賣(mài)場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門(mén)店管理 分店考核報(bào)告 沈陽(yáng)廣宜店Shenyang_Guangyi_Report200710

1、2007年10月樂(lè)購(gòu)“神秘顧客”分店考核報(bào)告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Oct, 被訪店代碼 Store ID:29, 被訪店名稱(chēng)Store Name:沈陽(yáng)廣宜店Shenyang Guangyi,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區(qū)平均分,全國(guó)平均分I can get what I want ,我可以買(mǎi)到我想要得,95.0 ,97.5 ,-2.5 ,97.0 ,94.3

2、 普通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,100.0 ,94.5 促銷(xiāo)品存貨Promoted Product Stocking,6,91.7 ,100.0 ,-8.3 ,95.0 ,94.6 質(zhì)量好 Good Enough To Buy,7,91.7 ,91.7 ,0.0 ,95.0 ,93.8 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購(gòu)物環(huán)境愉快 ,6,95.2 ,97.6 ,-2.4 ,95.9 ,97.2 停車(chē)場(chǎng) Parking Space ,6,50.0 ,100.0 ,-50.0 ,86.1 ,

3、94.3 店內(nèi)設(shè)施 Store Faciity,4,97.5 ,95.0 ,2.5 ,94.4 ,97.2 店內(nèi)衛(wèi)生 Store Sanitation,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,98.4 ,97.7 ,The Staff Are Great ,店員服務(wù)質(zhì)量,4,92.4 ,87.0 ,5.4 ,88.6 ,87.3 ,收銀臺(tái)服務(wù) Check Out,3,95.5 ,68.2 ,27.3 ,82.7 ,85.9 店內(nèi)服務(wù) Store Service,5,91.9 ,95.2 ,-3.2 ,91.0 ,87.8 店員友好度Warmth and friendliness ,4,85.

4、7 ,67.9 ,17.9 ,79.1 ,77.2 店員協(xié)助度 Staff helpfulness ,6,92.9 ,100.0 ,-7.1 ,90.1 ,93.5 2 in Front,我不用排隊(duì),1,100.0 ,50.0 ,50.0 ,70.0 ,83.7 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),工作人員服務(wù)熱情主動(dòng)，能積極詢問(wèn)顧客的要求和購(gòu)買(mǎi)意向，幫助顧客選取合適的貨物，在詢問(wèn)他想買(mǎi)10元左右的熟食時(shí)，能夠幫我選購(gòu)到滿意的東西；整體環(huán)

5、境干凈、整潔，物品擺放有序，便于我購(gòu)買(mǎi)東西；工作人員講究衛(wèi)生，有帶口罩、手套，讓我感覺(jué)我買(mǎi)到的東西是干凈的。,總體來(lái)說(shuō)印象良好，超市內(nèi)溫度適宜，店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，接觸到的員工禮貌友好，購(gòu)物順利心情愉快；在顧客買(mǎi)完貨物不滿意退貨時(shí)，能熱情接待，不拒絕，使下次買(mǎi)貨時(shí)無(wú)后顧之憂。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),外面有設(shè)停車(chē)場(chǎng)，但沒(méi)有人管理，自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)停放混亂；寄包柜打出來(lái)的寄包票日期是錯(cuò)誤的，應(yīng)該是17日，卻顯示16日，工作人員解釋說(shuō)是系統(tǒng)沒(méi)有更新，這應(yīng)該是工作上的一個(gè)失誤；在鮮肉區(qū)忙時(shí)人員太少，買(mǎi)的人多，你一句他一句顯得嘈雜混亂，而且切下來(lái)的東西，顧客誰(shuí)手快就誰(shuí)先拿走，這樣容易顧客間產(chǎn)生誤會(huì)。,裝水產(chǎn)品的方便袋，沒(méi)出超市就壞了，到達(dá)收銀臺(tái)時(shí)已經(jīng)沒(méi)水了，影響了水產(chǎn)品的新鮮度；在服務(wù)臺(tái)，要海報(bào)宣傳單時(shí)，二樓服務(wù)臺(tái)說(shuō)上一樓取，到一樓后也沒(méi)有，又返回二樓，二樓說(shuō)也沒(méi)有了，顧客被折騰的心情都不好了。,神秘顧客意見(jiàn)和建議 ( Comments and Suggestions),在外面的停車(chē)場(chǎng)應(yīng)該有專(zhuān)人管理，使停放車(chē)輛井然有序，也便于顧客通行；在水果區(qū)域應(yīng)多設(shè)點(diǎn)能夠讓顧客品嘗的食物，如果可以嘗一下就會(huì)便于顧客購(gòu)買(mǎi)；超市整個(gè)的電腦系統(tǒng)應(yīng)該更完善，不要再出現(xiàn)打出來(lái)的寄包票/收銀條上的日期