餐飲部案例分析報告

1、WORD.11/11餐飲部服務過程案例分析1、由于服務員操作不當或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，與時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜；3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要與時送還給客人并再次道謙；4）對于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償；5）在處理過程中，餐廳主管不能當著客人的而，批評或指責服務人員，部問題放在事后處理；6）事后要做好詳細記錄，留檔備查。2、由于客人的粗心大意，湯

2、汁灑在身上時怎么辦？1）服務人員應迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人；2）若湯汁灑在臺布上，服務人員應迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務員要馬上真誠的向客人道歉，并與時予以更換。2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務員應禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領班或經(jīng)理，把情況準確、明了的做出匯報，以便他們與時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。4、如果在加湯、倒菜、分湯時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時必須避開老人和小孩。2）不小心燙到客人時，要與時的向

3、客人道歉，如果燙得不是很嚴重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。3）如果燙得比較嚴重，在自己處理不了的情況下，要與時通知前堂經(jīng)理，以便店快速、妥善的處理客人投訴。5、買單時收到假鈔怎樣處理：處理方法：在買單時一定要仔細的辨別鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請客人換一，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真?zhèn)位蛘埧腿说桨膳_買單（吧臺有驗鈔機）。6、某店由于生意火爆，一四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導致開水潑在小孩的臉上。處理

4、方法：服務員應馬上向客人道歉與時安撫，同時請別的服務人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，事情嚴重則由店長出面。 分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。 （2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。 （3）生意再好、再忙，服務人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動作要輕。7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未與時清理，導致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應與時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術的情況下與時通知就近的

5、員工進行處理）8、某店客人就餐時發(fā)現(xiàn)腦花里有異物，便叫服務員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務員不假思索照做，結果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。 處理方法：菜品有異物或有異味時，應先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息與時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務中更加小心。9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩(wěn)，服務員上菜時，一不小心就打翻在地，領班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務員與時清理了地面。 分析：（1）強調(diào)傳菜的“八穩(wěn)”。（2）服務員的靈活處理。10、

6、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當值服務員去吃午飯時未與值班服務員交接此事，導致客人意見不能與時得到反饋，客人拒絕買單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。處理方法：（1）就餐過程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當時沒說什么，都要求值臺員與時通知部門負責人，這樣我可以采取專人服務，為其提供更好的服務或者送以果盤來彌補前面工作的失誤。（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務（是否是回民）。（3）、我們的餐前準備一定要充分，包括煤氣、電池的準備 11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉

7、、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來用餐，剛入座客人就要點菜，客人在點菜的時候不時為親友介紹所點菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。”客人對所點菜肴大加稱贊一番，服務員小認真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務員小又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小向客人說道。客人聽了，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說，讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點啦！就上前面點的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小心里也感到納悶自己到

8、底那兒做錯了。點評：服務中要講究語言藝術語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務人員沒有能夠在上班之前與時了解當天廚房所備貨、出品菜式12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開餐廳時怎么辦？利用語言藝術把主人叫回來（先生，你忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主人說明情況：“因為結賬時間太長了，讓你的客人久等了，實在對不起?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。從事服務行業(yè)，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠點的地方。(2)馬上為小孩取一兒童椅。(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進

9、，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何處理？遇到此類問題，服務員要向上級匯報，管理人員經(jīng)過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑?！比缡强腿诉€不相信，可當面將酒（煙）封好并送到有關部門檢驗，但賬必須先結好，如檢驗出有問題，我們酒店依照有關法規(guī)給予賠償。突發(fā)事件案例1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強行帶走，對就餐

10、客人造成不良影響。處理方法：店服務員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經(jīng)理的帶領下，與時從取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。分析：每個員工都要學會使用店的經(jīng)營用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并與時向自己的上級匯報。2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導致店屏風被小孩撞倒摔壞。當酒店要求小孩家長對撞壞的屏風予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。處理方法：當?shù)暧行『㈡覒?、打鬧時，應先誘導他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被

11、燙傷、走丟、掉入店觀景池等事件。）4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開 ，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并與時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經(jīng)理到場做出安撫， 分析：（1）為什么要先關下面，再關上面。 （2）收餐時煤氣門要打開透氣。5、某店就餐客人停在店外的車被打壞（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責，不要竄崗，要有責任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。6、某店就餐高峰期突

12、然停電，服務員不要慌，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復），此時要盡快打開應急燈或點上蠟燭之類的照明用品。要求：餐廳平時的應急準備一定要充分，要讓每一個員工知道，緊急情況發(fā)生時，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結，一起把臺看好，給客人解釋好。 7、某店半左右，一男子來到店吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當時吧員很熱心地接待 （因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100

13、元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包， 要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。下班結帳時，收銀員即發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進行了各方面的核對、查找，店排除了電腦錯帳和部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。處理方法： (1)盡量避免吧臺與客人換零鈔與相關現(xiàn)金交往； (2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要

14、求，請本店出納參與。 (3)春節(jié)前后，請各店落實防措施，切實保證店安全工作，包括經(jīng)營安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設施設備安全、資金與存貨安全等。8、客人在用餐過程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？1）服務人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務人員應立即打通知急救部門，同時通知店管理人員；3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；4）服務人員應與時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風等圍起來；5）服務人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來；6）不可隨意給客人服用服藥物；7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能與的事；8）事后要

15、做好詳細記錄，留檔備查。9、客人在餐廳跌倒時怎么辦？1）服務人員應主動上前扶起，安置客人暫時休息；2）細心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒；3）不要驚動或影響其他客人；4）注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；5）如不嚴重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問準客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼；6）嚴重的應馬上通知店管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施；7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。10、客人損壞餐具怎么辦？1）服務人員要立即上前安慰并進行清掃處理；2）對客人的失誤要表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；3）要視情況，根據(jù)餐廳有關財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要

16、賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款。11、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？平時要豐富有關專業(yè)知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。12、服務人員被打之后某天中午，一家飯店的中餐廳生意紅火，賓客如云。服務員小宋正在靜候一桌新到的客人點菜。一位客人點了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘

17、左右，希望大家先享用其他的菜肴?？腿寺牶蟛o異議?！拔骱佐~”、“叫花雞”食客們所點的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應答，馬上替他們催菜。當小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？”“先生，這桌客人是先到”話還沒有說完,那位客人

18、突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準備,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時,她真想將盤子砸向對方，但還是極力克制住了。她強作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下?！薄肮?、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。其他服務員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓這個客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個同事攔了回去“先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不行。我們的服務員和各位一樣，需要

19、尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。”餐廳經(jīng)理義正詞嚴地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評析在餐飲服務中，服務員如果遭到客人打罵，應嚴肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅持服務，并阻止同事的報復行為，避免了惡性事故的發(fā)生。小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應由執(zhí)法部門解決，絕不允許服務人員用尋私報復的手段來對待客人，以免引發(fā)新的事瑞。餐廳經(jīng)理的處理方

20、法體現(xiàn)出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強服務人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴地指責侵犯人權的行為，強調(diào)對服務人員也必須尊重，并嚴肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對于賓客的合理要求，應無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻精神；但對客人的無理行為，管理者則應堅持真理，站在保護服務員的立場上指出客人的錯誤。思考題在餐飲服務中，服務員遭到客人打罵，應如何對待？面對這類事件，餐廳管理人員應如何處理？餐廳應如何區(qū)別對待客人的合理要求與無理行為？13、魚刺卡住了孩子的喉嚨一天，一對夫婦帶著一個小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務

21、員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。不一會，客人點的菜上桌了，服務員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務員扔去，菜扔到服務員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務員微笑地請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。當服務員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務員離去進，淘氣的孩子吃了一口

22、魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理14、一位食客清晨打了投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對酒樓的食品衛(wèi)生質量表示極大的不滿,并聲稱要到相關部門投訴并索賠。問題討論：(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？(2)如果當時是你接，你會怎樣處理？討論小結：(1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情?！?2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地

23、方食用過東西？(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址與聯(lián)系，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當該客人用過的菜單）。(4)如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因與責任實施相應的處罰。(6、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓教育。25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？服務員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個味。客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，（比如：變質、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費