卡上面一起放在壓印機(jī)里壓印。= 填寫簽購單的“帳單號碼、金額”等項目。= 請客人在簽購單上簽名并與信用卡背后的簽字進(jìn)行核對。= 收銀員下班時，就將信用卡結(jié)算的單據(jù)整理好，結(jié)出總數(shù)。= 保存好信用卡簽購單。4.21客房房租收入審計程序= 審查并核對“營業(yè)收入日報表”中當(dāng)天房租收入與前臺報表上的房租收入是否一致。= 審查前臺

60、收款員編制的“雜項調(diào)整單”，尤其是“雜項調(diào)減單”，檢查其調(diào)整項目是否合理，是否通過前臺收銀主管或前廳部經(jīng)理及其他授權(quán)人的批準(zhǔn)。= 審查前臺收款員開出的定金收據(jù)是否按順序號碼填寫，注銷單據(jù)是否三聯(lián)都在，開立的單據(jù)是否都已電腦過帳。= 審核夜審編制的“營業(yè)收入日報表”中客房資料部分的數(shù)字是否一致。= 審核由前臺收款轉(zhuǎn)往財務(wù)部的離店客人未付款的總帳單和原始帳單的數(shù)字是否相符，資料是否齊全。= 上述項目審核無誤后，編制營業(yè)收入報表。4.22轉(zhuǎn)帳支票受理程序= 支票付款必須有財務(wù)部認(rèn)可接收的指示。= 檢查支票是否在銀行發(fā)了通知停止使用的范圍內(nèi)。= 檢查支票是否過期，金額是否超過限額。= 支票上的印鑒是否