賣場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門店管理 分店考核報(bào)告 沈陽(yáng)皇姑店Shenyang_Huanggu_Report200711

1、2007年11月樂(lè)購(gòu)“神秘顧客”分店考核報(bào)告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Nov, 被訪店代碼 Store ID:21, 被訪店名稱Store Name:沈陽(yáng)皇姑店Shenyang Huanggu,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區(qū)平均分,全國(guó)平均分I can get what I want ,我可以買到我想要得,100.0 ,92.5 ,7.5 ,97.7 ,94.0

2、 普通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,99.4 ,92.9 促銷品存貨Promoted Product Stocking,1,100.0 ,91.7 ,8.3 ,96.7 ,95.6 質(zhì)量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,83.3 ,16.7 ,96.5 ,94.1 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購(gòu)物環(huán)境愉快 ,7,96.4 ,95.2 ,1.2 ,96.8 ,97.7 停車場(chǎng) Parking Space ,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,97.2 ,95

3、.1 店內(nèi)設(shè)施 Store Faciity,7,92.5 ,92.5 ,0.0 ,94.2 ,97.7 店內(nèi)衛(wèi)生 Store Sanitation,1,100.0 ,97.4 ,2.6 ,99.5 ,98.1 ,The Staff Are Great ,店員服務(wù)質(zhì)量,5,92.4 ,78.3 ,14.1 ,91.3 ,88.7 ,收銀臺(tái)服務(wù) Check Out,5,86.4 ,72.7 ,13.6 ,83.6 ,84.0 店內(nèi)服務(wù) Store Service,6,93.5 ,79.0 ,14.5 ,94.0 ,90.1 店員友好度Warmth and friendliness ,7,85.7

4、,64.3 ,21.4 ,87.4 ,82.1 店員協(xié)助度 Staff helpfulness ,1,100.0 ,71.4 ,28.6 ,93.9 ,91.7 2 in Front,我不用排隊(duì),1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,65.0 ,78.6 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),手推車的輪子非常靈活好用，并不需要使很大力氣就能夠推動(dòng)車子，讓顧客很方便的購(gòu)物；超市內(nèi)部服務(wù)人員服務(wù)整潔干凈，給顧客樂(lè)購(gòu)管理有序的感覺(jué)，很規(guī)范，很

5、爭(zhēng)氣，有自己的企業(yè)文化；樂(lè)購(gòu)所有的工作人員服務(wù)態(tài)度都很熱情周到，給顧客一種回家的感覺(jué)，購(gòu)物時(shí)的心情也會(huì)很愉快。,超市內(nèi)部賣場(chǎng)入口處的滾梯旁邊有男服務(wù)生在旁邊等候，身著西裝，給顧客很正式、很規(guī)范的感覺(jué)，感覺(jué)樂(lè)購(gòu)員工都很精神；超市里衛(wèi)生干凈整潔，清掃人員打掃的很及時(shí)，保證了地面隨時(shí)都是干凈的；三樓滾梯出口處有兩塊地毯在上面，因?yàn)橥饷鎰傁峦暄┒际茄┑兀@樣起到了防滑作用，避免顧客摔倒。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),超市收銀臺(tái)出口處有很多婦女索要收銀小票，還窮追不舍，使樂(lè)購(gòu)內(nèi)部秩序很混亂，也無(wú)人維持制止；收銀臺(tái)應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備各種面值的現(xiàn)金，不應(yīng)該出現(xiàn)找50元都是5元

6、的事情發(fā)生；服務(wù)臺(tái)處退貨區(qū)標(biāo)識(shí)不明顯，很困難才能找到，還要找服務(wù)人員問(wèn)才知道。,手推車不止一臺(tái)的輪子不靈活，也沒(méi)有人修理，推的時(shí)候很費(fèi)力氣，嚴(yán)重影響顧客購(gòu)物心情；魚缸中的水盛的很滿，水濺了顧客一身，而且還有魚跳到了地面上，很不干凈。,神秘顧客意見(jiàn)和建議 ( Comments and Suggestions),同類商品的擺放應(yīng)該更集中一些，不應(yīng)該擺放到很遠(yuǎn)的貨架上，還要走過(guò)去挑選，不方便顧客的購(gòu)買與選擇；超市里應(yīng)該有保安維持秩序，不要讓一些閑雜人員做一些與購(gòu)物無(wú)關(guān)的事情，還打擾到其他顧客的購(gòu)物；水產(chǎn)品區(qū)應(yīng)增加些海鮮的種類，如螃蟹等，還要購(gòu)進(jìn)一些大的鯉魚，現(xiàn)在的鯉魚都太小了，不能夠滿足顧客的需要。,在八點(diǎn)左右的時(shí)候就有部分員工在打掃準(zhǔn)備下班了，給顧客的感覺(jué)就是在趕人走，所