客房安全教育課

1、賓館(bngun)安全教育課共二十三頁(yè) 賓館安全是指客人在賓館范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能(knng)導(dǎo)致侵害的因素。一、賓館安全(nqun)教育課程共二十三頁(yè)1、安全(nqun)管理的重要性 客人入住賓館，對(duì)賓館的安全期望很大，對(duì)于身在異地他鄉(xiāng)的客人，賓館就是“家”。因此，提供安全與保護(hù)是賓客入住的基本要求。 賓館也難免發(fā)生人為或非人為的不可避免的意外事故。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員(rnyun)安全意識(shí)的培養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)人員(rnyun)的緊急應(yīng)變能力，以此降低災(zāi)害發(fā)生時(shí)人員(rnyun)的生命及財(cái)產(chǎn)的損失。共二十三頁(yè)（1）直接原因 1.人為的原因：指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、 操作不規(guī)范、 誤

2、用器具、亂放危險(xiǎn)物品。 2.設(shè)施的原因： 照明不當(dāng)、 維修(wixi)不當(dāng) 地面過(guò)滑 危險(xiǎn)場(chǎng)所防護(hù)設(shè)備不全。2、客房安全事故產(chǎn)生(chnshng)的誘因 共二十三頁(yè) （2）間接原因 指機(jī)械裝置定期檢查和保養(yǎng)不良，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 1.裂紋或破損的各種手柄； 2.未及時(shí)清理使用過(guò)的刮臉刀片； 3.裸露的電線(xiàn)； 4.未及時(shí)處理不良導(dǎo)線(xiàn)(doxin)； 5.客用電梯的不安全操作； 6.客房照明不良； 7.未及時(shí)清理客房地面污物和垃圾； 8.客用鑰匙管理不當(dāng)； 9.玻璃門(mén)無(wú)明顯標(biāo)記； 10.客房用餐時(shí)被玻璃杯損傷； 11.非常通道使用不安全。共二十三頁(yè)（1）

3、電視監(jiān)控系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺(tái)、錄像等部分組成。 設(shè)置點(diǎn)：大堂 樓層(lu cn)過(guò)道 客用電梯二、賓館安全(nqun)設(shè)施1、設(shè)施識(shí)別和使用共二十三頁(yè)（2）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 是由各種類(lèi)型的報(bào)警器連接(linji)而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在財(cái)務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及消防通道等區(qū)域。用于防盜、防火、防爆報(bào)警。 （3）消防監(jiān)控系統(tǒng) 賓館的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。共二十三頁(yè)（4）通訊系統(tǒng) 通訊系統(tǒng)主要有專(zhuān)用電話(huà)、傳呼(chunh)系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。（5）房間安保設(shè)施 門(mén)鎖。門(mén)鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于規(guī)模、檔

4、次的差異，各所使用的門(mén)鎖各異。 窺鏡。窺鏡安裝在房門(mén)上端，為廣角鏡頭，便于住客觀(guān)察房間的外部情況。 保險(xiǎn)箱 :共二十三頁(yè) 2.客房事故的正確處理程序 （1）火災(zāi)的預(yù)防 1.阻燃：地毯、家具(ji j)、床罩、墻面、窗簾、房門(mén)等用阻燃材料。 2.禁止：客人、員工不許攜帶易燃、易爆物品入客房。 3.防止：不許使用安裝電器設(shè)備，電爐、電暖器等小電器。 4.清理：隨時(shí)清理垃圾，保證消防通道暢通。 5.檢查：定期檢查電器，防止超負(fù)荷用電。 6.教育：?jiǎn)T工必須熟悉消防設(shè)備和設(shè)施的存放點(diǎn)。 7.排除：定期整理雜物間、轉(zhuǎn)彎處隱蔽區(qū)域，杜絕隱患。 8.指定：房?jī)?nèi)床頭柜上擺放“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺 放在梳

5、妝臺(tái)上。 9.通報(bào)：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)馬上報(bào)告消防中心，熟知申報(bào)的方法。共二十三頁(yè)（2）火災(zāi)事故的處理（心態(tài)） a、訓(xùn)練有素(xn lin yu s)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力、緊急應(yīng)變能力。 b、沉著冷靜：按防火訓(xùn)練的規(guī)定迅速行動(dòng)，確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)和飯店財(cái)產(chǎn)的安全，努力使損失減少到最小程度。共二十三頁(yè) (3).發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理(chl)（行為） 啟動(dòng)報(bào)警：?jiǎn)?dòng)報(bào)警裝置（程序）通知總機(jī)，講清著火地 點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。 控制火勢(shì)：使用附近合適的消防器材并盡力撲火。 滅火器：拔下插銷(xiāo)，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，壓下握柄。 關(guān)閉電源：所有電器開(kāi)關(guān)， 關(guān)閉設(shè)備：通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。 如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉所

6、有門(mén)窗。在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。共二十三頁(yè) .聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理 識(shí)別(shbi)信號(hào)：辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。一停 一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的 警鈴聲為疏散信號(hào)。 查看本崗：服務(wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看 火警是否發(fā)生在本區(qū)域。 保持鎮(zhèn)靜：照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待 命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。共二十三頁(yè).聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理 疏散信號(hào)表明賓館(bngun)某處已發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體員工立即通過(guò)緊急出口撤離到指定地點(diǎn)。該信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。 打開(kāi)緊急出口（安全門(mén)）、安全梯，有組織、有計(jì)劃、有步驟地疏散客人。 組織客人疏散

7、時(shí)，一定不能乘電梯。 幫助老弱病殘、行動(dòng)不便的客人離房，樓層主管要逐間查房，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人，并在房門(mén)上做好記號(hào)。 各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。 待人員撤離至指定的地點(diǎn)后，員工應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)賓客。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊(duì)員。共二十三頁(yè)失竊事故的處理接收投訴：應(yīng)立即通知以下人員：值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部。封鎖現(xiàn)場(chǎng)：保留各項(xiàng)證物，同保安人員、房務(wù)人到客人房?jī)?nèi)。細(xì)問(wèn)盤(pán)查(pnch)：將客人口述，現(xiàn)狀記錄下來(lái)。調(diào)出監(jiān)控：了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。過(guò)濾人員：凡于此相關(guān)人員。共二十三頁(yè) 防止付：千萬(wàn)不能讓客人產(chǎn)生“賠償責(zé)任”的心態(tài)。 代為報(bào)警：遺失物確定

8、無(wú)法找到，由賓館保衛(wèi)部報(bào)警。 協(xié)助調(diào)查：警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。 保存(bocn)留檔：將事情發(fā)生原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果在案。 禁止公開(kāi)：對(duì)于事件，除相關(guān)人員外，一律不得公開(kāi)宣布。共二十三頁(yè) 客人意外受傷的處理 a、客人在客房?jī)?nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品有關(guān)： 一是設(shè)備用品本身有故障， 二是客人使用不當(dāng)。 一旦賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)應(yīng)立即采取救護(hù)行動(dòng)。 b、客人倒地的分析：貧血、高血壓、心臟病，醉酒、是否碰 到家具，地滑、藥物、毒品、繩索、武器。 發(fā)生事故后，不要隨意挪動(dòng)客人，無(wú)論淺度或深度暈迷。如果客人能夠表述，稍加詢(xún)問(wèn)，客人有要求，可以扶客

9、人上床(shn chun)，事后及時(shí)上報(bào)，同是注意病情變化，在醫(yī)生來(lái)到之后告知病情。共二十三頁(yè) 服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)人員來(lái)到之前，也可以進(jìn)行臨時(shí)性應(yīng)急處置：如果傷處出血時(shí)，應(yīng)用止血帶進(jìn)行止血，如果不能纏繞止血帶時(shí)，用手按住出血口，待醫(yī)生到達(dá)后即遵醫(yī)囑。 如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進(jìn)行沖洗；對(duì)于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應(yīng)聽(tīng)從醫(yī)生的處理(chl)。 如果四肢骨折時(shí)，先止血后用夾板托??；如果是肋骨骨折，應(yīng)在原地放置不動(dòng)，立即請(qǐng)醫(yī)生處置。 如果頭部受了傷，在可能的情況下要小心進(jìn)行止血，并立即請(qǐng)醫(yī)生或送往醫(yī)院。共二十三頁(yè)住客在店期間不幸死亡的處理程序 發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任

10、和房務(wù)主管一起進(jìn)房； 迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知投保的保險(xiǎn)公司； 通知飯店(fndin)總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理，通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該層一般不安排客人入??； 征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸； 盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開(kāi)住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店；共二十三頁(yè) 死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理(zhngl)、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)； 前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫(xiě)出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一

11、份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員； 對(duì)死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋?zhuān)y(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答； 請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門(mén)嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品和臥具焚毀處理。共二十三頁(yè)全真(qun zhn)模擬綜合訓(xùn)練一、安全設(shè)備的識(shí)別和使用-自動(dòng)設(shè)施(shsh)的識(shí)別（煙感、溫感和光感報(bào)警器）-手動(dòng)報(bào)警器的使用（報(bào)警鈴、電話(huà)）-消防器材的識(shí)別（滅火器、消防栓、消防樓梯）-消防器材的使用（滅火器、消防栓、消防樓梯）-火災(zāi)事故的處理-特殊情況的處理 共二十三頁(yè) 二、實(shí)訓(xùn)安排1、組織員工進(jìn)行安全設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)， 借助(jizh)場(chǎng)地掌握滅火器和消防栓的使用2、例舉案例、促進(jìn)員工掌握事故處理程序。 共二十三頁(yè)三、員工掌握(zhngw)消防四個(gè)能力1、檢查消防火災(zāi)隱患的能力2、組織(zzh)撲救初起火災(zāi)的能力3、組織人員疏散逃身的能力4、消防宣傳培訓(xùn)的能力共二十三頁(yè)內(nèi)容摘要賓館安全教育課。賓館也難免發(fā)生人為或非人為的不可避免的意外事故。通訊系統(tǒng)主要有專(zhuān)用電話(huà)、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。4.清理：隨時(shí)清理垃圾，保證消防通道暢通。關(guān)閉設(shè)備：通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。