流程管理(2)ppt課件

1、ISO 9001-2000版 流程管理亞 士 格 管 理 顧 問經(jīng) 理 王 之 煒1ISO 9000:2000變更重點(diǎn) 1.強(qiáng)調(diào)流程手法 Emphasis Process approach2.允許排除不適用部份Permissible Exclusions3.增強(qiáng)最高管理者的責(zé)任 Emphasis on the Role of Top Management4.可量測(cè)的目標(biāo) Measurable Objectives5.內(nèi)部溝通 Internal Communication6.注重資源準(zhǔn)備 Attention to Resource Availability7.任務(wù)環(huán)境 Work environm

2、ent8.客戶溝通 Customer communication9.資料分析 Analysis of Data on the QMS Performance10.持續(xù)改善 Continual Improvement2強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向0.2 流程導(dǎo)向當(dāng)發(fā)展、實(shí)施與改善品質(zhì)管理系統(tǒng)的績(jī)效時(shí)，本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提倡採用流程導(dǎo)向，藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意品質(zhì)管理系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施流程導(dǎo)向所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是a)瞭解與達(dá)成需求的考量b)流程附加價(jià)值需求的考量c)獲致流程表現(xiàn)及有效性的成果d)以目標(biāo)量測(cè)作為流程持續(xù)改善的基礎(chǔ)35.管理責(zé)任6.資源管理8.量測(cè)、分析、改善 7.產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善顧客需求顧客滿意產(chǎn)品服務(wù)inpu

3、toutputFeedbackFeedbackISO 9001品質(zhì)管理流程模型47 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7.1 流程實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃組織應(yīng)規(guī)劃及發(fā)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需流程，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程規(guī)劃應(yīng)符合組織品質(zhì)管理系統(tǒng)其他要求，適當(dāng)時(shí)，組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)規(guī)劃應(yīng)決定: a)品質(zhì)目標(biāo)及產(chǎn)品要求 b)建立產(chǎn)品需求之流程、文件及特定品質(zhì) c)產(chǎn)品持定所需之驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)及測(cè)試設(shè)施及產(chǎn) 品之允收標(biāo)準(zhǔn) d)對(duì)各項(xiàng)流程實(shí)現(xiàn)及產(chǎn)品結(jié)果，提供符合要求所需品質(zhì)記錄 之証明(參閱4.2.4) 規(guī)劃輸出之格式應(yīng)適用組織運(yùn)作方法備註1：品質(zhì)管理系統(tǒng)(含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程)特定流程之文件及在 特定產(chǎn)品專案或合約的適用資源，可參照成一份品 質(zhì)計(jì)畫備註2：條

4、款7.3之要求能適用於產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程之發(fā)展58 量測(cè)、分析和改善8.2.4 產(chǎn)品量測(cè)和監(jiān)控組織應(yīng)監(jiān)控與量測(cè)產(chǎn)品之特性，以驗(yàn)證產(chǎn)品符合要求，此應(yīng)依計(jì)畫安排(參閱7.1)於產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程的適當(dāng)階段被執(zhí)行 符合允收標(biāo)準(zhǔn)之證據(jù)應(yīng)予以記錄，記錄應(yīng)指明產(chǎn)品放行之權(quán)責(zé)人員(參閱4.2.2)直到一切特定活動(dòng)均已滿意地完成。否則產(chǎn)品放行及服務(wù)交付不應(yīng)進(jìn)行，除非經(jīng)相關(guān)授權(quán)者核準(zhǔn)及可行時(shí)，由客戶核準(zhǔn)8.2.3 流程量測(cè)與監(jiān)督組織應(yīng)採用適當(dāng)方法以監(jiān)控與適當(dāng)?shù)亓繙y(cè)品質(zhì)管理系統(tǒng)流程，這些方法應(yīng)展現(xiàn)流程的才干以達(dá)成計(jì)劃結(jié)果當(dāng)發(fā)現(xiàn)流程不符合時(shí)，應(yīng)採取所需之矯正及矯正措施，以確保產(chǎn)品符合性68 量測(cè)、分析和改善8.4 資料分析組織

5、應(yīng)決定，搜集與分析適當(dāng)資料，以展現(xiàn)品質(zhì)管理系統(tǒng)的適切性及有效性並評(píng)估品質(zhì)管理系統(tǒng)何處可持續(xù)改善 此應(yīng)含由監(jiān)控與量測(cè)及其他相關(guān)來源之資料獲得資料分析應(yīng)提供相關(guān)資訊:a)客戶滿意(參閱8.2.1)b)符合產(chǎn)品要求(參閱7.2.1)c)流程、產(chǎn)品其特性與趨勢(shì)含預(yù)防措施機(jī)會(huì)d)供應(yīng)商78 量測(cè)、分析和改善8.5 改善組織應(yīng)經(jīng)由品質(zhì)政策、目標(biāo)、稽核結(jié)果、資料分析、矯正與預(yù)防措施及管理審查的運(yùn)用，以利品質(zhì)管理系統(tǒng)有效性的持續(xù)改善8.5.1 為持續(xù)改善的規(guī)劃8作業(yè)流程內(nèi)部稽核管理審查不合格品控制矯正預(yù)防措 施資料分析ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)流程監(jiān)測(cè)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)測(cè)客 戶客戶滿意度異常ISO 9001品

6、質(zhì)系統(tǒng)異常8.2.28.2.38.2.18.2.48.48.38.5.1/8.5.25.6異常持續(xù)改善8.5.19流程的定義 流程 (Process)：是為了達(dá)成某特定結(jié)果，結(jié)合一系列作業(yè)活動(dòng)，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、資料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。10流程的特徵 可衡量的投入 添加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出 可重複的過程11何謂流程管理 流程管理 (Process management)：是一套有系統(tǒng)的管理方式，以品質(zhì)為中心，以預(yù)防為根本手段，用於企業(yè)內(nèi)流程的建立、維持與改善，亦即，對(duì)於流程內(nèi)的作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行分析、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督執(zhí)行與持續(xù)改善。12流程導(dǎo)向與流程

7、管理方式流程人員、設(shè)備資料、方法供應(yīng)者顧客投入需求需求障礙障礙一切權(quán)/責(zé)任改善行動(dòng)績(jī)效鑑 別回饋產(chǎn)品、服務(wù)、資訊產(chǎn)出衡量系統(tǒng)13流程管理的步驟1.確定服務(wù)的範(fàn)圍 2.劃出主要中心流程3.設(shè)定衡量的指標(biāo) 4.資料搜集與分析 14主要中心流程15援助流程16制定衡量指標(biāo)的過程1.確定流程的目的，與下工程內(nèi)部顧客的期望，或經(jīng)常發(fā)生的問題2. 設(shè)定領(lǐng)先指標(biāo)或成果衡量指標(biāo)3.制定搜集資料的週期與方式4.資料彙整與檢討改進(jìn)17品質(zhì)鏈協(xié)作關(guān)係鏈 (辨識(shí)顧客)要瞭解顧客需求，就必需先知道顧客是誰。 AT&TS顧客供應(yīng)商方式：他的供應(yīng)商他的作業(yè)流程他的顧客輸入輸出要求與回饋要求與回饋顧客供應(yīng)商方式可應(yīng)用於： 組

8、 織 層 級(jí)：外部顧客。不同組織間 作業(yè)流程層級(jí)：內(nèi)部顧客。不同部門間或跨功能流程 作 業(yè) 者 層 級(jí)：內(nèi)部顧客。員工之間18流程量測(cè)的因子及內(nèi)容量測(cè)的因子 1.有效的 Effective (良率) 2.有效率 Efficient (準(zhǔn)時(shí)交貨率)量測(cè)的內(nèi)容 1.精確度 Accuracy 2.可靠度 Dependability 3.準(zhǔn)時(shí)度 Timeliness 4.產(chǎn)出 Throughput 5.本錢 Cost19績(jī)效量測(cè)1.數(shù)的量測(cè) Quantitative 可直接判斷結(jié)果的項(xiàng)目：如交期準(zhǔn)確率、不良率、進(jìn)貨品質(zhì)等2.質(zhì)的量測(cè) Qualitative 屬於感覺或認(rèn)知的項(xiàng)目：如客戶滿意調(diào)查、內(nèi)部溝

9、通效果調(diào)查等20衡量指標(biāo)的區(qū)分1.領(lǐng)先指標(biāo)：又稱績(jī)效驅(qū)動(dòng)要素，是績(jī)效的驅(qū)動(dòng)要素，短期間當(dāng)該指標(biāo)達(dá)成率不佳，則落後指標(biāo)將無法達(dá)成，但當(dāng)汲汲營(yíng)營(yíng)於領(lǐng)先指標(biāo)，未必能達(dá)成企業(yè)之戰(zhàn)略目標(biāo)。2.成果指標(biāo)： 又稱落後衡量指標(biāo)，或中心衡量指標(biāo)目的是緊密結(jié)合公司戰(zhàn)略與使命。21顧客構(gòu)面的領(lǐng)先衡量指標(biāo)1.服務(wù)失誤次數(shù)2.服務(wù)時(shí)間3.退貨率4.缺貨率5.埋怨回應(yīng)時(shí)間6.準(zhǔn)時(shí)交貨率7.客戶埋怨數(shù)22流程的三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、品質(zhì)、本錢衡量流程的品質(zhì)製造業(yè)1.不良率2.直通率3.報(bào)廢率4.重做率5.錯(cuò)帳率6.供應(yīng)商退貨率23研發(fā)構(gòu)面的領(lǐng)先衡量指標(biāo)1.一定比率的產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)及符合規(guī)格2.產(chǎn)品經(jīng)過幾次重新設(shè)計(jì)，才進(jìn)入生產(chǎn)階段

10、3.研發(fā)成果資料提供的正確性產(chǎn)品開發(fā)的度量24流程的三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、品質(zhì)、本錢製造週期效能(manufacturing cycle effectiveness,MCE)衡量流程的時(shí)間製造週期效能(MCE)=加工時(shí)間(Processing Time)產(chǎn)出時(shí)間(Throughput Time)MCE值應(yīng)該小於1，因?yàn)楫a(chǎn)出時(shí)間=加工時(shí)間+檢驗(yàn)時(shí)間+移動(dòng)時(shí)間+等候或儲(chǔ)存時(shí)間25流程的三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、品質(zhì)、本錢衡量流程的本錢作業(yè)制本錢：以作業(yè)的項(xiàng)目，設(shè)立專屬的科目，將相關(guān)發(fā)生的本錢歸屬計(jì)算，協(xié)助企業(yè)了解該作業(yè)延伸出的一切費(fèi)用，以改善及控制本錢的發(fā)生26資料蒐集的原則1.容易記錄 2.對(duì)當(dāng)事人無威脅 3.容易解讀 4.緣由清楚 5.客觀證據(jù) 6.顯示趨勢(shì) 7.作為改善基礎(chǔ)Quality27設(shè)定流程量測(cè)和監(jiān)控的績(jī)效指標(biāo)(KPI)28控制界線TimeKPI問題分析與決策效果確認(rèn)追蹤列管防止?jié)撛趩栴}發(fā)