牛排西式餐廳管理餐飲培訓(xùn)資料 員工手冊P83

1、歡樂牛排員工手冊 員工手冊目錄1、 前言2、 經(jīng)營理念、策略、方針3、 歡樂精神4、 公司組織圖&店務(wù)人員階級(jí)組織系統(tǒng)5、 店面組織架構(gòu)及人員職掌6、 員工守則7、 新進(jìn)人員須知&服裝儀容與出勤作業(yè)規(guī)定8、 新進(jìn)人員訓(xùn)練課程9、 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語10、 點(diǎn)單、劃單之技巧10-1、產(chǎn)品點(diǎn)報(bào)單訓(xùn)練表10-2、定型化的點(diǎn)單步驟10-3、英文點(diǎn)單及簡易對(duì)話10-4、準(zhǔn)備工作內(nèi)容概要11、 顧客接待要領(lǐng)12、 水果生菜色拉之制作與處理13、 面包作業(yè)14、 肉類特性、牛肉營養(yǎng)價(jià)值、選肉秘訣、西餐禮儀15、 肉質(zhì)量量分析表16、 顧客應(yīng)對(duì)實(shí)例17、 如何應(yīng)營顧客18、 顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)系19、100顧客

2、滿意度20、挽回一個(gè)不愉快的顧客&處理顧客問題之方法21、 顧客抱怨分析22、 廚房作業(yè)23、薯?xiàng)l炸制操作流程建議24、 內(nèi)堂整理25、 物料管理26、 腓肋保鮮與注意事項(xiàng)27、 員工自用管理辦法28、 營業(yè)收入買單損失賠償辦法&內(nèi)部弊端防止與改善29、 錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法30、 員工出勤休假事宜&休假對(duì)照表(年假)31、 店面雜貨進(jìn)出貨及庫存管理規(guī)定32、 福利金之發(fā)放及規(guī)定33、 店物管理雜項(xiàng)工作要?jiǎng)t34、 內(nèi)堂人員、買單手、湯臺(tái)手、出餐手、煎臺(tái)手等之訓(xùn)練35、 煎臺(tái)訓(xùn)練36、 湯臺(tái)、出餐職責(zé)與安全37、 成本節(jié)控方法38、 徵人方法39、 營業(yè)店每月應(yīng)繳交之報(bào)表或單據(jù)40、

3、學(xué)習(xí)進(jìn)度表41、 教育訓(xùn)練學(xué)習(xí)卡42、 好主管應(yīng)有的基本特質(zhì)43、 店長應(yīng)有的精神44、 店長之職責(zé)45、 干部進(jìn)階測試46、 店面督導(dǎo)考察重點(diǎn)前言首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量、精美產(chǎn)品之餐飲連鎖企業(yè)體，其集有志從事牛排餐飲服務(wù)工作，開創(chuàng)美好前程的青年伙伴，集體創(chuàng)業(yè)而成。它本著務(wù)實(shí)、踏實(shí)的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環(huán)境，落實(shí)服務(wù)佳、質(zhì)量好的經(jīng)營方針，供應(yīng)美味可口、精致衛(wèi)生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標(biāo)，讓我們的同仁同心協(xié)力共創(chuàng)美好的未來。所以在您加入我們的行列之余，我們即給予一連串之導(dǎo)與介紹，以使您能在最短的時(shí)間內(nèi)，能順利進(jìn)入工作狀況，掌握一切。經(jīng)營理

4、念歡樂溫馨健康美味專業(yè)創(chuàng)新誠信務(wù)實(shí)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)第一關(guān)懷顧客 尊重顧客經(jīng)營策略? 推動(dòng)連鎖系統(tǒng)，永續(xù)企業(yè)經(jīng)營? 統(tǒng)一企業(yè)形象，確保市場商譽(yù)? 精良生產(chǎn)物流，提升產(chǎn)品質(zhì)量? 明確經(jīng)營方針，著重教育訓(xùn)練? 灌輸創(chuàng)業(yè)理念，輔導(dǎo)開創(chuàng)事業(yè)? 服務(wù)定型化? 禮節(jié)親切化? 質(zhì)量嚴(yán)格化? 管理組織化? 福利多樣化經(jīng)營方針我們的座右銘負(fù)責(zé)就是能力，勤勞才有前途我們的標(biāo)志牛象征肯干實(shí)干效法牛的精神傻勁?勤勞合群?負(fù)責(zé)我們的要求生活有規(guī)律上班有精神工作有效率守時(shí)?守紀(jì)樂觀?進(jìn)取經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)定型化禮節(jié)親切化品管嚴(yán)格化管理組織化福利多樣化我們的形象語“歡迎光臨”“謝謝光臨”店務(wù)人員階級(jí)組織系統(tǒng)店長實(shí)習(xí)店長代理店長實(shí)習(xí)

5、代店副店長實(shí)習(xí)副店副店長副店長副店長副店長時(shí)段假日早晚班服務(wù)員收尾班時(shí)段假日早晚班見習(xí)員店面組織架構(gòu)及人員職掌店長：綜理店內(nèi)外一切事務(wù)，負(fù)起營運(yùn)利潤成敗實(shí)任，參與公司決策活動(dòng)，參與店長會(huì)議及各項(xiàng)公司內(nèi)外之在職訓(xùn)練進(jìn)修，人員之心理輔導(dǎo)溝通，公司與店內(nèi)之聯(lián)系橋梁，人員之應(yīng)征任用、教育、成敗、考核、薪資、獎(jiǎng)金建議成本費(fèi)用、雜支控制、改善作業(yè)方式技巧、善用店內(nèi)福利金、定期召開店務(wù)會(huì)議。實(shí)習(xí)店長：勝任代店長之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)店長之各項(xiàng)職務(wù)。代理店長：物料節(jié)控管理、質(zhì)量要求、肉品、原物料盤點(diǎn)、人員紀(jì)律、教育等要求，新人帶領(lǐng)、人力、崗位安排調(diào)度狀況處理。實(shí)習(xí)店長：勝任副店長之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)代理店長之各項(xiàng)職責(zé)。

6、副店長：文書報(bào)表數(shù)據(jù)處理，負(fù)責(zé)各清潔、保養(yǎng)、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。實(shí)習(xí)副店：熟悉了解各項(xiàng)店內(nèi)基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，并學(xué)習(xí)副店長之職責(zé)。儲(chǔ)備干部：學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)副店長之各項(xiàng)工作，并受上級(jí)及資深人員教導(dǎo)帶領(lǐng)。全職人員：做好基礎(chǔ)工作、準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，接受上級(jí)指揮領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀者可晉升實(shí)習(xí)副店長。組長：階級(jí)與儲(chǔ)備干部同，負(fù)起店內(nèi)所有工讀生之成果，勝任名項(xiàng)基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備工作、打掃工作、崗位工作（含煎臺(tái)）保養(yǎng)工作、收尾工作、良好之領(lǐng)導(dǎo)能力、教育能力，品性、溝通能力?一級(jí)服務(wù)員：階級(jí)與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、打掃

7、工作，保養(yǎng)工作、收尾工作。早、晚、假日班服務(wù)員：勝任本身班別內(nèi)之各項(xiàng)工作（不含煎臺(tái)）。早、晚、假日班見習(xí)員：勝任并學(xué)習(xí)本身班別內(nèi)之各項(xiàng)工作（不含煎臺(tái)）。歡樂牛排員工守則? 建立倫理觀念，養(yǎng)成服從習(xí)慣? 待人和諧有禮，做事敬業(yè)負(fù)責(zé)? 上下班親自打卡，不遲到、不臨時(shí)請假、不矌職、不外出辦私事? 上班著標(biāo)準(zhǔn)清潔制服，配帶識(shí)別證? 客人進(jìn)出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨? 內(nèi)堂作業(yè)注意安全，注重禮節(jié)：請、謝謝、對(duì)不起? 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔? 不私自取用公司內(nèi)物品，不食用客人剩下之食物? 節(jié)約物料及水電瓦斯等費(fèi)用，愛惜公司物品器具? 員工職內(nèi)、不酗酒、不打架、不偷竊 努力

8、學(xué)習(xí)，虛心接受指導(dǎo)糾正，犯錯(cuò)勇于認(rèn)錯(cuò)改正? 保守工作機(jī)密，愛惜公司名譽(yù)，理性反應(yīng)建議? 絕對(duì)遵守工作作業(yè)規(guī)范，配合執(zhí)行各項(xiàng)政策規(guī)定及促銷活動(dòng)? 隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量與店面形象? 顧客并非都是對(duì)的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們新進(jìn)人員須知報(bào)到須知員工報(bào)到時(shí)就個(gè)人狀況繳交下列資料1.身份證復(fù)印件身乙份2.退伍令復(fù)印件乙份（未當(dāng)兵者免繳）3.詳細(xì)填寫新進(jìn)人員數(shù)據(jù)表試用合約及管理規(guī)定認(rèn)同書服儀簽收卡4.一吋照片3張5.郵局賬號(hào)6.三日內(nèi)未繳證件者視同未報(bào)到不予核薪（非北市者七日）薪資1.本公司員工薪資于每月10日發(fā)給遇假日則順延2.預(yù)支本公司員工得于每月25日預(yù)支薪資其預(yù)支金額不得超出

9、應(yīng)領(lǐng)薪資之1/4工作未滿整月者預(yù)支不予發(fā)放3.獎(jiǎng)金及分紅得于每月25日會(huì)計(jì)核算完成經(jīng)管理單位評(píng)核后發(fā)放其它1.嚴(yán)禁本公司員工于上班時(shí)間或利用職務(wù)之便從事直銷或多層次之傳銷活動(dòng)違者一律予以解雇2.店長或干部應(yīng)清楚逐條的將店務(wù)管理規(guī)定解釋給新人了解并簽名確認(rèn)才不致會(huì)因不了解規(guī)定而犯錯(cuò)新進(jìn)人員訓(xùn)練課程壹、? 工作性簡介時(shí)間、內(nèi)容、福利及各獎(jiǎng)懲? 對(duì)于首次接觸本公司各營業(yè)店面工作的從業(yè)人員而言，店長必需針對(duì)全日店務(wù)作息時(shí)間安排，如幾點(diǎn)上班、幾點(diǎn)開始營業(yè)、午間空班時(shí)間安排，休憩時(shí)間，晚上營業(yè)結(jié)束后的善后工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發(fā)生在“午休”時(shí)段上；因?yàn)樾逻M(jìn)人員總以為午休時(shí)間就是休

10、息時(shí)間。? 休假：采輪休制，依出勤作業(yè)規(guī)定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規(guī)定申請辦理，但有一原則“不接受臨時(shí)電話請假，屢犯者依規(guī)定為曠職論，不得有異議”，至于其它相關(guān)操作規(guī)定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規(guī)章要求。諸如前述各項(xiàng)，對(duì)新進(jìn)人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。貳、? 環(huán)境及伙伴們介紹店面環(huán)境包括內(nèi)部設(shè)施及外圍相關(guān)事物。向新進(jìn)人員說明店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施位置，使用方式，物料儲(chǔ)存位置及堆陳要領(lǐng)，如雜貨干料放在那？生鮮食品放在什么地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關(guān)位置，使用注意事項(xiàng)等，皆逐項(xiàng)說明，務(wù)必使其清楚明白整個(gè)環(huán)境內(nèi)容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進(jìn)入陌生環(huán)境，老人需帶

11、領(lǐng)熟悉周遭環(huán)境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進(jìn)同仁感受被照顧，溫馨方能驅(qū)畏懼感。參、? 站店訓(xùn)練：語調(diào)親切教導(dǎo)營業(yè)時(shí)間內(nèi)如何招呼進(jìn)出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調(diào)的清淅有力、親切感，通常較易出現(xiàn)的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎臺(tái)區(qū)或客人視線范圍內(nèi)，勿有掏鼻孔、抓頭發(fā)等不良動(dòng)作，所以對(duì)新進(jìn)人員初步站店要求嚴(yán)格，防止類似事情，逐漸培養(yǎng)正確及優(yōu)雅姿勢。肆、? 操作流程訓(xùn)練安排? 湯臺(tái)、面包臺(tái)（送湯、面包作業(yè)訓(xùn)練）為出湯手之工作訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知”? 點(diǎn)餐、顧客應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練：A? 產(chǎn)品概略介紹課程（a）? 教

12、導(dǎo)新進(jìn)人員店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品種類和特性，及分析顧客對(duì)產(chǎn)品的喜好，如何推薦及說明（b）? 適時(shí)協(xié)助顧客選擇適合產(chǎn)品能力的培養(yǎng)B? 點(diǎn)單、報(bào)單、寫單訓(xùn)練：（a）? 熟記產(chǎn)品價(jià)目、代號(hào)（隨時(shí)予以考核）（b）? 點(diǎn)單時(shí)的聽、覆誦、確認(rèn)、問候致謝（c）? 報(bào)單、寫單所點(diǎn)之產(chǎn)品應(yīng)口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。（d）? 要求點(diǎn)單、報(bào)單、寫單等各項(xiàng)訓(xùn)練的禮貌? 內(nèi)堂服務(wù)，收拾整理訓(xùn)練為內(nèi)堂之工作人員訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知”中。隨時(shí)注意顧客反應(yīng)，予以適時(shí)提供服務(wù)，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時(shí)可判斷出該補(bǔ)送何樣餐具?對(duì)于店長而言，一個(gè)未參與從事餐飲業(yè)的新人而言，就像

13、一張白紙，可塑造性最高，在新進(jìn)同仁進(jìn)入公司的第一天起，他將會(huì)變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責(zé)任都該歸屬其主管的教導(dǎo)，嚴(yán)格不是苛刻，基礎(chǔ)訓(xùn)練如習(xí)武前的馬步蹲練扎實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練是發(fā)掘本能的根本，不可輕忽。www.ZQZL.cn 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載服務(wù)人員基本禮節(jié)用語客人進(jìn)門：1.歡迎光臨，您好（適用客人經(jīng)過）2.老板您好，里面請坐（30歲以上男性之稱呼）3.先生您好，里面請坐（30歲以下男性之稱呼）4.小姐您好，里面請坐（40歲以下女性之稱呼）5.伯母您好，里面請做（40歲以上女性之稱呼）6.幾位（先生、小姐）您們好，里面請坐（多位客人進(jìn)門之稱呼）7.帥哥、帥妹您好

14、，請里面坐（小學(xué)生、國中生之稱呼）8.弟弟、妹妹您好，里要請坐（小學(xué)生之稱呼）9.您好，兒童節(jié)（母親節(jié)、端午節(jié)、父親節(jié)）快樂?點(diǎn)單：1.歡迎光臨，先生、小姐您好，請問您用點(diǎn)什么？2.（老板、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點(diǎn)什么？3.幾位（先生、小姐）你們好，請問您用點(diǎn)用么？4.對(duì)不起，請問您的（牛排）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬）5.請問您的（腓肋牛排）要幾分熟？6.請問您需要生采色拉、啤灑（副產(chǎn)品）嗎？點(diǎn)單完畢后請?jiān)俑舱b，確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容，并說”謝謝您”（彎腰點(diǎn)頭）?送餐具：1.對(duì)不起（餐具擺放整齊）謝謝出湯?出面包：1.您好，講問（牛排）那位用餐2.抱歉，麻煩您遮一下收拾時(shí)

15、：1.抱歉，請問您還要用嗎？2.對(duì)不起，我?guī)湍帐耙幌?，謝謝您！漏單時(shí)：1.對(duì)不起，馬上來2.送湯、面包或牛排來時(shí)抱歉讓你久等了。追加產(chǎn)品時(shí)1.好的馬上來排隊(duì)時(shí)：1.對(duì)不起，里面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您。2.（先生、小姐、老板）請問您有幾位？請您排隊(duì)稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！買單：1.請那邊買單，謝謝您，謝謝光臨2.老板麻煩您這邊買單3.您用的總共360元（連續(xù)買單時(shí)）4.您用的是總共450元5.6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜點(diǎn)單與劃單之技巧點(diǎn)單入門我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（M）表示，黑胡椒醬以（B）表示點(diǎn)單：客人看的點(diǎn)菜單報(bào)單：于客人點(diǎn)單完畢后，到煎臺(tái)區(qū)

16、，將所點(diǎn)之產(chǎn)品告訴煎臺(tái)手的術(shù)語寫單；將所點(diǎn)之產(chǎn)品以符號(hào)記錄之講解：歡樂牛排客：報(bào)單為紅寫單為7豬排客，兩份加黑胡椒醬：黑豬紅豬B2 170P5?例：客歡樂牛排，兩份加黑醬分、分熟，兩份加紅醬分全熟寫單：報(bào)單：兩黑大分分，兩紅大分全熟?例：黑胡椒歡樂牛排分熟，不要面兩個(gè)蛋，菜腳多，：面（）、蛋（）、菜腳（）、醬（）寫單：多7報(bào)單：黑大分多其它的產(chǎn)品可以參照寫報(bào)單之專門術(shù)語表點(diǎn)單盤之劃單? 以阿拉伯?dāng)?shù)劃單填寫，字體力求工整，要求速度及正性? 埴寫桌次、服務(wù)人員簽名? 正確統(tǒng)計(jì)金額? 改單、劃單、簽名負(fù)責(zé)? 客人追加時(shí)，務(wù)必先劃單再寫單，并通知送產(chǎn)品?點(diǎn)單時(shí)必須注意姿態(tài)的正確，不可有不雅之動(dòng)作歡樂牛

17、排產(chǎn)品點(diǎn).報(bào)單產(chǎn)品名稱黑醬報(bào)單寫單紅醬報(bào)單寫單報(bào)單寫單兒童超值餐-牛黑童(5)5B 220童紅超童(5)5M 220童鐵板面 兒童超值餐-豬黑童豬B 220P童紅童豬M 220P童色拉.冰品吧?兒童超值餐-雞黑童鳥B 220C童紅童鳥M 220C童不要面NQ歡樂牛排黑大(5)5B 170紅大(5)5M 170面多.面少Q(mào)多 Q少歡樂豬排黑大豬B 170P紅大豬M 170P不要蛋NE歡樂雞排黑鳥B 170C紅鳥M 170C不要面 兩個(gè)蛋NQ2E歡樂鱈魚排黑大魚B 200F紅大魚M 200F面加黑醬QB香蔥豬排黑蔥豬B 200P紅蔥豬M 200P黑醬多少B多 B少蜜汁鮭魚排黑鮭B 230F紅鮭M

18、230F紅醬多少M(fèi)多 M少紐約紅酒牛排黑紐（5）5B 280紅紐（5）5M 280菜腳多少V多 V少美國牛小排黑小B 270小紅小M 270小蛋要熟ER皇家頂級(jí)腓肋黑腓（5）5B 270S紅腓（5）5M 270S不要菜腳NV12oz招牌沙朗黑特（5）5B 250紅特（5）5M 250不要醬NS紅屋丁骨牛排黑屋（5）5B 360T紅屋（5）5M 360T面不要醬QNM神戶牛排黑神（5）5B 360紅神（5）5M 360?臺(tái)塑牛小排黑臺(tái)B 480紅臺(tái)M 480?法式羊排黑羊B 280M紅羊M 280M?海鮮套餐黑海鮮B 260紅海鮮M 260?黑安格斯牛排黑安(5)5 B 300紅安5 M 300

19、?海陸A餐黑A（5）5B 270A紅A（5）5M 270A?海陸B(tài)餐黑B (5)5 B 270B紅B (5)5 M 270B?海陸C餐黑C (5)B 270C紅C (5)M 270C?歡樂雙片牛排黑雙(5 )5 B 270紅雙 (5)5 M 270?定型化的點(diǎn)單步驟言語動(dòng)作重點(diǎn)1. 再一次必要的話說：【歡迎光臨】2. 問好：【伯父、伯母、老板、先生、小姐、帥哥、帥妹、弟弟、妹妹、老師、同學(xué)幾位您們好】3. 請問您點(diǎn)些什么？您是要吃嫩一點(diǎn)的？還是有質(zhì)感或Q 香的？最高級(jí)、大份量我們都有，需要我?guī)湍榻B嗎？我們店在辦促銷活動(dòng)，OOO產(chǎn)品很實(shí)惠，您要不要試試看？4. 請問您牛排需要幾分熟？5. 請問

20、您牛排需不需要加黑胡椒？6. 重復(fù)再說一遍：【您點(diǎn)的是：X幾份X幾份】7. 色拉吧、玉米濃湯、冰淇淋請自行取用，謝謝1. 輕輕點(diǎn)頭微笑2. 餐具、口布紙、濕紙巾擺放整齊且餐具輕放桌面若沒收拾干凈，抱歉，請顧客稍等一下，馬上清理再開始點(diǎn)單3. 注目客人眼睛，等候回答，不可看著點(diǎn)單盤點(diǎn)單點(diǎn)單時(shí)儀態(tài)要正確，專心聆聽顧客點(diǎn)單人數(shù)不多時(shí)，先點(diǎn)完單再開始寫單團(tuán)體聚餐分桌次點(diǎn)單，以方便出餐幼童不在點(diǎn)單份數(shù)內(nèi)，應(yīng)詢問否加湯及面包給弟弟妹妹，幼童若未點(diǎn)單，但已會(huì)自行用餐，應(yīng)給予一份餐具。4. 輕輕點(diǎn)頭退下*至煎臺(tái)報(bào)單、寫單1. 要迅速讓客人等候是最大的敗筆2. 選擇適當(dāng)稱呼用語，亂用稱呼最不禮貌。餐具組擺放整齊

21、是尊重顧客的表現(xiàn)適用多數(shù)人，及男女二人3. 判斷客人當(dāng)中誰有點(diǎn)餐決定權(quán)看點(diǎn)單盤點(diǎn)單是不禮貌正確了解產(chǎn)品特性及吃法，主動(dòng)向客人推薦適當(dāng)適量的產(chǎn)品判斷顧客種類及需求狀況，介紹適當(dāng)肉質(zhì)、份量、口味之產(chǎn)品給顧客了解公司促銷活動(dòng)內(nèi)容，主動(dòng)向客人解說介紹4. 正確建議顧客好吃的熟度。注意顧客進(jìn)出動(dòng)向，是否有人前去服務(wù)5. 必要確定所點(diǎn)之項(xiàng)目及數(shù)量寫單時(shí)若忘記點(diǎn)單內(nèi)容不可自行猜測，必須再查看點(diǎn)單盤服從買單手及干部的指揮領(lǐng)導(dǎo)。親切有禮、服務(wù)迅速、懂專業(yè)知識(shí)，會(huì)推銷、服裝整齊，才是優(yōu)秀的點(diǎn)單手welcome英文點(diǎn)單MENUNTWeight兒童牛排Beef Steak13.5 Oz歡樂牛排Sirloin Stea

22、k16Oz歡樂豬排Pork Chop17Oz歡樂鱈魚排Cod-fish7Oz美國牛排US. Choice Sirloin7Oz美國小牛排US. Beef Spare-rib12Oz歡樂腓肋牛排Fillet SteakOz12OZ招牌沙朗Sirloin Steak12Oz美國紅屋丁骨Porterhouse Steak12Oz神戶牛排Prime Ribeye Steak12Oz鐵板面Macaroni?大蒜面包Garlic Bread?生菜色拉Salad?寫單10E5Q多Q少NVQNMQBNQ2EB多B少NQNEV多V少NSBMERHM多M少Please pay cashier as you go

23、out.?Have a nice day.?英文點(diǎn)單之對(duì)話Q: What do you like your steak to be ?（您的牛排要幾分熟）A: RareMediumMedium-wellWell-done（三分）（五分）（七分）（全熟）Q: would you want dressing on your steak?（您的牛排要任何醬料嗎？）A: Black pepper sauce. Tomoto sauce.（黑胡椒醬）（蘑菇醬）Please help yourself with the cola / black tea over there.（可樂、紅茶在那里，請自用）?

24、Garlic bread大蒜面包Cream of corn soup玉米濃湯Salt鹽Black pepper黑胡椒粉Chill sauce辣椒醬準(zhǔn)備工作之內(nèi)容概要四人準(zhǔn)備工作五人準(zhǔn)備工作六人準(zhǔn)備工作1.? 加醬料桶，湯桶保溫水，點(diǎn)火加溫2.? 查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.? 加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數(shù)量為中午的用量，并加蓋4.? 牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，并注意堆陳5.? 鐵木板及營業(yè)用器具就定位6.? 煎臺(tái)、抽煙機(jī)、冰箱外表地面的清潔維護(hù)7.? 切腓肋、補(bǔ)蛋、加油8.? AM10:50點(diǎn)煎臺(tái)火、磨鍋鏟9.? 做酥皮濃湯 做配菜1.? 加醬料桶，湯桶保溫水，點(diǎn)火加

25、溫2.? 查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.? 加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數(shù)量為中午的用量，并加蓋4.? 牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，并注意堆陳5.? 鐵木板及營業(yè)用器具就定位6.? 煎臺(tái)、抽煙機(jī)、冰箱外表地面的清潔維護(hù)7.? 切腓肋、補(bǔ)蛋、加油8.? AM10:50點(diǎn)煎臺(tái)火、磨鍋鏟9.? 做酥皮濃湯 做配菜1.? 加醬料桶，湯桶保溫水，點(diǎn)火加溫2.? 查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.? 加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數(shù)量為中午的用量，并加蓋4.? 牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，并注意堆陳5.? 鐵木板及營業(yè)用器具就定位6.? 煎臺(tái)、抽煙機(jī)、冰箱外表地面的清潔維

26、護(hù)7.? 切腓肋、補(bǔ)蛋、加油8.? AM10:50點(diǎn)煎臺(tái)火、磨鍋鏟9.? 做酥皮濃湯 做配菜1.? 檢查冰箱物料：醬料、面、湯的庫存量，并決定準(zhǔn)備種類及數(shù)量，并事先作退冰工作2.? 燒水、煮湯及中午需用量的物料，并將煮好的湯、醬料送至營業(yè)點(diǎn)，面送至冰箱3.? 洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，并將器具歸位排列整齊備注：1.? 面一包約20份2.? 煮面10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計(jì)算，煮面時(shí)開大火，面煮全熟3.? 湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.? 一大等于三??；一中等于二小5.? 紅醬一中150份；黑醬一中180份1.? 檢查冰箱物料：醬料、面、

27、湯的庫存量，并決定準(zhǔn)備種類及數(shù)量，并事先作退冰工作2.? 燒水、煮湯及中午需用量的物料，并將煮好的湯、醬料送至營業(yè)點(diǎn)，面送至冰箱3.? 洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，并將器具歸位排列整齊備注：1.? 面一包約20份2.? 煮面10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計(jì)算，煮面時(shí)開大火，面煮全熟3.? 湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.? 一大等于三?。灰恢械扔诙?.? 紅醬一中150份；黑醬一中180份1.? 檢查冰箱物料：醬料、面、湯的庫存量，并決定準(zhǔn)備種類及數(shù)量，并事先作退冰工作2.? 燒水、煮湯及中午需用量的物料，并將煮好的湯、醬料送至營業(yè)點(diǎn)，面送至

28、冰箱3.? 洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，并將器具歸位排列整齊備注：1.? 面一包約20份2.? 煮面10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計(jì)算，煮面時(shí)開大火，面煮全熟3.? 湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.? 一大等于三小；一中等于二小5.? 紅醬一中150份；黑醬一中180份1.? 做色拉吧 切水果，小菜2.? 補(bǔ)色拉吧3.? 做冰吧 補(bǔ)冰吧4.? 口味 鮮度 美觀控管1.? 做色拉吧 切水果，小菜2.? 補(bǔ)色拉吧3.? 做冰吧 補(bǔ)冰吧4.? 口味 鮮度 美觀控管1.? 做色拉吧 切水果，小菜2.? 補(bǔ)色拉吧3.? 做冰吧 補(bǔ)冰吧4.? 口味 鮮度

29、美觀控管1.? 擦桌椅、整理柜臺(tái)、買單盤2.? 檢查及補(bǔ)充調(diào)味料3.? 補(bǔ)充面包蛋糕餅干4.? 掃前庭、拖走廊、內(nèi)堂及洗手間5.? 補(bǔ)充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.? 檢查可樂機(jī)、糖漿桶、廢水桶 湯臺(tái)、面包臺(tái)、矮柜冰箱、冷氣外表、可樂機(jī)架的擦拭、擦玻璃7.? 補(bǔ)充煮面臺(tái) 湯臺(tái)的保溫水8.? 涂面包 面包機(jī)、面包籃的檢查與清潔 補(bǔ)餐巾紙9.? 補(bǔ)充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.? 擦桌椅、整理柜臺(tái)、買單盤2.? 檢查及補(bǔ)充調(diào)味料3.? 補(bǔ)充面包蛋糕餅干4.? 掃前庭、拖走廊、內(nèi)堂及洗手間5.? 補(bǔ)充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.? 檢查可樂機(jī)、糖漿桶、廢水桶 湯臺(tái)、面包臺(tái)、矮柜冰箱、冷氣外表、可樂機(jī)架的

30、擦拭、擦玻璃7.? 補(bǔ)充煮面臺(tái) 湯臺(tái)的保溫水10. 涂面包 面包機(jī)、面包籃的檢查與清潔補(bǔ)餐巾紙8.? 補(bǔ)充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.? 擦桌椅、整理柜臺(tái)、買單盤2.? 檢查及補(bǔ)充調(diào)味料3.? 補(bǔ)充面包蛋糕餅干4.? 掃前庭、拖走廊、內(nèi)堂及洗手間5.? 補(bǔ)充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.? 檢查可樂機(jī)、糖漿桶、廢水桶湯臺(tái)、面包臺(tái)、矮柜冰箱、冷氣外表、可樂機(jī)架的擦拭、擦玻璃7.? 補(bǔ)充煮面臺(tái) 湯臺(tái)的保溫水11. 涂面包 面包機(jī)、面包籃的檢查與清潔補(bǔ)餐巾紙8.? 補(bǔ)充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表?1.? 工作指導(dǎo)、教授2.? 機(jī)動(dòng)1.? 工作指導(dǎo)、教授2.? 機(jī)動(dòng)# 本表僅作參考，對(duì)于工作內(nèi)容的含蓋與增加

31、則由店長分配顧客接待要領(lǐng)? 當(dāng)顧客踏進(jìn)門來，應(yīng)含笑鞠躬，千萬不要忘記打招呼? 與客人談話，口齒要清淅，禮節(jié)要周到? 客人若有什么奇異舉動(dòng)或糗事，千萬不要批評(píng)或譏笑? 如遇客人為難，必須忍耐，不得生氣? 如果遇到困難或問題無法解決，應(yīng)立即報(bào)告上司? 與客人應(yīng)對(duì)，應(yīng)站于易談話之處，最好站倚客人左側(cè)（不要擋住價(jià)目表或通道）? 缺貨或無客人想要的商品時(shí)，應(yīng)以和氣的態(tài)度予以婉謝? 引導(dǎo)客人到座位，并請坐下? 客人點(diǎn)餐后應(yīng)再重復(fù)一遍，并清楚的記錄，以免招致糾紛顧客應(yīng)對(duì)（操作例題）? 客人光臨：歡迎光臨（幾位）先生小姐，您好，里面請坐? 點(diǎn)單：歡迎光臨（先生小姐，您好）請問（幾位）用點(diǎn)什么？? 送餐具：將餐

32、具擺放整齊于餐桌上，說聲“謝謝您”。（至湯臺(tái)報(bào)單煎臺(tái)寫報(bào)單）? 出湯或送面包：抱歉（對(duì)不起）送完湯或面包別忘了說聲”謝謝您，請趁熱吃“? 出餐：對(duì)不起，請問（XXX產(chǎn)品名稱）那位用？謝謝您，請慢用，謝謝? 收拾桌上面包籃、碗或其它東西，對(duì)不起，我?guī)湍帐耙幌?，謝謝您? 顧客離去：謝謝您，或謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨? 收拾用完餐之餐具，垃圾時(shí)，注意顧客是否有遺漏物品在座位上，若有應(yīng)馬上送還給顧客備注：擺餐具時(shí)，口布紙放左邊，刀叉置于右邊，濕紙巾放于口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上生菜色拉制作及處理衛(wèi)生生菜色拉講究新鮮、美觀、適量、爽口及衛(wèi)生1.色拉盤務(wù)必干凈，油膩不潔的盤子不宜使用2.生菜砧板

33、與切肉砧板要區(qū)分3.波浪刀、生菜刀、削目、砧板、墊板，務(wù)必保持干凈，事后事前務(wù)必清洗干凈4.生菜、紫甘藍(lán)、小黃瓜、紅蘿卜、使用前須清洗，去除不良粗質(zhì)部份，并浸泡于冷水。（生菜切半后再浸泡）*吸收水份后，做出來的生菜才會(huì)清脆、爽口*5.蕃茄使用前必須清洗，保存前不可泡水6.生菜浸泡應(yīng)適量，晚上泡，明早用7.紅蘿卜浸泡時(shí)，不可去皮，使用時(shí)再去皮8.注意冰箱溫度，以免凍傷9.不好的產(chǎn)品不出給客人10.? 生菜盤內(nèi)不可水，色拉醬+水=變質(zhì)www.ZQZL.cn 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載?步驟1.先將生菜從冰水中撈起，用清潔網(wǎng)濾干，撕成大小適合一次就口的面積2.斜切小黃瓜，并保有波浪狀，約0-4公分的厚度

34、3.切紫甘藍(lán)及紅蘿卜，不宜太厚4.蕃茄需去除不良部份及果蒂5.將色拉盤排開，擺適量之生菜，盤面以小黃瓜、紅蘿卜、紫甘藍(lán)蕃茄點(diǎn)綴之6.適當(dāng)?shù)谋４妫形缬昧吭缟献?，晚上用量下午做。若?dāng)日的生菜未賣完應(yīng)分類倒回水中浸泡，此時(shí)西紅柿不宜再使用。早上做生菜時(shí)，需與隔夜的混合使用*務(wù)必確認(rèn)質(zhì)量甚用，凍傷、變黃等不宜使用*7.浸泡水應(yīng)每日更換以保衛(wèi)生8.生菜若零庫存時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備冰水以便補(bǔ)貨時(shí)再行使用*馬上浸泡約20-30分鐘（以冰水浸泡為宜）*?注意事項(xiàng)1.生菜上的色拉醬不宜過多送給客人后，注意觀察便可了解您是否浪費(fèi)昂貴的色拉醬，適當(dāng)?shù)牧繎?yīng)為送給客人吃完后，盤中沒有剩余太多的色拉醬2.色拉桶必須每天更換清洗3

35、.要有先進(jìn)先出的觀念與流程，確保產(chǎn)品之新鮮4.晚上收尾可先整理冰吧產(chǎn)品做翻盤動(dòng)作 然后存放冰箱 隔天始用 可節(jié)省準(zhǔn)備工作時(shí)間面包1.? 涂面包時(shí)，先檢查面包是否正常，若有發(fā)霉現(xiàn)象要去除，不可涂醬，并馬上報(bào)告店長處理。2.? 涂面包時(shí)，以刀法將大蒜奶油涂抹均勻于整片面包上，奶油不可太多或太少，面包頭、尾部份去除3.? 面包箱要保持清潔干凈，不可有水份，用完每天要定時(shí)清洗4.? 涂好之面包要排列整齊，放于面包箱內(nèi)5.? 面包送到時(shí)，要平放整齊，以防壓擠變形，并將塑料袋割一切口，擺放通風(fēng)處，以防發(fā)霉6.? 面包涂料：大蒜奶油太硬加熱太軟冷藏衛(wèi)生加蓋7.? 大蒜奶油加熱時(shí)，時(shí)間不可太久，以防焦底8.?

36、 涂面包時(shí)應(yīng)先將大蒜奶油攪拌，以免蒜末沉淀9.? 面包變形嚴(yán)重或大小應(yīng)挑出，以維護(hù)產(chǎn)品之質(zhì)量與美觀肉類特性腓肋牛排沙朗牛排牛小排丁骨牛排美國紅屋牛排神戶牛排牛肉的營養(yǎng)價(jià)值部份特性及選肉秘訣回上頁西餐禮儀肉類特性腓肋牛排TENDERLOIN STEAK OR FILILET STEAK是脊椎骨內(nèi)側(cè)靠內(nèi)腔部份的小里肌肉，每只牛只有2條，每條3-6磅，相當(dāng)珍貴（特性：無筋、無油、細(xì)嫩）腓肋為牛后腰脊椎骨下方，貫穿后腰前端與后端的肉，即丁骨牛排的丁字型骨頭內(nèi)側(cè)那條肉它的纖維細(xì)長，組織松軟，含油量極低，肉汁豐富（血水），肉味屬清香腓肋一般較適合3-7分熟食用，如此不致因血水流失過多，而無法品嘗到香甜的肉

37、汁腓肋牛排采用紐西蘭及澳洲精選冷凍里肌牛肉，因此部位活動(dòng)量少，所以肉質(zhì)細(xì)嫩、汁多香甜、無筋、含油量少，不喜愛油香與Q筋的顧客，此部位最適合。?沙朗牛排TOPSIRLOIN STEAK OR RIBEYE STEAK肉有質(zhì)感且?guī)в托陨忱蕿榍把鼰o骨牛肉，及取牛第3-9或4-10支肋骨的肉肉中夾著一塊油，油上方的肉較軟且不易熟，油下方的肉稱為沙朗心，此乃沙朗最精華的部份肉中均勻的夾著油絲，肉感帶勁，是最適合現(xiàn)代年輕人的牛排本店價(jià)目中，歡樂午排即為沙朗牛排，所不同的是肉分了許多等級(jí)，而招牌沙朗用的便是較高級(jí)的沙朗，所以肉雖厚，但還不致會(huì)有太老的現(xiàn)象，當(dāng)然這是指5至7或8分熟，如果全熟，肉吃起來也會(huì)感覺

38、交老且干。?牛小排TOP牛小排由美國進(jìn)口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調(diào)味品，煎至全熟時(shí)較香脆美味牛小排骨頭四周，筋帶油質(zhì)的部份，吃起來香香QQ，是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又Q的牛小排了。?丁骨牛排TOPTBONE STEAK肋骨脊椎中間部份，帶丁字型頭特性：可吃到腓肋牛排細(xì)嫩，及沙朗牛排的油香，并有咀嚼感，肉質(zhì)較香有質(zhì)感。丁骨牛排為牛后腰前段帶骨的牛肉，而后腰段的肉即一般所說的”紅屋牛排”。丁骨牛排的丁字骨頭左右分別有一大一小的肉，大的一邊為紐約克，纖維較粗、肉感較勁；小的一邊是腓肋，肉質(zhì)較細(xì)嫩松軟。在此特別說明的是：前面提過，丁骨牛排乃牛后腰前段的肉，

39、而此段肉正是腓肋的尾端，所以如果您吃的丁骨正好沒有腓肋，只有紐約克的話，請別訝異，這是正常的，因?yàn)殡枥哂械脑捯仓挥幸粌煽诘牧?，畢竟我們賣的是丁骨牛排而不是紅屋牛排，丁骨牛排最適合吃7分熟，因?yàn)檫@個(gè)熟度最能吃出它的特色香甜帶勁。?美國紅屋牛排PORTERHOUSE STEAK美國紅屋牛排為12oz，采用美國CHOICE特選級(jí)牛腰脊大里肌肉丁骨牛排，它由一丁字型骨頭將前腰脊肉（紐約克牛排）與腰內(nèi)里肌肉（腓肋牛排）結(jié)合在一起，所以兼顧嫩度與質(zhì)感。紅屋牛排與丁骨牛排的區(qū)別點(diǎn)在于：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶腓肋部份極少，屬肉條末端部份。自然、健康、原味的紅屋牛排較適合3-7分熟食用，如果您有

40、點(diǎn)怕生，建議您點(diǎn)6-7分熟，當(dāng)餐送到時(shí)，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嘗出它的嫩中帶勁香甜可口。?神戶牛排TOPUS. PRIME RIBEYE STEAK 神戶牛排為12oz采用美國極佳前腰去骨肋眼沙朗，肉質(zhì)細(xì)嫩爽口，肉汁鮮美香甜，是一客讓您有感覺尊貴和優(yōu)越的牛排。自然、健康、原味的神戶牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點(diǎn)怕生，建議您點(diǎn)6-7分熟當(dāng)餐送到時(shí)，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嘗出它的嫩中帶勁香甜可口。?牛肉的營養(yǎng)價(jià)值TOP牛肉除了有高單位的營養(yǎng)及豐富的蛋白質(zhì)和礦物質(zhì)，復(fù)合維生素B外，它的鐵質(zhì)含量是豬肉的兩倍，

41、而且最易被人體吸收，其維生素B1、B2和必須礦物質(zhì)鋅的含量更比其它肉品高?食用牛排既營養(yǎng)又健康每一百公克的牛肉含200卡路里，比起一百公克的蛋糕含300-400卡路里可少量多了，均衡的營養(yǎng)攝取，保持一天的活力，牛肉中的鐵質(zhì)給忙碌生活中的您健康與活力！?部份特性及選肉秘訣TOP高級(jí)牛排皆有一定的含脂量，太瘦的牛排肉汁少，入口質(zhì)感差，冷凍時(shí)牛排之正常色澤是暗褐色，退冰后則是鮮紅色，肋排部（Rib）此部有帶骨的Op Rib去骨帶油的ib Roll適合燒烤，去骨去油的肋眼沙朗（Rib Eye）油度適中最為爽口，可煎、可烤。牛小排（Shore Rib）帶筋帶骨適煎烤，中腰部（Loin）此部位紐約牛排（S

42、tiploin）帶油帶筋、肉香、有咬勁、行家喜歡。腓肋牛排（Tehberloin）屬內(nèi)里肌，活動(dòng)量少的部位，肉質(zhì)最嫩，油量少，不喜油者此部份較適合。簡稱T-Bone的丁骨牛排，由T型骨將紐約牛排與腓肋牛排結(jié)合一起，所以兼具有二者優(yōu)點(diǎn)，一塊牛排可以享受二種不同部位的牛排風(fēng)味，兼顧嫩度與香味。選肉以肉內(nèi)含脂量之分布花紋多密為上品。西餐禮儀左手持叉右手持刀，以叉壓住食物用刀切成一口大小的份量，隨即用叉進(jìn)食，開味甜點(diǎn)生菜色拉用完后，牛排到來時(shí)正確的切肉方法，先從肉中央切起，如此一來既得體又能看出它的熟度是否適中，然后吃一口切一口，才可細(xì)細(xì)品嘗它的美味，用餐完后，叉尖朝上，刀鋒向內(nèi)，并且放在盤子中央，表

43、示吃完了或不想吃了。所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環(huán)境，適當(dāng)美食，更重要是請您保持開朗的心情進(jìn)食，才能吃得營養(yǎng)健康。歡樂牛排產(chǎn)品質(zhì)量分析表品名質(zhì)量說明重量兒童牛排指定優(yōu)良產(chǎn)牌，精選C級(jí)A級(jí)沙朗3-5兩歡樂牛排指定優(yōu)良產(chǎn)牌，精選C級(jí)A級(jí)沙朗4.5-5兩60oz歡樂豬排優(yōu)良冷凍電宰里肌肉4.5-6兩50oz歡樂鱈魚排鱈魚中間段，船形精華肉多部份4.5-5兩60oz美國牛排美國CHOICE沙朗前端部份牛肉5-5.5兩70oz美國牛小排美國CHOICE牛小排，挑選精華肉多部份5.5-6兩7.5oz12oz招排沙朗紐西蘭澳洲精選PB.PS級(jí)冷凍冷藏沙朗（牛肋眼肉條）7-8兩10oz歡樂腓肋牛排紐西蘭澳洲

44、精選C-A級(jí)S級(jí)冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）4.5兩60oz10oz招牌腓肋紐西蘭澳洲精選C-A級(jí)S級(jí)冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）7-7.5兩10oz美國丁骨牛排美國CHOICE T-BONE油角短切，牛腰脊丁骨牛排7-7.5兩10oz美國紅屋牛排美國CHOICE T-BONE油角短切，牛腰脊大里肌丁骨牛排8-9兩12oz神戶牛排美國CHOICE ONE BY ONE 油角短切，助眼肉排7-8兩10oz*一天開始店務(wù)至營業(yè)結(jié)束之工作時(shí)段*準(zhǔn)備工作中午營業(yè)午餐時(shí)間中午打掃保養(yǎng)工作晚上營業(yè)收尾工作顧客應(yīng)對(duì)【例題】Q&A1Q: 鐵板不夠熱？A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個(gè)？狀況一：如客人回答不用了。A

45、:對(duì)不起，下次改進(jìn)，謝謝您。狀況二：如顧客有需要的表情或默許時(shí)，端盤且說”抱歉”后至煎臺(tái)告訴煎臺(tái)手需要一個(gè)熱鐵板，并報(bào)桌次。2Q: 肉太生？ TOP（先觀察肉的熟度及肉色）狀況一：如已夠熟時(shí)。A:對(duì)不起，肉已很熟了，如再煎會(huì)比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關(guān)系要再熟一點(diǎn)，則端盤后說”抱歉”而至煎臺(tái)向煎臺(tái)手說請?jiān)偌迨煲稽c(diǎn)，并報(bào)是第幾桌的。狀況二：肉還太生。A:對(duì)不起，我給您的牛排再煎一下。*注意： 請煎臺(tái)再煎一下，并報(bào)第幾桌3Q:牛排太熟？TOP（看肉是否超過標(biāo)準(zhǔn)熟度再處理）*注意：對(duì)顧客的態(tài)度及語氣要誠懇，不要讓顧客感覺是他的錯(cuò)狀況一：已切開吃了一些時(shí)，請問幾分熟，如相近時(shí)。A:對(duì)不起，牛排如

46、于5分熟時(shí)，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態(tài)度，如不滿意，于不得已之情況下，只有換一客）狀況二：肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多時(shí)A:對(duì)不起，是否需要給您重新?lián)Q一客（顧客反應(yīng)是要重?fù)Q時(shí)）A:請您再等一會(huì)兒，我為您重煎一客，故會(huì)較慢些，謝謝您。（顧客如說不用時(shí)）A:對(duì)不起，下次一定改進(jìn)，謝謝您。*注意： a語調(diào)誠懇、認(rèn)錯(cuò) b與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，最好以該桌聽到為原則 c如重?fù)Q一客，至煎臺(tái)報(bào)告時(shí)，報(bào)桌號(hào)4Q:牛排或湯、生菜內(nèi)有蠅蟲？TOPA:對(duì)不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。5Q:牛排肉質(zhì)不好，或筋太多？TOPA:對(duì)不起，牛排整條肉的部位肉質(zhì)不一樣，故難免有幾塊筋

47、較多，且吃沙朗牛排主要是在吃它的質(zhì)感。狀況一：如顧客聽您的解說后還是不滿意，且他只切開吃一小塊時(shí)。A:對(duì)不起，是否需要我為您再重?fù)Q一份，如顧客表示要重?fù)Q，須告訴他要稍等一會(huì)狀況二：如顧客說不用了。A:謝謝您，下次改進(jìn)。*注意：除非不得已，最好不要給顧客重?fù)Q一客，回鍋產(chǎn)品送回煎臺(tái)報(bào)桌號(hào)6Q:你們的肉比以前的??？TOP狀況一：如顧客未吃或只切開一小塊時(shí)，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時(shí)。A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍后我們馬上補(bǔ)給您，然后至煎臺(tái)輕聲的告訴煎臺(tái)手，用盤子裝一點(diǎn)補(bǔ)肉或拆肉。狀況二：如顧客已吃掉大半或吃完時(shí)，還有你查看后覺得肉夠大或重量足。A:對(duì)不起，我們公司的肉都有一定

48、的水平及重量，差別只在于肉的厚薄之差，重量一定。7Q:你們的招牌餐是什麼？TOPA:我們的產(chǎn)品每種都好，區(qū)別在于肉質(zhì)的不同，請問你喜好那一種，并介紹之。8Q:湯不夠鹹？TOPA:對(duì)不起，我馬上拿鹽給您。(報(bào)備店長試喝湯是否味道正確)Q:我比別人先到，怎麼餐尚未送來？TOPA:抱歉，馬上就來。處理方式： a.聲音盡量小，以二人聽到為原則，然后至煎臺(tái)查看是否漏出。 b.如果漏出，請煎臺(tái)手第一優(yōu)先出該桌的餐。 c.回復(fù)客人”對(duì)不起，您的餐馬上送到，請?jiān)彙薄?d.而后，隨時(shí)注意客人反應(yīng)及態(tài)度，及出餐手是否有出此桌的餐。*注意：身為良好的服務(wù)員，應(yīng)隨時(shí)觀察所有顧客的動(dòng)作、表情，于顧客尚未發(fā)問前給予良好

49、的服務(wù)，將很容易博得顧客的好感及諒解做到零失誤率是內(nèi)堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)10Q:顧客點(diǎn)蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時(shí)？TOPA:對(duì)不起，我馬上給您換，謝謝您（至煎臺(tái)報(bào)告煎臺(tái)手處理更換）*若點(diǎn)黑醬送紅醬時(shí)，則不需重?fù)Q，用碗裝黑醬補(bǔ)送即可?11Q:可否換桌？TOP狀況一：如門外有客人在排隊(duì)，且他們（一、二或三位）已有座位，想換4位的桌子。A:對(duì)不起，請您幫忙，為了不讓外面的顧客站在外面久等，請您最好不要換桌。狀況二：如外面無人排隊(duì)而有空桌，顧客想換桌，一定要很熱切的為他服務(wù)，且換完后需到煎臺(tái)將點(diǎn)單改桌號(hào)。?12Q:吃牛排還要排隊(duì)？TOPA:對(duì)不起，小店已客滿，且送餐時(shí)，鐵板溫度很高，為了您的安全，請稍后。謝

50、謝您。13Q:顧客要借報(bào)紙？TOPA:對(duì)不起，我們沒有報(bào)紙。15Q:出餐與點(diǎn)餐不符時(shí)，如何處理？TOPA:出餐手送餐至顧客面前時(shí)，需說明是什么餐，如與顧客點(diǎn)的不同時(shí)，需請問顧客點(diǎn)的是什么餐，點(diǎn)單時(shí)坐那一桌？而后回至煎臺(tái)向煎臺(tái)手報(bào)告，出餐不對(duì)時(shí)盡速由煎臺(tái)手處理，如店長于煎臺(tái)旁時(shí)，由店長或煎臺(tái)手其中一人處理，重新送至該桌。?16Q:顧客於店內(nèi)受傷時(shí)，如何處理？TOP注意：顧客（包括成年、小孩）如于店內(nèi)有可能會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，服務(wù)人員必須很誠懇的提醒顧客。例：有小孩站立椅子上或倒坐時(shí)，需顧客說：對(duì)不起，為了您的安全，請坐好謝謝您！狀況一：當(dāng)醬汁不小心滴到顧客身上。A:對(duì)不起，實(shí)在很抱歉，觀察燙到的情形，

51、迅速拿紙巾冰塊 燙傷藥，并協(xié)助清理，如燙傷情況較重些，店長需親自道歉，且該桌（一起來的）顧客給予免費(fèi)或打折。狀況二：出餐人員特別注意，當(dāng)有幼童時(shí)，需提醒顧客鐵板熱度高，危險(xiǎn)，且鐵板需盡可能遠(yuǎn)離幼童、嬰兒以免燙傷注意：整個(gè)過程不要慌亂，要以不驚動(dòng)顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客于店內(nèi)受傷時(shí)，需速通知店長或副店長，且必需負(fù)一切責(zé)任，包括醫(yī)療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務(wù)，再視情況輕重招待顧客。?17Q:顧客的雨傘遺失如何處理？TOP當(dāng)下雨天顧客攜帶雨傘時(shí)，如顧客主動(dòng)將雨傘置于門外最好，如工作人員提醒顧客將傘置于門外，一定要請問一下是否名貴的，如名貴的最好攜入自行保管，以免遺失

52、。處理：a.幫顧客尋找，如確定遺失時(shí)，如店內(nèi)有多余的傘則先行給顧客，并告訴客人如有人拿錯(cuò)，當(dāng)拿回來時(shí)會(huì)留意，您下次來時(shí)再還給您b.如顧客堅(jiān)持不要，且態(tài)度不善A:對(duì)不起，請問您的雨傘價(jià)值多少？如金額100-250時(shí)，于向顧客一再道歉，還不滿意，就照原價(jià)賠償，如顧客要求250元以上時(shí)，態(tài)度誠懇的道歉，而后說”老板不在，是否明天約個(gè)時(shí)間，請他再來，請老板賠償他，因今天老板不在，請?jiān)?，我只是小伙?jì)，不能作主”?18Q:你們生意怎麼會(huì)那麼好？TOPA謝謝您，您的光臨與惠顧，我們生意才會(huì)好，謝謝。?19Q:湯沒有味道？TOPA:抱歉，對(duì)不起，并試吃湯是否加調(diào)料，告訴干部處理。注：湯的溫度要隨時(shí)注意，熱湯

53、才好吃，加湯時(shí)要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會(huì)讓客人覺得玉米濃湯怎么沒有玉米粒。如何經(jīng)營顧客服務(wù)業(yè)的精神全方位的服務(wù).1. 整體的形象.2. 積極熱誠的服務(wù).服務(wù)人員的態(tài)度1. 己所不欲，勿失于人.2. 己所欲，失余人.3. 慎重，真誠，負(fù)責(zé).4. 主人，仆人，客人之關(guān)系.5. 信心，敬業(yè)，樂觀.創(chuàng)造滿意的應(yīng)對(duì)方法1. 想在客人之前.2. 不可教訓(xùn)客人.3. 傾聽意見.4. 不可太親近隨便.如何經(jīng)營顧客的心1. 贊美客人.2. 親切微笑.3. 照顧客人的物品及小孩.4. 多樣化的變化.5. 記住客人的特性.6. 協(xié)助解決困難，提供專家之解答.7. 標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量.顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)系（一）、 企業(yè)一

54、般只能聽到4%不滿顧客的抱怨，至于其余96%的人則默默離去，91%的人日后絕不會(huì)再光顧。如此看來，企業(yè)如果不懂怎樣服務(wù)顧客，就必然會(huì)有很大的損失；相反地，企業(yè)如果知道服務(wù)顧客之道，就會(huì)收益很大。（二）、【顧客為何不上門】的調(diào)查顯示：1、? 3%因?yàn)榘峒摇?、? 5%因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情。3、? 9%因?yàn)閮r(jià)錢過高。4、? 14%因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳。5、? 68%是因?yàn)榉?wù)不周。（包括企業(yè)主，經(jīng)理和員工）（三）、 一位不滿的顧客，平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告810個(gè)人，甚至于其中的20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象后，往往得有十二個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)回來。（四）、 如果企業(yè)能把顧客抱怨處理的

55、很好，70%的不滿顧客仍會(huì)繼續(xù)光臨，如再能當(dāng)場解決，95%的不滿顧客會(huì)愿意再上門。平均說來，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)把滿意的情形轉(zhuǎn)告給五個(gè)人。（五）、 企業(yè)吸引一位新顧客所發(fā)的力量，往往是保有一位老顧客的六倍。在一般情形下，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度，往往值十次的購買價(jià)值。（六）、 服務(wù)質(zhì)量低的企業(yè)，平均每年銷售成長率只有1%，市場占有率則下降2%；服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)，平均每年銷售成長率為12%，市場占有率則增加6%。（七）、 企業(yè)會(huì)失去顧客的原因：1%=死亡2%=搬走遷移5%=轉(zhuǎn)到朋友的店去9%=因競爭的理由而離開14%=因?qū)Ξa(chǎn)品的不滿意而離開68%=因企業(yè)內(nèi)的員工漠不關(guān)心而離開百分之百的顧

56、客滿意度（100%customer Satisfaction）服務(wù)是一種態(tài)度什么是好的服務(wù)?好的服務(wù)不只是點(diǎn)單與遞送食物。好的服務(wù)是讓顧客感覺自己受到重視與照顧。以標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、人性親切化的工作方式，達(dá)成”第一次就做好”的作業(yè)目標(biāo)，才能讓顧客百分之百的滿意。有了缺失、有了抱怨，再來挽回，已經(jīng)不再是100%的滿意，若再處理不當(dāng)，禮貌態(tài)度不佳，那將永遠(yuǎn)失去你的顧客。給每一位顧客一個(gè)再次消費(fèi)的理由?概要在歡樂牛排，我們的目標(biāo)是”成為每位顧客消費(fèi)行為第一個(gè)選擇”，藉由提供顧客百分之百的滿意程度，來達(dá)成我們的目標(biāo)。感到滿意的顧客會(huì)再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會(huì)拒絕上門，并且會(huì)將他們不好的感受告訴他人

57、。顧客主導(dǎo)我們的營運(yùn)，沒有顧客，我們也就不會(huì)有：* 營業(yè)額 * * 工作機(jī)會(huì) *?態(tài)度是關(guān)鍵你知道嗎?我們有近三分之二感到不滿意的顧客，因?yàn)槲覀儾划?dāng)?shù)姆?wù)而拒絕再次消費(fèi)。顧客來到歡樂牛排不只是為了用餐，顧客在其它地方亦可用餐。當(dāng)顧客光臨或打電話訂位聚餐時(shí)，他們最想要的是愉快的用餐感受。他們外食牛排為的就是愉快享受?！绢櫩蜁?huì)不會(huì)有愉快的用餐經(jīng)驗(yàn)?! 取決于你的態(tài)度】【如何達(dá)成一個(gè)任務(wù)呢?! 那就是要有好的服務(wù)態(tài)度】【讓我們的顧客感受自己受歡迎，被重視!】?重視顧客好的服務(wù)包括了兩部分”你該做些什么”及”你如何提供服務(wù)”大部分的顧客重視服務(wù)步驟。當(dāng)你服務(wù)他們的時(shí)候，他們不會(huì)記得你做了哪些是，但他們

58、會(huì)記得你是如何對(duì)待他們的。所以我們必須”重視每位顧客”?有禮貌?保持禮貌的態(tài)度 常說：請、謝謝、對(duì)不起。?面帶微笑及善用友善的肢體語言。?問候并謝謝每位顧客。?殷情? 顧客跟你說話時(shí)要看著顧客，專心聽。? 關(guān)切顧客的需要，不需等到他們要求。?尊重? 絕不與顧客爭執(zhí)。? 即使你很忙，也要保持耐心和有禮貌。? 平等對(duì)待所有顧客。?熱心? 要有極的態(tài)度。? 務(wù)必穿著整齊干凈的制服。? 保持愉快的工作情緒。?為什么您應(yīng)重視所有的顧客提供顧客百分之百的滿意度是你工作重點(diǎn)之一。事實(shí)上，這是你的工作。? 你的薪水：你獲得的薪水來自顧客。? 成就感：使得顧客愉快會(huì)使你的工作進(jìn)行順利且工作愉快。挽回一個(gè)不愉快的

59、顧客打破錯(cuò)誤觀念雖然處理服務(wù)方面的問題有時(shí)很困難，但如果你用正確的態(tài)度去面對(duì)，將會(huì)使問題變得容易許多。首先，必須面對(duì)問題：第一：我們不需擔(dān)心問題，因?yàn)槲覀儾粫?huì)有很多抱怨。顧客沒有抱怨，不表示他們沒有問題。超過十分之九的顧客是不會(huì)抱怨的。許多不會(huì)抱怨的顧客，也不會(huì)再度消費(fèi)。第二：抱怨是不好的。抱怨是挽回顧客的機(jī)會(huì)。顧客任你知道問題所在，并給予一個(gè)補(bǔ)救機(jī)會(huì)，比起什么都不說，進(jìn)而拒絕再度光顧要來的好些。幫顧客解決問題，是挽回顧客的機(jī)會(huì)。第三：要使一個(gè)不愉快的顧客感到滿意需付極高的代價(jià)。在店中最昂貴的不是食物，而是感覺不滿而再也不消費(fèi)的顧客。我們給予折扣的花費(fèi)，比起得罪顧客的代價(jià)，只是微乎其微。第四：

60、大部份顧客只是試圖得到免費(fèi)的牛排。大部份顧客抱怨時(shí)，都有一個(gè)好理由。因抱怨而抱怨的顧客畢竟只是少數(shù)，但這少數(shù)的顧客應(yīng)視為例外，不應(yīng)影響你對(duì)待大部份顧客的態(tài)度。?處理問題的原則?絕不讓任何一位顧客帶著不愉快的情緒離去。若顧客帶著不愉快的情緒離去，那將是我們的損失，因?yàn)樗麄兘^不會(huì)再度光臨。在抱怨發(fā)生前，先解決問題。請記得，大部分感到不愉快的顧客是不會(huì)抱怨的，對(duì)待顧客要像你希望別人如何對(duì)待你一樣。大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，并試圖去幫他們解決與改善。 絕對(duì)不要責(zé)備其它員工顧客并不在乎是誰的不對(duì)，他們只希望能解決與改善問題。絕不與顧客爭執(zhí)顧客不見得永遠(yuǎn)是對(duì)的，但他們畢竟是顧