客房安全教育課

1、賓館(bngun)安全教育課共二十三頁 賓館安全是指客人在賓館范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當權(quán)益不受侵害，也不存在可能(knng)導致侵害的因素。一、賓館安全(nqun)教育課程共二十三頁1、安全(nqun)管理的重要性 客人入住賓館，對賓館的安全期望很大，對于身在異地他鄉(xiāng)的客人，賓館就是“家”。因此，提供安全與保護是賓客入住的基本要求。 賓館也難免發(fā)生人為或非人為的不可避免的意外事故。加強對服務人員(rnyun)安全意識的培養(yǎng)，增強服務人員(rnyun)的緊急應變能力，以此降低災害發(fā)生時人員(rnyun)的生命及財產(chǎn)的損失。共二十三頁（1）直接原因 1.人為的原因：指導與監(jiān)督疏忽、 操作不規(guī)范、 誤

2、用器具、亂放危險物品。 2.設(shè)施的原因： 照明不當、 維修(wixi)不當 地面過滑 危險場所防護設(shè)備不全。2、客房安全事故產(chǎn)生(chnshng)的誘因 共二十三頁 （2）間接原因 指機械裝置定期檢查和保養(yǎng)不良，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。 1.裂紋或破損的各種手柄； 2.未及時清理使用過的刮臉刀片； 3.裸露的電線； 4.未及時處理不良導線(doxin)； 5.客用電梯的不安全操作； 6.客房照明不良； 7.未及時清理客房地面污物和垃圾； 8.客用鑰匙管理不當； 9.玻璃門無明顯標記； 10.客房用餐時被玻璃杯損傷； 11.非常通道使用不安全。共二十三頁（1）

3、電視監(jiān)控系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成。 設(shè)置點：大堂 樓層(lu cn)過道 客用電梯二、賓館安全(nqun)設(shè)施1、設(shè)施識別和使用共二十三頁（2）自動報警系統(tǒng) 是由各種類型的報警器連接(linji)而成的安全網(wǎng)絡系統(tǒng)，主要設(shè)置在財務部、收銀處、貴重物品寄存處以及消防通道等區(qū)域。用于防盜、防火、防爆報警。 （3）消防監(jiān)控系統(tǒng) 賓館的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。共二十三頁（4）通訊系統(tǒng) 通訊系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼(chunh)系統(tǒng)及對講機。（5）房間安保設(shè)施 門鎖。門鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于規(guī)模、檔

4、次的差異，各所使用的門鎖各異。 窺鏡。窺鏡安裝在房門上端，為廣角鏡頭，便于住客觀察房間的外部情況。 保險箱 :共二十三頁 2.客房事故的正確處理程序 （1）火災的預防 1.阻燃：地毯、家具(ji j)、床罩、墻面、窗簾、房門等用阻燃材料。 2.禁止：客人、員工不許攜帶易燃、易爆物品入客房。 3.防止：不許使用安裝電器設(shè)備，電爐、電暖器等小電器。 4.清理：隨時清理垃圾，保證消防通道暢通。 5.檢查：定期檢查電器，防止超負荷用電。 6.教育：員工必須熟悉消防設(shè)備和設(shè)施的存放點。 7.排除：定期整理雜物間、轉(zhuǎn)彎處隱蔽區(qū)域，杜絕隱患。 8.指定：房內(nèi)床頭柜上擺放“請勿吸煙”的標志，煙灰缸應擺 放在梳

5、妝臺上。 9.通報：發(fā)現(xiàn)火情應馬上報告消防中心，熟知申報的方法。共二十三頁（2）火災事故的處理（心態(tài)） a、訓練有素(xn lin yu s)，專業(yè)服務能力、緊急應變能力。 b、沉著冷靜：按防火訓練的規(guī)定迅速行動，確保賓客的人身財產(chǎn)和飯店財產(chǎn)的安全，努力使損失減少到最小程度。共二十三頁 (3).發(fā)現(xiàn)火情時的處理(chl)（行為） 啟動報警：啟動報警裝置（程序）通知總機，講清著火地 點和燃燒物質(zhì)。 控制火勢：使用附近合適的消防器材并盡力撲火。 滅火器：拔下插銷，噴嘴對準火源，壓下握柄。 關(guān)閉電源：所有電器開關(guān)， 關(guān)閉設(shè)備：通風、排風設(shè)備。 如果火勢已不能控制，則應立即離開火場。離開時應沿路關(guān)閉所

6、有門窗。在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。共二十三頁 .聽到報警信號時的處理 識別(shbi)信號：辨別火警信號和疏散指令信號。一停 一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的 警鈴聲為疏散信號。 查看本崗：服務員聽到火警信號后，應立即查看 火警是否發(fā)生在本區(qū)域。 保持鎮(zhèn)靜：照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待 命，同時做好賓客的安撫工作。共二十三頁.聽到疏散信號時的處理 疏散信號表明賓館(bngun)某處已發(fā)生火災，要求賓客和全體員工立即通過緊急出口撤離到指定地點。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。 打開緊急出口（安全門）、安全梯，有組織、有計劃、有步驟地疏散客人。 組織客人疏散

7、時，一定不能乘電梯。 幫助老弱病殘、行動不便的客人離房，樓層主管要逐間查房，確認房內(nèi)無人，并在房門上做好記號。 各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。 待人員撤離至指定的地點后，員工應與前廳服務人員一起查點賓客。如有下落不明或還未撤離人員，應立即通知消防隊員。共二十三頁失竊事故的處理接收投訴：應立即通知以下人員：值班經(jīng)理、保安科、房務部。封鎖現(xiàn)場：保留各項證物，同保安人員、房務人到客人房內(nèi)。細問盤查(pnch)：將客人口述，現(xiàn)狀記錄下來。調(diào)出監(jiān)控：了解出入此客房的人，便于進一步調(diào)查。過濾人員：凡于此相關(guān)人員。共二十三頁 防止付：千萬不能讓客人產(chǎn)生“賠償責任”的心態(tài)。 代為報警：遺失物確定

8、無法找到，由賓館保衛(wèi)部報警。 協(xié)助調(diào)查：警方到達現(xiàn)場，協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。 保存(bocn)留檔：將事情發(fā)生原因、經(jīng)過、結(jié)果在案。 禁止公開：對于事件，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布。共二十三頁 客人意外受傷的處理 a、客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)： 一是設(shè)備用品本身有故障， 二是客人使用不當。 一旦賓客負傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應立即采取救護行動。 b、客人倒地的分析：貧血、高血壓、心臟病，醉酒、是否碰 到家具，地滑、藥物、毒品、繩索、武器。 發(fā)生事故后，不要隨意挪動客人，無論淺度或深度暈迷。如果客人能夠表述，稍加詢問，客人有要求，可以扶客

9、人上床(shn chun)，事后及時上報，同是注意病情變化，在醫(yī)生來到之后告知病情。共二十三頁 服務人員在醫(yī)護人員來到之前，也可以進行臨時性應急處置：如果傷處出血時，應用止血帶進行止血，如果不能纏繞止血帶時，用手按住出血口，待醫(yī)生到達后即遵醫(yī)囑。 如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進行沖洗；對于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應聽從醫(yī)生的處理(chl)。 如果四肢骨折時，先止血后用夾板托??；如果是肋骨骨折，應在原地放置不動，立即請醫(yī)生處置。 如果頭部受了傷，在可能的情況下要小心進行止血，并立即請醫(yī)生或送往醫(yī)院。共二十三頁住客在店期間不幸死亡的處理程序 發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應立即與醫(yī)生、保安主任

10、和房務主管一起進房； 迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時通知投保的保險公司； 通知飯店(fndin)總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理，通知總臺接待部封鎖該房，注意房號保密。死者運出之前該層一般不安排客人入??； 征得死者家屬或單位同意后，報公安機關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸； 盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時從員工梯降到后區(qū)出店；共二十三頁 死者的遺留物品應及時整理(zhngl)、清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)； 前廳部經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一

11、份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員； 對死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答； 請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品和臥具焚毀處理。共二十三頁全真(qun zhn)模擬綜合訓練一、安全設(shè)備的識別和使用-自動設(shè)施(shsh)的識別（煙感、溫感和光感報警器）-手動報警器的使用（報警鈴、電話）-消防器材的識別（滅火器、消防栓、消防樓梯）-消防器材的使用（滅火器、消防栓、消防樓梯）-火災事故的處理-特殊情況的處理 共二十三頁 二、實訓安排1、組織員工進行安全設(shè)施的現(xiàn)場學習， 借助(jizh)場地掌握滅火器和消防栓的使用2、例舉案例、促進員工掌握事故處理程序。 共二十三頁三、員工掌握(zhngw)消防四個能力1、檢查消防火災隱患的能力2、組織(zzh)撲救初起火災的能力3、組織人員疏散逃身的能力4、消防宣傳培訓的能力共二十三頁內(nèi)容摘要賓館安全教育課。賓館也難免發(fā)生人為或非人為的不可避免的意外事故。通訊系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機。4.清理：隨時清理垃圾，保證消防通道暢通。關(guān)閉設(shè)備：通風、排風設(shè)備。