商務(wù)禮儀概述知識(shí)性強(qiáng)值得備份

1、XIAN DAI SHANG WU LI YISHANG WU LI YI第一章 商務(wù)禮儀概述1練習(xí)題第三節(jié)商務(wù)禮儀的功能第二節(jié)商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素第四節(jié)商務(wù)禮儀的基本特征本章學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第五節(jié)商務(wù)禮儀的基本原則第六節(jié)商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)2 了解禮儀的起源和發(fā)展，理解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 了解商務(wù)禮儀的主要功能及基本特征 掌握商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素并能運(yùn)用商務(wù)禮儀的 基本原則進(jìn)行商務(wù)交往 理解提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義和學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 的必要性本章學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求第一節(jié) 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵儀禮禮儀的起源和發(fā)展禮儀及商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 殷商 社會(huì)結(jié)構(gòu)日漸穩(wěn)固，道德文明逐漸形成-禮由習(xí)俗演變而

2、來(lái)遠(yuǎn)古時(shí)期 人類(lèi)由群居 氏族社會(huì) 氏族部落；然后形成共同的社會(huì)習(xí)慣（習(xí)俗）統(tǒng)一、規(guī)范后成為禮俗；不同的群體有不同的習(xí)俗。 周 代制禮作樂(lè)，以禮治天下中國(guó)“禮儀之邦”周禮儀禮禮記中國(guó)最早、最重要的“三禮”禮不僅用來(lái)克己，也用來(lái)節(jié)眾孔子的儒家思想一、禮儀的起源和發(fā)展禮，履也，所以事神致富也。許慎說(shuō)文解字有天地然后有萬(wàn)物，有萬(wàn)物有男女，有男女然后有夫婦，有夫婦然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后禮儀有措 易自然法則 家庭倫理 政治倫理（父子有親，君臣有義，夫婦有別，長(zhǎng)幼有序，朋友有信）東 漢 明代禮儀之風(fēng)盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等儀式議程，規(guī)范了“君臣之禮”“尊卑之禮”“交友之禮”等

3、社會(huì)活動(dòng)，使家禮向更深層次發(fā)展宋代封建禮教發(fā)展到了巔峰時(shí)期，作為社會(huì)正統(tǒng)思想的禮教開(kāi)始進(jìn)入家庭，家禮由此而興。 “在家從父，出嫁從夫，夫死從子”；“婦德、婦言、婦容、婦功” 三從四德 西漢樹(shù)孫通制定朝廷禮制、禮的儀式和禮節(jié)規(guī)范，禮 禮儀（等級(jí)制度） “君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V” “仁、義、禮、智、信” 董仲舒的三綱五常二、禮儀及商務(wù)禮儀的內(nèi)涵人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示尊重、祝頌、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范人的容顏、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等在一定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范的活動(dòng)，常用于較大或較隆重的場(chǎng)合禮貌禮節(jié)儀表儀式商務(wù)禮儀特指商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，

4、并且比一般的人際交往禮儀的內(nèi)容更豐富禮儀是指人們?cè)谌穗H交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和程序，它是禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式的總稱(chēng)人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中表示尊重和友好的行為規(guī)范，展現(xiàn)得體的風(fēng)度和風(fēng)范第二節(jié) 商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素媒體環(huán)境 主體 主體的定義 主體的類(lèi)型 主體的代表者客體禮儀行為的指向者 或接受者言 語(yǔ)非言語(yǔ)規(guī)范行為塑造形象溝通與協(xié)調(diào)傳遞信息展示價(jià)值12345第三節(jié) 商務(wù)禮儀的功能第四節(jié) 商務(wù)禮儀的基本特征基本特征發(fā)展性規(guī)范性差異性繼承性規(guī)范性商務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)活動(dòng)中人際關(guān)系的行為方式和活動(dòng)形式，廣泛涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，并為社會(huì)中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)

5、范，為各國(guó)家、各民族、各階級(jí)、各黨派、各社會(huì)團(tuán)體以及各階層人士共同遵守。商務(wù)禮儀的規(guī)范性使禮儀的實(shí)施易于落到實(shí)處，也便于通過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練達(dá)到預(yù)期的效果。如：簽署涉外商務(wù)合同時(shí)，根據(jù)國(guó)際慣例，合同文本應(yīng)同時(shí)使用兩國(guó)的法定官方語(yǔ)言，或是使用國(guó)際通行的英文和法文，除準(zhǔn)備待簽的正式合同文本，還須向各方提供一份副本。繼承性商務(wù)禮儀是在一般禮儀基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，禮儀規(guī)范將人們?cè)诮煌械牧?xí)慣、習(xí)俗、準(zhǔn)則逐漸固定并沿襲下來(lái)，形成繼承性的特點(diǎn)，它是人類(lèi)精神文明的標(biāo)志之一。當(dāng)代禮儀都是在既往禮儀基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。禮儀是約定俗成的，隨著社會(huì)的發(fā)展和人們觀念的變化也會(huì)逐漸改變。如我們?cè)谏虅?wù)會(huì)面時(shí)常用的握手禮，握手禮

6、來(lái)源于最初的摸手禮，傳說(shuō)，當(dāng)時(shí)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方均無(wú)惡意會(huì)放下手中東西，伸開(kāi)自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向?qū)Ψ奖砻髯约菏种袥](méi)有武器，兩人走近再互相撫摸掌心，以示友好，這一習(xí)慣沿襲推廣，就成了現(xiàn)在廣泛適用的握手禮。 差異性 雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規(guī)范有許多相通之處和共同特征，但民族差別、地域差異、文化差異和宗教區(qū)別也是非常普遍的。由于國(guó)家、地區(qū)、宗教、民族、時(shí)間、對(duì)象等差異，商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處，禮儀存在著民族性和地域性。如西方國(guó)家親朋好友見(jiàn)面時(shí)一般行擁抱禮和親吻禮，以示熱情友好；日本人則以鞠躬禮為主；我國(guó)一般行拱手禮，現(xiàn)在以握手禮較為常見(jiàn)

7、，可見(jiàn)，不同民族、不同國(guó)家有著截然不同的禮儀習(xí)俗和規(guī)范發(fā)展性 商務(wù)禮儀規(guī)范會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的變遷而不斷發(fā)展更新。一方面，是由于社會(huì)的進(jìn)化使禮儀不斷發(fā)展和完善，另一方面，隨著國(guó)際交往的擴(kuò)大，各國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、思想、文化等因素的滲透，商務(wù)禮儀被賦予的新內(nèi)容增加，禮儀的改革受到重視，簡(jiǎn)潔、實(shí)用、文明的禮儀活動(dòng)形式是發(fā)展的總趨勢(shì)。如中國(guó)古代的“跪拜”禮到辛亥革命推翻帝制后即廢止?；驹瓌t自律原則對(duì)等原則誠(chéng)實(shí)守信原則相互尊重原則寬容原則適度原則第五節(jié) 商務(wù)禮儀的基本原則尊人講的是對(duì)待他人的態(tài)度。這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視他人的人格、感情、愛(ài)好、習(xí)慣和職業(yè)、社會(huì)價(jià)值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊重他人在社

8、交場(chǎng)合要注意三點(diǎn)：給他人充分表現(xiàn)的機(jī)會(huì)；對(duì)他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地 相互尊重原則誠(chéng)實(shí)是指待人的真實(shí)不欺和說(shuō)話(huà)客觀公正；守信是指人說(shuō)話(huà)算數(shù)，言行一致。 古人云：守禮者，定知廉恥，講道義。禮儀絕不是外表的偽飾，真正掌握商務(wù)禮儀精髓的人是發(fā)自?xún)?nèi)心表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重、友好，表里如一 誠(chéng)實(shí)守信原則商務(wù)禮儀是建立在對(duì)等基礎(chǔ)之上，并將對(duì)等作為商務(wù)禮儀的基本原則，這是商務(wù)禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本之點(diǎn)。 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次”理論指出：每個(gè)人都有由低至高五個(gè)層次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。商務(wù)交往中禮儀的運(yùn)用同樣要遵循這一理論 對(duì)等原則適度是商務(wù)交往中，

9、要把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的交往人之間的感情尺度。在不同的交往背景下，人們必須掌握交往的各種尺度，不得隨意逾越。商務(wù)交往中對(duì)人要熱情友善，對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到能夠自然適應(yīng)。同時(shí)還要注意言行適度 適度原則寬即寬待，容即相容。寬容是待人的一般原則，也是商務(wù)禮儀所必須遵循的基本原則。寬容原則，就是既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。 寬容原則商務(wù)禮儀的自律原則是指在商務(wù)交往中，在沒(méi)有任何監(jiān)督的情況下，商務(wù)人員都能依據(jù)禮儀規(guī)范要求自我、約束自我、對(duì)照自我、自我反省、自我檢點(diǎn)。在商務(wù)交往中，言語(yǔ)不失禮、行動(dòng)不出格、儀態(tài)不失態(tài)，要善于自我約束，“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”。

10、自律原則第六節(jié) 商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng) 加強(qiáng)個(gè)人道德修養(yǎng)： 道德認(rèn)識(shí) 道德情感 道德意志 道德信念 道德行為和習(xí)慣 提高個(gè)人禮儀修養(yǎng) ： 科學(xué)文化知識(shí)的學(xué)習(xí) 禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí) 禮儀實(shí)踐 良好的心理素質(zhì)英國(guó)學(xué)者David Robinson的IMPACT原則-正直、禮貌、個(gè)性、儀表、善解人意、機(jī)智世界的通用語(yǔ)言禮儀Exercises練 習(xí) 題練一練思考題案例分析23思 考 題你是如何理解禮儀的基本內(nèi)涵的 ？(P3)請(qǐng)您簡(jiǎn)要說(shuō)明禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的聯(lián)系和區(qū)別（P4）商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明商務(wù)禮儀的功能(P59) 商務(wù)人員如何提高自身的禮儀修養(yǎng) ？(P1415)24練 一 練基本站姿訓(xùn)練，男

11、女站姿的區(qū)別，錯(cuò)誤的站姿有哪些 (P26)基本坐姿訓(xùn)練，男女坐姿實(shí)例演示 (P27)走姿訓(xùn)練，基本步態(tài)練習(xí)，掌握不同步態(tài)的要求，消除不雅的走姿 (P29)蹲姿的正確運(yùn)用，尤其是女士應(yīng)掌握的優(yōu)雅蹲姿，避免不雅觀的蹲姿 (P30)手勢(shì)語(yǔ)的正確運(yùn)用，掌握接待手勢(shì)語(yǔ)、遞接手勢(shì)語(yǔ)、交談手勢(shì)語(yǔ)的具體運(yùn)用 (P42) 面部表情的正確運(yùn)用。微笑的訓(xùn)練、眼神的運(yùn)用，五官的協(xié)調(diào)使表情能夠真實(shí)反映自身的狀況 (P41、43)25案例分析之禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆 美國(guó)人禮儀的復(fù)興讓相關(guān)產(chǎn)業(yè)一下子“生意興隆”起來(lái)。 現(xiàn)在，美國(guó)許多地方都有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)禮儀課程。此外，美國(guó)許多大專(zhuān)院校都開(kāi)設(shè)有進(jìn)餐以及其它禮儀的專(zhuān)題課程或者研究生

12、討論課，以便學(xué)生們畢業(yè)后在人才市場(chǎng)上更體面、更具有競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)南卡羅萊納州的查爾斯頓大學(xué)就提供了諸如“第一印象”、“禮儀能量”這樣的研究生班專(zhuān)題討論課。 南希米切爾從2002年開(kāi)始就在美國(guó)著名的喬治。華盛頓大學(xué)和華盛頓地區(qū)其它一些大專(zhuān)院校講授社交禮儀課程，她在美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館擔(dān)任“特殊事宜和禮節(jié)總監(jiān)”超過(guò)20年時(shí)間。對(duì)于目前的禮儀復(fù)興現(xiàn)象，她說(shuō)：“這是一個(gè)神奇的現(xiàn)象，我們似乎與20世紀(jì)60年代的情況來(lái)了個(gè)大顛倒，那時(shí)候所有人都只做自己高興的事，每個(gè)人都肆意地違反常規(guī)慣例、公然挑釁權(quán)威。”這一時(shí)期美國(guó)盛行“嬉皮士”運(yùn)動(dòng)，年輕人我行我素，無(wú)視禮儀禮節(jié)。 華盛頓禮儀學(xué)校的校長(zhǎng)約翰遜認(rèn)為，20世紀(jì)60年

13、代成長(zhǎng)起來(lái)的那批人，現(xiàn)在差不多都已經(jīng)生兒育女，但這些父母的成長(zhǎng)環(huán)境并不重視禮儀，在禮儀專(zhuān)家看，父母并不比子女懂禮貌，同樣缺乏社交技巧。“實(shí)際上，孩子的所謂修養(yǎng)大多數(shù)來(lái)自與之共同生活的長(zhǎng)輩。不過(guò)，一方面有些家長(zhǎng)可能忽視了言傳身教；另一方面，如果家長(zhǎng)本身比較缺乏教養(yǎng)，孩子自然也會(huì)舉止粗魯。”約翰遜說(shuō)。 26案例分析之禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆 20世紀(jì)90年代，在一次電視節(jié)目中，一名高中女生突然向美國(guó)前總統(tǒng)克林頓提出了一個(gè)尷尬的問(wèn)題：“總統(tǒng)先生，您穿什么樣的內(nèi)褲。是平腳褲還是三角褲？”克林頓勉強(qiáng)回答：“我比較偏愛(ài)緊身內(nèi)褲?！边@一無(wú)禮的提問(wèn)和同樣無(wú)禮的回答，引起輿論一片嘩然，美國(guó)上下?tīng)?zhēng)論了好一陣。到2005年

14、7月，布什總統(tǒng)在白宮接見(jiàn)來(lái)自美國(guó)知名學(xué)府西北大學(xué)一群女生并與之合影時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，她們中竟然有相當(dāng)一部分人穿著夾趾拖鞋，而且，她們認(rèn)為還是精心準(zhǔn)備的。事后，很多美國(guó)人批評(píng)這些女大學(xué)生“不成體統(tǒng)”。 現(xiàn)年27歲的威科夫小組是洛杉磯一名禮儀教練。她曾經(jīng)接受過(guò)“禮儀網(wǎng)絡(luò)”函授課程，現(xiàn)在，威科夫每個(gè)月都能收下至少名新學(xué)生，而且學(xué)生中有一半是成年人。她的業(yè)務(wù)比起2000年增加了倍，而且根本不需要做廣告推銷(xiāo)自己。 在美國(guó)，不少成年人選擇聘請(qǐng)禮儀教練來(lái)“補(bǔ)課”。一名不愿意透露姓名的35歲電影制片人助理就嘗到了甜頭。她2005年特地抽空參加了幾節(jié)私人教練開(kāi)設(shè)的禮儀課，結(jié)果真的給她的職業(yè)生涯帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。在兩堂兩小時(shí)的禮儀課上，她學(xué)會(huì)了優(yōu)雅的坐姿，學(xué)會(huì)如何把腳踝并攏以避免膝蓋分開(kāi)、如何將雙手放在大腿上。半年后，這些新學(xué)的禮儀已經(jīng)初見(jiàn)成效。以前，她的老板制片人到好萊塢比華利山的高級(jí)酒店與客戶(hù)共進(jìn)午餐時(shí)，不愿把她帶在身邊，總是把她晾在車(chē)上等；可是現(xiàn)在情況不一樣了，她見(jiàn)到大客戶(hù)不再手足無(wú)措，即使是與著名大亨唐納德特朗普會(huì)面，她也能夠做到信心 27