中國電信外包呼叫中心運營管理培訓1124[1].ppt

1、外包呼叫中心運營管理培訓 市場部二OO八年十一月序言 中國電信集團公司整合全國呼叫中心平臺、座席、場地、服務(wù)人員等資源，真正實現(xiàn)中國電信外包呼叫中心“統(tǒng)一品牌管理、統(tǒng)一營銷管理、統(tǒng)一資源管理、統(tǒng)一運營管理”的四統(tǒng)一目標。 目前，各省呼叫中心的運營標準都是基于自身10000號或114的運營經(jīng)驗，欠缺外包呼叫中心的項目運營經(jīng)驗，很多管理人員雖然從事呼叫中心工作多年，但大多是摸著石頭過河，有的身心疲憊又不得其法。 為了強化外包呼叫中心管理的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化，不斷完善外包呼叫中心服務(wù)體系，集團公司組織制定了中國電信外包呼叫中心運營管理手冊（試行），集團號百公司將跟蹤各省執(zhí)行過程，并協(xié)助各省達成目

2、標。 本部分課程就是圍繞該手冊展開，與大家分享一個外包呼叫中心項目運作過程中所涉及的各個環(huán)節(jié)。 目 錄第一章 組織管理 第二章 人力資源管理第三章 培訓管理第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述和關(guān)注要點1外包呼叫中心要有文件化的組織結(jié)構(gòu)圖2必須對與客戶相關(guān)的關(guān)鍵職位所需的最低技能和知識制定明確的書面定義；職位說明書中應(yīng)指定必須的技能、精通水平和對工作崗位所負的責任3以文件的形式清楚地描述員工的工作內(nèi)容，并告知所有員工，以避免員工對其工作內(nèi)容和責任的混亂一個良好的組織架構(gòu)是呼叫中心正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。外包呼叫中心組織管理以支持外包呼叫中心發(fā)

3、展為目標，設(shè)計科學、合理的運營管理組織架構(gòu)，確保組織架構(gòu)中各崗位將職責作用于工作實踐中，并最終滲透到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中。舉例1：標準的呼叫中心組織架構(gòu)圖2：標準的職位說明書三、崗位共享或職責合并 外包呼叫中心運營管理中，有一些特定崗位受其職責限定又不能因項目規(guī)模的大小而取消，如質(zhì)量監(jiān)控崗位、培訓崗位等。如項目規(guī)模相對較小，通常采用崗位共享或職責合并的方法。如下圖所示：外包項目崗位10個座席10-30個座席30-50個座席50-80個座席項目經(jīng)理職責合并或崗位共享專職專職專職主管職責合并專職專職質(zhì)量監(jiān)控職責合并或崗位共享職責合并專職培訓師職責合并專職組長專職專職目 錄第一章 組織管理 第二章 人力

4、資源管理第三章 培訓管理第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述 人力資源管理的目標是通過合理的規(guī)劃與招聘，建立一支高素質(zhì)、高度團結(jié)的隊伍。通過薪酬設(shè)計與績效管理與評估，創(chuàng)造一種自我激勵、自我約束和促進優(yōu)秀人才脫穎而出的機制，為外包呼叫中心的快速成長和高效運作提供保障。二、關(guān)注要點關(guān)注點關(guān)注內(nèi)容1、外包項目對員工年齡沒有特別限定；2、由于每個外包項目服務(wù)于不同的客戶，可以根據(jù)客戶的要求招聘特定年齡段的人員；3、年齡偏大的員工，通常穩(wěn)定性高；4、在一個項目中應(yīng)盡量避免全部為同一年齡段的人員。1、外包項目對員工性別沒有特別限定；2、由于外包項

5、目的客戶需求各不相同，所以項目管理人員應(yīng)該按照項目的實際要求選拔人員；3、受員工性格因素影響，女性比率一般高于男性，但不能沒有男性員工。1、外包項目為保證其服務(wù)質(zhì)量，對員工文化程度應(yīng)有所要求；2、高學歷而低技能的員工流失率較高。除常規(guī)的人力來源外，可以建立與大、中專院校的人才引進渠道，為大批量的人力來源提供充足的準備。年齡性別文化程度人力來源三、員工招聘與選拔積累人力資源庫人員渠道在職員工長期合作的獵頭公司廣告、人才網(wǎng)站多家長期合作的大專院校招 聘明確人員需求發(fā)布消息聽試面試體檢培訓擇優(yōu)錄取簽訂合同三、員工招聘與選拔員工篩選方法篩選標準為篩選做好準備：熟知你需要什么樣的人。設(shè)計用于篩選的問題：

6、相關(guān)工作時間和經(jīng)歷上班路程倒班經(jīng)歷非正常班的意愿薪資期望分析過去行為推測未來離職原因通過不間斷的提問考驗?zāi)托怨礁偁帯⒔y(tǒng)一標準三、員工招聘與選拔員工篩選方法篩選比例：外包呼叫中心行業(yè)的錄取率為1/5-1/7。篩選方式：可根據(jù)崗位的特點，組合運用聽試、面試、筆試、電腦操作與文字錄入測試等各種手段。通過應(yīng)聘者的初選、復(fù)選和招募者的評價與決策，最終完成篩選過程。四、員工成長軌跡管理 外包呼叫中心為了使員工得到有效的管理，應(yīng)為員工設(shè)定相應(yīng)的成長軌跡，并遵循既定的流程，這種管理包括：新員工入職、培訓管理： 員工在試用期內(nèi)，除了接受崗前培訓（初級培訓、專業(yè)培訓、崗前實踐）及考核以外，還會接受不定期的業(yè)務(wù)知

7、識考核，這些考核成績都將影響到員工轉(zhuǎn)正成績。員工轉(zhuǎn)正管理： 在新員工試用期滿前，項目經(jīng)理將對新員工進行轉(zhuǎn)正考核，考核成績合格才能轉(zhuǎn)為正式員工。員工離職管理：離職申請、離職訪談、原因分析員工成長軌跡記錄： 員工需要的不僅僅是一份工作，更需要有晉升前途的職業(yè)，員工成長軌跡記錄能夠讓管理者清晰的了解員工。五、員工流失控制管理員工流失原因分析： 呼叫中心行業(yè)是高流失率的行業(yè)，而外包呼叫中心的行業(yè)流失率更加突出，同業(yè)內(nèi)一般年流失率在25%-30%之間。所以作為管理人員應(yīng)該特別關(guān)注員工的流失情況分析。 工資低、得不償失； 工作非常消耗精力，精神高度緊張，回家后非常疲憊； 處處受制于人，沒有安排自己的工作進

8、程、控制工作節(jié)奏的權(quán)利； 工作枯燥，千篇一律，沒有創(chuàng)造性而缺乏成就感； 工作要掌握的知識和要求太多，產(chǎn)生挫折感； 倒班破壞了生物鐘； 無法把呼叫中心職業(yè)看成終身職業(yè)，晉升希望渺茫； 每天都要處理投訴，處理各種問題，因此身心疲憊； 干好干壞一個樣，物質(zhì)、精神上沒有源動力； 員工流失的原因：五、員工流失控制管理員工流失控制方法（員工滿意度調(diào)查）： 至少每年對所有員工的整體滿意度進行一次評估，以了解員工心態(tài)及需求，采取及時的挽留措施以降低員工流失率。心理挑戰(zhàn)性的工作挑戰(zhàn)性低的工作使人感到厭煩，但是挑戰(zhàn)性太強的工作會使人產(chǎn)生挫敗感。影響員工滿意度的原因：公平的報酬當報酬公正地建立在工作要求、個人技能水

9、平、行業(yè)工資標準的基礎(chǔ)之上時，員工工作滿意度就高。但報酬和滿意之間的聯(lián)系關(guān)鍵并不在于一個人的絕對所得，而是對公平的感覺。支持性的工作環(huán)境員工希望工作的物理環(huán)境是安全、舒適的，有適宜的溫度、燈光、噪音度和其他環(huán)境水平，能夠更好的支持自己完成工作。融洽的同事關(guān)系融洽的同事關(guān)系會提高員工對工作的滿意度，領(lǐng)導的行為也是決定滿意度的重要因素，友善的氛圍有助于緩解員工的自身壓力。性格與工作的匹配當員工的個性特征與所從事的工作或職業(yè)相一致時，他們會發(fā)現(xiàn)自己有合適的才能和能力來適應(yīng)工作要求，并且在這些工作中更有可能獲得成功。五、員工流失控制管理員工流失控制方法(員工激勵）：常用激勵方式：贊許：當面稱贊，當眾夸

10、獎；獎賞：可以是物質(zhì)的，也可以是精神的，還可以同時并用；競賽：一般人都有好勝的心理，特別是有高度成就感的人，其好勝的心理更為強烈，競賽是個不錯的方法；考試：對員工錄用、選拔、晉升所采用的方法； 培訓和職級評定：提供員工內(nèi)部或外部的培訓機會或是開展職級評定，已成為一種國際現(xiàn)象。五、員工流失控制管理員工流失控制方法(員工激勵）：員工激勵誤區(qū)：激勵就是獎勵、就是錢；同樣的激勵可以適用于任何人；只要有激勵制度就一定達到效果。而有人更享受在同僚間被羨慕甚至被嫉妒的感覺。人和人不同，了解你的員工，就可以激發(fā)最大能量。激勵制度應(yīng)為適用于絕大多數(shù)人而定，要先了解現(xiàn)狀。否則效果與期許可能有很大差別。五、員工流失

11、控制管理職業(yè)生涯主管組長質(zhì)檢培訓良好的職業(yè)生涯規(guī)劃可以降低流失率、促進服務(wù)團隊積極向上，形成和諧團隊文化，也是呼叫中心能良好運作的基礎(chǔ)。下面是一個可供參考的職業(yè)生涯規(guī)劃模型。目 錄第一章 組織管理 第二章 人力資源管理第三章 培訓管理第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述 培訓是提高外包呼叫中心項目整體服務(wù)水準和服務(wù)品質(zhì)的有效手段，是激發(fā)全體員工工作熱情，幫助他們實現(xiàn)職業(yè)晉升的有效途徑。 通過培訓，提升員工能力和服務(wù)水平，為外包呼叫中心擴大市場影響，帶來更大收益。二、關(guān)注要點對所有與最終客戶相關(guān)的關(guān)鍵職位員工，必須就已界定的所有最低技能

12、和知識提供培訓，除非員工在聘用時就具有這些最低技能和知識；對于擔任與最終客戶相關(guān)的關(guān)鍵職位員工，必須對他們的所有技能和知識進行確認后，才允許員工上崗；如果員工未能通過最終的培訓測試，即未能通過最低技能與知識確認，必須采取適當?shù)母倪M行為（如：待崗培訓、人員淘汰等措施），對現(xiàn)有員工“豁免”是不符合要求的。進行書面測試、多重觀察、角色扮演、業(yè)務(wù)監(jiān)控都是可以接受的技能確認形式；如果與最終客戶相關(guān)的關(guān)鍵職位的技能和知識要求發(fā)生變化，必須對現(xiàn)有員工進行正式的再培訓；二、關(guān)注要點對于服務(wù)技能培訓，培訓課程需由外包呼叫中心項目提供：由于服務(wù)技能培訓可以在多個項目中通用，所以外包呼叫中心可以成立專職培訓團隊，為

13、多個項目提供培訓服務(wù)；在客戶方要求的情況下，服務(wù)技能培訓可以移交客戶方進行。為避免培訓內(nèi)容的沖突，客戶方提供的服務(wù)技能培訓需要提前與項目進行確認，并就相關(guān)不同意見達成一致；外包呼叫中心關(guān)于服務(wù)技能的培訓教材應(yīng)歸外包呼叫中心所有，對于相關(guān)課件及文檔需要做好存檔及保密工作；外包呼叫中心在進行服務(wù)技能培訓時，應(yīng)禁止一切有關(guān)于培訓的外部記錄行為，如錄像、錄音、拍照等。如有需要則根據(jù)實際情況進行處理。二、關(guān)注要點對于產(chǎn)品知識的培訓，培訓資料應(yīng)由客戶方全部提供，根據(jù)不同的項目類型應(yīng)該有相應(yīng)的培訓程序：針對于短期項目，培訓應(yīng)該由客戶方執(zhí)行。外包呼叫中心項目在客戶方要求下應(yīng)提供相應(yīng)的輔助支持，如場地、設(shè)備等；

14、針對于長期項目，前期培訓應(yīng)由客戶方培訓人員進行。在項目培訓師對于產(chǎn)品知識已經(jīng)完全了解之后，將由項目培訓師進行產(chǎn)品知識的培訓； 為保證產(chǎn)品知識培訓的準確性，外包項目在進行產(chǎn)品知識培訓時需要在培訓前針對所培訓的產(chǎn)品知識向客戶方進行確認；同時，客戶方在產(chǎn)品知識發(fā)生改變時需要及時通知項目培訓師。三、培訓規(guī)劃培訓需求從客戶方、員工、質(zhì)量管理人員、現(xiàn)場管理人員等方面發(fā)起的培訓申請 培訓對象指培訓內(nèi)容所面向的人群，如客戶服務(wù)代表等培訓目的指通過培訓想要達到的目標預(yù)期。如“使新入職客戶服務(wù)代表了解外包呼叫中心項目運行模式，掌握基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，最終達到上崗服務(wù)的最低技能要求” 培訓計劃培訓實施的整體規(guī)劃

15、，如：培訓講師、培訓形式、培訓場地、時間表、考核方式、培訓滿意度結(jié)果分析、培訓需求再次確認 培訓內(nèi)容培訓中所傳授的知識四、培訓實施新員工培訓流程電信企業(yè)文化客戶方企業(yè)文化呼叫中心規(guī)章制度服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)及設(shè)備操作實際演練新業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識更新及鞏固邊緣知識服務(wù)技巧提升服務(wù)水平管理服務(wù)質(zhì)量管理績效管理培訓技巧在職員工培訓目 錄第一章 組織管理 第二章 人力資源管理第三章 培訓管理第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述 有效的質(zhì)量監(jiān)控主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)代表的應(yīng)答準確性、過程完整性、服務(wù)專業(yè)性等方面。外包呼叫中心項目開展質(zhì)量監(jiān)控有助于及時

16、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，保持較高的服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)提升最終用戶滿意度和客戶滿意度的目標。 二、關(guān)注要點內(nèi)部監(jiān)察監(jiān)聽評估統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表審核外部監(jiān)察滿意度調(diào)查 設(shè)定監(jiān)察程序二、關(guān)注要點 質(zhì)量監(jiān)察制度的有效實施 品質(zhì)監(jiān)控能夠及時發(fā)現(xiàn)：趨勢分析培訓需求 PDCA過程管理P-設(shè)定階段目標D-執(zhí)行相關(guān)制度C-進行質(zhì)量評審A-糾正預(yù)防措施三、質(zhì)量監(jiān)控模式非實時的錄音監(jiān)控 (Recording Monitor)實時遠程監(jiān)控 (Remote Monitor)實時即席監(jiān)控 (Side-by-Side Monitor)三、質(zhì)量監(jiān)控模式優(yōu)點：A）對于較為復(fù)雜的語音業(yè)務(wù)能多次聽取，保證監(jiān)控結(jié)果有效性；B）監(jiān)控人員的工作安

17、排，不受業(yè)務(wù)量變化的影響，可靈活調(diào)配；C）錄音數(shù)據(jù)能多次使用，方便監(jiān)控人員作標準校對。缺點：A）事后監(jiān)控，無法對CSR的應(yīng)答情況作及時反饋與輔導；B）對于表現(xiàn)良好的CSR無法作現(xiàn)場贊許，以激勵人員的士氣。1、非實時的錄音監(jiān)控 (Recording Monitor)三、質(zhì)量監(jiān)控模式優(yōu)點：A）可即時對CSR的應(yīng)答情況作及時反饋與輔導，減少差錯率；B）對于表現(xiàn)良好的CSR可即時表示贊許或?qū)`規(guī)情況及時予以提醒，并可對當天各班次及組別的監(jiān)控結(jié)果作初步分析，在班后會上講解；C）可即時發(fā)現(xiàn)話務(wù)量及業(yè)務(wù)類型的變化，相應(yīng)地安排人員調(diào)動以及培訓。缺點：A）對于監(jiān)控人員的素質(zhì)要求較高，必須根據(jù)CSR當次通話的情況

18、即時打分，并作記錄分析；B）監(jiān)控人員班次安排，必須根據(jù)話務(wù)量變化而定，人員需要作跟班制；C）監(jiān)控效率相對于錄音監(jiān)控較低。 2、實時遠程監(jiān)控 (Remote Monitor)三、質(zhì)量監(jiān)控模式優(yōu)點：A）除可了解CSR的應(yīng)答情況外，也可對其系統(tǒng)操作與文字錄入等情況作全面監(jiān)控與觀察；B）對于表現(xiàn)良好的CSR可即時表示贊許，提高人員士氣；C）對于新入職CSR，必須通過實時即席監(jiān)控得到技能確認后，才可獨立上崗；D）對于服務(wù)水平遠低于水平線的客服人員，特別是一些“資深的老爺員工”，通過此種監(jiān)控方式，確定其是否嚴格按照所要求的流程進行電話業(yè)務(wù)的處理，確定根本原因與行動計劃（包括待崗或淘汰）；缺點：A）對于監(jiān)控

19、人員的素質(zhì)要求最高，必須根據(jù)CSR當次通話的情況即時給予輔導與分析，并作相應(yīng)的記錄；B）未能真實體現(xiàn)CSR的通話水平與服務(wù)態(tài)度；C）監(jiān)控效率比遠程監(jiān)控低，而且也會對CSR的工作效率有所影響，不可在話務(wù)高峰期進行。 3、實時即席監(jiān)控 (Side-by-Side Monitor)四、質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范設(shè)定質(zhì)量監(jiān)控范圍:必須對其所服務(wù)的所有類型的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量監(jiān)控，包括語音（呼入服務(wù)、呼出服務(wù)等）及非語音（傳真、電子郵件、信件、網(wǎng)站信息等）；必須對其所有與最終客戶相關(guān)的關(guān)鍵職位進行質(zhì)量監(jiān)控，包括專職人員、兼職人員。1質(zhì)量監(jiān)控時段：必須對其提供服務(wù)的所有時段進行監(jiān)控。例如：外包呼叫中心項目提供724小時服務(wù)，

20、那么就需要對其在724小時之內(nèi)的通話記錄進行質(zhì)量監(jiān)控；在高話量、高負荷、而且是重復(fù)回應(yīng)的情況下，員工易產(chǎn)生疲勞及厭倦情緒，出現(xiàn)情緒失控或差錯的機率也會相應(yīng)地增加，這將嚴重影響最終客戶的滿意度。因此，重點監(jiān)控時段應(yīng)為每天/每周的話務(wù)高峰期。2質(zhì)量監(jiān)控比例：各類業(yè)務(wù)的監(jiān)控比例應(yīng)與此類業(yè)務(wù)占總體業(yè)務(wù)的比例相同（根據(jù)不同業(yè)務(wù)的重要程度，此比例可進行微調(diào)）。如：最終客戶查詢業(yè)務(wù)占總來話量的30% ，則在監(jiān)控總量中查詢業(yè)務(wù)的監(jiān)控比例不應(yīng)少于30%；在實際的質(zhì)量監(jiān)控中對于不達標CSR的監(jiān)控比例可以適當增加，但每日監(jiān)控最多不超過五次。3質(zhì)量監(jiān)控級別設(shè)定：每月將監(jiān)控成績匯總，將人員劃分為5個級別，分別是優(yōu)秀（9

21、0分以上）、良好（85-90分）、中等（75-85分）、及格（70-75分）、不及格（60-70分）、差劣（60以下），制定下月每級人員每天被監(jiān)控的通話次數(shù)。4五、質(zhì)量管理報表質(zhì)量狀況的結(jié)論與改善提案統(tǒng)計分析所示的趨勢或特征QA匯總數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析原始QA評分匯總QA原始評分結(jié)論趨勢分析統(tǒng)計QA數(shù)據(jù)匯總QA數(shù)據(jù)原始QA數(shù)據(jù)圖例1 各評估項表現(xiàn)整體趨勢圖例2 CSR的監(jiān)聽頻率和分數(shù)目 錄第一章 組織管理 第二章 人力資源管理第三章 培訓管理第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述及關(guān)注要點1每個項目必須至少每月一次的人員考核，以確定員工工作

22、表現(xiàn)3管理人員的績效，絕不只對指標的考核，還必須對員工工作中的行為表現(xiàn)、工作過程進行評價并反饋，過程的評估會更有效地達到績效管理的目的2人員績效考核方案提供了考核項目員工的方法，該方案必須是全面的 結(jié)合客戶方要求和外包呼叫中心運營KPI指標，用績效管理的方法向所有員工傳達外包呼叫中心的運營目標、客戶要求以及最終客戶的期望，激勵全體員工努力提高個人績效，為實現(xiàn)外包呼叫中心運營目標，提升客戶和最終客戶滿意度而努力。二、績效考核應(yīng)用關(guān)鍵績效指標綜合素質(zhì)加（扣）分指標否決指標 服務(wù)技能：ATT、ACW、負荷率、ASA、工單準確率 客戶滿意度調(diào)查成績 監(jiān)控成績 考試成績 考勤 工作完成質(zhì)量 人際關(guān)系及團

23、隊協(xié)作 學習能力 責任感 因個人表現(xiàn)優(yōu)異，應(yīng)在當月績效考評時給予加分表彰；或因個人過失而引起的最終客戶越級投訴，應(yīng)在當月績效考評時給予扣分處罰。因個人過失而引起的重大投訴（媒體投訴），應(yīng)在當月績效考評中，由上級管理人員根據(jù)實際情況，決定績效考評成績是否有效。 權(quán)重關(guān)鍵績效指標綜合素質(zhì)表現(xiàn)加（扣）分指標否決指標一線員工85%-95%5%-15%1分-5分管理人員70%-80%20%-30%1分-5分目 錄第一章 組織管理 第二章 人力資源管理第三章 培訓管理第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述和關(guān)注要點1流程的執(zhí)行都必須以流程目標為導向

24、，各相關(guān)人員需明確自己在本流程中的職責2執(zhí)行者必須在流程中控制變化，嚴格按流程實施和運作3流程差異度較大時，必須要給予評估和糾正，應(yīng)保證最少每6個月對項目流程審核一次是否擁有一個全面、綜合性的運營管理流程，是外包呼叫中心運營管理標準化的基礎(chǔ)性標志。規(guī)范的流程不僅可以明確各部門及崗位的職責，提高工作效率，更可以保障各部門之間及崗位間的信息溝通更加順暢。二、流程內(nèi)容序號流程類型業(yè)務(wù)類型流程編號流程名稱1業(yè)務(wù)管理流程呼入服務(wù)IB01咨詢業(yè)務(wù)處理流程2IB02建議業(yè)務(wù)處理流程3IB03受理業(yè)務(wù)處理流程4IB04外部投訴處理流程5IB05內(nèi)部投訴處理流程6IB06非正常來電處理流程7呼出服務(wù)OB01客戶

25、滿意度/市場調(diào)查回訪流程8OB02電話營銷流程9運營管理流程人員管理流程HR01入職流程10HR02轉(zhuǎn)正流程12HR03離職流程13培訓管理流程TR01新員工培訓流程14TR02在職培訓流程15質(zhì)量管理流程QC01質(zhì)量監(jiān)控流程16QC02質(zhì)量監(jiān)控校準流程17現(xiàn)場管理流程OP01排班表制作流程18OP02交接班流程19OP03例會流程20OP04報表制作、遞交流程21OP05現(xiàn)場危機處理流程22流程控制管理流程PC01流程的實施與控制流程23項目管理流程PM01項目承接、籌備流程24PM02系統(tǒng)平臺維護流程25PM03客戶方需求承接流程目 錄第一章 組織管理 第二章 人力資源管理第三章 培訓管理

26、第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述 項目管理人員可以充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備，對日常的運營狀況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準確記錄，通過采集豐富的數(shù)據(jù)資料，運用科學的統(tǒng)計分析方法，制定運營管理的各項關(guān)鍵績效指標（KPI-Key Performance Indication），并將各種數(shù)據(jù)資料通過圖示和表格分析外包呼叫中心項目的運營水平、評估客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，以保證實現(xiàn)外包呼叫中心對客戶及最終客戶的服務(wù)承諾。 二、關(guān)注要點項目收集的所有運營績效數(shù)據(jù)，必須滿足下列條件：及時收集重要的績效數(shù)據(jù)；績效數(shù)據(jù)是可用的，能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析趨勢，了解是

27、否達到目標要求；保持完整性和定義的一致性。如果數(shù)據(jù)表明績效未能達標，必須采取相應(yīng)的行動。而且外包呼叫中心項目必須能夠證明，所采取的行動已經(jīng)帶來了績效的提高。對長期達到100的績效數(shù)據(jù)進行觀察，分析是否為以下三個原因，以作調(diào)整：設(shè)定指標容易實現(xiàn)（例如：接通率定為80%，回復(fù)時限為一周等）；業(yè)務(wù)量或抽樣量較低；不良數(shù)據(jù)（例如，系統(tǒng)數(shù)據(jù)定義與指標定義不一致）。運營績效指標沒有達到目標值時，應(yīng)明確哪些是可控制因素，哪些是不可控制因素，對于可控制因素引起的失誤必須明確改進措施。必須為數(shù)據(jù)報告設(shè)定提交時限，并嚴格按照時限提交報告，同時客觀準確地統(tǒng)計報告提交及時率。三、目標設(shè)定原則在與客戶確定運營KPI指標

28、前，應(yīng)與客戶確定KPI指標的定義以及統(tǒng)計方法，以免造成由于定義或統(tǒng)計方法不同而出現(xiàn)的運營KPI指標無法達成；項目運營管理過程中，在保證項目運營質(zhì)量的前提下，運營KPI指標設(shè)定不易過多，只要能滿足客戶需求即可；運營KPI指標設(shè)定時，要以客戶行業(yè)指標值、客戶以往指標值、呼叫中心行業(yè)指標值作為參考依據(jù)；運營KPI指標的設(shè)定不易過高，滿足客戶需求即可。四、常見KPI指標及定義名稱定義 與服務(wù)水平相關(guān)計算方法服務(wù)水準（SL）指有百分之多少的電話在X秒以內(nèi)應(yīng)答 (X秒內(nèi)接聽電話數(shù)+X秒內(nèi)放棄電話數(shù))/總來話量放棄率（AR）指所有放棄電話與所有來話量的占比放棄量/總來話量平均應(yīng)答速度（ASA）總共排隊時間除

29、以所回答的電話總數(shù)被接聽電話的排隊總時長/接聽電話總數(shù)平均振鈴時長（ART）指最終客戶電話通過ACD分配到座席直至座席接起，電話振鈴的時長 振鈴總時長/接聽個數(shù)平均通話時長（ATT）CSR在線通話的平均時長總通話時長/接聽電話總數(shù)平均話后處理時長（ACW）指在每一次呼叫電話接聽結(jié)束后，CSR完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間的平均值總話后處理時長/接聽電話總數(shù)平均處理時長（AHT）CSR處理一通電話所需要的平均時長（總通話時長+總話后處理時長）/接聽電話總數(shù)平均持線時長（AHT*）CSR讓最終客戶持線等待時長總持線時長/接聽電話總數(shù)四、常見的KPI指標及定義名稱定義 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)計算方法

30、平均監(jiān)控分值指由質(zhì)檢人員對CSR的通話質(zhì)量所做的等級評價，建議統(tǒng)計分析時轉(zhuǎn)化為百分制 監(jiān)聽評分總和/被評分的通話總數(shù)呼叫監(jiān)控比例/受監(jiān)控的呼叫數(shù)量/呼叫總數(shù)CSR被監(jiān)控頻率指一個周期內(nèi)平均每位CSR被監(jiān)控的頻率監(jiān)控總量/監(jiān)控周期/CSR數(shù)量嚴重差錯率所設(shè)定的嚴重差錯出現(xiàn)的頻率被監(jiān)控的嚴重差錯電話數(shù)量/監(jiān)控通話總數(shù)非嚴重差錯率所設(shè)定的非嚴重差錯出現(xiàn)的頻率所有非嚴重差錯項總數(shù)/監(jiān)聽通話數(shù)*除嚴重差錯評估項外的評估項總數(shù)一次性解決率指一個周期內(nèi)不需要呼叫者再次撥入，也不需要CSR回撥就將問題解決的電話百分數(shù) 既定周期內(nèi)無重復(fù)撥入的電話數(shù)量/既定周期內(nèi)受理的所有電話數(shù)量投訴解決率指一個周期內(nèi)投訴客戶解

31、決率已解決的投訴電話數(shù)量/投訴電話總數(shù)投訴解決及時率指在既定承諾時限內(nèi)解決客戶投訴比率及時解決的投訴電話數(shù)量/投訴電話總數(shù)最終客戶滿意度指最終客戶對服務(wù)的滿意情況選擇非常滿意和滿意的最終客戶數(shù)量/接受調(diào)查客戶數(shù)量 四、常見KPI指標及定義名稱定義 與生產(chǎn)效率相關(guān)計算方法CSR負荷率指CSR在處理最終客戶電話的時間占總簽入時間的比例（通話總時長+話后處理總時長）/登錄總時長CSR生產(chǎn)率指CSR在工作狀態(tài)下的時間與付薪時長的比（通話總時長+話后處理總時長）/付薪總時長CSR利用率指CSR登錄時長與付薪時長的比登錄時長/付薪時長座席利用率座席使用時長與可使用時長的比座席實際使用小時/座席可使用小時C

32、SR出勤率/實際工作人數(shù)/計劃工作人數(shù)員工流失率/流失的員工人數(shù)/年度內(nèi)的平均員工人數(shù)(年度內(nèi)的平均員工人數(shù)年初員工人數(shù)+年末員工人數(shù)/2) 行業(yè)參考值關(guān)鍵運營指標單位銀行業(yè)保險業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)服務(wù)水準（SL）/80/2090/1580/1580/20平均后處理時長（ACW）秒30303060平均通話時長（ATT）秒180210240300員工負荷率月65%65%65%60%員工流失率月3%3%3%3%五、數(shù)據(jù)分析工具介紹折線圖五、數(shù)據(jù)分析工具介紹柱形圖五、數(shù)據(jù)分析工具介紹餅圖五、數(shù)據(jù)分析工具介紹雙軸線-柱圖組合五、數(shù)據(jù)分析工具介紹散點圖目 錄第一章 組織管理 第二章 人力資源管理第三章 培訓管理第四章 質(zhì)量管理第五章 人員績效管理第六章 流程管理第七章 運營目標管理第八章 現(xiàn)場管理一、概述和關(guān)注要點 外包呼叫中心現(xiàn)場管理是中國電信各外包呼叫中心專業(yè)、規(guī)范、高效運營的基礎(chǔ)，是提升外包呼叫中心核心競爭力的必要條件。以下內(nèi)容適用于外包項目現(xiàn)場運營管理。必須遵循已制定的現(xiàn)場管理規(guī)范，規(guī)范