案場(chǎng)聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度辦法

1、案場(chǎng)聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度：全套案場(chǎng)管理制度XX.XX項(xiàng)目聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度第一條 項(xiàng)目名稱及開發(fā)單位、銷售代理公司名稱 .2第二條 銷售管理辦法 .2一、 現(xiàn)場(chǎng)銷售接電規(guī)定 .2二、 現(xiàn)場(chǎng)銷售接訪規(guī)定 .3三、 客戶有效保護(hù)期 .5四、 客戶歸屬與判定 .5五、 業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定.6六、 配合態(tài)度原則 .8七、 對(duì)外口徑、銷控及折扣管理 .8八、 認(rèn)購(gòu)及簽約管理 .8第三條 禮儀規(guī)范管理辦法 .9一、 現(xiàn)場(chǎng)形象管理 .9二、 儀容儀表管理 .9三、 行為規(guī)范 .10四、 接電禮儀 .10五、 接訪禮儀 .11第四條 現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 .12一、 考勤管理 .12二、 資料管理 .121

2、XX?XX項(xiàng)目聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度本著誠(chéng)實(shí)信用原則，為明確各方的責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，就 XX有限公司 委托 北京XX經(jīng)紀(jì)有限公司 與 北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 代理銷售 XX?XX項(xiàng)目 事宜，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成一致意見，制訂本管理辦法供三方共同遵守執(zhí)行。第一條 項(xiàng)目名稱及開發(fā)單位、銷售代理公司名稱聯(lián)合代理項(xiàng)目名稱:XX?XX項(xiàng)目(以下稱“該項(xiàng)目)甲方名稱:XX有限公司，以下簡(jiǎn)稱甲方;聯(lián)合代理公司名稱:北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，以下簡(jiǎn)稱XX;北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，以下簡(jiǎn)稱XX。第二條 銷售管理辦法為規(guī)范售樓處秩序，更好體現(xiàn)聯(lián)合銷售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保銷售指標(biāo)如期完成，本著公平、公正的

3、原則，制定以下管理辦法。一、現(xiàn)場(chǎng)銷售接電規(guī)定1、接電順序:XX和XX公司接電順序采用每半天輪流方式，且次日上下午順序輪換。即前一天上午接電的公司，次日則下午接電。2、每日接電時(shí)間段分別為:上午9:00至13:30 ;下午13:30至18:00，輪換時(shí)點(diǎn)處于接聽狀態(tài)的電話可持續(xù)至此次接聽完畢。3、早值班時(shí)間為8:30，晚值班時(shí)間至19:30(冬季時(shí)間調(diào)整為19:00;特殊重大節(jié)日值班時(shí)間另行約定)，早值班人員由當(dāng)日上午時(shí)間段對(duì)應(yīng)的代理公司負(fù)責(zé)安排;晚值班人員由當(dāng)日下午時(shí)間段對(duì)應(yīng)的代理公司負(fù)責(zé)安排。4、接電室內(nèi)必須保持環(huán)境整潔，物品擺放整齊，置業(yè)顧問不得在接電室內(nèi)大聲喧嘩，聊天等。5、當(dāng)天接電團(tuán)隊(duì)

4、須安排足夠數(shù)量的置業(yè)顧問進(jìn)行電話接聽，即:不得低于熱線話機(jī)總數(shù)。6、置業(yè)顧問接電話時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶是否聯(lián)系過，如該客戶屬于另一家代理公司且2在有效期內(nèi)，當(dāng)事人應(yīng)巧妙委婉的結(jié)束通話，并將客戶第一時(shí)間轉(zhuǎn)交，不得出現(xiàn)怠慢客戶或因未交接而造成該客戶無人接待的現(xiàn)象。7、XX和XX公司按甲方統(tǒng)一規(guī)定的來電客戶登記表在接電時(shí)分別做好客戶登記，并錄入XX客戶管理系統(tǒng)?？蛻舻臍w屬以客戶管理系統(tǒng)錄入先后順序?yàn)闇?zhǔn)，同一天按照錄入的時(shí)間為準(zhǔn)。8、每天16:30前，XX和XX分別將各自案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版來電客戶登記表原件交由甲方銷售主管簽封，留底備案，以備查詢。每日紙質(zhì)版來電客戶登記表、XX數(shù)據(jù)要與短信數(shù)據(jù)吻合。

5、16:30以后的數(shù)據(jù)登記在次日來電客戶登記表上。9、每周日18:30前，XX、XX兩方將下周接電、接訪排班表通過郵件形式提交甲方銷售主管處。10、置業(yè)顧問追蹤來電客戶以2個(gè)月為限，超過2個(gè)月客戶未能到訪，該銷售代表將失去接待地位。甲方有權(quán)將該客戶分配給另一公司進(jìn)行追蹤。11、未盡事宜甲方另行約定。二、現(xiàn)場(chǎng)銷售接訪規(guī)定1、甲方設(shè)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)到訪客戶進(jìn)行判定，并進(jìn)行分配。XX、XX公司分別安排置業(yè)顧問按規(guī)定接待客戶。2、接訪順序:XX、XX公司按照自然到訪的順序輪流接待，即:ABAB。3、凡到現(xiàn)場(chǎng)未明確置業(yè)顧問的客戶均屬于自然到訪客戶，由甲方大堂經(jīng)理按接訪順序正常分配到訪客戶。4、約訪客戶分配原

6、則:滿足以下任何一個(gè)條件則按“第一人”的原則確認(rèn)，由“第一人”接待，否則按自然到訪客戶分配。(1)客戶到訪直接說出“第一人”的姓名;(2)“第一人”的老客戶介紹的客戶直接找到“第一人”;(3)“第一人”的老客戶直接帶客戶來現(xiàn)場(chǎng)找“第一人”。5、第2次或多次到訪客戶的分配原則:按上述約訪客戶分配原則進(jìn)行分配。6、對(duì)于約訪客戶及第2次以上到訪客戶，如“第一人”未在現(xiàn)場(chǎng)，可由其公司指派其他置業(yè)顧問接待，如該公司未能及時(shí)指派接待人員，則由甲方安排給另一公司接待(客戶要求等“第一人”除外)。7、約訪客戶及第2次以上到訪客戶不計(jì)入XX、XX兩家公司輪流接待客戶的范圍。38、已構(gòu)成接待行為并有XX記錄的客戶

7、，以30日為限，在30日后再次到訪，并且能清晰告知首次接待者姓名，則歸屬首次接待方;如30日后再次到訪，不能清晰的告知首次接待者姓名，則屬于自然到訪客戶，歸屬當(dāng)值的接待方;以XX首訪日期為準(zhǔn),同一天以XX錄入時(shí)間為準(zhǔn)。9、置業(yè)顧問追蹤到訪客戶以3個(gè)月為限，超過3個(gè)月未能認(rèn)購(gòu)將失去“第一人”接待地位，不得分配業(yè)績(jī)。甲方有權(quán)將該客戶分配給另一公司進(jìn)行追蹤(客戶要求第一人”除外)。如在客戶接訪過程中，原置業(yè)顧問認(rèn)出客戶,不得前去爭(zhēng)搶,給客戶留下不良印象。10、如果因服務(wù)態(tài)度或?qū)I(yè)度問題被投訴到甲方負(fù)責(zé)人處，則該置業(yè)顧問失去此客戶的接待身份，且不得分配業(yè)績(jī)。甲方負(fù)責(zé)人有權(quán)將此客戶重新分配。11、接訪過

8、程中，如一方出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，該公司應(yīng)安排后續(xù)人員及時(shí)補(bǔ)位。如該公司無人員在崗接訪，經(jīng)大堂經(jīng)理確認(rèn)后，由對(duì)方公司接訪，以引領(lǐng)客戶到沙盤區(qū)講解時(shí)算起，無論該公司人員是否歸位，均按輪空處理。12、外拓客戶未指定接待方按自然客戶安排接待。13、如自然到訪客戶的直系親屬(父母、子女、配偶)，由不同置業(yè)顧問接待，則歸屬首次接待者。14、XX記錄以姓名(非手機(jī)號(hào)碼)為主。15、XX和XX公司按甲方統(tǒng)一規(guī)定的來訪客戶登記表在接訪后分別做好客戶登記，并錄入XX客戶管理系統(tǒng)。客戶的歸屬以客戶管理系統(tǒng)錄入先后順序?yàn)闇?zhǔn)，同一天以錄入XX時(shí)間為準(zhǔn)。16、每天16:30前，XX和XX分別將各自案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版來訪

9、客戶登記表交由甲方銷售主管簽封，留底備案，以備查詢。每日紙質(zhì)版來訪客戶登記表、XX系統(tǒng)客戶錄入數(shù)據(jù)要與發(fā)短信數(shù)據(jù)吻合。16:30以后的數(shù)據(jù)登記在次日來電客戶登記表上。17、XX、XX輪流將每日銷售短信發(fā)送至甲方銷售主管處，發(fā)送時(shí)間為每日18:30前，輪換周期以周為單位。18、若來訪人員明確表明為市調(diào)、推銷、咨詢等與購(gòu)房無關(guān)事宜，經(jīng)大堂經(jīng)理確認(rèn)后，不計(jì)入新訪順序;若來訪人員進(jìn)入售樓處時(shí)未表明身份，但在項(xiàng)目沙盤講解結(jié)束前，經(jīng)置業(yè)顧問詢問，對(duì)方表示為上述人員的，經(jīng)大堂經(jīng)理核實(shí)后，可轉(zhuǎn)交該公司其他置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問回到排序頭位，若此時(shí)已有新客戶到訪，則順延補(bǔ)接;若來訪人4員在項(xiàng)目沙盤講解結(jié)束前未

10、明確為上述身份的，則視為新訪客戶接待。19、進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)到前臺(tái)咨詢的人員均界定為客戶，其中包括: 非本項(xiàng)目工作人員等，代理公司不得以任何理由篩選、怠慢客戶。20、未盡事宜甲方另行約定。三、客戶有效保護(hù)期以售樓系統(tǒng)、來電/來訪客戶登記表為客戶來電、來訪記錄的判定標(biāo)準(zhǔn)。來電、來訪客戶有效保護(hù)期為30日(以錄入之日起計(jì))。售樓系統(tǒng)須明確記錄客戶基本特征，如:人數(shù)、置業(yè)目的、初始登記項(xiàng)目、購(gòu)買面積、客戶來源、客戶級(jí)別、簡(jiǎn)單的文字描述等。四、客戶歸屬與判定1、電轉(zhuǎn)訪客戶來訪時(shí)，如客戶明確出示接電人員發(fā)送的短信或置業(yè)顧問姓名，經(jīng)核實(shí)后由大堂經(jīng)理傳呼該置業(yè)顧問，不視為新訪。2、電轉(zhuǎn)訪客戶來訪時(shí)，如明確講出曾

11、經(jīng)來電，但是忘記置業(yè)顧問的名字，由大堂經(jīng)理查詢XX系統(tǒng)后，根據(jù)客戶有效期判定客戶歸屬。3、如果客戶告知之前來過，但又不做任何提示，則按照新訪接待，若在接待過程中，前置業(yè)顧問認(rèn)出，且能報(bào)出客戶姓氏，聯(lián)系方式，客戶也作出回應(yīng)，則該客戶由原置業(yè)顧問接手，但仍需大堂經(jīng)理進(jìn)行XX系統(tǒng)的查詢，如情況屬實(shí)，則現(xiàn)置業(yè)顧問回到排序頭位，若XX系統(tǒng)中不存在或超過有效期，則仍由現(xiàn)置業(yè)顧問接待。4、如客戶進(jìn)入售樓處后，表示暫時(shí)不需要置業(yè)顧問跟進(jìn)時(shí)，仍由第一接訪人員跟進(jìn)此客戶，直至客戶離開售樓處。5、老客戶到售樓處找置業(yè)顧問，但該置業(yè)顧問不在或已離開其代理公司時(shí)，該客戶則由原代理公司置業(yè)顧問跟進(jìn)，不作新客戶處理。6、同

12、一組客戶的判定原則:(1)來訪客戶若為多人同時(shí)進(jìn)入售樓處時(shí)，判定為一組客戶。若其中成員先后分別受到不同置業(yè)顧問接待并作了客戶登記，則以第一位置業(yè)顧問接待為準(zhǔn)。(2)在接待客戶的過程中，客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾認(rèn)識(shí)的置業(yè)顧問相認(rèn)，須出示有效的入場(chǎng)記錄，且查實(shí)XX系統(tǒng)，經(jīng)核查出確實(shí)是原置業(yè)顧問的并在有效期內(nèi)，由原置業(yè)顧問接待，之前銷售團(tuán)隊(duì)可補(bǔ)接新訪一次。5(3)若置業(yè)顧問甲發(fā)現(xiàn)自己跟進(jìn)的客戶在置業(yè)顧問乙處認(rèn)籌或認(rèn)購(gòu)，經(jīng)查實(shí)XX系統(tǒng)，核查出確實(shí)是置業(yè)顧問甲的客戶并在有效期保護(hù)期內(nèi)，業(yè)績(jī)歸屬為置業(yè)顧問甲、置業(yè)顧問乙不做接訪補(bǔ)接處理，且禁止繼續(xù)追訪。(4)客戶接待過程中，若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有以折扣優(yōu)惠等方式惡

13、意引導(dǎo)客戶更換置業(yè)顧問的行為，則此客戶依舊判定為原置業(yè)顧問，且現(xiàn)置業(yè)顧問予以開除處分，代理公司予以XX元罰款。7、老帶新客戶判定原則:客戶A(老客戶/老業(yè)主)介紹客戶B(首次到訪客戶)到現(xiàn)場(chǎng):(1)A、B客戶共同進(jìn)入售樓處并明確告知指定置業(yè)顧問的，則該2組客戶均由其指定的置業(yè)顧問接待和跟進(jìn)。(2)A、B客戶共同進(jìn)場(chǎng)，A、B客戶均未指明原置業(yè)顧問，由當(dāng)時(shí)首訪人員接待，如果接待過程中，原置業(yè)顧問認(rèn)出該客戶為他/她的老客戶，打招呼客戶也認(rèn)同并回應(yīng)，由大堂經(jīng)理查實(shí)XX系統(tǒng)，經(jīng)核查老客戶確實(shí)是原置業(yè)顧問的且在有效期內(nèi)，該2組客戶均由原置業(yè)顧問接待，首訪人員回到頭位補(bǔ)訪一次。(3)A、B客戶共同進(jìn)場(chǎng)，A、

14、B客戶均未指明置業(yè)顧問，由置業(yè)顧問乙接待，當(dāng)客戶離開接待中心后，置業(yè)顧問甲追電老客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)A客戶之前接觸過，經(jīng)XX查實(shí)后，A客戶在有效期內(nèi)，則A客戶屬于置業(yè)顧問甲，B客戶則屬于置業(yè)顧問乙。8、甲方關(guān)系戶判定(1)如來訪客戶由甲方人員帶領(lǐng)，明確為關(guān)系戶的情況下，由甲方直接將客戶資源交給置業(yè)顧問，則由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，不計(jì)入新訪之內(nèi)。(2)如來訪客戶由甲方人員帶領(lǐng)，明確為關(guān)系戶的情況下，由甲方直接將客戶資源交給代理公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，則由該代理公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人公司指定人員或親自接待，不計(jì)入新訪之內(nèi)。(3)如來訪客戶由甲方人員帶領(lǐng)，明確為關(guān)系戶的情況下，由甲方直接將客戶帶至前臺(tái)，未指定人員接待，視為新訪

15、，由一訪人員接待。五、業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定1、分配依據(jù):(1)客戶分配記錄表;(2)來電客戶登記表;6(3)來訪客戶登記表;(4)XX系統(tǒng)。2、置業(yè)顧問之間如發(fā)生業(yè)績(jī)沖突，由XX、XX兩家代理公司協(xié)商解決，協(xié)商不成，交甲方據(jù)實(shí)評(píng)判并公布分配結(jié)果，當(dāng)事人應(yīng)如實(shí)提供情況，其他置業(yè)顧問無權(quán)參與評(píng)判。3、各置業(yè)顧問均有權(quán)利和義務(wù)維護(hù)各自客戶，但不能以言行惡意詆毀另外一家代理公司及個(gè)人。4、出現(xiàn)下列情況，代理公司對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行停崗、經(jīng)濟(jì)處罰，所屬代理團(tuán)隊(duì)停止接電、接訪一天:(1)嚴(yán)禁在售樓處以外的任何地方接待初次未到售樓處的來訪客戶，如客戶咨詢樓盤情況，置業(yè)顧問只能讓客戶自行到售樓處咨詢;或者盡量解答，但不

16、能直接接待客戶、遞名片或找指定置業(yè)顧問為客戶介紹。(2)一方置業(yè)顧問正在與客戶接待過程中、洽談成交過程中，另一方的置業(yè)顧問不得以任何理由接觸客戶，包含通過與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客。(3)嚴(yán)禁為爭(zhēng)取客戶之銷售權(quán)屬而刻意偽造客戶登記表等資料(或客戶未來現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問私自將該客戶以來訪的形式登入客戶大表),蒙蔽公司主管人員。(4)嚴(yán)禁為爭(zhēng)取客戶之銷售權(quán)屬在客戶面前爭(zhēng)吵;采用現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵零容忍制度。(5)凡有因置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度不好造成客戶投訴的，經(jīng)甲方查實(shí)視情節(jié)輕重，交由其所屬代理公司案場(chǎng)負(fù)責(zé)人另行安排其它置業(yè)顧問接待并給予公開通報(bào)批評(píng)。(6)在未經(jīng)雙方同意的情況下，XX、

17、XX公司置業(yè)顧問均不能以任何方式聯(lián)絡(luò)對(duì)方的客戶。(7)XX、XX公司任何一方在XX.XX項(xiàng)目服務(wù)過的工作人員(包括銷售、行政、策劃、)自動(dòng)離職或被辭退的，另一家代理公司在本項(xiàng)目不得錄用。(8)不允許客戶在沒有置業(yè)顧問陪同的情況下，獨(dú)自參觀樣板間或示范區(qū)。(9)不允許置業(yè)顧問雙方私自找客戶對(duì)質(zhì)的情況出現(xiàn)。5、 出現(xiàn)下列情況，代理公司須對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)離或辭退處理，并視情節(jié)輕重對(duì)所屬代理公司予以5000-10000元處罰:(1)置業(yè)顧問在銷售現(xiàn)場(chǎng)，公開發(fā)生爭(zhēng)吵或肢體沖突，擾亂正常工作秩序;(2)某一置業(yè)顧問與另一團(tuán)隊(duì)置業(yè)顧問多次發(fā)生業(yè)績(jī)沖突，經(jīng)主管人員調(diào)解后，仍無法解決，破壞整個(gè)案場(chǎng)團(tuán)結(jié)合作的工作狀

18、態(tài);7(3)置業(yè)顧問在明知客戶為其他置業(yè)顧問客戶的前提下惡意搶單;(4)對(duì)客戶判定結(jié)果不滿，并存在過激舉動(dòng)。六、配合態(tài)度原則1、不論任何情況，駐場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)間不允許出現(xiàn)配合態(tài)度惡劣，不友善;2、不論任何情況，駐場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)間任何一方不具備處置對(duì)方的權(quán)利以及對(duì)方客戶分配的權(quán)利;3、若發(fā)生任何爭(zhēng)議疑義，任何一方代理公司提出申訴則由該代理公司準(zhǔn)備舉證材料;4、不論任何情況，駐場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)必須絕對(duì)服從甲方項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人判定結(jié)果。七、對(duì)外口徑、銷控及折扣管理1、XX及XX全體人員對(duì)外統(tǒng)一口徑為:“XX?XX項(xiàng)目營(yíng)銷中心”人員。本項(xiàng)目?jī)杉掖砉舅袉T工不允許有詆毀開發(fā)公司和其它合作單位的行為。2、未經(jīng)甲方正式

19、通知，XX、XX公司不得對(duì)客戶輸出包括但不限于工程施工進(jìn)度、開盤時(shí)間、銷售價(jià)格等相關(guān)信息。3、銷控管理:銷控工作只能由甲方工作人員統(tǒng)一整理、協(xié)調(diào)。4、折扣優(yōu)惠管理:銷售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋價(jià)格、面積、位置、折扣優(yōu)惠進(jìn)行統(tǒng)一公示,達(dá)到公平、公正的原則。XX、XX雙方均不得以任何名義承諾額外折扣，如因XX、XX置業(yè)顧問或其他人員對(duì)客戶進(jìn)行額外折扣承諾，則該筆費(fèi)用由承諾方及其相關(guān)人員承擔(dān)，對(duì)業(yè)務(wù)員甲方有權(quán)實(shí)行離場(chǎng)處理。八、認(rèn)購(gòu)及簽約管理1、現(xiàn)場(chǎng)所有認(rèn)購(gòu)及簽約必須嚴(yán)格按照甲方規(guī)定的認(rèn)購(gòu)及簽約等流程執(zhí)行，并填寫相關(guān)的表單。2、現(xiàn)場(chǎng)各方銷售公司不得以任何借口與原因而預(yù)留在售的房源。3、特殊流程(包括更名、退房、換房

20、、特殊折扣)審批單須由甲方銷售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并巡簽完畢方可執(zhí)行。4、如遇退房退定、房源再售的情況，應(yīng)由甲方銷售負(fù)責(zé)人統(tǒng)一通知兩家代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知所售房源的房號(hào)、價(jià)格。5、如置業(yè)顧問因工作導(dǎo)致甲方公司直接經(jīng)濟(jì)損失的(包括但不限于一房多賣，房?jī)r(jià)錯(cuò)誤)由相關(guān)責(zé)任人及代理公司負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)取消相關(guān)代理費(fèi)。8第三條 禮儀規(guī)范管理辦法一、現(xiàn)場(chǎng)形象管理1、置業(yè)顧問凡在該項(xiàng)目業(yè)務(wù)所屬各公眾場(chǎng)合(接待中心、體驗(yàn)中心、展銷會(huì)等)內(nèi)都必須穿著統(tǒng)一工作裝，以便辨認(rèn)個(gè)人身份及加強(qiáng)公司形象。二、儀容儀表管理1、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，男士必須穿西裝扎領(lǐng)帶，女士必須穿正裝，并佩帶胸牌、并攜帶銷售

21、案夾、激光筆，銷售案夾要求內(nèi)容統(tǒng)一，包括內(nèi)容放置的順序。2、女士每天需畫淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型。3、上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。前臺(tái)不得堆放水杯及與銷售無關(guān)的物品。4、上、下班要相互問候，例如:“早上好”“再見”“明天見”等，遇到甲方工作人員應(yīng)主動(dòng)問好。5、對(duì)待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。6、客戶來訪時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語。指定的置業(yè)顧問按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水。7、客戶離開時(shí)，銷售顧問或接待員

22、應(yīng)送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。對(duì)每一位看房客戶，置業(yè)顧問都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以衣帽取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、怠慢態(tài)度，不得于客戶背后辱罵或取笑客戶。8、在通道等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。9、對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請(qǐng)問您有什么事情”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)來訪者視而不見。10、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安撫客戶情緒，然后及時(shí)與案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮

23、貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自9許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協(xié)議)。三、行為規(guī)范1、服從調(diào)度指揮，堅(jiān)守工作崗位。2、工作場(chǎng)所不能大聲喧嘩，嬉鬧、不許聊天，不得吃零食、賭博或做其它與工作無關(guān)的事情。3、售樓處內(nèi)不得吸煙，如有吸煙人員可在售樓處外，非客戶銷售動(dòng)線或視線范圍吸煙。4、前臺(tái)和接待區(qū)內(nèi)禁止擺放私人物品;前臺(tái)于下班前清空，重要資料妥善保管;現(xiàn)場(chǎng)物品堆放整齊。5、接待中心、體驗(yàn)中心、吧臺(tái)保持臺(tái)面整潔(責(zé)任制，兩家代理公司輪流值班，負(fù)責(zé)整潔干凈)。6、客戶進(jìn)門主動(dòng)上前打招呼。7、客戶落座后，主動(dòng)上前供應(yīng)茶水，吸煙者供應(yīng)煙缸，客戶走后及時(shí)收拾桌面，桌椅歸位

24、。8、嚴(yán)禁讓客戶翻看甲方處銷控，不得介紹銷控房源。9、業(yè)務(wù)介紹按照規(guī)范要求統(tǒng)一說辭，嚴(yán)禁有欺騙行為及不實(shí)介紹;詳細(xì)講解購(gòu)買程序、對(duì)于提問,耐心解答,及時(shí)解決。10、工作中有差錯(cuò)時(shí),當(dāng)面給客戶道歉,并及時(shí)糾正差錯(cuò)。11、要得禮讓人,不要與客戶頂撞,必要時(shí)請(qǐng)與值班主管聯(lián)系。12、現(xiàn)場(chǎng)人員各遵其職，尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，若有爭(zhēng)議事件，應(yīng)秉承先服從，后申訴的原則。不得互相推委責(zé)任。四、接電禮儀1、電話在響鈴3聲之內(nèi)必須被接聽。2、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽咨詢電話，所有來電客戶須及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)登記。3、置業(yè)顧問接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，“您好，歡迎致電XX.XX項(xiàng)目，我

25、是置業(yè)顧問XXX，很高興為您服務(wù)”。4、簡(jiǎn)練回答客戶電話提問，盡量記錄下對(duì)方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注10點(diǎn)和需求等)填寫來電客戶登記表;5、給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名，并在掛斷電話5分鐘之內(nèi)發(fā)送約訪短信至來電客戶。6、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。7、若屬找人電話，應(yīng)回答:“請(qǐng)稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。五、接訪禮儀1、甲方指定的大堂經(jīng)理必須是第一個(gè)接觸到訪客戶的，代理公司不得越過大堂經(jīng)理直接接觸客戶;2、嚴(yán)格按照聯(lián)合銷售管理制度接待順序接待來訪客戶，不得爭(zhēng)搶客戶;3、客戶進(jìn)門，大堂經(jīng)理立即上前，面帶笑容，熱情接待;接待首語是“您好，歡迎您來到XX?XX項(xiàng)目，很高興為您服務(wù)請(qǐng)問您是來看房的嗎,”并詢問對(duì)方是否打過電話或曾經(jīng)來訪過，以及接待過的置業(yè)顧問。4、對(duì)于第一次來訪客戶，置業(yè)顧問務(wù)必首