畢業(yè)設計（論文）_基于顧客需求的杭州出租車行業(yè)服務創(chuàng)新研究

1、科技與藝術學院本科畢業(yè)設計論文題 目 基于顧客需求的杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新研究 系 別 經(jīng)管系 專業(yè)班級 07工商管理2班 姓 名 學 號 指導老師 系主任 2011年 4 月 27 日 畢業(yè)論文誠信聲明我謹在此保證：本人所寫的畢業(yè)論文，凡引用他人的研究成果均已在參考文獻或注釋中列出。論文主體均由本人獨立完成，沒有抄襲、剽竊他人已經(jīng)發(fā)表或未發(fā)表的研究成果行為。如出現(xiàn)以上違反知識產(chǎn)權的情況，本人愿意承當相應的責任。聲明人簽名： 2011年4月23日摘 要隨著全球經(jīng)濟的不斷開展，各行各業(yè)的競爭日益加劇，乘客的需求也變得越來越多樣化，于此同時，效勞創(chuàng)新發(fā)揮著越來越重要的作用。目前杭州出租車行業(yè)競爭日

2、益加劇，在此情況下，效勞創(chuàng)新作為提升競爭力，滿足顧客需求的重要工具，展露出無限的優(yōu)越性。本文在文獻研究的根底上，通過借鑒前人的研究成果，構建了一個綜合了效勞技術創(chuàng)新、效勞人員創(chuàng)新、效勞環(huán)境創(chuàng)新、效勞內(nèi)容創(chuàng)新和效勞反響創(chuàng)新這五個指標的研究模型。運用spss11.5和層次分析法進行分析研究。研究結果顯示，出租車效勞創(chuàng)新五個指標中各個分指標均有側重點，顧客更加關注的是效勞技術創(chuàng)新中計價器計價合理性、效勞人員創(chuàng)新中司機的駕車水平、效勞環(huán)境創(chuàng)新中車廂整潔情況、效勞內(nèi)容創(chuàng)新中失物招領渠道以及效勞反響創(chuàng)新中乘客發(fā)表意見平臺的建設這幾個指標。文章最后，本文提出了四項效勞創(chuàng)新的建議與措施。 關鍵詞：出租車行業(yè)；

3、效勞創(chuàng)新；指標ABSTRACTWith the successfully developing of globe economic and the increasingly fierce competition，customers acquirement become more and more variousAt this time，services innovation become more and more importantCurrently Hangzhou taxi industry competition is growing, in this case, the servic

4、e innovation as an important tool to improve competitiveness, to meet customer demand, revealing the infinite superiority.In this paper, the research based on the literature, by drawing on previous research results, constructing an integrated five indicators of innovation modelUsing Spss11.5 and AHP

5、 to analysis data.The results showed that the five indicators of innovation in taxi services, the customer is more concerned about the various sub-indicators，such as the level of the drivers driving in service person innovationFinally, this paper presents four recommendations and measures of the ser

6、vice innovationKeywords: The taxi industry; Service innovation; Index目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc291621548 摘 要 PAGEREF _Toc291621548 h 3 HYPERLINK l _Toc291621549 ABSTRACT PAGEREF _Toc291621549 h 4 HYPERLINK l _Toc291621550 一、緒論 PAGEREF _Toc291621550 h 1 HYPERLINK l _Toc291621551 一研究背景 PAGER

7、EF _Toc291621551 h 1 HYPERLINK l _Toc291621552 二研究目的與意義 PAGEREF _Toc291621552 h 1 HYPERLINK l _Toc291621553 三研究思路和方法 PAGEREF _Toc291621553 h 2 HYPERLINK l _Toc291621554 二、相關文獻綜述 PAGEREF _Toc291621554 h 3 HYPERLINK l _Toc291621555 一效勞創(chuàng)新的一般理論回憶 PAGEREF _Toc291621555 h 3 HYPERLINK l _Toc291621556 二基于顧客

8、的效勞創(chuàng)新研究回憶 PAGEREF _Toc291621556 h 4 HYPERLINK l _Toc291621557 三、研究模型構建 PAGEREF _Toc291621557 h 6 HYPERLINK l _Toc291621558 一效勞創(chuàng)新指標構建 PAGEREF _Toc291621558 h 6 HYPERLINK l _Toc291621559 二杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新指標構建 PAGEREF _Toc291621559 h 7 HYPERLINK l _Toc291621560 四、問卷調(diào)查與描述統(tǒng)計 PAGEREF _Toc291621560 h 8 HYPERLIN

9、K l _Toc291621561 一調(diào)查設計 PAGEREF _Toc291621561 h 8 HYPERLINK l _Toc291621562 二問卷發(fā)放和資料收集 PAGEREF _Toc291621562 h 9 HYPERLINK l _Toc291621563 三數(shù)據(jù)處理與樣本特征分析 PAGEREF _Toc291621563 h 9 HYPERLINK l _Toc291621564 四問卷調(diào)查信度分析 PAGEREF _Toc291621564 h 15 HYPERLINK l _Toc291621565 五小結 PAGEREF _Toc291621565 h 15 HY

10、PERLINK l _Toc291621566 五、杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新指標重要性分析 PAGEREF _Toc291621566 h 15 HYPERLINK l _Toc291621567 一出租車效勞創(chuàng)新各指標中分指標重要程度研究 PAGEREF _Toc291621567 h 15 HYPERLINK l _Toc291621568 二出租車乘客對分指標的重視程度 PAGEREF _Toc291621568 h 17 HYPERLINK l _Toc291621569 三小結 PAGEREF _Toc291621569 h 18 HYPERLINK l _Toc291621570 六

11、、總結與展望 PAGEREF _Toc291621570 h 18 HYPERLINK l _Toc291621571 一對策與建議 PAGEREF _Toc291621571 h 18 HYPERLINK l _Toc291621572 二研究局限 PAGEREF _Toc291621572 h 19 HYPERLINK l _Toc291621573 參考文獻 PAGEREF _Toc291621573 h 20 HYPERLINK l _Toc291621574 致 謝 PAGEREF _Toc291621574 h 22 HYPERLINK l _Toc291621575 附錄 PAG

12、EREF _Toc291621575 h 23 HYPERLINK l _Toc291621576 杭州出租車乘客對出租車效勞創(chuàng)新需求調(diào)查 PAGEREF _Toc291621576 h 23基于顧客需求的杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新研究班級：07工商管理2班 學號：Xc07560228 姓名：王遠錦一、緒論一研究背景隨著全球經(jīng)濟的不斷開展，各行各業(yè)的競爭日益加劇，人們的需求也變得越來越多樣化，如何在眾多競爭對手中脫穎而出成為企業(yè)家們?nèi)找骊P注的問題。對多變的顧客需求擁有敏銳的嗅覺和迅速的反響對于戰(zhàn)勝競爭對手至關重要。于是，效勞創(chuàng)新開始受到企業(yè)家們的青睞。效勞創(chuàng)新是效勞型企業(yè)實現(xiàn)永續(xù)開展的內(nèi)在要求,是

13、提高效勞水平和效勞質(zhì)量,獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。通過持續(xù)的效勞創(chuàng)新,創(chuàng)造差異, 對于一個效勞行業(yè)來說，如果不進行效勞創(chuàng)新，自身的各方面效勞將會停滯不前，同行業(yè)的競爭者將會超越自己，現(xiàn)有顧客將會流失，將無法吸引潛在顧客。效勞業(yè)在整個社會生產(chǎn)活動中的地位日益重要，已成為現(xiàn)代社會經(jīng)濟生活中心和市場競爭焦點，而現(xiàn)在的效勞業(yè)所面對的顧客比以前更富有，他們的需求層次更高，對效勞品質(zhì)的期望與日俱增，這就要求效勞業(yè)通過一定的途徑來提升自己各方面的效勞質(zhì)量來更好的滿足顧客，而效勞創(chuàng)新這一途徑那么是大多數(shù)效勞業(yè)可以選擇的一個很好的途徑。像出租車行業(yè)這樣的效勞行業(yè)，直接關系到民生問題，關系到人民群眾的切身利益。中國的出

14、租車行業(yè)在政府的領導和管制下，雖然總體開展的還算穩(wěn)定，根本能滿足顧客的總體需求，但是在許多開展較好的一線城市，比方杭州，交通擁擠是普遍問題，而正因為交通擁擠，出租車行業(yè)就應該發(fā)揮成效，來滿足顧客的種種需求。而這就需要出租車行業(yè)進行效勞創(chuàng)新，滿足顧客各個方面的需求。二研究目的與意義 本論文的研究目的旨在通過尋求杭州出租車乘客的種種需求，探究杭州出租車行業(yè)與顧客需求存在的差距，運用效勞創(chuàng)新的理論來分析問題，提出縮小差距的可行措施；同時，希望通過本課題的研究，可以為杭州的出租車公司提供一些借鑒的經(jīng)驗。通過對國內(nèi)外已有文獻的閱讀，結合當前行業(yè)的現(xiàn)狀，本論文研究的意義有：1針對效勞行業(yè)來說，如果不進行效

15、勞創(chuàng)新，自身的各方面效勞將會停滯不前，同行業(yè)的競爭者將會超越自己，現(xiàn)有顧客將會流失，將無法吸引潛在顧客。顧客來源減少或者不夠廣泛，這對于一個效勞行業(yè)來說，無疑是最致命的制約因素。一個效勞行業(yè)要保持新鮮的活力，就必須不斷注入新的元素來開展自身。效勞創(chuàng)新可以為效勞行業(yè)帶來新鮮血液和活力。2對于杭州出租車行業(yè)來說，已面臨著巨大的競爭。在杭州日益擁堵的情況下，公交線路的延伸，私家車的增多，地鐵的建造，使乘客們有了更多的選擇，出租車如何更好的發(fā)揮其快捷、方便的作用成為提升競爭力的關鍵所在。通過效勞創(chuàng)新的研究，可以為出租車行業(yè)提供建議，使其能夠提升競爭力，實現(xiàn)顧客價值。三研究思路和方法1總體研究思路本文的

16、研究思路如下: 第一局部介紹問題的提出及意義，包括選題的背景、問題的提出、研究目的和意義以及研究思路和方法。第二局部闡述本文研究的理論根底和研究現(xiàn)狀，包括效勞創(chuàng)新的概念、類型、目前研究深度及誤區(qū)；出租車行業(yè)現(xiàn)狀及問題；第三局部是研究模型構建；第四局部顧客需求的資料收集和描述分析；第五局部是杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新指標重要性分析。第六局部是杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新對策與建議。最后，通過技術路線圖來簡潔明了的描述本文的研究思路： 選題的背景及問題提出研究目的及意義研究思路及方法問題提出效勞創(chuàng)新內(nèi)涵及類型基于顧客的效勞創(chuàng)新研究文獻綜述效勞創(chuàng)新的概念、類型、目前研究深度及誤區(qū)出租車行業(yè)現(xiàn)狀及問題文獻研究法

17、和實踐經(jīng)驗法理論根底和研究現(xiàn)狀提出杭州出租車行業(yè)與顧客需求之間存在的差距相應的措施與建議顧客需求的資料收集SPSS數(shù)據(jù)分析、層次分析得出乘客重視程度兩者比照問卷調(diào)查法圖1 技術路線圖2研究方法本文的研究方法：本文以效勞創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理學、市場調(diào)研及分析還有管理統(tǒng)計等相關學科知識為指導，通過文獻研究法總結效勞創(chuàng)新理論及國內(nèi)外成功經(jīng)驗，同時通過文獻研究法和實踐經(jīng)驗法總結出租車行業(yè)現(xiàn)狀、問題，運用問卷調(diào)查法收集顧客需求相關資料，采用SPSS數(shù)據(jù)分析工具和層次分析方法對所收集的數(shù)據(jù)進行分析，最后提出縮小杭州出租車行業(yè)與顧客需求之間的差距的建議與措施。二、相關文獻綜述一效勞創(chuàng)新的一般理論回憶1效勞創(chuàng)

18、新的內(nèi)涵關于效勞創(chuàng)新研究的起始時點尚無準確和統(tǒng)一的認知，有學者認為,假設嚴格地從研究內(nèi)容和成果的意義上看, Barras1984提出的“逆向產(chǎn)品周期理論既是專門針對效勞業(yè)創(chuàng)新的深入研究,也是具有奠基性的開創(chuàng)性工作。在該理論提出之后,效勞創(chuàng)新領域的研究呈現(xiàn)出蓬勃開展的態(tài)勢。效勞創(chuàng)新是一種有別于傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的一種創(chuàng)新形式，關于效勞創(chuàng)新概念有各種各樣不同的根本定義。Van Ark2003認為“一種新的、有意義的變化，這種變化可能分別單獨地發(fā)生在效勞理念、與客戶相互交往的渠道、技術理念、效勞傳遞等之中，也可能同時發(fā)生在它們的多個組合之中。辛楓冬和趙國杰2021認為“效勞創(chuàng)新主要是指在效勞過程中應用新

19、思想、新技術來改善和變革現(xiàn)有的效勞流程與效勞產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的效勞質(zhì)量及效勞效率，擴大效勞范圍，更新效勞內(nèi)容，增加新的效勞工程，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 綜上所述，各位學者對效勞創(chuàng)新的概念都有不同的見解，但他們都認為效勞創(chuàng)新是一種變化過程，這種變化過程不是隨意的變化，而是與效勞相關的、主體針對效勞對象的直接或間接的改善、變革的過程。但是各位學者均沒有明確提出效勞對象除了顧客以外，還應包括企業(yè)或整個機構內(nèi)部的員工。2效勞創(chuàng)新的類型1國外不同學派的學者對于效勞創(chuàng)新的分類技術主義學派：Barras1984的“逆向產(chǎn)品周期模型提出效勞創(chuàng)新劃分為三個模型：漸進性的過程創(chuàng)新、根本性的過程

20、創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。整合研究學派：Gallouj和Weinstein1997提出六類創(chuàng)新模式: 根本性創(chuàng)新、改良型創(chuàng)新、漸進性創(chuàng)新、專門化創(chuàng)新、重組創(chuàng)新及形式化創(chuàng)新。2國內(nèi)學者對于效勞創(chuàng)新的分類藺雷和吳貴生2004指出，效勞創(chuàng)新的根本類型有:產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、傳遞創(chuàng)新和重組創(chuàng)新。張宇2005指出，現(xiàn)有的效勞創(chuàng)新類型分為技術創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和專門化創(chuàng)新。我們可以看出，效勞創(chuàng)新既可以表現(xiàn)為根本性的創(chuàng)新如重大市場創(chuàng)新，可以是如效勞流程改善、效勞的延伸等創(chuàng)新；也可以是針對局部的環(huán)節(jié)、人員的創(chuàng)新；但是這些學者的分類沒有明顯囊括那些處于量的積累、緩慢的有所提高的創(chuàng)新。二

21、基于顧客的效勞創(chuàng)新研究回憶1顧客與效勞創(chuàng)新關系的理論研究呂秉梅2000強調(diào)“企業(yè)應在效勞策略、效勞系統(tǒng)和效勞人員方面進行創(chuàng)新,建立以顧客為中心的效勞顧客模式:把顧客的需要和意見考慮進去;對顧客的意見做出及時的反映;選擇適宜的人員為顧客提供效勞,滿足顧客的需要。戴延壽2003認為“企業(yè)效勞創(chuàng)新的過程是對接觸效勞的三要素,即企業(yè)組織、員工和顧客的重新組合。張平等2004認為“要滿足顧客的需求,變“單一效勞為“多層化效勞推出差異化效勞、個性化效勞和多元化效勞。Richard和White1ey2005等通過佐丹奴公司的案例，提出效勞公司在了解顧客的相關信息，有效傳達顧客意見，管理顧客抱怨和顧客建議之后

22、，效勞創(chuàng)新數(shù)量和效勞創(chuàng)新效果增加。謝祖裕2007認為“效勞形式主要是為顧客提供效勞的具體方式和方法,主要包括效勞意識、效勞語言、效勞儀表、效勞技能、效勞質(zhì)量、效勞紀律和效勞環(huán)境。2目前關于顧客與效勞創(chuàng)新關系的實證研究李亞男2006在研究中高檔飯店效勞創(chuàng)新中指出“其主要采用理論分析、實證分析相結合的方法。定量分析是對問卷調(diào)金數(shù)據(jù)所進行的各種統(tǒng)計分析，主要從顧客住宿前對飯店效勞創(chuàng)新的期望認知和住宿后的實際感受兩個角度進行測量，檢驗所提出的模型與假設，并進一步對修正模型與假設進行驗證。張琳(2021)在研究動車組效勞創(chuàng)新體系建構中指出“其以效勞為研究起點，通過文獻研究法、問卷調(diào)查法、實踐經(jīng)驗法以及專

23、家訪談法對國內(nèi)高速列車效勞質(zhì)量進行分析并根據(jù)結果從效勞流程體系、管理體系和法律體系三個維度來構建動車組列車效勞創(chuàng)新體系。 綜上所述，國內(nèi)外學者均認為要及時了解顧客各方面的需求，通過多樣化的創(chuàng)新來滿足顧客的需求，從而到達在滿足顧客需求的同時提高自身效勞創(chuàng)新能了的目的。而上述實證研究的作者的研究方向均是基于顧客需求的，均是通過體系或模型的構建來縮小顧客需求與實際行業(yè)所提供的效勞之間的差距。通過以上文獻的回憶，我們可以看出，國內(nèi)外關于效勞創(chuàng)新的研究較多，囊括了效勞創(chuàng)新的多個方面，但是也有一定的局限性。首先，盡管也有許多文獻強調(diào)效勞創(chuàng)新與員工的關系，但其側重的是通過員工與顧客直接接觸來反響顧客需求，而

24、忽略員工在為顧客提供效勞過程中可以產(chǎn)生無形的創(chuàng)新，提高顧客價值。其次，國內(nèi)效勞創(chuàng)新的實證研究多集中于金融和文教行業(yè)，而關于證券和客運行業(yè)的研究那么較少，多出現(xiàn)于學位論文中。對于出租車行業(yè)，其提供效勞的對象較為廣泛，通過效勞創(chuàng)新來滿足廣闊顧客的需求成為有效的途徑。最后，盡管效勞創(chuàng)新越來越得到國內(nèi)外人士的重視，但是大多數(shù)研究沒有提出是否進行效勞創(chuàng)新的標準，即在哪些指標出現(xiàn)狀況后，就必須進行效勞創(chuàng)新。三、研究模型構建 通過對杭州出租車行業(yè)的初步了解，發(fā)現(xiàn)杭州出租車行業(yè)存在效勞水平提升速度緩慢，不能及時跟近顧客需求的問題，同時伴隨著交通日益擁堵、交通線路逐漸增多、地鐵的建造等情況，杭州出租車行業(yè)面臨著

25、巨大的壓力。因此，可以通過效勞創(chuàng)新來緩解杭州出租車行業(yè)所面臨的問題。一效勞創(chuàng)新指標構建通過對前人效勞創(chuàng)新理論的研究與借鑒，本文提出五種影響效勞創(chuàng)新的指標，具體概括如下：1效勞技術創(chuàng)新。所謂效勞技術創(chuàng)新，就是指通過對信息技術和硬件設備的改良或變革，到達較之先前能為顧客提供更好的效勞，滿足顧客更高需求的效果。由于效勞技術創(chuàng)新能帶來比人際傳遞更快速的效勞傳遞效率，顧客會認為效勞技術具有較高的效勞質(zhì)量。效勞技術創(chuàng)新可以分為信息技術創(chuàng)新和硬件設備創(chuàng)新兩類。2效勞人員創(chuàng)新。效勞人員創(chuàng)新，就是指提供效勞的人員通過改良自身行為、技能等方面來使顧客滿意。有研究說明,效勞提供者的情緒表現(xiàn)、效勞態(tài)度和行為會直接影響

26、顧客的情緒；同時,顧客消費情緒對顧客忠誠又存在直接影響 ，因此如果顧客有這方面的需求，就可以通過效勞人員創(chuàng)新來滿足顧客的需求。效勞人員創(chuàng)新主要包括效勞意識、效勞語言、效勞儀表、效勞技能等方面。3效勞環(huán)境創(chuàng)新。效勞環(huán)境創(chuàng)新，主要是指通過改變或改良工作環(huán)境使顧客感到有所改善或更加舒適的感覺。認知-情緒因果模型認為，期望不一致是引發(fā)顧客情緒反響的必要不充分條件，即顧客情緒，是對周圍環(huán)境和社會環(huán)境的認知評價的結果。因此，將期望不一致降低到最小可以減少對顧客情緒的作用。效勞環(huán)境創(chuàng)新主要可以分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。4效勞內(nèi)容創(chuàng)新。效勞內(nèi)容創(chuàng)新，換句話說，也就是效勞多樣化，就是在不增加效勞費用或盡可能少的增

27、加效勞費用的根底上，為顧客提供盡可能多的增值效勞，提升顧客價值?？梢员憩F(xiàn)為提供消遣或應急物品。5效勞反響創(chuàng)新。效勞反響創(chuàng)新，就是與顧客之間的互動，在互動過程中獲得顧客對公司的所抱有的期待，從而可以重新滲透到以上四個指標中，循環(huán)往復，不斷創(chuàng)新。效勞技術創(chuàng)新效勞人員創(chuàng)新效勞環(huán)境創(chuàng)新效勞內(nèi)容創(chuàng)新效勞反響創(chuàng)新服 務 創(chuàng) 新圖2 效勞創(chuàng)新指標模型圖二杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新指標構建針對杭州出租車行業(yè)，可以將上述五個指標具體化，具體如下：1效勞技術創(chuàng)新可以具體化為信息技術和硬件設備兩方面。信息技術包含客戶效勞中心、全球定位系統(tǒng)的完善等；硬件設施包括出租車座椅、計價器、空車顯示器等的改良。2效勞人員創(chuàng)新可以具

28、體化為人員技術水平、人員效勞水平兩方面。人員技術水主要是指司機駕駛的嫻熟程度；人員效勞水平是指司機禮貌用語、協(xié)助乘客及是否拒載等行為是否得當。3效勞環(huán)境創(chuàng)新可以具體化為車廂環(huán)境和乘坐路況。車廂環(huán)境指車廂內(nèi)是否整潔無異味；乘坐路況是指司機是否會盡可能短路程的避開擁堵路面。4效勞內(nèi)容創(chuàng)新可以具體化為娛樂設施和應急設備。娛樂設施指車廂是否無償提供報紙雜志供乘客閱讀；應急措施指是否放有普通的醫(yī)藥箱，供乘客應急是使用。5效勞反響創(chuàng)新可以具體化為投訴與建議。乘客有權向出租車公司或司機以不記名的方式提出自己的不滿或建議以及后臺對于乘客不滿和建議的反響程度。效勞創(chuàng)新空車顯示牌效勞技術創(chuàng)新效勞人員創(chuàng)新效勞環(huán)境創(chuàng)

29、新效勞內(nèi)容創(chuàng)新效勞反響創(chuàng)新座椅計價器行為舉止效勞態(tài)度駕車水平路況擁堵車廂環(huán)境失物招領緊急醫(yī)藥箱娛樂設施意見平臺反響意見平臺圖3 杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新指標四、問卷調(diào)查與描述統(tǒng)計為對上述模型進行驗證，并展開后文的分析討論，本文采用問卷調(diào)查法。本章設計結構化的調(diào)查問卷獲得相關信息，最后對收集到的數(shù)據(jù)進行分析說明。一調(diào)查設計問卷總共分為兩個局部，第一局部是受訪者的根本信息，包括受訪者的性別、年齡和職業(yè)；第二局部包括效勞創(chuàng)新的五個維度，每個維度包含2到4個題項，用來表達對應的維度。問卷的所有問題項除了根本信息之外均采用了五點量表的填答方式，使受訪者能一目了然的了解題干，同時更具有針對性，節(jié)省了受訪者的

30、時間，也為問卷結果統(tǒng)計帶來方便。對于每個問題項，均分為“非常重要、“重要、“無所謂、“不太重要和“根本不重要五個檔，在做數(shù)據(jù)分析時分別賦予“5、“4、“3、“2和“1這五個數(shù)值。問卷內(nèi)容涉及的是杭州出租車乘客對出租車效勞創(chuàng)新需求的調(diào)查，主要是通過顧客的實際情況和切實體會。目前出租車已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊豁椆ぞ?，只有不斷完善這個工具，才能使人們的出行更加地快捷舒適。二問卷發(fā)放和資料收集問卷的發(fā)放主要是通過紙質(zhì)問卷給受訪者填寫。問卷的發(fā)放時間是2011年4月9日至2011年4月17日。本次問卷調(diào)查采用的是簡單隨機抽樣法，共發(fā)放110份問卷，收回104份問卷，其中有效問卷96份，有效問卷回

31、收率為87.3%。三數(shù)據(jù)處理與樣本特征分析 本論文所涉及到的信度分析、描述性統(tǒng)計都是以spss11.5作為分析工具，首先將所有有效的數(shù)據(jù)錄入到spss軟件并以相應的文件名存檔。 1問卷受訪者性別分布圖4 問卷受訪者性別分布圖3反映的調(diào)查結果顯示，受訪者的選取比例女性稍多于男性的受訪比例，根據(jù)spss軟件數(shù)據(jù)分析得男性受訪41名，占比例為42.7%，女性受訪55名，占比例57.3%，符合訪問對象要求，可提供較可靠的數(shù)據(jù)資料。2問卷受訪者年齡分布 圖5 問卷受訪者年齡分布圖4反映的調(diào)查結果顯示，受訪者的年齡大多集中在19-30歲之間，其它年齡段也均有分布，但是比例相對較少。spss軟件數(shù)據(jù)分析得1

32、9-30歲的比例為66.7%，其次是31-45歲，比例為13.5%，而46-60歲的比例是6.3%。受訪者年齡分布趨向于年輕者，可以為效勞創(chuàng)新提供較寬廣的視野。3問卷受訪者職業(yè)分布 表1 問卷受訪者職業(yè)分布表1反映的調(diào)查結果顯示，受訪者以學生和在職人員為主，比例分別為40.6%和38.5%，同時其它職業(yè)的人員比例為15.6%，而退休人士的比例那么為5.2%。 1效勞技術創(chuàng)新 表2 效勞技術創(chuàng)新特征描述 表2反映的調(diào)查結果顯示，在效勞技術創(chuàng)新方面，座椅舒適度、顯示牌清晰程度和計價器合理程度這三個具體的維度的結果分別是：26%的受訪者認為座椅舒適度非常重要，59.4%的受訪者認為其重要，2.1%的

33、受訪者認為不太重要；41.7%的受訪者認為顯示牌清晰程度非常重要，49%的受訪者認為其重要，8.3%的受訪者認為無所謂；41.7%的受訪者認為計價器合理性非常重要，47.9%的受訪者認為其重要，10.4%的受訪者認為其無所謂。數(shù)據(jù)顯示，受訪者對效勞技術要求較高。2效勞人員創(chuàng)新表3 效勞人員創(chuàng)新特征描述 表2反映的調(diào)查結果顯示，在效勞人員創(chuàng)新方面，司機駕車水平、司機效勞態(tài)度和司機行為舉止這三個具體維度的結果分別是：57.3%的受訪者認為司機的駕車水平非常重要，39.6%的受訪者認為其重要，3.1%的受訪者認為無所謂；44.8%的受訪者認為司機的效勞態(tài)度非常重要，50%的受訪者認為其重要，5.2%

34、的受訪者認為其無所謂；37.5%的受訪者認為司機的行為舉止非常重要，53.1%的受訪者認為其重要，1%的受訪者認為其不太重要。數(shù)據(jù)顯示，受訪者對效勞人員要求較高。3效勞環(huán)境創(chuàng)新表4 效勞環(huán)境創(chuàng)新特征描述 表3反映的調(diào)查結果顯示，在效勞環(huán)境創(chuàng)新方面，車廂整潔狀況和路段擁堵影響這兩個具體維度的結果分別是：37.5%的受訪者認為車廂整潔非常重要，54.2%的受訪者認為其重要，8.3%的受訪者認為無所謂；28.1%的受訪者認為路段擁堵對其的影響非常重要，36.5%的受訪者認為其重要，19.8%的受訪者認為其無所謂，15.6%的受訪者認為其不太重要。數(shù)據(jù)顯示，受訪者對效勞環(huán)境要求也比擬高。4效勞內(nèi)容創(chuàng)新

35、表5 效勞內(nèi)容創(chuàng)新特征描述 表5反映的調(diào)查結果顯示，在效勞內(nèi)容創(chuàng)新方面，車廂娛樂設施、緊急醫(yī)藥箱和失物招領渠道這三個具體維度的結果分別是：42%的受訪者認為車廂娛樂設施無所謂，23%的受訪者認為其重要，21%的受訪者認為其不太重要，5.2%的受訪者認為其根本不重要；21%的受訪者認為緊急醫(yī)藥箱非常重要，53%的受訪者認為其重要，18.8%的受訪者認為其無所謂,4.2%的受訪者認為其不太重要；44.8%的受訪者認為失物招領渠道非常重要，50%的受訪者認為其重要，4.2%的受訪者認為其無所謂，1%的受訪者認為其不太重要。數(shù)據(jù)顯示，受訪者對效勞內(nèi)容中娛樂設施沒有過高的要求，但對緊急醫(yī)藥箱和失物招領要

36、求較高。5效勞反響創(chuàng)新表6 效勞反響創(chuàng)新特征描述 表6反映的調(diào)查結果顯示，在效勞反響創(chuàng)新方面，發(fā)表意見平臺和意見平臺信息反響這兩個具體維度的結果分別是：23%的受訪者認為發(fā)表意見平臺非常重要，57.3%的受訪者認為其重要，14.6%的受訪者認為無所謂，4.2%認為其不太重要；27.1%的受訪者認為意見平臺信息反響非常重要，49%的受訪者認為其重要，18.8%的受訪者認為其無所謂，5.2%的受訪者認為其不太重要。數(shù)據(jù)顯示，受訪者對效勞內(nèi)容要求也比擬高。四問卷調(diào)查信度分析本研究利用的是克隆巴赫R.T.Cronbach，1951提出的系數(shù)檢驗調(diào)查問卷的信度。由表7數(shù)據(jù)可以看出，本研究的阿爾法系數(shù)大于

37、0.700Nunnally，1978，所以檢測結果一致性比擬好。 * Method 1 (space saver) will be used for this analysis *表7 問卷信度分析 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)Reliability CoefficientsN of Cases = 96.0 N of Items = 13Alpha = .7574五小結本章首先對問卷設計做了初步說明，接著通過簡單的描述性統(tǒng)計對數(shù)據(jù)收集進行初步分析，最后運用信度分析對所獲取的數(shù)據(jù)進行信度檢驗。各項數(shù)據(jù)

38、分析結果說明，調(diào)研中的數(shù)據(jù)較好的滿足了本論文研究的需要，為后文研究打好了根底。五、杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新指標重要性分析上一章已經(jīng)對研究采集的數(shù)據(jù)進行了初步的描述性統(tǒng)計和檢驗工作，完成了對采集數(shù)據(jù)質(zhì)量的檢驗。根據(jù)前文的研究設計，本章將重點研究出租車效勞創(chuàng)新各指標內(nèi)局部指標的重要程度，通過運用層次分析方法對內(nèi)部指標進行進一步的分析，最后與乘客對出租車效勞創(chuàng)新各指標的分指標的重視程度進行比對。一出租車效勞創(chuàng)新各指標中分指標重要程度研究運用層次分析的過程中，本文引用1-9標度方法，基各級指標如下表所示：表8 1-9標度法標度定義1同樣重要3稍微重要5明顯重要7強烈重要9極端重要2,4,6,8相鄰標度中

39、值上列標度倒數(shù)反比擬根據(jù)以上各級標度，對杭州出租車行業(yè)效勞創(chuàng)新指標中效勞技術創(chuàng)新的分指標：顯示器、座椅、計價器進行分析，具體過程如下：構造判斷矩陣1 3 1/2A=1/3 1 1/42 4 1 歸一化處理得到矩陣 3/10 3/8 2/7Q=1/10 1/8 1/73/5 1/2 4/7 將矩陣Q的元素按行相加，得到向量=0.961,0.368,0.557 對做歸一化處理得到特征向量=0.32,0.123,0.557 于是A=0.968,0.369，1.689最大特征值 =+進行一致性檢驗： C.I= C.R=0.0180.1 判斷矩陣A滿足一致性檢驗。通過上述分析，可知就是三個分指標的相對重

40、要程度，可以得出如下結論：計價器的合理性較空車顯示器清晰程度更加重要，空車顯示器清晰程度較座椅舒適程度更加重要。同理，可以對效勞人員創(chuàng)新、效勞環(huán)境創(chuàng)新、效勞內(nèi)容創(chuàng)新以及效勞反響創(chuàng)新的各分指標進行分析，可以得出如下結論：對于效勞人員創(chuàng)新，司機的駕車水平較司機的效勞態(tài)度更加重要，司機的效勞態(tài)度較司機的行為舉止更加重要；對于效勞環(huán)境創(chuàng)新，車廂環(huán)境較路段擁堵狀況更加重要；對于效勞內(nèi)容創(chuàng)新，失物招領渠道較緊急醫(yī)藥箱更加重要，緊急醫(yī)藥箱較車廂娛樂設施更加重要；對于效勞反響創(chuàng)新，發(fā)表意見平臺較意見平臺反響信息更加重要。二出租車乘客對分指標的重視程度本論文問卷設計分為五個檔，分別是“非常重要、“重要、“無所謂

41、、“不太重要和“根本不重要，在做數(shù)據(jù)分析時分別賦予“5、“4、“3、“2和“1這五個數(shù)值。通過Excel對96份調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，結果顯示如下表：表9 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計表總指標分指標問卷統(tǒng)計總值效勞技術創(chuàng)新杭州出租車“空車顯示牌清晰程度816杭州出租車內(nèi)置座椅舒適程度774杭州出租車計價器計價合理性830效勞人員創(chuàng)新杭州出租車司機駕車水平876杭州出租車司機效勞態(tài)度826杭州出租車司機行為舉止808效勞環(huán)境創(chuàng)新杭州出租車車廂整潔程度824路段擁堵對于乘坐杭州出租車的影響722效勞內(nèi)容創(chuàng)新杭州出租車內(nèi)放置娛樂設施584杭州出租車車廂內(nèi)配置緊急醫(yī)藥箱756杭州出租車失物招領渠道832效勞反響創(chuàng)新杭州出

42、租車乘客發(fā)表意見平臺770意見平臺的反響768三小結層次分析法所分析出的結論與調(diào)查問卷統(tǒng)計的結果大體符合，這說明定性與定量分析的一致性較好。最終分析所得的結論如下：杭州出租車計價器計價合理性在效勞技術創(chuàng)新中相對更重要；杭州出租車司機駕車水平在效勞人員創(chuàng)新中相對更重要；杭州出租車車廂整潔在效勞環(huán)境創(chuàng)新中相對更重要；杭州出租車失物招領渠道在效勞內(nèi)容創(chuàng)新中相對更重要；杭州出租車乘客發(fā)表意見平臺與意見平臺的反響在效勞反響創(chuàng)新中重要程度相當。六、總結與展望一對策與建議1.推進出租車行業(yè)技術創(chuàng)新，加快信息化建設本次調(diào)查結果顯示，出租車計價器計價合理性這一指標受到乘客更多的關注，他們認為計價器計價合理性很重

43、要。價格一直是消費者關注的焦點，價格的浮動往往會引起消費者的不同看法，而出租車現(xiàn)有計價器可能存在收費不合理的地方，比方出租車行車速度快會使計價器計費少一些。因此，不管是出租車公司還是私營出租車運營者，都可以通過各種渠道推進出租車計價器的技術研發(fā)，彌補現(xiàn)有計價器存在的缺乏。同時，出租車內(nèi)的空車顯示牌以及座椅也受到乘客的重視。目前杭州有局部出租車已將空車顯示牌移至車頂，此舉使乘客可以較清楚的看到出租車是否已載客。出租車公司和私營出租車運營者也可以考慮改良空車顯示牌以及座椅，使出租車使用起來更加清晰舒適。調(diào)查結果顯示，出租車司機的駕車水平這一指標受到乘客更多的關注，他們認為司機的駕車水平很重要，同時

44、司機的效勞態(tài)度和行為舉止也受到顧客的重視。因此出租車公司和私營出租車運營者都應健全培訓機制，定期對司機的駕車水平進行考核，對于不符合要求的進行適當?shù)呐嘤?。同時也需要完善效勞質(zhì)量考核，制定科學合理的考核指標，改變過去對效勞工作偏重于外表工作而五無實質(zhì)措施。最后也要加大鼓勵手段，對于表現(xiàn)出色的出租車司機，應根據(jù)他們的需求給予一定的獎勵，提高司機的工作積極性。3.擴大效勞多樣化，拓寬失物招領渠道調(diào)查結果顯示，失物招領渠道受到乘客更多的關注，同時緊急醫(yī)藥箱也受到乘客的關注。有些乘客可能會將貴重物品遺忘在車上，事后非常著急，假設尋回物品那么罷，倘假設無法尋回，那么損失沉重。因此，出租車公司和私營出租車運

45、營者可以在現(xiàn)有根底上在拓寬失物招領渠道，比方在播送、互聯(lián)網(wǎng)、 、報紙等傳播媒體上拓寬渠道。同時，在出租車后備箱可以放置一個小型的緊急醫(yī)藥箱，用于處理簡單的醫(yī)務處理。4.加大意見反響平臺建設，及時反響信息調(diào)查結果顯示，意見反響平臺和意見平臺的信息反響受到乘客更多的關注。因此，出租車公司和私營出租車運營者可以提供 錄音留言、 、互聯(lián)網(wǎng)和信函等方式對出租車司機的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量進行投訴舉報和批評建議，有利于出租車行業(yè)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的問題，以便不斷改良、完善各項工作。對于反響乘客信息，出租車公司和私營出租車運營者可以通過 ，自動語音、互聯(lián)網(wǎng)、 等方式反響信息給乘客，以是乘客能及時獲取到反響信息。二

46、研究局限1.本文的研究針對的調(diào)查對象偏向于青少年階段的人群，對研究的結論有一定的影響，樣本的覆蓋面比擬薄弱一些，導致研究結果與預期有些許偏差。2.本研究的樣本數(shù)為96，數(shù)據(jù)偏少，這對數(shù)據(jù)的分析研究產(chǎn)生了些許影響。3.隨著時間的不斷推移，出租車將發(fā)揮越來越重要的作用，如何與乘客之間很好的互動，即維護出租車相關方面的利益，又滿足乘客的需求，成為值得關注的話題，這中間，效勞創(chuàng)新將越來越顯示出其優(yōu)越性，但如何更好的研究效勞創(chuàng)新，將面臨許多難題。參考文獻1王琳，魏江，胡勝蓉效勞創(chuàng)新分類研究J?技術經(jīng)濟?，2021(2)，第7-12頁2汪濤，藺雷效勞創(chuàng)新研究:二十年回憶與展望J?軟科學?，2021(5)，

47、第17-20頁3楊廣，李江帆效勞創(chuàng)新內(nèi)涵、特征及模式J?現(xiàn)代管理科學?，20216，第51-53頁4潘興強效勞業(yè)的效勞創(chuàng)新研究J?武漢商業(yè)效勞學院學報?，20216，第12-17頁5辛楓冬，趙國杰知識密集型效勞業(yè)效勞創(chuàng)新研究J?中國流通經(jīng)濟?，20211，第58-60頁6藺雷，吳貴生效勞產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的“逆向產(chǎn)品周期模型J?科研管理?，20045，第1-6頁7張宇，藺雷，吳貴生企業(yè)效勞創(chuàng)新類型探析J?科技管理研究?，20059，第130-133頁8周冬梅，魯假設愚效勞創(chuàng)新中顧客參與的研究探討：根本問題、研究內(nèi)容、研究整合J第26-31頁9林勛亮效勞型企業(yè)效勞創(chuàng)新的來源J?效勞經(jīng)濟?，20216，第8

48、6-88頁10張秋莉，盛亞國內(nèi)效勞創(chuàng)新研究現(xiàn)狀及其評述J?商業(yè)經(jīng)濟與管理?，20057，第19-23頁11張假設勇，劉新梅，張永勝顧客參與和效勞創(chuàng)新關系研究:基于效勞過程中知識轉移的視角J?創(chuàng)新管理?，200710，第92-96頁12楊廣，李美云，李江帆，蘇春基于不同視角的效勞創(chuàng)新研究述評J?外國經(jīng)濟與管理?，20217，第9-15頁13PIM DEN HERTOG KNOWLEDGE-INTENSIVE BUSINESS SERVICES AS CO-PRODUCERS OF INNOVATIONInnovation Management，20004，491-52814藺雷，吳貴生效勞創(chuàng)新的四維度模型J?數(shù)量經(jīng)濟技術經(jīng)濟研究?，20043，第32-37頁15B1LDERBEEK R，DENHERTOGP， MARKLUNDG，et a1Service in innovation：Knowledge Intensive BusinessServices(Km S)as coproducers of innovationT