機(jī)場地勤崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容培訓(xùn)資料全

1、WORD.55/55員位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國進(jìn)港生產(chǎn)調(diào)度員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對前場生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配；負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進(jìn)港航班預(yù)報(bào)表；負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班計(jì)劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計(jì)劃等；負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息；負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄；負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場投訴事件與好人好事；負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進(jìn)港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表按公司員工儀

2、容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對講機(jī)、打印機(jī)、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作通過AMS系統(tǒng)將進(jìn)港航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，抄在預(yù)報(bào)原始報(bào)表上并符合飛機(jī)號(hào)；接收服務(wù)員報(bào)到達(dá)航班開機(jī)門時(shí)間，并記錄在原始報(bào)表單上；接收航空公司通報(bào)的航班變更、與進(jìn)港航班航班特殊事情，按事情的分類通知前場保障部門；將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時(shí)間輸入到電腦制作成航班保障作業(yè)單，航班結(jié)束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳于外場處；接收投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴，按事情的分類轉(zhuǎn)發(fā)給前場各保障部門，并跟蹤處理意見。接收到處理意見后，反饋給投訴中心；作好前場異常情況記

3、錄，與時(shí)找相關(guān)單位處理（如：行轉(zhuǎn)盤、航顯、電梯、空調(diào)）并要求前場與時(shí)反饋處理結(jié)果；記錄VIP信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放；打印次日航班售票人數(shù)；到外場處領(lǐng)取次日站調(diào)計(jì)劃，制作次日預(yù)報(bào)，備注輸入要客航班；保障作好工作中異常狀況的臺(tái)帳記錄并與時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；司機(jī)1.1.2.1 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場生產(chǎn)用車1.1.2.2 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備A儀容儀表按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B 設(shè)施設(shè)備檢查對講機(jī)和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后與時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B 按章行車，途中發(fā)生特殊情況與時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D 送

4、達(dá)人員后駛回車輛常住地國服務(wù)中轉(zhuǎn)調(diào)控員國進(jìn)港服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)報(bào)航班開艙門。負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)港旅客。核對到達(dá)特服旅客單據(jù)，與機(jī)組確認(rèn)簽字交接，并協(xié)助特服旅客下飛機(jī)，引導(dǎo)至到達(dá)廳出口，查驗(yàn)接機(jī)親屬件后簽字交接。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領(lǐng)，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時(shí)，應(yīng)五指微微并

5、攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備崗前檢查輪椅是否完好。崗前檢查對講機(jī)是否完好。崗位操作行為規(guī)飛機(jī)開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達(dá)廳。熱情接受旅客咨詢，為特服旅客提供幫助。操作規(guī)航班落地前10分鐘到達(dá)指定的機(jī)位。航班開艙門報(bào)生調(diào)。詢問機(jī)組是否有特服旅客。正確指引旅客前往到達(dá)廳。整理航班記錄單和特服旅客申請單歸檔中轉(zhuǎn)服務(wù)員特殊旅客服務(wù)員行到達(dá)巡視員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)了解進(jìn)港航班到達(dá)信息，通知發(fā)放員到發(fā)放口；（2）負(fù)責(zé)檢查行所在的轉(zhuǎn)盤與航顯是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)，通知生產(chǎn)調(diào)度；（3）記錄到達(dá)航班行卸至轉(zhuǎn)盤情況，并將不正常情況通知生產(chǎn)調(diào)度；（

6、4）負(fù)責(zé)將無人認(rèn)領(lǐng)行交行查詢員處理；（5）負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.1.7.2.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備A 儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止

7、出現(xiàn)不 文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞馬上更換；檢查轉(zhuǎn)盤航顯等是否完好，有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。（2）崗位操作復(fù)印預(yù)報(bào)，查詢航班到達(dá)信息，與行轉(zhuǎn)盤安排；提前檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常；隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)動(dòng)態(tài)并在航班到達(dá)時(shí)提前在行轉(zhuǎn)盤處做好迎接旅客準(zhǔn)備；在航班到達(dá)時(shí)與時(shí)提醒發(fā)放員到發(fā)放口做好行檢票準(zhǔn)備；旅客到達(dá)時(shí)指引旅客到正確的轉(zhuǎn)盤處提取行并關(guān)注行有否被地勤錯(cuò)卸其他轉(zhuǎn)盤；當(dāng)發(fā)

8、現(xiàn)旅客有行破損或少收時(shí)正確指引旅客去行查柜臺(tái)處理；正確回答到達(dá)旅客所提問題；旅客行提取完畢后將轉(zhuǎn)盤上多余行交由行查柜臺(tái)處理并為下一航班做好準(zhǔn)備。國行發(fā)放員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)進(jìn)港行的發(fā)放工作；（2）負(fù)責(zé)每日發(fā)放行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并將回收“行領(lǐng)取憑證牌”保留七天；（3）負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.1.8.2.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備A 儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，

9、不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備備齊進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行領(lǐng)取記錄本保持發(fā)放口隔離帶整齊。（2）崗位操作隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)并提前到發(fā)放口做好行檢票準(zhǔn)備；為每位提取行的旅客逐件核對行票，確認(rèn)無誤后放行；發(fā)現(xiàn)旅客所提行與行

10、票不符時(shí)正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行；發(fā)現(xiàn)旅客行票丟失時(shí)正確禮貌指引旅客去行查柜臺(tái)處理；發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)旅客提取行時(shí)會(huì)同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游填寫進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行領(lǐng)取記錄本并逐件核對托運(yùn)行，確認(rèn)無誤后放行；旅客行提取完畢后整理回收的旅客行票并存放7天。國進(jìn)港查詢員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)七天進(jìn)港不正常行的跟蹤查詢與處理，并做好相關(guān)記錄和存檔；（2）協(xié)助出港查詢員接受外站行的查詢記錄工作；（3）負(fù)責(zé)出港拉下、進(jìn)港脫牌與無行領(lǐng)取憑證的登記和發(fā)放；（4）負(fù)責(zé)進(jìn)出倉行的跟蹤處理；（5）把七天未結(jié)案的不正常行檔案移交理賠處理。1.1.9.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外

11、露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃

12、烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備檢查破損、少收等賠償單據(jù)和記錄本是否齊全；檢查柜臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)和電子稱等電子設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （2）崗位操作查看交班本，完成前一天留交的工作。清點(diǎn)備用箱數(shù)量。統(tǒng)計(jì)前一日進(jìn)港不正常行數(shù)據(jù)。查找未結(jié)檔案的行，向相關(guān)航站拍發(fā)電報(bào)或打到相關(guān)航站查找。如有類似行，與時(shí)聯(lián)系旅客核對。找到行后第一時(shí)間通知旅客 。收到旅客破損行信息進(jìn)行破損賠償：查看旅客的行牌，觀察其行破損部位與破損程度，按各航空公司相關(guān)規(guī)定與旅客協(xié)商進(jìn)行賠償。復(fù)印旅客的相關(guān)資料，填寫相關(guān)單據(jù)并拍發(fā)電報(bào)。收到旅客少收行信息進(jìn)行少收處理：仔細(xì)傾聽旅客描述的行細(xì)節(jié)，進(jìn)行本站查找，再聯(lián)系出發(fā)站查詢。會(huì)同旅客填寫少收相關(guān)單

13、據(jù)。行找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點(diǎn)。收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的錯(cuò)運(yùn)行，根據(jù)行牌目的站標(biāo)識(shí)，證實(shí)屬錯(cuò)運(yùn)行，向相關(guān)站拍發(fā)電報(bào)，轉(zhuǎn)運(yùn)或退回行。收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的多收行，如有行牌的行，3日之無人認(rèn)領(lǐng)，退回始發(fā)站。如行牌脫落，則根據(jù)不同情況建立相關(guān)檔案，拍發(fā)多收報(bào)，入倉。在發(fā)現(xiàn)有不正常行時(shí)，到達(dá)航班在到達(dá)后2小時(shí)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站；出發(fā)航班在發(fā)現(xiàn)30分鐘拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站。國理賠員崗位職責(zé)（1）對7天以后的檔案進(jìn)行跟蹤查詢，拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)，并做好旅客的各項(xiàng)解釋工作；（2）根據(jù)航空公司規(guī)定，為旅客辦理賠償事宜；（3）不正常行檔案分類，各項(xiàng)不正常行數(shù)據(jù)資料的電腦錄入與匯總；（4）根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定，負(fù)責(zé)不正

14、常行檔案的報(bào)賬工作。1.2.10.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工

15、號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備檢查理賠電腦，打印機(jī)是否完好，如有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。檢查各航空公司理賠單據(jù)是否齊全。(2)崗位操作崗前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)單據(jù)與相關(guān)工作物資。檢查設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。交班：查看交班本，完成前一日留交工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：將每日不正常行數(shù)據(jù)錄入電腦；將每日進(jìn)、HYPERLINK mailto:出港不正常數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 出港不正常行HYPERLINK mailto:出港不正

16、常數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 HYPERLINK mailto:出港不正常數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 數(shù)據(jù)HYPERLINK mailto:出港不正常數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 發(fā)HYPERLINK mailto:出港不正常數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj163 到行查公共gbiaxcsj163.；每日早上將更新的出港數(shù)據(jù)發(fā)到調(diào)控室。辦賠：查看超過查找期的檔案，聯(lián)系旅客洽談賠償事宜。聯(lián)系旅客來機(jī)場辦理或以郵寄方式辦理賠償。郵寄單據(jù)：與旅客洽談好賠償金額后，如旅客不能來機(jī)場辦理，則將填寫好的賠償單據(jù)通過郵局寄給旅客。匯款：待旅客將賠償單據(jù)返回后

17、，將檔案整理分檔報(bào)賬。并將賠償款通過銀行匯給旅客。檔案整理：定期將已賠償檔案送交各航空公司簽字；定期制表將航空公司簽好的單據(jù)交財(cái)務(wù)審核并與航空公司結(jié)算；月底統(tǒng)計(jì)行查備用金明細(xì)賬。國出港離港控制員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)出港航班VIP旅客座位的預(yù)留工作和特殊旅客的座位預(yù)留工作；負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機(jī)組座位，并將加機(jī)組情況告知配載員和調(diào)控員；負(fù)責(zé)根據(jù)配載員的要求，對航班座位進(jìn)行控制，釋放足夠的GS限額；負(fù)責(zé)根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度室發(fā)布的航班預(yù)報(bào)，核對當(dāng)天出港航班信息；負(fù)責(zé)出港航班登機(jī)門號(hào)的輸入，向生產(chǎn)調(diào)度員匯報(bào)特殊情況；負(fù)責(zé)對臨時(shí)航班信息變更進(jìn)行緊急修正；負(fù)責(zé)填寫航班控制記錄表；負(fù)責(zé)關(guān)閉航班；負(fù)責(zé)次日航班的準(zhǔn)備工

18、作；負(fù)責(zé)與時(shí)與航空公司確認(rèn)新飛機(jī)數(shù)據(jù)，并報(bào)室值班主任；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對講機(jī)、打印機(jī)、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作行為規(guī)負(fù)責(zé)全天出港航班VIP旅客座位的預(yù)留工作；負(fù)責(zé)全天出港航班登機(jī)門號(hào)的輸入，特殊情況向生產(chǎn)調(diào)度員匯報(bào)；負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機(jī)組座位，并將加機(jī)組情況告知配載室；協(xié)助控制員對臨時(shí)航班信息變更的緊急修正；負(fù)責(zé)處理特殊旅客座位的預(yù)留工作；負(fù)責(zé)與時(shí)與航空公司確認(rèn)新飛機(jī)的數(shù)據(jù)，并報(bào)室值班主任；負(fù)責(zé)次日航班的準(zhǔn)備工作。操作規(guī)離港控制員上崗后，航班的準(zhǔn)備工作要在30分鐘

19、完成。航班旅客座位預(yù)留應(yīng)在預(yù)計(jì)起飛前3小時(shí)完成。在預(yù)計(jì)起飛前3小時(shí)輸入航班門號(hào)。VIP旅客在當(dāng)天0600前預(yù)留前排座位，頭等艙/公務(wù)艙VIP安排在頭等艙/公務(wù)艙第一排，經(jīng)濟(jì)艙VIP安排在經(jīng)濟(jì)艙第一排。監(jiān)控航班，與時(shí)根據(jù)旅客人數(shù)的變化調(diào)整座位；特殊機(jī)型座位的使用，要與時(shí)按配載的要求進(jìn)行座位調(diào)整。擔(dān)架旅客，在收到航空公司通知后，為其預(yù)留所購座位。航班離站前45分鐘離港調(diào)控員做“CI”指令；航班離站前30分鐘，離港調(diào)控員做“CCL” 指令，以形式與地勤裝卸交接行件數(shù)/重量，將航班人數(shù)、行件數(shù)、重量、航班特殊旅客服務(wù)情況以形式報(bào)配載調(diào)度員。航班離港后， 要按規(guī)定：國航在航班起飛后10分鐘，其他航班在航

20、班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后20分鐘，最終關(guān)閉航班。生產(chǎn)調(diào)度員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對前場生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配；負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司出港航班預(yù)報(bào)表；負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班計(jì)劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計(jì)劃等；負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息；負(fù)責(zé)通知航班登機(jī)；負(fù)責(zé)接受、處理航班加、減人信息；負(fù)責(zé)通知為延誤航班、取消航班旅客提供服務(wù)；負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄；負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場投訴事件與好人好事；負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公

21、司出港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對講機(jī)、打印機(jī)、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作上客保障標(biāo)準(zhǔn)：停貨機(jī)位始發(fā)航班提前45-50分鐘通知上客；停遠(yuǎn)機(jī)位始發(fā)航班提前40-45分鐘通知上客。到達(dá)停橋航班在開艙門后15分鐘通知上客；停遠(yuǎn)機(jī)位航班在開艙門后5-10分鐘通知上客。停橋航班有行的旅客按航班出港時(shí)間提前15分鐘減掉，并通知地勤裝卸挑行；若旅客無托運(yùn)行則按出港時(shí)間提前10分鐘減掉。停遠(yuǎn)機(jī)位與貨機(jī)位航班按出港時(shí)間提前15分鐘減

22、旅客和挑行。減人指令發(fā)出后，如未登機(jī)旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。始發(fā)航班按航班出港前15分鐘減未登機(jī)旅客，如旅客有托運(yùn)行，通知地勤裝卸挑行。如未登機(jī)旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服務(wù)信息），將信息通知到前場各保障部門。航空公司更改機(jī)號(hào)，認(rèn)真核對，與時(shí)廣播記錄時(shí)間并填寫變更單給離港。航空公司航班變更，認(rèn)真匹配，與時(shí)廣播，給地勤、離港填寫變更單，記錄廣播時(shí)間，確認(rèn)各單位有無收到。翻查原始報(bào)表，查看全天的航班情況有無延誤并跟蹤。保障作好工作中異常狀況的臺(tái)帳記錄并與時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。按照航班時(shí)刻與時(shí)查航班中轉(zhuǎn)信息。延誤航班，作好信息傳遞，把航班延誤信息通知外場處

23、航顯并廣播前場各部門。與航空公司與時(shí)溝通了解航班情況。值機(jī)引導(dǎo)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)保持柜臺(tái)前隔離帶整齊，做好隔離帶擺設(shè)工作；維持好柜臺(tái)前的旅客秩序；告知旅客“鋰電池、打火機(jī)”等安保常識(shí)；解答旅客的詢問，如遇無法告知問題引導(dǎo)旅客到問詢柜臺(tái)；分流柜臺(tái)前排隊(duì)等候辦理手續(xù)的旅客，引導(dǎo)無行旅客到自助值機(jī)辦理手續(xù)。與時(shí)將晚到旅客指引到召集柜臺(tái)或值班主任柜臺(tái)；1.2.3.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備A儀容儀表女性上崗必須佩帶綬帶；頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不

24、懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性上崗必須佩帶綬帶；頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備隔離帶保持整齊井然；松動(dòng)的隔離帶將其固定牢靠，有損壞的與時(shí)更換；無法進(jìn)行修復(fù)的隔離帶，與時(shí)上報(bào)值機(jī)當(dāng)

25、天值班主任；檢查自助值機(jī)設(shè)備，出現(xiàn)不正常情況或機(jī)器故障與時(shí)報(bào)修；與時(shí)清理值機(jī)柜臺(tái)前的雜物，保持值機(jī)區(qū)域圍秩序井然。（2）崗位操作到崗后檢查隔離帶，將隔離帶橫豎對齊擺放整齊；接受旅客咨詢，正確指引；航班高峰時(shí)間段將無行托運(yùn)的旅客指引到自助值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)；臨近結(jié)載時(shí)間的航班的旅客帶到值班主任柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)國超大行值機(jī)員崗位職責(zé)（1）根據(jù)各島值機(jī)主任柜臺(tái)的通知負(fù)責(zé)收運(yùn)超大行；（2）負(fù)責(zé)對所收運(yùn)超大行進(jìn)行值機(jī)復(fù)核并與地勤搬運(yùn)員交接；（3）負(fù)責(zé)到值機(jī)柜臺(tái)引導(dǎo)VIP托運(yùn)行至超大行托運(yùn)處，并與地勤搬運(yùn)員書面交接；（4）負(fù)責(zé)旅客行的退運(yùn)工作；1.2.4.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮

26、艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不

27、得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備當(dāng)日預(yù)報(bào)、檢查對講機(jī)、超大柜臺(tái)設(shè)備是否運(yùn)作正常，出現(xiàn)故障與時(shí)報(bào)相關(guān)部門維修；備齊超大行交接本、VIP行交接本、超大崗位行登記本、挑行記錄本、值班記錄本；工作環(huán)境:柜臺(tái)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對值機(jī)工作產(chǎn)生影響。除旅客托運(yùn)的行外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行傳送帶上。桌面清潔:與時(shí)清理柜臺(tái)上旅客丟棄遺留的雜物。（2）崗位操作A收運(yùn)超大行超長、超寬、超大、易碎和重點(diǎn)保障行均要通過超大行柜臺(tái)；超大行值機(jī)員將行標(biāo)簽粘于超大行交接記錄本上；超大行值機(jī)員現(xiàn)場與裝卸人員進(jìn)行超大行交接簽字；VIP旅客行由超大柜臺(tái)值機(jī)員親自從值機(jī)柜

28、臺(tái)帶至超大行柜臺(tái)；B挑行接到挑行信息后，將行的行牌信息報(bào)裝卸部門，進(jìn)行挑行；超大值機(jī)員將挑行信息記錄在挑行記錄本上；與前來領(lǐng)取行的旅客交接行；國隨到隨辦值機(jī)員崗位職責(zé)按規(guī)定為旅客辦理值機(jī)手續(xù)；負(fù)責(zé)復(fù)核所辦航班的值機(jī)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確無誤；與結(jié)算員交接航班乘機(jī)聯(lián)；聽從主任柜臺(tái)的現(xiàn)場工作調(diào)配；負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.2.5.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備 A儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不

29、戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備空白標(biāo)簽:備齊登機(jī)牌、行牌、逾重行交費(fèi)通知單、易損易碎物品標(biāo)簽以與相關(guān)工作物資。電腦系統(tǒng):檢查電腦、登機(jī)牌打印機(jī)、行牌打印機(jī)、行稱重設(shè)備、行輸送系統(tǒng)是否

30、正常完好，有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換柜臺(tái)。航顯:航顯保持正常,如有故障與時(shí)報(bào)修。工作環(huán)境:柜臺(tái)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對值機(jī)工作產(chǎn)生影響。除旅客托運(yùn)的行外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行傳送帶上。桌面清潔:與時(shí)清理柜臺(tái)上旅客丟棄遺留的雜物。崗位操作查驗(yàn)旅客證件是否有效，是否與離港信息相符，如不符規(guī)定的，交值班主任柜臺(tái)處理。在離港系統(tǒng)中提取旅客信息并復(fù)核ET訂座(如是紙票則檢查客票的每一項(xiàng)容是否準(zhǔn)確)，如不符規(guī)定，報(bào)值班主任柜臺(tái)。提取復(fù)核正確的旅客ET訂座記錄，安排旅客座位，打印登機(jī)牌。如安排旅客坐在緊急出口的座位需征得旅客同意，并將相關(guān)緊急出口的注意事項(xiàng)告知。詢

31、問旅客是否托運(yùn)行，提示旅客在手提行不能夾有液態(tài)、打火機(jī)和工具等物品與告知旅客禁止/限制攜帶的危險(xiǎn)品，當(dāng)?shù)弥每推潆S身或托運(yùn)行中有禁止/限制攜帶的危險(xiǎn)品時(shí)，要與時(shí)提醒旅客將物品取出另行處理。檢查行外部包裝是否符合運(yùn)輸要求，對于不規(guī)則的行，如軟包和有軟帶的行等，需要放在空筐里托運(yùn)；超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmX50cmX75cm）的行在值機(jī)柜臺(tái)稱重并栓掛好行牌后，需指引旅客去超大行柜臺(tái)托運(yùn)。對于易碎、易損、貴重等旅客要求托運(yùn)的行，要求旅客在行牌上標(biāo)注的相關(guān)免責(zé)項(xiàng)目處簽字并在行上粘貼相關(guān)標(biāo)識(shí)。辦理旅客托運(yùn)行手續(xù),打印和栓掛行牌，如旅客托運(yùn)行超出免費(fèi)行額，需按照航空公司規(guī)定告知旅客相關(guān)

32、行逾重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并指引和監(jiān)督旅客去逾重收費(fèi)柜臺(tái)繳納行逾重費(fèi)。提示旅客手提行超過規(guī)定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得帶入客艙。將行票與登機(jī)牌有禮貌地唱還給旅客，根據(jù)登機(jī)牌上指示的登機(jī)區(qū)域和登機(jī)時(shí)間準(zhǔn)確指引旅客登機(jī)，提醒旅客隨時(shí)注意登機(jī)信息的變更。航班CI后，認(rèn)真復(fù)核所辦理航班的登機(jī)牌、行牌是否與離港信息相符，如有不符，應(yīng)立即知會(huì)主任柜臺(tái)，如有紙票，則與結(jié)算員交接乘機(jī)聯(lián)。值班主任柜臺(tái)員崗位職責(zé)根據(jù)調(diào)控員傳達(dá)的航班動(dòng)態(tài)情況將信息傳達(dá)至現(xiàn)場各崗位；按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議,處理誤機(jī)、廣播未上機(jī)和特殊旅客；向有需要的旅客解釋各代理航空公司運(yùn)輸規(guī)定；航班不正常時(shí)協(xié)助航空公司做好旅客的解釋和改簽等

33、工作；負(fù)責(zé)值機(jī)主任柜臺(tái)的當(dāng)班交接工作；協(xié)助主管班長處理好所屬崗位的工作；負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.2.6.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備 A儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣

34、袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備空白標(biāo)簽:備齊登機(jī)牌、行牌、特殊旅客服務(wù)交接單、VIP旅客交接單。文具:備齊值機(jī)業(yè)務(wù)章、交班記錄本、當(dāng)日預(yù)報(bào)、值機(jī)員排班表、值機(jī)員簽到表、白板筆、剪刀。電腦設(shè)備:檢查電腦、登機(jī)牌打印機(jī)、行牌打印機(jī)、行稱重設(shè)備、行輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員與時(shí)檢修。通訊設(shè)備:檢查線、外線、對講機(jī)是否完好, 有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員

35、與時(shí)檢修。航顯:檢查各值機(jī)柜臺(tái)航顯,如有故障與時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生:柜臺(tái)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對值機(jī)工作產(chǎn)生影響。隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。崗位操作按規(guī)定著裝、檢查設(shè)備、檢查監(jiān)督本島值機(jī)員的儀容儀表符合規(guī)、檢查值機(jī)員到崗位情況。根據(jù)航班預(yù)報(bào)了解VIP旅客情況并做好相應(yīng)安排，查看航班銷售情況，了解有無超 售或其它需要特殊注意的事項(xiàng)。了解航班動(dòng)態(tài)情況并將更新信息傳達(dá)至值機(jī)現(xiàn)場各崗位（包括VIP信息、航班延誤等信息），將航班變更動(dòng)態(tài)備注輸入離港系統(tǒng)，安排好各崗位值機(jī)員工作。監(jiān)控航班值機(jī)手續(xù)辦理情況，維持旅客辦理值機(jī)手續(xù)的秩序,負(fù)責(zé)巡查值機(jī)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超大行與時(shí)提醒必須托運(yùn)，

36、不得帶入客艙。向有需要的旅客解釋所代理航空公司運(yùn)輸規(guī)定，協(xié)調(diào)處理值機(jī)柜臺(tái)突發(fā)的特殊事件，并將問題匯報(bào)給室領(lǐng)導(dǎo)。了解航空公司當(dāng)天對航班是否有特殊保障情況，協(xié)助航空公司解決現(xiàn)場旅客的相關(guān)問題。按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議為特殊旅客辦理值機(jī)手續(xù)，并協(xié)助指引特殊旅客聯(lián)系服務(wù)員。在值班本中詳細(xì)記錄特殊事件、航班不正常信息與需交接事宜；檢查空白標(biāo)簽的回收情況；做好廣未聯(lián)的交接；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。值機(jī)調(diào)控員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)錄入與修改當(dāng)日航班值機(jī)柜臺(tái)航顯信息；負(fù)責(zé)航班結(jié)載后的報(bào)載工作；負(fù)責(zé)做好航班結(jié)載后值機(jī)柜臺(tái)變更航班信息的記錄，并向相關(guān)部門匯報(bào)；負(fù)責(zé)航班結(jié)載后與地勤核對航班行情況；負(fù)責(zé)航班信息的記錄。負(fù)責(zé)監(jiān)控

37、登機(jī)系統(tǒng)記錄出港旅客人數(shù)，并告知報(bào)載信息員；負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機(jī)情況，并在離港系統(tǒng)中根據(jù)服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改與速運(yùn)登機(jī)口加的超大行；負(fù)責(zé)通知值機(jī)柜臺(tái)航班的變更信息；負(fù)責(zé)配合國行查室速運(yùn)行的工作；負(fù)責(zé)航班不正常時(shí)與國行查的行信息核對工作。1.2.7.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備 A儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋

38、，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)物資:備齊當(dāng)日預(yù)報(bào)表、出港航班作業(yè)單、值班日記。電腦設(shè)備:檢查航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、電腦錄音系統(tǒng)確保正常，有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員與時(shí)檢修。通訊設(shè)備:檢查線、外線、對講機(jī)是否完好, 有不正常情況與

39、時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員與時(shí)檢修。工作環(huán)境:工作桌面保持清潔,擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對工作過程產(chǎn)生影響。(2)崗位操作調(diào)控崗報(bào)載信息員根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的當(dāng)天航班預(yù)報(bào)，錄入航班值機(jī)柜臺(tái)航顯信息。收到生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的航班信息后，做好記錄；將航班信息通知值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)員。調(diào)控崗報(bào)載信息員按規(guī)定對航班進(jìn)行初始和中間關(guān)閉。按照離港系統(tǒng)中航班辦理情況，做好詳細(xì)記錄。在航班結(jié)載后與地勤裝卸員核對航班行情況,如發(fā)現(xiàn)不符，雙方查找原因，直至核對無誤。如有特殊情況則報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員處理，并將相關(guān)信息詳細(xì)記錄。將結(jié)載后的航班人數(shù)、行件數(shù)與重量進(jìn)行仔細(xì)復(fù)核并詳細(xì)記錄后，報(bào)配載員，航班人數(shù)報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員。監(jiān)控

40、航班登機(jī)情況，負(fù)責(zé)在離港系統(tǒng)中根據(jù)服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改與速運(yùn)登機(jī)口臨時(shí)加的超大行。做好航班信息的記錄和留存。國出港查詢員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)出港不正常行的處理；負(fù)責(zé)出港不正常行外站查詢與行的處理工作；負(fù)責(zé)航班延誤、取消后，當(dāng)日無人認(rèn)領(lǐng)行的交接工作。1.2.8.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。穿黑

41、色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。穿著公司統(tǒng)一的工作服，衣的衣領(lǐng)、衣袖以與衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備檢查出港速運(yùn)本、差錯(cuò)本和速運(yùn)牌等物資是否齊全；檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （2）崗位操作根據(jù)實(shí)際情況，收集行信息。收集信息后，按事故性質(zhì)對不正常行進(jìn)行分類。處理少收行，經(jīng)對方站行查詢室

42、確認(rèn)并拍發(fā)少收電報(bào)，根據(jù)對方少收報(bào)，我處建立少收檔案并拍發(fā)泛查報(bào)。處理多收行，行牌脫落，無法辨認(rèn)目的站的行為多收行。給前后出發(fā)2小時(shí)的航站拍發(fā)多收報(bào)并建檔案。處理破損行，發(fā)現(xiàn)破損或開包行，與時(shí)利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進(jìn)行現(xiàn)場處理可修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù)。處理后交地勤裝機(jī)，或安排最早后續(xù)航班速運(yùn)。處理速運(yùn)行，接地勤通知或發(fā)現(xiàn)晚出行，確認(rèn)該行目的站后，與時(shí)安排最早可利用航班報(bào)載、速運(yùn)，并向相關(guān)航站拍發(fā)速運(yùn)電報(bào)。如收到轉(zhuǎn)運(yùn)行，按對方轉(zhuǎn)運(yùn)報(bào)，進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。配載員崗位職責(zé)計(jì)算出航班的預(yù)計(jì)可用業(yè)載和貨郵噸位，與配貨室聯(lián)系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運(yùn)載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調(diào)度員交

43、接。通過離港系統(tǒng)、電報(bào)、 、對講機(jī)等設(shè)施設(shè)備了解和接收航班即時(shí)信息，對航班的可用業(yè)載和重心進(jìn)行監(jiān)控。如需調(diào)整貨郵噸位，通知配貨員；如需調(diào)整旅客發(fā)排，通知離港控制員；如需調(diào)整裝載通知單，通知裝卸調(diào)度員。接收貨運(yùn)載量通知單，獲悉航班所配貨郵實(shí)際重量；接收值機(jī)報(bào)載，獲悉航班實(shí)際旅客人數(shù)、艙別、發(fā)排情況以與托運(yùn)行的件數(shù)、重量；與裝卸調(diào)度員確認(rèn)航班裝機(jī)情況。匯總航班實(shí)時(shí)信息，發(fā)現(xiàn)無法滿足飛機(jī)配載平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數(shù)、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機(jī)口服務(wù)員直接修改或重新制作

44、載重平衡圖表。發(fā)現(xiàn)無法滿足飛機(jī)平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。根據(jù)航班實(shí)時(shí)信息制作/復(fù)核載重平衡圖表。當(dāng)航班人數(shù)、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規(guī)定的最大修正圍時(shí)，重新制作/復(fù)核載重平衡圖表。在飛機(jī)底下與裝卸員確認(rèn)航班實(shí)際裝機(jī)情況，并交接改載通知單；對載重平衡圖表進(jìn)行修正；與機(jī)組交接載重平衡圖表。航班起飛后，拍發(fā)LDM、CPM等業(yè)務(wù)電報(bào)。將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報(bào)、裝載通知單、改載通知單、航班報(bào)載記錄表等原始業(yè)務(wù)單據(jù)，放置于固定地方保存。將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容

45、儀表按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對講機(jī)、打印機(jī)、是否正常，并擺放整齊。有不正常情況與時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作國客機(jī)制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前90分鐘、窄體飛機(jī)起飛前60分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在 10 分鐘出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在30 分鐘出裝機(jī)單。得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前25分鐘、窄體飛機(jī)起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。制作配載平衡圖，窄體飛機(jī)要在10 分鐘完成，寬體飛機(jī)要在15 分鐘完成。用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在5 分

46、鐘完成，寬體飛機(jī)要在10 分鐘完成。用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在8 分鐘完成，寬體飛機(jī)要在13 分鐘完成。航班起飛后30分鐘派發(fā)相關(guān)電報(bào)。國貨機(jī)制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前120分鐘、窄體飛機(jī)起飛前90分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在 30分鐘出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在60 分鐘出裝機(jī)單。得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前55分鐘、窄體飛機(jī)起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。制作配載平衡圖，窄體飛機(jī)要在20分鐘完成，寬體飛機(jī)要在30分鐘完成。用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在15 分鐘完成，

47、寬體飛機(jī)要在25分鐘完成。用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在13分鐘完成，寬體飛機(jī)要在18分鐘完成。航班起飛后30分鐘派發(fā)相關(guān)電報(bào)。送單時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在 5分鐘送上飛機(jī)。停在東一、三指廊或東面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在10分鐘送上飛機(jī)。停在西指廊或西面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在 15 分鐘送上飛機(jī)。停在貨機(jī)位的航班，配載平衡圖要在20分鐘送上飛機(jī)。保證航班的正點(diǎn)，在無特殊原因的情況下，做到在航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間5分鐘前將載重平衡圖表送達(dá)飛機(jī)上。司機(jī)1.2.9.1 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場生產(chǎn)用車1.2.9.2 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備A儀容儀表按公司員工儀

48、容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B 設(shè)施設(shè)備檢查對講機(jī)和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后與時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B 按章行車，途中發(fā)生特殊情況與時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D 送達(dá)人員后駛回車輛常住地國結(jié)算員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)收取各航空公司的行逾重費(fèi)、開展當(dāng)班工作；(2)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定，填寫逾重單，制做報(bào)表、統(tǒng)計(jì)金額、銷號(hào)登記，定期交賬和領(lǐng)取相關(guān)的逾重單據(jù)；(3)負(fù)責(zé)各航空公司的乘機(jī)聯(lián)結(jié)算；(4)打印各航空公司電子客票記錄單。1.2.11.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備A 儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅

49、。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋不放其他雜物。不戴夸飾品，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。B 設(shè)備設(shè)施單據(jù)報(bào)表：各航空公司單據(jù)、報(bào)帳報(bào)表齊全。臺(tái)帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。刷卡機(jī)：完好正常運(yùn)行，按規(guī)定正確擺放。驗(yàn)鈔機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。打印機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。(2)崗位操作復(fù)核交接記錄本，確保票證和金額相符。檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據(jù)值機(jī)員填開的逾重通知單，填開逾重單據(jù)，詢

50、問付款方式：現(xiàn)金或刷卡。 填制當(dāng)日銷售發(fā)票報(bào)表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每天與穗寶L島柜臺(tái)當(dāng)面簽字交接票箱，檢查返回來的進(jìn)賬單銀行是否蓋章確認(rèn)。定期到財(cái)務(wù)領(lǐng)取航空公司逾重單據(jù)和交賬。不得挪用公款。仔細(xì)核對乘機(jī)聯(lián)上的航程、日期、航班號(hào)。打印電子客票記錄清單。服務(wù)中轉(zhuǎn)問詢員崗位職責(zé)詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解本公司代理出港航班的動(dòng)態(tài)信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。與時(shí)準(zhǔn)確的向旅客公布航班動(dòng)態(tài)信息。向服務(wù)調(diào)度員了解不正常航班的信息與安排，并聯(lián)系廣播室，與時(shí)向旅客公布。協(xié)助不正常航班服務(wù)員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協(xié)助發(fā)放飲料或餐食。記錄特服旅客信息，航班開始登機(jī)時(shí)指定工作人員把特服旅客引導(dǎo)到登機(jī)口

51、。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領(lǐng)，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查是否完好。崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。崗前檢查輪椅是否完好。崗前檢查配餐的拖車是否完好。崗前檢查對

52、講機(jī)是否完好崗前檢查柜臺(tái)的凳子是否調(diào)到合適的高度。崗位操作行為規(guī)遵循“三聲”服務(wù)，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。旅客問詢時(shí)應(yīng)站立，頭正肩平，面帶微笑，身體立直。雙手自然下垂或相交放在小腹部，雙手握左右，大拇指合攏收在手掌里。當(dāng)旅客距離自身1m的圍必須主動(dòng)問好“您好”，在聽到旅客問詢時(shí)必須立即做出反應(yīng)，并以簡潔清晰的答案回答旅客問題，旅客離開時(shí)，主動(dòng)對旅客說“再見”。與旅客面對面談話時(shí)注視對方，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個(gè)人能聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中?；卮鹇每蛦栴}時(shí)準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話時(shí)注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。使用引領(lǐng)

53、手勢時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。問詢完畢后，入座應(yīng)輕穩(wěn)，將凳子調(diào)到合適的高度，頭部高出柜臺(tái)臺(tái)面，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理。工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的容。要使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰。文明禮貌用語包括：您、您好、請、對不起、再見、請稍等、不客氣等。操作規(guī)提前到崗準(zhǔn)備特服旅客記錄本、航班預(yù)報(bào)表等航班物資。獲悉所有進(jìn)出航班信息動(dòng)態(tài)，并準(zhǔn)確掌握延誤航班動(dòng)態(tài)信息與相關(guān)安排，做好相應(yīng)記錄。站立式耐心細(xì)致的接受旅客詢問。將旅客指引至正確的目的地。如有航班延誤，與時(shí)掌握延誤信息，并在航班延

54、誤信息板上向旅客公布航班配餐、配水、安排住宿等相關(guān)信息國服務(wù)中轉(zhuǎn)調(diào)控員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)室與外界工作上的溝通與銜接，協(xié)調(diào)各類工作。準(zhǔn)確詳細(xì)收發(fā)各類信息，（如航班到達(dá)、航班登機(jī)、特殊旅客、中轉(zhuǎn)旅客、航班不正常安排等信息）做好相應(yīng)記錄，并根據(jù)信息類型與時(shí)將各種信息分發(fā)傳達(dá)至相關(guān)崗位、班長與值班主任。航班延誤時(shí)，根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度員指令安排旅客；與協(xié)議餐廳和酒店溝通，為不正常航班旅客提供餐食和住宿等服務(wù)，并根據(jù)延誤航班出發(fā)時(shí)間，通知協(xié)議酒店提前將旅客接回登機(jī)。生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理、留存。按照當(dāng)天值班主任的要求，合理安排好本崗位其它工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢

55、不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領(lǐng)，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查錄音、 機(jī)是否完好。崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。崗前檢查對講機(jī)是否完好。崗位操作行為規(guī)工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的容。接聽自報(bào)，語氣柔和。操作規(guī)崗前查看值班記錄本和生產(chǎn)預(yù)報(bào)，掌握航班運(yùn)行狀態(tài)；整理儀容儀表，佩戴工作牌。通過系統(tǒng)查詢并記錄航班信息，與生產(chǎn)預(yù)報(bào)核

56、對，如發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)與生調(diào)與現(xiàn)場人員溝通；接收生調(diào)通知如航班變更或調(diào)整，與時(shí)反饋給現(xiàn)場相關(guān)人員。接收航班進(jìn)出港信息，做好相應(yīng)記錄并與時(shí)反饋給有關(guān)人員進(jìn)行保障。接收到航班延誤信息后做好相應(yīng)記錄，航班延誤在30分鐘，安排服務(wù)員一直在登機(jī)口對旅客進(jìn)行解釋；延誤超過30分鐘，每半小時(shí)每次不少于5分鐘對旅客進(jìn)行解釋。在收到生調(diào)航班不正常安排通知后5分鐘通知協(xié)議酒店。接收到某航班有特殊旅客時(shí)，與時(shí)安排相關(guān)人員前往引導(dǎo)。將每日各種生產(chǎn)數(shù)據(jù)在相對應(yīng)記錄本上記錄清楚；每日預(yù)報(bào)與現(xiàn)場記錄單和特殊旅客單據(jù)整理留存。國出港服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)出港航班旅客的服務(wù)保障工作。負(fù)責(zé)航班結(jié)束后單據(jù)的整理歸檔。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀

57、容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領(lǐng)，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查是否完好。崗前檢查離港系統(tǒng)是否正常。崗前檢查廣播是否完好。崗前檢查對講機(jī)是否完好。崗前檢查隔離帶是否擺放整齊。崗前檢查超

58、大行架是否擺放在指定的位置。崗前檢查告示牌是否擺放在指定的位置。崗位操作行為規(guī)工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的容。禮貌得用對講機(jī)對話，不得用對講機(jī)談?wù)撆c工作無關(guān)的容。接聽通自報(bào)，語氣柔和。接受旅客詢問時(shí)，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個(gè)人能聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中?；卮鹇每蛦栴}時(shí)準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話時(shí)注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。不發(fā)生當(dāng)著旅客的面接聽手機(jī)的情況。操作規(guī)準(zhǔn)備免責(zé)手工行條、航班現(xiàn)場記錄單、易碎

59、物標(biāo)簽、孕婦免責(zé)單等相關(guān)工作物資。登機(jī)前10分鐘到達(dá)登機(jī)口，核對航班信息，并準(zhǔn)備好現(xiàn)場航班記錄單，空白行條，高端旅客打印紙。航班準(zhǔn)備完畢，開始預(yù)登機(jī)廣播。接收航班登機(jī)指令后，打開系統(tǒng)進(jìn)行登機(jī)操作。將登機(jī)牌放入描儀中讀寫登機(jī)牌條碼。確認(rèn)信息無誤后，雙手將登機(jī)牌遞還給旅客。使用廣播系統(tǒng)對未登機(jī)旅客進(jìn)行登機(jī)廣播。接到生調(diào)通知未出旅客減掉的通知后，打印未登機(jī)旅客信息，先上飛機(jī)上廣播再到飛機(jī)下與地勤交接行牌，行挑出后核對行牌與地勤交接。旅客出現(xiàn)在登機(jī)口時(shí)在登機(jī)牌背面記錄旅客到達(dá)登機(jī)口的時(shí)間，并指引旅客至出發(fā)廳值機(jī)柜臺(tái)辦理后續(xù)手續(xù)。接配載通知修正艙單后，報(bào)生調(diào)關(guān)門放飛。整理航班現(xiàn)場記錄單，并交給調(diào)度員歸檔

60、。特殊旅客服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)特殊旅客從值機(jī)柜臺(tái)至登機(jī)口服務(wù)保障操作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不與眉，旁不與耳，后不與衣領(lǐng)，海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查輪椅是否完好。崗位操作行為規(guī)工