商超零售賣場(chǎng)百貨門店運(yùn)營(yíng)管理 沃爾瑪 基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)課 DayOne-Handout

1、LF領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) DATE MM/dd/yy 07/15/22 PAGE 20-領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)第一天 姓名：_店號(hào)：_LF領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)公司文化公仆領(lǐng)導(dǎo)大衛(wèi).格拉斯對(duì)公仆領(lǐng)導(dǎo)的定義大衛(wèi).格拉斯曾說(shuō)過(guò)：“我們是一群普通人創(chuàng)造了超乎想象的業(yè)績(jī)?！痹谖覀児?，通過(guò)提高領(lǐng)導(dǎo)技巧，我們能夠做到這一點(diǎn)。以下列出大衛(wèi).格拉斯就領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)所做的重點(diǎn)概括。 用下列選項(xiàng)填空。_運(yùn)用有創(chuàng)見(jiàn)的技巧明確目標(biāo)、追求夢(mèng)想。為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而與員工一起分享目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)的公信力高。挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，不與離經(jīng)叛道相混淆。 對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)能力有信心。認(rèn)識(shí)到最好的主意來(lái)自員工。對(duì)營(yíng)運(yùn)的所有區(qū)域有全面系統(tǒng)的知識(shí)。鼓勵(lì)員工的主人翁意識(shí)。在員工當(dāng)中營(yíng)造一種追求非凡成

2、就的工作氣氛。深信力求第一是非常重要的。將工作授權(quán)給他人，因?yàn)闊o(wú)法獨(dú)自完成所有的工作。謀求用不同的方法完成工作的新點(diǎn)子。另辟蹊徑，走一條不同的路子。標(biāo)新立異溝通者遠(yuǎn)見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)精神分派工作信任期望通才敢于夢(mèng)想基層自尊不墨守成規(guī)企業(yè)家精神“你必須要做的首要之事便是樂(lè)于服務(wù)”。大衛(wèi).格拉斯.公仆領(lǐng)導(dǎo)你是沃爾瑪和員工的啦啦隊(duì)長(zhǎng)嗎？做下列測(cè)試， 看你是否是沃爾瑪和員工的啦啦隊(duì)長(zhǎng)？在做沃爾瑪歡呼時(shí)，氣氛不夠。A. 我堅(jiān)持一定要做歡呼，直到我們做得好為止。B. 我來(lái)領(lǐng)，順其自然，一直做完整個(gè)口號(hào)。C. 沃爾瑪歡呼？我們不做這個(gè)。上次我選定人帶沃爾瑪歡呼時(shí)，我選他們A. 做為一種獎(jiǎng)賞。B. 問(wèn)誰(shuí)愿意主動(dòng)來(lái)做。做為

3、一種懲罰。假設(shè)我外出進(jìn)行本地競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格考察，碰巧聽到一位顧客氣呼呼地同另外兩個(gè)人談起他在我們商場(chǎng)受到如何粗魯?shù)貙?duì)待，我會(huì)走到顧客面前進(jìn)行自我介紹，告訴他/她我們會(huì)努力改進(jìn)我們的顧客服務(wù)質(zhì)量，感謝他/她提出的建議。B. 不理會(huì)他們。加入他們的談話，跟他們談起你也曾在沃爾瑪遭受過(guò)的幾次不愉快的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)收到我不太贊同的總部營(yíng)運(yùn)部的指示時(shí)：對(duì)該指示提出質(zhì)疑，如果仍要保留該指示的話，遵從并100%地支持它滿心不愿意，并向聽眾抱怨該指示，但仍然遵從該指示。如果我不贊同，我就不遵從該指示。我工作很忙，手頭上有100件事情等著去做，這時(shí)一位顧客走來(lái)詢問(wèn)一種商品在哪里，我應(yīng)該？A. 總是要抽時(shí)間帶他們到該商品

4、處，并問(wèn)他們是否還需要其它幫忙。指出該商品的大概位置，告訴他不會(huì)找不到的，然后就馬上走開了。告訴他們我不在這家商場(chǎng)工作或者說(shuō)“這倒是個(gè)問(wèn)題，我也不知道?！弊鰹橐幻笨?，你正在忙于準(zhǔn)備總裁來(lái)訪?？偛脮?huì)在大約15分鐘后到達(dá)你的商場(chǎng)。一名員工哭著走過(guò)來(lái)。想跟你談?wù)撘豁?xiàng)門 戶開放的問(wèn)題。你會(huì)_？停下你手頭上的工作，與該員工談話。打發(fā)他們見(jiàn)總經(jīng)理，因?yàn)槟闾α?。告訴他們你現(xiàn)在太忙，過(guò)會(huì)兒再談。商場(chǎng)的廣播系統(tǒng)說(shuō)有顧客在服務(wù)臺(tái)，需要你協(xié)助，你應(yīng)_？A盡快趕到服務(wù)臺(tái)。打電話到服務(wù)臺(tái)，查清顧客此次的需要。派另外一人去服務(wù)臺(tái)，因?yàn)槟悴幌肜鲜钦驹谇芭_(tái)講話。 當(dāng)傳達(dá)你認(rèn)為不受 歡迎的指示時(shí)，你會(huì)_？A解釋下達(dá)該指示的

5、原因并支持它。B告訴他們是上頭要求這樣做的。C我不傳達(dá)不受歡迎的指示。當(dāng)員工到你這里 投訴另一位副總時(shí)，你會(huì)_？A聽員工講，然后與那位副總溝通。你會(huì)答道：“你知道的，她就是那種人?！甭爢T工講，然后決定不參與此事。當(dāng)你上周去上班時(shí)，注意到與往常不同的是在停車區(qū)有很多購(gòu)物車，其中一些還擋住了停車場(chǎng)地，于是你_。召集幾個(gè)人，走進(jìn)去叫更多的幫手到外面幫忙，直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。走進(jìn)去，用廣播系統(tǒng)呼叫所有員工去停車區(qū)取車，但沒(méi)有等在那里檢查他們是否來(lái) 了，因?yàn)檫€有5分鐘我就要吃午飯了。我見(jiàn)到一名理貨人員在停車區(qū)，所有我猜想這只是一時(shí)情形，他會(huì)處理此事的。針對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題：A 加5分B 加3分C 加1分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：10

6、 23 需要改進(jìn) 23 36 中級(jí)水平37 50 極好！你是一個(gè)啦啦隊(duì)長(zhǎng)！ 我的得分：_你的態(tài)度是什么?根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量下列各項(xiàng)特征你各具備多少。 在最能描述你態(tài)度的評(píng)分欄內(nèi)打勾： 12345678910Adventurous 勇于冒險(xiǎn)Calm 穩(wěn)重Dependable 可靠Detailed 細(xì)心Efficient 高效Enthusiastic 熱情Flexible 靈活Honest 誠(chéng)實(shí)Imaginative 有想象力 Initiative 主動(dòng)性Innovative 創(chuàng)造性O(shè)ptimistic 樂(lè)觀Persistent 毅力Personable 親和力Punctual 守時(shí)Resource

7、ful 樂(lè)于助人Results-oriented 以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向Risk-taking 敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)Self-confident 自信Thorough 全面找出并列舉最強(qiáng)的3項(xiàng)。1._2._3._找出并列舉得分最差的3項(xiàng)。1._2._3._兩種態(tài)度的比較消極的態(tài)度積極的態(tài)度我無(wú)能為力讓我們想想有沒(méi)有其它辦法我一貫如此我會(huì)選擇不同的方法他使我無(wú)法忍受我可以控制自己的情緒他們不會(huì)同意的我會(huì)做一個(gè)有創(chuàng)意的演示來(lái)說(shuō)服他們我不得不這樣做我會(huì)選擇一個(gè)合適的回答我不能我選擇我必須我寧愿如果我會(huì) 三項(xiàng)基本原則尊重個(gè)人服務(wù)顧客追求卓越LF領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)人際關(guān)系山姆的十項(xiàng)企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)之道第1條敬業(yè)。第2條分享你的利潤(rùn)。第

8、3條激勵(lì)你的同事。第4條盡可能地與你的同事交流溝通。第5條 感激你的同事為公司做的每一件事。第6條成功要大肆慶祝。第7條傾聽公司中每一位同事的意見(jiàn)。第8條要做得比顧客所期望的更好。第9條比對(duì)手更好地控制費(fèi)用。第10條逆流而上，另辟蹊徑。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)五項(xiàng)承諾列出五項(xiàng)承諾，說(shuō)明每一項(xiàng)對(duì)與顧客和員工的信任關(guān)系有何影響。_顧客信任員工信任_顧客信任員工信任_顧客信任員工信任_顧客信任員工信任_顧客信任員工信任山姆的原則#1: 敬業(yè)。要比任何人更相信這一條。我想我正是通過(guò)工作中的絕對(duì)熱情克服了我自身的每一個(gè)缺點(diǎn).我不知道你是否生來(lái)就有這種熱情, 或者可以后天學(xué)會(huì)。但我知道你需要它。如果你熱愛(ài)工作,你每天就會(huì)

9、盡你所能力求完美, 而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情-象發(fā)燒一樣。山姆.沃爾頓, 富甲美國(guó)LF領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)人際關(guān)系誠(chéng)實(shí)和正直能贏多少就贏多少計(jì)分表輪數(shù)選項(xiàng)贏輸小計(jì)12345678910組合情況計(jì)分規(guī)則6 組紅色輸每組輸100分5 組紅色1 組藍(lán)色贏輸每組贏100分每組輸500分4 組紅色2 組藍(lán)色贏輸每組贏200分每組輸400分3 組紅色3 組藍(lán)色贏輸每組贏300分每組輸300分2 組紅色4 組藍(lán)色贏輸每組贏400分每組輸200分1 組紅色5 組藍(lán)色贏輸每組贏500分每組輸100分6 組藍(lán)色贏每組贏100分一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多承擔(dān)些責(zé)難，少享受些榮譽(yù)。 佚名團(tuán)隊(duì)建設(shè)輪到你了迷 航你乘著自己

10、的私人游艇在南太平洋上飄游。一場(chǎng)大火使得游艇及內(nèi)部的大部分設(shè)施均在火災(zāi)中毀壞。游艇在慢慢下沉。由于關(guān)鍵的航海設(shè)備毀壞而使你不能確定自己的位置。你估計(jì)位于距最近一塊陸地約1000英里處。下頁(yè)列出的15種物品在大火中完好無(wú)損，除此之外，還有一條帶槳的橡皮筏，足夠載下你和其他工作人員以及下列的所有對(duì)象。所有幸存者口袋里物品加起來(lái)只有一包香煙、幾盒火柴及5張十圓的鈔票。你所要做的是將上述15種對(duì)象按其對(duì)你們求生的重要性進(jìn)行排位。最重要的一項(xiàng)排名為第1，依此類推，一直排到第15項(xiàng)-最不重要的一項(xiàng)為止。這是一項(xiàng)群體決策的練習(xí)。你的群體將采用“全體一致”的方式做出決策。這意味著那15項(xiàng)救生物件中的每一件均須

11、經(jīng)過(guò)這一群體中每個(gè)成員的事先同意方可成為群體決策的一部分。取得意見(jiàn)一致是不易的。因此，并不是每一項(xiàng)排列均會(huì)取得每名成員的完全同意。試試看，作為一個(gè)群體，在排名時(shí)應(yīng)盡量至少取得部分成員的同意。以下是為取得全體一致所采用的一些指南。把不同的意見(jiàn)當(dāng)成有益的幫助而不是妨礙。避免因?yàn)槟銈€(gè)人結(jié)論的不同而引起爭(zhēng)論。在符合邏輯的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。避免只是為了達(dá)成一致及避免沖突而改變你的主意。避免采取“減少?zèng)_突”的做法，例如多數(shù)人投票表決，求平均值，或者為促成你的決策而作交易。 人際關(guān)系輪到你了列出你個(gè)人的排列和小組的排列。物品第1步個(gè)人排列第2步小組排列第3步救生專家排列第4步第1步與第3步的偏差第5步第2步與

12、第3步的偏差六分儀平面鏡一罐18公升的淡水一頂蚊帳一箱美國(guó)軍用軍糧太平洋地圖充氣座墊一罐7.5公升的汽油小型晶體管收音機(jī)防鯊設(shè)備一塊20平方尺(3平方米)的不透明塑料布1 夸脫(1公升)60度的波多黎各朗姆酒15 尺(6米)尼龍繩兩箱巧克力塊釣魚工具箱總分 (分?jǐn)?shù)越低越好)你的得分 小組得分LF領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)人際關(guān)系建立團(tuán)隊(duì)形成有效團(tuán)隊(duì)的四個(gè)過(guò)程Performing表現(xiàn)階段Norming融合階段Storming磨合階段Forming組合階段你現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)在哪個(gè)階段？第一天: 家庭作業(yè)選讀以下閱讀用來(lái)幫助復(fù)習(xí)白天所學(xué)的一些概念，并為明天的課程做準(zhǔn)備。 山姆.沃爾頓自傳富甲美國(guó)一書:閱讀中文版第158-1

13、72頁(yè)和第215-233頁(yè)。范例會(huì)將下列其中一個(gè)范例分給你的小組。根據(jù)今天學(xué)到的要點(diǎn),對(duì)范例進(jìn)行評(píng)論，并回答問(wèn)題。在進(jìn)行案例分析當(dāng)中，牢記我們?cè)谡n上重點(diǎn)學(xué)習(xí)的兩個(gè)目標(biāo)。教授文化示范公仆領(lǐng)導(dǎo)范例 # 1馬莉已做了5個(gè)月的收銀員。盡管她在前幾周略有進(jìn)步，她的每小時(shí)掃描率(IPH)仍一直低于公司標(biāo)準(zhǔn),。今天你收到一位顧客的投訴，說(shuō)馬莉“不很友善?！蹦阍谂圆轭佊^色，注意到馬莉沒(méi)有笑容，也很少同顧客講話。范例問(wèn)題你怎樣處理此事?怎樣運(yùn)用公仆領(lǐng)導(dǎo)?你怎樣倡導(dǎo)沃爾瑪文化，從而創(chuàng)造非凡?確保在你的回答中適當(dāng)運(yùn)用三項(xiàng)基本信仰、五項(xiàng)承諾和山姆企業(yè)成功的十項(xiàng)經(jīng)營(yíng)之道。建立團(tuán)隊(duì)處理團(tuán)隊(duì)沖突輪到你了沖突是 _。尊重員工的 _。發(fā)生沖突時(shí)主張 _ 。情景 #1你所在的商場(chǎng)從分區(qū)新調(diào)入兩名副總。小夏已在商場(chǎng)工作3年了，他自認(rèn)為自己資深，其他副總應(yīng)聽從他的建議并照其行事。在商場(chǎng)總經(jīng)理面前小夏對(duì)待其他副總的態(tài)度就有所不同。當(dāng)晚關(guān)店時(shí)，小夏不讓員工按副總留言上的交代去做。他叫他們作他安排的工作。小夏總是確保關(guān)店時(shí)叫人整理好他所在的區(qū)域。小夏的態(tài)度