酒店基本商務(wù)禮儀ppt課件

1、基 本 商 務(wù) 禮 儀不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適宜在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)所圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適宜初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)那么圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適宜酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了站姿男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng) 起立：客戶或客人；上級(jí)和

2、職位比本人高的人；與本人平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。坐 姿男性座姿：普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對(duì)象。行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間手 勢(shì)指引：需求用手指引某

3、樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)間隔的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，悄然擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式視 線 與顧客交談時(shí)，兩眼視野落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。距 離70至80厘米熟習(xí)1米至1米2陌生2個(gè)手臂長(zhǎng)站立一個(gè)手臂長(zhǎng)坐著一個(gè)半手臂長(zhǎng)一站一坐引見的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。引見時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇

4、指悄然張開，指尖向上。防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引見終了后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立，被引見人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要由于放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、 養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)能否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，仔細(xì)過目，然后放入本人名片夾的上端。同時(shí)交換

5、名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？共同乘車的禮儀如何共同乘車？共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)付。如有他人，應(yīng)自動(dòng)訊問去幾樓，并協(xié)助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，本人立刻步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。接的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周圍吵

6、嚷，應(yīng)安靜后再接。接時(shí)，與話筒堅(jiān)持適當(dāng)間隔，說話聲大小適度。嘴里不含東西。由于有急事或在接另一個(gè)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門稱號(hào)。如：“您好！網(wǎng)易！假設(shè)對(duì)方打錯(cuò)，不要指摘對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)通知對(duì)方正確的號(hào)碼。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，訊問來電事項(xiàng)，按WH的原那么記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處置。說聲“再見，對(duì)方掛后再掛。打的禮儀預(yù)備好號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我引見，扼要闡明打的目的和事項(xiàng)。訊問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方說話內(nèi)容并予以確認(rèn)。假設(shè)

7、對(duì)方不在，而事情不重要或不嚴(yán)密時(shí)，可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者訊問對(duì)方的去處和聯(lián)絡(luò)方式，或把本人的聯(lián)絡(luò)方式留下，讓對(duì)方回來后回。贊賞對(duì)方或代接者，并有禮貌地說聲“再見。如無急事，非上班時(shí)間不打。給客戶家里打，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻４蚴謾C(jī)的禮儀在公共場(chǎng)所打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與。先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)約明了，以節(jié)約話費(fèi)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要闡明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在特定場(chǎng)所如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等要封鎖手機(jī)。訪客禮儀1、商定時(shí)間和地點(diǎn)事先打闡明訪問的目的，

8、并商定訪問的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常忙碌、正在開重要會(huì)議時(shí)去訪問。也不要在客戶休憩和用餐時(shí)間去訪問。2、需求做哪些預(yù)備任務(wù)？閱讀訪問對(duì)象的個(gè)人和公司資料。預(yù)備訪問時(shí)能夠用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物能否齊備名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品引見、合同。明確說話主題、思緒和話語。訪客禮儀、出發(fā)前最好與客戶通確認(rèn)一下，以防暫時(shí)發(fā)生變化。選好交通道路，算好時(shí)間出發(fā)。確保提早5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提早到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。訪客禮儀5、進(jìn)入室內(nèi)面帶淺笑，向接待員闡明身份、訪問對(duì)象和目的。從容地等待接待員將本人引到會(huì)客室或受訪

9、者的辦公室。假設(shè)是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超越一刻鐘，可向接待員訊問有關(guān)情況。如受訪者真實(shí)脫不開身，那么留下本人的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6、見到訪問對(duì)象如訪問對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。訪客禮儀7、談判留意稱謂、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。談判過程中，如無急事，不打或接。8、告 辭根據(jù)對(duì)方的反響和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身分開座位，不要久說久坐不走。贊賞對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是封鎖的，出門后應(yīng)悄

10、然把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。接待約定訪客看到客戶后，淺笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立刻起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。談判。談判終了。送客。接待暫時(shí)訪客假設(shè)訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會(huì)議室談判。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假設(shè)暫時(shí)脫不開身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按商定時(shí)間會(huì)見訪客。看到訪客后，淺笑著問候，并握手和交換名片。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、訪問對(duì)象、訪問事宜和目的。假設(shè)訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)絡(luò)受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將

11、訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、通知訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。商定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。餐飲禮儀中 餐 禮 儀1傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參與餐會(huì)。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲說話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“負(fù)疚。照顧他人時(shí)，要運(yùn)用公共筷子和湯匙。中 餐 禮 儀2忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面

12、的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。說話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸中 餐 禮 儀3用雙手舉杯敬酒，眼鏡凝視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和志愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)負(fù)疚并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。怎樣吃西式自助餐？原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子假設(shè)堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用公用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本和“不吃白不吃的心態(tài)，暴飲暴食。西餐的根本禮儀11、餐具的運(yùn)用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具運(yùn)用一次。運(yùn)用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待效力的侍者來收取。西餐的根本禮儀22、進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指