人際溝通技巧培訓(xùn)（PPT78頁(yè))

1、人際溝通技巧培訓(xùn)Communication to Win1人際溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容第一講：溝通概述溝通的含義溝通失敗的原因高效溝通的三原則第二講：常見的溝通障礙一、個(gè)人因素地位的差異來源的信度認(rèn)知的偏誤過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響2二、組織因素信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言主動(dòng)傾聽案例分享：買筆記本的案例3第四講：有效溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成一致步驟六：共同實(shí)施案例分析第五講：有效溝通的技巧一、溝通前的籌劃知彼更要知己（一）胸有成竹易溝通了解溝通目標(biāo)認(rèn)清自己的個(gè)性適

2、合自己個(gè)性的溝通策略（二）多角度了解對(duì)方察言觀色識(shí)人看到對(duì)方的積極面針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略4（三） 擬訂溝通計(jì)劃選好時(shí)機(jī)、選好方式把握溝通時(shí)機(jī)選擇溝通方式（四）別讓情緒惹了禍辨別自己和他人的情緒學(xué)會(huì)控制情緒測(cè)試：自我氣質(zhì)性格測(cè)試二、溝通中的傾聽技巧會(huì)聽才會(huì)說（一）做最有價(jià)值的“小金人”（二）學(xué)會(huì)傾聽傾聽的內(nèi)涵消除傾聽的障礙（三）傾聽的藝術(shù)“望”、“聞”、“問”、“切”（四） 提高傾聽能力傾聽的五個(gè)層次完美傾聽的“三部曲”自我測(cè)試1：傾聽技能評(píng)價(jià)案例：三個(gè)金人5三、溝通中的非語(yǔ)言技巧此時(shí)無聲勝有聲（一）解讀非語(yǔ)言（二）學(xué)會(huì)看人臉色真笑還是假笑眼睛會(huì)說話揭開表情的面紗（三）體態(tài)秘語(yǔ)頭部姿勢(shì)手勢(shì)站姿

3、坐姿走姿其他姿勢(shì)（四）說話要聽聲（五）溝通的環(huán)境和距離四、溝通技巧其他注意事項(xiàng)留下美好的第一印象微笑是溝通的王牌尊重別人是溝通的基石聊別人感興趣的話題典型案例問答題、學(xué)員互動(dòng)6第六講：人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧案例分享互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng)第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)一、 上行溝通技巧我辦事，你放心尊重上司的權(quán)威恪盡職守不越位請(qǐng)示匯報(bào)有分寸有膽有識(shí)受器重患難之交見真情化解上司的誤會(huì)巧妙應(yīng)對(duì)上司問責(zé)案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例7二、下行溝通技巧做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)贊美下屬化解員工抱怨激勵(lì)的“法寶”恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方式員工離職溝通：再見亦是朋友案例分享：某財(cái)務(wù)經(jīng)理學(xué)員討

4、論三、平行溝通技巧禮尚往來主動(dòng)表達(dá)善意不旁觀，不錯(cuò)位求同存異建交情相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧8第八講：客戶溝通技巧誠(chéng)信為本說客戶想聽的在商不言商樹立良好口碑學(xué)會(huì)拒絕案例分析：?jiǎn)讨掠官I茶交友第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)9第九講：患者投訴的補(bǔ)救措施1.樹立對(duì)待投訴的正確理念2.把握投訴者的心理特征3.有效處理投訴的原則4.有效處理投訴的步驟第十講：醫(yī)患溝通藝術(shù)總結(jié)10程子展老師部分客戶摘錄酒店行業(yè) 中山京華酒店（四星級(jí)）、浙江余姚賓館（四星級(jí)）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級(jí)）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級(jí)）、信陽(yáng)金色陽(yáng)光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國(guó)連鎖大

5、型企業(yè)、鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級(jí)）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號(hào)公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級(jí)）等。金融行業(yè)中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲(chǔ)蓄、光大銀行洛陽(yáng)分行、南陽(yáng)農(nóng)村信用社等。醫(yī)療行業(yè)河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽(yáng)光大藥房等。 其他行業(yè)鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽(yáng)服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤(rùn)萬(wàn)家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。11人際溝通技巧培訓(xùn)目錄1. 干擾傾聽因素

6、2. 什么是傾聽2. 傾聽技巧 3. 語(yǔ)言技巧4.溝通技巧 5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)12 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一 溝 通 的 定 義13干擾傾聽因素14避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散15周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與

7、客戶的溝通上 周圍影響案例：16迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見 迫不及待案例：17情感過濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時(shí)，

8、要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例：18精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：19什么是傾聽20傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）21傾聽技巧22主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶

9、表達(dá)方式 23歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明傾聽時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是”或“你說的是嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 24適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 25適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納

10、，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題 26案例歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？27體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄 歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 28注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而

11、有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開始講。歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 29語(yǔ)言技巧30堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好 31聲音技巧熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配

12、”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí)123432禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你” 作用意義禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)

13、常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 12333案例分析 分享：1、普通話運(yùn)用 2、禮貌用語(yǔ)使用 3、合適的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例34使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位？ 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我

14、愿意幫助你，但首先我需要請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)35客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。我不喜歡你 客戶對(duì)無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)

15、你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 36溝通技巧37表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不

16、禮貌的行為 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問題時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) 38“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧3940案例討論案例討論：如何快速的判斷客戶的故障41服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)42電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言組織良好 123443電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料 對(duì)

17、客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！ 1234544其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng)45二、溝 通 的 種 類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作46 注 意 說 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言7385547非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感48 決定信息發(fā)送的方法 e-mail

18、l/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送49有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?50雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問51溝通的四大秘訣真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）52第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施53步 驟 一 ：事

19、 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備54步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)55問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題56封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例57自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底58聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽59步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建

20、議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)60步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 61步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝62步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通63第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向64工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型65工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 支配型66工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目