門(mén)店員工服務(wù)禮儀行為規(guī)范-PPT課件

1、門(mén)店員工服務(wù)禮儀行為規(guī)范2013年11月第一部分 儀容儀表第二部分 行為規(guī)范 第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全第四部分 服務(wù)規(guī)范 目 錄第一部分 儀容儀表1.長(zhǎng)發(fā)：需盤(pán)好戴上頭花或扎成馬尾，頭發(fā)干凈無(wú)頭屑。2.面部保持清潔，不可濃妝艷抹，可化淡妝。1.冬裝：保持衣領(lǐng)立起，工 作牌夾在拉鏈底端織帶處2.夏裝：將工作牌夾在第事 粒衣扣下方。1.冬裝：不需將上衣下擺塞 入褲子內(nèi)；2.夏裝：需要將上衣下擺塞 入褲子內(nèi)。1.要求男女員工的鞋子與服 裝相配，鞋面保持干凈， 系好鞋帶，不得穿拖鞋。2.鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)補(bǔ)好。3.特殊崗位允許穿雨鞋。1.發(fā)型：前不過(guò)額、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳。2.面部保持清潔，不留胡須，

2、不化妝。1.雙手：保持干凈衛(wèi)生，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指等首飾。1.男女員工服裝：保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。第一部分 儀容儀表 養(yǎng)成勤洗手、勤洗澡、勤洗衣服、勤剪指甲的習(xí)慣，從亊直接入口食品 工作的員工需戴一次性口罩。注：加工部員工杜絕配戴戒指、耳環(huán)、耳釘?shù)仁帚M，避免手飾掉進(jìn)食品中， 出現(xiàn)嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題。食品從業(yè)人員儀容儀表：第一部分 儀容儀表第一部分 儀容儀表第二部分 行為規(guī)范 第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全第四部分 服務(wù)規(guī)范 目 錄站姿的基本要求：第二部分 行為規(guī)范 不靠墻、抬頭、挺胸、收腹、雙目平視； 雙手：右手在下、左手在上交叉放在身前。 女員工：腳尖展開(kāi)，左腳腳跟靠近右腳中 部，

3、重心平均置于兩腳上，也可置于一只 腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)換可減輕疲勞； 男員工：雙腳平行開(kāi)立，腳尖展開(kāi) 挺胸立腰。走姿的基本要求： 抬頭、挺胸、收腹，肩要平，身要直， 雙臂自然下垂，腿要直； 步伐輕盈，不拖沓； 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食 注意事項(xiàng) 盡量靠右行，不走中間；與上級(jí)、顧客 相遇時(shí)要點(diǎn)頭、微笑示禮敬意； 引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客在自己的右側(cè)上樓 時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后顧客迎面 走來(lái)時(shí)，主動(dòng)為顧客讓路。歡迎光臨！第二部分 行為規(guī)范手姿的基本要求： 介紹、引路、指示方向時(shí)：要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看 到指示的目標(biāo)； 遞給

4、顧客東西時(shí)：應(yīng)用雙手遞給顧客，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接 指向客人。 第二部分 行為規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物；注意以下行為是不被允許的：?jiǎn)T工購(gòu)物規(guī)定：?jiǎn)T工購(gòu)買(mǎi)變價(jià)商品及個(gè)別回饋顧客的限購(gòu)商品；私自品償或使用賣(mài)場(chǎng)商品，如工作時(shí)間內(nèi)在賣(mài)場(chǎng)“試吃點(diǎn)”試吃；私自到庫(kù)區(qū)進(jìn)行選購(gòu)商品；未在公司指定的通道買(mǎi)單及進(jìn)出。第二部分 行為規(guī)范員工進(jìn)出規(guī)定：第二部分 行為規(guī)范員工進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)需通過(guò)公司指定的通道進(jìn)出。范圍主要是員工工作動(dòng)線(xiàn)所經(jīng)過(guò)的區(qū)域，如賣(mài)場(chǎng)本崗位或管轄區(qū)域、庫(kù)區(qū)、收貨區(qū)、辦公區(qū)等。同時(shí)，包含員工休息區(qū)、吸煙區(qū)、食堂、衛(wèi)生間、更衣間等配套區(qū)域。統(tǒng)一著裝，配戴好識(shí)別卡方可進(jìn)入；“進(jìn)”的注意事項(xiàng)：?jiǎn)T

5、工進(jìn)出規(guī)定：不提倡攜帶私人物品到賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，可寄存在員工寄包柜，以免與售賣(mài)商品混淆，如雨具、水杯，可到防損部登記處貼上“員工專(zhuān)用貼”，方可攜入。需通過(guò)員工專(zhuān)用通道入內(nèi)，不得通過(guò)賣(mài)場(chǎng)入口、出口處等非員工通道直接進(jìn)出。不得私自使用顧客寄包柜；第二部分 行為規(guī)范需通過(guò)員工專(zhuān)用通道出入，不得通過(guò)賣(mài)場(chǎng)入口、出口處等非員工通道出入。“出”的注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工進(jìn)出規(guī)定：?jiǎn)T工下班購(gòu)物需在指定窗口收銀，出門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示購(gòu)物小票。若攜帶包物請(qǐng)主動(dòng)說(shuō)明并自檢。第二部分 行為規(guī)范你好，請(qǐng)檢查！謝謝！請(qǐng)慢走！第一部分 儀容儀表第二部分 行為規(guī)范 第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全第四部分 服務(wù)規(guī)范目 錄食品安全、賣(mài)場(chǎng)安全：第三部分 賣(mài)場(chǎng)

6、、食品安全 食品安全不但可以從商品的總體外觀(guān)和結(jié)構(gòu)中反映出來(lái)，還從每一位員工的個(gè)人形象和操作標(biāo)準(zhǔn)中反映出來(lái)。 我們的健康會(huì)直接影響到門(mén)店顧客的健康。 為顧客提供安全、衛(wèi)生、方便的賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境，是我們每個(gè)員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。賣(mài)場(chǎng)的安全直接影響到顧客的購(gòu)物質(zhì)量。食品安全：賣(mài)場(chǎng)安全：攜帶區(qū)、市級(jí)以上衛(wèi)生防疫部門(mén)頒發(fā)的健康證，證明未患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、消化道傳染?。òú≡磾y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病（包括肝炎、腹瀉、嘔吐、眼耳鼻溢液等癥狀），健康證有效期為一年。食品從業(yè)人員上崗要求：第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全 手和手臂裸露的部分是最容易散播病菌，在接觸

7、食物或去過(guò)洗手間后必須清洗。洗手五步驟：勤洗手是健康最基本的要求第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全賣(mài)場(chǎng)安全 提供安全的購(gòu)物環(huán)境： 貨物擺放合理。 現(xiàn)場(chǎng)刀具的安全擺放，避免顧客接觸。 加強(qiáng)商品保質(zhì)期檢查，及時(shí)挑出過(guò)期商品和殘次品 第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全賣(mài)場(chǎng)安全 提供衛(wèi)生的購(gòu)物環(huán)境： 隨手保潔，保證現(xiàn)場(chǎng)（包括地面、天花板及陳列設(shè)備等）干凈整潔。 保持現(xiàn)場(chǎng)空氣清新。 第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全 提供方便的購(gòu)物環(huán)境： 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，隨時(shí)保持通道暢通。 停車(chē)場(chǎng)整齊有序。 提供充足的商品，以便顧客選購(gòu)。 提供清晰方便的陳列 第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安全賣(mài)場(chǎng)安全第一部分 儀容儀表第二部分 行為規(guī)范 第三部分 賣(mài)場(chǎng)、食品安

8、全第四部分 服務(wù)規(guī)范 目 錄歡迎光臨好的，知道了請(qǐng)稍等一下對(duì)不起謝謝，歡迎下次再來(lái)服務(wù)禮儀：第四部分 服務(wù)規(guī)范來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲詢(xún)有回聲走有送聲不滿(mǎn)意有道歉聲服務(wù)五聲：十六字服務(wù)用語(yǔ)：服務(wù)禮儀：第四部分 服務(wù)規(guī)范基本禮貌用語(yǔ)：賣(mài)場(chǎng)服務(wù)嚴(yán)忌（13不）：歡迎光臨：用于迎接顧客時(shí)或見(jiàn)到顧客第一眼時(shí)使用好的，知道了：用于顧客需要我們幫助時(shí)，我們給予的回應(yīng)對(duì)不起：未能及時(shí)或很好的服務(wù)顧客時(shí)使用請(qǐng)稍等一下：用于不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)使用謝謝，歡迎下次再來(lái)：顧客離開(kāi)時(shí)使用不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論一人處理客訴，其他人不得圍觀(guān)、不起哄不使用粗陋語(yǔ)言不對(duì)顧客不理不睬對(duì)顧客不譏諷、不嘲笑不埋怨顧客提出的服務(wù)要求不妨礙、不催

9、促顧客購(gòu)物即使有個(gè)別顧客無(wú)理取鬧，也罵不還口，打不還手對(duì)待顧客，要做到來(lái)時(shí)歡迎第四部分 服務(wù)規(guī)范 迎客時(shí)： 面帶微笑的對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨！” 身體保持直立，雙手并攏，相交放在身前，左手在上，右手在下，避免靠 在門(mén)、墻、貨架等地方。 引路將顧客帶至商品處第四部分 服務(wù)規(guī)范 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品位置時(shí)： 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需求 將顧客帶到商品位置（收銀臺(tái)及無(wú)法立即停止手中工作的員工除外） 請(qǐng)問(wèn)巧克力在哪里？在這后面，請(qǐng)跟我來(lái)！這是我們巧克力區(qū)域找貨協(xié)助顧客挑選商品第四部分 服務(wù)規(guī)范 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，員工需要做到： 主動(dòng) 專(zhuān)業(yè) 幫助顧客挑選商品，幫助顧客拿貨、取貨 這比較適合中干性發(fā)質(zhì)使用請(qǐng)問(wèn)這款適合哪種

10、發(fā)質(zhì)使用？這只不錯(cuò)，膏很多。幫我挑一只螃蟹吧。哪款適合老年人使用？這款比較適合對(duì)待顧客，要做到去時(shí)歡送第四部分 服務(wù)規(guī)范 送客時(shí)： 禮貌對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)！” 身體保持直立，雙手并攏，相交放在身前，左手在上，右手在下，避免靠 在門(mén)、墻、貨架等地方。 對(duì)老顧客更熱情，使他們感覺(jué)賓至如歸第四部分 服務(wù)規(guī)范 門(mén)店信息傳達(dá)： 主動(dòng)向老顧客提供相關(guān)資訊，如店慶、促銷(xiāo)活動(dòng)等； 適時(shí)推薦新品和特價(jià)商品。 好的，謝謝你！我們的店慶活動(dòng)就在后天，這個(gè)海報(bào)可以拿回去看一下。好的，我就買(mǎi)一些!您好大姐，今天花腸做特價(jià)，一斤7.58元，挺便宜的！對(duì)新顧客要注意禮貌，留下好印象第四部分 服務(wù)規(guī)范 迎接新顧客： 主動(dòng)與顧客打招呼。 主動(dòng)觀(guān)察顧