營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)管理

1、營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)管理內(nèi)容大綱管理者的角色定位與職責(zé)成為教練Team的涵義營業(yè)廳管理者的職責(zé)角色轉(zhuǎn)變Team的涵義TEAM：Together Everyone Accomplish More規(guī)劃組織集合運(yùn)用資源：人財(cái)物成就完成創(chuàng)造運(yùn)作更多效果營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé) 君子務(wù)本，本立而道生 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理者的本分？案例店長很忙管理者的職責(zé)（1）：對(duì)上承上 (向上管理)承擔(dān)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)職責(zé) 達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的指示培養(yǎng)上司眼界管理者的職責(zé)（2）：對(duì)下啟下 (向下管理)做好組織管理 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮培育下屬、激勵(lì)下屬、發(fā)展下屬管理者的產(chǎn)品是什么？卡特教練片段1管理者的職責(zé)（3）：平行

2、平行間 (橫向管理)公關(guān)協(xié)調(diào) 主動(dòng)支持資源共享 案例1-1：張娟的無奈張娟是一位非常優(yōu)秀的營業(yè)員。由于店長的調(diào)動(dòng)，張娟升任店長。這項(xiàng)安排對(duì)張娟來說是非常重要的肯定。但升職之后，張娟的眉頭總是深鎖著，很難得看到她過去自信的笑容，也很少看到她與同事間像過去一樣的融洽。在一次機(jī)會(huì)中張娟透露了心中的感受：原本是很快樂的升職，現(xiàn)在看起來真是夢(mèng)魘一場(chǎng)，可能是我還沒準(zhǔn)備好吧!以前領(lǐng)導(dǎo)看到我都會(huì)表揚(yáng)我服務(wù)做的很好，主動(dòng)營銷做得好，還要我加油。很奇怪，現(xiàn)在老是問我整個(gè)營業(yè)廳業(yè)績(jī)?cè)鯓? 有什么計(jì)劃沒有? 營業(yè)員的情況如何? 有何安排?如何激勵(lì)? 可是晉升之后我比以前更賣力的工作，常加班（包括給下屬頂班），我想成為

3、下屬們的表率，但領(lǐng)導(dǎo)卻視若無睹，對(duì)我責(zé)備多于贊美。下屬們也很奇怪，以前是好姐妹，現(xiàn)在卻躲的遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，他們真是不知感恩圖報(bào)，每次遲到我都能體諒。主動(dòng)營銷業(yè)績(jī)做不起來，我還親自幫他們做，做好之后填她們的工號(hào)。說實(shí)話，這些人的服務(wù)和主動(dòng)營銷技巧確實(shí)不如我，如果要期望他們自動(dòng)自發(fā)做出像我當(dāng)時(shí)的業(yè)績(jī)，真是比登天還難。所以我覺得自己跳下來比較快，同時(shí)也讓他們看到我的實(shí)力 ，相信會(huì)更服我的 ! 業(yè)績(jī)的事就算了，更無奈的是，員工常常請(qǐng)假，一會(huì)兒要給員工做業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一會(huì)兒有人心情不好想離職，還要參加一堆會(huì)議，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說召見就召見，我哪能做那么多事，這讓我想起之前曾經(jīng)做了兩個(gè)月就走人的前輩，離職前跟我說的一句話:

4、“店長真不是人干的!”。唉! 我真是無奈，我該怎么辦？角色變職責(zé)變心態(tài)變技能變角色轉(zhuǎn)變：從骨干員工到管理者骨干員工管理者組織中位置執(zhí)行層監(jiān)督管理層職責(zé)范圍專項(xiàng)事務(wù)團(tuán)隊(duì)工作對(duì)象事人事工作技能作業(yè)技能人際、管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人成績(jī)團(tuán)隊(duì)成績(jī)決心團(tuán)隊(duì)管理者的果決與氣勢(shì)是下屬動(dòng)力與信心的來源是“想要”還是“一定要”？案例1-2：沒責(zé)任感的年輕人市場(chǎng)部馬經(jīng)理請(qǐng)營業(yè)廳李店長到辦公室，告訴他：“人力資源部最近要對(duì)全公司的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，你們廳內(nèi)里面有好幾位不錯(cuò)的內(nèi)訓(xùn)師，你想想看請(qǐng)哪一位先寫個(gè)課程大綱及計(jì)劃，下星期一前要提出來?！崩畹觊L說：“沒問題，我可以找小趙負(fù)責(zé)，她很出色?！钡搅讼轮芤?，經(jīng)理問李店長：“怎么上

5、星期交待的課程計(jì)劃我還沒看到?”李店長：“報(bào)告經(jīng)理，還沒做好，可能要等到明天才能完成?！苯?jīng)理不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒完成?”李店長面帶難色回答：“經(jīng)理，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請(qǐng)了半天病假，周五到外地培訓(xùn)，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，現(xiàn)在的年輕人實(shí)在缺乏責(zé)任感?。∷缘浆F(xiàn)在還沒做好。”擔(dān)當(dāng)精神團(tuán)隊(duì)管理者的擔(dān)當(dāng)是下屬安全感的來源愿意承擔(dān)一切的勇氣與風(fēng)范務(wù)實(shí)派vs外在派案例1-3：王班長的煩惱營業(yè)廳王班長喜歡把重要的事情交給張芳負(fù)責(zé)，因?yàn)閺埛疾坏?zé)任心強(qiáng)，而且工作表現(xiàn)不錯(cuò)，平時(shí)表現(xiàn)比其他人都好。但最近王班長聽到許多同事

6、對(duì)張芳有意見，原因是張芳經(jīng)常在同事面前炫耀自己的才華，并認(rèn)為無人能替代他完成那些重要的工作。于是，張芳與同事的關(guān)系越來越糟糕！王班長為此感到很苦惱。效能意識(shí)效能：do right thing效率： do thing right從“發(fā)單頁”到“一句話營銷”再到“營銷腳本”內(nèi)容大綱營業(yè)廳管理者的角色定位與職責(zé)成為教練 績(jī)效分析工具 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 員工激勵(lì)績(jī)效公式績(jī)效能力意愿=*知識(shí)能力動(dòng)機(jī)士氣問題的實(shí)質(zhì)理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距預(yù)期標(biāo)準(zhǔn) - 實(shí)際現(xiàn)況 = 差距（問題）如何發(fā)現(xiàn)問題？提高認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)度）增加敏感度加重差距所帶來影響（重視度）案例2-1：這個(gè)店長怎么樣？你這個(gè)服務(wù)很不行??！太差了！現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的要

7、點(diǎn)1：三明治表達(dá)法肯定要求期許人人事過去現(xiàn)在未來現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的要點(diǎn)2：具體明確指導(dǎo)的目的？馬斯洛需求層次理論生理的需求：生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求：免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害歸屬與愛的需求：愛與被愛、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同尊重的需求：獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實(shí)現(xiàn)的需求：自我理想、充分發(fā)揮才能、做有意義、有價(jià)值的事、獲得成就營業(yè)廳一線員工需求特點(diǎn)個(gè)體越來越大需求層次越來越高歸屬與尊重需要越來越重要自我實(shí)現(xiàn)越來越被看重正激勵(lì)真誠性適切性及時(shí)性公開性負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)性預(yù)警性漸進(jìn)性原則性視頻片段卡特教練2管理者的職責(zé)是把下級(jí)的行為納入一個(gè)軌道，有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)成員理解規(guī)則之后，一旦遇到觸犯規(guī)則的情況立刻懲罰，從而確定團(tuán)隊(duì)服從管理者的管理意志兩個(gè)步驟制定統(tǒng)一規(guī)范的制度強(qiáng)有力地執(zhí)行它決定執(zhí)行力的關(guān)鍵！營業(yè)廳“惠而不費(fèi)”的激勵(lì)妙方養(yǎng)成贊美、鼓勵(lì)、感謝他人的習(xí)慣主動(dòng)與一線員工溝通，了解員工的相關(guān)信息關(guān)心員工的生活維系良好的組織氣氛，保持自己高昂的士氣運(yùn)用授權(quán)，給予自主及創(chuàng)造的空間歡迎提問 大家一起交流營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理者在下屬面前不應(yīng)是長官而應(yīng)是教練不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者不應(yīng)僅僅是指揮也應(yīng)是模范榜樣不應(yīng)僅僅是上