話務(wù)員服務(wù)禮儀（44頁)ppt課件

1、話務(wù)員效力禮儀.課程大綱接聽規(guī)范培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)語音效力.什么是禮儀？ 禮儀就是人們在進展交流時所該當(dāng)遵照的禮貌和儀態(tài)。.禮儀的重要性提升個人效力水準(zhǔn)樹立部門良好籠統(tǒng).本章回想 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在任務(wù)時，您在中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的籠統(tǒng)聯(lián)絡(luò)起來！1我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限制地張揚。2我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。由于當(dāng)我打的時候，我代表著整個公司的籠統(tǒng)！他人對于公司的認(rèn)識是經(jīng)過我來描寫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！前往.一、接聽規(guī)范面帶笑容 姿態(tài)端正及時接聽

2、熱情問候用語禮貌 規(guī)范專業(yè)仔細(xì)記錄 迅速準(zhǔn)確禮貌掛機 認(rèn)準(zhǔn)先后.一、接聽規(guī)范 ：面帶笑容 姿態(tài)端正 .摘起話筒的時候請淺笑，由于對方能覺得到.一、接聽規(guī)范 ：及時接聽 熱情問候在鈴響三聲之內(nèi)拿起。一直堅持愉悅的口氣。問候來電者“您好！自報姓名您好，XXX部門，我是XXX。訊問顧客能否需求協(xié)助 我能為您做些什么嗎？把握至關(guān)重要的前幾秒.在鈴響三聲之內(nèi)拿起鈴響三聲后才接起包括遇到客戶贊揚熱線難撥通、應(yīng)對慢時對不起，讓您久等了!“對不起，剛剛由于線路忙，讓您久等了！請問有什么可以協(xié)助您？ 不可以說：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙??！.一、接聽規(guī)范 ：用語禮貌 規(guī)范專業(yè)1、經(jīng)常運用十字禮貌用語2、防止運

3、用禁用語及容易激怒客戶的言語 。.運用十字禮貌用語請再見您好對不起謝謝最重要的尊重詞匯.一、接聽規(guī)范 ： 仔細(xì)記錄 迅速準(zhǔn)確.一、接聽規(guī)范 ： 仔細(xì)記錄 迅速準(zhǔn)確記錄既要簡約又要完備，有賴于5WIH技巧。 When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進展。.來電人姓名： 單位部門：_ _ 職務(wù)： 號碼: _來話時間通話地點_年_月_日_時_分來電人地點_ 受話人地點_ 1、_ 通話要點 2、_ 3、_終了時間 _年_月_日_時_分 1、交由_進展處置處置要點 2、請由_盡快回電 、商定_再來記 錄 人接聽記錄表.誰先掛?一、接聽規(guī)范 ：禮貌掛機 認(rèn)準(zhǔn)先后.打時誰先掛？

4、 客戶先掛顧客至上上司先掛級別關(guān)系上級機關(guān)級別優(yōu)先 群眾先掛執(zhí)政為民 位置高者先掛.一、接聽規(guī)范面帶笑容 姿態(tài)端正及時接聽 熱情問候用語禮貌 規(guī)范專業(yè)仔細(xì)記錄 迅速準(zhǔn)確禮貌掛機 認(rèn)準(zhǔn)先后. 二、優(yōu)質(zhì)語音效力面對面電話言語性語言、聲音語言、聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸面對面溝通與溝通的區(qū)別. 他 在 說 什 么 他 是 怎 么 說 的 他 的 肢 體 語 言7%38%55 二、優(yōu)質(zhì)語音效力. 二、優(yōu)質(zhì)語音效力一言語說 什 么 二聲音 怎 么 說 它們將直接決議著客戶對他的稱心度。.1、開頭語以及問候語問候語：“您好，歡迎致電XX，,請問有什么可以協(xié)助您！ 不可以說：“喂，說話呀！遇到無聲時：

5、“您好！請問有什么可以協(xié)助您？稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以協(xié)助您？稍停5秒，對方無反映，那么說：“對不起，您的沒有聲音，請您換一部再次打來，好嗎？再見！再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！.2.無法聽清因用戶運用免提而無法聽清楚時： “對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？不可以說：“喂，大聲一點兒！遇到客戶音小聽不清楚時：堅持本人的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？假設(shè)仍聽不清楚：“對不起！您的聲音太小，請您換一部掛來，好嗎？，然后過5秒掛機。遇到雜音太大聽不清楚時：“對不起，您的雜音太大，聽不清，請您換一部再次打來好嗎？再見！稍停5

6、秒，掛機。遇到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清楚時： “對不起，略微提高音量，請問有什么可以協(xié)助您？遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時： “對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！。.3.溝通內(nèi)容假設(shè)沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合反復(fù)時： “對不起，費事您將剛剛反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？不可以說：“喂，什么？！他說什么？提供的信息較長，需求客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： “費事您記錄一下，好嗎？不可以語速過快而沒有提示遇到客戶掛錯： “對不起，這里是XX，請您查證后再撥。(假設(shè)有能夠請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打

7、其它號碼。)不可以說：“喂，打錯了！看清楚后再撥。.4、軟硬件缺點 遇到操作界面反響較慢或進展相關(guān)資料查詢時或需求客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的贊同后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。不可以沒有負(fù)疚和贊賞！.4、軟硬件缺點遇到客戶提出建議時： “謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時反響給公司相關(guān)擔(dān)任人員，再次贊賞您對我們?nèi)蝿?wù)的關(guān)懷和支持。不可以沒有贊賞或贊揚！需懇求客戶體諒時： “對不起，請您原諒。或：“對不起，很負(fù)疚。不可以沒有負(fù)疚口氣！遇到客戶向客戶代表致歉時： “沒關(guān)系，請不用介意。不可以沒有回應(yīng)！遇到騷擾時：“對不

8、起，您的要求不在我們的效力范圍內(nèi),請您掛機。假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)未來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！.4、軟硬件缺點遇到客戶提出的要求無法做到時： “很負(fù)疚，恐怕我不能協(xié)助您！或“很負(fù)疚，這超出我們的效力范圍，恐怕我不能協(xié)助您。不可以說：“不能夠?；颉安豢梢裕耆豢梢?！遇到客戶表示贊賞時：必需回應(yīng)：“請不用客氣或“不客氣，假設(shè)客戶進一步表揚：“請不用客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的任務(wù)職責(zé)，贊賞您對我們?nèi)蝿?wù)的支持，隨時歡迎您再來電。不可以以生活化的詞語口氣回答遇到無法當(dāng)場回答的客戶咨詢： “對不起，請您留下您的聯(lián)絡(luò)我們查詢后將盡快與您聯(lián)絡(luò)

9、，好嗎？客戶：“。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？客戶：“?？蛻舸恚骸爸x謝您的協(xié)作，再見！不可以隨意回答或自以為是的回答.5.埋怨與贊揚遇到客戶贊揚熱線難撥通、應(yīng)對慢時包括鈴響三聲后才接起對不起，讓您久等了!“對不起，剛剛由于線路忙，讓您久等了！請問有什么可以協(xié)助您？ 不可以說：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙??！遇到客戶心情猛烈，破口大罵： “對不起，先生/小姐,請問有什么可以協(xié)助您？同時應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情，假設(shè)無法處置，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處置。不可以說

10、：“不好意思啦急什么急遇到客戶贊揚客戶代表態(tài)度不好時： “對不起，由于我們效力不周給您添費事了，請您原諒，您能否能將詳細(xì)情況通知我？仔細(xì)記錄客戶的贊揚內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，提交組長或主管處置。不可以說：“喂，剛剛的不是我接的呀！.5.埋怨與贊揚遇到無法當(dāng)場回答的客戶贊揚： “很負(fù)疚，先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單贊揚)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜贊揚)給您明確的回答,再見！不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來吧。對于客戶贊揚，在受理終了時： “很負(fù)疚，XX先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi),給您明確的回答,再見。

11、不可以說：“喂，沒事了吧，您掛吧。.6.終了語向客戶解釋終了后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)能否明了：“請問我剛剛的解釋您能否明白/能否清楚？假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？通話終了時，應(yīng)訊問客戶能否還有其它方面的咨詢： “請問還有什么可以協(xié)助您？在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“贊賞您的來電，假設(shè)有問題請再次來電，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛吧。遇客戶通話終了仍未掛機：“請問還有什么可以協(xié)助您？假設(shè)客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。 然后過5秒掛機。不可以直接掛機。.二聲音.二聲音咬字要明晰：發(fā)音規(guī)范，字正腔圓

12、，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚他在說什么 積極熱情，富有活力，不能盛氣凌人音準(zhǔn)音量語調(diào)語速語氣.一發(fā)音規(guī)范f、h練習(xí)： 粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。n、l練習(xí)：1門外有四輛四輪大馬車，他愛拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛。2流不念牛，無耐別念無賴，惱羞別說成老朽。口齒練習(xí).二語調(diào)抑揚頓挫問題：語調(diào)單一提高語調(diào)抑揚變化的質(zhì)量，可以從四個方面入手：1、在通話時要淺笑2、練習(xí)某些單詞的重讀3、學(xué)會“深呼吸4、語氣要夸張.

13、淺笑融入聲音的訓(xùn)練：淺笑時，首先表如今嘴角的兩端要悄然地向上翹起，嘴唇呈弧形。在練習(xí)時，為了使肌肉上提，可念著普通話的“一字音。對著鏡子，每次淺笑時要顯露六顆八顆上牙。假設(shè)他的淺笑能不斷伴隨著他與客戶的對話，他的聲音會顯得熱情、自信。對著鏡子練習(xí)，一方面察看本人的笑的表現(xiàn)方式，更要留意進展心思調(diào)整，想象對方是本人的重要客人，是本人多年不見的朋友。1、在通話時要淺笑. 我 沒 說 他 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒 說 他 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒 說 他 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒 說 他 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒 說 他 欺 騙 了 我 們 的 信 任

14、我 沒 說 他 欺 騙 了 我 們 的 信 任2、練習(xí)某些單詞的重讀.2、練習(xí)某些單詞的重讀我非常了解您的心境。 您運用過這項業(yè)務(wù)嗎？指的不是他人 您運用過這項業(yè)務(wù)嗎？想知道用過還是沒用過您運用過這項業(yè)務(wù)嗎？不是其他業(yè)務(wù)我們的效力是一流的。他們的效力就難說了我們的效力是一流的。不是二流或三流.3、學(xué)會“深呼吸 呼吸訓(xùn)練聞花香：春天，花園里百花怒放，一陣微風(fēng)吹過，帶來了花香，是什么花的味兒呢？他似乎聞到了花的芳香，深深吸進，他會覺得肺部及腰部都充溢了氣味。氣要吸得深、自然?？刂埔粫?，再漸漸呼出。聞飯菜香味，尋覓吸入肺底的覺得。目的：來領(lǐng)會吸氣吸得深，吸得豐滿。 悄然吹去桌面上的塵土。目的：來領(lǐng)

15、會氣味均勻、舒緩地呼出。.4、語氣要夸張協(xié)助改善語氣平淡問題的另一種方法是練習(xí)夸張語氣 .三音量適當(dāng)音量訓(xùn)練：用較小音量說一小片段，字音堅持一定明晰度，不壓不噎不吃字。盼望著，盼望著，東風(fēng)來了，春天的腳步近了。一切都像剛睡醒的樣子，欣悵然張開了眼。山朗潤起來了，水漲起來了，太陽的臉紅起來了。 朱自清用較強音量說一小片段，練習(xí)時加強的幅度可略為夸張?！鞍讞顦涫遣黄椒驳臉洌谖鞅睒O普遍，不被人注重，就跟北方的農(nóng)民類似：它有極強的生命力，磨折不了，壓迫不倒，也跟北方的農(nóng)民類似。我贊譽白楊樹，就由于它不但意味了北方的農(nóng)民，尤其意味了我們民族解放斗爭中不可短少的樸質(zhì)、堅強、力求上進的精神。 茅盾.四語速適中每分鐘200個音節(jié)的為快速，I50個左右為中速，100個音節(jié)以下為慢速。留意語速與客戶特點的“匹配留意語速與說話內(nèi)容的“匹配.五語氣正確 禁用語氣1語氣急躁。是指效力人員在與效力對象交談時，語氣上顯得焦急、暴躁、激動，很不耐煩。2語氣生硬。是