職業(yè)形象及服務(wù)禮儀ppt課件

1、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部培訓(xùn)室職業(yè)籠統(tǒng)及效力禮儀講師：培訓(xùn)時(shí)間： 10月21日下午14:30培訓(xùn)方式： 互動(dòng)交流、角色演練課堂紀(jì)律： 請(qǐng)堅(jiān)持安靜；請(qǐng)把手 機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)培訓(xùn)安排課程大綱序：自我認(rèn)知1第一部分個(gè)人籠統(tǒng)塑造2第二部分著裝禮儀3第三部分日常接待訪問(wèn)禮儀4學(xué)習(xí)禮儀到達(dá)的目的懂得人際交往的普通禮節(jié)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)規(guī)范,提升職業(yè)成熟度提高職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣，內(nèi)化為氣質(zhì)培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值人類的感知77 視 覺(jué) 14 聽(tīng) 覺(jué) 9 觸 覺(jué)、 感 覺(jué)效力行業(yè)的從業(yè)人員給客戶的“有形展現(xiàn)即職業(yè)化籠統(tǒng)是至關(guān)重要的一環(huán)！職業(yè)籠統(tǒng)的內(nèi)涵及價(jià)值籠統(tǒng)是最外顯、最直觀的第一印象

2、-更容易被接納籠統(tǒng)表達(dá)外界對(duì)所在企業(yè)的總體印象 -有感染力和壓服力籠統(tǒng)突顯產(chǎn)品及效力質(zhì)量 -更容易拓展業(yè)務(wù)籠統(tǒng)更表達(dá)知識(shí)程度 -一筆是無(wú)形資產(chǎn)、可提升個(gè)人價(jià)值早起1.1職業(yè)妝容心靈之窗眼傳情之眉口紅的選擇粉飾有魅力的面頰留意：揚(yáng)長(zhǎng)避短男剃胡須、女化淡妝第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造發(fā)型1.3職業(yè)儀態(tài)靜態(tài)籠統(tǒng):坐姿、站姿、心態(tài)、神態(tài)動(dòng)態(tài)籠統(tǒng)：步態(tài)、舉止體態(tài)言語(yǔ)：目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、姿態(tài)語(yǔ)、淺笑語(yǔ)儀態(tài)風(fēng)韻：男子風(fēng)采、女子風(fēng)采留意：不良形狀第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造坐姿1.3.1坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身悄然前傾中坐姿態(tài)，坐時(shí)占椅面三分之二的面積手的姿態(tài)：雙手

3、自然交疊，輕放在柜臺(tái)上腿的姿態(tài)：女士雙腿完全并攏垂直于地面；男 士雙腿可以并攏,也可分開(kāi),但分開(kāi)間隔不可超越肩寬第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造訓(xùn)導(dǎo)女士坐姿示范錯(cuò)誤男士坐姿示范男士坐姿留意： 可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。站姿1.3.2站姿頭部抬起，面部朝向正前方,雙目平視，下頦悄然內(nèi)收 兩肩放松，脊背挺直，挺胸收腹，但不顯生硬雙肩自然下垂, 將雙手自然疊放于小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處，雙腿并攏,女士?jī)赡_呈丁字型站立,男士腳跟并攏,兩腳呈V字型分開(kāi),腳尖呈一拳頭的寬度,或雙腳平行分開(kāi),與肩同寬第一部分

4、 個(gè)人籠統(tǒng)塑造訓(xùn)導(dǎo)男士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落在兩腳間腳尖分開(kāi)成V字,或兩腳分開(kāi),比肩略窄或同寬雙手合起，自然放在腹前訓(xùn)導(dǎo)女士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落于后腳腳尖分開(kāi)丁字站位雙手合起，自然放在腹前 行姿1.3.3行姿 方向明確，目視前方 身體協(xié)調(diào)，堅(jiān)持平衡，姿態(tài)穩(wěn)健 步伐從容，步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走直線雙肩自然擺動(dòng)，挺胸抬頭,目視前方防止并排行走，不得將物品夾在腋下行走在服營(yíng)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列非因緊急情況，不得在服營(yíng)廳內(nèi)奔跑第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造訓(xùn)導(dǎo)行 姿 訓(xùn) 導(dǎo) 雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)

5、，并以身體為中心前后擺動(dòng)頭部要抬起，目光平視前方，雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半間隔為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。女士步幅以一腳間隔為宜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上蹲姿蹲 姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面。后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。目光1.4目光籠統(tǒng) 認(rèn)識(shí)目光言語(yǔ)目光迎視禮，溝通顧客視野位置忌諱：不良眼神第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造 眼睛是心靈的窗戶，眼睛會(huì)說(shuō)話范圍目光范圍商務(wù)見(jiàn)面同事熟人親密朋友視野目光接觸的技巧 視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。

6、視野程度表現(xiàn)客觀和明智。交往交談間隔親密朋友0.6M以下同事熟人0.6-1.2M商務(wù)見(jiàn)面1.2-2.4M表情1.5表情籠統(tǒng) 建立為客戶誠(chéng)心盡力的效力情態(tài)，最適宜的表情應(yīng)該是熱情、高興、自信而不是冷漠、絕望、疑心、憤怒。面部溫暖眼神誠(chéng)實(shí)態(tài)度自若落落大方忌諱：不良表情第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造淺笑1.6淺笑籠統(tǒng) 第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造 面對(duì)客戶時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的習(xí)慣，首先凝視對(duì)方，眼神要專注、和藹，淺笑時(shí)嘴角悄然上揚(yáng)，自然不生硬。真心的淺笑會(huì)帶動(dòng)人的五官，使面部表情富有親和力。 表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。名片 淺笑他的第一張名片淺笑是心情言語(yǔ)淺笑表現(xiàn):友善、謙恭、和藹、誠(chéng)

7、信、融洽運(yùn)用淺笑:可以傳送情感、溝通心靈、降服對(duì)手淺笑改善效力態(tài)度，提高任務(wù)質(zhì)量是融洽關(guān)系、緩解矛盾的方法是熱情接待顧客的表現(xiàn)、融進(jìn)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神是生意興隆的法寶、效力行業(yè)的生命線小候手語(yǔ)1.7動(dòng)作行為籠統(tǒng)-手語(yǔ)的訓(xùn)導(dǎo) 手的內(nèi)在職能心有所思、手有所指手的魅力不亞于眼睛手像臉一樣富于表情 手語(yǔ)運(yùn)用要求手勢(shì)文明、姿態(tài)大方勢(shì)中示語(yǔ)、語(yǔ)明勢(shì)親效力手語(yǔ)表達(dá)第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造留意：1、與客戶交談時(shí)，除非必需，否那么不可在交談時(shí)隨意用手?jǐn)[弄物品、衣物、頭發(fā)等。2、不要用手敲桌面提示客戶。3、不得運(yùn)用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚、 “不知道等意思。言語(yǔ)1.9言語(yǔ)籠統(tǒng) 規(guī)范的禮節(jié)稱謂、問(wèn)候?qū)τ脩舫Ｓ檬治拿饔谜Z(yǔ)

8、言語(yǔ)的鮮明目的性言語(yǔ)的求準(zhǔn)性正確的把握語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)忌諱：戒煩戒冷戒厭戒傲第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造忌諱 公眾場(chǎng)所動(dòng)作忌諱總是摸后腦勺擺弄東西抖動(dòng)腿部身體亂晃當(dāng)眾打哈欠高聲喧嘩當(dāng)眾掏耳挖鼻孔當(dāng)眾剔牙當(dāng)眾搔頭皮交談中頻頻看表吸煙吐痰其它第一部分 個(gè)人籠統(tǒng)塑造著裝可親 “他永遠(yuǎn)沒(méi)有時(shí)機(jī)改動(dòng)他人對(duì)他的第一印象！可信可敬第二部分 著裝禮儀原那么她們給他的覺(jué)得有何不同?著裝的原那么時(shí)間目的地點(diǎn)第二部分 著裝禮儀顏色顏色搭配三原那么同色的搭配類似色的搭配主顏色的搭配以男士西裝顏色為例以深灰、藏青、深藍(lán)、咖啡為主不超越三種主色留意與其它服飾的搭配第二部分 著裝禮儀忌諱穿西裝的七原那么 * 要撤除衣袖上的商標(biāo)* 要熨

9、燙平整* 要扣好紐扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配內(nèi)衣* 要少裝東西 職場(chǎng)著裝六忌1、 忌過(guò)分雜亂2、 忌過(guò)分艷麗3、 忌過(guò)分暴露4、 忌過(guò)分透視5、 忌過(guò)分短小6、 忌過(guò)分緊身第二部分 著裝禮儀男標(biāo)西裝與領(lǐng)帶顏色搭配原那么領(lǐng)帶與西裝顏色一致，但深淺有別類似色/弱對(duì)比領(lǐng)帶與西裝顏色反差成對(duì)比色，但在整套服裝中只能是獨(dú)一對(duì)比寬領(lǐng)西裝V.s稍寬的領(lǐng)帶窄領(lǐng)西裝稍窄的領(lǐng)帶領(lǐng)帶結(jié)立體、緊湊、正中V.s男士著裝規(guī)范男標(biāo)男士西裝尺寸衣長(zhǎng)：遮住4/5臀部褲長(zhǎng)：蓋住2/3鞋面胸圍：穿一件單衣+薄羊毛衫肩寬：多1.5厘米襯衫：領(lǐng)高袖長(zhǎng)多1.5厘米西服鈕扣的扣法 雙排扣全扣單排扣全扣單排扣扣上、中，不扣下男

10、士著裝規(guī)范留意男士著裝留意西服“兩個(gè)單色，一個(gè)圖案三色原那么：全身顏色不得超越三種顏色色系三一定律：男士在正規(guī)場(chǎng)所的著裝有三個(gè)部位顏色要一致，即鞋子、腰帶、公文包。以黑色為佳。一大忌諱：不要穿“斑馬裝。二大忌諱：襪子出現(xiàn)問(wèn)題。有兩種襪子不能穿：尼龍絲襪；白襪子。襪子應(yīng)與皮鞋一個(gè)顏色。三大忌諱：穿夾克打領(lǐng)帶。夾克本身就是休閑裝，不應(yīng)配戴領(lǐng)帶。色系同色系/類似色搭配對(duì)比色搭配女標(biāo)上裝 純色職業(yè)套裝裙裝 長(zhǎng)度于膝蓋處上下三寸以內(nèi)、穿著絲襪皮鞋 前后包、中跟飾物 優(yōu)質(zhì)手袋簡(jiǎn)約的首飾發(fā)型 清新、大方化裝 淡雅女士著裝規(guī)范女鞋以中跟前后包羊皮鞋為最正確款式典雅，切不可前衛(wèi)、夸張鞋底有彈性鞋跟高度4-5厘米

11、顏色與服裝色系協(xié)調(diào)必備色米白、咖啡色、純黑 女士皮鞋的選擇與搭配女士著裝規(guī)范接待接送禮儀見(jiàn)面禮儀名片禮儀其他常用禮節(jié)上門訪客禮儀第三部分 日常接待訪問(wèn)禮儀上車有司機(jī)的座位次序 1234接 送 禮 儀車位主人開(kāi)車的座位次序 1234接 送 禮 儀電梯當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)普通來(lái)講，走在前面的人，位置應(yīng)高請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起所以在指點(diǎn)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)指點(diǎn)、貴客走在前面當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)普通是靠右行走規(guī)律： 對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排。引領(lǐng)接 送 禮 儀握手見(jiàn)面禮握手1、男士與男士，女士與女士握手時(shí)， 微用力，停留-秒后放開(kāi)。2

12、、異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握 -秒即可。3、客戶、指點(diǎn)、長(zhǎng)者、女士先伸手。錯(cuò)誤交叉握手與第三者說(shuō)話目視他人戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大握 手 錯(cuò) 誤 示 范鞠躬見(jiàn)面禮鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，行15度鞠躬禮，接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或贊賞客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。頭、頸、背成一條直線身體自然前傾對(duì)應(yīng)角度低頭比抬頭慢。起身后目光與對(duì)方交流淺笑 錯(cuò)誤只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬鞠躬不應(yīng)有的行為：頭部左右晃動(dòng)的鞠躬可以看到后背的鞠躬駝背式的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬名片名片禮儀遞名片接名片收名片訊問(wèn)留意遞交名片應(yīng)留意：假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別

13、處訪問(wèn)時(shí)，經(jīng)上司引見(jiàn)后，再遞知名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方的口袋掏出 盡量防止在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無(wú)認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片 位置令他人覺(jué)得重要的藝術(shù)傾聽(tīng)贊許和欣賞盡能夠經(jīng)常地提到對(duì)方的姓名等相關(guān)信息在回答之前，稍加停頓適當(dāng)運(yùn)用“您和“您的關(guān)注每一個(gè)人仔細(xì)傾聽(tīng)、善用眼神、情感回應(yīng)、謙虛慎言贊譽(yù)贊 美 藝 術(shù)真誠(chéng)待人，寬容待人贊譽(yù)表?yè)P(yáng)要當(dāng)面不同看法注重表達(dá)時(shí)機(jī)勇于成認(rèn)本人的錯(cuò)誤防止無(wú)意義爭(zhēng)論

14、贊譽(yù)行為本身，而不要贊揚(yáng)人贊揚(yáng)一定要詳細(xì)訪前知識(shí)技藝態(tài)度是什么？怎樣干？情愿干！人生之旅 樂(lè)在任務(wù)知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響任務(wù)進(jìn)展的三個(gè)重要要素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技藝=才干20%態(tài)度決議成敗80%1 態(tài)度很差，才干很差。這類人只能用人裁描畫，由于他們最容易成為裁員的對(duì)象。態(tài)度與才干2 態(tài)度很好，才干很差。這類人可稱之為人材，給老板的覺(jué)得是：將就用吧。3 才干很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是剛剛的 才。對(duì)這類人才，老板很難用他。4 才干很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，用財(cái)富的財(cái)字來(lái)描畫他。他是老板最喜歡的人。企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們才干強(qiáng)，態(tài)度也好。態(tài)度與才干2號(hào)