公司顧客溝通及服務(wù)制度

1、公司顧客溝通及服務(wù)制度目的通過(guò)對(duì)顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并根據(jù)顧客反饋改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度及忠誠(chéng)度。范圍本制度適用于公司與顧客實(shí)施的溝通和服務(wù)。職責(zé)1）綜合辦公室負(fù)責(zé)與顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他顧客反饋的信息進(jìn)行綜合分析，編制分析報(bào)告。2）管理者代表負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。3）管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。顧客溝通1）綜合辦公室就合同執(zhí)行情況與顧客保持溝通，了解顧客的意見(jiàn)、需求及滿意程度，溝通采用電話、走訪、函件、會(huì)議等方式，需要時(shí)應(yīng)保持相

2、關(guān)記錄。2）項(xiàng)目監(jiān)理部及造價(jià)咨詢部傳遞項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中顧客的需求，如因顧客的意見(jiàn)或要求需修改合同時(shí)，應(yīng)與顧客商討修改內(nèi)容，并將修改結(jié)果及時(shí)傳遞到公司相關(guān)部門(mén)。3）項(xiàng)目監(jiān)理部及造價(jià)咨詢部在服務(wù)提供過(guò)程中如有顧客投訴及發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)反饋到綜合辦公室，保存相應(yīng)記錄。服務(wù)回訪1）綜合辦公室編制竣工項(xiàng)目臺(tái)賬，并依據(jù)行業(yè)相關(guān)管理?xiàng)l例制訂回訪計(jì)劃。2）竣工3年內(nèi)的監(jiān)理項(xiàng)目應(yīng)每年須組織一次回訪，以后可根據(jù)保修期限及工程實(shí)際情況再次組織工程回訪。3）造價(jià)咨詢項(xiàng)目應(yīng)在顧客完成項(xiàng)目后組織一次回訪。4）回訪采用走訪、函件、會(huì)議、傳真（電話）等方式。5）接到顧客投訴后，應(yīng)填寫(xiě)顧客投訴單，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及進(jìn)行處理。6）工程回訪結(jié)束后，綜合辦公室要保存回訪記錄。顧客滿意度評(píng)價(jià)1）監(jiān)理項(xiàng)目及造價(jià)咨詢項(xiàng)目完工后，應(yīng)調(diào)查顧客滿意度；綜合辦公室應(yīng)組織技術(shù)監(jiān)理部設(shè)計(jì)“監(jiān)理業(yè)務(wù)手冊(cè)”、造價(jià)咨詢部設(shè)計(jì)“回訪記錄”。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮項(xiàng)目的不同類型及顧客的不同要求。2）通過(guò)對(duì)顧客的調(diào)查，綜合評(píng)價(jià)出顧客對(duì)公司的滿意程度。3）綜合辦公室每年年底，應(yīng)根據(jù)顧客回訪結(jié)果以及從其他渠道獲取到的顧客滿意度信息（包括顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋的信息