AAA第16批助理人力資源管理師三級專業(yè)能力復習參考資料講解

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。AAA第16批助理人力資源管理師三級專業(yè)能力復習參考-第16批助理人力資源管理師三級專業(yè)能力復習參考（部分）(僅供參考，相關舉例參考模擬試題（二）（一）及專業(yè)能力補充練習題)第一章規(guī)劃一、A工作崗位分析程序：P7（一）準備階段本階段的具體任務是：了解情況，建立聯(lián)系，設計崗位調(diào)查的方案，規(guī)定調(diào)查的范圍、對象和方法。1、根據(jù)工作崗位分析的總目標、總任務，對企業(yè)各類崗位的現(xiàn)狀進行初步了解，掌握各種基本數(shù)據(jù)和資料。2、設計崗位調(diào)查方案。（1）明確崗位調(diào)查的目的。（2）確定調(diào)查的對象和單位。（3）確定調(diào)查項目。（

2、4）確定調(diào)查表格和填寫說明。（5）確定調(diào)查的時間、地點和方法。3、為了搞好工作崗位分析，還應做好員工的思想工作，說明該工作崗位分析的目的和意義，建立友好合作的關系，使有關員工對崗位分析有良好的心理準備。4、根據(jù)工作崗位分析的任務、程序，分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)，以便逐項完成。5、組織有關人員，學習并掌握調(diào)查的內(nèi)容，熟悉具體的實施步驟和調(diào)查方法。必要時可先對若干個重點崗位進行初步調(diào)查分析，以便取得崗位調(diào)查的經(jīng)驗。（二）調(diào)查階段本階段的主要任務是根據(jù)調(diào)查方案，對崗位進行認真細致的調(diào)查研究。（三）總結分析階段本階段是崗位分析的最后環(huán)節(jié)。它首先對崗位調(diào)查的結果進行深入細致的分析，最后，再采用文字圖表等

3、形式，作出全面的歸納和總結。二、P6,P9工作說明書是組織對各類崗位的性質(zhì)和特征、工作任務、職責權限、崗位關系、勞動條件和環(huán)境、以及本崗位人員任職的資格條件等事項所作的統(tǒng)一規(guī)定。工作說明書是根據(jù)崗位分析的各種調(diào)查資料，加以整理、分析、判斷所得的結論編寫成的一種人事文件，是工作崗位分析的結果。工作說明書的內(nèi)容編制（1）基本資料。主要包括：崗位名稱、崗位等級（崗位評價的結果）、崗位編碼、定員標準、直接上下級和分析日期等方面的識別信息。（2）崗位職責。主要包括職責概述和職責范圍。（3）監(jiān)督與崗位關系。說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向的聯(lián)系。（4）工作內(nèi)容和要求。即對本崗位所要從事的主要工作事項作

4、出的說明。（5）工作權限。權限與工作職責相協(xié)調(diào)、相一致，正確的權限制定，應該是責權利完全統(tǒng)一，權力之間相互制約、相互協(xié)調(diào)。（6）勞動條件和環(huán)境。是指在一定時空范圍內(nèi)工作所涉及的各種物質(zhì)條件。（7）工作時間。包括工作時間長度和工作輪班制的設計。（8）資歷。包括工作經(jīng)驗和學歷條件。工作經(jīng)驗可定為見習期、實習期、一年、三年、五年等。學歷條件結合本崗位技術要求和工作特點做出判斷。具體的指標有高中畢業(yè)、中專（中技）、大專本科和研究生學歷等。（9）身體條件。包括體格和體力。（10）心理品質(zhì)要求。需結合本崗位的性質(zhì)和特點作出具體規(guī)定。（11）專業(yè)知識和技能要求。包含擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能、招聘

5、本崗位員工應考核的內(nèi)容、上崗前應接受的培訓和上崗后繼續(xù)教育四個方面。（12）業(yè)績考評。從品質(zhì)、行為和業(yè)績等多個方面對員工進行全面的考核和評價。考核方式可以采用領導評定、自我評定和同級評定三者相結合，三、A審核人工成本預算的方法P52-55模擬試題二（一）注重內(nèi)外部環(huán)境變化，進行動態(tài)調(diào)整1、關注政府有關部門發(fā)布的年度企業(yè)工資指導線，用三條線即基準線、預警線和控制下線來衡量企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，以確保工資增長幅度，維護企業(yè)和員工雙方各自合法權益。（1）基準線。對發(fā)展正常、經(jīng)營成果良好的企業(yè)可以圍繞基準線，調(diào)整工資水平。（2）預警線（上線）。對于生產(chǎn)發(fā)展快，經(jīng)濟效益增長也快的企業(yè)可以在不突破預警線的范圍

6、內(nèi)調(diào)整工資水平，預警線可以防止企業(yè)“吃光花光”的短期行為，給企業(yè)留有一定的發(fā)展空間。（3）控制下線。那些當年經(jīng)濟效益嚴重下降或虧損的企業(yè)，在支付員工工資不低于當年本地區(qū)最低工資標準的前提下，工資應控制在下線不予增加。2、定期進行勞動力工資水平的市場調(diào)查，了解同類企業(yè)各類勞動力工資價位的變化情況，掌握勞動力市場工資水平的上線、中線和下線。3、關注消費者物價指數(shù)。（二）注意比較分析費用使用趨勢在審核下一年度的人工成本預算時，先將本年度的費用預算和上一年度的費用預算，以及上一年度費用結算和當年已發(fā)生的費用結算情況統(tǒng)計清楚，然后比較分析，從預算與結算的比較結果，分析費用使用趨勢。在結合上一年度和當年生

7、產(chǎn)經(jīng)營狀況以及下一年預期的生產(chǎn)經(jīng)營狀況進行分析。見P54圖：“人工成本預算過程圖”。（三）保證企業(yè)支付能力和員工利益企業(yè)在做經(jīng)營時，有兩個公式：收入-利潤=成本收入-成本=利潤這兩個公式代表了兩種經(jīng)營思想：第一個公式實際上表達了“算了再干”，也就是在企業(yè)在預測市場狀況后，應得到總收入，首先保證股東的利益，當然利潤也是合情合理的，這主要是為了控制成本，不得浪費，余下的是企業(yè)生產(chǎn)成本。而第二個公式實際上表達了“干了再算”的思想，也就是企業(yè)在預測了市場狀況后，應得到的總收入，首先扣除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本，對于股東的利益是剩下多少是多少。企業(yè)經(jīng)營成本的構成人工成本材料成本企業(yè)管理費用銷售費用財務費用直接成

8、本間接成本企業(yè)總成本=直接成本+間接成本審核人工成本的預算，也應與人力資源規(guī)劃結合起來。因為，費用預算的審核，實質(zhì)上是對企業(yè)人員的結構和數(shù)量的審核。因為人工成本的總預算是由人力資源規(guī)劃和企業(yè)人員工資水平兩個重要因素決定的。四、A人力資源費用支出控制的程序P56模擬試題二1、制定控制標準結合有關部門的有關規(guī)定及企業(yè)自身要求制定人工成本及管理費用的標準，要遵循合理、切實可行、科學嚴禁等原則。標準定出后，要組織人力資源管理人員在各部門進行論證、溝通等。2、人力資源費用支出控制的實施在預算與支出時遵循控制標準，如有差異，及時作出調(diào)整。3、差異的處理盡快分析差異的原因，要以實際情況為準，進行全面的綜合分

9、析，并作出進一步調(diào)整，盡量消除實際支出與標準之間的差異。五、B崗位規(guī)范的主要內(nèi)容P4-5（1）崗位勞動規(guī)則。包括：時間規(guī)則、組織規(guī)則、崗位規(guī)則、協(xié)作規(guī)則、行為規(guī)則等。（2）定員定額標準。包括：編制定員標準、各類崗位人員標準、時間定額標準、產(chǎn)量定額標準或雙重定額標準（人員與產(chǎn)量或時間與產(chǎn)量等）等。（3）崗位培訓規(guī)范。對本崗位員工的職業(yè)技能培訓與開發(fā)所作的具體規(guī)定。（4）崗位員工規(guī)范。對某類崗位員工任職資格以及知識水平、工作經(jīng)驗、文化程度、專業(yè)技能、心理品質(zhì)、勝任能力的方面素質(zhì)要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。六、B管理崗位培訓規(guī)范。包括：指導性培訓計劃、參考性培訓大綱和推薦教材。P5七、B起草和修改工作說明書

10、的具體步驟P91、需要在企業(yè)內(nèi)進行系統(tǒng)全面的崗位調(diào)查，并起草工作說明書的初稿；2、企業(yè)人力資部組織有關專家召開有關工作說明書的研討會，對工作說明書的訂立、修改提出意見。八、B改進崗位設計的基本內(nèi)容（P16-18）（一）崗位工作擴大化與豐富化針對企業(yè)存在的工作單調(diào)、勞動者情緒低落等問題，可以通過擴大工作范圍來解決。具體措施包括：工作擴大化和工作豐富化。1、工作擴大化（JobEnlargement）。工作擴大化包括：橫向擴大工作和縱向擴大工作。（1）橫向擴大工作。其具體做法如下：可將屬于分工很細的作業(yè)單位合并，由一人負責一道工序改為幾個人共同負責幾道工序；在單調(diào)的作業(yè)中增加一些變動因素，從事一部分

11、維修保養(yǎng)、清洗潤滑輔助工作；采用包干負責制，由一個人或一個小組負責一件完整的工作；降低流水線傳動速度，延長加工周期，用多項操作代替單項操作等。（2）縱向擴大工作。縱向擴大工作可將經(jīng)營管理人員的部分職能轉由生產(chǎn)者承擔，工作范圍沿組織形式的方向垂直擴大。如，生產(chǎn)工人不僅承擔一部分生產(chǎn)任務，還參與產(chǎn)品試驗、設計、工藝等項技術工作。（3）工作擴大化的作用：工作擴大化使崗位工作范圍、責任增加，改變了員工對工作感到單調(diào)、乏味的狀況，從而有利于提高勞動效率。2、工作豐富化(JobEnrichment)。在崗位現(xiàn)有工作的基礎上，通過充實工作內(nèi)容，使崗位工作多樣化，消除因從事單調(diào)工作而產(chǎn)生的枯燥厭倦感，（1）應

12、考慮5個主要因素。為使崗位工作豐富化，應考慮5個主要因素：任務多樣化，盡量使員工進行不同工序、設備的操作，實現(xiàn)“一專多能”；明確任務的意義，使員工明確本崗位任務完成的意義、作用；任務的整體性，使員工了解其所承擔的任務與總任務、總目標、總過程的關系；賦予必要的自主權，讓員工自行設定目標，提高工作責任感；注重信息的溝通和反饋，員工可獲得各種有關信息，特別是自己工作成果方面的信息。（2）工作豐富化的作用：工作豐富化能使員工有更多的實現(xiàn)個人成就、個人才能和得到表揚、獎勵的機會，從而達到既提高工效，又增強心理上的滿足感的目的。3、工作擴大化和工作豐富化的差異工作擴大化和工作豐富化雖然都屬于改進崗位設計的

13、重要方法，但兩者存在著明顯的差異：（1）工作擴大化是通過增加任務、擴大崗位任務結構，使完成任務的形式、手段發(fā)生變更（如給打字員增加資料保管這一任務）；（2）工作豐富化使員工有更大的控制權，參與工作的規(guī)則制定、執(zhí)行、評估，使員工有更大的自由度、自主權，是為員工提供獲得身心發(fā)展和成熟的機會，充實工作內(nèi)容，促進崗位工作任務的完成（如由打字員根據(jù)稿件的輕重緩急安排打字任務，而不是單純按時間向后次序安排打字循序）。九、B編制定員標準的原則P38-39（一）定員標準水平要科學、先進、合理；（二）依據(jù)要科學；（三）方法要先進；（四）計算要統(tǒng)一；（五）形式要簡化；（六）內(nèi)容要協(xié)調(diào)。十、B企業(yè)制度規(guī)范的類型（P

14、43-44）制度規(guī)范是組織管理過程中借以約束全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法等的總稱。制度規(guī)范可分為下述五類：企業(yè)基本制度、管理制度、技術規(guī)范、業(yè)務規(guī)范、個人行為規(guī)范。1、企業(yè)基本制度它是企業(yè)的“憲法”（如“公司章程”），是企業(yè)制度規(guī)范中帶有根本性質(zhì)的，規(guī)定企業(yè)形成和組織方式，決定企業(yè)性質(zhì)的基本制度。企業(yè)基本制度主要包括企業(yè)的財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。它規(guī)定了企業(yè)所有者、經(jīng)營管理人員、企業(yè)組織成員各自的權利、義務和相互關系，確定了財產(chǎn)的所有關系和分配方式，制約著企業(yè)活動的范圍和性質(zhì)。2、管理

15、制度所謂管理制度，是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度。管理制度主要針對集體而非個人。例如各部門、各層次的職權責任和相互間的配合協(xié)調(diào)關系；各項專業(yè)管理規(guī)定(人事、財務、業(yè)務)等方面的制度。3、技術規(guī)范技術規(guī)范是涉及某些技術標準、技術規(guī)程的規(guī)定。它反映生產(chǎn)和流通過程中客觀事物的內(nèi)在技術要求，科學性和規(guī)律性強，是經(jīng)濟活動中必須予以尊重的。在企業(yè)組織管理中，常見的技術規(guī)范包括標準、操作規(guī)程、生產(chǎn)工藝流程、保管運輸要求、使用保養(yǎng)維修規(guī)定等。4、業(yè)務規(guī)范業(yè)務規(guī)范是針對業(yè)務活動過程中那些大量存在、反復出現(xiàn)、又能摸索出科學處理辦法的事物所制定的作業(yè)處理規(guī)定。業(yè)務規(guī)范所規(guī)定的對象均具有可

16、重復性、程序性強、大都有技術背景等特點，如安全規(guī)范、服務規(guī)范、業(yè)務規(guī)程、操作規(guī)范等。5、個人行為規(guī)范個人行為規(guī)范是所有對個人行為起制約作用的制度規(guī)范的統(tǒng)稱，它是企業(yè)組織中層次最低、約束范圍最寬，但也是最具基礎性的制度規(guī)范。十一、B審核人力資源費用預算的方法P55人力資源部門圍繞其日常業(yè)務工作，在實施操作過程中必須有一定的費用保障。這些費用是人力資源部門自身活動和建設的需要。在審核這部分費用時，首先認真分析人力資源管理各方面活動及其過程，然后確定在這些活動及其過程中，都需要哪些資源、多少資源給予支持。這些費用預算與執(zhí)行的原則是“分頭預算，總體控制，個案執(zhí)行”十二、C工作說明書的內(nèi)容P6,P9（1

17、）基本資料。主要包括：崗位名稱、崗位等級（崗位評價的結果）、崗位編碼、定員標準、直接上下級和分析日期等方面的識別信息。（2）崗位職責。主要包括職責概述和職責范圍。（3）監(jiān)督與崗位關系。說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向的聯(lián)系。（4）工作內(nèi)容和要求。即對本崗位所要從事的主要工作事項作出的說明。（5）工作權限。權限與工作職責相協(xié)調(diào)、相一致，正確的權限制定，應該是責權利完全統(tǒng)一，權力之間相互制約、相互協(xié)調(diào)。（6）勞動條件和環(huán)境。是指在一定時空范圍內(nèi)工作所涉及的各種物質(zhì)條件。（7）工作時間。包括工作時間長度和工作輪班制的設計。（8）資歷。包括工作經(jīng)驗和學歷條件。工作經(jīng)驗可定為見習期、實習期、一年、三

18、年、五年等。學歷條件結合本崗位技術要求和工作特點做出判斷。具體的指標有高中畢業(yè)、中專（中技）、大專本科和研究生學歷等。（9）身體條件。包括體格和體力。（10）心理品質(zhì)要求。需結合本崗位的性質(zhì)和特點作出具體規(guī)定。（11）專業(yè)知識和技能要求。包含擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能、招聘本崗位員工應考核的內(nèi)容、上崗前應接受的培訓和上崗后繼續(xù)教育四個方面。（12）業(yè)績考評。從品質(zhì)、行為和業(yè)績等多個方面對員工進行全面的考核和評價?？己朔绞娇梢圆捎妙I導評定、自我評定和同級評定三者相結合，十三、C零基定員法概念和具體步驟P35-36按零基定員，這是以零為起點按崗位的實際工作負荷量確定定員人數(shù)的方法。零基定

19、員法打破常規(guī)，改變了過去以某一類人員人數(shù)為基礎，按比例定企業(yè)二、三線人員的傳統(tǒng)方法，以崗位勞動量為依據(jù)，一切從零點開始，按工作負荷量和崗位負荷標準決定崗位設置，對工作量不飽和的崗位實行并崗或者由一人兼職兼崗，使定員水平趨于合理，勞動效率大幅提高。1、按月核定各崗位工作量。2、核定各崗位工作量負荷系數(shù)3、各類崗位的工作量負荷系數(shù)標準FB控制在0.8以下。4、初步核定定員人數(shù)，采用零基定員法核定定員人數(shù)時，最關鍵的環(huán)節(jié)是核定各崗位的工作任務量等。第二章人員配置一、A采用洽談會方式時應注意的問題：P66模擬試題二1.了解招聘會的檔次：通過收集信息，例如，規(guī)模有多大，都有哪些單位參加，場地在哪里等等。

20、如果參加招聘會的單位與本單位的檔次有很大的差異，那么最好不要參加這場招聘會因為你可能的布道合適的候選人。2.解招聘會的主要面向對象，以判斷是否有你所要招聘的人。3.了解招聘會的組織者。這個招聘會的組織能力如何，社會影響力有多大，因為這將決定招聘會的聲勢和參加的人員。4.了解招聘會的信息宣傳：比如，在某大學校園里舉行一場招聘的會，這次招聘會上有一家恰好是你的競爭對手，而且你了解到他們提供給學生的待遇條件比你們公司要好，那最好不要和那家公司同時參加招聘會，因為學生選擇那家公司的概率要遠高與你們公司。二、A面試的基本程序P71-72大小步驟內(nèi)容模擬試題二（一）面試前的準備階段包括確定面試的目的、科學

21、地設計面試的問題、選擇合適的面試類型、確定面試的時間和地點，面試考官要事先確定需要面試的事項和范圍，寫下提綱，詳細了解應聘者的資料，發(fā)現(xiàn)應聘者的個性、社會背景及對工作的態(tài)度，有無發(fā)展?jié)摿Φ取＃ǘ┟嬖囬_始階段應從應聘者可以預料到的問題開始發(fā)問，如工作經(jīng)歷、文化程度等，然后再過渡到其他問題，以消除應聘者的緊張情緒。（三）正式面試階段（P72）采用靈活的提問和多樣化的形式，交流信息，進一步觀察和了解應聘者。所提問題可根據(jù)簡歷或應聘申請表中發(fā)現(xiàn)的疑點，先易后難逐一提出，盡量創(chuàng)造和諧自然的環(huán)境?？脊賾饕欢ǖ挠涗洠灰恢辈煌５赜?，有些內(nèi)容可以在結束面試后補充。（四）結束面試階段在結束之前，在面試考

22、官確定問完了所有預計的問題之后，應該給應聘者一個機會，詢問他是否有問題要問、是否有要加以補充或修正之處。（五）面試評價階段（注意：評語式評估與評分式評估的區(qū)別）根據(jù)面試記錄對應聘人員進評估，可用評語式評估，即可對應聘者的不同側面進行深入的評價，能反映出每個應聘者的特征，但不能在若干應聘者之間進行橫向比較；也可以評分式評估，即對每個應聘者相同的方面進行比較，其結果可以在不同的應聘者之間進行比較。三、A公文處理模擬法P79-80模擬試題二公文處理模擬法也叫作公文筐測試。這是已被多年實踐充實完善并被證明是很有效的管理干部測評方法。其具體步驟為：首先，向每一被測評者發(fā)給一套(1525份)文件，包括下級

23、呈來的報告、請示、計劃、預算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復、規(guī)定、政策，外界用戶、供應商、銀行、政府有關部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等，這些文件經(jīng)常會出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次，向應試者介紹有關的背景材料，然后告訴應試者，他現(xiàn)在就是這個職位上的任職者，負責全權處理文件簍里的所有公文材料。要使應試者認識到，他現(xiàn)在不是在做戲，也不是代人理職，他現(xiàn)在是貨真價實的當權者，要根據(jù)自己的經(jīng)驗、知識和性格在給定的時間內(nèi)去處理解決問題。他不能說自己將如何去做，而應是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應試者都留下一打筆記、備忘錄、信件等，這是每個應試者工作成效的最好

24、紀錄。最后，處理結果將交由測評組，按既定的考評維度與標準進行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就某些維度逐一定量式的評分(常用五分制)。最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業(yè)領導能力、計劃安排能力、書面表達能力、分析決策能力、敢擔風險傾向與信息敏感性；但也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等?？偟恼f來，是評估被測者在擬予提升崗位上獨立工作的勝任能力與更遠程發(fā)展的潛力與素質(zhì)。四、A員工配置的基本方法（P93-95）模擬試題（一）計算題1補償式以人員為標準進行配置即按每人得分最高的一項給其安排崗位，即根據(jù)最高分確定對應的崗位（縱向比較）。以崗位為標準進行配置即從崗位的角度

25、出發(fā)，每個崗位都挑選最好成績的人來做（橫向比較，在崗位所對應的行中比較應聘者的得分），但這樣做可能會導致一個人同時被好幾個崗位選中。盡管這樣做的組織效率最高，但只有在允許崗位空缺的前提下才能實現(xiàn)，因此常常是不可能的。以雙向選擇為標準進行配置同時考慮以人為標準和以崗位為標準進行配置，即在崗位和應聘者兩者之間進行必要調(diào)整，以滿足各個崗位人員配置的要求。五、B采用校園上門招聘方式應注意的問題P65-661、了解大學生在就業(yè)方面的政策和規(guī)定。國家及各學校對大學生就業(yè)都制定了相應的政策和規(guī)定，用人單位一定要了解這些政策和規(guī)定，以免選中的大學生因手續(xù)上的問題受限制無法到單位工作。2、一部分大學生在就業(yè)中有

26、腳踩兩只船的現(xiàn)象。出現(xiàn)諸如違約責任的簽署等問題。3、學生對工作有不切實際的估計。注意對學生進行正確的職業(yè)指導，糾正其錯誤認識。4、對學生感興趣的問題做好準備。口徑一致，或直接印在宣傳品上。二、采用招聘洽談會方式時應關注的問題1、了解招聘會的檔次。首先要收集信息，例如，規(guī)模有多大，都有哪些單位參加，場地在哪里等等。如果參加招聘會的單位與本單位的檔次有很大的差異，那么最好不要參加這場招聘會，因為你可能挑選不到合適的候選人。2、了解招聘會主要面對的對象，以判斷是否有你所要招聘的人。3、了解招聘會的組織者。這個招聘會的組織能力如何，社會影響力有多大，因為這將決定招聘會的聲勢和參加的人員。4、了解招聘會

27、的信息宣傳：比如，在某大學校園里舉行一場招聘的會，這次招聘會上有一家恰好是你的競爭對手，而且你了解到他們提供給學生的待遇條件比你們公司要好，那最好不要和那家公司同時參加招聘會，因為學生選擇那家公司的概率要遠高與你們公司。六、B參加招聘會的主要程序P61（一）準備展位為吸引求職者，有效的參加招聘會的關鍵是在會場設立一個有吸引力的展位。（二）準備資料和設備在招聘會上，通常可以發(fā)放一些宣傳品和招聘申請表，這些資料需要事先印制好，而且準備充足的數(shù)量，以免很快發(fā)完。需要用到電腦、投影儀等設備的，要在會前一一準備好。（三）招聘人員的準備。參加招聘會的現(xiàn)場人員最好有人力資源部的人員，也要有用人部門的人員，同

28、時，所有人在回答問題時要口徑一致。（四）與有關的協(xié)作方溝通聯(lián)系在招聘會開始之前，一定要與有關協(xié)作方（包括招聘會的組織者、負責后勤事物的單位等）進行溝通。（五）招聘會的宣傳工作如果是專場招聘會，會前要做好宣傳工作，可以考慮利用報紙、廣告等每體，或者在自己的網(wǎng)站上發(fā)布招聘會信息。如果在校園舉行招聘會，一定要在校園里張貼海報。（六）招聘會后的工作招聘會結束后，一定要用最快的速度將收集到的簡歷整理一下，通過電話或電子郵件方式與應聘者取得聯(lián)系。七、B篩選簡歷的方法P67-68（一）分析簡歷結構簡歷的結構在很大程度上反映了應聘者的組織能力和溝通能力。結構合理的簡歷都比較簡練，一般不超過兩頁?？梢圆扇默F(xiàn)在

29、到過去的時間排列方式。（二）審查簡歷的客觀內(nèi)容簡歷的內(nèi)容包括：客觀內(nèi)容和主觀內(nèi)容?？陀^內(nèi)容主要包括：個人信息、受教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、個人成績四個方面。主觀內(nèi)容主要包括：應聘者對自己描述，例如，“本人開朗樂觀、勤學好問”等對自己的評價性與描述性內(nèi)容。在篩選簡歷時應把注意力放在客觀內(nèi)容上。（三）判斷是否符合崗位技術和經(jīng)驗要求在客觀內(nèi)容中，首先要注意個人信息和受教育經(jīng)歷，判斷應聘者的專業(yè)資格和經(jīng)歷是否與空缺崗位相關并符合要求。如果不符合要求，就沒有必要再瀏覽其他內(nèi)容，可以直接篩選掉。（四）審查簡歷中的邏輯性在工作經(jīng)歷和個人成績方面，要注意簡歷的描述是否有條理，是否符合邏輯。（五）對簡歷的整體印象通過

30、閱讀簡歷，標出簡歷中感覺不可信的地方，以及感興趣的地方，面試時可詢問應聘者。八、B面試的目標（P70-71）（一）面試考官的目標1、創(chuàng)造一個融洽的會談氣氛，使應聘者能夠正常發(fā)揮自己的實際水平；2、讓應聘者更加清楚地了解應聘單位的發(fā)展情況、應聘崗位的信息和相應的人力資源政策等；3、了解應聘者的專業(yè)知識、崗位技能和非智力素質(zhì)；4、決定應聘者是否通過本次面試等。（二）應聘者的目標1、創(chuàng)造一個融洽的會談氣氛，盡量展現(xiàn)出自己的實際水平；2、有充分的時間向面試考官說明自己具備的條件；3、希望被理解、被尊重，并得到公平對待；4、充分地了解自己關心的問題；5、決定是否愿意來該單位工作等（三）圍繞面試目標應進行

31、的必要說明如，對面試進行文字記錄或錄音，可以做出必要的說明：“為的是不遺忘你告訴我們的任何信息?！本?、B面試提問技巧（P75，案例題型，設計面試問題）面試技巧是面試實踐中某些主要解決問題與難點問題的一些技術，是面試操作經(jīng)驗的積累。（一）開放式提問開放式提問讓應聘者自由的發(fā)表意見或看法，一般在面試開始的時候運用，用以消除應聘者的心理壓力，開放式提問又分為無限開放式和有限開放式。無限開放式提問沒有特定的答復范圍，目的是讓應聘者說話，有利于應聘者與面試考官的溝通。如“談談你的工作經(jīng)驗”等問題。有限開放式提問要求應聘者的回答在一定范圍內(nèi)進行，或者對回答問題的方向有所限制。（二）封閉式提問封閉式提問是指

32、讓應聘者對某一問題作出明確的答復，如“你曾干過秘書工作？”一般用“是”“否”回答。它比開放式的提問更加深入、直接。封閉式提問可以表示兩種不同的意思：一是表示面試考官對應聘者答復的關注，一般在應聘者答復后立即提出一些與答復有關的封閉式問話；二是表示面試考官不想讓應聘者就某一問題繼續(xù)談論下去，不想讓對方多發(fā)表意見。（三）清單式提問清單式提問即鼓勵應聘者在眾多選項中進行優(yōu)先選擇，以檢驗應聘者的判斷、分析與決策能力。如，在回答“你認為產(chǎn)品質(zhì)量下降的主要原因是什么？”這一問題時，對所有的選項，進行優(yōu)先選擇。（四）假設式提問假設式提問即鼓勵應聘者從不同角度思考問題，發(fā)揮應聘者的想象能力，以探求應聘者的態(tài)度

33、或觀點。如，“如果你處于這種狀況，你會怎樣處理？”（五）重復式提問重復式提問即讓應聘者知道面試考官接收到了應聘者的信息，檢驗獲得信息的準確性。如“你是說如果我理解正確的話，你說的意思是”（六）確認式提問確認式提問即鼓勵應聘者繼續(xù)與面試考官交流，表達出對信息的關心和理解。如“我明白你的意思！這種想法很好！”（七）舉例式提問（P76）舉例式提問這是面試的一項核心技巧，又稱為行為描述提問。我們在考察對象工作能力、工作經(jīng)驗時，可針對應聘者過去工作行為中特定的例子加以詢問?；谛袨檫B貫性原理，所提的問題并不集中某一點上，而是一個連貫的工作行為。例如，“過去半年中你所建立最困難的客戶關系是什么？當時你面臨

34、的主要問題是什么？你是怎樣分析的？采取什么措施？效果怎樣？”等。面試考官可通過應聘者解決某問題或完成某項任務所采取的方法和措施，鑒別應聘者所談問題的真假，了解應聘者實際上解決問題的能力。十、B面試提問時應關注的問題P76-771、盡量避免提出引導性的問題。不要問帶有提問者本人傾向的問題，例如以“你一定”或“你沒”開頭的問題。再如：“當你接受一項很難完成的任務時，會感到害怕嗎？”“你不介意加班，是嗎？”“你經(jīng)常提出建設性的意見嗎？”2、有意提問一些矛盾的問題，引導應聘者作出可能矛盾的回答，來判斷應聘者是否在面試中隱瞞了真實情況。3、了解應聘者的求職動機?？梢酝ㄟ^對應聘者的離職原因、求職目的、個人

35、發(fā)展、對應聘職位的期望等方面考察，再與其他的問題聯(lián)系起來綜合判斷應聘者的動機。如果應聘者屬于高職低求、高薪低求，離職原因講述不清，或頻繁離職，則需引起注意。在這方面，一定要注意通過應聘者的工作經(jīng)歷分析應聘者的價值取向，而不要輕信應聘者自己的觀點。4、所提問題要直截了當，語言簡練，有疑問可馬上提問，并及時做好記錄。并且不要輕易打斷應聘者的講話，對方回答完一個問題，再問第二個問題。5、面試中，除了要傾聽應聘者回答的問題，還要觀察他的非語言的行為。如臉部表情、眼神、姿勢、講話聲調(diào)語調(diào)、舉止，從中可以反映出對方的一些個性、誠實、自信心等情況。十一、B員工錄用決策的補償式方法（教材P82）見章節(jié)練習題招

36、聘配置計算題1補償式中不同測試的成績可以互為補充，最后根據(jù)應聘者在所有測試中的總成績作出錄用決策。如，分別對應聘者進行筆試與面試選擇，再按照規(guī)定的筆試與面試的權重比例，綜合算出應聘者的總成績，決定錄用人選。在作出最終錄用決策時，應當注意以下幾個問題：1、盡量使用全面衡量的方法。2、減少作出錄用決策的人員。3、不能求全責備。十二、B人員配置的主要原理P86-87（一）要素有用原理要素有用原理人力資源配置過程中，我們首先要遵循的一個宗旨即任何要素（人員）都是有用的，換言之，沒有無用之人，只有沒用好人，而人員配置的根本目的是為任何人員找到和創(chuàng)造其發(fā)揮作用的條件。（二）能位對應原理（個體能力與組織工作

37、層次的對應關系）能位對應原理指的是人與人之間不僅存在能力特點的不同，而且在能力水平上也是不同的。具有不同能力特點和水平的人，樣安排在要求相應特點和水平的職位上，并賦予該職位應有的權力和責任，使個人能力水平與崗位要求相適應。（三）互補增值原理每個人各有所長也各有所短，以己之長彌補他人之短，從而使每個人的長處得到充分發(fā)揮，避免短處對工作的影響，通過個體之間取長補短而形成整體優(yōu)勢，實現(xiàn)組織目標的最大化（領導班子結構組成往往強調(diào)運用這一原理）?；パa增值原理最重要的的是“增殖”：112。（四）動態(tài)適應原理動態(tài)適應原理指的是人與事的不適應是絕對的，適應是相對的，從不適應到適應是在運動中實現(xiàn)的，隨著事業(yè)的發(fā)

38、展，適應又會變?yōu)椴贿m應，只有不斷調(diào)整人與事的關系才能達到重新適應，這正是動態(tài)適應原理的體現(xiàn)。從組織內(nèi)部來看，勞動者個人與工作崗位的適應不是絕對的和一定的，無任是由于崗位對人的能力要求提高了，還是人的能力提高要求變動崗位，都要求人力資源管理人員及時了解人與崗位的適應程度，進而進行調(diào)整，以達到人適其位，位得其人。（五）彈性冗余原理要求在人與事的配置過程中，既要達到工作的滿負荷，又要符合人力資源的生理心理要求，不能超越身心的極限，保證對人、對事的安排要留有一定的余地，既要給人力資源一定的壓力和不安感，又要保持所有員工的身心健康根據(jù)具體情況的不同，如工種、類別、行業(yè)的不同，以及環(huán)境、氣候的不同，彈性冗

39、余度也有所不同。十三、B工作輪班組織的內(nèi)容及其應注意的問題（教材P104106）單班制是指每天組織一個班生產(chǎn)；多班制是指每天組織兩班或兩班以上的員工輪流生產(chǎn)。工作輪班是指在實行多班制的生產(chǎn)條件下，組織各班人員按規(guī)定的時間間隔和班次順序輪流進行生產(chǎn)活動的一種勞動組織形式，它體現(xiàn)了勞動者在時間上的分工協(xié)作關系。根據(jù)企業(yè)實際,靈活安排工時制度也是工作時間組織的一項重要內(nèi)容。如實彈性工作制、非全時工制等。B工作輪班組織應注意的問題（教材P104106）1、工作輪班的組織，應從生產(chǎn)的具體情況出發(fā)，以便充分利用工時和節(jié)約人力。2、要平衡各個輪班人員的配備。3、建立和健全交接班制度。4、適當組織各班工人交叉

40、上班。5、工作輪班制對人的生理、心理會產(chǎn)生一定的影響,特別是夜班對人的影響最大。為適當解決夜班疲勞、工人生理、心理不適應和工作效率下降等問題，一般可采取如下措施：（1）適當增加夜班前后的休息時間；（2）縮短上夜班的次數(shù)，例如采取四班三運轉制的倒班辦法。十四、B外派勞務項目的審查P111為維護我外派勞務人員的各方面權益，我國政府要求經(jīng)辦勞務外派的公司必須是具有勞務外派權的勞務代理機構，同時還必須能夠提供下列材料進行審查:1填寫完整、準確的外派勞務項目審查表；2與外方、勞務人員簽訂的合同以及外方與勞務人員簽訂的雇用合同；3項目所在國政府批準的工作許可證證明；4外方(雇主或中介)的當?shù)睾戏ń?jīng)營及居住

41、身份證明；5勞務人員的有效護照及培訓合格證。十五、C無領導小組討論法P80所謂“無領導”，是指不指定誰充任主持討論的組長，也不布置議題與議程，更不提要求；但卻要發(fā)給一個簡短案例，即介紹一種管理情境，其中隱含著一個或數(shù)個待決策和處理的問題，以引導小組展開討論。所謂“小組”，是指對一組人同時進行測試的方法，一般小組由4至6人組成，引入一間只有一桌數(shù)椅的小空房中。通常沒有人告訴任何一個小組成員他應該坐在哪個位置上，一般使用一張圓桌子，而不用長方形的桌子，以使每個坐席的位置具有同等的重要性。這樣，即使討論過程出現(xiàn)冷場、僵局，甚至發(fā)生爭吵，測評者也不出面、不干預，令其自發(fā)進行。最后的測評過程，是由幾位觀

42、察者給每一個參試者評分。根據(jù)每人在討論中的表現(xiàn)及所起作用，觀察者沿既定維度予以評分。這些維度通常是主動性、宣傳鼓勵與說服力、企業(yè)管理能力、人際協(xié)調(diào)能力、自信、創(chuàng)新能力、心理壓力耐受力等。應注意的是，這些素質(zhì)和能力是通過被測者在討論中所扮演的角色(如主動發(fā)起者、指揮者、鼓動者、協(xié)調(diào)者等)的行為來表現(xiàn)的。第三章培訓開發(fā)一.A培訓需求分析的實施程序（教材P118121大小步驟內(nèi)容）模擬試題二培訓需求分析的實施程序（重點，P118）培訓需求分析的實施程序前期準備工作制定調(diào)查計劃實施調(diào)查分析與輸出培訓需求結果（一）做好培訓前期的準備工作1、建立員工背景檔案。包括員工素質(zhì)、員工工作變動以及培訓歷史等內(nèi)容。

43、2、同各部門人員保持密切聯(lián)系。培訓管理人員要盡可能和其他部門人員建立起良好的個人關系，為培訓收集到更多、更真實的信息。3、向主管領導反映情況。培訓部門了解到員工需要培訓的要求后，要立刻向上級匯報，并提出下一步工作設想。4、準備培訓需求調(diào)查。在得到組織領導認可的情況下，就要開始調(diào)查的準備工作。（二）制定培訓需求調(diào)查計劃培訓需求調(diào)查計劃應包括下列內(nèi)容：1、（為培訓需求調(diào)查）制定調(diào)查行動計劃。包括確定時間進度以及各項工作應注意的一些問題。2、確定培訓需求調(diào)查工作的目標。培訓需求調(diào)查工作應達到一個什么目標，是完全出于某種培訓的需要。3、選擇調(diào)查方法。根據(jù)實際情況來確定相應的調(diào)查方法。如對于一線的員工選

44、擇觀察法比較合適，對于專業(yè)性較強的員工采用宜采用面談法，等等。4、確定培訓需求調(diào)查的內(nèi)容。在原有資料的基礎上，確定培訓需求調(diào)查新的內(nèi)容。要求：其內(nèi)容不要過于寬泛；采用多角度調(diào)查，以易于取證。（三）實施培訓需求調(diào)查工作主要步驟包括：1、提出培訓需求動議或愿望。由培訓部門通知那些所在部門或崗位存在差距的各責任人對相應崗位工作需要提出培訓動議或愿望。2、調(diào)查、申報、匯總培訓需求動議。相關人員根據(jù)企業(yè)或部門的理想需求與現(xiàn)實需求、預測需求與現(xiàn)實需求的差距，調(diào)查、收集各類需求信息，整理匯總培訓需求動議和愿望，上報培訓部門。3、分析培訓需求。即對申報的培訓需求進行分析。相關人員基于全方位、整體、及近中期的工

45、作計劃來考慮、以消除各部門各崗位提出的培訓需求動議或愿望的片面性。在分析培訓需求時需要關注下列問題：受訓員工的現(xiàn)狀。受訓員工存在的問題。受訓員工的期望和真實想法。4、匯總培訓需求意見，確認培訓需求。培訓部門對匯總而來的培訓需求列出清單，并按重要程度和緊迫程度排列培訓需求，然后制定初步的培訓計劃和預算方案。（四）分析與輸出培訓需求結果1、對培訓需求調(diào)查信息進行規(guī)類、整理。進行統(tǒng)計、利用圖表將信息表現(xiàn)的趨勢和發(fā)布進行形象化處理。比如利用直方圖（簡單介紹）、分布曲線圖等工具。2、對培訓需求進行分析、總結。找出培訓需求，注意個別需求和普遍需求、當前需求和未來需求之間的關系。要結合業(yè)務發(fā)展需要，根據(jù)任務

46、的重要程度和緊迫程度進行排序。3、撰寫培訓需求分析報告。根據(jù)處理結果撰寫培訓需求調(diào)查報告。主要包括調(diào)查背景、概述需求分析實施的主要方法和過程、闡明分析結果、主要建議與說明、附錄、報告提要。二、A培訓需求調(diào)查表的設計（教材P125）三、A培訓服務制度的起草（怎樣在培訓之前降低培訓風險？）（教材P163）模擬試題一二培訓服務制度（重點，P163）1、制度內(nèi)容。包括兩個部分：培訓服務的“制度條款”和“協(xié)約條款”。（1）“制度條款”。須明確:員工正式參加培訓前，根據(jù)個人和組織需要向培訓管理部門或部門經(jīng)理提出申請；在培訓申請被批準后需要履行的培訓服務協(xié)約簽訂手續(xù)；培訓服務協(xié)約簽訂后方可參加培訓。（2）“

47、協(xié)約條款”。要明確：參加培訓的申請人；參加培訓的項目和目的；參加培訓的時間、地點、費用和形式等；參加培訓后要達到的技術或能力水平；參加培訓后要在企業(yè)服務的時間和崗位；參加培訓后如果出現(xiàn)違約的補償條款；部門經(jīng)理人員的意見；參加人與培訓批準人的有效法律簽署。2、制度解釋（制度的含義、包括哪些內(nèi)容？有什么要求？為什么要制定培訓服務制度？包括意義和重要性、等等，有必要對這一制度作出說明）：從管理角度，對企業(yè)培訓管理制定相應的制度和實施辦法，使企業(yè)培訓工作有制度可依、有制度保障。為了對企業(yè)培訓工作進行有效的管理，必須從先制度和法律兩個方面規(guī)范企業(yè)的培訓管理。因此，培訓服務制度是培訓管理的首要制度。四、A

48、培訓風險管理制度的起草（怎樣在培訓之前降低培訓風險？）（教材P165166）培訓風險管理制度培訓風險具體包括：公司培訓的人才流失及其帶來的經(jīng)濟損失、培養(yǎng)競爭對手、培訓沒有取得預期效果、選培人員選拔失當、專業(yè)技術保密難度增大等。為此需加強對培訓風險的管理。1、制度內(nèi)容。通過兩個途徑規(guī)避培訓風險（勞動關系與合同保障）：(1)企業(yè)與根據(jù)勞動法與員工建立相對穩(wěn)定的勞動關系；(2)培訓前，企業(yè)與員工簽訂培訓合同，明確雙方的權利義務和違約責任。在培訓風險管理制度方面，必須根據(jù)“利益獲得原則”，即誰投資誰受益，投資與收益成正比關系，考慮培訓成本的分攤（即企業(yè)與個人分攤）與補償。2、制度解釋。必須有正確的認識

49、，即培訓是一項生產(chǎn)性投資行為，做投資就必然存在風險。培訓風險只有通過積極性維持和培訓質(zhì)量保證等來降低培訓風險。五、B如何運用重點團隊分析法搜集培訓需求信息（教材P123）重點團隊分析法是指培訓者在培訓對象中選出一批熟悉問題的員工作為代表參加討論，以調(diào)查培訓需求信息。選取這些人員要符合兩個條件：一是他們能代表所培訓對象的培訓需求；二是對其他員工的工作情況都比較了解。2、特點這種需求調(diào)查方法是面談法的改進，優(yōu)點在于花費的時間和費用比面談法要少得多，可以發(fā)揮頭腦風暴法的作用，可以激發(fā)出小組中各成員對企業(yè)培訓的使命感和責任感。這種方法局限性在于對協(xié)調(diào)員和討論組織者要求高，需要協(xié)調(diào)員和組織者運用各種技巧

50、充分調(diào)動大家的熱情，創(chuàng)造條件使大家敢于說出真話。3、步驟重點團隊分析法在實際操作中可按照以下幾個步驟進行：（1）培訓對象分類。要求各類培訓對象的培訓需求有類似性。（2）安排會議時間及會議討論內(nèi)容。（3）培訓需求結果的整理。六、B實施培訓需求信息調(diào)查工作應注意以下事項：P126-1271、了解受訓員工的現(xiàn)狀。了解他們在組織中的位置，以及以前是否受過培訓需求，有過什么樣的培訓，培訓需求的形式有哪些等問題。2、尋找受訓員工存在的問題。培訓者要幫助培訓對象分析工作中存在問題的原因是什么。3、在調(diào)查中，應確定受訓員工期望能夠達到的培訓效果。讓員工知道說出自己的培訓期望可能會對培訓內(nèi)容有所影響。如不能滿足

51、其需求，應當向員工作出解釋。4、調(diào)查資料收集到以后，我們要仔細分析這些調(diào)查資料，從中找出培訓需求。但要注意個別需求和普遍需求之間的關系。七、B年度培訓計劃的構成（P128）年度培訓計劃是企業(yè)培訓組織管理的實施規(guī)程。年度培訓計劃的主要內(nèi)容如下：1、目的：從企業(yè)整體的宏觀管理角度講，培訓計劃要解決的問題或者要達到的目的。2、原則：制定和實施計劃時的原則或規(guī)則。3、培訓需求：在企業(yè)運營和管理過程中，什么地方與現(xiàn)實需要存在差距，需要彌補。4、培訓的目的或目標：培訓計劃中的培訓項目需要達到一個什么樣的培訓目的、目標或結果。5、培訓對象：培訓計劃中的培訓項目是對什么人或者什么崗位的任職人員進行的。6、培訓

52、內(nèi)容：培訓計劃中每個培訓項目的培訓內(nèi)容是什么。7、培訓時間：培訓時間包括三方面內(nèi)容：首先，培訓計劃的執(zhí)行或者有效期；其次，培訓計劃中每一個培訓項目的實施時間或者培訓時間；第三，培訓計劃中每一個培訓項目的培訓周期或者課時(注意三個不同的施加概念，多選擇題)。8、培訓地點：培訓地點包括兩方面的內(nèi)容：一是每個培訓項目培訓實施地點；二是實施每個培訓項目時的集合地點或者招集地點(報名處也算培訓地點)。9、培訓形式和方式：指培訓計劃中的每個培訓項目所采用的培訓形式和培訓方式。如：是外派培訓還是內(nèi)部組織培訓；是半脫產(chǎn)培訓、脫產(chǎn)培訓還是業(yè)余培訓等。10、培訓教師：培訓計劃中每個培訓項目的培訓教師由誰來擔任，是

53、內(nèi)聘還是外聘。11、培訓組織人：培訓組織人包括兩個方面的人員：第一，培訓計劃的執(zhí)行人或者實施人；第二，培訓計劃中每一個培訓項目的執(zhí)行人或者責任人。12、考評方式：每個培訓項目實施后，對受訓人員的考評分為筆試、面試、操作三種方式。13、計劃變更或調(diào)整方式：計劃變更或者調(diào)整的程序及權限范圍。14、培訓費預算：它分兩個部分：一部分是整體計劃的執(zhí)行費用；一部分是每一個培訓項目的執(zhí)行或者實施費用。15、簽發(fā)人：本培訓計劃的審批人或者簽發(fā)人。八、B年度培訓計劃的制定（P134）1、培訓部門根據(jù)培訓需求分析的結果匯總培訓意見，制定初步計劃。2、管理者對培訓需求、培訓方式(內(nèi)培或外培)、培訓預算等進行審批。3

54、、培訓部門組織安排企業(yè)內(nèi)部培訓過程，確定培訓教師和教材，或聯(lián)系外派培訓工作。4、后勤部門對與內(nèi)部培訓有關的場地、設備、工具、食宿、交通予以落實。5、培訓部門根據(jù)確認的培訓時間編制培訓次序表，并告知相關部門和單位。培訓計劃的經(jīng)費預算（P134）進行培訓計劃的經(jīng)費預算，需分析以下因素和指標：1、確定培訓經(jīng)費的來源：企業(yè)承擔，企業(yè)與員工共同分擔。2、確定培訓經(jīng)費的分配與使用。3、進行培訓成本收益計算。4、制定培訓預算計劃。5、培訓費用的控制及成本降低。培訓計劃實施的控制P1381、收集培訓相關資料；2、比較目標與現(xiàn)狀之間的差距；3、分析實現(xiàn)目標的培訓計劃，設計培訓計劃檢討工具；4、對培訓計劃進行檢討

55、，發(fā)現(xiàn)偏差；5、培訓計劃糾偏；6、公布培訓計劃，跟進培訓計劃落實。九、B培訓課程的實施與管理P135-137（一）前期準備工作1、確認并通知參加培訓的學員。2、培訓后勤準備。3、確認培訓時間。4、相關資料的準備。5、確認理想的培訓師。（二）培訓實施階段1、課前工作。（茶水、報到、教師的介紹、心態(tài)的引導、課堂紀律的宣布）2、培訓開始的工作。（培訓主題、培訓者和學員自我介紹、后勤安排和管理規(guī)則的介紹、培訓目標和日程的介紹、“破冰”活動）3、培訓器材的維護、保管。4、知識或技能的傳授。5、對學習進行回顧和評估。（三）培訓后的工作1、向培訓師致謝；2、作問卷調(diào)查；3、頒發(fā)結業(yè)證書；4、清理、檢查設備；

56、5、培訓效果評估。十、B培訓課程的實施與管理中，前期準備工作有哪些？（教材P135136）1、確認并通知參加培訓的學員。在培訓前須考慮的相關因素：學員的工作內(nèi)容、工作經(jīng)驗與資歷、工作意愿、工作績效、公司政策等。2、培訓后勤準備。須考慮的相關因素：培訓性質(zhì)、交通情況、培訓設施與設備、行政服務、座位安排、費用等。3、確認培訓時間。須考慮的相關因素：能配合員工的工作狀況、合適的培訓時間長短、時間控制等。4、相關資料的準備。主要包括：課程資料編制、設備檢查、活動資料準備、結業(yè)證書等。5、確認理想的培訓師。盡可能與培訓師事先見面，授課前說明培訓目的、內(nèi)容。須考慮的相關因素：符合培訓目標，培訓師的專業(yè)性，

57、培訓師的配合性等。十一、B企業(yè)外部培訓的實施需做好哪些工作？（怎樣規(guī)避企業(yè)外部培訓的風險？）（教材P137138）1、自己提出申請，如：填寫員工外出培訓申請表，經(jīng)同意批準后，報人力資源管理部備案。2、需簽訂員工培訓合同，合同規(guī)定雙方的責任、義務。3、要注意外出培訓最好不要影響工作。十二、B培訓效果信息的收集渠道（教材P140）1、生產(chǎn)管理或計劃部門對培訓組織實施的時機選擇和培訓目的確定是否得當具有發(fā)言權。因為他們能夠準確地了解培訓需求，也就是知道應當選什么內(nèi)容培訓和培訓應達到什么深度。2、受訓人員是收集培訓效果分析信息最重要的渠道之一。因為受訓人員最知道崗位對技能方面的要求，并且對教學方法、授

58、課水平等有最直接的感受。3、管理部門和主管領導是了解受訓人員受訓效果的最直接、最公正的信息渠道。受訓人員綜合素質(zhì)的提高在工作中的表現(xiàn)，他們看得最清楚，所以也最有發(fā)言權。4、培訓師是了解受訓人員組成需求的關鍵。培訓師要根據(jù)受訓人員不同的學歷背景、綜合素質(zhì)和工作經(jīng)驗來實施培訓。如果受訓人員的水平不一致，就不好選擇教學方式和方法。十三、B培訓效果評估的指標（教材P141）1、認知成果?？捎脕砗饬渴苡栒邔ε嘤栱椖恐袕娬{(diào)的原理、事實、技術、程序或過程的熟悉程度。認知成果用于衡量受訓者從培訓中學到了什么，一般應用筆試來評估認知結果。2、技能結果。用來評價技術或運動技能以及行為方式的水平，可通過觀察雇員在工

59、作抽樣中的績效來評估受訓者掌握技能的水平。3、情感成果。包括態(tài)度和動機在內(nèi)的成果。評估需要收集其他一些情感因素，包括對設施、培訓教師和培訓內(nèi)容的感覺；及包括對多樣化的忍耐力，學習動機，安全態(tài)度和顧客服務定位。情感成果可通過調(diào)查衡量。如果反應是積極的，則有助于學習；反之，則會妨礙學習。4、績效成果?？冃С晒ㄓ捎诠蛦T流動率或者事故發(fā)生率的下降導致的成本降低，產(chǎn)量的提高及產(chǎn)品質(zhì)量或顧客服務水平的改善。5、投資匯報率。投資匯報率是指培訓的貨幣收益和培訓成本的比較。培訓成本包括直接和間接成本；收益是公司從培訓計劃中獲得的價值。十四、B怎樣在培訓中對培訓效果進行跟蹤與反饋？（教材P143-144）（一

60、）培訓前對培訓效果的跟蹤與反饋；（二）培訓中對培訓效果的跟蹤與反饋；1、受訓者與培訓內(nèi)容的相關性；2、受訓者對培訓項目的認知程度；3、培訓內(nèi)容；4、培訓的進度和中間效果；5、培訓環(huán)境；6、培訓機構和培訓人員。（三）培訓效果評估；（四）培訓效率評估。十五、B如何用特別任務法來進行管理培訓？（教材P148）特別任務法是指企業(yè)通過為受訓者分派特別任務對其進行培訓的一種方法，此法常用于管理培訓。具體方式如下：1、委員會或初級董事會。這是為有發(fā)展前途的中層管理人員提供分析全公司范圍內(nèi)經(jīng)驗和問題的培訓方法。一般“初級董事會”由10-12名受訓者組成，受訓者來自各個部門，他們針對高層次的管理問題，如組織結構