機場地勤崗位服務標準內容培訓資料全

1、WORD.55/55員位服務標準國進港生產調度員崗位職責負責對前場生產運作進行監(jiān)督指揮、運籌調配；負責制作公司代理航空公司進港航班預報表；負責整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機號變更、航班計劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務、VIP、中轉信息等；負責收集、傳遞航班數據，包括：航空公司業(yè)務通告、航班計劃等；負責接受、傳遞應急救援等特殊情況事件信息；負責通知為備降航班提供服務；負責做好值班臺帳記錄；負責記錄、跟蹤現場投訴事件與好人好事；負責收集和保存載重平衡圖表，準確錄入公司代理航空公司進港航班的生產數據；負責將生產數據匯總成為報表，獲授權后向外單位發(fā)布數據；崗位服務標準崗前準備儀容儀表按公司員工儀

2、容儀表細則管理規(guī)定執(zhí)行設施設備檢查電腦、對講機、打印機、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。崗位操作通過AMS系統(tǒng)將進港航班到達時間、停機位，抄在預報原始報表上并符合飛機號；接收服務員報到達航班開機門時間，并記錄在原始報表單上；接收航空公司通報的航班變更、與進港航班航班特殊事情，按事情的分類通知前場保障部門；將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時間輸入到電腦制作成航班保障作業(yè)單，航班結束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳于外場處；接收投訴中心轉來的投訴，按事情的分類轉發(fā)給前場各保障部門，并跟蹤處理意見。接收到處理意見后，反饋給投訴中心；作好前場異常情況記

3、錄，與時找相關單位處理（如：行轉盤、航顯、電梯、空調）并要求前場與時反饋處理結果；記錄VIP信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放；打印次日航班售票人數；到外場處領取次日站調計劃，制作次日預報，備注輸入要客航班；保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并與時匯報領導；司機1.1.2.1 崗位職責：負責提供公司前場生產用車1.1.2.2 崗位服務標準 （1）崗前準備A儀容儀表按公司員工儀容儀表細則管理規(guī)定執(zhí)行B 設施設備檢查對講機和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后與時到達指定地點B 按章行車，途中發(fā)生特殊情況與時向值班主任匯報，確保人員安全上下車C 接上服務員后送達目的地，按規(guī)定停放車輛D 送

4、達人員后駛回車輛常住地國服務中轉調控員國進港服務員崗位職責負責報航班開艙門。負責引導進港旅客。核對到達特服旅客單據，與機組確認簽字交接，并協(xié)助特服旅客下飛機，引導至到達廳出口，查驗接機親屬件后簽字交接。崗位服務標準崗前準備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時，應五指微微并

5、攏，掌心側向旅客，幅度適宜。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設施設備崗前檢查輪椅是否完好。崗前檢查對講機是否完好。崗位操作行為規(guī)飛機開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達廳。熱情接受旅客咨詢，為特服旅客提供幫助。操作規(guī)航班落地前10分鐘到達指定的機位。航班開艙門報生調。詢問機組是否有特服旅客。正確指引旅客前往到達廳。整理航班記錄單和特服旅客申請單歸檔中轉服務員特殊旅客服務員行到達巡視員崗位職責（1）負責了解進港航班到達信息，通知發(fā)放員到發(fā)放口；（2）負責檢查行所在的轉盤與航顯是否一致，發(fā)現不一致時，通知生產調度；（3）記錄到達航班行卸至轉盤情況，并將不正常情況通知生產調度；（

6、4）負責將無人認領行交行查詢員處理；（5）負責完成上級領導交辦的其他工作。1.1.7.2.崗位服務標準（1）崗前準備A 儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止

7、出現不 文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設施設備檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞馬上更換；檢查轉盤航顯等是否完好，有不正常情況與時報值班主任和生調。（2）崗位操作復印預報，查詢航班到達信息，與行轉盤安排；提前檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常；隨時關注航班到達動態(tài)并在航班到達時提前在行轉盤處做好迎接旅客準備；在航班到達時與時提醒發(fā)放員到發(fā)放口做好行檢票準備；旅客到達時指引旅客到正確的轉盤處提取行并關注行有否被地勤錯卸其他轉盤；當發(fā)

8、現旅客有行破損或少收時正確指引旅客去行查柜臺處理；正確回答到達旅客所提問題；旅客行提取完畢后將轉盤上多余行交由行查柜臺處理并為下一航班做好準備。國行發(fā)放員崗位職責（1）負責進港行的發(fā)放工作；（2）負責每日發(fā)放行數據的統(tǒng)計，并將回收“行領取憑證牌”保留七天；（3）負責完成上級領導交辦的其他工作。1.1.8.2.崗位服務標準（1）崗前準備A 儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，

9、不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設施設備備齊進港團隊行領取記錄本保持發(fā)放口隔離帶整齊。（2）崗位操作隨時關注航班到達并提前到發(fā)放口做好行檢票準備；為每位提取行的旅客逐件核對行票，確認無誤后放行；發(fā)現旅客所提行與行

10、票不符時正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行；發(fā)現旅客行票丟失時正確禮貌指引旅客去行查柜臺處理；發(fā)現團隊旅客提取行時會同團隊導游填寫進港團隊行領取記錄本并逐件核對托運行，確認無誤后放行；旅客行提取完畢后整理回收的旅客行票并存放7天。國進港查詢員崗位職責（1）負責七天進港不正常行的跟蹤查詢與處理，并做好相關記錄和存檔；（2）協(xié)助出港查詢員接受外站行的查詢記錄工作；（3）負責出港拉下、進港脫牌與無行領取憑證的登記和發(fā)放；（4）負責進出倉行的跟蹤處理；（5）把七天未結案的不正常行檔案移交理賠處理。1.1.9.2崗位服務標準崗前準備 A 儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外

11、露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃

12、烈味道的香水。B 設施設備檢查破損、少收等賠償單據和記錄本是否齊全；檢查柜臺電腦、復印機和電子稱等電子設備是否運轉正常。 （2）崗位操作查看交班本，完成前一天留交的工作。清點備用箱數量。統(tǒng)計前一日進港不正常行數據。查找未結檔案的行，向相關航站拍發(fā)電報或打到相關航站查找。如有類似行，與時聯(lián)系旅客核對。找到行后第一時間通知旅客 。收到旅客破損行信息進行破損賠償：查看旅客的行牌，觀察其行破損部位與破損程度，按各航空公司相關規(guī)定與旅客協(xié)商進行賠償。復印旅客的相關資料，填寫相關單據并拍發(fā)電報。收到旅客少收行信息進行少收處理：仔細傾聽旅客描述的行細節(jié)，進行本站查找，再聯(lián)系出發(fā)站查詢。會同旅客填寫少收相關單

13、據。行找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點。收到轉盤巡視員交回的錯運行，根據行牌目的站標識，證實屬錯運行，向相關站拍發(fā)電報，轉運或退回行。收到轉盤巡視員交回的多收行，如有行牌的行，3日之無人認領，退回始發(fā)站。如行牌脫落，則根據不同情況建立相關檔案，拍發(fā)多收報，入倉。在發(fā)現有不正常行時，到達航班在到達后2小時拍發(fā)電報到相關航站；出發(fā)航班在發(fā)現30分鐘拍發(fā)電報到相關航站。國理賠員崗位職責（1）對7天以后的檔案進行跟蹤查詢，拍發(fā)業(yè)務電報，并做好旅客的各項解釋工作；（2）根據航空公司規(guī)定，為旅客辦理賠償事宜；（3）不正常行檔案分類，各項不正常行數據資料的電腦錄入與匯總；（4）根據公司財務規(guī)定，負責不正

14、常行檔案的報賬工作。1.2.10.2崗位服務標準（1）崗前準備 A 儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工

15、號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備檢查理賠電腦，打印機是否完好，如有不正常情況與時報值班主任和生調。檢查各航空公司理賠單據是否齊全。(2)崗位操作崗前準備：準備相關單據與相關工作物資。檢查設備：檢查設施設備是否完好，有不正常情況與時報值班主任和生調。交班：查看交班本，完成前一日留交工作。數據統(tǒng)計：將每日不正常行數據錄入電腦；將每日進、HYPERLINK mailto:出港不正常數據發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 出港不正常行HYPERLINK mailto:出港不正

16、常數據發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 HYPERLINK mailto:出港不正常數據發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 數據HYPERLINK mailto:出港不正常數據發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 發(fā)HYPERLINK mailto:出港不正常數據發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 到行查公共gbiaxcsj163.；每日早上將更新的出港數據發(fā)到調控室。辦賠：查看超過查找期的檔案，聯(lián)系旅客洽談賠償事宜。聯(lián)系旅客來機場辦理或以郵寄方式辦理賠償。郵寄單據：與旅客洽談好賠償金額后，如旅客不能來機場辦理，則將填寫好的賠償單據通過郵局寄給旅客。匯款：待旅客將賠償單據返回后

17、，將檔案整理分檔報賬。并將賠償款通過銀行匯給旅客。檔案整理：定期將已賠償檔案送交各航空公司簽字；定期制表將航空公司簽好的單據交財務審核并與航空公司結算；月底統(tǒng)計行查備用金明細賬。國出港離港控制員崗位職責負責出港航班VIP旅客座位的預留工作和特殊旅客的座位預留工作；負責安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載員和調控員；負責根據配載員的要求，對航班座位進行控制，釋放足夠的GS限額；負責根據生產調度室發(fā)布的航班預報，核對當天出港航班信息；負責出港航班登機門號的輸入，向生產調度員匯報特殊情況；負責對臨時航班信息變更進行緊急修正；負責填寫航班控制記錄表；負責關閉航班；負責次日航班的準備工

18、作；負責與時與航空公司確認新飛機數據，并報室值班主任；崗位服務標準崗前準備儀容儀表按公司員工儀容儀表細則管理規(guī)定執(zhí)行設施設備檢查電腦、對講機、打印機、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。崗位操作行為規(guī)負責全天出港航班VIP旅客座位的預留工作；負責全天出港航班登機門號的輸入，特殊情況向生產調度員匯報；負責安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載室；協(xié)助控制員對臨時航班信息變更的緊急修正；負責處理特殊旅客座位的預留工作；負責與時與航空公司確認新飛機的數據，并報室值班主任；負責次日航班的準備工作。操作規(guī)離港控制員上崗后，航班的準備工作要在30分鐘

19、完成。航班旅客座位預留應在預計起飛前3小時完成。在預計起飛前3小時輸入航班門號。VIP旅客在當天0600前預留前排座位，頭等艙/公務艙VIP安排在頭等艙/公務艙第一排，經濟艙VIP安排在經濟艙第一排。監(jiān)控航班，與時根據旅客人數的變化調整座位；特殊機型座位的使用，要與時按配載的要求進行座位調整。擔架旅客，在收到航空公司通知后，為其預留所購座位。航班離站前45分鐘離港調控員做“CI”指令；航班離站前30分鐘，離港調控員做“CCL” 指令，以形式與地勤裝卸交接行件數/重量，將航班人數、行件數、重量、航班特殊旅客服務情況以形式報配載調度員。航班離港后， 要按規(guī)定：國航在航班起飛后10分鐘，其他航班在航

20、班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后20分鐘，最終關閉航班。生產調度員崗位職責負責對前場生產運作進行監(jiān)督指揮、運籌調配；負責制作公司代理航空公司出港航班預報表；負責整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機號變更、航班計劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務、VIP、中轉信息等；負責收集、傳遞航班數據，包括：航空公司業(yè)務通告、航班計劃等；負責接受、傳遞應急救援等特殊情況事件信息；負責通知航班登機；負責接受、處理航班加、減人信息；負責通知為延誤航班、取消航班旅客提供服務；負責通知為備降航班提供服務；負責做好值班臺帳記錄；負責記錄、跟蹤現場投訴事件與好人好事；負責收集和保存載重平衡圖表，準確錄入公司代理航空公

21、司出港航班的生產數據；負責將生產數據匯總成為報表，獲授權后向外單位發(fā)布數據；崗位服務標準崗前準備儀容儀表按公司員工儀容儀表細則管理規(guī)定執(zhí)行設施設備檢查電腦、對講機、打印機、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。崗位操作上客保障標準：停貨機位始發(fā)航班提前45-50分鐘通知上客；停遠機位始發(fā)航班提前40-45分鐘通知上客。到達停橋航班在開艙門后15分鐘通知上客；停遠機位航班在開艙門后5-10分鐘通知上客。停橋航班有行的旅客按航班出港時間提前15分鐘減掉，并通知地勤裝卸挑行；若旅客無托運行則按出港時間提前10分鐘減掉。停遠機位與貨機位航班按出港時間提前15分鐘減

22、旅客和挑行。減人指令發(fā)出后，如未登機旅客出現，原則上不予加上。始發(fā)航班按航班出港前15分鐘減未登機旅客，如旅客有托運行，通知地勤裝卸挑行。如未登機旅客出現，原則上不予加上。接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服務信息），將信息通知到前場各保障部門。航空公司更改機號，認真核對，與時廣播記錄時間并填寫變更單給離港。航空公司航班變更，認真匹配，與時廣播，給地勤、離港填寫變更單，記錄廣播時間，確認各單位有無收到。翻查原始報表，查看全天的航班情況有無延誤并跟蹤。保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并與時匯報領導。按照航班時刻與時查航班中轉信息。延誤航班，作好信息傳遞，把航班延誤信息通知外場處

23、航顯并廣播前場各部門。與航空公司與時溝通了解航班情況。值機引導員崗位職責負責保持柜臺前隔離帶整齊，做好隔離帶擺設工作；維持好柜臺前的旅客秩序；告知旅客“鋰電池、打火機”等安保常識；解答旅客的詢問，如遇無法告知問題引導旅客到問詢柜臺；分流柜臺前排隊等候辦理手續(xù)的旅客，引導無行旅客到自助值機辦理手續(xù)。與時將晚到旅客指引到召集柜臺或值班主任柜臺；1.2.3.2崗位服務標準崗前準備A儀容儀表女性上崗必須佩帶綬帶；頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不

24、懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性上崗必須佩帶綬帶；頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備隔離帶保持整齊井然；松動的隔離帶將其固定牢靠，有損壞的與時更換；無法進行修復的隔離帶，與時上報值機當

25、天值班主任；檢查自助值機設備，出現不正常情況或機器故障與時報修；與時清理值機柜臺前的雜物，保持值機區(qū)域圍秩序井然。（2）崗位操作到崗后檢查隔離帶，將隔離帶橫豎對齊擺放整齊；接受旅客咨詢，正確指引；航班高峰時間段將無行托運的旅客指引到自助值機柜臺辦理手續(xù)；臨近結載時間的航班的旅客帶到值班主任柜臺辦理值機手續(xù)國超大行值機員崗位職責（1）根據各島值機主任柜臺的通知負責收運超大行；（2）負責對所收運超大行進行值機復核并與地勤搬運員交接；（3）負責到值機柜臺引導VIP托運行至超大行托運處，并與地勤搬運員書面交接；（4）負責旅客行的退運工作；1.2.4.2崗位服務標準（1）崗前準備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮

26、艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不

27、得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備準備當日預報、檢查對講機、超大柜臺設備是否運作正常，出現故障與時報相關部門維修；備齊超大行交接本、VIP行交接本、超大崗位行登記本、挑行記錄本、值班記錄本；工作環(huán)境:柜臺擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。除旅客托運的行外，任何物資和設備不得擺放在行傳送帶上。桌面清潔:與時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。（2）崗位操作A收運超大行超長、超寬、超大、易碎和重點保障行均要通過超大行柜臺；超大行值機員將行標簽粘于超大行交接記錄本上；超大行值機員現場與裝卸人員進行超大行交接簽字；VIP旅客行由超大柜臺值機員親自從值機柜

28、臺帶至超大行柜臺；B挑行接到挑行信息后，將行的行牌信息報裝卸部門，進行挑行；超大值機員將挑行信息記錄在挑行記錄本上；與前來領取行的旅客交接行；國隨到隨辦值機員崗位職責按規(guī)定為旅客辦理值機手續(xù)；負責復核所辦航班的值機數據是否準確無誤；與結算員交接航班乘機聯(lián)；聽從主任柜臺的現場工作調配；負責完成上級領導交辦的其他工作。1.2.5.2崗位服務標準(1)崗前準備 A儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不

29、戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備空白標簽:備齊登機牌、行牌、逾重行交費通知單、易損易碎物品標簽以與相關工作物資。電腦系統(tǒng):檢查電腦、登機牌打印機、行牌打印機、行稱重設備、行輸送系統(tǒng)是否

30、正常完好，有不正常情況與時報值班主任，報有關人員檢修或更換柜臺。航顯:航顯保持正常,如有故障與時報修。工作環(huán)境:柜臺擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。除旅客托運的行外，任何物資和設備不得擺放在行傳送帶上。桌面清潔:與時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。崗位操作查驗旅客證件是否有效，是否與離港信息相符，如不符規(guī)定的，交值班主任柜臺處理。在離港系統(tǒng)中提取旅客信息并復核ET訂座(如是紙票則檢查客票的每一項容是否準確)，如不符規(guī)定，報值班主任柜臺。提取復核正確的旅客ET訂座記錄，安排旅客座位，打印登機牌。如安排旅客坐在緊急出口的座位需征得旅客同意，并將相關緊急出口的注意事項告知。詢

31、問旅客是否托運行，提示旅客在手提行不能夾有液態(tài)、打火機和工具等物品與告知旅客禁止/限制攜帶的危險品，當得知旅客其隨身或托運行中有禁止/限制攜帶的危險品時，要與時提醒旅客將物品取出另行處理。檢查行外部包裝是否符合運輸要求，對于不規(guī)則的行，如軟包和有軟帶的行等，需要放在空筐里托運；超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmX50cmX75cm）的行在值機柜臺稱重并栓掛好行牌后，需指引旅客去超大行柜臺托運。對于易碎、易損、貴重等旅客要求托運的行，要求旅客在行牌上標注的相關免責項目處簽字并在行上粘貼相關標識。辦理旅客托運行手續(xù),打印和栓掛行牌，如旅客托運行超出免費行額，需按照航空公司規(guī)定告知旅客相關

32、行逾重收費標準，并指引和監(jiān)督旅客去逾重收費柜臺繳納行逾重費。提示旅客手提行超過規(guī)定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得帶入客艙。將行票與登機牌有禮貌地唱還給旅客，根據登機牌上指示的登機區(qū)域和登機時間準確指引旅客登機，提醒旅客隨時注意登機信息的變更。航班CI后，認真復核所辦理航班的登機牌、行牌是否與離港信息相符，如有不符，應立即知會主任柜臺，如有紙票，則與結算員交接乘機聯(lián)。值班主任柜臺員崗位職責根據調控員傳達的航班動態(tài)情況將信息傳達至現場各崗位；按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議,處理誤機、廣播未上機和特殊旅客；向有需要的旅客解釋各代理航空公司運輸規(guī)定；航班不正常時協(xié)助航空公司做好旅客的解釋和改簽等

33、工作；負責值機主任柜臺的當班交接工作；協(xié)助主管班長處理好所屬崗位的工作；負責完成上級領導交辦的其它工作。1.2.6.2崗位服務標準(1)崗前準備 A儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣

34、袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備空白標簽:備齊登機牌、行牌、特殊旅客服務交接單、VIP旅客交接單。文具:備齊值機業(yè)務章、交班記錄本、當日預報、值機員排班表、值機員簽到表、白板筆、剪刀。電腦設備:檢查電腦、登機牌打印機、行牌打印機、行稱重設備、行輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況與時報值班主任，報有關人員與時檢修。通訊設備:檢查線、外線、對講機是否完好, 有不正常情況與時報值班主任，報有關人員

35、與時檢修。航顯:檢查各值機柜臺航顯,如有故障與時報修。衛(wèi)生:柜臺擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。崗位操作按規(guī)定著裝、檢查設備、檢查監(jiān)督本島值機員的儀容儀表符合規(guī)、檢查值機員到崗位情況。根據航班預報了解VIP旅客情況并做好相應安排，查看航班銷售情況，了解有無超 售或其它需要特殊注意的事項。了解航班動態(tài)情況并將更新信息傳達至值機現場各崗位（包括VIP信息、航班延誤等信息），將航班變更動態(tài)備注輸入離港系統(tǒng)，安排好各崗位值機員工作。監(jiān)控航班值機手續(xù)辦理情況，維持旅客辦理值機手續(xù)的秩序,負責巡查值機區(qū)域，發(fā)現旅客攜帶超大行與時提醒必須托運，

36、不得帶入客艙。向有需要的旅客解釋所代理航空公司運輸規(guī)定，協(xié)調處理值機柜臺突發(fā)的特殊事件，并將問題匯報給室領導。了解航空公司當天對航班是否有特殊保障情況，協(xié)助航空公司解決現場旅客的相關問題。按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議為特殊旅客辦理值機手續(xù)，并協(xié)助指引特殊旅客聯(lián)系服務員。在值班本中詳細記錄特殊事件、航班不正常信息與需交接事宜；檢查空白標簽的回收情況；做好廣未聯(lián)的交接；完成領導交辦的其他工作。值機調控員崗位職責負責錄入與修改當日航班值機柜臺航顯信息；負責航班結載后的報載工作；負責做好航班結載后值機柜臺變更航班信息的記錄，并向相關部門匯報；負責航班結載后與地勤核對航班行情況；負責航班信息的記錄。負責監(jiān)控

37、登機系統(tǒng)記錄出港旅客人數，并告知報載信息員；負責監(jiān)控航班登機情況，并在離港系統(tǒng)中根據服務員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改與速運登機口加的超大行；負責通知值機柜臺航班的變更信息；負責配合國行查室速運行的工作；負責航班不正常時與國行查的行信息核對工作。1.2.7.2崗位服務標準(1)崗前準備 A儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋

38、，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備生產物資:備齊當日預報表、出港航班作業(yè)單、值班日記。電腦設備:檢查航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、電腦錄音系統(tǒng)確保正常，有不正常情況與時報值班主任，報有關人員與時檢修。通訊設備:檢查線、外線、對講機是否完好, 有不正常情況與

39、時報值班主任，報有關人員與時檢修。工作環(huán)境:工作桌面保持清潔,擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對工作過程產生影響。(2)崗位操作調控崗報載信息員根據生產調度員發(fā)布的當天航班預報，錄入航班值機柜臺航顯信息。收到生產調度員發(fā)布的航班信息后，做好記錄；將航班信息通知值機柜臺值機員。調控崗報載信息員按規(guī)定對航班進行初始和中間關閉。按照離港系統(tǒng)中航班辦理情況，做好詳細記錄。在航班結載后與地勤裝卸員核對航班行情況,如發(fā)現不符，雙方查找原因，直至核對無誤。如有特殊情況則報生產調度員處理，并將相關信息詳細記錄。將結載后的航班人數、行件數與重量進行仔細復核并詳細記錄后，報配載員，航班人數報生產調度員。監(jiān)控

40、航班登機情況，負責在離港系統(tǒng)中根據服務員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改與速運登機口臨時加的超大行。做好航班信息的記錄和留存。國出港查詢員崗位職責負責出港不正常行的處理；負責出港不正常行外站查詢與行的處理工作；負責航班延誤、取消后，當日無人認領行的交接工作。1.2.8.2崗位服務標準 （1）崗前準備 A 儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。穿黑

41、色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘等飾物，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設施設備檢查出港速運本、差錯本和速運牌等物資是否齊全；檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運轉正常。 （2）崗位操作根據實際情況，收集行信息。收集信息后，按事故性質對不正常行進行分類。處理少收行，經對方站行查詢室

42、確認并拍發(fā)少收電報，根據對方少收報，我處建立少收檔案并拍發(fā)泛查報。處理多收行，行牌脫落，無法辨認目的站的行為多收行。給前后出發(fā)2小時的航站拍發(fā)多收報并建檔案。處理破損行，發(fā)現破損或開包行，與時利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進行現場處理可修復的現場修復。處理后交地勤裝機，或安排最早后續(xù)航班速運。處理速運行，接地勤通知或發(fā)現晚出行，確認該行目的站后，與時安排最早可利用航班報載、速運，并向相關航站拍發(fā)速運電報。如收到轉運行，按對方轉運報，進行轉運。配載員崗位職責計算出航班的預計可用業(yè)載和貨郵噸位，與配貨室聯(lián)系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調度員交

43、接。通過離港系統(tǒng)、電報、 、對講機等設施設備了解和接收航班即時信息，對航班的可用業(yè)載和重心進行監(jiān)控。如需調整貨郵噸位，通知配貨員；如需調整旅客發(fā)排，通知離港控制員；如需調整裝載通知單，通知裝卸調度員。接收貨運載量通知單，獲悉航班所配貨郵實際重量；接收值機報載，獲悉航班實際旅客人數、艙別、發(fā)排情況以與托運行的件數、重量；與裝卸調度員確認航班裝機情況。匯總航班實時信息，發(fā)現無法滿足飛機配載平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機口服務員直接修改或重新制作

44、載重平衡圖表。發(fā)現無法滿足飛機平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。根據航班實時信息制作/復核載重平衡圖表。當航班人數、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規(guī)定的最大修正圍時，重新制作/復核載重平衡圖表。在飛機底下與裝卸員確認航班實際裝機情況，并交接改載通知單；對載重平衡圖表進行修正；與機組交接載重平衡圖表。航班起飛后，拍發(fā)LDM、CPM等業(yè)務電報。將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報、裝載通知單、改載通知單、航班報載記錄表等原始業(yè)務單據，放置于固定地方保存。將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。崗位服務標準崗前準備儀容

45、儀表按公司員工儀容儀表細則管理規(guī)定執(zhí)行設施設備檢查電腦、對講機、打印機、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。崗位操作國客機制作裝機單。在得到準確的配貨信息后（寬體飛機起飛前90分鐘、窄體飛機起飛前60分鐘），窄體飛機的裝機單要在 10 分鐘出裝機單；寬體飛機的裝機單要在30 分鐘出裝機單。得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前25分鐘、窄體飛機起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到準確調整信息后制作艙單。制作配載平衡圖，窄體飛機要在10 分鐘完成，寬體飛機要在15 分鐘完成。用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在5 分

46、鐘完成，寬體飛機要在10 分鐘完成。用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在8 分鐘完成，寬體飛機要在13 分鐘完成。航班起飛后30分鐘派發(fā)相關電報。國貨機制作裝機單。在得到準確的配貨信息后（寬體飛機起飛前120分鐘、窄體飛機起飛前90分鐘），窄體飛機的裝機單要在 30分鐘出裝機單；寬體飛機的裝機單要在60 分鐘出裝機單。得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前55分鐘、窄體飛機起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到準確調整信息后制作艙單。制作配載平衡圖，窄體飛機要在20分鐘完成，寬體飛機要在30分鐘完成。用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在15 分鐘完成，

47、寬體飛機要在25分鐘完成。用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在13分鐘完成，寬體飛機要在18分鐘完成。航班起飛后30分鐘派發(fā)相關電報。送單時間標準停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在 5分鐘送上飛機。停在東一、三指廊或東面遠機位的航班，配載平衡圖要在10分鐘送上飛機。停在西指廊或西面遠機位的航班，配載平衡圖要在 15 分鐘送上飛機。停在貨機位的航班，配載平衡圖要在20分鐘送上飛機。保證航班的正點，在無特殊原因的情況下，做到在航班預計起飛時間5分鐘前將載重平衡圖表送達飛機上。司機1.2.9.1 崗位職責：負責提供公司前場生產用車1.2.9.2 崗位服務標準 （1）崗前準備A儀容儀表按公司員工儀

48、容儀表細則管理規(guī)定執(zhí)行B 設施設備檢查對講機和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后與時到達指定地點B 按章行車，途中發(fā)生特殊情況與時向值班主任匯報，確保人員安全上下車C 接上服務員后送達目的地，按規(guī)定停放車輛D 送達人員后駛回車輛常住地國結算員崗位職責(1)負責收取各航空公司的行逾重費、開展當班工作；(2)根據財務規(guī)定，填寫逾重單，制做報表、統(tǒng)計金額、銷號登記，定期交賬和領取相關的逾重單據；(3)負責各航空公司的乘機聯(lián)結算；(4)打印各航空公司電子客票記錄單。1.2.11.2崗位服務標準（1）崗前準備A 儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅

49、。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。B 設備設施單據報表：各航空公司單據、報帳報表齊全。臺帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。刷卡機：完好正常運行，按規(guī)定正確擺放。驗鈔機：完好正常運作，按規(guī)定正確擺放。打印機：完好正常運作，按規(guī)定正確擺放。(2)崗位操作復核交接記錄本，確保票證和金額相符。檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據值機員填開的逾重通知單，填開逾重單據，詢

50、問付款方式：現金或刷卡。 填制當日銷售發(fā)票報表，進行統(tǒng)計。每天與穗寶L島柜臺當面簽字交接票箱，檢查返回來的進賬單銀行是否蓋章確認。定期到財務領取航空公司逾重單據和交賬。不得挪用公款。仔細核對乘機聯(lián)上的航程、日期、航班號。打印電子客票記錄清單。服務中轉問詢員崗位職責詳細、準確地了解本公司代理出港航班的動態(tài)信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。與時準確的向旅客公布航班動態(tài)信息。向服務調度員了解不正常航班的信息與安排，并聯(lián)系廣播室，與時向旅客公布。協(xié)助不正常航班服務員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協(xié)助發(fā)放飲料或餐食。記錄特服旅客信息，航班開始登機時指定工作人員把特服旅客引導到登機口

51、。崗位服務標準崗前準備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設施設備檢查崗前檢查是否完好。崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。崗前檢查輪椅是否完好。崗前檢查配餐的拖車是否完好。崗前檢查對

52、講機是否完好崗前檢查柜臺的凳子是否調到合適的高度。崗位操作行為規(guī)遵循“三聲”服務，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。旅客問詢時應站立，頭正肩平，面帶微笑，身體立直。雙手自然下垂或相交放在小腹部，雙手握左右，大拇指合攏收在手掌里。當旅客距離自身1m的圍必須主動問好“您好”，在聽到旅客問詢時必須立即做出反應，并以簡潔清晰的答案回答旅客問題，旅客離開時，主動對旅客說“再見”。與旅客面對面談話時注視對方，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調平穩(wěn)輕柔，速度適中?；卮鹇每蛦栴}時準確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。使用引領

53、手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。問詢完畢后，入座應輕穩(wěn)，將凳子調到合適的高度，頭部高出柜臺臺面，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理。工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談論與工作無關的容。要使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰。文明禮貌用語包括：您、您好、請、對不起、再見、請稍等、不客氣等。操作規(guī)提前到崗準備特服旅客記錄本、航班預報表等航班物資。獲悉所有進出航班信息動態(tài)，并準確掌握延誤航班動態(tài)信息與相關安排，做好相應記錄。站立式耐心細致的接受旅客詢問。將旅客指引至正確的目的地。如有航班延誤，與時掌握延誤信息，并在航班延

54、誤信息板上向旅客公布航班配餐、配水、安排住宿等相關信息國服務中轉調控員崗位職責負責服務室與外界工作上的溝通與銜接，協(xié)調各類工作。準確詳細收發(fā)各類信息，（如航班到達、航班登機、特殊旅客、中轉旅客、航班不正常安排等信息）做好相應記錄，并根據信息類型與時將各種信息分發(fā)傳達至相關崗位、班長與值班主任。航班延誤時，根據生產調度員指令安排旅客；與協(xié)議餐廳和酒店溝通，為不正常航班旅客提供餐食和住宿等服務，并根據延誤航班出發(fā)時間，通知協(xié)議酒店提前將旅客接回登機。生產數據統(tǒng)計、整理、留存。按照當天值班主任的要求，合理安排好本崗位其它工作。崗位服務標準崗前準備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢

55、不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。設施設備檢查崗前檢查錄音、 機是否完好。崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。崗前檢查對講機是否完好。崗位操作行為規(guī)工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談論與工作無關的容。接聽自報，語氣柔和。操作規(guī)崗前查看值班記錄本和生產預報，掌握航班運行狀態(tài)；整理儀容儀表，佩戴工作牌。通過系統(tǒng)查詢并記錄航班信息，與生產預報核

56、對，如發(fā)現問題與時與生調與現場人員溝通；接收生調通知如航班變更或調整，與時反饋給現場相關人員。接收航班進出港信息，做好相應記錄并與時反饋給有關人員進行保障。接收到航班延誤信息后做好相應記錄，航班延誤在30分鐘，安排服務員一直在登機口對旅客進行解釋；延誤超過30分鐘，每半小時每次不少于5分鐘對旅客進行解釋。在收到生調航班不正常安排通知后5分鐘通知協(xié)議酒店。接收到某航班有特殊旅客時，與時安排相關人員前往引導。將每日各種生產數據在相對應記錄本上記錄清楚；每日預報與現場記錄單和特殊旅客單據整理留存。國出港服務員崗位職責負責出港航班旅客的服務保障工作。負責航班結束后單據的整理歸檔。崗位服務標準崗前準備儀

57、容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設施設備檢查崗前檢查是否完好。崗前檢查離港系統(tǒng)是否正常。崗前檢查廣播是否完好。崗前檢查對講機是否完好。崗前檢查隔離帶是否擺放整齊。崗前檢查超

58、大行架是否擺放在指定的位置。崗前檢查告示牌是否擺放在指定的位置。崗位操作行為規(guī)工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談論與工作無關的容。禮貌得用對講機對話，不得用對講機談論與工作無關的容。接聽通自報，語氣柔和。接受旅客詢問時，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調平穩(wěn)輕柔，速度適中?；卮鹇每蛦栴}時準確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。使用引領手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。不發(fā)生當著旅客的面接聽手機的情況。操作規(guī)準備免責手工行條、航班現場記錄單、易碎

59、物標簽、孕婦免責單等相關工作物資。登機前10分鐘到達登機口，核對航班信息，并準備好現場航班記錄單，空白行條，高端旅客打印紙。航班準備完畢，開始預登機廣播。接收航班登機指令后，打開系統(tǒng)進行登機操作。將登機牌放入描儀中讀寫登機牌條碼。確認信息無誤后，雙手將登機牌遞還給旅客。使用廣播系統(tǒng)對未登機旅客進行登機廣播。接到生調通知未出旅客減掉的通知后，打印未登機旅客信息，先上飛機上廣播再到飛機下與地勤交接行牌，行挑出后核對行牌與地勤交接。旅客出現在登機口時在登機牌背面記錄旅客到達登機口的時間，并指引旅客至出發(fā)廳值機柜臺辦理后續(xù)手續(xù)。接配載通知修正艙單后，報生調關門放飛。整理航班現場記錄單，并交給調度員歸檔

60、。特殊旅客服務員崗位職責負責特殊旅客從值機柜臺至登機口服務保障操作。崗位服務標準崗前準備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設施設備檢查崗前檢查輪椅是否完好。崗位操作行為規(guī)工