酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)ppt課件

1、酒店效力禮儀的培訓(xùn) 任華娜培育好習(xí)慣只需求二十一天 習(xí)慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事；而要想矯正某種不良習(xí)慣，也經(jīng)常需求一段時(shí)間。根據(jù)專家的研討發(fā)現(xiàn)，21天以上的反復(fù)會(huì)構(gòu)成習(xí)慣，85天的反復(fù)會(huì)構(gòu)成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以一個(gè)觀念假設(shè)被他人或者是本人驗(yàn)證了21次以上，它一定會(huì)變成他的信心。 習(xí)慣的構(gòu)成大致分成三個(gè)階段： 第一個(gè)階段是頭17天左右，這個(gè)階段的特征是“刻意，不自然。他需求非?？桃獾靥崾颈救巳ジ膭?dòng)，而他也會(huì)覺得有些不自然，不溫馨。 第二個(gè)階段是721天左右，這一階段的特征是“刻意，自然，他曾經(jīng)覺得比較自然，比較溫馨了，但是一不留意，他還會(huì)回復(fù)到從前，因此，他還需求刻意地提示本人改動(dòng)。 第三階段是2

2、185天左右，這個(gè)階段的特征是“不經(jīng)意，自然，其實(shí)這就是習(xí)慣，這一階段被稱為“習(xí)慣性的穩(wěn)定期。一旦跨入這個(gè)階段，他就曾經(jīng)完成了自我改造，這個(gè)習(xí)慣已成為他生命中的一個(gè)有機(jī)組成部分之后，它會(huì)自然而然地不停為他“效力。 2酒店的籠統(tǒng)代言人 是誰？3酒店的籠統(tǒng)代言人我就是酒店的籠統(tǒng)代言人我就是酒店的籠統(tǒng)代言人我就是酒店的籠統(tǒng)代言人我就是酒店的籠統(tǒng)代言人4前言: “賓客至上、效力至上作為酒店的效力目的,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著的企業(yè)籠統(tǒng),對賓客能否進(jìn)展優(yōu)質(zhì)效力直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對賓客效力不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,

3、業(yè)績不振?？傊?講求禮儀是酒店對每位員工的根本要求,也是表達(dá)酒店效力目的的詳細(xì)表現(xiàn)。5 重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給他人第一印象的時(shí)機(jī)！ 第一印象：6人的印象構(gòu)成=55%儀表+38%身體言語+7%言語首輪效應(yīng) 互動(dòng)游戲： 講師：小蜜蜂 學(xué)員：嗡嗡嗡7 第一節(jié) 規(guī)范的儀容儀表8一、頭發(fā) 五、指甲 二、面容 六、鞋襪三、制服 七、飾品四、名牌 八、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范的儀容儀表9 規(guī)范：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用一致的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起， 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼； 劉海必需整潔，不可遮過眉毛； 允許運(yùn)用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表 頭發(fā)10規(guī)范：眼睛無分泌物，鼻毛不外

4、露；女員工應(yīng)化淡妝， 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)堅(jiān)持面部干凈清新， 堅(jiān)持每天剃須；不得運(yùn)用香味過濃的化裝品。儀容儀、表 面容11儀容儀表 - 制服規(guī)范：制服必需整潔、合體、熨燙平整；系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可顯露襯衣或褲子口袋。12規(guī)范：工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；堅(jiān)持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表 名牌13儀容儀表 - 指甲規(guī)范：指甲干凈、修繕整齊；不得留長指甲指甲長度不得超越指尖；不得涂抹有色指甲油。14儀容儀表 - 鞋、襪規(guī)范襪女：穿裙裝

5、時(shí)穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色襪子；男：深色或黑色襪子；襪子必需干凈、無破損。15儀容儀表 - 飾品規(guī)范只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必需簡約、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必需藏于衣領(lǐng)內(nèi)。16儀容儀表 - 個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范每天刷牙堅(jiān)持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；防止運(yùn)用香味過濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。17 第二節(jié) 規(guī)范的形體儀態(tài)18 形體 儀態(tài)要求規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手勢19站 姿站立效力是酒店效力員的根本功之一。“站如松是說人的站立姿態(tài)要像青松普通端莊挺拔。站姿的根本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其

6、詳細(xì)要領(lǐng)：上身耿直，頭正目平，面帶淺笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。正確的站姿站功是酒店效力員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是盛大、熱烈、嚴(yán)肅的場所，更要一絲不茍地站好。 20站 姿 1、女員工：雙手自然交叉放在身體的前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，挺胸收腹，沉肩，目光凝視前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2、男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后面，雙腳略分開些，與肩同寬。效力員應(yīng)時(shí)辰留意站立效力的姿態(tài)，挺胸收腹，精神豐

7、滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。規(guī)范姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。21 形體儀態(tài)站 姿垂手式握手式背手式22站 姿前單臂下垂式后單臂下垂式23坐 姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢墒钦f坐要好像穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒有任何依托時(shí)，上身應(yīng)耿直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成不斷角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、生硬。即使背后有依托時(shí)，在正式社交場所里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。說話時(shí)，

8、可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿態(tài)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必需正坐。留意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。24坐 姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式25走 姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，好像雄壯的“進(jìn)展曲，堅(jiān)決、堅(jiān)毅、瀟灑、氣勢澎湃，具有陽剛之美。走路姿態(tài)該當(dāng)是俯首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。男士走平行線女士走姿女子走路以碎步為美。女性

9、的步伐輕盈、柔軟、飄逸、小巧，宛如柔婉的“小夜曲，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿態(tài)該當(dāng)是頭部端正，頭不宜臺(tái)得過高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自若、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫順、典雅的女子窈窕美。女子走一條線26行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕盈、歡悅之感。規(guī)范姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。 (1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(

10、3)步速：普通應(yīng)中速行走，狹窄或擁堵的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。(4)行走道路：靠右行走勿走中間 (5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)留意客人能否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。(6)禮讓：迎面來的顧客要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)自動(dòng)讓路，點(diǎn)頭淺笑打招呼；與客人同時(shí)進(jìn)出門房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)留意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起、“不好意思，然后再加緊步伐超越客人。27行禮的方式在正式場適宜用，根據(jù)受理人的身份和場所來定行禮的幅度。30度行禮15度行禮45度行禮28行為舉止 走姿29走 姿行走姿態(tài)上樓姿態(tài)下樓姿態(tài)30蹲 姿蹲姿在任務(wù)和生活中用得相對不多，但

11、最容易出錯(cuò)。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，無妨運(yùn)用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以防止彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不留意就會(huì)顯露內(nèi)衣，很不雅觀。根本蹲姿要求1下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需求我們留意以下幾個(gè)方面：1彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。2下蹲時(shí)留意內(nèi)衣“不可以露，不可以透。堅(jiān)持正確的蹲姿需求留意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。假設(shè)用右手撿東西，可以先走

12、到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背堅(jiān)持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿態(tài)。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士那么要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免為難。31蹲 姿1高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一同，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，根本上用右腿支撐身體。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是外型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方

13、伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后接近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿普通是在行走時(shí)暫時(shí)采用。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度普通為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，該當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。32蹲 姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿233蹲 姿高低式蹲姿半跪式蹲姿34蹲 姿蹲姿本卷須知1不要忽然下蹲。蹲下來的時(shí)候，不要速度過快。當(dāng)本人在行進(jìn)中需求

14、下蹲時(shí)，要特別留意這一點(diǎn)。2不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人堅(jiān)持一定間隔。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的間隔，以防彼此“迎頭相撞或發(fā)生其他誤解。3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要防止下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場所這么做的話，是不能被接受的。總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，顯露內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響他的姿態(tài)美。因

15、此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再運(yùn)用正確的蹲姿，將東西拿起。35手 勢說話時(shí)，為了加強(qiáng)語氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢配合言語，以加強(qiáng)效果。尤其是具有較高文化涵養(yǎng)的人，在交際場所很留意拾掇的運(yùn)用。手勢具有輔助說話、表達(dá)說話內(nèi)容的作用，但手勢不宜過多，也不宜反復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢那么顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制本人的雙手，不隨意亂動(dòng)，以堅(jiān)持優(yōu)雅的風(fēng)度。引領(lǐng)手勢：36手 勢37手 勢38乘電梯的禮儀先下后上女士或老人先，尊者先不用過分推讓順序耽擱時(shí)間

16、面對電梯門，防止與客近間隔面對不高聲說話，不吸煙門口先出，旁站候客39上下樓梯的禮儀上樓梯：女士在前男士在后；長者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長 者在后；主人在前客人在后。 以思索平安。40引座客人的禮儀在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場一切所改動(dòng)時(shí)，都要以手勢事先告知 在上下樓梯時(shí)，本人的位置要一直在客人的下方 引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。 在門前引導(dǎo)時(shí)，假設(shè)是內(nèi)推門，本人先進(jìn)，客人后進(jìn)；假設(shè)是外拉門，客人先進(jìn)，本人后進(jìn)。41關(guān)于淺笑效力保證對他面前3米內(nèi)的客人和員工淺笑致意，并讓中的客人聽到他的淺笑。42他覺得她們美麗

17、嗎?43關(guān)于淺笑效力 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的淺笑更為重要，假設(shè)短少效力人員的淺笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。44淺笑的度一度淺笑像春天里的太陽讓人覺得身心酣暢。二度淺笑要悄然揚(yáng)起本人的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的暖和。三度淺笑就是傳說中的“八顆牙淺笑，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。45淺笑效力的規(guī)范 面部表情規(guī)范: 1.面部表情和藹可親，伴隨淺笑自然地顯露上8顆牙齒，嘴角悄然上翹；淺笑注重“微字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化規(guī)范，必需在員工和顧客面對面3米左右“能見度內(nèi)。 2.淺笑時(shí)真誠

18、、甜美、親切、好心、充溢愛心。 3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。 46 淺笑三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與言語的結(jié)合 與身體的結(jié)合47 與眼睛的結(jié)合當(dāng)他在淺笑的時(shí)候，他的眼睛也要“淺笑，否那么，給人的覺得是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使他高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)顯露自然的淺笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在淺笑的形狀，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣他的淺笑才會(huì)更傳神、更親切。48 與言語的結(jié)合要：淺笑著說“早上好、“您好、

19、“歡迎光臨等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合 淺笑要與正確的身體言語相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確的印象。49行為舉止 眼神交流的過程中應(yīng)凝視客人，使其覺得到他在全神貫注的為其提供效力較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為凝視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營業(yè)場所，只需看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時(shí)，應(yīng)凝視交遞的物品及客戶的手部目光堅(jiān)持柔和親切留意：不得用輕視、訕笑、不耐煩的目光陌生人看大三角，較熟習(xí)的看小三角，很熟習(xí)的看倒三角50行為舉止 表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視野3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視野接觸時(shí)，淺笑并點(diǎn)頭