如何有效預(yù)測(cè)客房出租率培訓(xùn)大綱(共33頁)

1、傳 真：057189939405郵 箱： HYPERLINK mailto:9first 9first郵 編：310012電 話：057187382666 網(wǎng) 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路462號(hào) 酒店(ji din)收益管理如何(rh)有效預(yù)測(cè)(yc)客房出租率講師：楊衛(wèi)平目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc381275244 第一章收益管理 PAGEREF _Toc381275244 h 2 HYPERLINK l _Toc381275245 第一節(jié)收益管理及概念 PAGEREF _Toc381275245 h 2 HYPERLINK l

2、_Toc381275246 第二節(jié)酒店收益管理的解說 PAGEREF _Toc381275246 h 2 HYPERLINK l _Toc381275247 第二章客房出租率的預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc381275247 h 4 HYPERLINK l _Toc381275248 第一節(jié)什么是預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc381275248 h 4 HYPERLINK l _Toc381275250 一、預(yù)測(cè)（forecast） PAGEREF _Toc381275250 h 4 HYPERLINK l _Toc381275251 二、預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)分析的原理 PAGEREF _Toc38127

3、5251 h 4 HYPERLINK l _Toc381275252 第三章關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析 PAGEREF _Toc381275252 h 6 HYPERLINK l _Toc381275253 第一節(jié)酒店經(jīng)理們最關(guān)心的數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc381275253 h 6 HYPERLINK l _Toc381275254 第二節(jié)出租客房數(shù)和出租率 PAGEREF _Toc381275254 h 6 HYPERLINK l _Toc381275255 第三節(jié)平均房?jī)r(jià)及其計(jì)算方式 PAGEREF _Toc381275255 h 7 HYPERLINK l _Toc381275257 一、平均

4、每間房收益 PAGEREF _Toc381275257 h 8 HYPERLINK l _Toc381275258 第四章酒店細(xì)分客源市場(chǎng) PAGEREF _Toc381275258 h 11 HYPERLINK l _Toc381275259 第一節(jié)酒店細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)訂 PAGEREF _Toc381275259 h 11 HYPERLINK l _Toc381275261 第二節(jié)某酒店細(xì)分客源市場(chǎng)說明 PAGEREF _Toc381275261 h 13 HYPERLINK l _Toc381275262 一、客源市場(chǎng)的類型 PAGEREF _Toc381275262 h 13 HYPE

5、RLINK l _Toc381275263 第五章與預(yù)測(cè)相關(guān)的因素 PAGEREF _Toc381275263 h 16 HYPERLINK l _Toc381275265 第六章如何計(jì)算預(yù)測(cè)出租率 PAGEREF _Toc381275265 h 19 HYPERLINK l _Toc381275266 一、預(yù)測(cè)報(bào)表的簡(jiǎn)要介紹 PAGEREF _Toc381275266 h 21 HYPERLINK l _Toc381275267 二、預(yù)測(cè)報(bào)表的制作意義 PAGEREF _Toc381275267 h 22 HYPERLINK l _Toc381275268 三、預(yù)測(cè)報(bào)表中涉及的基礎(chǔ)概念 PA

6、GEREF _Toc381275268 h 22 HYPERLINK l _Toc381275270 第八章如何計(jì)算可用房數(shù) PAGEREF _Toc381275270 h 24酒店收益管理如何(rh)有效預(yù)測(cè)(yc)客房出租率講師(jingsh)：楊衛(wèi)平收益管理收益管理及概念酒店的收益管理對(duì)客房預(yù)測(cè)具有很大的意義。收益管理又稱收入管理，英文Revenue Management 或Yield Management。 美國康奈爾大學(xué)酒店管理課程對(duì)收益管理的定義為：Yield Management is provide the right service to the right customer

7、 at the right price.即：收益管理是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)目蛻簟?收益管理最早起源于二十世紀(jì)七十年代的航空業(yè)，差不多三十多年的時(shí)間里收益管理已經(jīng)成為它增加利益和利潤(rùn)的第一手段，而且也廣泛地應(yīng)用于其他行業(yè)(包括酒店業(yè))。 酒店收益管理的解說一、酒店收益的特殊性酒店的一個(gè)主要特征：酒店在短期內(nèi)或在某一個(gè)時(shí)期內(nèi)無法調(diào)整自己的產(chǎn)品，以客房的供給量為例，因淡旺季等原因引起的客房供給量的高低都會(huì)影響到酒店的收益。 客房需求量客房供給量：無法滿足客戶的需求，潛在的收益消失 平衡(pnghng)供給和需求之間的矛盾一直是酒店業(yè)研究的重要課題，因此，準(zhǔn)確估計(jì)需求

8、和合理分配資源的迫切引發(fā)了收益管理的出現(xiàn)。二、收益(shuy)管理的重要性1、對(duì)于管理(gunl)的價(jià)值：收益管理不僅為我們?cè)黾恿藬?shù)百萬美元的收益，同時(shí)也教育了我們?nèi)绾胃行У墓芾怼?比爾.瑪麗奧特（瑪麗奧特國際飯店董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官） 只有了解了收益目標(biāo)，才能根據(jù)收益目標(biāo)采取措施來提高管理的水平和服務(wù)的水準(zhǔn)。 2、對(duì)于企業(yè)的效益： 收益管的企業(yè)，在沒有重大支出的情況下，收益增加了3%7%，利潤(rùn)增加了50%100%。收益管理是個(gè)大概念，酒店的收益管理包括需求預(yù)測(cè)、超量預(yù)訂、客房分配和定價(jià)等內(nèi)容；需求預(yù)測(cè)對(duì)酒店收益管理來說尤為重要。【舉例說明】客房部安排員工做清潔工作、餐飲部為客人提供早餐時(shí)都會(huì)

9、按照客房的出租率，假如客房出租率的預(yù)測(cè)為70%，而實(shí)際可到達(dá)率為90%，這種情況下，將會(huì)有部分房間無人打掃，也會(huì)有部分客人沒地方吃早餐或者服務(wù)員的人員不夠。因此，在日常運(yùn)營中，每天都應(yīng)該對(duì)第二天以及以后的時(shí)間進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而可以合理地安排工作計(jì)劃，最大化酒店的收益，提高酒店的服務(wù)水平。目前一些國際酒店集團(tuán)，像喜來登飯店、希爾頓飯店、凱悅飯店、洲際酒店、瑪麗奧特國際飯店、香格里拉飯店等全球頂級(jí)管理集團(tuán)已經(jīng)將收益管理作為本企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。但是反觀過來，我們國內(nèi)又有多少酒店會(huì)注重收益管理這個(gè)概念？客房(k fn)出租率的預(yù)測(cè)什么(shn me)是預(yù)測(cè)有關(guān)酒店的預(yù)測(cè)(yc)內(nèi)容很多，本課程主

10、要講解客房出租率的預(yù)測(cè)，收入及平均房?jī)r(jià)的預(yù)測(cè)在后面的預(yù)測(cè)表中將有簡(jiǎn)單的介紹。一、預(yù)測(cè)（forecast） 預(yù)測(cè)是酒店最基本的管理工具之一，通過準(zhǔn)確的客房預(yù)測(cè)，使酒店管理人員能夠及時(shí)掌握酒店未來一段時(shí)間的客房預(yù)訂情況和生意狀況，為各部門合理安排人員，調(diào)整客房分配和及時(shí)調(diào)整價(jià)格策略提供了很有利的幫助。因此，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性也越來越得到酒店管理層的高度重視。二、預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)分析的原理 通過對(duì)過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)資料分析，揭示出歷史數(shù)據(jù)背后的必然規(guī)律，明確未來的發(fā)展趨勢(shì)。這也就意味著做好一個(gè)預(yù)測(cè)，必須掌握某些因素的規(guī)律。而握規(guī)律所需要的時(shí)間因酒店的不同而不同，有些酒店可能只需要35個(gè)月，有些酒店可能需要把去年的數(shù)

11、字聯(lián)系起來，才能做好一個(gè)預(yù)測(cè)。 預(yù)測(cè)是有效收益管理的核心環(huán)節(jié)，預(yù)測(cè)必須以天為基礎(chǔ)，必須提前3060天（甚至于90天）進(jìn)行預(yù)測(cè)，為了做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)就需要收集各種各樣的信息。預(yù)測(cè)的重要性【案例(n l)】預(yù)測(cè)的重要性酒店A的總經(jīng)理面臨著這樣一個(gè)問題：一個(gè)已訂房的旅游團(tuán)到達(dá)了他的酒店大廳，但是此時(shí)酒店因客滿不能為其提供住宿。他打電話給B酒店的相關(guān)人士，希望B酒店的這個(gè)人能幫他解決該問題。而這個(gè)人的任務(wù)是：提供10間房，每個(gè)房間放上最好的水果；享有的待遇是：酒店A對(duì)10間房全部(qunb)支付門市價(jià)，并承擔(dān)所有水果費(fèi)用。對(duì)于B酒店而言，雖然出租率也非常緊張，但是在前一天B酒店的這個(gè)人就給他們的預(yù)訂部、

12、前臺(tái)、銷售部都做了溝通，也布置了任務(wù)，確保預(yù)留20間客房。因此，他胸有成竹，立馬打電話給A酒店的總經(jīng)理，說沒問題。出于朋友的關(guān)系B酒店的這個(gè)人給A酒店總經(jīng)理的房?jī)r(jià)打了八折，八折后的房?jī)r(jià)也高于B酒店前臺(tái)很多。 【案例(n l)分析】 酒店A的問題在于：預(yù)訂部、前臺(tái)、銷售部都沒有在意第二天的客房供給、酒店A內(nèi)上至經(jīng)理下至員工幾乎沒人意識(shí)到客房出租率預(yù)測(cè)的重要性，進(jìn)而導(dǎo)致預(yù)訂部與前臺(tái)在不知曉客房供給的情況下，持續(xù)不斷地接納訂單，以至于多訂了一個(gè)團(tuán)，使自己的酒店進(jìn)入了一種尷尬的困境。酒店B則處理得很好，在保證自己持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營的基礎(chǔ)上，不但幫助了別人，得到了別人的感激，同時(shí)自己也獲得了收益。由此案例可以

13、看出：如果預(yù)測(cè)意識(shí)不強(qiáng)或者對(duì)房間的控制不是很好會(huì)給酒店帶來很大的損失。任何一家酒店都應(yīng)該以預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)，將預(yù)測(cè)作為一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)。關(guān)鍵(gunjin)數(shù)據(jù)的分析酒店(ji din)經(jīng)理們最關(guān)心(gunxn)的數(shù)據(jù)酒店經(jīng)理們關(guān)心的數(shù)據(jù)：無論國內(nèi)還是國外的酒店都有晨報(bào)表（early bird report），晨報(bào)表里有些數(shù)據(jù)是每個(gè)酒店的管理層人員特別注意的。同時(shí)這些數(shù)據(jù)也給酒店出租率的預(yù)測(cè)提供了有效信息。酒店經(jīng)理們關(guān)心的數(shù)據(jù)： 酒店出租率 occupancy 出租房數(shù) occupied rooms 酒店客房收入 revenue 平均房?jī)r(jià) Average daily rate 平均每間房收益 Re

14、venue per available room出租(chz)客房數(shù)和出租率酒店(ji din)出租率 【一般(ybn)情況】出租客房總數(shù)：指的是付費(fèi)房間數(shù)，而不是顯示入住狀態(tài)的房間數(shù)；【個(gè)別酒店】些酒店把自用房、免費(fèi)房?jī)煞N房型不計(jì)入出租房數(shù)；有一種出租房型(房類)是酒店會(huì)拿出一層樓來做辦公用房，出租給一些公司作辦公室用，一般會(huì)一個(gè)月結(jié)算一次，但是有些酒店不把這部分收入算到酒店客房收入里，而有些酒店又會(huì)把這部分收入平均到每天作為每天的客房收入?！纠?-1】酒店總房數(shù)為350間，出租客房數(shù)為280間，求該酒店的出租率。 出租率=280/350*100%=80% 平均房?jī)r(jià)及其計(jì)算方式酒店出租率高只

15、能說明酒店的名氣比較好或者是酒店提供的價(jià)格可能比較低，并不意味著酒店的收入會(huì)很高。酒店收入的高低還要看另一個(gè)指標(biāo)平均房?jī)r(jià)。在一些國際酒店集團(tuán)平均房?jī)r(jià)會(huì)出現(xiàn)三種情況ATR、ARR、AHR。平均房?jī)r(jià)ATR、ARR、AHR這三者的區(qū)別(qbi)是：ATR:客房收入（不包括固定(gdng)收入）/出租房客數(shù)（不包括固定客房數(shù)和自用房及免費(fèi)房） ARR: 客房(k fn)收入（包括固定收入）/出租房客數(shù)（包括固定客房數(shù)但不包括自用房數(shù)及免費(fèi)房） AHR: 客房收入（不包括固定收入）/出租房客數(shù)（包括固定客房數(shù)和自用房及免費(fèi)房數(shù)） 下面具體的數(shù)據(jù)可以看出三種方式計(jì)算平均房?jī)r(jià)的差異:【例3-2】根據(jù)以下數(shù)據(jù)

16、求該酒店的平均房?jī)r(jià)ATR、ARR、AHR。 客房收入 162,000RMB 其中固定收入（ 辦公室收入） 12,000RMB 出租客房數(shù) 300 固定客房數(shù) 20 自用房 5 免費(fèi)房 3ATR: （162，000-12,000）/（300-20-5-3）=551,47RMB ARR: 162,000/（300-5-3）=554,79RMB AHR: 162，000/300=540,00RMB 如果酒店無固定收入，ATR和ARR是相同的，但是AHR還是很低。這是根據(jù)酒店的不同，酒店的運(yùn)營者、業(yè)主他們來決定的，但是作為管理經(jīng)營者要明白其中的原委。假設(shè)(jish)該酒店無固定收入，那其客房收入為15

17、0,000則ATR:150，000/（280-5-3）=551,47RMB ARR:150，000/（280-5-3）=551.47RMB AHR:150,000/280=535.71RMB 平均(pngjn)每間房收益一、平均(pngjn)每間房收益平均每間房收益和平均房?jī)r(jià)的區(qū)別： 【例3-3】根據(jù)以下數(shù)據(jù)求該酒店的平均房?jī)r(jià)及平均每間房收益。客房(k fn)總收入：150,000RMB總房數(shù)：350間付費(fèi)出租房數(shù)：280間出租率：80%ARR= 150,000/280=535.71RMB Revpar= 150,000/350=428.57RMB=80%535.7=428.57RMB 二、酒

18、店出租率、平均(pngjn)房?jī)r(jià)、平均每間房收益三者之間的關(guān)系【例3-4】如果(rgu)我們把Revpar放在同一個(gè)水平，比較一下四家酒店有什么區(qū)別。酒店名稱Hotel客房總數(shù)# of rooms出租率Occupancy%平均房?jī)r(jià)Average Rate每間房收益RevparA20084%450380B20073%520380C35079%480380D35070%540380.A、B酒店客房總數(shù)都為200間，C、D都為350間，要得到相同的每間房收益。A酒店必須達(dá)到84%的出租率，如果其平均房?jī)r(jià)是450元；B酒店的出租率很低，但其價(jià)格很高；C酒店客房總數(shù)比較多，但是其要達(dá)到380元的Revp

19、ar，必須達(dá)到79%的出租率和480元的平均房?jī)r(jià)；D酒店出租率降低，平均房?jī)r(jià)升高。【結(jié)論】 三者之間有什么關(guān)系呢？A、B、C、D四家酒店在每間房收益都相同的情況下，出租率高則房?jī)r(jià)相對(duì)較低。反之，出租率低則房?jī)r(jià)會(huì)相對(duì)較高。這就說明：酒店不一定要把出租率拉得很高，而是應(yīng)該放在如何提高價(jià)格上面。出租率很高、價(jià)格很低對(duì)酒店的破壞及人員等各方面的成本都非常高。 提高(t go)Revpar的直觀效果是酒店收入(shur)的增加，這也是酒店業(yè)主方和經(jīng)營者追求利潤(rùn)的基礎(chǔ)。如果經(jīng)營者能將Revpar的效用發(fā)揮到恰如其分(qi r q fn)，把Rvepar作為重要的經(jīng)營指標(biāo)和投資回報(bào)指標(biāo)去考核，酒店的收益一定

20、能穩(wěn)步提升。 用一句話來概括就是：酒店的Revpar提高，酒店的收益、利潤(rùn)都會(huì)隨之增加。 至于如何知道未來的一天或一個(gè)星期或一個(gè)月的經(jīng)營狀況，那就要通過各種各樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，讓酒店在能夠控制的范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營，從而減少一些不必要的損失。 酒店細(xì)分客源市場(chǎng)酒店細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)訂通常，酒店會(huì)對(duì)其客源市場(chǎng)進(jìn)行分類，以期找出目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性銷售，而且每個(gè)分市場(chǎng)的客人到酒店的方式也不盡相同。通常的酒店客源市場(chǎng)分類： 門市散客 Rack Rate 商務(wù)散客 Cooperate特價(jià)散客 Package 長(zhǎng)住客 Long Stay旅行社、旅游公司散客 Wholesale會(huì)議團(tuán)隊(duì) MICE(

21、Meeting, Incentive, Convention, Exhibition)旅游團(tuán)隊(duì) Tour Group1.門市價(jià)散客 Rack Rate 市場(chǎng)價(jià)散客沒有和酒店簽署協(xié)議，一般客人付的價(jià)格都比較高，一般都會(huì)付門市價(jià)格或前臺(tái)(qinti)價(jià)格，但這些客人很少提前預(yù)定，對(duì)價(jià)格的敏感度不高，而且他們對(duì)某一家酒店沒有特別的偏好，無規(guī)律性。這類散客是酒店特別要關(guān)注的重點(diǎn)，一般酒店尤其(yuq)是商務(wù)酒店這類散客一般能達(dá)到收入的5%-10%，如果酒店忽視了門市價(jià)散客，那么酒店的收益會(huì)降到很低。 2.商務(wù)(shngw)散客 Cooperate 商務(wù)散客是酒店最重要的客源市場(chǎng)之一，他們與酒店簽有協(xié)議

22、，可以拿到較低的價(jià)格，商務(wù)散客訂房意識(shí)較強(qiáng)，但也有不訂房直接到前臺(tái)開房的。 3.特價(jià)散客 Package 特價(jià)散客是酒店在特殊時(shí)期（如酒店淡季、節(jié)假日）推出的系列特價(jià)，一般情況下價(jià)格較低，容易被客人接受，但這部分客人訂房意識(shí)較弱，一般會(huì)直接到前臺(tái)詢問入住。 4.旅行社、旅游公司散客 Wholesale 旅行社、旅游(lyu)公司散客是通過旅行社、旅游公司訂房的散客，這樣做的好處(ho chu)是沒有后顧之憂。 5.長(zhǎng)住客 Long Stay 長(zhǎng)住客在酒店的定義是至少住滿14天，任何一個(gè)酒店從總經(jīng)理到底下的員工對(duì)長(zhǎng)住客的關(guān)注度要超過其他(qt)任何一個(gè)客源市場(chǎng)的客人，因?yàn)檫@部分收入非常穩(wěn)定。 6

23、.會(huì)議團(tuán)隊(duì) MICE（Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) 會(huì)議團(tuán)隊(duì)有四種：Meeting、Incentive、Convention、Exhibition，有些酒店會(huì)將Incentive單獨(dú)列出來而將其他三種分為一類。 7.旅游團(tuán)隊(duì) Tour Group 旅游團(tuán)隊(duì)基本上五間房以上都可以作為旅游團(tuán)隊(duì)，旅行團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是必須通過旅行社去預(yù)訂，所有的行程都要通過旅行社，并要把所有的費(fèi)用都交給旅行社。 旅行社、旅游公司散客、長(zhǎng)住客、會(huì)議客、旅游團(tuán)隊(duì)等都會(huì)提前預(yù)訂，而且保證性預(yù)訂的可能比較大，對(duì)酒店來說比較好控制?！拘〗Y(jié)】了解客源市場(chǎng)的目的是為了找出酒店的

24、目標(biāo)市場(chǎng)，以便進(jìn)行針對(duì)性定價(jià)。同時(shí)，了解了客源市場(chǎng)也更加有利于酒店的訂房預(yù)測(cè)。通過對(duì)上述客源的分別介紹，我們有以下幾點(diǎn)需要注意： 商務(wù)酒店： 散客非常多，可以適當(dāng)減少旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)。這是因?yàn)槁糜螆F(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)支付的價(jià)格比較低。 特別注意一點(diǎn)：有些酒店接旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)是因?yàn)榫频甑男枨蟛蛔慊蛘咴诘净蛘咴摃r(shí)間段房間售不出去，所以接一些旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)來充出租率，最后可以提高酒店的效益。 度假(d ji)酒店： 一般(ybn)離市區(qū)很遠(yuǎn)就要接一些團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樯虅?wù)客人去度假酒店的可能性比較小，多接旅游團(tuán)隊(duì)及會(huì)議團(tuán)隊(duì)以提高酒店設(shè)施的使用率。酒店和酒店的不一樣，酒店的性質(zhì)不一樣，所以(suy)酒店

25、接待的客人的市場(chǎng)分類也不一樣。 某酒店細(xì)分客源市場(chǎng)說明一、客源市場(chǎng)的類型一個(gè)五星級(jí)酒店的市場(chǎng)分類：Rack 門市價(jià)散客Volume Corporate公司協(xié)議價(jià)散客Corporate Others其他公司散客 散客Package/Promotion包價(jià)/推廣Wholesale旅行社/批發(fā)商批發(fā)散客Long Stay長(zhǎng)住客Individual Others其他散客Corporate Meetings協(xié)議公司會(huì)議團(tuán)體Conventions/Associations協(xié)會(huì)團(tuán)體Incentives獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體 團(tuán)隊(duì)Tours旅游團(tuán)體 Group Others其他團(tuán)體【散客市場(chǎng)細(xì)分】1.門市價(jià)散客 Rack

26、市場(chǎng)價(jià)散客的出租率不是很高，但是收入很高，一間房可能賣到團(tuán)體(tunt)的兩間房的價(jià)格。 2.公司(n s)協(xié)議價(jià)散客 Volume Corporate 即之前提到的商務(wù)散客（酒店最重要的客源市場(chǎng)之一，他們與酒店簽有協(xié)議，可以拿到較低的價(jià)格，商務(wù)散客訂房意識(shí)較強(qiáng)，但也有不訂房直接(zhji)到前臺(tái)開房的）。 3.其他公司散客 Corporate Others 其他公司的散客是這個(gè)客人還是在某一個(gè)公司工作，雖然他并沒有與酒店簽訂合同，但銷售人員、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理覺得這個(gè)客人可能很有潛力就給予其商務(wù)散客的價(jià)格。但是這些沒有和酒店簽訂協(xié)議，只能將其歸為其他公司散客。銷售人員最關(guān)心的就是其他公司散客

27、，獲取相關(guān)資料后便可試著與其商議簽訂協(xié)議。 4.包價(jià)/推廣 Package/Promotion 包價(jià)/推廣，這都是短期行為，就是一些節(jié)假日或者酒店淡季推廣的價(jià)格。 5.旅行社/批發(fā)商散客 Wholesale 即有些酒店通過旅行社或批發(fā)商或訂房中心訂來的散客（有些酒店尤其是國際酒店有自己的訂房中心）。這部分客源量是相當(dāng)大的，也就是可以說這可以作為我們酒店或某些酒店的目標(biāo)市場(chǎng)去攻。現(xiàn)在很多酒店的銷售部都有專門做旅行社的員工即銷售經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)旅行社和訂房中心；甚至于有些酒店給單獨(dú)的團(tuán)體也增設(shè)這么一個(gè)職位團(tuán)體客戶協(xié)調(diào)經(jīng)理，目的就是要經(jīng)常性地去攻這些旅行社和訂房中心，讓其把更多的客戶帶到酒店來。 6.

28、其他散客 Individual Others 其他散客即不屬于以上市場(chǎng)類別的散客。這是因?yàn)橛行┚频暝诳蛻舻拈_發(fā)上還不是很完全，因而把這些歸入其他散客。然后再從這些散客中進(jìn)行歸類、分析，有目的性地將其拉回為自己的客戶。 以上六種市場(chǎng)分類(fn li)加之長(zhǎng)住客為該酒店的散客分類。 注：以下為補(bǔ)充學(xué)習(xí)內(nèi)容，講師沒有詳細(xì)(xingx)講解，屬于自學(xué)部分。酒店客源市場(chǎng)分類過程中，分得越細(xì)的市場(chǎng)在針對(duì)性銷售時(shí)就會(huì)越有目標(biāo)性，不會(huì)盲目地去尋找目標(biāo)去做銷售工作?！緢F(tuán)體(tunt)市場(chǎng)細(xì)分】1.協(xié)議公司會(huì)議團(tuán)體 Corporate Meetings 這個(gè)公司是與酒店簽有協(xié)議的，并將會(huì)議的價(jià)格標(biāo)注在合同上。有多

29、少人來開會(huì)就按協(xié)議公司的價(jià)格給客戶。 2.協(xié)會(huì)團(tuán)體 Conventions/Associations 協(xié)會(huì)團(tuán)體是指一些社會(huì)協(xié)會(huì)的團(tuán)體，團(tuán)體獲得的價(jià)格畢竟比較低而且這些團(tuán)體在入住酒店之前一般都要簽訂一個(gè)合同。 另外就是獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體（Incentives）、旅游團(tuán)體（tours）和其他團(tuán)體（Group others）。不屬于以上團(tuán)體的都放在其他團(tuán)體里。這些團(tuán)體雖然說酒店可能給予其很低的價(jià)格，但是酒店有自己的考慮，目的就是在以后的往來當(dāng)中可以讓這些團(tuán)體把很多客人拉到酒店來。 二、細(xì)分客源市場(chǎng)與預(yù)測(cè)的聯(lián)系酒店對(duì)客源進(jìn)行細(xì)分，對(duì)酒店客房出租率的預(yù)測(cè)具有很重要的意義。每一種類型的顧客，都有其特有的消費(fèi)習(xí)慣，也

30、有著很多潛在的規(guī)律，掌握這些規(guī)律，酒店可以進(jìn)一步對(duì)出租率進(jìn)行控制來提高酒店的收益。 每一個(gè)客源市場(chǎng)的客人訂房都有很多的變數(shù)：門市價(jià)散客可能訂房也可能不訂房；商務(wù)散客可能訂了房又臨時(shí)將它取消掉；會(huì)議團(tuán)體、旅游團(tuán)體等各種各樣的團(tuán)體，并且包括旅行社訂的散客訂房 對(duì)酒店來講比較好控制，因?yàn)樗麄兓旧习彦X已經(jīng)付給相應(yīng)的旅行社了，而且酒店在接這一部分團(tuán)體的時(shí)候是和旅行社簽有合同的。信譽(yù)不好的旅行團(tuán)體要先付款，信譽(yù)好的可以月結(jié)或隔一段時(shí)間付款。 真因?yàn)榭驮词袌?chǎng)的不確定，客人因天氣、行程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣等諸多原因，雖然有部分客人提前預(yù)訂，但還是因各種各樣的原因而取消預(yù)訂，或酒店在很早的時(shí)候就已經(jīng)把酒店的房訂完

31、了，有很多付高價(jià)(o ji)的客人住不進(jìn)來，造成酒店客房收入的損失。 因此(ync)，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)可以讓酒店管理層提前考慮控制其房間，在出租率很高的時(shí)候可以留出一部分房間賣高價(jià)，提高酒店收益。 與預(yù)測(cè)(yc)相關(guān)的因素預(yù)測(cè)必須提前3060天，一般情況下在日常運(yùn)營中，酒店采用滾動(dòng)式預(yù)測(cè)的方式，即30天滾動(dòng)預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)要先關(guān)注一下九種因素：1.當(dāng)日(dngr)預(yù)訂房數(shù) Same day pick up/Daily rooms pick up 當(dāng)日預(yù)訂是客人預(yù)定的一種普遍現(xiàn)象，尤其在商務(wù)酒店，當(dāng)?shù)乜腿嘶蛟诋?dāng)?shù)剞k事的客人因?yàn)楦鞣N原因而訂房，一般在酒店出租房數(shù)可以占10%左右甚至(shnzh)20%。該類客

32、人因基本了解自己的行程，所以取消的頻率相對(duì)低一些。預(yù)訂部要對(duì)這些預(yù)訂及時(shí)地輸入電腦內(nèi)，以控制實(shí)時(shí)房態(tài)。 此外，還有必要了解當(dāng)日的在住房間(fngjin)，但這個(gè)數(shù)據(jù)僅限于前一天已入但第二天不離店的客人。 2.當(dāng)日在住房數(shù) Stay-over 住店的客人不一定只住一天，他有可能只住2天或5天、住10天，但是在做預(yù)測(cè)的時(shí)候，比如要預(yù)測(cè)明天的住房情況明天有多少間房仍在住，這個(gè)非常重要。 建議：如果酒店工作人員沒有此類信息的報(bào)表，可以要求軟件公司做這樣的一份報(bào)表出來。這個(gè)數(shù)據(jù)容易得到，因?yàn)橛锌腿说淖〉耆掌凇?3.無預(yù)訂(ydng)散客房數(shù) walk in 無預(yù)訂散客房數(shù)包括協(xié)議客人也包括無協(xié)議客人，這

33、些(zhxi)客人要么付很高的價(jià)格要么就是酒店的?？?，這部分客人給酒店帶來的收益非常高，因此酒店應(yīng)該對(duì)這部分客人表現(xiàn)足夠的耐心和重視。 4.實(shí)際(shj)已預(yù)訂房數(shù) Actual on book 實(shí)際已定客房數(shù)是預(yù)測(cè)中非常重要的數(shù)據(jù)，客人在較早時(shí)間或至少提前一天預(yù)訂的客房，這些預(yù)訂變數(shù)比較大，應(yīng)該提前確認(rèn)。 5.應(yīng)到未到房數(shù) No show 應(yīng)到未到房間是以預(yù)訂的客房卻沒有來，如果酒店沒有很好地控制NO SHOW的數(shù)量，那么將給酒店帶來很多損失。 6.取消房數(shù) Cancel取消是指客人雖然訂了房間但因?yàn)樾谐袒蛘咂渌蚨∠擞喎俊?duì)于酒店而言，一般情況下，晚上6、7點(diǎn)或7、8點(diǎn)事客人入住酒店

34、的一個(gè)高峰期。加入到了九點(diǎn)客人沒來，這個(gè)時(shí)候再考慮將房間賣給沒有預(yù)訂的散客基本上比較困難。因此酒店要在這方面下功夫，經(jīng)常地、認(rèn)真的去確認(rèn)這些預(yù)訂的客人的實(shí)際情況，盡早地確認(rèn)取消的數(shù)量，而且要了解每天大概有多少取消的量。 NO SHOW與取消的區(qū)別：兩者都是已有預(yù)訂，但實(shí)際未到；但在NO SHOW的情況下，酒店還有可能從客人身上把損失的那一晚的房費(fèi)拿回來，而取消就沒有辦法了7.提前退房 Early Check out 提前退房在酒店非常普遍，酒店不能讓客人再多付一天的房費(fèi)，因此要充分考慮到該類客人的數(shù)量。例如：了解了可能每天提前離店有10間房，每天接房的時(shí)候就可以提前接一點(diǎn)進(jìn)來，平衡供給和需求。

35、 8.延住 Extend stay 和提前離店相對(duì)應(yīng)的就是延住。延住在酒店運(yùn)營當(dāng)中尤其在高住房率的時(shí)候特別讓酒店管理高層者頭疼，譬如：一般酒店都在12點(diǎn)左右退房，很多客人(k rn)都是早早出去辦事，下午四五點(diǎn)都還沒有回來，而房間可能有一點(diǎn)行李押金卻不夠。 建議：酒店最主要的目的是這些(zhxi)延住房當(dāng)晚還能不能租出去。控制延住的最好(zu ho)辦法是留下客人的聯(lián)系方式，以便及時(shí)聯(lián)系或者至少收足押金。 9.退房數(shù) Departure 退房數(shù)是當(dāng)天要離店的總房數(shù)。退房數(shù)對(duì)做一份預(yù)測(cè)至關(guān)重要，必須了解有多少客人要離店，才能綜合其他的因素分析相關(guān)的預(yù)測(cè)情況。 所有和預(yù)測(cè)有關(guān)的因素都有相應(yīng)的日變化

36、規(guī)律、周變化規(guī)律、月變化規(guī)律，等等。因此，需要預(yù)測(cè)者多積累實(shí)際數(shù)據(jù)，經(jīng)常分析導(dǎo)致預(yù)測(cè)產(chǎn)生較大誤差的因素，尋找其中的規(guī)律，相信出租率的預(yù)測(cè)會(huì)越來越精確。如何計(jì)算(j sun)預(yù)測(cè)出租率【例6-1】一家五星級(jí)酒店有350間客房，9日出租率為90，10日退房數(shù)為160間， 根據(jù)(gnj)以下數(shù)據(jù)計(jì)算10日的出租率。9日的出租房數(shù)為：350 * 90315間當(dāng)日(dngr)在住房數(shù)為：315-160155間9日出租房數(shù) 315 10日當(dāng)日退房數(shù) - 160 10日當(dāng)日實(shí)際已預(yù)訂房數(shù) + 3510日當(dāng)日預(yù)訂 + 5010日無預(yù)訂散客房數(shù) + 2010日延住 + 1210日應(yīng)到未到房數(shù) - 110日取消房

37、數(shù) - 1510日提前退房 - 1010日預(yù)測(cè)出租房數(shù) = 246間預(yù)測(cè)出租率： 246/350*100%=70% 備注：9日的出租房數(shù)等于客房總數(shù)乘以出租率為315間，10日當(dāng)日退房數(shù)等于160間，10日當(dāng)日實(shí)際已預(yù)訂的房數(shù)可以從時(shí)時(shí)房態(tài)看出。幾個(gè)不確定的因素：當(dāng)日預(yù)訂、無預(yù)訂散客的房數(shù)，這些都是有規(guī)律的。了解、分析當(dāng)日預(yù)訂、無預(yù)訂散客的房數(shù)的歷史數(shù)據(jù)，每天做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，便可以推斷明天預(yù)訂、無預(yù)訂散客的房數(shù)。延住雖然讓人頭疼，但對(duì)酒店是有好處的，關(guān)鍵是如何去控制。應(yīng)到未到房數(shù)對(duì)于不是很多。取消房數(shù)也是很有規(guī)律的，如果客人的預(yù)訂不是保證性預(yù)訂，到了一定時(shí)間就可以取消。提前退房和延住基本上持平，因

38、而有些酒店不把它算在其中?！揪唧w運(yùn)算(yn sun)過程】出租房數(shù)減掉當(dāng)日的退房數(shù)就得到了當(dāng)日在住房(zhfng)數(shù)；10日當(dāng)日實(shí)際預(yù)訂房數(shù)是已知的；當(dāng)日(dngr)預(yù)訂是要根據(jù)以前的規(guī)律推測(cè)的；當(dāng)日實(shí)際預(yù)訂房數(shù)、當(dāng)日預(yù)訂以及無預(yù)訂散客房數(shù)都是要入住酒店的，因而要加上；延住仍占用了客房總數(shù)，也要加進(jìn)去。另外，應(yīng)到未到房數(shù)、取消房數(shù)以及提前退房應(yīng)該從總出租房數(shù)中減掉。通過上面的運(yùn)算，可以得出10日預(yù)測(cè)出租房數(shù)為246間，從而得出預(yù)測(cè)出租率為70%。酒店預(yù)測(cè)(yc)報(bào)表的制作為了讓每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人都能了解酒店的預(yù)測(cè)情況，一般情況下預(yù)訂部都會(huì)做一份預(yù)測(cè)表，本課程介紹(jisho)的是30天滾動(dòng)預(yù)測(cè)，

39、滾動(dòng)(gndng)預(yù)測(cè)的好處在于及時(shí)更新所得到的新數(shù)據(jù)，做這種預(yù)測(cè)表要求每天必須不斷更新后一天至月底新得到的數(shù)據(jù)。做好此類預(yù)測(cè)表，可以讓酒店的預(yù)測(cè)更好地為酒店服務(wù)，同時(shí)通過對(duì)預(yù)測(cè)表系統(tǒng)性的整理，將預(yù)測(cè)和實(shí)際相結(jié)合，分析預(yù)測(cè)與實(shí)際的差別，并將其放入同級(jí)歷史數(shù)據(jù)，這樣對(duì)尋找規(guī)律會(huì)有很大的幫助。 一、預(yù)測(cè)報(bào)表的簡(jiǎn)要介紹在這張預(yù)測(cè)表里，一共劃分了27欄，其中1到16欄是你可以發(fā)送到各個(gè)部門的報(bào)表，在預(yù)測(cè)表里第8欄左邊一欄是預(yù)測(cè)的出租率，但主要的運(yùn)算是在17到27欄， 這里有非常關(guān)鍵的一個(gè)數(shù)據(jù)就是出租房數(shù)的確定。下面節(jié)選了一段：16182021222324252627出租房數(shù)實(shí)際已 預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)離店當(dāng)日

40、預(yù)訂無預(yù)訂散客延住提前退房應(yīng)到未到取消ACTUAL176176ACTUAL225225ACTUAL242242ACTUAL227227實(shí)際252預(yù)測(cè)2628012050201015015FORECAST16057FORECAST17574FORECAST20588FORECAST250122252是前一天實(shí)際(shj)出租房數(shù)，262是預(yù)測(cè)出租房數(shù)，我們(w men)先看一下它們之間的規(guī)律：中間有8項(xiàng)，第一項(xiàng)是實(shí)際(shj)已預(yù)訂房數(shù)預(yù)測(cè)為80間；預(yù)計(jì)離店這個(gè)數(shù)據(jù)很清楚軟件系統(tǒng)的報(bào)表可告訴我們預(yù)計(jì)離店大概有多少；根據(jù)以前的歷史數(shù)據(jù)推測(cè)當(dāng)日預(yù)訂及無預(yù)訂散客大概有多少；延住和提前退房我們稍緩一下；

41、應(yīng)到未到的把其放為0，因?yàn)槠浠旧喜皇翘焯於加?；取消我們放了一定?shù)據(jù)在里面。這些數(shù)據(jù)都是經(jīng)過長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)累計(jì)、分析得出來的，在這一天預(yù)測(cè)的這些數(shù)據(jù)應(yīng)該在這么多。另外這262間房是用前一天的實(shí)際出租房數(shù)減掉預(yù)計(jì)離店房數(shù)，也就是252-120+80+50+20+10-15-15。其實(shí)很簡(jiǎn)單，只需要在Excel里做成公式就可以了。二、預(yù)測(cè)報(bào)表的制作意義 在任何的預(yù)測(cè)表里，都應(yīng)該將預(yù)測(cè)和實(shí)際相結(jié)合，這樣就可以看到預(yù)測(cè)和實(shí)際情況的差別，而且也可以統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)，對(duì)尋找規(guī)律也很有幫助。也就是說每天我們都應(yīng)該把前一天各種因素的實(shí)際數(shù)據(jù)輸入在預(yù)測(cè)表里，從實(shí)際數(shù)據(jù)里可以計(jì)算出各種因素的比率，經(jīng)過一段時(shí)間后，我們的預(yù)

42、測(cè)情況就會(huì)越來越接近實(shí)際情況。好的出租率預(yù)測(cè)與實(shí)際大概相差3%到5%左右，超過這個(gè)比率的話就要分析哪里出了問題。 三、預(yù)測(cè)報(bào)表中涉及的基礎(chǔ)概念第一欄是日期，最好在旁邊標(biāo)注出具體是星期幾，因?yàn)榭腿说念A(yù)訂活動(dòng)和星期有著緊密的聯(lián)系，比如說周末，商務(wù)酒店的客人就會(huì)少一些，但是度假酒店的客人反而會(huì)多一些，所以把星期標(biāo)出來可以明確地看到某一個(gè)日期或某一個(gè)星期幾得出的數(shù)據(jù)是怎樣的，有助于去尋找規(guī)律。 這里隨便列舉(lij)了一些數(shù)據(jù)，主要是讓大家明白這些數(shù)據(jù)的來源和具體是怎樣的運(yùn)算結(jié)果。1.總房數(shù) 這個(gè)(zh ge)酒店的總房數(shù)為350間。 2.付費(fèi)房數(shù)及平均(pngjn)房?jī)r(jià) 這里的付費(fèi)房數(shù)不包括辦公室租

43、房費(fèi)用，也就是不包括固定的房收。這個(gè)酒店的平均房?jī)r(jià)實(shí)際上就是AHR既包括辦公室的收入也包括辦公室的房數(shù)、自用房房數(shù)、免費(fèi)房房數(shù)，所以酒店的平均房?jī)r(jià)相對(duì)來說比較低。但是這只是在計(jì)算平均房?jī)r(jià)時(shí)感覺比較低，實(shí)際上房?jī)r(jià)還是比較高的。 3.固訂房數(shù) 該酒店的固定房數(shù)差不多有9個(gè)辦公室，4日增加一個(gè)并持續(xù)下去，到14號(hào)后又減少。 4.免費(fèi)房及自用房 免費(fèi)房在酒店每天最多1、2間，甚至于淡季時(shí)多一些免費(fèi)房，以便以后他們把生意拉進(jìn)來。免費(fèi)房在酒店并不是很多，但自用房就比較多一些，因?yàn)椴徽摼频晟夂脡?，總有那么多的管理人員要住。 5.實(shí)際已預(yù)訂及出租率 實(shí)際已預(yù)訂客房占客房總數(shù)的比率，如果該酒店實(shí)際已預(yù)訂的比率

44、較高，說明酒店的客人對(duì)酒店的信任度較高或是酒店生意較好，通過這個(gè)數(shù)據(jù)大概可以了解不確定的比率有多少。出租率一欄寫有實(shí)際和預(yù)測(cè)兩種，即如果預(yù)測(cè)的日期已過會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的出租率。 如何(rh)計(jì)算可用房數(shù)為了更好地控制房間，還需要學(xué)會(huì)(xuhu)計(jì)算每天的可用房數(shù)，計(jì)算公式如下：【例8-1】上述(shngsh)酒店：350間客房，預(yù)訂房數(shù)120間，取消率為10%，當(dāng)日在住房數(shù)為150間，求該酒店可用房數(shù)。 RAF=350-120-150+(12010%)=80+12=92 當(dāng)日該酒店還有92間房可以出售，通過這個(gè)數(shù)據(jù)可以有效地控制客房的分配。同時(shí), 我們可以將某種房態(tài)的客房用以上方式來計(jì)算出某種房態(tài)的

45、可用房數(shù)?！纠?-2】豪華間總數(shù)為150間,豪華間預(yù)訂房數(shù)為92間, 當(dāng)日在住豪華間為50間, 豪華間取消率為5%，求該酒店豪華間可用房數(shù)。 RAF=150-92-50+(925%)=8+4.6=12.6 當(dāng)日該酒店(ji din)可保證豪華間有12.6即13間可以出售，如果其他房型(fn xn)都已銷售完，這時(shí)管理人員就可以考慮賣一些高價(jià)房。如果想做出準(zhǔn)確的客房出租率預(yù)測(cè)，必須每天統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)相關(guān)的實(shí)際數(shù)據(jù)，再加以分析，逐漸找出每一項(xiàng)預(yù)測(cè)因素的規(guī)律，那么(n me)無論酒店有多少間客房，都可以合理地加以安排和分配，都可以牢固控制自己的工作過程來為酒店創(chuàng)造更多的效益。練習(xí)題單選題收益管理是以怎樣

46、的方式來把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售給適當(dāng)?shù)目蛻?？（）盡快且最高的價(jià)格適當(dāng)?shù)臅r(shí)間但盡可能高的價(jià)格盡快但是合適的價(jià)格適當(dāng)?shù)臅r(shí)間且適當(dāng)?shù)膬r(jià)格酒店收益管理的最終效益是？（）管理的有效酒店的品牌員工的方便利潤(rùn)的增加“RevPar”指的是什么？（）平均每間房收益酒店出租率客房收入平均房?jī)r(jià)“長(zhǎng)住客”在酒店(ji din)的定義是至少住滿（）天。 7101415酒店收益管理中的預(yù)測(cè)(yc)原理是什么？（）借鑒其他酒店(ji din)的經(jīng)驗(yàn)及預(yù)測(cè)方法對(duì)自己酒店過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析酒店管理層根據(jù)酒店規(guī)模及季節(jié)進(jìn)行預(yù)測(cè)“ADR”表示什么？（）平均每間房收益酒店出租率客房收入平均房?jī)r(jià)在春節(jié)期間，酒店

47、為了提高客房出租率會(huì)適當(dāng)調(diào)整房?jī)r(jià)，在這期間入住酒店的散客稱為？（）門市價(jià)散客旅行社、旅游公司散客特價(jià)散客商務(wù)散客某酒店客房收入162,000RMB，其中固定收入（辦公室收入）12,000RMB，出租房客數(shù)300間，固定房客數(shù)20間，自用房5間，免費(fèi)房3間。根據(jù)以上數(shù)據(jù)求該酒店的平均房?jī)r(jià)：ATR、ARR、AHR分別是什么？（）ATR551.47RMB；ARR554.79RMB;AHR540.00RMBATR554.79RMB；ARR525.97RMB;AHR551.49RMBATR525.97RMB；ARR551.47RMB;AHR554.79RMBATR525.97RMB；ARR554.79RMB;AHR551.49RMB某酒店客房總收入為150,000RMB，總房數(shù)350間，付費(fèi)出租房數(shù)280間，出租率80%。根據(jù)(gnj)以上信息求該酒店的Revpar?（）535.71RMB428.57RMB532.557RMB342.85RMB350間客房(k fn)，預(yù)訂房