盛大網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

1、盛大網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組員： 崔 凱1目錄盛大呼叫中心概述1盛大客服系統(tǒng)功能介紹2盛大呼叫中心優(yōu)缺點(diǎn)3綜合評(píng)價(jià)4案例彩虹熱線52盛大網(wǎng)絡(luò)上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司成立于1999年11月，公司秉承運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)娛樂媒體的雄厚實(shí)力，通過專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)及先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，最大限度為用戶挖掘網(wǎng)絡(luò)娛樂產(chǎn)業(yè)的樂趣。盛大的服務(wù)、技術(shù)及管理團(tuán)隊(duì)每時(shí)每刻為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障用戶的娛樂需要。盛大不斷發(fā)現(xiàn)與滿足用戶的普遍娛樂需求，盛大向用戶提供包括大型多人在線角色扮演游戲（MMORPG）、休閑游戲、棋牌游戲、對(duì)戰(zhàn)游戲、無線游戲、動(dòng)漫、文學(xué)、音樂等在內(nèi)的適合不同年齡層次用戶群的互動(dòng)娛樂產(chǎn)品，深受廣大用戶的歡迎。官方網(wǎng)站： 34建立呼

2、叫中心的必要性1999年11月成立的盛大公司目前已是中國(guó)最大的網(wǎng)游公司，盛大運(yùn)營(yíng)的游戲包括大型多人在線游戲和休閑游戲，盛大網(wǎng)絡(luò)成功運(yùn)營(yíng)了多款不同類型的知名網(wǎng)絡(luò)游戲，包括：熱血傳奇、傳奇世界、神跡、英雄年代、泡泡堂等。2002年，盛大的網(wǎng)絡(luò)游戲快速發(fā)展，用戶不斷增加。這時(shí)，用戶對(duì)盛大的服務(wù)要求越來越多，用戶需要從盛大得到與游戲相關(guān)的各種信息，碰到游戲中的難題要找盛大，有時(shí)用戶密碼、裝備丟失了也要找盛大。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)常還有各種活動(dòng)，更需要盛大提供如用戶ID等核實(shí)信息。盛大公司決定建立呼叫中心來為網(wǎng)民服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，進(jìn)而建立全國(guó)客服體系。5建立呼叫中心的挑戰(zhàn) 盛大公

3、司建立了一個(gè)專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，第一個(gè)實(shí)行724客戶服務(wù)，第一個(gè)建立客戶接待區(qū)，在行業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。 由于玩家人數(shù)的增多，盛大為了更好的為玩家服務(wù)，需要建立了一個(gè)專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，包括需要建立一套大規(guī)模的、電信級(jí)的呼叫中心，為中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體提供優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)娛樂服務(wù)平臺(tái)，真正做到全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)。6呼叫中心建立過程初期，盛大公司先嘗試建了一套小的呼叫中心，提供最基本的電話呼叫應(yīng)答服務(wù)，解決了游戲用戶提出的大量問題，對(duì)網(wǎng)民幫助特別大，當(dāng)時(shí)盛大客服成為盛大在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一大亮點(diǎn)。2003年，盛大用戶數(shù)再度膨脹，盛大為了更好的為玩家服務(wù)，提出自身改造計(jì)劃，擴(kuò)充

4、呼叫中心的座席，并增加新的服務(wù)種類，如電子郵件、在線BBS等，使盛大客服呼叫中心成為一個(gè)名副其實(shí)的聯(lián)絡(luò)中心。盛大根據(jù)玩家的需要，一直不斷地?cái)U(kuò)展呼叫中心，從電話座席到增加功能，使盛大的客服越來越受歡迎。 7 使用的技術(shù) 盛大選擇采用北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)及北電呼叫中心Contact Center套件，在應(yīng)用平臺(tái)上，選擇了浩豐時(shí)代的IVR 2000自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、iRecord 數(shù)字錄音系統(tǒng)、iAgent客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統(tǒng)和Samba Dialer 預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)。 在盛大位于上海中心大樓的呼叫中心中，主要采用北電Meridia

5、n 1 Option 11C交換機(jī)外，同時(shí)也采用了北電的Symposium呼叫中心服務(wù)器、 M3900數(shù)字電話機(jī)、Voice Mail模塊等，并通過DDN專線及光纖數(shù)據(jù)專線與位于上海新大樓和成都分部中的iRemote 9150遠(yuǎn)端模塊相連。8獨(dú)具特色的彩虹客服系統(tǒng) 彩虹服務(wù)，代表著盛大客服理念“彩虹關(guān)懷”服務(wù)品牌的誕生，它將為您提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。 彩虹七種特色服務(wù)：橙色：甜蜜的電話服務(wù)；金色：陽(yáng)光的論壇服務(wù)；藍(lán)色：隨心的郵件服務(wù)；綠色：自由的自助服務(wù)；紫色：神秘的傳真服務(wù)；赤色：熱情的接待服務(wù)；粉色：關(guān)懷的回訪服務(wù)。9在所需提供資料缺失的情況下，可嘗試使用此項(xiàng)服務(wù)。郵件服務(wù)論壇服務(wù)自

6、助服務(wù)傳真服務(wù)特色服務(wù)I適合受理查詢信息量較大的事件。低廉的咨詢成本將使其成為經(jīng)濟(jì)型人士的首選。 適合掌握多項(xiàng)注冊(cè)資料的用戶使用，成功率高，方便實(shí)用。 容易受理用語言很難描述清楚，但通過圖片或視頻很容易就能表達(dá)清楚的事件。 10電話服務(wù)回訪服務(wù)接待服務(wù)在您敘述問題時(shí)，能給予引導(dǎo)。靈活性強(qiáng)，適合受理突發(fā)事件。使您在第一時(shí)間了解事件的進(jìn)展或結(jié)果，為您對(duì)游戲出謀劃策提供渠道。面對(duì)面交流，讓您深刻體會(huì)到人性化的服務(wù)。 特色服務(wù)II11功能效益綜合性智能化平臺(tái)設(shè)計(jì)，滿足用戶從基本的電話呼叫功能到復(fù)雜組網(wǎng)要求，及各類特殊應(yīng)用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話

7、、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量，可處理海量呼叫12優(yōu)點(diǎn)專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心， 724客戶服務(wù)做到全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)可大規(guī)模應(yīng)用幾千甚至上萬個(gè)座席以上功能全面“彩虹客服”作為盛大的品牌早已在業(yè)內(nèi)樹立了標(biāo)準(zhǔn)。除了有完整的客服文化，盛大經(jīng)常收到來自玩家的感謝信和錦旗，用戶的擁戴和企業(yè)的服務(wù)之間形成了良性的循環(huán)。性能穩(wěn)定13缺點(diǎn)建設(shè)成本高維護(hù)困難靈活性差 建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)，對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要二次開發(fā)。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè) 。 維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技

8、術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 功能無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。14綜合評(píng)價(jià)盛大客服中心真正做到了全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，通過可靠的技術(shù)保證，實(shí)現(xiàn)了“互動(dòng)、娛樂、創(chuàng)新”的盛大文化特色。通過合理的運(yùn)用了北電的呼叫中心解決方案，優(yōu)化了中心的呼入呼出系統(tǒng)，提高了工作效率與質(zhì)量，使盛大的電話服務(wù)真正做到了“溝通零距離，關(guān)懷在身邊”的品牌服務(wù)。2007年4月12日，在上海舉辦的“2007中國(guó)國(guó)際呼叫中

9、心與客戶關(guān)系管理大會(huì)(ICC CHINA 2007)”上，盛大客戶服務(wù)中心獲得了“2007中國(guó)最佳呼叫中心”、 “2007中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、 “2007中國(guó)最佳呼叫中心管理人”等四大獎(jiǎng)項(xiàng)，這也是盛大客服中心第二次獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”殊榮。盛大成功的建立了呼叫中心，顯著改進(jìn)并提升了其運(yùn)營(yíng)管理水平，提升了客戶體驗(yàn)與滿意度水平，并具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略，最優(yōu)化地應(yīng)用最新技術(shù)，在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面建立了完善的體系?？蛻舴?wù)中心已成為盛大的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 15彩虹客服熱線案例分析為答謝所有客戶對(duì)盛大游戲的厚愛，盛大網(wǎng)絡(luò)特別推出盛大彩虹熱線95105222.為客戶提

10、供一站式全方位服務(wù)，給用戶帶來安全、高效、溫馨的超凡體驗(yàn)。盛大用戶只要撥打新的全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，無論身處國(guó)內(nèi)何地，都可以享受到免長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠待遇。16電話撥入流程 新的彩虹客服熱線95105222，提供的語音提示，有著更加清楚的電話撥入流程；按照語音提示操作或直接輸入4位游戲分機(jī)號(hào)碼，就可以享受客服人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 17分機(jī)號(hào)碼查詢 部分分機(jī)號(hào)碼如下圖所示。 具體分機(jī)號(hào)碼可以通過網(wǎng)站查詢： 18 彩虹熱線FAQQ:撥打95105222后，我應(yīng)如何快速接通客服 A:如您詢問通行證帳號(hào)及密碼問題請(qǐng)按2、充值問題請(qǐng)按3、游戲問題可直接撥4位分機(jī)號(hào) Q:傳奇、傳世系列包括哪些游戲 A:系列包括熱血傳奇、傳奇世界、傳奇外傳、傳奇歸來、傳世群英傳 Q:棋牌包括哪些游戲 A:主要包括邊鋒、游戲茶苑 Q:95105222與原來的客服電話有什么區(qū)別？ A:彩虹客服已經(jīng)將原有的彩虹熱線統(tǒng)一并入95105222的電話，并且撥打此號(hào)碼將免長(zhǎng)途話費(fèi)。 Q:為什么撥