醫(yī)院的流程管理2-PPT課件

1、醫(yī)院的流程管理- 創(chuàng)建專業(yè)化質(zhì)量服務(wù)管理1主要內(nèi)容1 醫(yī)院的現(xiàn)狀及面臨的主要問(wèn)題2 流程管理與有效的醫(yī)院管理模式3 醫(yī)院的價(jià)值鏈與贏利模式4專業(yè)化質(zhì)量服務(wù)管理特點(diǎn)與關(guān)鍵成功因素 2一.醫(yī)院的現(xiàn)狀與問(wèn)題3醫(yī)院的現(xiàn)狀讓人又愛(ài)又恨的地方！不想去又不得不去的地方！4醫(yī)院的現(xiàn)狀在我所聽(tīng)到或看到的醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%80% 20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理 5看問(wèn)題的方法股東顧客員工財(cái)務(wù)指標(biāo)顧客指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo) 過(guò)程 指標(biāo)6醫(yī)院的現(xiàn)狀上級(jí)看醫(yī)院不掙錢管理漏洞風(fēng)險(xiǎn)大！7醫(yī)院的現(xiàn)狀顧客看醫(yī)院8醫(yī)院的現(xiàn)狀內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責(zé)責(zé)任不清收入與付出

2、不相平衡沒(méi)有激勵(lì)感少做事，少承擔(dān)責(zé)任醫(yī)院是國(guó)家的，身體是我本人的9從四維度看醫(yī)院存在的問(wèn)題醫(yī)院?jiǎn)栴}1.管理漏洞,風(fēng)險(xiǎn)控制能力不夠2.醫(yī)院沒(méi)有盈利能力3.醫(yī)院沒(méi)有很好的成本控制1.管理機(jī)制問(wèn)題2.內(nèi)部文化問(wèn)題3.員工工作激情問(wèn)題4.診療人員管理問(wèn)題5.醫(yī)療/護(hù)理人員技能問(wèn)題6.設(shè)備/環(huán)境資源問(wèn)題 1.工作壓力大2.職責(zé)不夠清晰3.收入低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務(wù)態(tài)度差不及時(shí)不方便 2.管理混亂3.醫(yī)療水平低10問(wèn)題的根源體制?文化?領(lǐng)導(dǎo)水平?其它?11組織營(yíng)運(yùn)最關(guān)鍵的三要素-人 流程 產(chǎn)品 流程PROCESS產(chǎn)品PROCESS人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品12卓越的

3、管理應(yīng)確保人、流程與資源管理的一體化 流程 資源 人 組織結(jié)構(gòu)人力資源績(jī)效管理組織文化營(yíng)銷管理采購(gòu)管理診療管理住院管理服務(wù)管理客戶管理 信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理資產(chǎn)管理 13組織運(yùn)作模型-以流程為中心的管理模型戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員 信息技術(shù)績(jī)效管理運(yùn)作流程14戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員 信息技術(shù)績(jī)效管理組織運(yùn)作與需求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)部門職能規(guī)劃總部分公司辦事處職能接口人力資源管理 運(yùn)作效率提高信息系統(tǒng)運(yùn)行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 績(jī)效驅(qū)動(dòng)績(jī)效評(píng)估與改進(jìn) 績(jī)效反饋與應(yīng)用營(yíng)銷管理采購(gòu)管理診療管理管理服務(wù)管理客戶關(guān)系管理資源管理運(yùn)作流程15醫(yī)院最需要關(guān)注的什么?產(chǎn)品?流程?人?16問(wèn)題的解決 流程管理與績(jī)效管理是管理

4、創(chuàng)新的重要途徑 也是解決管理問(wèn)題的基本方法。17二.流程管理與醫(yī)院管理模式18流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境,直接影響到人的行為進(jìn)而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會(huì)變好,好人在壞的制度下可能會(huì)變壞為什么老是有人插隊(duì)？為什么他買的醫(yī)療設(shè)備這么貴？19流程管理能夠帶給我們什么？對(duì)內(nèi)：順暢的內(nèi)部管理秩序公平的評(píng)價(jià)體制有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則清晰的職責(zé)和責(zé)任對(duì)外：高度的顧客滿意高度的顧客信任度和忠誠(chéng)度有責(zé)、有序、有效、高效20流程的定義輸入輸出輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入21舉例：醫(yī)院診療流程導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供

5、藥品出院22流程的十二要素活動(dòng)輸入輸出資源價(jià)值接口職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)成本時(shí)效方法順序核心要素23流程績(jī)效的衡量流程的目的是什么？實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)五個(gè)方面的衡量M：數(shù)量Q：質(zhì)量C：成本T：時(shí)間R：風(fēng)險(xiǎn)24活動(dòng)3 輸入輸出接口價(jià)值時(shí)間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動(dòng)3活動(dòng) 2活動(dòng)2活動(dòng)1活動(dòng)1 輸出/入 輸入輸出/入 活動(dòng)3 風(fēng)險(xiǎn)流程績(jī)效分析模型2526醫(yī)院的流程管理體系 主體流程示意圖市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品策劃 采購(gòu)診療提供戰(zhàn)略策劃營(yíng)運(yùn)流程行政及人力資源管理 IT管理 支持流程財(cái)務(wù)與成本管理（預(yù)算管理） 風(fēng)險(xiǎn)管理流程 營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)處理管理客戶服務(wù)27舉例：檢查流程（ 醫(yī)院）28顧客希望的績(jī)效Q：檢查項(xiàng)目是否正確、

6、檢查結(jié)論正確C：檢查項(xiàng)目是否合適、價(jià)格合適E： 出報(bào)告時(shí)間短R： 沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)（檢查項(xiàng)目錯(cuò)、報(bào)告丟失、 拿錯(cuò) 、報(bào)告出錯(cuò)）29舉例：檢查流程（顧客 ）30醫(yī)院的流程管理體系如何？衡量流程績(jī)效自我診斷的9個(gè)問(wèn)題流程的目標(biāo)是否明確？流程中職責(zé)是否明確？流程的活動(dòng)要求是否明確規(guī)定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程資源是否充分？流程的輸入輸出是否明確？流程是否有效執(zhí)行？流程是否有效監(jiān)控？流程的目標(biāo)未達(dá)成是否進(jìn)行了改進(jìn)？31案例分析深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染深圳連續(xù)發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件重慶120救人事件日本3名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過(guò)失罪32流程的分類層次主流程子流程重要性核心流程 非核心流程關(guān)

7、鍵流程非關(guān)鍵流程 類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程 功能體系策劃資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)對(duì)象內(nèi)部流程外部流程33醫(yī)院的關(guān)鍵流程是什么？診療流程？34如何設(shè)計(jì)流程管理體系5項(xiàng)基本原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以目標(biāo)為導(dǎo)向系統(tǒng)化管理思想考慮組織整體利益而非部門利益兼顧資源的現(xiàn)狀（人員/設(shè)施/技術(shù)）35以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一個(gè)滿意的服務(wù)會(huì)影響8個(gè)人 一個(gè)不滿意的服務(wù)會(huì)影響25個(gè)人36以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)先設(shè)計(jì)顧客流程站在顧客角度思考問(wèn)題主動(dòng)服務(wù)取代被動(dòng)服務(wù)37顧客到醫(yī)院看病最關(guān)注的是療效？關(guān)注服務(wù)特性：設(shè)施、能力、人員、材料數(shù)量等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適環(huán)境

8、美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)38舉例：醫(yī)院診療流程（顧客/醫(yī)院）預(yù)約掛號(hào)接受診斷初步結(jié)論檢查結(jié)論住院門診治療獲得藥品出院導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品能否到醫(yī)院就立刻能夠看病？出院結(jié)論是否正確？用藥是否合適？藥品有無(wú)差錯(cuò)？用藥康復(fù)？39案例分析接診流程與子流程顧客關(guān)注點(diǎn)衡量績(jī)效目標(biāo)影響績(jī)效的關(guān)鍵要素40住院護(hù)理流程41入院接待流程42醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程再造再造的定義：再造就是對(duì)戰(zhàn)略，增值營(yíng)運(yùn)流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（再造手冊(cè) 43再造的好處管理人員及員工理念的改變效率大幅度提高I

9、BM信貸組織（信貸7天-14天縮短為4小時(shí)）柯達(dá)組織產(chǎn)品研發(fā)時(shí)間縮短50%成本減低，提高效益瑞士某醫(yī)院手術(shù)室使用率提高30%波音組織每架軍用運(yùn)輸機(jī)降低成本100多萬(wàn)美元美國(guó)航天工業(yè)生產(chǎn)率提高30%（麻省理工調(diào)研）顧客滿意度提高英國(guó)TSB集團(tuán)（銀行業(yè)務(wù)）提高5%44業(yè)務(wù)流程改進(jìn)/再造八步驟 一、流程識(shí)別描述 五、評(píng)估分析現(xiàn)流程七、流程試運(yùn)行六、設(shè)計(jì)未來(lái)流程四、建立改進(jìn)模型三、確定改進(jìn)團(tuán)隊(duì)二、確定關(guān)鍵流程及改進(jìn)目標(biāo) 八、管理流程45三.醫(yī)院的價(jià)值鏈與贏利模式46 主體流程示意圖市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品策劃 采購(gòu)診療提供醫(yī)院戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)流程行政及人力資源管理 IT管理 支持流程財(cái)務(wù)與成本管理 風(fēng)險(xiǎn)管理流程 營(yíng)運(yùn)風(fēng)

10、險(xiǎn)與危機(jī)處理管理客戶服務(wù)醫(yī)院的價(jià)值鏈與贏利模式47醫(yī)院的價(jià)值鏈與贏利模式 醫(yī)院如何提高盈利能力？48用價(jià)值樹(shù)的方式分解各個(gè)業(yè)務(wù)的價(jià)值體系價(jià)值樹(shù)影響方面分包服務(wù)銷售費(fèi)用行政費(fèi)用折舊庫(kù)存應(yīng)付款治療藥品投資資本回報(bào)率利潤(rùn)投資資本營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用營(yíng)運(yùn)資金固定資產(chǎn)-+管理費(fèi)用+檢查住院影響因素服務(wù)49醫(yī)院的價(jià)值鏈與贏利模式對(duì)醫(yī)院：最增值的流程是哪些？對(duì)顧客：最有價(jià)值的流程是哪些？50客戶服務(wù)流程從需求到售后全過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)都產(chǎn)生價(jià)值有些價(jià)值直接以收入體現(xiàn)有些則以其它方式體現(xiàn)，但最終會(huì)體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上51客戶服務(wù)一個(gè)滿意的服務(wù)會(huì)影響8個(gè)人 一個(gè)不滿意的服務(wù)會(huì)影響25個(gè)人對(duì)處于同一區(qū)域的醫(yī)院，客戶資源總數(shù)在一定時(shí)間內(nèi)是定數(shù)，一塊蛋糕大家劃分52提高服務(wù)收入的途徑服務(wù)對(duì)象的數(shù)量的增加 增強(qiáng)顧客滿意 服務(wù)項(xiàng)目的增加 需求的充分挖掘服務(wù)深度的增加 技術(shù)的改進(jìn)服務(wù)鏈的延伸 客戶關(guān)系管理 服務(wù)鏈的延伸應(yīng)是醫(yī)院需要關(guān)注的重要內(nèi)容途徑方法讓客戶成為您的終身客戶53四. 質(zhì)量服務(wù)專業(yè)化管理的特點(diǎn)與關(guān)鍵成功因素54專業(yè)化質(zhì)量服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)以顧客為中心，獲得顧客滿意（最終目的）以過(guò)程為模式，全過(guò)程控制（系統(tǒng)管理）以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有