盛大網(wǎng)絡呼叫中心

1、盛大網(wǎng)絡呼叫中心組員： 崔 凱1目錄盛大呼叫中心概述1盛大客服系統(tǒng)功能介紹2盛大呼叫中心優(yōu)缺點3綜合評價4案例彩虹熱線52盛大網(wǎng)絡上海盛大網(wǎng)絡發(fā)展有限公司成立于1999年11月，公司秉承運營網(wǎng)絡娛樂媒體的雄厚實力，通過專業(yè)化的團隊及先進網(wǎng)絡技術(shù)，最大限度為用戶挖掘網(wǎng)絡娛樂產(chǎn)業(yè)的樂趣。盛大的服務、技術(shù)及管理團隊每時每刻為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，保障用戶的娛樂需要。盛大不斷發(fā)現(xiàn)與滿足用戶的普遍娛樂需求，盛大向用戶提供包括大型多人在線角色扮演游戲（MMORPG）、休閑游戲、棋牌游戲、對戰(zhàn)游戲、無線游戲、動漫、文學、音樂等在內(nèi)的適合不同年齡層次用戶群的互動娛樂產(chǎn)品，深受廣大用戶的歡迎。官方網(wǎng)站： 34建立呼

2、叫中心的必要性1999年11月成立的盛大公司目前已是中國最大的網(wǎng)游公司，盛大運營的游戲包括大型多人在線游戲和休閑游戲，盛大網(wǎng)絡成功運營了多款不同類型的知名網(wǎng)絡游戲，包括：熱血傳奇、傳奇世界、神跡、英雄年代、泡泡堂等。2002年，盛大的網(wǎng)絡游戲快速發(fā)展，用戶不斷增加。這時，用戶對盛大的服務要求越來越多，用戶需要從盛大得到與游戲相關(guān)的各種信息，碰到游戲中的難題要找盛大，有時用戶密碼、裝備丟失了也要找盛大。網(wǎng)絡游戲經(jīng)常還有各種活動，更需要盛大提供如用戶ID等核實信息。盛大公司決定建立呼叫中心來為網(wǎng)民服務，長遠來看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個聯(lián)絡中心，進而建立全國客服體系。5建立呼叫中心的挑戰(zhàn) 盛大公

3、司建立了一個專業(yè)的客戶聯(lián)絡中心，第一個實行724客戶服務，第一個建立客戶接待區(qū)，在行業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。 由于玩家人數(shù)的增多，盛大為了更好的為玩家服務，需要建立了一個專業(yè)的客戶聯(lián)絡中心，包括需要建立一套大規(guī)模的、電信級的呼叫中心，為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體提供優(yōu)質(zhì)的互動娛樂服務平臺，真正做到全方位、全天候、親情化、個性化的服務。6呼叫中心建立過程初期，盛大公司先嘗試建了一套小的呼叫中心，提供最基本的電話呼叫應答服務，解決了游戲用戶提出的大量問題，對網(wǎng)民幫助特別大，當時盛大客服成為盛大在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)綜合競爭力的一大亮點。2003年，盛大用戶數(shù)再度膨脹，盛大為了更好的為玩家服務，提出自身改造計劃，擴充

4、呼叫中心的座席，并增加新的服務種類，如電子郵件、在線BBS等，使盛大客服呼叫中心成為一個名副其實的聯(lián)絡中心。盛大根據(jù)玩家的需要，一直不斷地擴展呼叫中心，從電話座席到增加功能，使盛大的客服越來越受歡迎。 7 使用的技術(shù) 盛大選擇采用北電Meridian 1 Option 11C交換機及北電呼叫中心Contact Center套件，在應用平臺上，選擇了浩豐時代的IVR 2000自動語音應答系統(tǒng)、iRecord 數(shù)字錄音系統(tǒng)、iAgent客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統(tǒng)和Samba Dialer 預測撥號系統(tǒng)。 在盛大位于上海中心大樓的呼叫中心中，主要采用北電Meridia

5、n 1 Option 11C交換機外，同時也采用了北電的Symposium呼叫中心服務器、 M3900數(shù)字電話機、Voice Mail模塊等，并通過DDN專線及光纖數(shù)據(jù)專線與位于上海新大樓和成都分部中的iRemote 9150遠端模塊相連。8獨具特色的彩虹客服系統(tǒng) 彩虹服務，代表著盛大客服理念“彩虹關(guān)懷”服務品牌的誕生，它將為您提供7*24小時全天候服務。 彩虹七種特色服務：橙色：甜蜜的電話服務；金色：陽光的論壇服務；藍色：隨心的郵件服務；綠色：自由的自助服務；紫色：神秘的傳真服務；赤色：熱情的接待服務；粉色：關(guān)懷的回訪服務。9在所需提供資料缺失的情況下，可嘗試使用此項服務。郵件服務論壇服務自

6、助服務傳真服務特色服務I適合受理查詢信息量較大的事件。低廉的咨詢成本將使其成為經(jīng)濟型人士的首選。 適合掌握多項注冊資料的用戶使用，成功率高，方便實用。 容易受理用語言很難描述清楚，但通過圖片或視頻很容易就能表達清楚的事件。 10電話服務回訪服務接待服務在您敘述問題時，能給予引導。靈活性強，適合受理突發(fā)事件。使您在第一時間了解事件的進展或結(jié)果，為您對游戲出謀劃策提供渠道。面對面交流，讓您深刻體會到人性化的服務。 特色服務II11功能效益綜合性智能化平臺設(shè)計，滿足用戶從基本的電話呼叫功能到復雜組網(wǎng)要求，及各類特殊應用靈活的、可擴展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話

7、、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起實現(xiàn)協(xié)同工作電信級服務質(zhì)量，可處理海量呼叫12優(yōu)點專業(yè)的客戶聯(lián)絡中心， 724客戶服務做到全方位、全天候、親情化、個性化的服務可大規(guī)模應用幾千甚至上萬個座席以上功能全面“彩虹客服”作為盛大的品牌早已在業(yè)內(nèi)樹立了標準。除了有完整的客服文化，盛大經(jīng)常收到來自玩家的感謝信和錦旗，用戶的擁戴和企業(yè)的服務之間形成了良性的循環(huán)。性能穩(wěn)定13缺點建設(shè)成本高維護困難靈活性差 建設(shè)成本很高，周期很長，對于系統(tǒng)功能升級，需要二次開發(fā)。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè) 。 維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技

8、術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。14綜合評價盛大客服中心真正做到了全方位、全天候、親情化、個性化的服務，通過可靠的技術(shù)保證，實現(xiàn)了“互動、娛樂、創(chuàng)新”的盛大文化特色。通過合理的運用了北電的呼叫中心解決方案，優(yōu)化了中心的呼入呼出系統(tǒng)，提高了工作效率與質(zhì)量，使盛大的電話服務真正做到了“溝通零距離，關(guān)懷在身邊”的品牌服務。2007年4月12日，在上海舉辦的“2007中國國際呼叫中

9、心與客戶關(guān)系管理大會(ICC CHINA 2007)”上，盛大客戶服務中心獲得了“2007中國最佳呼叫中心”、 “2007中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”、 “2007中國最佳呼叫中心管理人”等四大獎項，這也是盛大客服中心第二次獲得“中國最佳呼叫中心”殊榮。盛大成功的建立了呼叫中心，顯著改進并提升了其運營管理水平，提升了客戶體驗與滿意度水平，并具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略，最優(yōu)化地應用最新技術(shù)，在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面建立了完善的體系。客戶服務中心已成為盛大的核心競爭力之一。 15彩虹客服熱線案例分析為答謝所有客戶對盛大游戲的厚愛，盛大網(wǎng)絡特別推出盛大彩虹熱線95105222.為客戶提

10、供一站式全方位服務，給用戶帶來安全、高效、溫馨的超凡體驗。盛大用戶只要撥打新的全國統(tǒng)一號碼，無論身處國內(nèi)何地，都可以享受到免長途話費的優(yōu)惠待遇。16電話撥入流程 新的彩虹客服熱線95105222，提供的語音提示，有著更加清楚的電話撥入流程；按照語音提示操作或直接輸入4位游戲分機號碼，就可以享受客服人員提供的優(yōu)質(zhì)服務。 17分機號碼查詢 部分分機號碼如下圖所示。 具體分機號碼可以通過網(wǎng)站查詢： 18 彩虹熱線FAQQ:撥打95105222后，我應如何快速接通客服 A:如您詢問通行證帳號及密碼問題請按2、充值問題請按3、游戲問題可直接撥4位分機號 Q:傳奇、傳世系列包括哪些游戲 A:系列包括熱血傳奇、傳奇世界、傳奇外傳、傳奇歸來、傳世群英傳 Q:棋牌包括哪些游戲 A:主要包括邊鋒、游戲茶苑 Q:95105222與原來的客服電話有什么區(qū)別？ A:彩虹客服已經(jīng)將原有的彩虹熱線統(tǒng)一并入95105222的電話，并且撥打此號碼將免長途話費。 Q:為什么撥