個(gè)人金融服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)的原因及解決思路

1、個(gè)人金融服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)的原因及解決思路編輯：adminCbal | 2007-04-28 00:53:37 I作者：CBA |來源：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)|瀏 覽：1689次針對(duì)銀行柜臺(tái)客戶“排長(zhǎng)隊(duì)”問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)、深 入挖潛、加大投入、提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題進(jìn)行綜合治理，取得了良好 效果。一、原因分析一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡(jiǎn)單的存、取款， 隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)。特別是在銀行代理銷售國(guó) 債、基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺(tái)人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更 長(zhǎng)。以工

2、商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類151種，其中存款類11個(gè)， 貸款類10個(gè)，結(jié)算類11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個(gè)，銀行卡類9個(gè)，住房信貸類9個(gè)， 電子銀行類37個(gè)，國(guó)際業(yè)務(wù)類11個(gè)，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測(cè)算，辦理一筆簡(jiǎn)單的 存取款業(yè)務(wù)僅需3、5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，短 則10余分鐘，長(zhǎng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。二是電子銀行及自助機(jī)具分流作用還未充分發(fā)揮。銀行借助布放自助機(jī)具分流客戶的初 衷因客戶不熟悉、不適應(yīng)、不信任而難以實(shí)現(xiàn)。在銀行，柜臺(tái)等候區(qū)門庭若市、自助交易區(qū) 門可羅雀的景象常?？梢?。以工商銀行北京市分行為例，2006年全行網(wǎng)上、電

3、話基金交易 量24. 67萬筆，僅占全行基金業(yè)務(wù)量的27%；通過電子銀行、自助機(jī)具渠道繳納手機(jī)費(fèi)、 市話費(fèi)780萬筆，僅占全行代理繳納電訊費(fèi)業(yè)務(wù)總量的37. 8%。三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府、百姓寄予厚 望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門外、一推了之，造成大量微利甚至無利的代理 業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬離退休人 員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日一16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來 水、天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工 操作完成。該行“兩低一高”

4、（即低收入客戶占60%、低學(xué)歷客戶占70%、高年齡客戶占 60%）的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了 .有限的柜臺(tái)資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各 行利潤(rùn)的重要部分。對(duì)比儲(chǔ)蓄存款利率和上存總行收益率（工商銀行北京市分行為2.6%）， 吸收期限在一年以上的儲(chǔ)蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲(chǔ)產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成 存款越多、虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造、貴賓理財(cái)中心建設(shè)、人才擴(kuò)充引 進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪 每

5、平方米25萬元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需12003000萬元。六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān) 操作制度、流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè) 務(wù)處理速度。七是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大 型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服 務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等 候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。二、主要措施解決排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)問題是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下 聯(lián)

6、動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問題需要一個(gè)過程。北京市大型 銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)其聲譽(yù)、服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施， 從加強(qiáng)管理、深入挖潛、加大投入、提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。（一）加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專人 負(fù)責(zé)日常督查，對(duì)沒有計(jì)劃、沒有措施、沒有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長(zhǎng)到分行匯報(bào)工作， 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部室分別組隊(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn) 行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)整改，同時(shí)表?yè)P(yáng)和宣傳好的做法。中國(guó)銀行北京 市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

7、工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把“以產(chǎn)品為中心，提供無 差異服務(wù)”的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行?、提供個(gè)性化服務(wù)”的營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)， 以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)對(duì)排隊(duì)問題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題定期 通報(bào)制度，按季對(duì)各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn) 分析161家排隊(duì)超過40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針 對(duì)性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對(duì)排隊(duì)超過40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年 著重解決中央政府辦公地、商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，確保 126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)

8、支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以 上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對(duì)城區(qū)26家支行、22家理財(cái)中心開展?jié)M意度調(diào)查。（二）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動(dòng)了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng) 計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員配備情況，通過窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備、 理財(cái)金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測(cè)算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號(hào)機(jī)排隊(duì)時(shí)間 統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候平均時(shí)間、各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)人/日均處理業(yè)務(wù) 能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測(cè)試論證階 段。積極推行彈

9、性工作制度，根據(jù)每日不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時(shí)間，調(diào) 整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開展對(duì)全轄儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù) 量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺(tái)員工的績(jī)效 掛鉤，使柜臺(tái)資源配置更加均衡、合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服 務(wù)效率，降低客戶等待時(shí)間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。工商銀行北京市分行成立了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化 聯(lián)合調(diào)研小組，對(duì)基層反映的系統(tǒng)授權(quán)過于復(fù)雜、雙人在崗辦理業(yè)務(wù)繁多、關(guān)聯(lián)賬戶卡片銷 戶系統(tǒng)支持不到位等問題，逐項(xiàng)進(jìn)行梳理、優(yōu)化。在權(quán)限內(nèi)，4月份將出臺(tái)綜合優(yōu)化方案， 5月份在重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)試

10、點(diǎn)，力爭(zhēng)三季度在全行推廣優(yōu)化方案，對(duì)涉及總行的及時(shí)提出建議。中 國(guó)銀行北京市分行擬系統(tǒng)梳理網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化 和集約化處理。目前，已對(duì)81項(xiàng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了初步梳理。建設(shè)銀行北京市分行 充分發(fā)揮基層行對(duì)于改進(jìn)業(yè)務(wù)流程接觸點(diǎn)、反饋點(diǎn)、發(fā)起點(diǎn)和檢測(cè)點(diǎn)的作用，積極反映現(xiàn)有 業(yè)務(wù)流程的問題，有效落實(shí)總行優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)工作。（三）加大投入，健全服務(wù)設(shè)施一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造。工商銀行北京市分行進(jìn)一步加大網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造力度，實(shí)施 五區(qū)一室建設(shè)，明確物理分區(qū)，建立貴賓專區(qū)和綠色通道。今年拿出5億元以上專項(xiàng)資金， 在重點(diǎn)區(qū)域遷址新建網(wǎng)點(diǎn)30家，改造70家。一季度，共

11、完成6家網(wǎng)點(diǎn)綜合化，全行綜合網(wǎng) 點(diǎn)達(dá)到251家，綜合化率達(dá)到48%。中國(guó)銀行北京市分行加快網(wǎng)點(diǎn)改造，從以封閉式柜臺(tái) 為主的建設(shè)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封 閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)專柜和后臺(tái)辦公區(qū)8個(gè)模塊式功能區(qū)的組合。同 時(shí)在分理處以上網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)1-2個(gè)對(duì)私開放式低柜，為耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)提供專門服務(wù)空間。建 設(shè)銀行北京市分行今年計(jì)劃新址建設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)80個(gè)，原址改建物理網(wǎng)點(diǎn)47個(gè)，并全面配備 叫號(hào)機(jī)和等候座椅，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，通過調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，進(jìn)一步增強(qiáng) 在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改革效果良好，試點(diǎn)支行的客戶

12、等候時(shí)間 減少了 68. 2%。目前，正在籌備零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改革的二期試點(diǎn)工作，上半年將啟動(dòng)40 家網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作，年底前完成全部網(wǎng)點(diǎn)中50%的轉(zhuǎn)型工作。二是加大自助機(jī)具投放力度，進(jìn)一步發(fā)揮其分流作用。工商銀行北京市分行計(jì)劃上半年 新增350臺(tái)，全年新增450臺(tái)自助機(jī)具。年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增10家自助銀行，將選定 20家社區(qū)布置自助機(jī)具，實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75%以上，逐步將代收水、電、 煤氣、有線電視費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)分流到自助服務(wù)渠道。一季度，完成開通運(yùn)行ATM125臺(tái)， 近80臺(tái)存取款一體機(jī)即將裝機(jī)開通。對(duì)自助機(jī)具布放、運(yùn)行、管理進(jìn)行了規(guī)范，明確了各 部門職責(zé)。中國(guó)銀行北京市分行提

13、出從2007年開始，對(duì)營(yíng)業(yè)面積超過200平方米的網(wǎng)點(diǎn)， 都應(yīng)建立依附式自助銀行或自助服務(wù)區(qū)。年內(nèi)選擇50家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立電子銀行業(yè)務(wù)展示區(qū)。自 助設(shè)備將重點(diǎn)投放于奧運(yùn)場(chǎng)館、奧運(yùn)臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)、奧運(yùn)指定下榻酒店、奧運(yùn)定點(diǎn)醫(yī)院等場(chǎng)所。 建設(shè)銀行北京市分行在加大電子自助設(shè)備的建設(shè)力度的同時(shí)，簡(jiǎn)化電子銀行的操作程序。計(jì) 劃今年新增自助取款機(jī)245臺(tái)、存取款一體機(jī)100臺(tái)、自助終端150臺(tái)、離行式自助銀行 40個(gè)，并在新建、改建物理網(wǎng)點(diǎn)時(shí)全部配套建設(shè)附行式自助銀行。（四）充實(shí)人員，提高素質(zhì)一是適當(dāng)增加柜臺(tái)人員。工商銀行北京市分行計(jì)劃全年招收800名柜員合同工重點(diǎn)充實(shí) 60家貴賓理財(cái)中心和重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)。在145家

14、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)配備專兼職大堂經(jīng)理，加 強(qiáng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的分流力度。建立操作柜員儲(chǔ)備機(jī)制，與北京市金融財(cái)會(huì)類職業(yè)高中建立長(zhǎng)期合 作關(guān)系，定期定量招收，有效解決一線網(wǎng)點(diǎn)操作人員不足問題。適當(dāng)精簡(jiǎn)管理人員與后臺(tái)人 員，通過培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)一線人員。確保全行柜臺(tái)開工率明顯提升，上半年達(dá)到 80%，全年達(dá)到90%。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)與考核。工商銀行北京市分行有針對(duì)性地 開展了提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理速度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)綜合柜員培養(yǎng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)中型網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員達(dá)到50%以上，小型網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全員綜合化，以此不斷 提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理速度和效率。中國(guó)銀行北京市分行將培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理 作為建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷專業(yè)

15、隊(duì)伍的重要環(huán)節(jié)，選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、善于與人交流的業(yè)務(wù)骨干放在 這兩個(gè)崗位上，并保證人員的穩(wěn)定性。建設(shè)銀行北京市分行在全行范圍組織開展柜臺(tái)人員操 作技能比賽，完善一線人員上崗培訓(xùn)、考核機(jī)制，全面增強(qiáng)柜臺(tái)人員的服務(wù)素質(zhì)；提高大堂 經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)，使大堂經(jīng)理在解答客戶咨詢、了解客戶需求、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中發(fā) 揮更大作用。大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率達(dá)到了 100%。（五）強(qiáng)化服務(wù)，營(yíng)造良好等候環(huán)境工商銀行北京市分行在業(yè)務(wù)繁忙期單辟簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)處理窗口和快存快取服務(wù)通道，縮減客 戶等候時(shí)間。加強(qiáng)離柜業(yè)務(wù)占比考核，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，積極引導(dǎo)客戶使用電子渠道 辦理業(yè)務(wù)。在亞運(yùn)村支行全面推開服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

16、管理試點(diǎn)，普通客戶等待時(shí)間由原來60 分鐘以上縮短至40分鐘以內(nèi)，7月份驗(yàn)收后將在全行推廣。建設(shè)銀行北京市分行擬增強(qiáng)營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)， 緩解排隊(duì)壓力；在物理網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)引導(dǎo)、講解，大力宣傳推廣使用自助機(jī)具。三、相關(guān)建議一是加強(qiáng)現(xiàn)代金融知識(shí)普及教育。要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的宣傳，通過制作、張貼通 俗易懂的宣傳畫，培育客戶使用自助機(jī)具的消費(fèi)習(xí)慣。大堂經(jīng)理要發(fā)揮一線分流與引導(dǎo)作用。 金融監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)也要在普及現(xiàn)代金融知識(shí)特別是安全使用自助機(jī)具這方面發(fā)揮作 用。積極推動(dòng)全社會(huì)穩(wěn)步提升電子化水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)通用，減少重復(fù)勞動(dòng)，杜絕手工操 作失誤。二是提升管理精細(xì)化水平。推行核算精細(xì)化，將成本、利潤(rùn)核算到崗、核算到人，據(jù)此 進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整、優(yōu)化。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的量本利分析，將資源向重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)區(qū)域傾斜，撤銷區(qū) 域市場(chǎng)資源匱乏、發(fā)展前景不佳的網(wǎng)點(diǎn)。三是加快提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。四家外資法人銀行已經(jīng)開業(yè)，可以預(yù)計(jì)對(duì)高端 個(gè)人客戶的爭(zhēng)奪將是主戰(zhàn)場(chǎng)之一。以工行北京市分行為例，目前該行11%