金融(銀行業(yè))窗口服務(wù)質(zhì)量課件

1、金融(銀行業(yè))窗口服務(wù)質(zhì)量測評與改進(jìn)2022/7/181股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！金融窗口服務(wù)質(zhì)量存在問題與改進(jìn)金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的初步實踐金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的發(fā)展過程進(jìn)一步做好金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的建議2022/7/182股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！一、金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的發(fā)展過程2022/7/183股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！對金融窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，是推動金融企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。金融窗口文明建設(shè)：以開展行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動為抓手，從“規(guī)范服務(wù)

2、”向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”深化隨著工作內(nèi)涵的不斷深化，窗口服務(wù)質(zhì)量測評工作也在不斷發(fā)展。 2022/7/184股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！窗口服務(wù)質(zhì)量測評，簡單地講包括“測”即“監(jiān)測”和“評”即“評價”兩個方面?！氨O(jiān)測”是指由專業(yè)檢查人員按照客觀、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范要求，對窗口服務(wù)的各個方面進(jìn)行現(xiàn)場檢查或體驗。 “評價”主要是指征詢、收集廣大客戶對銀行的評價，代表了金融消費(fèi)者對金融服務(wù)的最終感受和評價。實踐證明，對金融窗口服務(wù)的測評，應(yīng)當(dāng)將客觀監(jiān)測和客戶評價兩方面結(jié)合起來 。2022/7/185股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！金

3、融窗口服務(wù)監(jiān)測的條件：（1）有統(tǒng)一的窗口服務(wù)規(guī)范或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）有比較可靠的數(shù)據(jù)收集手段。 2022/7/186股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個階段第一個階段：2004年以前，對“柜臺服務(wù)”的“規(guī)范服務(wù)”情況進(jìn)行檢查。1996年以來，原市綜合經(jīng)濟(jì)黨委和市金融工作黨委每年都委托市統(tǒng)計局城調(diào)隊進(jìn)行“市銀行系統(tǒng)窗口規(guī)范服務(wù)市民滿意度”調(diào)查。隨著銀行窗口文明建設(shè)的內(nèi)涵逐步從“規(guī)范服務(wù)”向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”深化，這種檢查就顯得不能滿足要求了。2022/7/187股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！第二個階段：2

4、004年2006年，主要對金融窗口服務(wù)進(jìn)行“服務(wù)質(zhì)量”的客戶滿意度調(diào)查。評估范圍從“柜臺服務(wù)”向全程銀行金融服務(wù)拓展評估內(nèi)容從“服務(wù)達(dá)標(biāo)”向“服務(wù)質(zhì)量”深化。金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個階段2022/7/188股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！從“服務(wù)便利”、“服務(wù)環(huán)境”、“服務(wù)能力”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)信譽(yù)”和“服務(wù)價值”六個方面，對銀行窗口服務(wù)進(jìn)行全面評價。數(shù)據(jù)來源：委托市統(tǒng)計局城調(diào)隊通過在15家銀行營業(yè)網(wǎng)點攔截的方式，共對4400名銀行顧客進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。較好地反映了廣大市民對銀行窗口服務(wù)的評價，但是也存在客觀性有所欠缺的問題。金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的

5、三個階段2022/7/189股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！第三個階段，要建立一個將客觀監(jiān)測和客戶評價結(jié)合起來，覆蓋金融窗口服務(wù)所有渠道的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系。初步制定了金融業(yè)（銀行業(yè)）窗口服務(wù)規(guī)范，涵蓋了營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行以及投訴處理等不同的服務(wù)接觸點（或服務(wù)渠道）。金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個階段2022/7/1810股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！綜合多樣化的數(shù)據(jù)收集渠道，主要包括：（1）繼續(xù)采用營業(yè)網(wǎng)點攔截的方式對銀行顧客進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查；（2）通過對實名注冊的“市民信箱”用戶進(jìn)行問卷調(diào)查；（3）

6、委托專業(yè)調(diào)查公司對營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、電話銀行等進(jìn)行實地監(jiān)測；（4）對網(wǎng)絡(luò)銀行使用情況進(jìn)行機(jī)器監(jiān)測。2022/7/1811股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！二、金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的初步實踐2022/7/1812股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！調(diào)查情況（1）網(wǎng)點現(xiàn)場攔截：共采訪、收集了4150個客戶的評價（其中7家較大規(guī)模銀行的樣本量為400份，9家相對較小規(guī)模銀行的樣本量為150份）；（2）市民信箱調(diào)查：調(diào)查了 7117個“市民信箱”用戶的評價；說明：由于網(wǎng)絡(luò)用戶只是銀行客戶中的特定部分，所以盡管網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的樣本量多于現(xiàn)

7、場攔截樣本量，但是這不影響它們對最終評價結(jié)果的影響。（3）現(xiàn)場監(jiān)測：對100家營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行的情況進(jìn)行了現(xiàn)場監(jiān)測。2022/7/1813股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！服務(wù)接觸理論服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素服務(wù)能力營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)過程服務(wù)績效自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行投訴處理客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價服務(wù)監(jiān)測評 價服務(wù)監(jiān)測評 價服務(wù)監(jiān)測評 價服務(wù)監(jiān)測評 價營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量指數(shù)投訴處理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)電話銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)自助銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量評估模型金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

8、測的初步實踐2022/7/1814股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！兩類評價客戶滿意度評 價服務(wù)監(jiān)測評 價客戶服務(wù)接觸界面服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程服務(wù)感受真實客戶不同經(jīng)歷不同特征服務(wù)體驗神秘客戶客戶期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)模擬（1）調(diào)查對象的選取銀行窗口服務(wù)質(zhì)量測評方法金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的初步實踐2022/7/1815股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！現(xiàn)場攔截現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的顧客網(wǎng)絡(luò)調(diào)查曾經(jīng)辦理業(yè)務(wù)的顧客暗 訪撥 測營業(yè)網(wǎng)點與自助銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行顧客滿意度評 價服務(wù)監(jiān)測評 價調(diào)查工作由質(zhì)科院、市質(zhì)協(xié)、城調(diào)隊以及泰群公司共同完

9、成。（2）調(diào)查方式的選擇銀行窗口服務(wù)質(zhì)量測評方法2022/7/1816股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！顧客滿意度服務(wù)監(jiān)測服務(wù)能力關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)值擬合：相關(guān)性分析擬合：相關(guān)性分析客戶評價值監(jiān)測評價值（3）測評結(jié)果形成思路銀行窗口服務(wù)質(zhì)量測評方法2022/7/1817股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！針對性的統(tǒng)計方法之一：針對各家銀行服務(wù)能力差異銀行調(diào)查值業(yè)務(wù)量網(wǎng)點數(shù)1 71.7197252 81.3411313283 76.8313174 72.514231185 78.11623296 73.8134317 79.6019

10、228 76.733291069 77.835853610 60.8733220111 79.69284257612 74.39482313 85.92371814 64.94301715 62.7470643416 70.52429150修正值2022/7/1818股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！修正值銀行調(diào)查值1 71.712 81.343 76.834 72.515 78.116 73.817 79.608 76.739 77.8310 60.8711 79.6912 74.3913 85.9214 64.9415 62.7416 70.52中位數(shù)銀

11、行擬合值180.01 286.41 380.28 475.56 580.30 675.97 781.43 878.12 978.78 1061.52 1179.75 1273.57 1384.93 1462.71 1556.57 1663.20 針對性的統(tǒng)計方法之一：針對各家銀行服務(wù)能力差異2022/7/1819股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！缺省值處理方法情況1：指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省。因無法對某家銀行的某個方面進(jìn)行評價，導(dǎo)致該項指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省。處理方法：指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省根據(jù)SPSS軟件的缺省值處理方法進(jìn)行處理。情況2：樣本量偏少。因某家銀行的樣本量在隨機(jī)抽樣時樣本量較

12、少。處理方法：經(jīng)過方差分析，得到估計區(qū)間的偏差值后，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計處理，以消除均值估計的風(fēng)險因素。情況3：接觸點數(shù)據(jù)缺省。因某家銀行沒有該項業(yè)務(wù)，導(dǎo)致該服務(wù)接觸點數(shù)據(jù)缺省。處理方法：該家銀行的缺省值取整體平均水平估計區(qū)間的下限（即下圖的極小值）等概率95%估計區(qū)間均值極大值極小值針對性的統(tǒng)計方法之二：數(shù)據(jù)缺省值（三類情況）2022/7/1820股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！市場需求問卷調(diào)查通過在問卷上設(shè)置相關(guān)選項，征求市民的意見，作為設(shè)置權(quán)重的參考統(tǒng)計分析雖然這類權(quán)重是由統(tǒng)計軟件分析所得的，但其表現(xiàn)的仍是被訪者的意愿與需求，原理是通過分析問卷中各項指標(biāo)的

13、相關(guān)性與影響力。針對性的統(tǒng)計方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置2022/7/1821股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！管理特點問卷收集統(tǒng)計所得市場需求從5個服務(wù)接觸點的管理特點來看，營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行為分行直接管理的；網(wǎng)上銀行和電話銀行不屬于分行直接管理。投訴處理的測評需要進(jìn)一步完善。層次分析針對性的統(tǒng)計方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置2022/7/1822股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價服務(wù)監(jiān)測評 價服務(wù)監(jiān)測評 價服務(wù)監(jiān)測評 價服務(wù)監(jiān)測評 價營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)

14、質(zhì)量指數(shù)投訴處理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)電話銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)自助銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)權(quán)重0.70.30.70.30.60.40.60.4營業(yè)網(wǎng)點自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行投訴處理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成接觸點服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成2022/7/1823股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量指數(shù)投訴處理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)電話銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)自助銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)*銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)市場需求管理特點0.40.20.150.150.1服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成銀行個體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成2022/7/1824股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)

15、，職業(yè)操盤手帶你賺錢！銀行1銀行2銀行16銀行15業(yè)務(wù)量1業(yè)務(wù)量2業(yè)務(wù)量15業(yè)務(wù)量16銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)權(quán)重服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成銀行總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成2022/7/1825股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！調(diào)查樣本量的確定現(xiàn)場攔截網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分層配額抽樣隨機(jī)抽樣根據(jù)各家銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模根據(jù)市民到銀行辦理業(yè)務(wù)的隨機(jī)數(shù)量分布分成兩個層次：較大業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取400份樣本量 相對較小業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取150份樣本隨機(jī)抽樣的樣本分布需要基本滿足最低樣本精度的要求。以營業(yè)網(wǎng)點顧客滿意度調(diào)查樣本量為例2022/7/1826股票配資軟件外匯

16、喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！調(diào)查樣本量的確定現(xiàn)場攔截樣本總量41507家9家16家每家400份每家150份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查71176115457936122114營業(yè)網(wǎng)點自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行投訴處理樣本總量71172022/7/1827股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！調(diào)查樣本量的確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)查現(xiàn)場攔截樣本檢驗2022/7/1828股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！調(diào)查方案營業(yè)網(wǎng)點與自助銀行按照不同時間、不同時段、等樣本的抽樣原則進(jìn)行暗訪電話銀行：撥測樣本共計750份撥打時間：平時50%，周末50%撥打時段：9：00-12：00

17、、12：00-15：00、 15：00-18：00、18：00-24：00、 24：00-9：00，各占20%每條熱線撥打數(shù)量：50撥打總數(shù)：15條熱線電話網(wǎng)上銀行：撥測樣本共計750份測試時間：平時50%，周末50%測試時段：9：00-12：00、12：00-15：00、 15：00-18：00、18：00-24：00、 24：00-9：00，各占20%每個網(wǎng)銀測試數(shù)量：50測試總數(shù)：15個網(wǎng)上銀行電話銀行和網(wǎng)上銀行暗訪撥測2022/7/1829股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！調(diào)查分工調(diào)查分工營業(yè)網(wǎng)點自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行投訴處理客戶滿意度評價質(zhì)科院城

18、調(diào)隊質(zhì)科院城調(diào)隊質(zhì)科院質(zhì)科院質(zhì)科院服務(wù)監(jiān)測評價泰群泰群質(zhì)科院質(zhì)科院2022/7/1830股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！能夠方便地找到這家銀行的服務(wù)場所在這家銀行辦理業(yè)務(wù)手續(xù)簡單方便,流程合理在這家銀行辦理業(yè)務(wù)不需要長時間等候營業(yè)場所環(huán)境干凈整潔舒適營業(yè)場所秩序良好(沒有特別擁擠或吵鬧現(xiàn)象)銀行工作人員著裝統(tǒng)一整潔，舉止端莊，言語得體銀行工作人員形象和精神面貌良好，工作投入，精神飽滿銀行服務(wù)設(shè)施齊全，完好無損、故障率低(ATM機(jī),桌椅等)銀行業(yè)務(wù)門類齊全，能提供您需要的各種金融服務(wù)銀行服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷銀行服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)知識、能滿意地回答您的咨詢銀

19、行使用的服務(wù)手段（如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)等）非常先進(jìn)服務(wù)便利性環(huán)境設(shè)施服務(wù)能力顧客評價結(jié)果營業(yè)網(wǎng)點2022/7/1831股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！銀行工作人員耐心、熱情、親切當(dāng)您猶豫不決時銀行工作人員會主動地提出服務(wù)建議銀行能夠正確對待顧客投訴,及時受理不推諉業(yè)務(wù)咨詢能夠及時得到回應(yīng)銀行的業(yè)務(wù)介紹清楚、明白，當(dāng)您存在疑惑時銀行能用通俗易懂的語言來解釋這家銀行能主動征求顧客的意見銀行工作人員能夠克制自己，盡量避免與顧客發(fā)生沖突銀行管理嚴(yán)格，工作人員業(yè)務(wù)操作規(guī)范銀行能夠保護(hù)顧客的隱私銀行處理業(yè)務(wù)的差錯率低銀行從不誤導(dǎo)顧客做出錯誤決定工作人員訓(xùn)練有素，專業(yè)

20、化程度高銀行的保安保衛(wèi)工作到位，營業(yè)場所有安全感服務(wù)意識服務(wù)信譽(yù)營業(yè)網(wǎng)點顧客評價結(jié)果2022/7/1832股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！銀行的服務(wù)使您的生活工作更加方便銀行的服務(wù)使您獲得了較大的經(jīng)濟(jì)收益銀行向顧客收取的服務(wù)費(fèi)用合理服務(wù)價值營業(yè)網(wǎng)點顧客評價結(jié)果2022/7/1833股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！自助銀行的營業(yè)時間自助銀行的秩序自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生各類機(jī)具的屏幕顯示清晰程度各類機(jī)具的界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助）自助銀行的安全保障（門禁、攝像頭、安全警示語、安全遮擋設(shè)施）自助銀行的排隊等候時間自助銀行對遇到

21、問題的處理投訴渠道投訴的處理速度投訴的處理結(jié)果自助銀行投訴處理顧客評價結(jié)果2022/7/1834股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！網(wǎng)上銀行的宣傳網(wǎng)上銀行的功能網(wǎng)上銀行界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助）網(wǎng)上銀行的響應(yīng)速度網(wǎng)上銀行的操作方便快捷網(wǎng)上銀行的安全保障對問題的回復(fù)和處理電話銀行系統(tǒng)接通情況電話銀行的業(yè)務(wù)功能電話銀行的操作便捷電話銀行的響應(yīng)速度服務(wù)熱線接聽人員的服務(wù)網(wǎng)上銀行電話銀行顧客評價結(jié)果2022/7/1835股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！5個接觸點的顧客評價結(jié)果顧客評價結(jié)果2022/7/1836股票配資軟件，189

22、50897888。外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！監(jiān)測評價結(jié)果大類業(yè)務(wù)所有大類業(yè)務(wù)共包括具體業(yè)務(wù)該網(wǎng)銀是否公布相關(guān)承諾該網(wǎng)銀的承諾是否兌現(xiàn)網(wǎng)上銀行的登錄點清晰明確個人網(wǎng)銀的登錄類型有網(wǎng)頁連接是否成功網(wǎng)頁連接所用時間統(tǒng)計到該業(yè)務(wù)辦理頁面所需層數(shù)完成整個業(yè)務(wù)流程所需時間辦理業(yè)務(wù)時網(wǎng)頁連接速度用戶身份驗證登錄方式是否有登錄提醒功能登錄的安全措施服務(wù)支撐便利性安全性網(wǎng)上銀行2022/7/1837股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！語音系統(tǒng)接通率人工系統(tǒng)接通率是否提供自動語音服務(wù)接入語音系統(tǒng)所需時間接入人工系統(tǒng)所需時間語音系統(tǒng)的語音語速所達(dá)到的層次語音系統(tǒng)是否出現(xiàn)忙音現(xiàn)

23、象語音系統(tǒng)有無方便按鍵的設(shè)置話務(wù)員的態(tài)度接通率響應(yīng)速度服務(wù)效率電話銀行監(jiān)測評價結(jié)果2022/7/1838股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！4個接觸點的監(jiān)測評價結(jié)果監(jiān)測評價結(jié)果2022/7/1839股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！5個接觸點的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)81.612022/7/1840股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！三、金融窗口服務(wù)的問題與改進(jìn)2022/7/1841股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！1、不同服務(wù)渠道的共性問題2、各服務(wù)渠道的突出問題3

24、、其他問題（銀行客戶的呼聲）2022/7/1842股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！能夠方便地找到這家銀行的服務(wù)場所在這家銀行辦理業(yè)務(wù)手續(xù)簡單方便,流程合理服務(wù)便利性在這家銀行辦理業(yè)務(wù)不需要長時間等候營業(yè)場所環(huán)境干凈整潔舒適營業(yè)場所秩序良好(沒有特別擁擠或吵鬧現(xiàn)象)銀行工作人員著裝統(tǒng)一整潔，舉止端莊，言語得體銀行工作人員形象和精神面貌良好，工作投入，精神飽滿銀行服務(wù)設(shè)施齊全，完好無損、故障率低(ATM機(jī),桌椅等)銀行業(yè)務(wù)門類齊全，能提供您需要的各種金融服務(wù)銀行服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷銀行服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)知識、能滿意地回答您的咨詢銀行使用的服務(wù)手段（如服務(wù)設(shè)施

25、、設(shè)備、技術(shù)等）非常先進(jìn)服務(wù)便利性環(huán)境設(shè)施服務(wù)能力驅(qū)動力驅(qū)動力驅(qū)動力營業(yè)網(wǎng)點客戶評價不同服務(wù)渠道的共性問題2022/7/1843股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！銀行工作人員耐心、熱情、親切當(dāng)您猶豫不決時銀行工作人員會主動地提出服務(wù)建議銀行能夠正確對待顧客投訴,及時受理不推諉業(yè)務(wù)咨詢能夠及時得到回應(yīng)銀行的業(yè)務(wù)介紹清楚、明白，當(dāng)您存在疑惑時銀行能用通俗易懂的語言來解釋這家銀行能主動征求顧客的意見銀行工作人員能夠克制自己，盡量避免與顧客發(fā)生沖突銀行管理嚴(yán)格，工作人員業(yè)務(wù)操作規(guī)范銀行能夠保護(hù)顧客的隱私銀行處理業(yè)務(wù)的差錯率低銀行從不誤導(dǎo)顧客做出錯誤決定工作人員訓(xùn)練有

26、素，專業(yè)化程度高銀行的保安保衛(wèi)工作到位，營業(yè)場所有安全感銀行的服務(wù)使您的生活工作更加方便銀行的服務(wù)使您獲得了較大的經(jīng)濟(jì)收益銀行向顧客收取的服務(wù)費(fèi)用合理服務(wù)意識服務(wù)信譽(yù)驅(qū)動力驅(qū)動力驅(qū)動力服務(wù)價值營業(yè)網(wǎng)點客戶評價不同服務(wù)渠道的共性問題2022/7/1844股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！自助銀行的營業(yè)時間自助銀行的秩序自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生各類機(jī)具的屏幕顯示清晰程度各類機(jī)具的界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助）自助銀行的安全保障（門禁、攝像頭、安全警示語、安全遮擋設(shè)施）自助銀行的排隊等候時間自助銀行對遇到問題的處理驅(qū)動力投訴渠道投訴的處理速度投訴的處理結(jié)果驅(qū)動力自助銀行客

27、戶評價投訴處理客戶評價各服務(wù)渠道的突出問題2022/7/1845股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！網(wǎng)上銀行的宣傳網(wǎng)上銀行的功能網(wǎng)上銀行界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助）網(wǎng)上銀行的響應(yīng)速度網(wǎng)上銀行的操作方便快捷網(wǎng)上銀行的安全保障對問題的回復(fù)和處理驅(qū)動力電話銀行系統(tǒng)接通情況電話銀行的業(yè)務(wù)功能電話銀行的操作便捷電話銀行的響應(yīng)速度服務(wù)熱線接聽人員的服務(wù)驅(qū)動力網(wǎng)上銀行客戶評價電話銀行客戶評價各服務(wù)渠道的突出問題2022/7/1846股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！本次銀行調(diào)查共收集到的意見建議近兩千條。這些意見建議主要針對的是整個銀行業(yè)

28、的服務(wù)質(zhì)量，另外還有部分被訪市民對個別銀行的服務(wù)也提出了自己的想法。其他問題：銀行客戶的呼聲2022/7/1847股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！意見內(nèi)容頻次等候時間676服務(wù)質(zhì)量329服務(wù)態(tài)度181服務(wù)設(shè)施113自助銀行93電話銀行49服務(wù)環(huán)境43投訴33叫號82022/7/1848股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！ 服務(wù)用語：有些銀行網(wǎng)點缺少人性化的問候，取而代之的是機(jī)器的程序式問候。 服務(wù)態(tài)度：各家銀行都存在服務(wù)態(tài)度冷漠的狀況，在客戶猶豫不決時未能做到向客戶主動介紹業(yè)務(wù)品種的義務(wù)。2022/7/1849股票配資軟件外匯喊單網(wǎng)，職業(yè)操盤手帶你賺錢！營業(yè)時間：不少上班族客戶表示，希望銀行能提早開門或者加長營業(yè)時間，有的希望中午銀行能否不要關(guān)門，并希望鬧市區(qū)銀行雙休日也營業(yè)。2022/7/1850股票配資軟件，