農(nóng)業(yè)銀行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

1、農(nóng)業(yè)銀行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略第4章農(nóng)業(yè)銀行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)及其問(wèn)題4，1中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是新中國(guó)設(shè)立的第一家商業(yè)銀行，也是改革開(kāi)放后第一家恢復(fù)成立的國(guó)家專(zhuān)業(yè)銀行。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行最初成立于1951年，1979年2月再次恢復(fù)成立后，成為在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域占主導(dǎo)地位的國(guó)有專(zhuān)業(yè)銀行。1994年中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行分設(shè)，1996年農(nóng)村信用社與農(nóng)行脫離行政隸屬關(guān)系，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)始向國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。2:009年1月巧日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行完成工商變更登記手續(xù)，由國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行整體改制為股份有限公司，并更名為“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司”。目前，我行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀如

2、下:(l)渠道營(yíng)銷(xiāo)能力弱，與同業(yè)差距明顯網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)落后，硬件基礎(chǔ)薄弱，營(yíng)銷(xiāo)能力弱。網(wǎng)點(diǎn)分布傾向縣域，城市行沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。我行23765個(gè)網(wǎng)點(diǎn)60%分布在縣及縣以下，40%分布在城市，其中正常營(yíng)業(yè)的城市城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)7451個(gè)，僅相當(dāng)于工行的45%、建行的55%，中行的73%，且布局規(guī)劃不合理，建在高檔社區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)僅占8%。小面積網(wǎng)點(diǎn)多，大面積網(wǎng)點(diǎn)少。全行300平米以上網(wǎng)點(diǎn)2803個(gè)，占比僅為37.6cy0;裝修老化網(wǎng)點(diǎn)多，高標(biāo)準(zhǔn)新裝修網(wǎng)點(diǎn)少。全行有近73%的網(wǎng)點(diǎn)5年以上未裝修改造，設(shè)施落后，外觀形象差;封閉式高柜網(wǎng)點(diǎn)多，多功能分區(qū)網(wǎng)點(diǎn)少。設(shè)立貴賓區(qū)(室)的網(wǎng)點(diǎn)1861個(gè)，占比25%;能夠提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)，設(shè)

3、立理財(cái)區(qū)或理財(cái)室的網(wǎng)點(diǎn)872個(gè)，占比僅100k。全行8個(gè)員工以下網(wǎng)點(diǎn)3344個(gè)，占比35.5%，平均每10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中有4個(gè)不具備產(chǎn)品銷(xiāo)售功能。四是網(wǎng)點(diǎn)盈利能力低。全行(23765個(gè)網(wǎng)點(diǎn))經(jīng)營(yíng)虧損的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)7916個(gè)，占比33.9%:全行點(diǎn)均存款、點(diǎn)均中間業(yè)務(wù)、點(diǎn)均凈利潤(rùn)分別相當(dāng)于業(yè)內(nèi)平均水平的70%、65%、54%，工、中、建三行平均水平的61%、55%、44%。電子機(jī)具功能配備有待進(jìn)一步提升。自助設(shè)備功能單一，許多個(gè)貸、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品不能通過(guò)自助渠道受理。存取款一體化設(shè)備占比低，具有自助存取款功能的現(xiàn)金類(lèi)設(shè)備占比僅為24，5%。網(wǎng)銀終端、自助終端等非現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備少，配置自助終端網(wǎng)點(diǎn)3461個(gè)，占

4、比僅為46.5%。網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行渠道尚未與網(wǎng)點(diǎn)渠道形成合力。電子銀行客戶(hù)滲透率和動(dòng)戶(hù)率比同業(yè)低。個(gè)人網(wǎng)上銀行證書(shū)客戶(hù)滲透率僅為1.63%;從動(dòng)戶(hù)率看，我行經(jīng)常性做金融性交易的不到30%。電話(huà)銀行發(fā)展滯后，與工行比較，我行電話(huà)銀行簽約客戶(hù)僅為其六分之一。網(wǎng)銀平臺(tái)上整體的營(yíng)銷(xiāo)宣傳和推廣活動(dòng)較弱。(2)隊(duì)伍建設(shè)滯后，理財(cái)師等個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理成長(zhǎng)機(jī)制缺失個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員較少。大部分分行個(gè)人金融處員工數(shù)量在8至13名之間，蘭魚(yú)些述全型創(chuàng)塑蘭一一一一戴3頁(yè)而同業(yè)大部分為20名以上?；鶎又泻笈_(tái)人員占比高。全行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管、非臨柜后臺(tái)人員占比27%;僅有30%的網(wǎng)點(diǎn)配有客戶(hù)經(jīng)理，25%的網(wǎng)點(diǎn)配有大堂經(jīng)理，

5、5.5%的網(wǎng)點(diǎn)配有理財(cái)經(jīng)理。高素質(zhì)人才配置不合理且流失嚴(yán)重。以理財(cái)師為例，全行共有AFP、CFP4925人，但有1188人沒(méi)有從事個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作，流失到同業(yè)148人。(3)個(gè)人金融業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式落后個(gè)貸業(yè)務(wù)雖實(shí)現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)，但增量市場(chǎng)份額仍從2005年四大行占比的20.5%下降到2008年末的n.6ryo，剝離后僅為9.9%?；鸷屠碡?cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售能力低。2008年末基金代銷(xiāo)四大行占比僅為12%，理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售額僅為工、建、中行的1/50、1/5、l/l3。貸記卡發(fā)卡量雖大幅增長(zhǎng)，但累計(jì)發(fā)卡量仍落后同業(yè)。2008年我行發(fā)放貸記卡603萬(wàn)張，同比增長(zhǎng)185%，但累計(jì)發(fā)卡量928萬(wàn)張，仍居四大行末位。(

6、4)個(gè)人客戶(hù)結(jié)構(gòu)散、小、差我行共有個(gè)人客戶(hù)4.2億戶(hù)，按客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)，星級(jí)客戶(hù)約1500萬(wàn)戶(hù)，僅占客戶(hù)總數(shù)的3.57%，且星級(jí)客戶(hù)中高達(dá)94.7%為三星級(jí)以下客戶(hù)。從存款賬戶(hù)結(jié)構(gòu)看，存款余額在1000元以下的賬戶(hù)占比多達(dá)84.1%，而金額占比僅為1.8%。(5)業(yè)務(wù)處理流程繁瑣，服務(wù)效率低下一是臨柜業(yè)務(wù)操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。臨柜作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別，業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)非常零散(據(jù)統(tǒng)計(jì)有560多種)，導(dǎo)致客戶(hù)不理解，柜員操作困難。二是交易授權(quán)過(guò)于嚴(yán)格、頻繁。目前AB工S系統(tǒng)的2304個(gè)可用交易碼中，需授權(quán)的有747個(gè)，占比為32%，需授權(quán)的常用交易碼177個(gè)，導(dǎo)致柜面流程效率低下。三是客戶(hù)操作手續(xù)繁雜。客

7、戶(hù)信息資料無(wú)法自動(dòng)提取，各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要求客戶(hù)重復(fù)輸入信息;系統(tǒng)操作界面分散，柜員要在各子系統(tǒng)中不斷切換操作界面;憑證填寫(xiě)要素復(fù)雜，部分業(yè)務(wù)憑證根本就不需要客戶(hù)填寫(xiě)。四是柜員職責(zé)多，負(fù)荷重。簡(jiǎn)單交易與復(fù)雜交易、核算交易與銷(xiāo)售交易、接柜業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)操作、后臺(tái)業(yè)務(wù)與前臺(tái)業(yè)務(wù)相互混雜;報(bào)表打印和對(duì)賬工作量大，各類(lèi)手工登記薄最多的行有71種，每日打印報(bào)表幾十份;部分網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量達(dá)到300筆左右，柜員大部分超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，根本沒(méi)有精力組織營(yíng)銷(xiāo)。4.2農(nóng)業(yè)銀行上海分行發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的意義個(gè)人金融業(yè)務(wù)在保證商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮重要作用相比于對(duì)公業(yè)務(wù)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)因?yàn)榉?wù)的對(duì)象是個(gè)人和家庭，所以單筆金額相對(duì)較小

8、、業(yè)務(wù)筆數(shù)相對(duì)較多。這導(dǎo)致發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)看起來(lái)比較繁瑣，既需要投入大量的資源，又難以短期見(jiàn)效。實(shí)際上，這只是一種表面現(xiàn)象。實(shí)踐證明，個(gè)人金融業(yè)務(wù)有著諸多對(duì)公業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì)，一家銀行只有把個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展好了，才能真正夯實(shí)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。一是個(gè)人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)，有利于塑造銀行品牌。在商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)中，個(gè)人金融業(yè)務(wù)是銀行提供差異化、零距離服務(wù)的主要途徑，加上客戶(hù)群體廣泛、規(guī)模龐大，最能考驗(yàn)銀行的經(jīng)營(yíng)智慧和服務(wù)能力。一家銀行如果能夠切實(shí)把個(gè)人客戶(hù)群體服務(wù)到位，就表明它的服務(wù)能力和管理能力已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)乃剑瑥亩欣诖_立該銀行在客戶(hù)心目中的品牌地位，形成巨大的無(wú)形

9、資產(chǎn)。二是個(gè)人金融業(yè)務(wù)收益穩(wěn)定，是銀行盈利增長(zhǎng)的重要來(lái)源。盡管單筆收益不及對(duì)公業(yè)務(wù)，但個(gè)人金融業(yè)務(wù)是典型的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，只要形成了忠實(shí)的客戶(hù)群，就是一項(xiàng)“常青樹(shù)”業(yè)務(wù)。特別是在上海這樣的大城市，“金融脫媒”不斷加劇、對(duì)公業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間日益受到擠壓的情況下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)將成為銀行利潤(rùn)的穩(wěn)定器。當(dāng)前，國(guó)際上分支機(jī)構(gòu)較多的大型商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率都在45%一50%的水平上。國(guó)內(nèi)銀行中，以個(gè)人金融業(yè)務(wù)知名的招商銀行，其2009年個(gè)人金融業(yè)務(wù)收入占總收入的比重也達(dá)到了40%。即使是從成本方面看，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的成本也并不見(jiàn)得比對(duì)公業(yè)務(wù)高。一方面，個(gè)人金融業(yè)務(wù)一旦形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其前期投入的成本就會(huì)攤

10、薄;另一方面，要真正成功拓展一家對(duì)公大客戶(hù)，往往需要長(zhǎng)期的持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，投入大量的成本，且后期的維護(hù)成本也很高。三是個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，抵御經(jīng)濟(jì)周期影響的能力相對(duì)較強(qiáng)。我們可以看到，一旦發(fā)生較大規(guī)模的宏觀調(diào)控和經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)往往首當(dāng)其沖受到影響，個(gè)人金融業(yè)務(wù)則不然，即使受到影響，力度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于對(duì)公業(yè)務(wù)。主要原因是個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)量多、單筆金額小、業(yè)務(wù)分散，可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。還應(yīng)該看到，在中國(guó)這樣一個(gè)總體負(fù)債意識(shí)不強(qiáng)的社會(huì)，愿意負(fù)債、能夠負(fù)債的客戶(hù)，總體上都是比較優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，退一步講，出于對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)和諧的考慮，在經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)波動(dòng)或者衰退時(shí)，政府對(duì)個(gè)人的保護(hù)也要強(qiáng)于對(duì)企業(yè)

11、的保護(hù)，這就使得個(gè)人金融業(yè)務(wù)能夠在經(jīng)濟(jì)周期的不同階段實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。另外，個(gè)人金融業(yè)務(wù)涉及到居民生活、消費(fèi)及投資的方方面面，與證券、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品有很強(qiáng)的交叉性和互補(bǔ)性，這也使得個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有廣闊的創(chuàng)新空間，能夠源源不斷地獲得新的發(fā)展動(dòng)力，對(duì)于商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展具有十分重要的意義。個(gè)人金融業(yè)務(wù)對(duì)我行適應(yīng)工P0監(jiān)管要求具有重要作用當(dāng)前，農(nóng)業(yè)銀行工P0工作正在緊張有序的推進(jìn)當(dāng)中。上市之后，農(nóng)業(yè)銀行在享受到巨大股改紅利的同時(shí)，也將面臨更加嚴(yán)格的監(jiān)管要求和投資者“用腳投票”的風(fēng)險(xiǎn)。我們今后的業(yè)務(wù)發(fā)展必須充分考慮資本約束和投資回報(bào)的要求，堅(jiān)持在既有的資本結(jié)構(gòu)下走資本節(jié)約型發(fā)展道路，用盡可能少的

12、資本支撐業(yè)務(wù)擴(kuò)張，爭(zhēng)取更高的資本回報(bào)。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于兩條:一是要大力發(fā)展資本占用少、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)比較低的中間業(yè)務(wù);二是要大力調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化資本配置結(jié)構(gòu)和權(quán)重風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的選擇。很明顯，個(gè)人金融業(yè)務(wù)廣泛而龐大的客戶(hù)群體，使其對(duì)銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展有著強(qiáng)大的帶動(dòng)作用;同時(shí)，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)銀行經(jīng)濟(jì)資本的占用水平也比較低，能夠使我們?cè)诩扔械慕?jīng)濟(jì)資本規(guī)模下獲得更大的發(fā)展生間。目前，我行經(jīng)濟(jì)資本占用水平在全國(guó)37家分行中偏高，除了與我們的中長(zhǎng)期貸款占比高、票據(jù)業(yè)務(wù)占比低有關(guān)，也與我們的個(gè)進(jìn)連些望星竺些越些里一一一一一一一一一童些匹人資產(chǎn)業(yè)務(wù)占比低有關(guān)。從去年下半年至今，我行的個(gè)人貸款增加了近180億元，

13、余額為440多億元，占我行全部貸款的19%，但這個(gè)比重還是偏低。因此，發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)一方面有利于我們進(jìn)一步降低全行經(jīng)濟(jì)資本占用水平，提高經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率，另一方面也有利于我們?cè)诳傂锌?jī)效考核當(dāng)中獲取經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)的疊加效應(yīng)。在上海市場(chǎng)發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)大有可為上海是我國(guó)改革開(kāi)放的前沿，是建設(shè)中的國(guó)際金融中心和國(guó)際大都市。在這片熱土上經(jīng)營(yíng)，我們發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和條件。一是客戶(hù)資源尤其是高端客戶(hù)資源十分豐富。經(jīng)過(guò)連續(xù)多年的高速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，上海2008年人均GDP已經(jīng)突破1萬(wàn)美元，達(dá)到了中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平。2009年，全市城市居民人均年可支配收入達(dá)到28838元，農(nóng)民人均年可支配收入

14、也達(dá)到了12324元，均排在全國(guó)前列。同時(shí)，隨著總部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)的紛紛入駐，上海中高端人才集聚，形成了較大規(guī)模的中產(chǎn)階層和富裕階層。根據(jù)2010年胡潤(rùn)財(cái)富報(bào)告，截至2009年末，上海有千萬(wàn)富豪12.2萬(wàn)名、億萬(wàn)富豪7300名，這些富豪的平均年消費(fèi)在170萬(wàn)元左右。目前包括我行在內(nèi)的國(guó)內(nèi)銀行在上海設(shè)立的私人銀行機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)到n家，其中4家私人銀行總部、7家私人銀行分部，這也從另一個(gè)角度證明了上海具有豐富的高端個(gè)人客戶(hù)資源。二是世博會(huì)的舉辦及后世博效應(yīng)為上海消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展注入了新的活力。世博會(huì)舉辦期間，預(yù)計(jì)將有7000多萬(wàn)人次的游客參觀世博會(huì)，直接拉動(dòng)上海商品零售、酒店餐飲、旅游與交通

15、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的發(fā)展。目前，上述效應(yīng)已經(jīng)初步顯現(xiàn)。據(jù)上海市統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，5月份，隨著世博園的正式開(kāi)園，全市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額512.46億元，比去年同期增長(zhǎng)18.9%，增速比上月提高2.4個(gè)百分點(diǎn)，相比于全國(guó)，則由此前的長(zhǎng)期低于全國(guó)平均水平一躍高出0.2個(gè)百分點(diǎn)。在后世博階段，世博園區(qū)的高端商務(wù)區(qū)定位，決定了區(qū)內(nèi)將聚集一大批包括企業(yè)家和企業(yè)高管層等在內(nèi)的高層次個(gè)人客戶(hù)。這就給商業(yè)銀行發(fā)展財(cái)富管理、銀行卡、電子銀行等個(gè)人金融業(yè)務(wù)帶來(lái)了廣闊的空間。三是上海具有完善的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和龐大的在線(xiàn)消費(fèi)群體。隨著上海市委市政府大力推進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化，信息基礎(chǔ)設(shè)施將進(jìn)一步完善。同時(shí)，經(jīng)過(guò)多年的培育

16、和發(fā)展，上海市民對(duì)電子銀行的認(rèn)知程度大幅提高，在線(xiàn)消費(fèi)習(xí)慣日益增強(qiáng)。截至2009年末，上海有網(wǎng)民1171萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到62%，這就為我們拓寬電子銀行渠道提供了良好的基礎(chǔ)。四是上海房地產(chǎn)市場(chǎng)將繼續(xù)向前發(fā)展。雖然受當(dāng)前政策調(diào)控的影響，上海近期個(gè)人住房成交量有所下降，但中長(zhǎng)期來(lái)看，由于人才集聚效應(yīng)的長(zhǎng)期存在和居民住房消費(fèi)需求的升級(jí)，以及上海土地供給量的有限性，上海房地產(chǎn)市場(chǎng)仍具有較大的增長(zhǎng)潛力，有利于商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。五是建設(shè)國(guó)際金融中心和“先行先試”的政策傾斜，為商業(yè)銀行開(kāi)展個(gè)金業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了有利的政策環(huán)境。基于以上這些市場(chǎng)和政策方面的有利條件，我們完全有理由相信

17、，上海分行一定能夠把個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展好，取得與上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相匹配的經(jīng)營(yíng)成果。4:.3農(nóng)業(yè)銀行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r目前，上海分行全轄有22個(gè)經(jīng)營(yíng)行(部)，423個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，機(jī)構(gòu)總數(shù)約占全市四大國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的近300k。同時(shí)，上海分行充分依托科技支撐，發(fā)揮虛擬網(wǎng)點(diǎn)的作用，設(shè)置24小時(shí)自助銀行230個(gè)、ATM機(jī)2162臺(tái)，并借助電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)的服務(wù)資源，構(gòu)建了一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極為上海城鄉(xiāng)廣大客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。2009年總行做出了城市個(gè)人金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重大決策，制訂并實(shí)施了城市行個(gè)人金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，我行積極貫徹落實(shí)總行工作

18、精神，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展取得顯著成績(jī)。進(jìn)入2010年以來(lái)，分行黨委進(jìn)一步明確上海分行要成為“系統(tǒng)排頭兵、地區(qū)主流銀行”的市場(chǎng)定位，提出全面實(shí)施三年發(fā)展規(guī)劃、全力以赴做好世博金融服務(wù)工作的要求。經(jīng)過(guò)全行的共同努力，今年上半年我行個(gè)金業(yè)務(wù)主體業(yè)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了“橫向進(jìn)位，縱向提升”的目標(biāo)，取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的歷史性突破，多項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)名列上海同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)前茅。儲(chǔ)蓄存款艱難增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額穩(wěn)步上升。個(gè)人貸款實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。個(gè)人中間業(yè)務(wù)進(jìn)展平穩(wěn)。銀行卡業(yè)務(wù)體現(xiàn)有效發(fā)展。電子銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)明顯。個(gè)人結(jié)構(gòu)進(jìn)一步改善。世博金融服務(wù)效果顯著。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)按計(jì)劃進(jìn)行。隊(duì)伍建設(shè)初見(jiàn)成效。4.4農(nóng)業(yè)銀行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)

19、用現(xiàn)狀自2009年1月15日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司正式在北京掛牌成立，開(kāi)啟了農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展新的篇章，也開(kāi)始了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的基本路徑是以打通三大渠道(物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具、電子銀行)為主要抓手，通過(guò)完善個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)支持體系、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象，建設(shè)多層次營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)和增值服務(wù)能力，推動(dòng)個(gè)人銀行經(jīng)營(yíng)模式的階段性遞進(jìn)，提升對(duì)客戶(hù)的多元化、多渠道、多維度營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平(見(jiàn)圖4.1)。產(chǎn)品策略運(yùn)用現(xiàn)狀我行的個(gè)人金融產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)種類(lèi)可分為:負(fù)債類(lèi)產(chǎn)品、資產(chǎn)類(lèi)產(chǎn)品和中間業(yè)務(wù)類(lèi)產(chǎn)品。負(fù)債類(lèi)產(chǎn)品是我行主要的資金來(lái)源，是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。負(fù)債類(lèi)產(chǎn)品品種豐富，如圖4.2所示。資產(chǎn)類(lèi)產(chǎn)品是

20、目前我行主要的收入來(lái)源，在我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中起著重要的作用。近幾年，我行加快了資產(chǎn)類(lèi)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，目前主要的產(chǎn)品品種如圖4.3所示。中間業(yè)務(wù)不占用或較少占用銀行資金，是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)領(lǐng)域，己成為我行重要的收入來(lái)源之一。我行目前推出的中間業(yè)務(wù)類(lèi)產(chǎn)品主要包括投資理財(cái)產(chǎn)品、支付結(jié)算產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品及其它產(chǎn)品。一、投資理財(cái)產(chǎn)品投資理財(cái)產(chǎn)品豐富多樣，風(fēng)險(xiǎn)、收益特性各不相同，分別適用于不同的投資者群體。目前，我行主要的投資理財(cái)產(chǎn)品品種如圖4.4所示。二、支付結(jié)算產(chǎn)品支付結(jié)算是銀行的傳統(tǒng)功能之一，能夠?qū)崿F(xiàn)資金在不同客戶(hù)或不同地域之間的轉(zhuǎn)移。我行的支付結(jié)算產(chǎn)品如4.5所示:三、電子銀行產(chǎn)品電子

21、銀行是指借助電腦、電話(huà)和手機(jī)等工具自助辦理銀行業(yè)務(wù)的一種金融服務(wù)模式，它完全改變了銀行傳統(tǒng)的手工業(yè)務(wù)處理模式，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化、銀行服務(wù)電子化和銀行管理信息化。我行電子銀行產(chǎn)品如圖4.6所示。四、銀行卡產(chǎn)品我行相繼推出借記卡、準(zhǔn)貸記卡和貸記卡三大類(lèi)、百余種銀行卡產(chǎn)品，銀行卡業(yè)務(wù)一直保持穩(wěn)健、快速和高質(zhì)量發(fā)展，發(fā)卡總量、交易總量、消費(fèi)總額、卡業(yè)務(wù)收入等方面，女臺(tái)終保持同業(yè)領(lǐng)先地位。截至2008年，金穗卡發(fā)卡總量已突破3，5億張，占據(jù)全國(guó)銀行卡發(fā)卡總量近四分之一的份額，已成為國(guó)內(nèi)第一大發(fā)卡銀行。目前我行銀行卡產(chǎn)品種類(lèi)如圖4.7所示。價(jià)格策略運(yùn)用現(xiàn)狀價(jià)格策略的制訂與運(yùn)用，對(duì)現(xiàn)代的商業(yè)銀行而言，具

22、有重大意義?，F(xiàn)階段，銀行間通行的辦法是不同的客戶(hù)采取不同的價(jià)格服務(wù)，并能夠根據(jù)市場(chǎng)條件隨時(shí)對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。目前，國(guó)內(nèi)銀行以利率以及各種費(fèi)用為主要構(gòu)成的金融產(chǎn)品價(jià)格受?chē)?guó)家政策限制，銀行無(wú)權(quán)自主制訂、調(diào)整價(jià)格，也就無(wú)法全面采取價(jià)格策略。農(nóng)業(yè)銀行上海分行在價(jià)格策略運(yùn)用上，將市場(chǎng)占有率作為一項(xiàng)重要的定價(jià)目標(biāo)，甚至將其與利潤(rùn)最大化這一終極目標(biāo)相提并論。我行在產(chǎn)品價(jià)格制定時(shí)充分考慮產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度、產(chǎn)品的生命周期，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)，在其允許的范圍內(nèi)運(yùn)作價(jià)格策略。渠道策略運(yùn)用現(xiàn)狀目前，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍然是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道，其功能也主要是為個(gè)人客戶(hù)提供服務(wù)。我行現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)423家，在上海同業(yè)當(dāng)中僅次于工

23、行，排名第二，這是我們的一大優(yōu)勢(shì)。但從實(shí)際情況看，現(xiàn)階段我行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效率在四大行中偏低。以點(diǎn)均存款為例，我行只有上海中行的76%、上海建行的63%、上海工行的62%。這表明我行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效率還有很大的提升空間。與此同時(shí)，自助設(shè)備已經(jīng)成為個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道之一。但我行情況不理想。從全行實(shí)際投放情況看，進(jìn)度緩慢，在對(duì)現(xiàn)有自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)維護(hù)上，工作也還不夠到位，缺紙缺鈔事件頻繁。運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作的不到位，大大降低了自助設(shè)備的使用效率，也影響了客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)形象的認(rèn)可。隨著網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、手機(jī)的普及，電子銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行的替代和分流作用越來(lái)越大。目前，我行電子銀行渠道體系經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展己經(jīng)較為齊全，基

24、本涵蓋了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、轉(zhuǎn)賬電話(huà)等同業(yè)己有的各種新式渠道。從功能上講，我行電子銀行渠道能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)也較為豐富。與同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)行相比，我們的差距主要在于對(duì)電子銀行渠道的推廣應(yīng)用還不夠到位。促銷(xiāo)策略運(yùn)用現(xiàn)狀農(nóng)行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)在促銷(xiāo)策略上運(yùn)用人員促銷(xiāo)、廣告、公共關(guān)系、以及營(yíng)業(yè)推廣等方式，借助農(nóng)行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)行的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展了豐富多彩的促銷(xiāo)活動(dòng)。(1)人員直接向目標(biāo)客戶(hù)宣傳、推廣和銷(xiāo)售在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我行的營(yíng)銷(xiāo)模式是全員營(yíng)銷(xiāo)，一線(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，兼具有營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)。同時(shí)，與我行有合作關(guān)系的基金公司、證券公司等的專(zhuān)業(yè)人員也可以在網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)，向客戶(hù)宣傳專(zhuān)業(yè)

25、知識(shí)，傳遞信息。(2)通過(guò)廣播、報(bào)刊等媒體廣告，將金融產(chǎn)品迅速傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，影響和喚起、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。(3)通過(guò)必要的公關(guān)活動(dòng)，與我行中高端客戶(hù)建立良好的關(guān)系，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。今年以來(lái)，上海農(nóng)行加大個(gè)人中高端客戶(hù)的維護(hù)力度，先后推出新春客戶(hù)答謝演出、 “三八”女性客戶(hù)專(zhuān)題講座、“農(nóng)行杯”高爾夫邀請(qǐng)賽等客戶(hù)活動(dòng)，獲得了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的好評(píng)與良好的市場(chǎng)反應(yīng)。(4)用刺激性的促銷(xiāo)手段，報(bào)答忠實(shí)的客戶(hù)并吸引新的客戶(hù)。10年7月21日:“聚集2010盛世金e)頃”電子銀行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng);2010年1月n日:“賀新春，迎世博，農(nóng)行伴您行”活動(dòng)禮品大派送;09年12月24日:金伯利鉆石周浦店“琳瑯東方克拉盛

26、宴”;09年9月一12月:金穗卡哈根達(dá)斯;09年9月:網(wǎng)上匯款上學(xué);的年9月3日一9月30日:網(wǎng)上匯款旅游;09年7月6日一17日:金穗卡贏世博門(mén)票;2008年12月01日，“K寶總動(dòng)員，注冊(cè)、交易贏豪禮”活動(dòng)公告。4.5農(nóng)業(yè)銀行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)面臨的瓶頸問(wèn)題農(nóng)行上市后對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的影響各行上市后非常注重信息的披露、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)份額和服務(wù)質(zhì)量。從去年年底和今年上半年各行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段中，同業(yè)對(duì)儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額時(shí)點(diǎn)數(shù)的爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈。農(nóng)行上市后我們不但要重視日常余額更要關(guān)注期末市場(chǎng)份額時(shí)點(diǎn)數(shù)，既要重業(yè)績(jī)又要出經(jīng)驗(yàn)。但目前我行對(duì)時(shí)點(diǎn)數(shù)的掌控能力不足，在期末市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪中難占優(yōu)勢(shì)。個(gè)人金

27、融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)有待進(jìn)一步深化當(dāng)前對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型全行上下已基本達(dá)成共識(shí)，但在實(shí)際工作中則知行未能合一。具體表現(xiàn):一是認(rèn)識(shí)不深，形轉(zhuǎn)神未轉(zhuǎn)。片面理解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，注重網(wǎng)點(diǎn)外部裝修和標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能設(shè)計(jì)和人員配置則沿襲傳統(tǒng)，新瓶裝舊酒，“軟轉(zhuǎn)”嚴(yán)重滯后于“硬轉(zhuǎn)”;二是片面強(qiáng)調(diào)考核，缺乏整體、長(zhǎng)遠(yuǎn)措施?？蛻?hù)維護(hù)和服務(wù)處于粗放狀態(tài)，資源缺乏與資源浪費(fèi)、結(jié)余同時(shí)存在，網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的意識(shí)仍然強(qiáng)烈。業(yè)務(wù)發(fā)展與資源配置不足的矛盾有待解決在財(cái)物資源配置、綜合考核引導(dǎo)、績(jī)效分配激勵(lì)等方面片面按任務(wù)配置:缺乏按貢獻(xiàn)配置資源的機(jī)制;缺乏長(zhǎng)期可持續(xù)的激勵(lì)機(jī)制;缺乏對(duì)新業(yè)務(wù)的拓展機(jī)制;簡(jiǎn)單將業(yè)務(wù)部門(mén)化、缺乏聯(lián)動(dòng)考核;對(duì)

28、基礎(chǔ)管理缺乏考核評(píng)價(jià)體系，缺乏客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制。截至6月末，PCRM系統(tǒng)中三星級(jí)客戶(hù)已達(dá)10萬(wàn)戶(hù)，按照每名客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)200名三星級(jí)客戶(hù)計(jì)算，至少需要配備500名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，而目前我行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理僅249人，配備率不足50%，與實(shí)際需求相差甚遠(yuǎn)。同時(shí)，大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理兼職較為普遍，而且部分大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理還要兼任內(nèi)勤崗位。個(gè)別經(jīng)營(yíng)行忽視網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)力量配備，把從崗位淘汰下來(lái)的員工充當(dāng)大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，嚴(yán)重削弱了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力。系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)有待進(jìn)一步發(fā)揮一是部門(mén)協(xié)作需要增強(qiáng)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理職能分散在各個(gè)部門(mén)，“部門(mén)銀行”文化濃厚，各部門(mén)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和作業(yè)流程時(shí)仍是以自身業(yè)務(wù)為中心，

29、自成體系、相互割裂，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和板塊聯(lián)動(dòng)，在實(shí)踐中造成客戶(hù)信息分散、多頭營(yíng)銷(xiāo)及資源浪費(fèi)。二是對(duì)公與個(gè)人金融業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)需要加強(qiáng)。對(duì)公業(yè)務(wù)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不夠，在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性、集團(tuán)性的優(yōu)質(zhì)法人客戶(hù)時(shí)沒(méi)有相應(yīng)地跟進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo);三是前、中、后臺(tái)聯(lián)動(dòng)需要深化。個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展是一項(xiàng)“系統(tǒng)工程”，需要依靠人事、計(jì)財(cái)、信貸、會(huì)計(jì)核算、科技等部門(mén)的支持與配合，但中后臺(tái)部門(mén)沒(méi)有充分的激勵(lì)來(lái)協(xié)助、支持前臺(tái)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。四是分行與支行的聯(lián)動(dòng)需要加深。分支行之間要進(jìn)一步加強(qiáng)交流溝通，在信息上實(shí)現(xiàn)充分有效共享。第5章農(nóng)業(yè)銀行上海分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略明確個(gè)人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)近年來(lái)，隨著人民生活水平的提高，

30、個(gè)人財(cái)富快速增長(zhǎng)，高收入群體快速增長(zhǎng)，為個(gè)人客戶(hù)提供理財(cái)服務(wù)，特別是為高端客戶(hù)提供理財(cái)服務(wù)，日益成為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。上海作為國(guó)際大都市，發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和條件。上海農(nóng)行將立足三年發(fā)展規(guī)化，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為驅(qū)動(dòng)，以隊(duì)伍建設(shè)為主體，以渠道和產(chǎn)品創(chuàng)新為手段，積極開(kāi)展“營(yíng)銷(xiāo)技能提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固并擴(kuò)大個(gè)金業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額，全面提升個(gè)金業(yè)務(wù)“系統(tǒng)排頭兵、地區(qū)主流銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)施差異化服務(wù)策略(l)個(gè)人客戶(hù)的細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分理論是美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德?tīng)朢.史密斯于20世紀(jì)50年代提出來(lái)的。美國(guó)的金融營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家亞瑟梅丹指出市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵是通過(guò)創(chuàng)造性的研究成果用非同質(zhì)的需求集合來(lái)

31、代替所謂的大眾市場(chǎng)，把它分為更小的子市場(chǎng)，每一個(gè)子市場(chǎng)反映同質(zhì)的出售物集合毛”。個(gè)人客戶(hù)的細(xì)分，是實(shí)施個(gè)性化、差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。按照國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，在于資產(chǎn)大小不同的客戶(hù)，其金融需求是截然不同的，其對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度也完全不一樣。國(guó)外銀行界的統(tǒng)計(jì)表明，存在所謂的二八法則，即20%的客戶(hù)貢獻(xiàn)了80%的總利潤(rùn)3。農(nóng)行上海分行根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值和貢獻(xiàn)度，將個(gè)人客戶(hù)細(xì)分為普通客戶(hù)和貴賓客戶(hù)。貴賓客戶(hù)又細(xì)分為金卡客戶(hù)、白金卡客戶(hù)和鉆石卡客戶(hù)。(2)實(shí)施差異化服務(wù)策略客戶(hù)細(xì)分是銀行精細(xì)化管理的重要體現(xiàn)，也直接影響著個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展成效。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，我行現(xiàn)有約1400萬(wàn)名個(gè)人客戶(hù)。由于這些客戶(hù)的需

32、求和價(jià)值各不相同，加上我們的服務(wù)資源有限，對(duì)他們的服務(wù)不能“一刀切”，必須通過(guò)科學(xué)、深入的客戶(hù)細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)，并以此為依據(jù)向不同層級(jí)的客戶(hù)提供差異化服務(wù)(見(jiàn)表5.1)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的最大化。表5.1中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金鑰匙貴賓客戶(hù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(3)加快貴賓服務(wù)體系建設(shè)毫無(wú)疑問(wèn).數(shù)量只占20%而貢獻(xiàn)卻占80%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是打造良好個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)的基礎(chǔ)，也是各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)占有更多更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，誰(shuí)就更具有競(jìng)爭(zhēng)力4。上海分行要緊緊圍繞拓展客戶(hù)、維系客戶(hù)、提升客戶(hù)、優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)的這條主線(xiàn)，切實(shí)加強(qiáng)和提升中高端客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和管理水平，與客戶(hù)共創(chuàng)價(jià)值，努力實(shí)現(xiàn)“共贏”。一是在加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，

33、有效分流低價(jià)值客戶(hù)、低附加值業(yè)務(wù)，使人財(cái)物資源向中高端客戶(hù)、高附加值業(yè)務(wù)傾斜。二是加快建立高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，建立私人銀行服務(wù)模式。三是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)展增值服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、擴(kuò)大交叉銷(xiāo)售、增加時(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)、樹(shù)立農(nóng)行品牌和客戶(hù)經(jīng)理形象的重要途徑。豐富高端客戶(hù)增值服務(wù)內(nèi)涵;適時(shí)了解和把握高端客戶(hù)的金融需求，大力整合和創(chuàng)新投資理財(cái)產(chǎn)品，提高客戶(hù)金融需求滿(mǎn)意度。5.3加強(qiáng)產(chǎn)品整合創(chuàng)新，提升市場(chǎng)竟?fàn)幠芰鹑诋a(chǎn)品的整合創(chuàng)新是將金融產(chǎn)品進(jìn)行整理合并進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)需要的創(chuàng)新過(guò)程。它是產(chǎn)品在功能和運(yùn)用上的延伸、組合和轉(zhuǎn)化的動(dòng)態(tài)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程實(shí)質(zhì)就是運(yùn)用金融工具將金融產(chǎn)品在金融市場(chǎng)上進(jìn)行有效配置，從而整理

34、合并創(chuàng)造出新的金融產(chǎn)品51。上海農(nóng)行要按照“順應(yīng)市場(chǎng)、滿(mǎn)足客戶(hù)、適銷(xiāo)對(duì)路、整體營(yíng)銷(xiāo)”的原則，對(duì)現(xiàn)有的個(gè)人金融產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。一是重新梳理產(chǎn)品線(xiàn)，加強(qiáng)不同類(lèi)別產(chǎn)品的整合。將個(gè)人金融產(chǎn)品整合為基礎(chǔ)賬戶(hù)服務(wù)、投資理財(cái)服務(wù)、個(gè)人信貸服務(wù)、信用卡四大產(chǎn)品線(xiàn)。在每個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)內(nèi)，遴選核心產(chǎn)品，建立核心品牌，構(gòu)建統(tǒng)一的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模塊、品牌推廣模塊和業(yè)務(wù)操作模塊。加快傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與證券、基金、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有效整合，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)賬戶(hù)與理財(cái)賬戶(hù)聯(lián)通。發(fā)揮個(gè)人貸款產(chǎn)品的引擎和粘合作用，將貸款賬戶(hù)與銀行卡業(yè)務(wù)(貸記卡、借記卡)、保險(xiǎn)、理財(cái)、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行等賬戶(hù)連結(jié)在一起，為客戶(hù)提供綜合個(gè)人金

35、融產(chǎn)品組合及優(yōu)惠方案。二是促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)，加快財(cái)富賬戶(hù)的開(kāi)發(fā)。加快信用卡新產(chǎn)品、新功能的推出力度，持續(xù)優(yōu)化發(fā)卡結(jié)構(gòu)，豐富完善增值服務(wù)，大力拓展自有特約商戶(hù)，不斷提高信用卡與商戶(hù)收單等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的城市市場(chǎng)份額，推動(dòng)信用卡、收單業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、公司化、國(guó)際化運(yùn)作，塑造國(guó)際一流的信用卡發(fā)卡和收單機(jī)構(gòu)品牌形象。打造集資金轉(zhuǎn)賬、投資和智能理財(cái)功能于一體，具備多卡統(tǒng)一管理和多通道金融投資功能的綜合性個(gè)人金融服務(wù)賬戶(hù)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、所處的年齡階段等因素，組合包裝出“成長(zhǎng)人生”、“成功人生”、“非凡人生”三大類(lèi)理財(cái)賬戶(hù)，向客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品組合包裝及定價(jià)策略。三是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，建立產(chǎn)品創(chuàng)新快速

36、響應(yīng)機(jī)制。在個(gè)人金融部下設(shè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理處;在產(chǎn)品研發(fā)部下設(shè)產(chǎn)品研發(fā)中心;各部門(mén)通力合作，快速反應(yīng)，共同研發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品。對(duì)市場(chǎng)需求急切的個(gè)人金融新產(chǎn)品(如銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品)，建立研發(fā)直通車(chē)制度，并優(yōu)化分行產(chǎn)品報(bào)批流程，由個(gè)人金融部門(mén)統(tǒng)一受理后，及時(shí)將需求提交產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，個(gè)人金融部配合其投入開(kāi)發(fā)，執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度。分行按照總行技術(shù)規(guī)范開(kāi)發(fā)部分類(lèi)別的個(gè)人金融產(chǎn)品，在履行必要報(bào)備手續(xù)后在所轄范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。5.4積極深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，整合營(yíng)銷(xiāo)渠道1、積極深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改變服務(wù)方式和營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的近期目標(biāo)是向普通客戶(hù)提供規(guī)范化服務(wù)，使其向電子渠道轉(zhuǎn)移;向貴賓客戶(hù)提供差別化服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度。網(wǎng)點(diǎn)

37、轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)地，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化161。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)復(fù)雜、長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要持續(xù)強(qiáng)有力的推進(jìn)。缺乏重視，個(gè)人金融業(yè)務(wù)不可能有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)難以形成合力。“硬轉(zhuǎn)”是指網(wǎng)點(diǎn)物理形態(tài)的規(guī)范化改造，包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的內(nèi)外部設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識(shí)、各類(lèi)自助設(shè)施的配置和物體的擺放等。“軟轉(zhuǎn)”不僅是指全員金融服務(wù)理念的更新、業(yè)務(wù)流程的梳理、勞動(dòng)組合的優(yōu)化、產(chǎn)品線(xiàn)的完善、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略的制訂等非物化內(nèi)容的轉(zhuǎn)型，還包括管理層面的網(wǎng)點(diǎn)崗位清分、績(jī)效評(píng)價(jià)體系重建和企業(yè)文化建設(shè)等內(nèi)容。盡管有概念上的區(qū)別，但我們不能把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型簡(jiǎn)單地分為“硬轉(zhuǎn)”與“軟轉(zhuǎn)”，分開(kāi)進(jìn)行，分開(kāi)評(píng)價(jià)。沒(méi)有整體效果的體現(xiàn)，“硬

38、轉(zhuǎn)”和“軟轉(zhuǎn)”都是不成功的，必須系統(tǒng)地抓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。(l)完善功能，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的作用網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)是否普及、功能區(qū)是否閑置、資源配置是否到位是衡量是否重視網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)的基本依據(jù)。我行要對(duì)照自己的不足，完善功能，優(yōu)化人員，打造好營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)氛圍。(2)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)支持，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)明星衡量網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是否到位，看客戶(hù)經(jīng)理靠個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)、還是靠網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)角色的協(xié)同支持營(yíng)銷(xiāo)。人人都要有營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，但不是人人都拉著客戶(hù)講產(chǎn)品，要形成服務(wù)、推薦、營(yíng)銷(xiāo)、后續(xù)服務(wù)的各崗位配合模式，樹(shù)立農(nóng)行整體形象。分行準(zhǔn)備引入第三方機(jī)構(gòu)卓越公司，配合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目。分行將成立個(gè)人金融部、運(yùn)營(yíng)管理部、電子銀行部參與的專(zhuān)職項(xiàng)目推

39、進(jìn)組，前期選擇8個(gè)行試點(diǎn)，試點(diǎn)完成后在全行用一年半的時(shí)間進(jìn)行推廣，以提升網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力。(3)在網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)水平文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是最基本的服務(wù)規(guī)范，不能滿(mǎn)足于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，要鞏固標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，完善晨會(huì)、夕會(huì)，加強(qiáng)服務(wù)管理。目前，網(wǎng)點(diǎn)投訴仍反映服務(wù)管理中存在體制、機(jī)制問(wèn)題，需要在固化網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)，不能機(jī)械死板執(zhí)行。在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步向團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展。各個(gè)單位在達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，要爭(zhēng)創(chuàng)全行卓越服務(wù)品牌。今年下半年，要繼續(xù)做好世博金融服務(wù)工作，爭(zhēng)取在農(nóng)行系統(tǒng)和上海金融系統(tǒng)中名列前茅。在客戶(hù)投訴方面，我們要消滅有責(zé)投訴。對(duì)發(fā)生有責(zé)投訴的網(wǎng)點(diǎn)，取消網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)

40、理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人參加明星網(wǎng)點(diǎn)和明星個(gè)人的評(píng)比資格。(4)加快網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)與推廣，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程根據(jù)總行關(guān)于應(yīng)用系統(tǒng)推廣工作部署，加快CFE系統(tǒng)二期在所有財(cái)富型、精品型網(wǎng)點(diǎn)的推廣上線(xiàn)，同時(shí)加快上線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)管理系統(tǒng)，為提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力打好基礎(chǔ)。為配合CFE系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，要進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷完善柜面交易相關(guān)系統(tǒng)功能，實(shí)施低柜收費(fèi)改造，引導(dǎo)開(kāi)戶(hù)、開(kāi)卡等小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)向低柜分流。2、整合營(yíng)銷(xiāo)渠道，發(fā)揮自助設(shè)備和電子銀行的功能目前商業(yè)銀行主要有三條物理分銷(xiāo)渠道:一是網(wǎng)點(diǎn)渠道。即由柜員、銷(xiāo)售人員提供服務(wù);二是自助渠道，即由銀行或渠道合作伙伴在特定場(chǎng)所提供自動(dòng)存取款機(jī)、自助終端、POS

41、等設(shè)備供客戶(hù)自助服務(wù);三是電子渠道，即銀行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供電話(huà)銀行、呼叫中心、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等供客戶(hù)接人銀行服務(wù)7。本文重點(diǎn)討論這三種渠道。發(fā)展個(gè)金業(yè)務(wù)，“渠道為王”。在銀行服務(wù)渠道日益多元化的情況下，我們要按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)”的原則，全面推進(jìn)不同渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶(hù)多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷(xiāo)售的個(gè)人金融業(yè)務(wù)一體化發(fā)展格局。(1)要轉(zhuǎn)化好我行網(wǎng)點(diǎn)渠道的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)保持網(wǎng)點(diǎn)渠道的通暢與有效是實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)特別是個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)管理，使網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中時(shí)刻保持井然有序狀態(tài)。要強(qiáng)制推行高

42、低柜業(yè)務(wù)分離，最大限度壓縮現(xiàn)金柜臺(tái)，盡量增設(shè)非現(xiàn)金柜臺(tái)，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售轉(zhuǎn)移到非現(xiàn)金柜臺(tái)，強(qiáng)化大堂經(jīng)理分流職責(zé)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的銷(xiāo)售能力和客戶(hù)關(guān)系管理能力，充分發(fā)揮我行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要進(jìn)一步厘清一般網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心等不同層次網(wǎng)點(diǎn)的功能定位，使理財(cái)中心在產(chǎn)品、服務(wù)上切實(shí)體現(xiàn)差異化，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的吸引力。(2)要發(fā)揮好自助設(shè)備的業(yè)務(wù)分流功能目前，自助設(shè)備已經(jīng)成為個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道之一。我們要充分發(fā)揮自助設(shè)備“機(jī)器替代人工勞動(dòng)”的功能，加大低端客戶(hù)和一般現(xiàn)金業(yè)務(wù)的分流力度，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力，緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，避免低端客戶(hù)驅(qū)逐中高端客戶(hù)。我們要加大自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)力度，提高設(shè)備使用效率，使我

43、行的自助設(shè)備充分運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而提升農(nóng)行的形象和地位。同時(shí)，要按照分行關(guān)于加快自助設(shè)備投放的要求，認(rèn)真抓好選址、申請(qǐng)、翻安裝等各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保把總行配置的資源用好用足。對(duì)于符合報(bào)廢更新條件的陳舊設(shè)備，要及時(shí)報(bào)廢更新。要合理調(diào)配人力物力，增加巡檢頻次，全面做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作，不斷提高設(shè)備運(yùn)行效率，使自助設(shè)備的分流功能得到最大發(fā)揮。(3)利用好電子銀行渠道的替代功能隨著網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、手機(jī)的普及，電子銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行的替代和分流作用越來(lái)越大。目前，我行電子銀行渠道體系經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展己經(jīng)較為齊全，基本涵蓋了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、轉(zhuǎn)賬電話(huà)等同業(yè)已有的各種新式渠道。從功能上講，我行電子銀行渠道能夠

44、提供的產(chǎn)品和服務(wù)也較為豐富。與同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)行相比，我們的差距主要在于對(duì)電子銀行渠道的推廣應(yīng)用還不夠到位。為此，全行要進(jìn)一步加大電子銀行的推廣力度，綜合運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)宣傳、渠道差異化定價(jià)等各種手段，引導(dǎo)客戶(hù)更多地選擇電子銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不斷提高電子銀行對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)度。要加強(qiáng)對(duì)銀行移動(dòng)終端應(yīng)用推廣的研究，拓寬我行電子銀行渠道覆蓋面。要高度重視和抓好金穗支付通(轉(zhuǎn)賬電話(huà))的推廣工作。作為一種準(zhǔn)入門(mén)檻低、投入成本小、操作簡(jiǎn)單快捷的銀行服務(wù)渠道，金穗支付通在應(yīng)用性和操作性方面與銀行其他服務(wù)渠道形成了有效互補(bǔ)，對(duì)于銀行滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提升服務(wù)質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)成本、沉淀客戶(hù)資金、增加中間業(yè)務(wù)收入等都有

45、著重要的作用。5.5加大營(yíng)銷(xiāo)力度，切實(shí)提高個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入水平。一是全力加大個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展力度。根據(jù)總行零售業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的部署，認(rèn)真組織開(kāi)展轄內(nèi)“激情仲夏金彩生活”活動(dòng)，切實(shí)加大以基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、信用卡、黃金為重點(diǎn)的中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力度，提高收入貢獻(xiàn)水平。結(jié)合上海世博會(huì)的契機(jī)，開(kāi)展“金鑰匙，伴您一起感受世博”主題促銷(xiāo)活動(dòng)，以贈(zèng)送世博紀(jì)念品、世博游、客戶(hù)抽獎(jiǎng)等“三重禮”營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)形式，提高客戶(hù)辦理農(nóng)行業(yè)務(wù)、使用農(nóng)行產(chǎn)品的吸引力。開(kāi)展電子銀行營(yíng)銷(xiāo)宣講年活動(dòng)，全面推廣電子銀行業(yè)務(wù)。各經(jīng)營(yíng)單位要根據(jù)區(qū)域的特點(diǎn)，加大業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度，配比相應(yīng)的活動(dòng)費(fèi)用，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。當(dāng)前，要做好興業(yè)

46、證券集合理財(cái)、鵬華基金、廣發(fā)證券QDH產(chǎn)品等總行重點(diǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，確保完成總行下達(dá)的任務(wù)。對(duì)基金業(yè)務(wù)完成不力的行，分行將追究相關(guān)人員責(zé)任。興業(yè)證券、鵬華基金、廣發(fā)證券都是我行戰(zhàn)略合作單位，各行要高度重視。二是加大短期理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售力度。要主動(dòng)向客戶(hù)宣傳我行“天天理財(cái)”產(chǎn)品保本增值的特點(diǎn)，宣傳我行“安心快線(xiàn)”、“安心得利”系列理財(cái)產(chǎn)品低風(fēng)險(xiǎn)投資運(yùn)作策略。大力推進(jìn)“天天理財(cái)”產(chǎn)品有效客戶(hù)的簽約工作，各經(jīng)營(yíng)單位要落實(shí)專(zhuān)人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)抓好“天天理財(cái)”客戶(hù)簽約營(yíng)銷(xiāo)工作，對(duì)于三天未有“天天理財(cái)”客戶(hù)簽約的網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)行要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行問(wèn)責(zé)制。對(duì)公客戶(hù)部門(mén)要將貨幣基金、安心快線(xiàn)系列理財(cái)產(chǎn)品作為我行為企業(yè)

47、客戶(hù)提供的現(xiàn)金管理工具進(jìn)行重點(diǎn)推介，實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供高水平增值。服務(wù)的同時(shí)，提高對(duì)公客戶(hù)資源對(duì)個(gè)金業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)度。三是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全行個(gè)人中間產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)能力。開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)，并引入外部資源，通過(guò)與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立定向培訓(xùn)機(jī)制，提高經(jīng)營(yíng)行個(gè)人中間業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與技巧。目前，各行已經(jīng)與基金公司建立“一對(duì)一”結(jié)對(duì)培訓(xùn)關(guān)系，并已開(kāi)展正式業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著重解決網(wǎng)點(diǎn)基金銷(xiāo)售能力不足的問(wèn)題。下階段，分行將引入外部公司，著重開(kāi)展以提升網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力為主體的營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。5.6加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)1、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)按照“控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)”的原則，通過(guò)壓

48、縮高柜、增機(jī)(自助設(shè)備)減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。按照大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理(包括銷(xiāo)售經(jīng)理)、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)(包括產(chǎn)品經(jīng)理)三類(lèi)崗位設(shè)計(jì)、規(guī)范個(gè)人金融業(yè)務(wù)崗位序列，明晰崗位設(shè)置和職責(zé)體系。各崗位序列職責(zé)分明、各司其職、目標(biāo)明確，保證各業(yè)務(wù)條線(xiàn)都能發(fā)揮出專(zhuān)業(yè)化水平。對(duì)加快網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)的基本構(gòu)想是，建立以大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理三個(gè)遞進(jìn)層次為核心，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行由淺至深維護(hù)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，形成層次分明、職責(zé)清晰、直面市場(chǎng)、拓展力強(qiáng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，提高大型商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力8。盡快制定中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、大堂經(jīng)理

49、管理規(guī)定、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理管理規(guī)定、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)管理規(guī)定、柜員管理規(guī)定、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理規(guī)定等各崗位序列人員管理的制度辦法。選拔優(yōu)秀人才培訓(xùn)服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)技能、產(chǎn)品知識(shí)、金融工具等，使之成為我行培訓(xùn)師;由培訓(xùn)師滾動(dòng)培訓(xùn)，爭(zhēng)取用五年時(shí)間培養(yǎng)一支能打硬仗的個(gè)人金融業(yè)務(wù)隊(duì)伍;建立持續(xù)培訓(xùn)機(jī)制，使個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理永不落伍;按照一、二、三、四級(jí)實(shí)施前臺(tái)柜員分級(jí)管理，分層培訓(xùn)制度。一級(jí)柜員只辦理存取款、國(guó)債、匯兌等基本業(yè)務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是與所經(jīng)辦業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基礎(chǔ)知識(shí)，以上崗前培訓(xùn)為主。二、三級(jí)柜員全面經(jīng)辦和柜面營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人負(fù)債、個(gè)人資產(chǎn)及個(gè)人中間業(yè)務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容主要以豐富其相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)技能為主，每年脫產(chǎn)

50、培訓(xùn)時(shí)間不少于40學(xué)時(shí)。四級(jí)柜員主要以中高端客戶(hù)為服務(wù)對(duì)象，全面熟悉柜面業(yè)務(wù)，把握客戶(hù)需求，提升營(yíng)銷(xiāo)能力，相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容主要以相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶(hù)需求分析、營(yíng)銷(xiāo)技能提升和基本理財(cái)知識(shí)為主，每年培訓(xùn)時(shí)間不得少于80學(xué)時(shí)。建立個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)通道。規(guī)范零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的選拔、認(rèn)證、聘用、上崗、晉升等程序，強(qiáng)化隊(duì)伍的上崗準(zhǔn)入管理和等級(jí)管理，打通高柜柜員一低柜柜員一個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理一個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)的成長(zhǎng)通道;建立個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理持證上崗機(jī)制，打造個(gè)人信貸業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。2、加強(qiáng)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，共同做好個(gè)人金融業(yè)務(wù)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力反映的是銀行的綜合實(shí)力。當(dāng)前，這種競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越依賴(lài)銀行前中后臺(tái)之間、系統(tǒng)上下之間的

51、聯(lián)動(dòng)。我行要切實(shí)圍繞提高個(gè)人金融業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，密切協(xié)作。(1)個(gè)人金融業(yè)務(wù)板塊內(nèi)部要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)是由產(chǎn)品、渠道和載體共同支撐、共同組成的。個(gè)人金融業(yè)務(wù)板塊內(nèi)落雨石的增多，是個(gè)人金融業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷發(fā)展和專(zhuān)業(yè)化分工不斷細(xì)化的結(jié)果。經(jīng)過(guò)近幾年的部門(mén)重組，我行大個(gè)金業(yè)務(wù)板塊的概念已經(jīng)越來(lái)越清晰，逐步形成了以個(gè)人金融部、電子銀行部、信用卡中心為主的個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理體系。盡管三個(gè)部門(mén)之間職能有所不同，分工各有側(cè)重，但存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系。個(gè)人金融部是個(gè)人金融業(yè)務(wù)板塊的牽頭部門(mén)，并承擔(dān)著全行物理渠道的管理職能。電子銀行部是電子銀行渠道的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)，負(fù)責(zé)為個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供新型渠道支撐。由

52、于電子銀行渠道高科技、現(xiàn)代化的應(yīng)用特點(diǎn)，其服務(wù)對(duì)象相對(duì)來(lái)講是知識(shí)層次較高的中高端客戶(hù)。信用卡中心是負(fù)責(zé)個(gè)人金融業(yè)務(wù)載體建設(shè)的部門(mén)，主要通過(guò)信用卡這一載體和特約商戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)來(lái)為個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐。信用卡是銀行支付手段、信用工具不斷發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣不斷更新的產(chǎn)物，是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段而出現(xiàn)的新型載體。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，絕大多數(shù)的個(gè)人金融產(chǎn)品都需要借助銀行卡這一載體，通過(guò)物理渠道或電子渠道提供給客戶(hù)。所以，個(gè)人金融部、電子銀行部和信用卡中心三個(gè)部門(mén)的職能是一個(gè)有機(jī)的整體，任何一個(gè)部門(mén)把工作做好了，都會(huì)對(duì)其他兩個(gè)部門(mén)的工作形成帶動(dòng)和支持，反之，則會(huì)造成個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展整體鏈

53、條的脫節(jié)。如果我們能夠從整體上去思考和看待個(gè)人金融業(yè)務(wù)，就不會(huì)出現(xiàn)為了完成指標(biāo)而在季末或者年末突擊發(fā)卡、突擊營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象，就不會(huì)出現(xiàn)不同業(yè)務(wù)發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。總之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門(mén)在開(kāi)展工作時(shí)，要自覺(jué)地站到全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的整體布局上來(lái)，個(gè)人金融部要發(fā)揮好牽頭作用，電子銀行部和信用卡中心要履行好渠道和載體建設(shè)功能，形成板塊內(nèi)“一盤(pán)棋”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(2)個(gè)人板塊與對(duì)公板塊之間要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)不是孤立存在的，在很多情況下都是要與對(duì)公業(yè)務(wù)交叉融合在一起的。對(duì)公業(yè)務(wù)部門(mén)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，多想一想是不是有個(gè)金業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì);個(gè)金業(yè)務(wù)部門(mén)在做業(yè)務(wù)時(shí)，也要多看一看是不是有對(duì)公業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的獲得，往

54、往只在于我們多留了一份心。目前條件下公私聯(lián)動(dòng)的交叉營(yíng)銷(xiāo)很難通過(guò)考核機(jī)制來(lái)體現(xiàn)，最終需要通過(guò)員工是否對(duì)銀行有使命感、榮譽(yù)感、責(zé)任感來(lái)實(shí)現(xiàn)。只要我們能夠真正用心服務(wù)客戶(hù)，公私聯(lián)動(dòng)就能夠有效實(shí)現(xiàn)。(3)要加強(qiáng)分、支行之間的上下聯(lián)動(dòng)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行受機(jī)制和體制的影響，公司金融業(yè)務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)割裂，銀行內(nèi)部資源缺乏有效整合，聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚未建立，導(dǎo)致多頭營(yíng)銷(xiāo)、分散營(yíng)銷(xiāo)、重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，加大了營(yíng)銷(xiāo)成本，客戶(hù)資源未能有效利用，成為制約市場(chǎng)拓展和營(yíng)銷(xiāo)突破的瓶頸g。發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)不是哪一個(gè)板塊、哪一個(gè)層級(jí)的事，而是全行共同的事業(yè)，必須在全行上下形成整體合力。作為分行職能部門(mén)，對(duì)上要積極向總行匯報(bào)工作，取得總行的政策支持，

55、擴(kuò)大個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的操作空間;對(duì)下要加強(qiáng)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，切實(shí)為經(jīng)營(yíng)行(部)提供有力的支持。經(jīng)營(yíng)行(部)也要積極向分行反饋市場(chǎng)與客戶(hù)信息，加強(qiáng)上下交流溝通，共同解決業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題。5.7完善考核激勵(lì)機(jī)制，再造業(yè)務(wù)流程1、完善考核激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全行上下對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的深化，全行對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重視程度不斷提高，各項(xiàng)工作力度進(jìn)一步加大，相應(yīng)的，考核激勵(lì)及資源配置等措施也應(yīng)配套落實(shí)。(1)舉行營(yíng)銷(xiāo)明星及明星網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選活動(dòng)分行將通過(guò)舉行營(yíng)銷(xiāo)明星及明星網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選活動(dòng)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)名列前茅的個(gè)人予以表彰和重獎(jiǎng);對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的網(wǎng)點(diǎn)，分行除給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還將提高其

56、網(wǎng)點(diǎn)管理人員的崗位等級(jí)。通過(guò)在全行范圍內(nèi)樹(shù)立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大員工的營(yíng)銷(xiāo)熱情，營(yíng)造“趕、拼、爭(zhēng)、超”的良好氛圍。(2)切實(shí)推進(jìn)個(gè)人貸款和開(kāi)放式基金的營(yíng)銷(xiāo)工作目前，政府對(duì)遏制房地產(chǎn)價(jià)格過(guò)快上漲的態(tài)度堅(jiān)決，出臺(tái)的房地產(chǎn)調(diào)控政策日趨嚴(yán)厲，5月份我行的個(gè)人住房貸款增長(zhǎng)勢(shì)頭已明顯趨緩，這對(duì)我行未來(lái)個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。開(kāi)放式基金代理業(yè)務(wù)受證券市場(chǎng)長(zhǎng)期萎靡不振的影響，近期新發(fā)基金銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)完成情況始終不理想。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，個(gè)人貸款和開(kāi)放式基金的營(yíng)銷(xiāo)難度日益加大。各經(jīng)營(yíng)單位要吃透分行個(gè)人貸款和開(kāi)放式基金兩個(gè)專(zhuān)項(xiàng)考核辦法的精神，通過(guò)完善考核機(jī)制，增強(qiáng)個(gè)人貸款和開(kāi)放式基金業(yè)務(wù)在逆境中發(fā)展的動(dòng)力。

57、(3)建立個(gè)人金融業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制以個(gè)人金融業(yè)務(wù)整體發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，建立柜面渠道、電子渠道、信用卡渠道的業(yè)務(wù)分流考核機(jī)制，充分利用全行渠道資源，提高個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展水平。以做大、做強(qiáng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶(hù)群為目標(biāo)，將儲(chǔ)蓄存款、基金、保險(xiǎn)以及理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)行綜合考核，強(qiáng)調(diào)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的綜合營(yíng)銷(xiāo)能力，克服片面重視單個(gè)產(chǎn)品對(duì)整體業(yè)務(wù)發(fā)展的不利影響。2、再造業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度按照“前(臺(tái))簡(jiǎn)后(臺(tái))繁、下(級(jí)行)簡(jiǎn)上(級(jí)行)繁”和“高柜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)化、零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶(hù)經(jīng)理角色化”原則，實(shí)現(xiàn)“凡是銀行能做的不要客戶(hù)做，凡是后臺(tái)能做的不要前臺(tái)做，凡是客戶(hù)一步能完成的不分兩步操作，凡是機(jī)具和系

58、統(tǒng)能辦理的不到柜面辦理，凡是能集中的不分散辦理”。優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程。配合產(chǎn)品研發(fā)部組織客戶(hù)開(kāi)戶(hù)和簽約流程的優(yōu)化工作;與相關(guān)部門(mén)一起對(duì)現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，按業(yè)務(wù)交易量類(lèi)型和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別分別設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作，整合服務(wù)流程。優(yōu)化個(gè)貸業(yè)務(wù)流程。以專(zhuān)業(yè)支行和個(gè)貸中心為核心，拓寬網(wǎng)銀、自助、中介等個(gè)貸受理渠道。推廣個(gè)貸集中經(jīng)營(yíng)管理模式，總結(jié)個(gè)貸經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，并在全行推廣;在信貸部門(mén)設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的個(gè)貸審批團(tuán)隊(duì);建立個(gè)人信貸客戶(hù)等級(jí)評(píng)定制度，統(tǒng)一準(zhǔn)入門(mén)檻。合理劃分前后臺(tái)邊界，集中后臺(tái)操作。合理劃分前臺(tái)柜員接單和后臺(tái)處理關(guān)系，前臺(tái)柜員僅負(fù)責(zé)完成與客戶(hù)交易的基本要素動(dòng)作;同時(shí)積極配合營(yíng)運(yùn)管理部集中作業(yè)中心

59、、集中配送中心、集中響應(yīng)中心、集中清算中心、集中參數(shù)中心和集中監(jiān)控中心六大中心的工作，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離、前臺(tái)減負(fù)、后臺(tái)集中的模式。改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程。設(shè)定客戶(hù)等待時(shí)間、銷(xiāo)售量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行相應(yīng)的流程改進(jìn);通過(guò)提升迎賓流程，增加對(duì)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘，促進(jìn)交易渠道遷移并改善服務(wù)質(zhì)量。(1)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)施差異化服務(wù)策略，加快貴賓服務(wù)體系建設(shè)。根據(jù)客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，據(jù)以實(shí)施差別化服務(wù)，使人力物力向中高端客戶(hù)傾斜，樹(shù)立良好的銀行形象，保持與客戶(hù)的良好關(guān)系。(2)加強(qiáng)產(chǎn)品整合創(chuàng)新，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。重新梳理產(chǎn)品線(xiàn)，加強(qiáng)不同類(lèi)別個(gè)人金融產(chǎn)品的整合，促進(jìn)信用卡規(guī)模與效益同步增長(zhǎng)，加快

60、財(cái)富賬戶(hù)的開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的組織推動(dòng)，建立個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新快速響應(yīng)機(jī)制。(3)積極深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改變服務(wù)方式和營(yíng)銷(xiāo)模式;整合營(yíng)銷(xiāo)渠道，發(fā)揮自助設(shè)備和電子銀行的功能。充分利用好三種渠道，并對(duì)最基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)型。(4)加大營(yíng)銷(xiāo)力度，切實(shí)提高個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入水平。全力加大個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展力度，加大短期理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售力度，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全行個(gè)人中間產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)能力。(5)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì):加強(qiáng)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，共同做好個(gè)人金融業(yè)務(wù)。通過(guò)三類(lèi)崗位設(shè)置，制定規(guī)范各崗位人員管理的制度辦法，加強(qiáng)全面培訓(xùn)，提高個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)板塊內(nèi)部要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，個(gè)人板塊與對(duì)公板塊之間要加強(qiáng)