實行親情服務營造和諧氛圍

1、實行親情服務營造和諧氛圍摘要:在服務中融入情感，提高客戶的滿意度和親密度，滿足客戶的用電需求，與客戶建立起溝通和信任的橋梁，構建和諧客戶關系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關鍵詞:親情服務和諧電力是經濟發(fā)展的基礎和生活必需品，應做好供應和服務工作。開展親情服務，滿足客戶個性化、差異化的需求，使客戶有親情感和歸屬感，提升服務的水平和效果，營造和諧經營氛圍。1開展親情服務的目的親情服務是我們在對客戶的服務中逐漸開展起來的，服務中很多客戶主動和我們交流，希望與我們除了單純的業(yè)務往來，還要增加情感，為他們提供一些方便。由此，我們受到啟發(fā),在服務中主動與客戶交朋友，溝通信息、交流感情，實

2、行富有人情味、親情化的服務，增加情感，讓客戶在服務中得到尊重和獲得感情上的愉悅，營造和諧經營氛圍。2開展親情服務的措施親情服務，是供電服務的創(chuàng)新，需要進行觀念的改變、技能的提高、情感的投入，與客戶建立緊密的情感交流，更好的為客戶服務，同時對建立和諧客戶關系的負面影響，要及時消除，查找不足，不斷改善工作，贏得客戶的信賴。2.1轉變觀念,提高技能親情服務必須要實現(xiàn)理念上的轉變，把客戶當親人，在語言、行為、技能、心理、感情上都要有所變化，需要精通專業(yè)知識，拓展服務技能,熟練掌握溝通技巧，練就過硬的服務本領。于是，我們一方面開展職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，認識親情服務的重要性，掌握親情服務的必要技能，另一

3、方面要求員工在實際工作中不斷的感悟，付出真實的情感來感染客戶。2.2加強同客戶交流了解客戶的用電情況和需求，征求客戶意見，及時改進工作。在營業(yè)場所設立咨詢臺、領導接待日，回答和處理客戶提出的問題；95598電力服務熱線24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和故障報修，在電話中，要以飽滿的熱情讓聲音笑起來，讓客戶受到親情的感染；在服務中，主動與客戶進行交流，注意傾聽客戶的語言，體會客戶的心境,實現(xiàn)與客戶心理上的相互回應，讓客戶有情感的歸宿感，在生活等方面，注意尋找與客戶的共同點，產生共鳴，創(chuàng)造活動平臺，進一步加深感情。2.3根據客戶不同情況，采用個性化的貼心服務對不同的客戶的特點和需求，制定不

4、同的服務措施，實行有針對性的個性化服務，讓客戶感受到人性的關懷。居民客戶。建立關系網絡，經常與客戶聯(lián)系，了解客戶的情況和需求,進行有效溝通，解決客戶困難；對老弱病殘客戶，或有特殊困難的客戶作好記錄，主動上門服務，為其排憂解難;對缺少營業(yè)網點的村落，定期組織售電服務車提供上門售電。企業(yè)客戶。針對很多企業(yè)用電專業(yè)技術薄弱的情況，協(xié)助進行安全檢查、設備巡視，幫助客戶及早發(fā)現(xiàn)問題，減少和避免故障發(fā)生，對客戶科學、安全、經濟用電提供指導和建議；客戶出現(xiàn)暫時經營困難的，機動掌握供用電合同的有關條款，靈活繳費，特事特辦；停電檢修時要與客戶商量，實行狀態(tài)檢修、帶電作業(yè)、零點檢修，減少停電的影響；對于急需用電的

5、客戶，實行移動發(fā)電車服務。重要客戶。建立VIP服務制度站在客戶的角度，為客戶制定有針對性的服務方案?？蛻粼谵k理用電業(yè)務時，實行綠色通道服務，客戶可在專區(qū)內辦理所有用電手續(xù)和電費結算。協(xié)助客戶進行用電分析，提出問題改進方法，降低設備能耗，充分利用電價政策降低電費支出。根據各用電量、電費繳納情況，進行獎勵積分，客戶憑借積分享受有償服務,通過積極創(chuàng)意，讓客戶不斷享受一些具有吸引力的特殊權利，增進與客戶的情感和緊密度。2.4實行首問負責制”實行首問負責制”接待人要做為客戶的代表反映客戶意見，解決客戶困難，遇有疑難問題不推不拖，跟蹤服務，實行內部溝通、內部協(xié)調,不讓客戶找第二個人2.5創(chuàng)造溫馨服務氛圍營

6、業(yè)廳整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美、溫馨融洽，設置書寫臺、休息椅、飲水機、茶具和雨傘和供殘疾人輪椅通行的綠色通道，讓客戶倍感親切;開展短信關愛服務，客戶可及時收到95598停電信息、電費情況、用電常識及節(jié)假日（生日）的祝福短信，為客戶提供方便、快捷、貼心的服務,實現(xiàn)與客戶的互動。2.6改進業(yè)擴服務與客戶進行細致的交流，在力所能及的情況下，盡量滿足客戶要求對工作流程、工作要求、工作時限、服務標準嚴格要求，為客戶奉獻優(yōu)質工程；提供一條龍”服務,緊密配合，最大限度簡化辦電程序，縮短辦電時間；對急需用電的客戶，實行特殊服務，調整工期，集中人力、物力加快進度，提前送電。2.7及時采取補救措施出現(xiàn)問題，及時走訪客戶，

7、對于投訴，馬上處理，防止矛盾進一步激化,及時化解問題，消除負面事件對親情的影響；對工作中的失誤，誠懇地向客戶道歉，給客戶造成損失的，按照有關規(guī)定進行賠償，采取措施,防止類似問題再次發(fā)生；對工作中的誤會和客戶的原因發(fā)生的問題耐心細致地向客戶解釋，讓客戶清楚原因；對客戶有價值的建議，要進行獎勵;發(fā)生突發(fā)事件，要迅速查明原因，及時做出反應，盡快恢復正常供電，了解是否造成影響，做好善后工作。3親情服務的開展3.1情感的融通是親情服務的關鍵親情服務，就是尊重客戶，關心客戶,對待客戶像對待自己的親人一樣，實行貼心的服務，對客戶實行人情關懷，為客戶的利益著想，與客戶實現(xiàn)心靈的溝通、感情的交流，達到情感的融通

8、，這樣就與客戶建立了真正情感，與客戶形成了穩(wěn)定的、互相信任的朋友關系，不僅會贏得客戶的滿意度、忠誠度，進而建立精誠合作的伙伴關系，寓服務于合作之中，客戶的業(yè)務就會和供電公司緊密的結合在一起，成為公司最可靠的市場中堅。3.2細微之處見精神通過細致入微的關心，讓客戶感覺到親情的溫暖，達到感情的融合。在我們的服務中，就是一些細節(jié)的服務使客戶感動的，讓客戶感到我們是時時處處為他們著想的，從而贏得客戶的信任。因此，我們一定要在工作的細節(jié)上下足功夫，體現(xiàn)出我們對客戶的誠意和關切之情。3.3需要不斷創(chuàng)新環(huán)境的變化、技術的進步、人員的更換，親情服務的方式、方法須不斷創(chuàng)新，以適應新的情況和新的價值觀。提高服務技能和溝通技巧，給客戶送去新奇和驚喜，充分發(fā)揮員工個人的能力和特長，讓客戶感到鮮明的個性和魅力。不斷體現(xiàn)出企業(yè)蓬勃