某汽車經(jīng)銷商大用戶績效管理手冊

1、經(jīng)銷商大用戶績效管理手冊東區(qū)事業(yè)部編制2008年5月版僅供東區(qū)事業(yè)部經(jīng)銷商使用！1經(jīng)銷商大用戶績效管理體系-前言 大用戶是指采購規(guī)模較大，對其他用戶非常有示范效應的用戶。開發(fā)大用戶可以使經(jīng)銷商銷量和利潤有很大提升；對經(jīng)銷商經(jīng)營目標的實現(xiàn)有著至關重要的影響；由于與經(jīng)銷商的關系長期而穩(wěn)定，大用戶對經(jīng)銷商未來業(yè)務的發(fā)展有著巨大的影響。 在汽車銷售過程中，雖然展廳銷售仍然是銷售活動的主要場所，但是隨著目前汽車行業(yè)競爭的加劇，汽車經(jīng)銷商日趨成熟，單一的展廳銷售已無法保證經(jīng)銷商完成銷量目標和提高市場占有率；與展廳的銷售方式相比，大用戶銷售更為主動，并且可以成為提升銷量的重要銷售渠道，所以大用戶銷售已成為各

2、汽車品牌工作的重點。 在未來的幾年里，一汽-大眾新產(chǎn)品將層出不窮，特別是適合大用戶需求的產(chǎn)品數(shù)量會占到所有品種數(shù)量的一半以上。如果沒有開拓出穩(wěn)定的大用戶市場，僅僅依靠現(xiàn)有私家車銷售渠道根本無法完成銷售目標。所以加快建設大用戶銷售體系，提高經(jīng)銷商整體體系運營能力是目前重中之重的工作，否則將會被日趨激烈的市場競爭所淘汰。績效管理本質是要讓每一個員工都有明確的權利，承擔明確的責任，因此清晰、合理的考核指標本身就具有很大的激勵性，特別是對于銷售人員。成功實施績效管理，可以通過有效的目標分解和有步驟的落實來實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略，不但能幫助管理者理順企業(yè)的管理流程，規(guī)范管理手段，提升管理者的管理水平和管理效率,

3、而且可以大大激發(fā)員工的工作積極性。所以建立經(jīng)銷商大用戶績效管理體系當前經(jīng)銷商大用戶工作非常緊迫的任務2經(jīng)銷商大用戶績效管理體系-組織機構總經(jīng)理大用戶經(jīng)理大用戶信息員大用戶專員大用戶專員大用戶專員 完整的大用戶組織機構、符合大用戶工作素質要求的大用戶人員是成功開發(fā)大用戶市場的基本前提，所以全體經(jīng)銷商必須建立起大用戶組織機構大用戶人員數(shù)量標準是必須能夠滿足當?shù)卮笥脩羰袌龅拈_發(fā)3經(jīng)銷商大用戶組織機構工作分工 建議按用戶特點將大用戶工作組分為兩類：一是行業(yè)用戶，包含了政府采購、警用車輛、駕校和租賃等行業(yè)；二是社會用戶，指的是大型企業(yè)單位，如移動通信、中石化、電力等等。兩個組分別承擔一類客戶，這要求在招

4、聘的時候就要有側重，充分發(fā)揮社會關系的影響力。 根據(jù)不同類型的用戶設計出多種銷售方式，以兩人為一個工作小組開展工作，要求每月有開發(fā)大用戶項目，有重點地開展工作。4總經(jīng)理在大用戶工作中的職責1、根據(jù)上年度大用戶的基數(shù)，結合當年的任務量，及市場狀況，下達本年度大用戶工作的各項指標；2、指標應包括：新增大用戶銷量、新增大用戶單位數(shù)、走訪大用戶單位數(shù)、大用戶3、客戶流失率、大用戶客戶滿意度、大用戶維修進場臺次、產(chǎn)值等等4、協(xié)調公司內部各部門，大力支持大用戶部的工作；5、保證大用戶業(yè)務開拓費、提車資金、車輛資源的充足；6、按照大用戶經(jīng)理提報的月度或者周度經(jīng)營計劃對其考核，每周聽取大用戶部的例會報告，及時

5、解決大用戶部的困難；經(jīng)銷商大用戶崗位職責-總經(jīng)理51、根據(jù)公司年度銷售計劃，負責公司大用戶年度計劃編制、市場開發(fā)及策劃工作，每月確保兩個大用戶工作項目；2、根據(jù)年度銷售任務為大用戶銷售顧問制定月度銷售計劃，并進行溝通確認；3、配合廠家大用戶日常銷售工作的計劃執(zhí)行與檢查；4、協(xié)調密切與各級政府采購部門及集團客戶之間的合作關系；5、按一汽-大眾要求建立完善的大客戶的檔案管理工作；6、走訪大客戶并組織大客戶不定期的關懷活動；7、提供大客戶政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示；8、根據(jù)年度銷售任務為二級網(wǎng)點制定月度銷售計劃，并與對方進行溝通確認；9、負責公司服務站維修方面的大用戶關系的維護；10、按月度、季度、年度

6、分解并完成任務 經(jīng)銷商大用戶崗位職責-大用戶經(jīng)理61、根據(jù)公司下達的月度銷售計劃，制定自己的銷售策略，并與經(jīng)理進行溝通確認2、確保完成公司下達的每月大用戶銷售和走訪任務；3、全面貫徹落實一汽-大眾的大用戶工作流程；4、通過各種渠道獲取客戶，并積極有效地使用所有銷售策略與客戶溝通，以實現(xiàn)成交; 6、深入發(fā)展老客戶關系，以實現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的推薦購買率；7、收集區(qū)域市場內競爭對手的所有信息，為上級提供決策支持；8、協(xié)同準備并參與大用戶聯(lián)誼活動，展示活動和其它營銷活動；9、嚴格執(zhí)行走訪計劃，走訪報告及時有效；10、大用戶申報資料及時完整；11、積極獲取大用戶信息；12、要做大用戶單位的專職客

7、戶經(jīng)理，做好服務工作，建立與大用戶單位及員工的點對點溝通，什么事都找銷售顧問，減少客戶需要做的環(huán)節(jié)，如要保養(yǎng)，直接和銷售顧問聯(lián)系，銷售顧問幫其預約什么的，讓客戶滿意。經(jīng)銷商大用戶崗位職責-大用戶專員7潛在大用戶尋找總結與報告促成交易展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動獲取協(xié)作獲取隨機獲取工作計劃電話拜訪登門拜訪潛在大用戶的挖掘日走訪報告日電訪報告客戶檔案的維護潛在客戶統(tǒng)計表大用戶銷售計劃表申請報價填寫大用戶申請表相關資料準備資源準備資料的反饋經(jīng)銷商大用戶工作流程8潛在大用戶信息獲取展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動獲取協(xié)作獲取隨機獲取經(jīng)銷商大用戶工作流程-客戶信息獲取展廳獲取 展廳銷售顧問每天將獲得的大用戶

8、信息反饋給大用戶部，由大用戶部跟蹤名錄獲取 大用戶部要備有當?shù)攸S頁及網(wǎng)絡設備等工具以便不斷尋找新的用戶介紹獲取 已有熟悉大用戶介紹獲取的潛在大用戶信息等活動獲取 大用戶部要有計劃的組織和參加各種活動以挖掘更多大用戶，如行業(yè)聯(lián)誼會、展會等協(xié)作獲取 大用戶部要做好與各方的協(xié)作豐富大用戶挖掘渠道，如跟媒體、政府采購辦等隨機獲取 大用戶銷售顧問在走訪過程中要時刻留意潛在大用戶，大用戶部也可不定期組織象 “快速銷售拜訪”、“主動出擊”等方式的行動增加獲取潛在大用戶的機會9走訪工作流程經(jīng)銷商大用戶工作流程走訪準備走訪計劃走訪記錄檔案提報走訪匯總工作內容執(zhí)行人走訪準備表工作要求匯報對象大用戶專員填寫完整才可

9、上門走訪經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理走訪計劃表大用戶經(jīng)理結合走訪準備表填寫完整走訪記錄表大用戶專員走訪后當日提報經(jīng)銷商總經(jīng)理經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理客戶檔案表大用戶專員填寫詳細用戶資料經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理走訪匯總表大用戶經(jīng)理結合銷售顧問提報填寫經(jīng)銷商總經(jīng)理10用戶走訪準備表計劃走訪人員：計劃走訪時間： 2008 年 月 日項目名稱走訪前信息準備內容信息獲得渠道用戶名稱用戶地址用戶網(wǎng)站地址用戶性質政府/軍警/央企/國企集團/地方國企/私企集團/地方私企所處行業(yè)分類政府/軍警/電力/租賃/交通/駕校/金融/保險/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教衛(wèi)生該行業(yè)在當?shù)貭顩r新生型/成長型/成熟型/衰退型用戶在行業(yè)內地位壟斷

10、/領先/中游/落后用戶規(guī)模 去年產(chǎn)值+員工數(shù)量用戶效益迅速增長/持續(xù)增長/保持穩(wěn)定/偶然下降/持續(xù)下降/用戶員工收入遠高于當?shù)?高于當?shù)?相當于平均/低于平均用戶用車概況員工購車概況走訪方向公務購車/車改購車/員工購車走訪對象決策人、領導、關系人、老客戶走訪對象預約情況預約確認/預約未確認/未預約走訪對象信息姓名/聯(lián)系電話走訪方式單獨會談/公眾會談/午餐會談/禮節(jié)性拜訪/生日拜訪/贈送禮物走訪預期效果走訪物品準備走訪車輛車模小精品宣傳資料其他走訪費用預算汽油費走訪補貼禮品招待費資料費路橋停車及其他預算合計制表人制表日期大用戶經(jīng)理審核總經(jīng)理審核確認走訪時間確認走訪人員確認走訪預算走訪準備表評分好

11、/中/差走訪表編號大用戶統(tǒng)稱-走訪日期-走訪準備表-行業(yè)編號-走訪人員1-走訪人員2經(jīng)銷商大用戶工作用表-走訪準備表11大用戶部周走訪計劃表計劃走訪周：第 周日期：2008年 月 日至 月 日 計劃走訪日期星期計劃走訪人計劃走訪客戶名稱走訪性質 （初次走訪/回訪/臨時安排）走訪準備表評價總經(jīng)理審批實際執(zhí)行情況實際走訪日期走訪記錄表評價經(jīng)銷商大用戶工作用表-走訪計劃審批表12經(jīng)銷商大用戶工作用表-用戶走訪記錄表用戶走訪記錄表走訪人員：走訪時間： 2008 年 月 日走訪項目走訪記錄信息獲得渠道用戶名稱總機用戶地址用戶網(wǎng)站地址郵編用戶機構性質政府/軍警/央企/國企集團/地方國企/私企集團/地方私企

12、用戶行業(yè)分類政府/軍警/電力/租賃/交通/駕校/金融/保險/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教衛(wèi)生主要職能/主營業(yè)務本區(qū)域內分公支機構數(shù)量員工人數(shù)上一年產(chǎn)值員工平均收入本次走訪會談人員1姓名職務電話本次走訪會談人員2姓名職務電話公務用車概況 （領導用車）配備情況及數(shù)量競品車型及采購時間公務用車概況 （其它公務用車）配備情況及數(shù)量轎車車型及采購時間員工購車概況員工購車比例及主要用途 員工購車主要價位及4個主要車型員工居住分布情況購買一汽-大眾車情況大眾品牌各車型在該用戶處的知名度、品牌形象情況已購大眾品牌車用戶對車輛使用及售后服務滿意度情況用戶潛在購車意向及購車決策方式公務車員工購車 后續(xù)

13、跟蹤設想方案回訪時間安排回訪方式本次走訪發(fā)現(xiàn)的需要總結改進的方面走訪準備 走訪會談實際走訪費用汽油費走訪補貼禮品費資料費路橋停車及其他費用合計制表人制表日期預算審批費用 走訪記錄表評分好/中/差走訪記錄表編號大用戶統(tǒng)稱-走訪日期-走訪記錄表-行業(yè)編號 13經(jīng)銷商大用戶工作用表-大客戶檔案表大客戶檔案表維護日期2008年 月 日大客戶級別（客戶分級標準見批注）大客戶名稱大客戶采購行業(yè)分類走訪記錄表編號 (填寫走訪記錄表編號）已建立關系聯(lián)系人職務聯(lián)系電話需求車型（填寫需求數(shù)量）需求數(shù)量合計購車用途 預計購車日期主要競爭品牌目前成交關鍵點捷達寶來速騰邁騰O級客戶政府3137員工購車項目A級客戶軍警5

14、5領導用車A級客戶金融6612公務用車C級客戶保險357924企業(yè)車改D級客戶制造356317員工團購C級客戶物流C級客戶IT租賃駕校電力能源141、積極主動出擊獲取大客戶信息；2、鎖定客戶目標群體，收集目標群體資料；3、認真編寫客戶走訪準備表4、上門走訪，告知目標群體車輛即時信息進行初步協(xié)商；5、反饋走訪信息并制訂銷售方案，及時跟蹤回訪；6、進行市場營銷活動，促成建立長期，友好的合作關系；7、做好銷售及售后的回訪工作，進一部促進合作關系，發(fā)展成長期戰(zhàn)略性大用戶，為再次成交做準備；8、確保大用戶走訪記錄的完整性；9、歸納大用戶資料，作好檔案分類管理；必須及時將客戶資料用電子文件形式歸檔10、成

15、交后及時反饋大用戶資料；11、維護現(xiàn)有用戶12、開發(fā)新用戶。經(jīng)銷商大用戶工作流程-流程執(zhí)行要求15潛在大用戶尋找大用戶關系維護經(jīng)銷商大用戶工作流程特別在特殊時間回訪，如生日，年檢到期日，保險到期日，節(jié)日等定期電話回訪公司大型活動公司組織大型活動，如新品上市會，大型試乘試駕活動邀請作為貴賓參加協(xié)調公司內部協(xié)調好公司內部，給大用戶提供便捷，優(yōu)質的售后服務定期上門拜訪當面拜訪是維護關系最直接的方法16經(jīng)銷商大用戶工作流程-提報大用戶政策支持申請流程經(jīng)銷商在得到用戶采購信息后，應向區(qū)域經(jīng)理提出報價申請，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理跟事業(yè)部大用戶經(jīng)理溝通后才能確定最終報價，沒有事業(yè)部授權經(jīng)銷商無權自行向用戶報價提出報價申

16、請?zhí)顚懘笥脩羯暾埍斫?jīng)銷商跟用戶簽定購車協(xié)議后，應起草附件8：大用戶購車申請表-標準版，申請表信息要求要準確、詳細，字跡要清晰相關資料準備大用戶購車申請表必須附帶：購車單位組織機構代碼證、大用戶購車協(xié)議復印件，大用戶談判紀要（20輛以上的大用戶）、政府采購招標中標通知書（后三項提供其一即可）。提報材料不全將不予審批。 庫存車做大用戶要提前填寫附件9：庫存車申請表資源的準備經(jīng)銷商在提報完相關資料后，應立即提報緊急定單，并要保證資金的到位，以確保盡快得到資源。用戶提出要追加車輛，經(jīng)銷商應提前填寫附件12：追加申請表資料的反饋大用戶提車后，經(jīng)銷商應盡快向區(qū)域經(jīng)理提供：車輛行駛證的彩色數(shù)碼照片；銷售發(fā)票

17、（發(fā)票聯(lián)）的彩色數(shù)碼照片；附件10：大用戶資料反饋明細表；經(jīng)銷商提供上述資料的期限為提車后60日內大用戶審批后，由于一汽-大眾公司資源或用戶自身原因，未能在有效期實現(xiàn)全部銷售的，經(jīng)銷商要填寫附件11：延期申請表 17一汽-大眾汽車有限公司大用戶購車申請表 大用戶單位名稱公司性質經(jīng)營主業(yè)購車用途單位地址上牌地點用車地點第一聯(lián)系人職務固定電話移動電話郵編第二聯(lián)系人職務固定電話移動電話郵編是否已提報訂單 是 否是否已提報滾動計劃 是 否采購要求產(chǎn)品大類產(chǎn)品代碼產(chǎn)品描述市場零售價用戶購車價購車數(shù)量是否庫存其他說明合計數(shù)量經(jīng)銷商名稱經(jīng)銷商代碼經(jīng)銷商聯(lián)系人固定電話移動電話傳真經(jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理：事業(yè)部大用戶經(jīng)

18、理：事業(yè)部副總經(jīng)理：簽字簽字簽字公章日期日期日期除簽字外，請用計算機填寫提報大用戶申請用表-大用戶購車申請表18一汽-大眾汽車有限公司庫存車做大用戶審批表大用戶編號：大用戶名稱：經(jīng)銷商代碼：經(jīng)銷商名稱：車 型品 種發(fā) 動 機 號底 盤 號備 注經(jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理： 區(qū)域大用戶經(jīng)理：日期日期日期提報大用戶申請用表-庫存車做大用戶審批表19一汽-大眾汽車有限公司大用戶資料反饋明細表大用戶編號：大用戶名稱：經(jīng)銷商代碼：經(jīng)銷商名稱：審批數(shù)量：執(zhí)行數(shù)量：反饋檔案內容及反饋數(shù)量情況：1.行駛證數(shù)碼照片 個3.大用戶明細表2.銷售發(fā)票數(shù)碼照片 個聯(lián)系人電話車型品種發(fā)動機號底盤號是否庫存?zhèn)渥⒔?jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理：區(qū)域大

19、用戶經(jīng)理： 日期日期日期提報大用戶申請用表-大用戶資料反饋明細表20一汽大眾汽車有限公司延期申請表經(jīng)銷商經(jīng)銷商代碼大用戶名稱大用戶文件號延期說明（文字描述）：經(jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理區(qū)域大用戶經(jīng)理大用戶部銷售控制科提報大用戶申請用表-大用戶資料反饋延期申請表21一汽大眾汽車有限公司 追加申請表經(jīng)銷商經(jīng)銷商代碼大用戶名稱追加數(shù)量追加政策號審批時間情況說明（文字描述）：經(jīng)銷商：區(qū)域經(jīng)理區(qū)域大用戶經(jīng)理大用戶部銷售控制科提報大用戶申請用表老用戶追加購車申請表22制定大用戶部績效考核及薪酬體制的目的：提高經(jīng)銷商大用戶營運能力完善經(jīng)銷商大用戶體系建設具備一定靈活性，可根據(jù)不同市場和經(jīng)銷商情況進行調整兼顧過程考核與結

20、果考核對于部門員工具有激勵性和導向性23績效考核指標大用戶顧問類型項目操作說明考評負責人標準權重考核周期走訪流程執(zhí)行走訪計劃走訪準備表填寫大用戶經(jīng)理內容準確完整性好10一般6差25%20%月走訪記錄走訪記錄表填寫大用戶經(jīng)理內容準確完整性好10一般6差25%月走訪真實性對走訪記錄里的每個大用戶進行回訪客服部每個客戶真實10虛假0，當月取平均分5%月有效走訪量結合走訪計劃、走訪準備表、走訪記錄表、走訪真實性大用戶經(jīng)理實際量定量10 定量實際量定量706 實際量定量7025%月潛在客戶新增潛在客 戶需求量當月新增需求量/當月定量大用戶經(jīng)理實際量定量10 定量實際量定量706 實際量定量70425%3

21、5%月潛在客戶 回訪量當月回訪量/當月定量客服部實際量定量10 定量實際量定量706 實際量定量70310%月個人銷量當月成交量/當月銷量目標大用戶經(jīng)理實際量定量10 定量實際量定量706 實際量定量70340%40%月/季/年大客戶滿意度由客服部設計專門問卷，回訪并評分客服部滿意10一般6不滿意05%5%月備注：新增潛在客戶需求量是指新的購車需求，包含老客戶的新需求和新開發(fā)客戶的新需求； 大客戶滿意度是指區(qū)別于CSS的、專門針對大客戶售后的滿意度，其內容包含對老客戶的回訪及關系的維護。24考核目標 實行全面考核，有效執(zhí)行大用戶銷售流程，提升綜合能力：績效考核指標大用戶顧問走訪開發(fā)獲得需求簽單

22、成交售后服務25績效考核指標大用戶顧問考核目標注重客戶開發(fā)，積累更多客戶量，改善現(xiàn)有客戶量少的局面提升部門員工客戶開發(fā)積極性售前售后走訪流程潛在客戶銷量售后服務20%35%40%5%55%45%26績效考核指標大用戶經(jīng)理類型項目考核內容考評負責人考核標準權重考核周期部門 管理部門人員走訪計劃及完成情況走訪計劃，走訪記錄，有效走訪量總經(jīng)理部門人員平均分5%60%月部門人員培訓培訓效果評估表部門員工滿意10一般6不滿意05%月部門新增潛在客戶需求量當月新增需求量/當月定量總經(jīng)理實際量定量10 定量實際量定量706 實際量定量70220%月部門月度銷量當月成交量/當月定量總經(jīng)理實際量定量10 定量實

23、際量定量706 實際量定量70220%月/季/年部門大客戶滿意度由客服部設計專門問卷，回訪并評分客服部部門人員平均分3%月部門月度平均成交成本月度所有成交車輛的平均費用總經(jīng)理，財務合理10不合理05%月部門客戶檔案管理客戶檔案管理表的月度更新（電子版）客服部內容準確完整性好10一般6差22%月個人 考評項走訪流程執(zhí)行走訪計劃走訪準備表填寫部門員工內容準確完整性好10一般6差22%40%月走訪記錄走訪記錄表填寫部門員工每個客戶真實10虛假0，當月取平均分2%月走訪真實性對走訪記錄里的每個大用戶進行回訪客服部實際量定量10 定量實際量定量706 實際量定量7022%月有效走訪量結合走訪計劃、走訪準備表、走訪記錄表、走訪真實性部門員工實際量定量10 定量實際量定量706 實際